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客服的工作心得體會(huì)12篇
當(dāng)我們備受啟迪時(shí),可以尋思將其寫進(jìn)心得體會(huì)中,如此可以一直更新迭代自己的想法。那么好的心得體會(huì)是什么樣的呢?以下是小編幫大家整理的客服的工作心得體會(huì),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
客服的工作心得體會(huì)1
實(shí)訓(xùn)的這一個(gè)月之中,在老板的關(guān)心、支持下,在同事的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應(yīng)了環(huán)境,適應(yīng)了工作崗位。同時(shí)也慢慢熟悉掌握淘寶后臺(tái)的一些操作流程以及一些淘寶軟件,工作并學(xué)習(xí)著,工作實(shí)踐讓我不斷提高,慢慢能夠客戶溝通得越來(lái)越好,老板以及同事對(duì)我都給以了肯定。
與此同時(shí),我自己的思想認(rèn)識(shí)都有了很大的提高。這份工作讓我樹立了較強(qiáng)的責(zé)任心,因?yàn)閱T工的一點(diǎn)點(diǎn)疏忽就會(huì)導(dǎo)致公司店鋪遭到投訴,以及店鋪的形象會(huì)受損。以下是我的一些實(shí)訓(xùn)心得:
在工作進(jìn)程方面。要隨時(shí)保持樂觀的心得,接單的時(shí)候要快速解決客戶的問題,不能將個(gè)人的心情帶入工作中。撥打電話時(shí),大腦一定要清晰,要熱情,真誠(chéng),不管自己情緒如何,也不可對(duì)客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠(chéng)解決這問題的。同時(shí)注意傾聽客戶的話,對(duì)于不確定的事不能貿(mào)然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識(shí)告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會(huì)因?yàn)槟愕囊痪洳磺宀怀脑挾对V和差評(píng)(在實(shí)訓(xùn)期間,就出現(xiàn)了這種情況,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言"自己網(wǎng)購(gòu)次數(shù)不算太多,但是對(duì)于網(wǎng)購(gòu)一點(diǎn)都不陌生,但從網(wǎng)購(gòu)到現(xiàn)在,從來(lái)沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現(xiàn)不了,是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時(shí),要先了解客戶資料,關(guān)注客戶的消費(fèi)記錄。同時(shí)也要熟悉本店鋪的產(chǎn)品,因?yàn)橐o客戶介紹鞋子的款式,碼數(shù)以及顏色的時(shí)候,要給客戶一些比較專業(yè)的回答。
在同事關(guān)系方面。踏上社會(huì),我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關(guān)系,又工作繁忙,很多時(shí)候同事不會(huì)像同學(xué)一樣對(duì)你噓寒問暖。因此對(duì)于剛出校門的我們很多時(shí)候是無(wú)法適應(yīng)的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個(gè)團(tuán)隊(duì)中,就主動(dòng)跟其他同事交流,要少說(shuō)多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動(dòng)耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請(qǐng)教,經(jīng)常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關(guān)系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個(gè)團(tuán)體。在這期間,我深刻體會(huì)到同別人交流的重要性,尤其是客戶關(guān)系這門課程的實(shí)際應(yīng)用方面。
在學(xué)習(xí)方面。在學(xué)校時(shí),老師總是強(qiáng)調(diào)我們要注重培養(yǎng)自己的自學(xué)能力,也拓寬自己的知識(shí)面,只有自己知識(shí)面廣了,才有籌碼同別人談話。出來(lái)實(shí)訓(xùn)后才深刻體會(huì)到老師的良苦用心,我擔(dān)任客服一職,平時(shí)在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的訂單,幾乎沒用上自己所學(xué)的專業(yè)知識(shí)。但平時(shí)電話回訪客戶的時(shí)候和處理一些問題時(shí),靠原有的一點(diǎn)只是肯定是不行的,所以要不斷學(xué)習(xí)不斷積累,不斷豐富自己。
在心理素質(zhì)方面。在淘寶各種各樣的人都有,任何事情都有可能發(fā)生,沒有一個(gè)良好的心理素質(zhì)是很難勝任的,這里的心理素質(zhì)不僅僅是指自己的心理,還要具有洞察買家心理的本領(lǐng),隨時(shí)抓住買家的心,了解買家的'想法和動(dòng)機(jī),非常重要,這就要求客服具備敏銳的洞察分析能力,從而引導(dǎo)交易成功,比如說(shuō):討價(jià)還價(jià),其實(shí)這是任何一個(gè)正常的人都會(huì)想到的,買賣當(dāng)然可以還價(jià)!這已經(jīng)是買家的一種習(xí)貫,不要理解為別人難纏,這時(shí)候可以用委婉一點(diǎn)的語(yǔ)氣讓買家接受,而不是一句"我們的商品都不講價(jià)的"了之!
