酒店年度工作總結(jié)
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書面材料，它是增長才干的一種好辦法，因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢？下面是小編幫大家整理的酒店年度工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對(duì)大家有所幫助。
酒店年度工作總結(jié)1
前臺(tái)是一個(gè)很好的平臺(tái)，讓我們對(duì)社會(huì)有了新的領(lǐng)悟和認(rèn)識(shí)，只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才會(huì)明白這個(gè)社會(huì)是如此的復(fù)雜，遠(yuǎn)沒有我們想象的美好。在酒店前臺(tái)期間，曾有一段時(shí)間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)是如此的幼稚，不過后來我就慢慢放開了。在大學(xué)里，我們只是一張白紙，只有通過前臺(tái)才能體味社會(huì)和人生，在前臺(tái)這個(gè)不起眼的崗位，我能夠感受到社會(huì)上的人情事理，我在一點(diǎn)點(diǎn)的積累社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)處世之道，了解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)前臺(tái)過程中最寶貴的一部分。整個(gè)前臺(tái)歷程，我不僅看到自己好的一面，也將我在各方面的缺點(diǎn)與不足毫無保留的放大出來，從而讓我關(guān)注到自己從不曾注意的東西。
也許，在外人看來，前臺(tái)的工作很簡單，事實(shí)上，這工作的程序復(fù)雜繁多，在這說長不長說短不短的三個(gè)月里，我發(fā)現(xiàn)要做好一項(xiàng)工作，心態(tài)必須調(diào)整好，無論工作是繁重還是清閑，要用積極的態(tài)度去完成我們的每一份工作，而不是去抱怨;當(dāng)你犯錯(cuò)的時(shí)候，要想盡一切辦法去彌補(bǔ)你的過失，而不是逃避。要說的是，現(xiàn)在酒店的前臺(tái)的薪水一般都是底薪加提成的，也就是說，入住的客人多，自己的工資也高，這算是鼓勵(lì)大家埋頭苦干，加班加點(diǎn)也愿意堅(jiān)持的動(dòng)力所在
前臺(tái)現(xiàn)在已經(jīng)結(jié)束了，這是一段令人難忘的日子，有欣喜、有汗水、有苦澀，很難用一言兩語說清楚。這三個(gè)月的`時(shí)間是短暫的，但過程卻是漫長的，我要好好地總結(jié)歸納一下，將自己的不足之處進(jìn)行加強(qiáng)，重新整理自己的信心，迎接新的開端。通過這次前臺(tái)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，而這些恰恰是在課堂上所學(xué)不到的。
以后的兩年，我還將繼續(xù)在學(xué)校中學(xué)習(xí)，因?yàn)橄乱浑A段的學(xué)習(xí)也跟這份前臺(tái)工作相關(guān)，所以，也為我日后的學(xué)習(xí)奠定了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝酒店的所有的同事和經(jīng)理，謝謝你們對(duì)我這兩個(gè)月的前臺(tái)期間的關(guān)心和照顧，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能夠越來越好!
酒店年度工作總結(jié)2
一、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)
經(jīng)過半年多的運(yùn)作，某大廈已基本步入了成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念。上半年，公司以文明規(guī)范活動(dòng)為突破口，以“培訓(xùn)是酒店永垣的主題”、“質(zhì)量是酒店產(chǎn)品的生命”為切入口，先后采取“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的方法，狠抓大廈員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)。
1、采取對(duì)員工集中培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)、個(gè)別指導(dǎo)培訓(xùn)等方式，促進(jìn)了員工酒店意識(shí)得到較大提高，服務(wù)理念進(jìn)一步深化，有聲微笑已成為員工的自覺行動(dòng)。對(duì)什么是個(gè)性化服務(wù)，從感性到理性已有了形象的認(rèn)識(shí)，整個(gè)大廈形成了“一切工作都是為了讓客人滿意”的良好氛圍。從而加深了員工對(duì)前期的崗位培訓(xùn)、部門培訓(xùn)、班組培訓(xùn)從理論到實(shí)際的全面梳理和提高。半年來，大廈受訓(xùn)員工達(dá)某人次。
2、加大對(duì)部門經(jīng)理以上干部分批輸送培訓(xùn)，進(jìn)行為期10-20天的封閉式培訓(xùn)，學(xué)習(xí)現(xiàn)代酒店管理專業(yè)知識(shí)，通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，極大拓展了管理人員的知識(shí)內(nèi)涵，提升了業(yè)務(wù)技能和管理意識(shí)，經(jīng)營管理素質(zhì)得到進(jìn)一步提高。
3、為促進(jìn)勞動(dòng)力資源的合理節(jié)流，加強(qiáng)崗位間的協(xié)作與配合，著力培養(yǎng)多面手，以有效應(yīng)對(duì)和解決可能出現(xiàn)的某特定崗位人員臨時(shí)短缺而產(chǎn)生的應(yīng)急情況，做到有備無患。我們要求有關(guān)部門嘗試一專多能的交錯(cuò)培訓(xùn)，并建立相應(yīng)的培訓(xùn)記錄。這項(xiàng)工作開展至今我們已有收獲。如上半年，pa組人員出現(xiàn)較大流動(dòng)，但由于培訓(xùn)工作做在前，我們順利地渡過了暫時(shí)的困難，沒有因此而影響服務(wù)工作的正常開展。
4、將“首問責(zé)任制”落到實(shí)處。各部門根據(jù)各自的實(shí)際情況，自行整理了一些“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”知識(shí)的資料，對(duì)員工進(jìn)行適時(shí)培訓(xùn)。盡可能解決客人提出的所有問題，做到有問必答，杜絕扯皮推諉現(xiàn)象。
同時(shí)，還通過各崗位每天的培訓(xùn)晨會(huì)，告知當(dāng)天酒店將舉行的會(huì)議名稱、重要客房等信息，以便客人進(jìn)店詢問任何一位員工都能得到回答。
5、隨著大廈入住外賓的不斷遞增，迫使要求我們有過硬的業(yè)務(wù)接待水平。為此，我們除了定期進(jìn)行涉外登記培訓(xùn)外，還積極鼓勵(lì)員工自學(xué)進(jìn)修外語。并開展以總臺(tái)接待日常用語和收集各酒店簡介為培訓(xùn)內(nèi)容，由口語能力較強(qiáng)的員工負(fù)責(zé)“教、幫、帶”，定期組織有關(guān)部門員工進(jìn)行英語學(xué)習(xí)交流結(jié)對(duì)，并將外語培訓(xùn)融入月度考核機(jī)制。通過員工間的互相交流、互相幫助，不僅提高了大家的外語水平，更體現(xiàn)了“巾幗文明示范崗”團(tuán)結(jié)互助精神。
