呼叫中心述職報告
在人們越來越注重自身素養(yǎng)的今天，大家逐漸認識到報告的重要性，報告中涉及到專業(yè)性術語要解釋清楚。為了讓您不再為寫報告頭疼，以下是小編收集整理的呼叫中心述職報告，希望對大家有所幫助。
呼叫中心述職報告 篇1
周年
復始，萬象更新，轉(zhuǎn)瞬間中南物業(yè)在新的歷程中匆忙而緊急的跨過了，回顧自己9個多月來的工作歷程，收獲及感悟頗多，從3月進入公司以來，在公司各級領導的帶著和關心以及各位同事的主動幫助下，靠著自己仔細負責的工作看法，圓滿的完成了公司領導給予的各項工作�，F(xiàn)將工作匯報如下：
一、本人于3月正式加入海門中南物業(yè)管理有限公司，擔當客服領班一職，入職之初，在客服主管的帶著下，完成以下工作：
1、針對客服人員專業(yè)學問缺乏，在嚴格根據(jù)客服部年度培訓打算進行培訓的同時，加強現(xiàn)場培訓，通過真實案例實操實練，通過理論與實踐讓客服人員更深刻的認知專業(yè)學問的重要性，在五月份客服部支配人員參與南通總公司組織的客服專業(yè)技能的培訓與考核時，榮獲全公司其次名的好成果。
2、梳理現(xiàn)有管理費的收費進度，對未收戶數(shù)、面積、金額及緣由作統(tǒng)計并制定催收管理費打算，針對收費率低、業(yè)主不愿繳納管理費，客服部制定各樓棟助理依據(jù)各自區(qū)域按時上門、電話催繳的催繳打算。五、六月份依據(jù)制定的催繳打算進行管理費催繳工作，并對業(yè)主不愿繳納管理費緣由進行統(tǒng)計，依據(jù)業(yè)主提出的`各類問題，找出問題的根源并處理，已取得良好效果。五月份上門收繳管理費197109元，六月份上門收繳管理費71409元。七月份對管理費一年以上未交的業(yè)主發(fā)催繳函，對已交付區(qū)域未收房的業(yè)主發(fā)催收函，共發(fā)出催收信件246封，至月底已有30戶交納物管費44138元。
3、完成6月的1.7期及8月的1.6期交收樓活動，入伙600多戶。針對交房期間的遺留問題主動與地產(chǎn)工程、施工單位溝通跟進，準時的完成遺留問題的處理，極大程度上避開因施工遺留問題導致的業(yè)主投訴及滿足度下降。
4、對客服部臺賬進行梳理，針對現(xiàn)有臺賬混亂及部分臺賬空白現(xiàn)象，從四月份起建立健全的部門臺賬，對erp數(shù)據(jù)錄入的真實性、精確性等數(shù)據(jù)進行整改，加強erp錄入人員的培訓工作，erp錄入步入常態(tài)化。
5、由于小區(qū)管理面積較大，針對部分標識標牌的統(tǒng)一制作需要大量的時間的問題，客服部制定張貼臨時標識標牌，對現(xiàn)有不統(tǒng)一的標示進行休整，完善各類標示工作。
6、依據(jù)“精致塔”要求制定客服部關于“馨風采”、“馨服務”、“馨家園”的提升打算并落實執(zhí)行，五月份組織開展“溫馨五月情感恩母親節(jié)”活動，通過社區(qū)活動加深物業(yè)與業(yè)主的關系，讓業(yè)主更深層次的了解并接受理解物業(yè)。九月份開展的中秋社區(qū)活動，培育業(yè)主“家是最溫馨的港灣，社區(qū)是家的構(gòu)成”內(nèi)心認同。取得業(yè)主全都好評，并要求以后多舉辦此類活動。
二、9月中南世紀錦城盛大開盤，在公司領導各方面權衡之下，我于10月被調(diào)任到世紀錦城任客服主管，在此期間完成以下工作：
1、針對銷售大廳各項工作與小區(qū)存在肯定的差異性，員工對新的工作環(huán)境及工作任務不太明確，做好員工之間的動員工作的同時，制定并實施會所服務標準以及各部門具體工作流程，對支配的工作詳細落實到相關責任人，要求當天能完成必需當天完成，不能完成的要查出緣由、制定打算，按規(guī)定的期限完成，轉(zhuǎn)變懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。
2、十月份樣板間正式對外開放，在此期間完成樣板間的全面開荒工作以及銷售中心的細致衛(wèi)生清潔。
3、依據(jù)驗收標準完成對銷售中心、樣板間以及配套設施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進結(jié)果，對修理后的遺漏工程進行復檢。
4、針對案場工作要求，對南部會所人員加強員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓，通過使用玻璃杯、咖啡杯，服務區(qū)域擺放香熏，保潔人員使用統(tǒng)一工具盒，秩維規(guī)范交通指示，客服供應問茶、續(xù)茶服務以及一些小的詳情來提升服務質(zhì)量，表達物業(yè)服務亮點。
5、協(xié)作房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以銷售中心、樣板房的使用、業(yè)主接待及環(huán)境保潔等物業(yè)服務工作方面為重心開展服務工作，順當完成世紀錦城2—8樓的開盤、“魅力錦城、華彩篇章”業(yè)主聯(lián)誼等活動。
回顧以來的工作，諸多方面值得共享和確定，在工作中也存在在很大的缺乏：
1、在物業(yè)服務工作上理論學問稍有欠缺，對于客服部以外的其他部門理論學問把握不大嫻熟，運用不到位，需要加強學習，主動進取，以求進一步提高物業(yè)管理水平，提高自身綜合素養(yǎng)。
2、對于管理方面的素養(yǎng)，還需要提升，需加強管理學問理論的學習和實際閱歷的積累。
3、日常的工作標準雖然達標，但是與“精細美”的服務理念存在肯定差距，需要在服務工作中的細致部分下功夫。
為了在新的一年里更好的揚長避短，克服之前工作中的缺乏，樹立良好的服務口碑，20xx年南部會所將致力于加強規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環(huán)境，協(xié)作營銷工作為中心打算開展工作。