在服務(wù)態(tài)度方面。態(tài)度可以決定一切,這一點(diǎn)都不夸張,作為一名客服,態(tài)度是非常重要的,由于買賣雙方均是在虛擬的環(huán)境下進(jìn)行的交易,整個(gè)過程都只能通過語(yǔ)言文字交流來(lái)進(jìn)行,其中客服的態(tài)度會(huì)給買家最直接的印象,是決定買家是否愿意購(gòu)買的關(guān)健因素,不管什么情況,都要記得"買家是上帝",不要冷落任何一名買家,對(duì)于自己的過失,應(yīng)該主動(dòng)向買家道謙,對(duì)于買家的過錯(cuò),應(yīng)該積極引導(dǎo)。
在尚未畢業(yè)的時(shí)候能夠擁有這樣的實(shí)訓(xùn)經(jīng)歷,無(wú)論是對(duì)現(xiàn)在的自己還是將來(lái)的自己都是有所裨益的,感覺自己真的是很幸運(yùn)。在這里,我能夠有機(jī)會(huì)通過實(shí)踐來(lái)加深自己的鞋子專業(yè)知識(shí),也通過此次的實(shí)訓(xùn)加深了對(duì)淘寶操作流程的熟悉,學(xué)會(huì)了如何合理的把所學(xué)的知識(shí)運(yùn)用于實(shí)際操作中,讓我充分的體會(huì)到團(tuán)隊(duì)協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學(xué)到了許多為人處世的道理與方法,學(xué)會(huì)了和善待人,也學(xué)會(huì)了時(shí)刻勉勵(lì)自己,使自己始終保持自強(qiáng)不息的良好心態(tài)!但此次實(shí)訓(xùn)過程中,也發(fā)現(xiàn)了自己有很多不足之處,專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí),知識(shí)面不夠廣闊,欠缺實(shí)踐,不能很好地將理論知識(shí)很好地在實(shí)際實(shí)踐中合理地將其運(yùn)用,譬如說(shuō)客戶關(guān)系這門課程,同客戶交流溝通得時(shí)候需要技巧,開場(chǎng)白要如何說(shuō)才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,而客戶關(guān)系這門課程卻能很好的詮釋,希望接下來(lái)的學(xué)習(xí)中能夠不斷學(xué)習(xí)新的知識(shí),在實(shí)踐中合理的將其運(yùn)用,不斷地提高自己的素質(zhì),鍛煉自己的能力,為以后求職做好準(zhǔn)備。同時(shí)也希望下一屆的師弟師妹能夠?qū)W好客戶關(guān)系這門課程,在大學(xué)期間能夠多參加一些活動(dòng),積累一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),開拓自己的視野。
此時(shí)此刻;即將面臨畢業(yè),最深切的感受就是,無(wú)論從何處起步,無(wú)論具體從事哪種工作,認(rèn)真細(xì)致和踏實(shí)的工作態(tài)度是很重要的。
客服的工作心得體會(huì)2
在電子渠道的體驗(yàn)中,首先是老師給我們講解了有關(guān)的數(shù)據(jù)庫(kù)方面的知識(shí),接著我們就自己體驗(yàn)包括短信營(yíng)業(yè)廳、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、自助終端機(jī)、掌上營(yíng)業(yè)廳以及10086語(yǔ)音服務(wù)臺(tái)。以前作為一名移動(dòng)公司千千萬(wàn)萬(wàn)個(gè)忠實(shí)客戶中的一員,我一直使用著移動(dòng)的產(chǎn)品,一直沒有改變過,我深知大家選擇移動(dòng),不僅僅是因?yàn)橐苿?dòng)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備比別人好、技術(shù)比人家先進(jìn)等硬件優(yōu)勢(shì),更多的是因?yàn)槠潆S之而來(lái)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、良好信譽(yù)和堅(jiān)實(shí)的客戶關(guān)系等軟實(shí)力在起作用,不管是從10086還是移動(dòng)營(yíng)業(yè)廳,我們總能感受到一份溫馨、細(xì)致和周到的服務(wù)。如今,作為一名移動(dòng)公司的員工,我終于有了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)來(lái)了解這個(gè)藍(lán)色的巨人,感受她的藍(lán)色魅力,并詮釋之前心中的種種疑問和驚奇。在兩天的電子渠道的體驗(yàn)中,我覺的我們的硬件是非常領(lǐng)先的,自助服務(wù)終端可以實(shí)現(xiàn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的自動(dòng)值守,能夠辦理很多諸如查詢、交費(fèi)等簡(jiǎn)單但數(shù)量龐大的業(yè)務(wù),確實(shí)是營(yíng)業(yè)廳人工服務(wù)的好幫手;網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳的發(fā)展一定是未來(lái)電子渠道的主流,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)已經(jīng)成為一種生活方式,上網(wǎng)和逛街一樣成為了公眾獲取生活信息、進(jìn)行購(gòu)物消費(fèi)的重要方式。網(wǎng)絡(luò)信息量大,溝通快速,無(wú)需服務(wù)人員直接面對(duì)客戶,能夠?qū)崿F(xiàn)24小時(shí)不間斷服務(wù),還具備多媒體展示的優(yōu)點(diǎn),未來(lái)新業(yè)務(wù)的宣傳和體驗(yàn)、套餐更改、業(yè)務(wù)預(yù)訂與取消等都會(huì)大量借助網(wǎng)上來(lái)實(shí)現(xiàn)。掌上營(yíng)業(yè)廳的客戶自主性強(qiáng),可以全天候使用,無(wú)人值守,真正實(shí)現(xiàn)“以指代步”;短信營(yíng)業(yè)廳能夠全天提供隨時(shí)隨地服務(wù),使用受限條件少,主動(dòng)性強(qiáng),覆蓋面廣,使用普及率較高,建設(shè)和管理成本較低;10086服務(wù)熱線在客戶中知曉度最高,使用率也最高,服務(wù)熱線能夠全天候提供隨時(shí)隨地服務(wù),操作簡(jiǎn)便,交互性強(qiáng),可承載的業(yè)務(wù)比較全面。
可以說(shuō)中國(guó)移動(dòng)發(fā)展到今天,上述的各種電子渠道已是相對(duì)比較完善的了,但是難免還是會(huì)出現(xiàn)些細(xì)節(jié)問題,比如短信營(yíng)業(yè)廳:建議短信發(fā)送的中間環(huán)節(jié)可省去,還有就是短信發(fā)送不能進(jìn)行覆蓋操作,短信發(fā)送的上行號(hào)碼過于復(fù)雜,能否進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃。網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳:許多的業(yè)務(wù)都不能辦理,比如彩鈴業(yè)務(wù),而且各個(gè)營(yíng)業(yè)廳的數(shù)據(jù)庫(kù)可能不一樣會(huì)造成延時(shí)。自助終端機(jī):流程方面(只能充值10為單位的提醒)建議取消掉,把按鍵輸入作為首選輸入。掌上營(yíng)業(yè)廳:移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)應(yīng)該修改一下名字叫中國(guó)移動(dòng)就行了,移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)的頁(yè)面設(shè)置方面存在問題,應(yīng)該把mo新生活放在比較顯眼的位置,位于夢(mèng)網(wǎng)的置頂位置。軟件方面:v3.0有許多的問題,掛機(jī)慢,頁(yè)面設(shè)置方面應(yīng)該把比較重要的內(nèi)容放在靠上面的位置。