上半年，大廈共接待境外客人某人，與去年同比上升某%。其中外賓某人，同比上升某%；港澳華僑某人，同比上升某%；臺(tái)胞某人，同比上升某%，這一數(shù)量在同等規(guī)模酒店中也是排名前列。為此，大廈將在*月份西博會(huì)期間，舉辦迎西博英語口語知識(shí)競賽活動(dòng)，以激發(fā)廣大員工勤奮學(xué)習(xí)崗位技能和愛崗敬業(yè)的積極性。
6、為保證培訓(xùn)有的放矢，我們開展了日常不間斷的全面質(zhì)量檢查。并建立落實(shí)部門、主管、領(lǐng)班三級(jí)檢查制度，規(guī)范檢查內(nèi)容，促使每項(xiàng)服務(wù)到位。同時(shí)，值班經(jīng)理每天對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生和員工的禮節(jié)禮貌等進(jìn)行督查，總經(jīng)理室率領(lǐng)各部門經(jīng)理不定期實(shí)行抽查。通過質(zhì)檢，進(jìn)行適時(shí)適地的教育，使培訓(xùn)工作不僅僅局限于課堂，而更具有其實(shí)用性和針對(duì)性。
7、根據(jù)大廈實(shí)際情況，結(jié)合有關(guān)火災(zāi)等案例，落實(shí)大廈、部門、班組三級(jí)安全生產(chǎn)培訓(xùn)教育。參加培訓(xùn)、考試人數(shù)達(dá)81人次，占大廈總?cè)藬?shù)90%以上，使員工真正掌握消防、安全工作的“三懂三會(huì)”和應(yīng)急預(yù)案的處置方法。為提高企業(yè)的管理水平，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)起到了積極的作用。
8、我們?cè)谧ズ脴I(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，注重強(qiáng)化員工職業(yè)意識(shí)，提高職業(yè)道德和職業(yè)素質(zhì)。使廣大員工明白為客人提供熱情、文明、細(xì)致、周到的服務(wù)既是職業(yè)道德要求，也是我們應(yīng)盡的義務(wù)；明白“一切以賓客為中心”的服務(wù)理念；明白我們要以熱情和誠信感動(dòng)每一個(gè)入住客人，才能贏得客人充分的理解和尊重。
截止*日統(tǒng)計(jì)：大廈客房銷售某間，占某%，其中：散客某間，占某*%；團(tuán)隊(duì)某間，占*%；平均房價(jià)*元，共接待境內(nèi)外賓客某人次，其中內(nèi)賓達(dá)某人次，外賓達(dá)某人次，
二、加強(qiáng)市場(chǎng)營銷，不斷調(diào)整客源結(jié)構(gòu)
為從長遠(yuǎn)出發(fā)，公司認(rèn)真做好在經(jīng)營銷售中譜好經(jīng)濟(jì)增長和持續(xù)發(fā)展的平衡樂章；做好均衡房價(jià)、調(diào)整客源結(jié)構(gòu)的文章，致力對(duì)新客戶的開發(fā)，保持客源群體的穩(wěn)定和擴(kuò)大。并做好以下幾方面工作：
1、做好旺季的合理預(yù)定，最大限度地提高銷售額。上半年，我們?cè)诖汗?jié)、五一長假到來之前，及時(shí)掌握了各酒店旺季房價(jià)調(diào)整范圍，并與大廈歷年長假期間的入住率對(duì)比，制定了今年大廈的旺季房價(jià)。在各部門通力配合下，積極與客戶聯(lián)系，采取每天預(yù)報(bào)的方法進(jìn)行控房，這樣既滿足訂房中心，又能使協(xié)議客人和上門散客按合理有效的比例及時(shí)入住。避免旺季客源猛增而自亂陣腳，影響服務(wù)質(zhì)量。使大廈在長假和旺季期間，始終保持了較高的入住率，各大客戶對(duì)大廈的訂房工作也表示滿意。
2、整理協(xié)議單位客史檔案，做好調(diào)價(jià)后協(xié)議續(xù)簽工作。今年大廈進(jìn)行了自開張以來第三次調(diào)整協(xié)議單位房價(jià)，這種調(diào)整雖然對(duì)旺季銷售業(yè)績不會(huì)帶來明顯沖擊，但在淡季中，對(duì)入住率占到總比例*以上的協(xié)議單位而言，卻有較大影響。如不調(diào)整協(xié)議單位房價(jià)，又會(huì)增加大廈的`經(jīng)營負(fù)擔(dān)。
為此，我們通過客史檔案，首先對(duì)某年度在大廈消費(fèi)的協(xié)議單位進(jìn)行了排序、分類。經(jīng)征詢確認(rèn)，將協(xié)議簽訂后，從末入住的四百余家單位，從微機(jī)信息庫中刪除，使微機(jī)信息庫資料更加精確有效。然后對(duì)消費(fèi)達(dá)*間?晚數(shù)以上的協(xié)議單位進(jìn)行聯(lián)系溝通，主動(dòng)提供同類酒店價(jià)格和服務(wù)對(duì)比情況信息。開始雖有客人抱怨，但經(jīng)我們的努力，最終贏得了大客戶們的理解，順利地續(xù)簽了協(xié)議。為大廈營造一批長久的精品客戶群。
該價(jià)格政策試運(yùn)行一段時(shí)間后，酒店的出租率非但沒有下降，平均房價(jià)反而比原平均房價(jià)有了明顯的提升。尤其是某等老協(xié)議單位，與去年同期相比，上升幅度達(dá)*以上。同時(shí)，還間接改變了部分住店客人的結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大酒店穩(wěn)定客戶，為下一步提升酒店檔次打下了牢固的基礎(chǔ)。
3、調(diào)整思路，加大營銷力度。上半年，我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行調(diào)查分析的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)大廈一直將重點(diǎn)客戶群鎖定某，而未真正將大廈的營銷工作擴(kuò)大到某的地區(qū)進(jìn)行。
為加大營銷工作力度，我們對(duì)營銷客源進(jìn)行思路上的調(diào)整，并把觸角伸向了某地區(qū)，還專門對(duì)某進(jìn)行了踩點(diǎn)。通過多次對(duì)以上三個(gè)地區(qū)開展推銷自我，已簽訂了300余家新協(xié)議單位，使大廈始終保持了較高的入住率。同時(shí)擴(kuò)大了大廈在異地的影響力，也積累了異地銷售工作的經(jīng)驗(yàn)。
4、做好會(huì)議銷售跟蹤服務(wù)。上半年大廈共接待了會(huì)議團(tuán)體用房*團(tuán)次，跟蹤會(huì)議場(chǎng)次*余次，其中接待了自開業(yè)以來規(guī)模最大的兩場(chǎng)會(huì)議—某訂貨會(huì)務(wù)和某服裝訂貨會(huì)議。
為使接待工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保抓好“周全、安全”兩個(gè)核心服務(wù)環(huán)節(jié)，大廈保安加強(qiáng)了巡視和監(jiān)控，訓(xùn)練有素的前臺(tái)、客房及會(huì)務(wù)接待人員，提供了細(xì)致入微的服務(wù)，使各次會(huì)議獲得圓滿成功，贏得了客戶的聲聲贊揚(yáng)，使大廈在今后做好類似大型會(huì)議的接待工作扎下了基礎(chǔ)。