呼叫中心述職報告 篇2
20xx年，在公司各位領導的正確指導下，在同事們的鼓舞和關心下，我能夠嚴格要求自己，較好地融入崗位并增添服務意識，總結(jié)起來收獲頗多！
作為客服的我們，服務意識是公司的關鍵之一�；仡櫦磳⑦^去的這一年，昨日工作的情景還歷歷在目，不僅僅要能做的到工作時能夠一心一意的為客戶解決問題，安撫客戶的心情，還要能在回過頭的時候，對工作的每一個詳情進行檢查核對，對工作的閱歷進行總結(jié)分析，從怎樣節(jié)省時間答疑問題，如何提高回答客戶效率，如何給客戶供應全面的解決方案，盡快使工作程序化，系統(tǒng)化，條理化。從而在百尺竿頭，更進一步，到達新的層次，進入新境界，開創(chuàng)新篇章。為了更好地做好今后的工作，總結(jié)閱歷、吸取教訓，必將有利于自己的前行。
許多人都寫過總結(jié)，或許聽到“總結(jié)”兩個字，許多人都會想到曾經(jīng)做過多少工作，可是作為一個客服人員，我覺得的時候是要不斷的去總結(jié)你的“心情”。
說實話，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲乏的心情，燃燒美妙的.盼望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去查找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服人員來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。這個“辣”有來自用戶的，有來自公司內(nèi)部其他部門的。假如到有一天你已經(jīng)習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個特別有閱歷的老員工了。作為一個專職的客服人員，在工作中，我始終在不斷地探究，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融因用戶和公司其他部門所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是客服心情管理。究竟大多數(shù)的人需要對自己的心情進行管理、掌握和調(diào)整。
在每一個新員工進來之后，我會告知她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有嫻熟的業(yè)務學問和超群的服務技巧還不夠，還要不斷地完善作為一個客服人員的職業(yè)心理素養(yǎng)，要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是伴侶，真心為用戶供應切實有效地詢問和關心，這是開心工作的前提之一。然后，在為用戶供應詢問時首先要仔細傾聽用戶的問題而不是首先就去關注用戶的看法，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶心情上的怒火，防止因服務看法問題火上燒油引起用戶更大的投訴。對于公司其他部門產(chǎn)生的沖突，我們實行的是溝通，向部門領導懇求協(xié)調(diào)，實在是溝通不了的就告誡自己：做自己應當做的。
一個人只要用肯定的心胸和氣魄英勇面對和承當自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長期的消沉和躲避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消退與同事的隔閡，營造一種輕松的氣氛，穩(wěn)定同事心情及保持良好的服務看法。
細細回憶工作過程及目前客服中心的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的改變，但是仍有很多的缺點和缺乏等著我們?nèi)ヒ?guī)劃和改觀。首先在服務質(zhì)量和服務意識方面離公司與行業(yè)的要求還存在很大差距，不管勝利與否，我們都將不斷地摸索和嘗試。布滿激情和活力的團隊才能讓每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中主動地參予著這個團隊的建設，盼望每個在客服團隊的同事能夠保持學習的心態(tài)，在客服行業(yè)中做的更有活力，更具創(chuàng)意和更加沉著。
呼叫中心述職報告 篇3
20_年初我很榮幸×客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活需要查看完整文章:請聯(lián)系論文-網(wǎng)-歡迎您
兩年來我將關愛體現(xiàn)在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結(jié)是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
×號在公司團隊建設中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內(nèi)是克服困難中心”事實確如此面對現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現(xiàn)量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質(zhì)服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數(shù)客觀評價公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
此致
敬禮!