展望:
在20天的移動(dòng)客服中心的培訓(xùn)中我可以深深體會(huì)到移動(dòng)的企業(yè)文化,做為國(guó)有企業(yè)的員工,在今后的工作學(xué)習(xí)中,把自己鍛造成一個(gè)素質(zhì)較為全面的人才,以公司需要的角度為公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)提供網(wǎng)絡(luò)支撐,配合公司的其他部門,應(yīng)對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),為用戶提供優(yōu)質(zhì)、快捷、滿意的.服務(wù),把用戶的需求,做為我們不懈地進(jìn)追求,豐富服務(wù)舉措,以服務(wù)取勝;我們不僅要用知識(shí)武裝頭腦,還要關(guān)注和學(xué)習(xí)國(guó)家的大政方針,培養(yǎng)良好的思想覺悟和道德情操,樹立正確的人生觀和價(jià)值觀,從入職時(shí)就樹立廉潔奉公的意識(shí)。在工作中,把公司的資源用于為公司和國(guó)家服務(wù),而不是為個(gè)人謀私利,從日常的各項(xiàng)具體工作,把握好價(jià)值觀和廉潔意識(shí),約束自己的行為。
致謝:
感謝省客服中心的大力支持,他們挑選了最優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師為我們進(jìn)行高質(zhì)的培訓(xùn);他們?yōu)槲覀儎?chuàng)造了良好的住宿環(huán)境和飲食條件,可以說(shuō)良好的培訓(xùn)是以完善的硬件條件為基礎(chǔ)的。
客服的工作心得體會(huì)3
客服工作是一個(gè)很大的話題,單說(shuō)一方面未免有失偏頗,但要各個(gè)方面都展開來(lái)說(shuō),又未免太泛,很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建,一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有,該如何組建呢?我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的,基本的制度應(yīng)該包括:
制定制度的同時(shí),招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了,正如文章開頭所說(shuō),優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時(shí)候通過談話,問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作,談話是最好的方式,因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程,面對(duì)面的談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候,可考慮心態(tài)積極,溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,接受能力強(qiáng),可塑性強(qiáng),但也存在一些缺點(diǎn),如心態(tài)容易不正,工作經(jīng)驗(yàn)不多,不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的.同時(shí),尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理,怎么處理,誰(shuí)反饋,誰(shuí)跟蹤,誰(shuí)記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧,特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí),具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn),原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾,在軟件行業(yè),由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),不可能,如果拒絕客戶,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù),也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù),其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成,你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí),因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì),而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候,需要耐心有技巧的解釋,如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑,十有八九客戶是?huì)理解的。
還有一個(gè)客服人員業(yè)績(jī)考核的問題。良好的業(yè)績(jī)考核制度是保持客服人員工作積極性的一個(gè)重要因素。我個(gè)人覺得可以從以下方面考慮:客戶滿意程度,考勤情況,工作量飽滿情況,工作及時(shí)完成情況, 團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神,崗位紀(jì)律,工作態(tài)度,工作積極性,工作創(chuàng)新能力,月度工作推進(jìn)情況,負(fù)責(zé)人考評(píng),日?荚u(píng),業(yè)務(wù)知識(shí)考核等都可以納入考核。
客服的工作心得體會(huì)4
學(xué)習(xí)是永無(wú)止境的,不要滿足于現(xiàn)狀,要不斷地進(jìn)取、學(xué)習(xí),成功永遠(yuǎn)是屬于有準(zhǔn)備的人!我希望在公司繼續(xù)努力工作,不斷學(xué)習(xí),提升自我,因?yàn)楝F(xiàn)在是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)很強(qiáng)的社會(huì)!趁著自己還年輕,多學(xué)點(diǎn),當(dāng)今時(shí)代,世界在飛速發(fā)展,知識(shí)更新的速度日益加快,人們要適應(yīng)變化的世界,就必須努力做到活到老、學(xué)到老,要有終身學(xué)習(xí)的態(tài)度。you are never to old to learn為了更好的發(fā)展公司的業(yè)務(wù),以下是我自己對(duì)怎樣做好客服工作的一些想法與心得:
1.肯定自己?头⻊(wù)最重要的組成要素是客服員?头䥺T要接受自己,肯定自己、喜歡自己。如果你連自己都嫌棄自己,卻指望業(yè)戶會(huì)喜歡你,那實(shí)在太難為業(yè)戶了。香港銷售大王馮兩努說(shuō)得好:“銷售員成功的秘密武器是,以最大的愛心去喜歡自己!