5、落實(shí)協(xié)議單位的回訪制度。大廈根據(jù)每月銷售報(bào)表的排行，設(shè)計(jì)了客戶回訪表，有針對(duì)性地選擇協(xié)議單位進(jìn)行回訪。通過回訪拉近了與客戶之間的情感距離，有效地推動(dòng)了銷售業(yè)績的提升。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，上半年入住超過某間?晚數(shù)的協(xié)議單位已達(dá)到某余家，更有一些老的協(xié)議單位甚至已超過了去年的全年累計(jì)入住間?晚數(shù)。如某等單位。
6、認(rèn)真做好上門散客的銷售工作。春節(jié)期間，因天氣異常因素，使春天前三天沒有預(yù)期好,有較大幅度下降。為此，我們及時(shí)組織召開了“如何推銷上門散客”的專題會(huì)，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極指導(dǎo)總臺(tái)員工在推銷客房時(shí)如何引導(dǎo)客人。由于提高觀念意識(shí)，重視了推銷藝術(shù)，使后期上門散客的入住率有了明顯增長。僅上半年二大節(jié)日（春節(jié)、五一節(jié)）營業(yè)收入達(dá)到某元，較去年同比上升某%，平均房價(jià)某元，同比上升某%。由此可見，除客觀因素外，員工的主觀能動(dòng)性也是其中重要因素。
實(shí)踐證明，隨著市場(chǎng)競爭的加劇，客人選擇酒店余地增多，要提高酒店“營銷競爭力”，首先應(yīng)革新觀念，及時(shí)調(diào)整經(jīng)營策略和政策，優(yōu)化和設(shè)計(jì)自身產(chǎn)品，使策略求新多變，經(jīng)營政策按不同季節(jié)，不斷靈活推陳出新，才能使客房入住率在嚴(yán)峻形勢(shì)下繼續(xù)保持較高水平。
三、細(xì)化服務(wù)措施，提高賓客滿意度
服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到大廈的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)效益。為此，我們提出了服務(wù)工作要向細(xì)化、優(yōu)化方向發(fā)展，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，進(jìn)一步提高賓客的滿意度。
1、為不斷提高員工的業(yè)務(wù)技能和綜合服務(wù)水平，增強(qiáng)員工之間的業(yè)務(wù)交流，形成比、學(xué)、趕、幫的良好氛圍。上半年，我們開展了以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武。各參賽選手紛紛利用業(yè)余時(shí)間練兵，相互之間切磋和交流。通過比武，使各部門上下形成共識(shí)，即：良好的服務(wù)態(tài)度和過硬的業(yè)務(wù)技能是贏的顧客、提高大廈經(jīng)濟(jì)與社會(huì)效益的根本保證。只有不斷提高全體員工的綜合素質(zhì),使每一位員工的行為都能自覺與酒店的利益結(jié)合起來，才能確保酒店在激烈的市場(chǎng)競爭中永遠(yuǎn)立于不敗之地。
2、為了更好地引導(dǎo)服務(wù)人員，正確樹立酒店意識(shí)、服務(wù)理念，以客人的滿意作為衡量我們的工作標(biāo)準(zhǔn)。我們從樹立窗口形象入手，提高商務(wù)接待水平。
例如：總臺(tái)員工以“工作在我手中，服務(wù)在我心中”為宗旨；以特有的甜美微笑，問候、接待每一位客人；以“首問責(zé)任制”，解決客人提出的所有問題；以“關(guān)心、愛心、放心、細(xì)心、誠心”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得“回頭客”。呈現(xiàn)出爭先創(chuàng)優(yōu)，愛崗敬業(yè)的行業(yè)新風(fēng)，充分發(fā)揮了“杭州市巾幗文明示范崗”的帶頭作用。
大門崗保安在日常服務(wù)中“貴在堅(jiān)持”，他們?cè)趰徫簧蠌狞c(diǎn)點(diǎn)滴滴做起，開展有聲服務(wù)、微笑服務(wù)。一年四季不管是在寒冷冬天還是烈日夏天，忍受著雨淋日曬，始終服務(wù)在最前沿。每天疏散阻塞車輛、義務(wù)指揮交通、指路、推車（為下班同志推助動(dòng)車、自行車等）、叫出租車、停車、蓋遮陽板、提行李箱、提供加油站、下雨給客人撐傘、攙扶腿腳不方便的客人和老人，使客人感動(dòng)，讓客人溫馨。上半年，該大門崗?fù)扑]參加“杭州市青年文明示范崗”的評(píng)選活動(dòng)。
尤其在*月份，我市創(chuàng)建全國文明城市工作進(jìn)入關(guān)鍵時(shí)刻，就像百米賽跑到了沖刺階段，為進(jìn)一步配合市政府的爭創(chuàng)活動(dòng)，大廈積極按照市文明委和某公司的要求，在全體員工中開展“你我攜手，為共創(chuàng)活動(dòng)加分”活動(dòng)，并利用班組會(huì)和櫥窗宣傳欄、宣傳畫等形式在大廈各部門廣泛宣傳，做到了人人皆知。瞬間，“從自我做起，從身邊小事做起”，成為廣大員工的一致行動(dòng)；完善我們的服務(wù)，盡好自已神圣的職責(zé)，成為員工的統(tǒng)一目標(biāo)；大家都為我們的服務(wù)對(duì)象“高興而來，滿意而歸”，人人都為創(chuàng)建添光出力而努力工作。
3、為推動(dòng)個(gè)性化服務(wù)工作的開展，各部門利用早會(huì)時(shí)間，相互交流“我為客人做了什么，有何收獲和體會(huì)”等業(yè)務(wù)技巧，使員工之間取長補(bǔ)短，共同提高，不斷的拓展個(gè)性化服務(wù)的新路子。
同時(shí),要求各部門將各自身邊發(fā)生的質(zhì)量案例進(jìn)行解剖，從不同的角度、不同的側(cè)面對(duì)收集的具有代表性的經(jīng)典案例（投訴或表揚(yáng)）進(jìn)行剖析和點(diǎn)評(píng)。通過經(jīng)典案例分析，從客人的角度審視我們的服務(wù)，從中了解為顧客提供服務(wù)還存在哪些不到位的地方，以便找出服務(wù)質(zhì)量中存在的問題的根源。使其他各部門在今后的服務(wù)中減少重復(fù)的錯(cuò)誤，形成資源共享。
4、為提升酒店的服務(wù)和管理水平,我們?cè)谧ズ脴?biāo)準(zhǔn)化管理和規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，進(jìn)一步體現(xiàn)服務(wù)的細(xì)微、細(xì)節(jié)之處。要求員工在客人開口之前，善于通過觀察把握最佳服務(wù)時(shí)機(jī)，了解客人喜好，為客人提供超前卓越的個(gè)性化服務(wù)。
例如：每當(dāng)客人到店時(shí)，我們的服務(wù)員主動(dòng)熱情地與客人交流，以掌握更為詳細(xì)的資料，便于向客人提供有針對(duì)性的服務(wù)。
當(dāng)有懷抱嬰兒的客人入住時(shí)，無論總臺(tái)還是樓層服務(wù)員看見都會(huì)主動(dòng)詢問是否需增加?jì)雰捍病?/p>
入住客人過生日時(shí)，服務(wù)員就會(huì)主動(dòng)送上一份水果，一份衷心祝福。
有的長住客人每次入住后，服務(wù)員都會(huì)記住他的生活習(xí)慣，及時(shí)為他提供服務(wù)。