__年_月_日
呼叫中心述職報告 篇4
大家好，我是xx，以下是我的述職報告：
一、供應一站式服務形象不再存在踢皮球的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最終不了了之。
二、提高工作效率
有效地削減通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)覺問題并加以解決。同時，自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更困難、干脆和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質(zhì)量。
三、開源節(jié)流
呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲得數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地削減每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。四、提高客戶服務質(zhì)量
自動語音設備可不間斷地供應禮貌而熱忱的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大削減了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶
供應客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您推斷最有價值客戶，并嘉獎您的老客戶，找出客戶的須要并滿意他們的須要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，親密您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中或許可以捕獲到新的商業(yè)機遇。再多說一句跟新人相關的話題。今日在座有許多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的'。一家公司的新人進入公司，不管支配在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。假如有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順當度過前半年的適應期。這種狀況和蘑菇的生長狀況是特別像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的將來。我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品行。一個人不知道天高地厚，肯定不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，假如沒有一個自我釋放的實力，抗打擊實力不強，生活和工作就沒有方法平衡。育，許多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)建機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應當修的一堂課。我們一些聰慧管理者簡單犯一個錯誤，就是喜愛承諾，而且承諾得有時間、地點、井井有條，但最終做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
呼叫中心述職報告 篇5
大家好，我是xx，以下是我的述職報告：
一、提供一站式服務形象
不再存在“踢皮球”的現(xiàn)象，不會把客戶的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，最后不了了之。
二、提高工作效率
有效地減少通話時間，降低網(wǎng)絡費用，提高員工/業(yè)務代表的業(yè)務量，在第一時間內(nèi)就將來話轉(zhuǎn)接到正確的分機上，通過呼叫中心發(fā)現(xiàn)問題并加以解決。同時，自動語音應答系統(tǒng)可以將企業(yè)員工從繁雜的工作中解放出來，去管理更復雜、直接和客戶打交道的業(yè)務，提高了工作效率和服務質(zhì)量。
三、開源節(jié)流
呼叫中心統(tǒng)一完成語音與數(shù)據(jù)的傳輸，用戶通過語音提示即可輕易地獲取數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)，有效地減少每一個電話的時長，每一位座席工作人員在有限的時間內(nèi)可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統(tǒng)的利用率。
四、提高客戶服務質(zhì)量
自動語音設備可不間斷地提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。
五、留住客戶
提供客戶分析、業(yè)務分析等工具，幫助您判斷最有價值客戶，并獎勵您的老客戶，找出客戶的需要并滿足他們的需要，從而提高客戶服務水平，達到留住客戶的目的。
六、帶來新的商機
理解每一個呼叫的真正價值，提高效率，增加收益，提升客戶價值，利用技術上的投資，可更好地了解您的客戶，密切您與客戶的聯(lián)系，使您的產(chǎn)品和服務更有價值。尤其是從每一次呼叫中也許可以捕捉到新的商業(yè)機遇。