2.養(yǎng)成良好的習(xí)慣。有人習(xí)慣每天至少打10個(gè)電話給客戶,了解客戶的需求,也有人每天打不到3個(gè);有的人將下班時(shí)間定為晚上9點(diǎn),也有人5點(diǎn)半就想著回家;有的人每天晚上都安排好明天的日程,也有人永遠(yuǎn)不知道今天早上該做些什么……人們?cè)诓恢挥X中養(yǎng)成習(xí)慣,也在不知不覺中造就或阻礙自己,這就是習(xí)慣的力量。每一個(gè)人都是習(xí)慣的奴隸,一個(gè)良好的習(xí)慣會(huì)使你一輩子受益。如果你是客服員,不妨問問自己有哪些“成功的習(xí)慣”?
3.有地工作。每天多收集一些新客戶的資料,作為客服部應(yīng)以主動(dòng)服務(wù)為主并制作服務(wù)預(yù)案,在給客戶服務(wù)之前,要了解客戶需要什么,服務(wù)的形式,接受程度等等,有針對(duì)性、特色的服務(wù)。
4.要具備專業(yè)知識(shí)?头䥺T要具有業(yè)務(wù)及其有關(guān)的知識(shí)。比如“我們塔樓周邊的一個(gè)租賃費(fèi)用的情況”“我們提供的服務(wù)是不是完善”“塔樓的.物業(yè)費(fèi)有些什么”面對(duì)客戶這一連串的咨詢而無(wú)法提供完整或立即的答復(fù),“我再回去查查看”、“這個(gè)問題我請(qǐng)經(jīng)理來(lái)跟你說(shuō)明”、“這一點(diǎn)我不太清楚”這樣絕對(duì)不是個(gè)專業(yè)工作者的態(tài)度。于是你的價(jià)值馬上被打折扣,F(xiàn)階段我們客服員,就要盡量讓每一個(gè)客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。我們一直都堅(jiān)信沒有做不到,只有想不到的觀念!
5.建立顧客群。在和老客戶建立好關(guān)系的同時(shí)也別忘了客戶的轉(zhuǎn)介紹。
6.堅(jiān)持不懈。短暫的失敗,我學(xué)會(huì)了更改的方法,促成自己進(jìn)步。不斷的進(jìn)步,不斷的改善,一次又一次的再?gòu)念^開始,便有了最后的美好結(jié)果。一位生意場(chǎng)上的高手說(shuō)的好:“一份心血一份財(cái),心血不到財(cái)不來(lái)!
7.吸收別人的優(yōu)點(diǎn)為己用。每個(gè)人的優(yōu)點(diǎn)都不盡相同,通常,人們只顧欣賞自己的優(yōu)點(diǎn),卻忽略了別人的長(zhǎng)處。想要成為強(qiáng)者,最快的方式就是向強(qiáng)者學(xué)習(xí);同樣,想要成為強(qiáng)者,學(xué)習(xí)別人的優(yōu)點(diǎn)也是最快的方法
8.樹立良好的個(gè)人形象。工作你給人的第一印象是什么?一個(gè)擁有整潔外貌的人容易贏得別人的信任和好感。心理學(xué)家曾做過一個(gè)影響力的實(shí)驗(yàn),安排衣裝筆挺和穿沾滿油污的工作服兩個(gè)人,分別在無(wú)紅燈無(wú)車時(shí)穿越馬路。結(jié)果衣著筆挺的明顯地有較多的跟隨者,而著工作服的卻只有少數(shù)甚至沒有跟隨者。所以“人要衣裝”可是一點(diǎn)也不假。
客服的工作心得體會(huì)5
彈指之間,從20xx年進(jìn)入客戶服務(wù)這個(gè)行業(yè)到現(xiàn)在已經(jīng)八年了,在這八年中,經(jīng)我手處理過多少投訴,我已記不清了,只知道面對(duì)客戶投訴,我從最開始心理上的懼怕,到現(xiàn)在情緒上的釋然。
公司的服務(wù)工作需要我們有對(duì)工作不僅要有滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。 其實(shí)客戶就是我們每天都要面對(duì)的“考官”,如果我們客服人員每天上崗懶懶散散,毫無(wú)精神,甚至言辭冷漠,態(tài)度生硬,那換位想一下,你會(huì)對(duì)工作人員付出應(yīng)有的尊重嗎? 有問必答,笑容可掬,彬彬有禮,和藹可親,端莊大方,沉著冷靜做到無(wú)可挑剔,這些是我們的'服務(wù)規(guī)范,捫心自問這些規(guī)范我們做到了多少?客戶對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。其實(shí)相信大多數(shù)客服人員和我都會(huì)有同感,就是每當(dāng)遇到不講理的客戶時(shí),就在想天底下怎么會(huì)有這種人;但每當(dāng)為客戶解決了問題時(shí),心里又會(huì)泛起一點(diǎn)小小的成就感。所以作為一名客服人員首先要有一個(gè)良好的心態(tài),要懂得如何適時(shí)地調(diào)節(jié)好自己的情緒,不能讓自己的情緒影響工作的效率。
所以不管以后的工作將會(huì)發(fā)生什么樣的變化,我都不敢有絲毫的松懈,并將更加認(rèn)真的做好自己份內(nèi)的事,努力克服個(gè)性和年齡的弱點(diǎn),推開障礙和阻力,拋棄“小我”,輕松上陣。我的信念是活到老,
學(xué)到老,要自信一生,也許只有用學(xué)習(xí)的心態(tài)來(lái)支撐自己,才能使自己在客服工作崗位上更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧。
客服的工作心得體會(huì)6
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆⻊?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要多詢問,就會(huì)自助購(gòu)物了。因此,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重要性,所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。
阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián)系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,那么阿里旺旺的'群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。