正是有了這些細(xì)致而又充滿人性化、個(gè)性化的服務(wù)，卻讓客人感受到大廈提供的硬件與軟件服務(wù)自然得體，使身處外地的客人感受到“家”的溫暖。許多客人通過攜程網(wǎng)點(diǎn)評(píng)、推薦我們大廈。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少協(xié)議單位（占入住率*%）和外國客人定位(點(diǎn))在我酒店。
四、規(guī)范管理，促進(jìn)企業(yè)健康有序發(fā)展
企業(yè)的發(fā)展離不開經(jīng)濟(jì)的支撐，某經(jīng)濟(jì)目前正處于高速發(fā)展時(shí)期，為某酒店業(yè)發(fā)展提供了良好的外部環(huán)境。有了良好的外部環(huán)境，更需要加強(qiáng)內(nèi)部自身的管理和提高企業(yè)素質(zhì)來適應(yīng)市場(chǎng)的需求。
1、上半年，根據(jù)大廈的實(shí)際情況，制定出臺(tái)了《大廈管理實(shí)務(wù)》；修訂完善了財(cái)務(wù)管理制度，加強(qiáng)了對(duì)財(cái)務(wù)的監(jiān)督和控制作用力度；規(guī)定落實(shí)了對(duì)公關(guān)接待審批權(quán)限及款待標(biāo)準(zhǔn)和審批程序；對(duì)總臺(tái)的帳務(wù)操作在原有規(guī)定的基礎(chǔ)上作了進(jìn)一步的規(guī)范；同時(shí)對(duì)“四實(shí)登記”、“總臺(tái)登記”、“涉外登記管理”制度也加以落實(shí)，確保住宿登記全面、周詳。使大廈的管理工作更加規(guī)范，接待能力更加過硬，力求與現(xiàn)代企業(yè)管理制度相接軌。
2、充分利用內(nèi)部信息管理系統(tǒng)，建立了客史檔案。通過客史檔案，加強(qiáng)了對(duì)客人的特征和歷史消費(fèi)情況進(jìn)行量化分析，挖掘客人消費(fèi)潛力，提高銷售額和銷售利潤，為管理層提供有利的決策依據(jù)。同時(shí)，通過客史檔案知道客人情況，有利于更好地向客人提供個(gè)性化服務(wù)，做到使客人有“到家的感覺”。
3、為弘揚(yáng)企業(yè)文化，凝聚人心合力，上半年，大廈開展了一系列豐富員工精神文化生活的活動(dòng)，如：開展辭舊迎春登山活動(dòng)、新春文藝聯(lián)歡會(huì)、外地員工春節(jié)團(tuán)拜會(huì)、乒乓球聯(lián)誼賽、三八婦女節(jié)茶話會(huì)、以“練內(nèi)功，創(chuàng)品牌”為主題的青工技術(shù)“中式包床”比武、以“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的演講比賽等活動(dòng)。通過這些活動(dòng)，激發(fā)員工全身心投入到工作中，在競爭中提高自我，用努力的精神和智慧實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。
此外，我們?cè)陂_展優(yōu)秀員工、示范員工的評(píng)選活動(dòng)入中，除晉升工資、適度獎(jiǎng)勵(lì)外，還組織他們到紅色革命根據(jù)地井岡山參觀學(xué)習(xí)。并利用員工食堂宣傳欄，將我們員工的“人與事”以動(dòng)態(tài)方式加以宣傳，展現(xiàn)大廈團(tuán)結(jié)拼博，與時(shí)俱進(jìn)的企業(yè)精神。推動(dòng)大廈“樹服務(wù)品牌、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的開展，從而體現(xiàn)了大廈的生機(jī)與活力。最近，我們又組織工作滿一年以上的員工近80余人分三批進(jìn)行一日游，讓他（她）們從繁忙的工作中走出，享受大自然的樂趣。同時(shí)，也促進(jìn)了員工之間的團(tuán)隊(duì)精神。
由于大廈充分認(rèn)識(shí)到穩(wěn)定而充裕的人力資源是企業(yè)發(fā)展最重要的活力。為此，我們始終“以人為本”，開展人心化的管理，促進(jìn)了員工隊(duì)伍的基本穩(wěn)定。自開業(yè)以來，工作一年以上員工的占總數(shù)近80%。為客人提供“賓至如歸”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和期望賓館明天更美好已成為大廈員工的自覺行動(dòng)和信條。
同時(shí)，我們注重抓好中層干部和班組的學(xué)習(xí)，規(guī)定主管以上干部每年要看兩本書，寫兩篇心得體會(huì)，年終加以考核。今年，我們組織閱讀《某*》、《某》二本書。并從營造班組學(xué)習(xí)氛圍入手，進(jìn)一步激發(fā)員工學(xué)習(xí)的自覺性和積極性，掌握扎實(shí)的技能知識(shí)，樹立終身學(xué)習(xí)理念。
為營造一個(gè)和諧的學(xué)習(xí)氛圍，5月份，我們圍繞“創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)，爭做學(xué)習(xí)型員工”的工作目標(biāo)，舉辦“與企業(yè)共命運(yùn)”為主題的演講比賽。各部門參賽代表用生動(dòng)的語言，豐富的情感和鮮活的案例，對(duì)演講的內(nèi)涵進(jìn)行了全面詮釋。通過此次演講比賽，既宣揚(yáng)了正氣，又展現(xiàn)了風(fēng)貌；既是對(duì)全體員工進(jìn)行的一次思想教育和服務(wù)理念的培訓(xùn)，也是對(duì)廣大員工一種學(xué)習(xí)結(jié)果的檢驗(yàn)。從而真正把企業(yè)建設(shè)成充滿生機(jī)和活力的學(xué)習(xí)型企業(yè)；一個(gè)健康、向上，具有凝聚力的團(tuán)體。
4、為最大空間地創(chuàng)造經(jīng)營利潤，我們把開源節(jié)流、增收節(jié)支作為一項(xiàng)重要工作來抓。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，倡導(dǎo)全體員工樹立“節(jié)能降耗，人人有責(zé)”的意識(shí)。并根據(jù)各部門特點(diǎn)，做好成本控制：
一是充分利用信息化管理，建立內(nèi)部局域網(wǎng)。將大廈的有關(guān)事項(xiàng)、文件、通知、以及當(dāng)天質(zhì)檢情況及整改要求等，通過內(nèi)部傳輸系統(tǒng)，使各部門互閱和處理。既實(shí)現(xiàn)無紙化辦公，提高了工作效率，又節(jié)約了大量辦公費(fèi)用，使印刷費(fèi)下降13%。并每月在內(nèi)部局域網(wǎng)公布各部門電話費(fèi)等使用情況，使員工自覺提高節(jié)約意識(shí)，降低費(fèi)用開支。
二是通過局部改造用電、用水、空調(diào)系統(tǒng)，有效節(jié)約水、電、柴油等能耗，其中光水電費(fèi)節(jié)約5萬元。
其次，自已動(dòng)手維護(hù)修理空調(diào)冷卻塔、變壓器等多臺(tái)設(shè)備、電器，節(jié)約修理費(fèi)*萬元，并將故障率降低到零。
三是在采供中，實(shí)行二級(jí)管理把關(guān)，對(duì)采購物品采取比價(jià)、比質(zhì)量，有效地降低進(jìn)貨原料價(jià)格。合理控制儲(chǔ)存量，尤其在對(duì)入庫中存在質(zhì)量問題的幾百條棉織品，及時(shí)與廠家取得聯(lián)系進(jìn)行退貨處理，避免所造成的損失。