再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重，我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司，不管安排在什么崗位，他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的`崗位上。要是命好，他有一個師傅。命不好，基本靠個人奮斗。如果有個人魅力，可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來，長好了被人賣掉，長不好就爛在森林里。所以，不要叫我們的員工，尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我做呼叫中心有12、3年，人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則，包括用人管理的原則。大家都在講選、育留，我又加了兩個緯度，裁、放。選，選什么人？呼叫中心最高決策層，他會比較傾向于選跟自己比較像的，就跟選老婆一樣，不是一家人，不進一家門。選人，他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚，絕對不適合做客服。比如我，我太太形容我像小老鼠一樣，怎么出點什么事，別人覺得沒有怎么著，你覺得天塌下來了？這種人，適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作，如如果沒有一個自我釋放的能力，抗打擊能力不強，生活和工作就沒有辦法平衡。育，很多企業(yè)都已經(jīng)做得很好了。留，創(chuàng)造機會、有諾必踐。作為管理者，有諾必踐是最應該修的一堂課。我們一些聰明管理者容易犯一個錯誤，就是喜歡承諾，而且承諾得有時間、地點、頭頭是道，但最后做不到，這樣做不到人就流失了，也沒有好話。
呼叫中心述職報告 篇6
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考，當你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應該設身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。
除此之外，越來越多的公司已經(jīng)開通了客戶增值服務系統(tǒng)，我們可以引導客戶轉(zhuǎn)向自助服務以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可，這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。
客服呼叫中心述職報告4 20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴格培訓、考核，擇優(yōu)后上崗�！拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題�，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結(jié)
(一)取得成績
1、積極推進、落實行動，完善嚴謹客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶
滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情，關愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務;
優(yōu)質(zhì)服務是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的.支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。()我們的服務就是企業(yè)形象的縮影，服務態(tài)度和服務質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務”的宗旨，發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務”、“微笑服務”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認真聽取各方面意見建議，在學習中學會總結(jié)，不斷改進提高服務，為此贏得了廣大用戶的認可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
(二)存在的不足
在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：
1、在硬件基礎設施方面，目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;
2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制，通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。
二、20xx年工作計劃
對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)w人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：
(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務奠定理論基礎。
(二)通過開展各類培訓，各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平，以優(yōu)質(zhì)服務取勝，打造一支精英團隊。
(三)完善管理制度，切實落實崗位責任制，進一步完善科學有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。
(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
呼叫中心述職報告 篇7
尊敬的領導、各位嘉賓：
大家好！
此刻，我懷著無比激動的心情，站在挑戰(zhàn)與機遇并存的演講臺上，我要借此機會衷心地說一聲“謝謝”。六年來，作為中國電信電信客服主管的我，伴隨著企業(yè)的成長而提高改變著，積極努力的實現(xiàn)了跨越式的進步與發(fā)展，在此對給予我支持和培養(yǎng)企業(yè)和各位領導深表誠摯的謝意！感謝公司為我們提供了這么好的一個展示平臺！我一定會抱著一顆誠摯、負責的心，領導我們這個小團隊走上更加光輝的道路！