通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特別的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了賣家和買家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很熱情,而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系,而且買家會(huì)一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。
阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級(jí)的賣家便可以開通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁(yè)面可以查看買家的購(gòu)買數(shù)量和金額等情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼,把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來(lái),然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購(gòu)買的時(shí)候,根據(jù)買家的喜好來(lái)給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng),從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
客服的工作心得體會(huì)7
時(shí)間總是毫無(wú)留情往前流逝著,一晃眼,本人在我們公司做客服工作,也有一年之久了;仡欉@一年的工作,本人的收獲很多,但是感觸更多。好像這些感觸可以讓我成長(zhǎng)為一個(gè)更好的客服一樣,總是源源不斷地涌入我的大腦里,讓我不記錄下來(lái)都會(huì)覺得可惜。
在這一年的客服工作中,讓我感觸最深的,是我們保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)之廣,客戶之多。在來(lái)我們保險(xiǎn)公司做客服工作之前,本人是在商場(chǎng)里面做客服工作的,本以為保險(xiǎn)公司客戶之多,怎么著也不會(huì)多過商場(chǎng)的客戶了。沒想到在我們保險(xiǎn)公司的這一年里,我的感觸完全變了,我認(rèn)識(shí)到我們保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的強(qiáng)大了。就拿一個(gè)老年人的保險(xiǎn)來(lái)說(shuō),業(yè)務(wù)量以及客戶量就差不多可以超過商場(chǎng)的客戶量了,這讓我深刻認(rèn)識(shí)到現(xiàn)在人們的生活過得是有多么的富有以及匱乏。
富有是物質(zhì)上面的富有。似乎現(xiàn)在人們都能夠買得起保險(xiǎn),甚至于大家都能夠有足夠的閑錢去支付溫飽之外的開銷了,保險(xiǎn),這一可以滿足人們安全感的需求,也就在這種需求中不斷地?cái)U(kuò)大、膨脹。匱乏是人們精神上的匱乏。在我們保險(xiǎn)公司做客服的這一年里,我意識(shí)到現(xiàn)在的人們是有多么的擔(dān)心自己出現(xiàn)任何問題,這也無(wú)可厚非使得我們保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)越做越多也越做越深了。雖然這對(duì)于人們的生命狀況來(lái)說(shuō)是不怎么值得贊頌的一件事兒,但是這對(duì)于我們保險(xiǎn)業(yè)對(duì)于我們保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō),卻是一大幸事。只有人們需要這些保險(xiǎn)來(lái)安頓自己的身心的話,那我們保險(xiǎn)業(yè)的存在才有了意義。
在這一年的客服工作中,我遇到了很多很多為自己和家人買保險(xiǎn)的`老年人,也遇到了許多給自己和自己家人買保險(xiǎn)的中年人。無(wú)一例外,這些人獲得了財(cái)務(wù)自由之后的第一件事便是給自己和家人買好足夠讓人安心的保險(xiǎn),以防不可預(yù)測(cè)的不幸發(fā)生時(shí),自己的家人能夠享受到一筆數(shù)額不小的賠償。
其實(shí)想明白了,這件事兒還是非常好的。大家可以通過這種購(gòu)買行為來(lái)使自己安心,這也是一個(gè)不錯(cuò)的選擇。我們這些保險(xiǎn)公司的客服,則只用更好的為來(lái)購(gòu)買我們保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),大家都可以安安心心地過好自己的日子,這又何樂而不為呢?在保險(xiǎn)公司做客服工作的這一年是充實(shí)的也是滿足的,畢竟做得也是讓別人安心的事情。
客服的工作心得體會(huì)8
說(shuō)起雙十一,可能很多人都還在回味著當(dāng)天各種的打折促銷活動(dòng)。而我卻到了青木科技的一個(gè)電商實(shí)訓(xùn)基地當(dāng)起了項(xiàng)目為“夢(mèng)特嬌”的天貓客服,為雙十一作出貢獻(xiàn)。在實(shí)戰(zhàn)之前,我從來(lái)都沒有想象過顧客是那么地瘋狂,咨詢量是如此之大,這說(shuō)明電商的發(fā)展已經(jīng)是無(wú)可逆轉(zhuǎn)的潮流了。當(dāng)旺旺的聲音不斷地響起,黃燈同時(shí)亮起根本無(wú)法一一回復(fù)時(shí)我就越發(fā)焦急。因?yàn)槲也桓业÷魏我晃豢蛻,由咨詢到提交訂單再到交易成功,通過咨詢而促成銷售的'效果是最大的!但也不能忽略后續(xù)的工作,每一步都是關(guān)鍵。有些顧客因?yàn)榕腻e(cuò)單,沒有使用到優(yōu)惠券要退款重新拍,填寫錯(cuò)了地址等都需要客服在跟顧客溝通好后備注準(zhǔn)確才能把貨品準(zhǔn)確無(wú)誤地送到顧客手上。所以說(shuō),網(wǎng)上購(gòu)物看似簡(jiǎn)單,但是也需要一定的技巧和電商知識(shí)。
通過這次的天貓的客服實(shí)戰(zhàn),我熟悉了如何使用阿里旺旺賣家版和顧客溝通促成銷售的基本操作流程,感受到了現(xiàn)代的電商銷售和傳統(tǒng)銷售的不同,了解到產(chǎn)品通過互聯(lián)網(wǎng)到達(dá)客戶手上的基本渠道。同時(shí),我也認(rèn)識(shí)到當(dāng)電商客服是一件具有挑戰(zhàn)性的工作,我們必須對(duì)項(xiàng)目的產(chǎn)品熟悉,也要懂得操作基本的軟件。我為雙十一貢獻(xiàn)了,你呢?