四是注重對(duì)客房設(shè)置的保養(yǎng)，及時(shí)回收客房可利用消耗品進(jìn)行內(nèi)部二次使用。并將每月的報(bào)表進(jìn)行單項(xiàng)比較，以控制消耗品和清潔劑的用量，使這項(xiàng)費(fèi)用下降2%。通過一系列的有效措施，使大廈的各項(xiàng)費(fèi)用有了較大幅度下降。
5、安全是確保服務(wù)過程的重要措施。年初在公司工作會(huì)議上，大廈與各部門簽訂了《安全防范責(zé)任書》，相繼調(diào)整了防火委員會(huì)和義務(wù)消防隊(duì)組織，成立了消防宣傳教育領(lǐng)導(dǎo)小組和消防宣傳隊(duì)，建立了“分級(jí)管理，按級(jí)負(fù)責(zé)，權(quán)責(zé)一致，各負(fù)其責(zé)”的治安、消防、安全生產(chǎn)責(zé)任體系，促使安全、檢查、宣傳、教育工作，職責(zé)更明確，責(zé)任更到位。同時(shí)，嚴(yán)格履行“四實(shí)登記”制度，做到實(shí)名、實(shí)時(shí)、實(shí)數(shù)、實(shí)情，多次受到公安分局的表彰。上半年，經(jīng)某考評(píng)，某*大廈被評(píng)為某年度社會(huì)治安綜合治理先進(jìn)單位。實(shí)現(xiàn)了刑事案件、火災(zāi)、工傷死亡事故為“零”的目標(biāo)。
6、干部的素質(zhì)好壞是決定企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵。
我們?cè)谧ズ脝T工素質(zhì)的同時(shí)，十分重視干部隊(duì)伍的建設(shè)，加強(qiáng)公司、大廈二級(jí)領(lǐng)導(dǎo)班子自身素質(zhì)。從抓學(xué)習(xí)、抓團(tuán)結(jié)、抓廉潔等方面增強(qiáng)班子的工作合力。嚴(yán)格按照“集體領(lǐng)導(dǎo)、**集中、個(gè)別醞釀、會(huì)議決定”的原則，以企務(wù)公開、源頭治理為重點(diǎn)，充分發(fā)揮職工的監(jiān)督作用，促進(jìn)集體領(lǐng)導(dǎo)規(guī)范化。做到廉潔自律，規(guī)范行事，確保企業(yè)各項(xiàng)工作有序開展。
酒店年度工作總結(jié)3
各位領(lǐng)導(dǎo)、同事大家好：
本人是餐飲部西餐廳領(lǐng)班***，20xx年是一個(gè)不平凡的年度，在餐飲部領(lǐng)導(dǎo)們的正確指導(dǎo)和各個(gè)部門間的無微不至的相互關(guān)照下，作為一個(gè)西餐廳領(lǐng)班，我?guī)ьI(lǐng)西餐廳員工基本上完成了餐廳的接待工作。我本人也得到了去餐飲部其他部門交叉培訓(xùn)的經(jīng)歷，使我的各方面能力得到了鍛煉。真心的感謝領(lǐng)導(dǎo)們對(duì)我的培養(yǎng)，但是在一些細(xì)節(jié)上面還存在許多不足，需要自己不斷的改進(jìn)和完善�，F(xiàn)將我這一年來的工作述職如下：
(一)崗位職責(zé)的執(zhí)行情況：
首先，人員管理方面。20xx年上半年，我在中餐廳擔(dān)任領(lǐng)班期間負(fù)責(zé)傳菜部的工作，我深深地明白，餐飲主要是以服務(wù)為核心，員工的素質(zhì)高低，直接影響我們的服務(wù)質(zhì)量。餐廳的員工整體年輕化，因此在傳菜部我制定了《傳菜部崗位職責(zé)與行為規(guī)范》。每次召開班前會(huì)時(shí)，向每位員工傳達(dá)，使員工知道自己該做什么，怎樣去做。執(zhí)行一些獎(jiǎng)懲制度，來激勵(lì)員工，使他們有一種互相之間的競爭意識(shí)，從而提高我們的修養(yǎng)和服務(wù)質(zhì)量。
20xx年下半年由于工作需要，我調(diào)離中餐廳來到西餐廳擔(dān)任領(lǐng)班，面對(duì)陌生的環(huán)境，如何管理好、發(fā)揮好、團(tuán)結(jié)好這個(gè)新的團(tuán)隊(duì)稱謂我最迫切的問題，管理人員的管理方法事關(guān)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)秀與否，也凸顯出管理人員本身的駕馭全局的能力和魅力。在日常的管理中，我努力的了解每位員工的特點(diǎn)，盡量部署員工他們合適的工作，與西餐廳經(jīng)理和主管共同制定出《西餐廳區(qū)域責(zé)任分配表》，讓每個(gè)人每天都有事做，快樂主動(dòng)的去完成他們最擅長的事情。閑暇時(shí)間，我會(huì)以談心聊天的.方式去了解員工的心理動(dòng)態(tài)，在工作和生活中像個(gè)一個(gè)老大哥一樣去積極的引導(dǎo)員工的思想，激勵(lì)他們努力上進(jìn)。
其次，日常培訓(xùn)方面。積極的響應(yīng)經(jīng)理的號(hào)召，做好培訓(xùn)工作，良好的執(zhí)行力來源于日復(fù)一日的培訓(xùn)工作，對(duì)于這一點(diǎn)我有深刻的體會(huì)。在每日班前會(huì)時(shí)我會(huì)積極的向大家做一些酒店英語方面的小知識(shí)分享，在板報(bào)上貼出每日一句供大家學(xué)習(xí)，掌握最時(shí)尚的酒店日常用語。此外，積極的協(xié)助主管做好培訓(xùn)前的準(zhǔn)備也是我日常最主要的工作，根據(jù)要求制定出每周、每月的培訓(xùn)計(jì)劃。并且在每日組織員工進(jìn)行小規(guī)模的部門培訓(xùn)，以此加強(qiáng)員工對(duì)崗位技能的認(rèn)知。培訓(xùn)中我們
本著理論知識(shí)與實(shí)踐相結(jié)合的理念，設(shè)計(jì)一些情景演示，使培訓(xùn)更加生動(dòng)。這些成果都將在日常的接待中得到體現(xiàn)。
最后，降低成本、定期檢查報(bào)修設(shè)施設(shè)備方面。西餐廳班前會(huì)時(shí)想員工傳達(dá)成本控制的理念，從小件物品如牙簽、筷套、餐巾紙方面，做到每日服務(wù)時(shí)去檢查員工執(zhí)行情況，是否將筷套等及時(shí)回收至家私柜，客人未用過以及掉落地上的牙簽等回收，工作中要求制定破損統(tǒng)計(jì)，誰破損誰簽字。根據(jù)區(qū)域責(zé)任分配制度，我?guī)ьI(lǐng)每日專門負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的報(bào)修的員工去檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)修并做好統(tǒng)計(jì)。
(二)工作中存在的問題
坦率的說，我在這一年里是取得了一點(diǎn)進(jìn)步，同時(shí)也存在著許多不足比如我在管理過程中的力度還不夠強(qiáng)，過于人性化、過于放松，對(duì)自己的要求還是不夠高，管理水平還有待提升。將來，我會(huì)努力以更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己，不斷提高自身的管理水平。
20xx年，將是我在書院工作的最后一年，這一年里我所獲得的每一點(diǎn)進(jìn)步，都離不開領(lǐng)導(dǎo)們的諄諄教誨，離不開同事們一如既往的大力支持。感謝各位領(lǐng)導(dǎo)四年來對(duì)我的培養(yǎng)，感謝同事們對(duì)我的關(guān)心，大家辛苦了!