六年來的工作經(jīng)歷及生活積累，讓我養(yǎng)成了一種習慣，也可以說是生活態(tài)度：無論是對工作還是對生活，我的第一個信念就是我能夠做好，而且必須盡全力做到最好。有了這個信念，我總是以極大的興趣和熱情去面對任何事情，開動腦筋應對和解決出現(xiàn)的各種狀況和問題。作為中國電信的一名員工，繼往開來開拓創(chuàng)新、與時俱進是我們當前和未來工作的重心。經(jīng)過慎重考慮，我想申請各位領導批準我轉(zhuǎn)正為合同制員工。
114肩負著企業(yè)的轉(zhuǎn)型重擔，114話務主管肩負的責任更是重中之重，但我信心十足，有足夠的業(yè)務經(jīng)驗和工作能力去繼續(xù)勝任此崗，我覺得我主要有以下幾個方面的優(yōu)勢：
一是扎實的專業(yè)基礎和豐富的業(yè)務經(jīng)驗
我作為首批客服代表，鍛煉不久就擔任了話務組組長，成立后，本人榮幸地被調(diào)到118114成為首批百事通專席，我先后擔任過話務員、專席、組長、質(zhì)檢員，內(nèi)訓師、后端主管、營銷主管、話務主管等，從前端服務工作到后端的業(yè)務管理，借助多年的工作閱歷和業(yè)務經(jīng)驗，使本人在個人思想、業(yè)務能力和工作實際方面都有了全面的提高和改善，因此在業(yè)務中不管遇到什么問題，我都能夠很快進入角色，并及時有效的完成領導安排的各項工作。
二是具有話務主管的目標管理能力和過程管控能力
在過往的工作中，我把控員工的工作進度，調(diào)整好員工的工作情緒，管理好自己的情緒。在領導與員工之間建立一個良好的溝通平臺，扮演好上傳下達的工作角色，更好協(xié)助中心領導開展各項管理工作。積極協(xié)作與客服人員的關系，本著以身作則的態(tài)度，保持樂觀積極的心態(tài)，將上級安排的每項工作做精、做細，抓住重點，有計劃、有步驟、有檢查，面面俱到的去提高話務員的執(zhí)行能力，做好檢查員、戰(zhàn)斗員、指揮員和培訓員的`四員角色。
三是本人對轉(zhuǎn)正的崗位有獨特的認識和積極的自我評價
通過平時積極的學習和考察，我深刻明白114主管的工作職責。對內(nèi)首先是積極完成各項服務考核指標，內(nèi)外兼修取得服務勝利。同時負責部門的指揮調(diào)度，協(xié)助中心經(jīng)理將整體呼叫中心運營推入一個新臺階。對外優(yōu)化服務流程，升級服務標準。
同時還要負責號百呼叫中心各項業(yè)務培訓工作，分析并討論業(yè)務中存在的問題及收集并整理好話務員所反饋上來的信息，及時采取有效措施解決業(yè)務中存在的問題。將員工綜合素質(zhì)培養(yǎng)作為一項長期的目標來落實。按階段、按目標將全員整體客服水平推入西藏服務行業(yè)的領先水平，快速學習和掌握其他省市的先進管理模式，結(jié)合自身員工實際情況，提出合理化的服務管理建議；
最后定期針對前項話務量綜合數(shù)據(jù)進行分析，學習科學、合理的排班技能。通過對114主管一職的認識，綜合自身素質(zhì)的全面評估，我覺得我能夠勝任114主管一職。
因為在工作中，我始終以認真負責、任勞任怨的工作作風，在不同崗位上起著模范帶頭作用,積極與班組內(nèi)成員溝通，達成互相理解的共識，一切以業(yè)務發(fā)展為核心，創(chuàng)建內(nèi)部同心協(xié)力的工作氛圍。并積極協(xié)助中心經(jīng)理制定一系列的有效管理制度，帶領班組互相扶持、攜手并進。
四是全面的組織、協(xié)調(diào)能力保證了零延誤事件的發(fā)生
在本人工作期間，曾獲得諸多榮譽。09年每季度都被連續(xù)評為中心的四星話務員。20xx年度被評為區(qū)級優(yōu)秀員工，20xx年元月份承接10000號工單投訴聯(lián)絡處理工作，確證投訴處理的及時性，本人承接至今未造成一起工單延誤事件。
以上是本人覺得轉(zhuǎn)正為此職位正式員工的有力優(yōu)勢，如果本人如能轉(zhuǎn)正成功，將珍惜這個機會，在日常的工作中將一如既往的干好本職工作，承擔起話務主管需承擔的各項責任及目標，做好領導的左右手，做好員工的帶頭人。我的計劃是這樣的：
第一加強學習，提高素質(zhì)。一方面加強政治理論知識的學習，不斷提高自己的政治理論修養(yǎng)和明辯大是大非的能力。另一方面是加強業(yè)務知識和高科技知識的學習，緊跟時代步伐，不斷充實完善，使自己更加勝任本職工作。
第二扎實工作，銳意進取。既發(fā)揚以往好的作風、好的傳統(tǒng)，埋頭苦干，扎實工作，又注重在工作實踐中摸索經(jīng)驗、探索路子，和大家一道努力把114服務塑造成品牌服務。
第三再創(chuàng)新高，實現(xiàn)，保證零延誤事件的發(fā)生。
這次轉(zhuǎn)正活動給我們提供了一次全面展示自我的平臺，中國電信在用人機制上提倡“你能翻多大的跟頭，企業(yè)就能給你搭建多大的舞臺”，希望借助這次的機會提升自我價值，實現(xiàn)自身的目標，同時也希望自己能通過這次的機會。如果此次能夠轉(zhuǎn)正成功，我將勵精圖治，恪盡職守，努力學習，勤奮工作，以綿薄之力來回報各位領導和同志們。反之，如果我沒有轉(zhuǎn)正成功不能上崗，我不會氣餒，一如既往在以后的崗位上盡心、盡力、盡職、盡責。無論結(jié)果如何，我都始終會“老老實實做人，扎扎實實做事�！毖员匦�，行必果！
謝謝大家！
呼叫中心述職報告 篇8
時間如梭，不知不覺我在恒大帝景服務中心工作已有一年多了。轉(zhuǎn)瞬20xx年即將到來，首先提前祝大家元旦歡樂，闔家美好！
在我看來，20xx年是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及把握的工作技巧與專業(yè)學問，漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服領班人員，今后還需要學習許多學問。