客服的工作心得體會(huì)9
總結(jié)以往的一些工作經(jīng)驗(yàn),優(yōu)秀的客服人員往往具備的共性是:
1、積極主動(dòng)的心態(tài)。從事客服工作,首先需要調(diào)整
自己的心態(tài),需要意識(shí)到自己是公司的形象代表。
而心態(tài)良好的客服人員往往以幫助客戶,提高公司
信譽(yù)度為工作滿足感的來(lái)源。
2、耐心。做為客服人員,用心聆聽比解釋遠(yuǎn)遠(yuǎn)來(lái)得
重要。
3、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)。
4、良好的溝通技巧和應(yīng)變能力。
客服工作是一個(gè)很大的話題,單說(shuō)一方面未免有失偏頗,但要各個(gè)方面都展開來(lái)說(shuō),又未免太泛,很難說(shuō)到重點(diǎn)。只能選擇其中印象比較深刻的方面來(lái)探討一下。
首先想說(shuō)說(shuō)的是團(tuán)隊(duì)的組建,一個(gè)公司的客戶服務(wù)部從無(wú)到有,該如何組建呢我覺得第一步應(yīng)該是先立制度,制度是組建團(tuán)隊(duì)的基礎(chǔ)。具體需要哪些制度是需要根據(jù)公司情況和服務(wù)對(duì)象而言的,基本的制度應(yīng)該包括:
客服部門管理制度
投訴管理制度
業(yè)績(jī)考核制度
處理問題流程
制定制度的同時(shí),招聘作為整個(gè)客服工作的重點(diǎn)也應(yīng)該同時(shí)開展了,正如文章開頭所說(shuō),優(yōu)秀的客服人員往往具有一些性格特質(zhì),因此在甄選的時(shí)候通過談話,問卷等方式溝通基本上可以知道一個(gè)人是否適合從事客服工作,談話是最好的方式,因?yàn)榭头ぷ骶褪侵苯訙贤ǖ倪^程,面對(duì)面的'談話更能識(shí)別出一個(gè)人是否滿足客服工作的要求。在招聘客服助理的時(shí)候,可考慮心態(tài)積極,溝通能力良好的應(yīng)屆生。應(yīng)屆生優(yōu)點(diǎn)是積極,接受能力強(qiáng),可塑性強(qiáng),但也存在一些缺點(diǎn),如心態(tài)容易不正,工作經(jīng)驗(yàn)不多,不夠成熟等等。
在團(tuán)隊(duì)組建的同時(shí),尤其要注意的是分工要明確。在有流程的基礎(chǔ)上,搞清楚諸如碰到誰(shuí)受理,怎么處理,誰(shuí)反饋,誰(shuí)跟蹤,誰(shuí)記錄等等。
團(tuán)隊(duì)需要經(jīng)常進(jìn)行培訓(xùn),包括業(yè)務(wù)知識(shí)和溝通技巧,特別是更新了的業(yè)務(wù)知識(shí),具體可以郵件和例會(huì)等方式實(shí)現(xiàn),原則是簡(jiǎn)單有效。
其次談?wù)効蛻羝谕墓芾,在軟件行業(yè),由于客戶使用習(xí)慣以及業(yè)務(wù)變化等多種原因,提出變更的需求是經(jīng)常的事情。如果客戶提出的事情都答應(yīng),不可能,如果拒絕客戶,又怕影響公司形象,這就涉及到需求管理中的一個(gè)環(huán)節(jié)-客戶期望管理了?蛻羝谕芾淼淖罡咴瓌t是信譽(yù),也就是答應(yīng)客戶的事情一定要按時(shí)辦到。沒有信譽(yù),其他技巧都免談。其中一種方法叫做“降低承諾,提高交付”,如果一件事情預(yù)計(jì)需要1個(gè)小時(shí)完成,你應(yīng)該和客戶說(shuō)需要一個(gè)半小時(shí)或者2個(gè)小時(shí),因?yàn)楹茈y保證實(shí)際情況會(huì)不會(huì)超出預(yù)計(jì),而提前交付比延遲交付效果要好得多。還有就是在不能滿足客戶的需要的時(shí)候,需要耐心有技巧的解釋,如果平時(shí)信譽(yù)良好而你又解釋得當(dāng)?shù)脑,十有七八客戶是?huì)理解的。
客服的工作心得體會(huì)10
懷著一顆誠(chéng)摯而興奮的心踏進(jìn)**的大門。經(jīng)過一個(gè)星期的實(shí)習(xí),我對(duì)**有了或多或少的一些感覺,**經(jīng)理氣質(zhì)、漂亮,**秘書可愛、親切,同事也很熱誠(chéng)、真切,還有廚房阿姨做的飯也好好吃。這無(wú)疑給我們大家都創(chuàng)造了一個(gè)愉悅的工作環(huán)境。
此外,對(duì)工作最大的感悟是“態(tài)度決定一切”。因?yàn)樽隽巳斓目头饕墓ぷ骶褪谴螂娫捊o潛在客戶傳達(dá)信息,交流溝通。每天大概都要打100個(gè)電話以上,難免會(huì)有疲憊的感覺。但只要學(xué)會(huì)自我調(diào)節(jié),以正面的思維去對(duì)待客服,那客服也是一件很開心的事,而且置身其中也能學(xué)到很多。
第一天,
因?yàn)楹闷嫘、新穎的驅(qū)使,打一天電話下來(lái)一點(diǎn)都不累的感覺,而且很還有成就感。因?yàn)閷W(xué)到很多打電話的技巧、練習(xí)與人交流、溝通;還記錄了很多潛在客戶的號(hào)碼。所以第一天就很輕松、愉悅的結(jié)束了。
第二天,
這是感悟頗多的一天,因?yàn)闆]了第一天的激動(dòng)、興奮,也沒了新東西可學(xué),所以一開始還慢郁悶的。但是想想自己不能那么頹廢,就想到一個(gè)小辦法——把每一個(gè)電話都當(dāng)做是一個(gè)電話面試面對(duì)。這樣使打電話的效率很高,記錄的潛在客戶居然有14個(gè),比前一天還多了5個(gè);而且也鍛煉了一下自己。也許這個(gè)就是態(tài)度決定一切,正面思維的.作用吧!
第三天,
這是趨于平淡的一天,這一天自己可以用比較平常,正確的心態(tài)、方法去面對(duì)一天的工作了。