酒店年度工作總結(jié)4
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了＂安全、經(jīng)營、服務(wù)＂三大的主題，并且全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路�？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了一定的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入�？头砍鲎饴屎推骄績r(jià)比20xx年都有一定的提高。
2、管理創(chuàng)利。通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于＂儀表、微笑、問候＂等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房等部門全體出動(dòng)，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。通過制定＂安保方案＂等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，大廈突顯改觀
結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在全體員工精神狀態(tài)積極向上。酒店經(jīng)常召開大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心，培養(yǎng)＂精氣神＂。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。
三、存在的問題
1、員工素質(zhì)整體水平不高，特別是缺乏具有專業(yè)水平的'管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下，服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。
2、營銷力度還不夠，營銷意識(shí)欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。
3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
四、明年主要工作
1、全方位加大管理力度，按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。
2、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊(duì)伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作積極性。
4、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作；充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用，限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作積極性。
酒店年度工作總結(jié)5
在過去的一個(gè)月中,質(zhì)檢部的工作得到了總經(jīng)理室及酒店各部門的大力配合，為我們質(zhì)檢工作的開展鋪平了道路。總結(jié)x月份的工作，我們希望在總結(jié)取得的成績和積累的經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，更要找出不足之處，并加以改進(jìn)�，F(xiàn)將x月份的工作總結(jié)如下：
一、 管理——高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)
在x月中，質(zhì)檢部按照總經(jīng)理室制定的高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的管理方針，對(duì)酒店各部門進(jìn)行全面質(zhì)量考核，狠抓員工的服務(wù)質(zhì)量、操作技能、禮貌禮節(jié)，并取得了良好的效果;使酒店員工的精神面貌煥然一新，服務(wù)質(zhì)量大幅度提高，多次受到客人的口頭稱贊和書面表揚(yáng)。質(zhì)檢部在管理中采用走動(dòng)式管理，注重細(xì)節(jié)，不留死角，將問題消滅在萌芽狀態(tài)，使酒店處于良好的運(yùn)營狀態(tài)。
二、 制度——規(guī)范、創(chuàng)新、成效
在過去的一個(gè)月中，質(zhì)檢部對(duì)原有的制度進(jìn)行了補(bǔ)充和修改。在x月份先后制定了《值班經(jīng)理室鑰匙使用規(guī)定》、《桑拿相關(guān)規(guī)定》、《電話、消防監(jiān)控室、微機(jī)房的'補(bǔ)充規(guī)定》，使酒店的規(guī)章制度更加完善，并在日后的工作中初見成效。
三、 員工——督導(dǎo)、關(guān)心、諒解
對(duì)人員和質(zhì)量的管理是管理中是最重要的組成部分。因此，在員工考勤考績、工作態(tài)度、工作方法等方面的管理，均以培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的形式對(duì)員工、管理人員進(jìn)行傳達(dá)和管理。對(duì)各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的監(jiān)督也是管理中一項(xiàng)重要的工作;菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生狀況以及工程維修質(zhì)量等等在質(zhì)檢部的監(jiān)督、檢查中得到較大的提高;同時(shí)也增加了員工的競爭意識(shí)，促進(jìn)了員工的工作積極性。對(duì)于員工在工作中出現(xiàn)的問題，我們采用先說服后教育再處罰的方法，使員工對(duì)我們的工作目的有了深刻的認(rèn)識(shí)，并積極配合我們質(zhì)檢部的工作。對(duì)酒店中出現(xiàn)的重大違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象，質(zhì)檢部按照酒店規(guī)章制度，給予相關(guān)部門及責(zé)任人嚴(yán)厲的處罰，增強(qiáng)了酒店員工遵章守紀(jì)的意識(shí)。
以上是對(duì)x月份成績的總結(jié)，但我們也發(fā)現(xiàn)了一些不足之處。例如：處罰力度的掌握、員工思想動(dòng)態(tài)的了解等方面有所欠缺;質(zhì)檢部將針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)改進(jìn)，在今后的 工作中力爭做到完美、高效。
今后我們會(huì)繼續(xù)將管理和創(chuàng)新放在首位，將**大酒店的未來點(diǎn)綴一新，相信酒店明天將更加輝煌!
酒店年度工作總結(jié)6
（一）現(xiàn)金收入清點(diǎn)、整理程序
收入出納與收銀領(lǐng)班一起，將前一天放入保險(xiǎn)柜中的現(xiàn)金袋一一打開，核對(duì)現(xiàn)金數(shù)額與現(xiàn)金袋上記錄金額是否一致。現(xiàn)金與現(xiàn)金收入交收記錄簿上記錄金額是否一致。
（二）出納員現(xiàn)款記錄表編制程序
出納員現(xiàn)款記錄表分為兩部分：第一部分是實(shí)收現(xiàn)款部分，反映賓館每個(gè)營業(yè)部門、每個(gè)班次、每個(gè)收銀員實(shí)收現(xiàn)金；第二部分是應(yīng)收現(xiàn)款部分，反映飯店每個(gè)營業(yè)部門、每個(gè)班次、每個(gè)收銀員應(yīng)收過機(jī)實(shí)數(shù)。收入出納根據(jù)現(xiàn)金收入交收記錄簿上每個(gè)班次、每個(gè)收銀員實(shí)交現(xiàn)金數(shù)額一一填寫，并將財(cái)務(wù)部正式收據(jù)同時(shí)匯入此表中，該記錄表合計(jì)數(shù)為當(dāng)天應(yīng)存入銀行現(xiàn)金收入總數(shù)。