許多人不了解物業(yè)公司客服工作，認為它很簡潔、單調(diào)、甚至無聊，其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，不僅需具備相關的專業(yè)學問，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會消失失誤、失職。這也是我在一年多的客服領班工作中經(jīng)受了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容。
第一：注意自身修養(yǎng)，提升客服服務質(zhì)量
在工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素養(yǎng)。平常的工作中難免遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的關心下，尤其是在董姐及陳經(jīng)理的悉心教育下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得在咱帝景舉辦“龍騎俠”的活動中，我主要組織了客服人員的接待及服務工作，當時客服部的人員缺乏，全部客服人員這一天都沒有休息，大家任勞任怨，面帶微笑，服務周到。確保了帝景“龍騎俠”的活動順當進行并順當完成。也通過這項活動我才深刻體會到物業(yè)公司客服的職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。
所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。
所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你興奮與否，苦惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，由于你代表的.不單是你個人的形象，更是公司的形象。當我看到業(yè)主滿足的笑容，我也無比欣慰。
其次：注意詳情，加強管理，努力學習物業(yè)公司管理學問
我在平常的工作生活中體會到了詳情的重要性。詳情因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也經(jīng)常使人感到繁瑣，無暇顧及。在帝景的工作生活中，我深刻體會到詳情疏忽不得，馬虎不得，不管是撰寫公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的熟悉到，只有深化詳情，才能從中獲得回報;詳情產(chǎn)生效益，詳情帶來勝利;加強學習物業(yè)公司管理的基本學問，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀，進一步改善自己的性格，提高對工作耐煩度，更加注意詳情，加強
工作責任心和培育工作主動性，多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面力量，跟上公司前進的步伐。
最終我很幸運能加入到恒大帝景這個可愛而優(yōu)秀的物業(yè)公司客服團隊，恒大的文化理念，貼心管家服務的工作氣氛已深刻的感染著我、推動著我，讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步。感謝大家！
呼叫中心述職報告 篇9
對過去一年的工作，我的述職報告如下：在過去的一年，年底，據(jù)總統(tǒng)辦公室的要求，我加入了該公司自6月以來，始終負責呼叫中心經(jīng)理以下幾個方面的工作。即將成立的一個分支，除了的人力，物力和其他方面的限制，使整個基礎薄弱，因此，優(yōu)先級呼叫中心的工作。
1，建立和完善該系統(tǒng)
如：內(nèi)部限制制度，法律，法規(guī)和20余種方式，初步形成了一套完整的管理系統(tǒng)，客戶服務和內(nèi)部限制系統(tǒng)的人類行為，從而使法國在根據(jù)規(guī)則的基礎上。
2，規(guī)范的過程
工作流程，實行科學，理性和務實的過程，規(guī)范和限制，如索賠，索賠工作的實踐的調(diào)查，以評估損失。
3，聘請，強化培訓
通過各種渠道，廣泛聘請和汲取從投保人同行的索賠和選擇最好的高校畢業(yè)生，到目前，移動，培訓，提高人才，以確保短期和長期的人力資源。在過去的`一年，參與公開聘請，組織培訓，培訓的5倍。良好的效果。
4，協(xié)調(diào)關系，加強溝通
包括公安，交通隊評估公司，律師，修理店，索賠工作奠定了良好的基礎部門。指標，一共有：既判力、金額。三個未決案件的未償還金額：xx萬美元。
5，破獲騙取賠償案件
復原的賠償金額：xx萬元。解除：解除金額：xx萬美元的8例客戶服務管理是一個特別重要的工作，包括人員管理，業(yè)務管理和服務管理。管理，重點對機構(gòu)建設，建立和完善的規(guī)則和法規(guī)，以規(guī)則為基礎，法律，做人民群眾的思想工作，并在企業(yè)管理人員的主動性，責任與責任感意識，索賠的規(guī)范要求過程的監(jiān)督和檢驗，理賠過程是科學，合理，好用，同時加強各方面的監(jiān)督和檢查，從而提高了整個索賠的水平。
在這一年的工作中也領悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積主動的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是須要吸取他人的閱歷來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術學問才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。我將努力改正過去工作中的不足，接著仔細工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學的看法，與同事多合作，與領導多匯報工作狀況，來更好的完成本職工作，合理支配工作，為公司的發(fā)展盡一份力。
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