總體而言,實(shí)習(xí)的第一個(gè)星期收獲頗多,自己也會(huì)再接再厲。
客服的工作心得體會(huì)11
轉(zhuǎn)眼間,我到客服部門工作已有兩個(gè)多月了,在這兩個(gè)月里,我對(duì)客服的工作有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。
在沒有進(jìn)客服工作之前,總認(rèn)為客服的工作很簡(jiǎn)單,就是坐在前臺(tái)接接電話,解決一下售后問題就行了。
但通過兩個(gè)多月的學(xué)習(xí),我深刻的體會(huì)到客服的工作是一個(gè)人與人之間溝通和交流的工作。
客服的.人員代表的是用戶與公司交流的窗口。
作為客服人員,在工作中不要把自己放在用戶的對(duì)立面。要多對(duì)顧客道歉,這不是貶低公司的形象,而是在展現(xiàn)公司誠(chéng)信的形象凡事都要從用戶的角度考慮問題,不能站在用戶的對(duì)立面來(lái)解決問題,否則問題是永遠(yuǎn)都不能解決的。
在處理問題的過程中,客戶當(dāng)然是希望能夠及時(shí)解決問題的,如果不能及時(shí)解決問題,我們應(yīng)該給用戶一個(gè)期限承諾,而且在這個(gè)期限中出現(xiàn)什么問題,應(yīng)及時(shí)向顧客聯(lián)系和溝通,做到讓顧客滿意。
其實(shí)以上這些都是我在工作中體會(huì)的,可能只接觸到了客服工作的皮毛。在客服這一行里還有更多的東西需要我去摸索和學(xué)習(xí),希望能在以后的工作中能為顧客服務(wù)得更好!
客服的工作心得體會(huì)12
轉(zhuǎn)眼又到了年底,在客服中心主管這個(gè)位置上已經(jīng)三個(gè)多月了,回顧起來(lái),感受頗多。對(duì)于一個(gè)柜面經(jīng)理來(lái)說(shuō),做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人,整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字:辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道,不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。
8月中旬,在全體員工大會(huì)上,讓我印象最深的是韓經(jīng)理在演講 《服務(wù)·專業(yè)·責(zé)任》里的一句"服務(wù)·專業(yè)·責(zé)任是貫穿于每一個(gè)行業(yè)、每一個(gè)崗位的職業(yè)修養(yǎng),是每個(gè)工作著的人,都必須遵循的道德法則"這句簡(jiǎn)單卻非常貼切的話,時(shí)刻伴隨著我,使我把工作的壓力轉(zhuǎn)化為動(dòng)力。是的,服務(wù)遍布著全世界,有好服務(wù)的同時(shí)要有著不同行業(yè)所具備的專業(yè)技能,并且在擁有專業(yè)技能的同時(shí)要有著最基本的責(zé)任感,只有這樣全能兼?zhèn)涞姆⻊?wù)才會(huì)得到客戶的認(rèn)可,才能適應(yīng)時(shí)代步伐。
經(jīng)過幾年的柜員工作經(jīng)歷讓我深深體會(huì)到柜面服務(wù)的特殊性,雖然在這里,所有的柜員相對(duì)我而言都是老員工,但我依然會(huì)告訴他們僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠,要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一名柜員的職業(yè)素質(zhì),要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
首先,對(duì)于客戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為客戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,在為客戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽客戶的問題而不是去關(guān)注客戶的態(tài)度,這樣才會(huì)保持冷靜,細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo),熄滅用戶情緒上的怒火,防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起客戶更大的投訴。
然后,做為一個(gè)對(duì)外對(duì)內(nèi)雙重性質(zhì)的服務(wù)窗口,()在服務(wù)于客戶的同時(shí),我們依然身兼著為公司業(yè)務(wù)的發(fā)展做出應(yīng)盡的責(zé)任,所以在公司的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)管理規(guī)定及業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)地改進(jìn)和更新下,我們要不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)和提高業(yè)務(wù)操作技能、學(xué)會(huì)創(chuàng)新,才能為客戶、為銷售伙伴做出更加滿意的服務(wù)。