（三）每日現(xiàn)金收入記錄表編制程序
每日現(xiàn)金收入記錄表是在完成出納員現(xiàn)款記錄表的基礎(chǔ)之上編制而成的。它既是出納員記錄表的補(bǔ)充說明，又是概括總結(jié)。收入出納將財(cái)務(wù)部收入的正式收據(jù)順序排列起來，根據(jù)該記錄格式要求，對(duì)于付款單位、付款金額、支票號(hào)碼等內(nèi)容一一填寫，再分別將前廳、餐飲部、康樂部等每個(gè)營業(yè)部門現(xiàn)金總匯入此表中，合計(jì)數(shù)應(yīng)與出納員現(xiàn)款記錄表金額一致。該表將作為財(cái)務(wù)部編制現(xiàn)金輸入憑證的.原始憑證。
（四）差額核對(duì)：
1、目的是為了防止收銀員的繳款憑證（報(bào)表）漏交出納或?qū)徲?jì)。
2、出納員將當(dāng)天開箱收到的繳款憑證（繳款報(bào)表）匯總后，送審計(jì)員進(jìn)行差額核對(duì)。審計(jì)員要將當(dāng)天繳款員上繳繳款憑證的審計(jì)聯(lián)，同出納員傳遞過來的出納聯(lián)逐一進(jìn)行相符核對(duì)，并加蓋私章。如果繳款憑證只有出納聯(lián)，而沒有審計(jì)聯(lián)，要在“差額登記表”中登記為正數(shù)；如果審計(jì)聯(lián)有而出納聯(lián)沒有的，要在“差額登記表”中登記為負(fù)數(shù)。登記日期以繳款憑證（繳款報(bào)表）的日期為準(zhǔn)。
3、在登記表中將繳款憑證（繳款報(bào)表）分為前臺(tái)收銀組、餐廳收銀組、其它部門及合作部門四部分登記。在填寫登記表過程中，繳款員姓名、數(shù)字金額一定要正確及清晰，正負(fù)數(shù)要分明，每一筆正負(fù)數(shù)都應(yīng)該是相符合的。
4、如果核對(duì)表中繳款憑證（繳款報(bào)表）第二天還沒登記差額的，要立即查明原因。如果是登記錯(cuò)誤，要立刻更正并在更改處加蓋私章后，在備注欄說明原因；如憑證沒送到，要立即查明原因并按較大違紀(jì)報(bào)經(jīng)理處理。
差額核對(duì)完畢后，將憑證的出納聯(lián)送還出納；差額核對(duì)表月末登記完后，交會(huì)計(jì)存檔。
（五）銀行日?qǐng)?bào)表編制程序
銀行日?qǐng)?bào)表是根據(jù)賓館在銀行開設(shè)不同的戶頭而設(shè)立的，根據(jù)實(shí)際存款情況，將賬戶報(bào)表分為兩部分。
1、收入部分：根據(jù)每日現(xiàn)金收入記錄內(nèi)容填寫，括號(hào)內(nèi)的反映人民幣金額，并根據(jù)該金額，轉(zhuǎn)入人民幣銀行日?qǐng)?bào)表。
2、支出部分。根據(jù)財(cái)務(wù)部應(yīng)付款組提供的當(dāng)天各銀行支出數(shù)，逐筆填寫。
（六）現(xiàn)金支出報(bào)銷程序
賓館現(xiàn)金支出是由各業(yè)務(wù)部門填寫報(bào)銷憑單，根據(jù)性質(zhì)不同，部門經(jīng)理同意，由財(cái)務(wù)部經(jīng)理審核，經(jīng)總經(jīng)理或總經(jīng)理書面授權(quán)人審批后，方可在支出出納處領(lǐng)取現(xiàn)金。支出出納接到報(bào)銷憑單后，首先檢查簽字手續(xù)是否齊全，驗(yàn)收手續(xù)是否完備，經(jīng)核實(shí)無誤后，方可承付現(xiàn)金。支出出納將當(dāng)天現(xiàn)金支出憑單匯總后，送財(cái)務(wù)部經(jīng)理審批，支出核算員審核無誤，開現(xiàn)金支票，補(bǔ)足備用金。
（七）登記現(xiàn)金日記賬程序
登記日記賬要根據(jù)業(yè)務(wù)內(nèi)容，逐筆登記。登記業(yè)務(wù)內(nèi)容摘要要簡練，數(shù)字不得涂改。如發(fā)生登記錯(cuò)誤時(shí)，應(yīng)采用正確更正方法進(jìn)行補(bǔ)救，登記賬目時(shí)，要以有借必有貸，借貸必須相等為原則，作到日清月結(jié)�，F(xiàn)金賬余額為周轉(zhuǎn)金的固定金額。
（八）抽查備用金工作程序
收入出納應(yīng)與審計(jì)主管一起，不定期地對(duì)賓館內(nèi)部周轉(zhuǎn)金進(jìn)行抽查，監(jiān)督、檢查各崗位周轉(zhuǎn)金是否有挪用現(xiàn)象或以白條抵賬行為。在抽查前，要做好保密工作，以體現(xiàn)真實(shí)性。工作程序是：首先清點(diǎn)各崗位保險(xiǎn)箱及存款處的所有現(xiàn)金，按照票面額大小順序，在備用金檢查表上一一填寫，并計(jì)算出定額，要與領(lǐng)取備用金金額與該班現(xiàn)金報(bào)告之和相符。如出現(xiàn)不一致，便屬于長短款。出現(xiàn)長款時(shí)，應(yīng)立即開出財(cái)務(wù)正式收據(jù)，將多余部分上繳；出現(xiàn)短款時(shí)，由收銀員本人及部門主管負(fù)責(zé)寫出書面報(bào)告，闡明短款原因，報(bào)送財(cái)務(wù)部，并提出處理意見。
（九）處理收銀員長短款工作程序
經(jīng)財(cái)務(wù)部日審查明，收銀員實(shí)交現(xiàn)金額與電腦記錄一旦出現(xiàn)差異，則為長短款。出現(xiàn)長款時(shí)，要通過賬務(wù)處理，轉(zhuǎn)入賓館營業(yè)外收入；出現(xiàn)短款時(shí)，由日審填寫短款報(bào)告，報(bào)送審計(jì)主管，審計(jì)主管督促本人寫出短款報(bào)告，并提出處理意見交財(cái)務(wù)部經(jīng)理。原則上短款一律由個(gè)人賠償，開出財(cái)務(wù)部正式收據(jù)，沖銷其短款金額。
酒店年度工作總結(jié)7
xxxx年工程部按照酒店的標(biāo)準(zhǔn)要求，我工程部全體員工在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，以及同各部門的密切配合，團(tuán)結(jié)一致。工程部在今年圓滿地完成了酒店領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)，保證了酒店所有設(shè)備的安全運(yùn)行，取得了一定的好成績，在今年（1——11月）工程部共維修單1832張，7899項(xiàng)，電話報(bào)修2638項(xiàng)，總計(jì)10537項(xiàng)。
一．自進(jìn)xxxx年以來，工程部的全體同志按照酒店領(lǐng)導(dǎo)每次召開的有關(guān)會(huì)議精神，我們都能夠認(rèn)真?zhèn)鬟_(dá)，貫徹領(lǐng)會(huì)會(huì)議精神，把會(huì)議精神落實(shí)到實(shí)際工作中去
制定了一周部門例會(huì)制度，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，在日常工作中，工程部每位員工都做到：眼看；鼻聞；耳聽和手模。發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷，及時(shí)排除，絕不留后患。
二．在工作中，工程部的員工們肩負(fù)著酒店所有設(shè)備的維修工作，及供水和供電等設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)