另外,在平常的管理中,我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng),影響服務(wù)態(tài)度,一種比較有效的處理方式是主動(dòng)找員工溝通,了解出問題的原因和情況,最好的方式是推己及人,感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來(lái)的,一個(gè)人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來(lái)的后果,就沒有過不去的關(guān)。俗語(yǔ)云:知錯(cuò)能改,善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的`錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避,"風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量",于工作于生活,這都是最理性的選擇,同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑,唯有這樣,才會(huì)消除與柜員之間的隔閡,營(yíng)造一種輕松的氛圍,穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
在我們的柜員每天迎著笑臉服務(wù)客戶、服務(wù)銷售伙伴的背后,也有著我們辛酸。截止今年11月,我們柜面契約新單總量4453件、保全9668件,理賠1865件、調(diào)查258件等,在這些數(shù)據(jù)的背后有著太多地辛勤與付出。比如,我們的契約,為更好地服務(wù)支持銷售伙伴,經(jīng)常加班加點(diǎn),放棄自己僅有的一點(diǎn)休息時(shí)間;我們的保全和理賠,在嚴(yán)格執(zhí)行公司規(guī)范要求下,面對(duì)客戶的無(wú)理取鬧、甚至過激行為,以及銷售伙伴的不解與辱罵下,仍然堅(jiān)守崗位,含著眼淚的微笑做好本職工作;調(diào)查,因縣區(qū)的特殊性,我們的調(diào)查人員經(jīng)常會(huì)在調(diào)查的時(shí)候被客戶辱罵,風(fēng)吹日曬、經(jīng)常一天吃不上飯,去醫(yī)院調(diào)查案件受到醫(yī)院工作人員的刁難;還有我們收付費(fèi)人員默默無(wú)聞的工作,因崗位的特殊性,起早貪黑,每天都是公司最后一個(gè)離開崗位。雖然忍受著這些困難,但我們的柜員依然堅(jiān)守著自己的崗位,做好自己本職工作。
當(dāng)然,在工作中從公司到員工也存在著一些問題與不足。到任當(dāng)柜面經(jīng)理以來(lái),公司經(jīng)歷了幾次大的波動(dòng),這些波動(dòng)在一段時(shí)間內(nèi)都影響到了工作開展,比如說(shuō)7月份開始實(shí)行雙向選擇,使所有客服崗位人員進(jìn)行了一次翻天覆地的調(diào)整,因調(diào)整后新到崗人員對(duì)現(xiàn)有崗位工作的不熟悉,造成正常工作的滯后、出錯(cuò)給客戶帶來(lái)許多麻煩,導(dǎo)致客戶的投訴,與公司業(yè)管考核指標(biāo)的下降;還有省級(jí)集中優(yōu)化改革,對(duì)保全、理賠一些權(quán)限的上收以及系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)的故障問題,又加之銷售伙伴對(duì)改革的不理解,給柜員日常工作的開展帶來(lái)了不便,加大了柜面人員的壓力。同時(shí),柜面人員的情緒不穩(wěn)定、對(duì)公司的一些不滿等等,使得一段時(shí)期內(nèi)的工作質(zhì)量有所下調(diào)。
透過現(xiàn)象看本質(zhì),在工作中,為什么總會(huì)存在著這樣、那樣的問題呢?就如公司的系統(tǒng)來(lái)說(shuō),總是在柜員的日常操作時(shí)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)的不足,然后再去修復(fù)系統(tǒng),但是已經(jīng)給柜員或是客戶造成了不必要的麻煩;還有公司一些新的規(guī)章制度和要求,總是在已經(jīng)發(fā)生問題后才進(jìn)行對(duì)員工的培訓(xùn)等等,這些細(xì)節(jié)上的問題,希望公司能有所前瞻性,在實(shí)施和推廣前就做到對(duì)員工的培訓(xùn)或是對(duì)系統(tǒng)的測(cè)試,減少一些不必要的錯(cuò)誤發(fā)生。
20xx年過去的11個(gè)月,即將迎來(lái)新的一年,在這11個(gè)月里,另我成長(zhǎng)、進(jìn)步。從任職柜面經(jīng)理以來(lái),讓我學(xué)習(xí)了很多知識(shí),學(xué)習(xí)如何團(tuán)結(jié)、如何管理、如何處理工作中所遇到的問題,如何揚(yáng)長(zhǎng)避短;懂得如何去做好一個(gè)有始有終、有責(zé)任感的人,更讓我體會(huì)到作好一名客服管理人員,是一件不容易,卻又非常有成就感的事情。一年來(lái)收獲最大的,也是體會(huì)最深的:一個(gè)人的優(yōu)秀不叫優(yōu)秀,一個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀才是真正的優(yōu)秀。作為客服柜面的主管,一定要有能力把所有人優(yōu)秀的力量綜合起來(lái),打造一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)的凝聚力是不可估量的。
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