隨著副樓出租的正常運(yùn)行，宿舍出租的正常運(yùn)行，酒店星評(píng)復(fù)審，工程部的工作量增加不少，工程部克服人員少，維修量大，做到了應(yīng)修必修，修必修好的原則，應(yīng)定期保養(yǎng)的設(shè)備，就一定保養(yǎng)好，每一項(xiàng)設(shè)備都有設(shè)備主人，每天巡視，發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷和異常情況及時(shí)處理，在今年巡回檢查發(fā)現(xiàn)；高壓配電設(shè)施使用多年，變壓器噪聲大，高壓油斷路器油位偏底，電纜接頭，絕緣老化，如繼續(xù)使用，易造成相間短路爆炸，對(duì)設(shè)備造成重大損壞，后果不堪設(shè)想，為了解決這一重大隱患。我們工程部的員工及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，經(jīng)過商討，制度了維修施工安全方案：對(duì)電纜接頭進(jìn)行處理，添加高壓絕緣由對(duì)各開關(guān)接頭和母線排接頭緊固，對(duì)高壓配電進(jìn)行全面的清潔衛(wèi)生。設(shè)備的老化引起了部門重視，又相續(xù)對(duì)其它設(shè)備進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)部分設(shè)備均已老化，7個(gè)樓層電纜對(duì)接點(diǎn)及1樓電纜對(duì)接點(diǎn)發(fā)熱，如繼續(xù)滿負(fù)載的使用，將會(huì)造成相間短路，對(duì)設(shè)備造成重大損壞，經(jīng)過開會(huì)研究決定對(duì)此進(jìn)行維修處理；員工要在吊頂天花板狹窄處和低壓配電進(jìn)行維修處理，過程中員工們不怕臟，不怕累克服了一切困難，各人發(fā)揮了各人的技能，保證了酒店電設(shè)備的正常運(yùn)作。今年15號(hào)臺(tái)風(fēng)，十月一日將登陸海南三亞。九月三十號(hào)上午8點(diǎn)，風(fēng)雨欲來，工程部全體員工在臺(tái)風(fēng)來臨之際加班加點(diǎn)，事先對(duì)酒店客房門窗，廣告招牌，太陽能熱水箱，消防設(shè)備，設(shè)施，高低壓配電箱和材料倉庫等進(jìn)行安全防御措施。下午三點(diǎn)對(duì)酒店大堂玻璃門進(jìn)行封板加固接著裝沙袋堵大堂門和高低壓配電房門，并檢查酒店可能被臺(tái)風(fēng)襲擊造成損壞的地方。晚上九點(diǎn)，陣風(fēng)一陣猛過一陣，雨下不停，臺(tái)風(fēng)逼進(jìn)三亞，工程部全體員工堅(jiān)守崗位，做好抗風(fēng)搶險(xiǎn)工作。晚上十點(diǎn)，風(fēng)力加強(qiáng)，雨下的很大。給酒店7樓頂造成大量的積水，工程部頂著大風(fēng)大雨到樓頂進(jìn)行排水，到十一點(diǎn)，酒店員工通道又被大風(fēng)吹破玻璃2塊，工程部員工又趕到員工通道外對(duì)被風(fēng)吹壞的地方進(jìn)行封板頂住大風(fēng)大雨。接著客房總機(jī)的窗又被臺(tái)風(fēng)吹壞，工程部員工又及時(shí)趕到，對(duì)窗口修補(bǔ)，臺(tái)風(fēng)持續(xù)大作，暴雨下得不停，哪里有險(xiǎn)情哪里就有工程部員工的身影。十月一日凌晨1點(diǎn)，七樓頂?shù)奶柲芩浔伙L(fēng)吹壞，工程部員工不顧臺(tái)風(fēng)的危險(xiǎn)，冒著大風(fēng)大雨爬上七樓頂，用繩子栓住腰間象動(dòng)物一樣的爬著移動(dòng)，慢慢靠近太陽能水箱，對(duì)被風(fēng)吹壞的鐵皮進(jìn)行修復(fù)加固。凌晨3點(diǎn)，猛風(fēng)大作，雨越下越大，六樓的防火門被風(fēng)吹開，低壓配店房電纜溝又滲水，為了安全，工程部的員工分成兩對(duì)人，一對(duì)去搶修六樓的消防門，另一對(duì)人去處理電纜溝的水，在大風(fēng)大雨期間，為了不讓高低壓配電房門被大風(fēng)吹壞，工程部全體員工輪流著用身體頂門，確保了高低壓配電房的一卻完好無損。經(jīng)過了十多個(gè)小時(shí)抗風(fēng)雨的戰(zhàn)斗，確保了酒店的配電及各種設(shè)備設(shè)施沒有受到臺(tái)風(fēng)的`影響損壞。在早晨6點(diǎn)及時(shí)送店，讓酒店正常營業(yè)。使酒店的損失降到最低限度。
三．工程部全體員工在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)方面都非常主動(dòng)，互相交流，互相學(xué)習(xí)取長補(bǔ)短，不斷增強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)水平。
利用開會(huì)的時(shí)間，從酒店的十大敬請(qǐng)電話接聽，以及智能鎖維修方面的基礎(chǔ)知識(shí)和電梯安全操作等多方面培訓(xùn)，特別注重設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)！有計(jì)劃的進(jìn)行培訓(xùn)，收到了相當(dāng)好的效果，而新來的員工更是加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，有計(jì)劃的進(jìn)行培訓(xùn)，收到了相當(dāng)好的效果，使他們盡快熟悉酒店的各項(xiàng)設(shè)備，做好了發(fā)現(xiàn)一般設(shè)備故障能獨(dú)立排除的培訓(xùn)工作。
四．工程部經(jīng)理經(jīng)常利用例會(huì)強(qiáng)調(diào)的就是安全及工作注意事項(xiàng)，為了確保酒店設(shè)備的安全正常運(yùn)行，就要提高員工的專業(yè)技術(shù)水平和突發(fā)性事故的應(yīng)變能力。
準(zhǔn)確判斷迅速排除各種設(shè)備故障，保證了酒店的設(shè)備正常運(yùn)行。
五．在節(jié)約能源、降低能耗方面。
按照酒店對(duì)工程部提出的新要求，要工程部轉(zhuǎn)變?yōu)槔麧櫜块T。我工程部在總經(jīng)理與各部門的支持下，首先對(duì)酒店的水、電、空調(diào)等設(shè)備設(shè)施那些是可以立即改進(jìn)的，那些是無法改進(jìn)的，在以后的改造中要考慮的，都要進(jìn)行分析和排查，做出了節(jié)能方案和措施
1．加強(qiáng)了對(duì)空調(diào)的管理檢查維修力度，今年夏季加大了對(duì)空調(diào)過清網(wǎng)的清洗，提高制冷效果，同時(shí)我部門還根據(jù)氣溫、客情、靈活控制空調(diào)的開與關(guān)的時(shí)間，把空調(diào)溫度設(shè)置在26度以上。
2．對(duì)功率較大的機(jī)電設(shè)備，加強(qiáng)巡查確保電機(jī)、水泵處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，杜絕跑、冒、漏的現(xiàn)象。
3．餐廳和大廳筒燈照明開關(guān)改為分片控制。把白天不需要亮的改為單獨(dú)控制。
4太陽能吸熱板每月清洗兩次，加強(qiáng)吸熱量，減少因熱水不足而開爐燒水次數(shù)，今年五月，工程部對(duì)太陽能的回水管道進(jìn)行改造，減少熱水在管道損耗，充分的利用太陽能熱水。與去年同期時(shí)間相比用油費(fèi)減少3萬塊錢。
5 今年星評(píng)復(fù)審中要求酒店整改維修幾項(xiàng)工程，工程部承擔(dān)此項(xiàng)工程，為酒店節(jié)省開支幾萬元。
酒店實(shí)行了工程部運(yùn)行設(shè)備日?qǐng)?bào)表制度，每天對(duì)水、電等設(shè)備運(yùn)行監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)與客房出租率進(jìn)行結(jié)合分析，出現(xiàn)異常當(dāng)即查找原因，強(qiáng)化節(jié)能意識(shí)。
一年來，我們工程部的全體同志盡心盡力地為酒店做了大量的工作，不論份內(nèi)的還是份外的都能積極主動(dòng)去做，但是有些工作與領(lǐng)導(dǎo)要求的還有一定的差距。我們決心在今后的工作中一定認(rèn)真總結(jié)一年來工作中存在的差距，進(jìn)一步提高每位員工的思想素質(zhì)及個(gè)人的技能，為我們酒店再上一層樓，為三級(jí)酒店做出最大的貢獻(xiàn)。
酒店年度工作總結(jié)8
二○XX年即將過去，在這一年里，本酒店在上下的共同努力下，經(jīng)營業(yè)績有了較大的提升。大堂進(jìn)行了更新和改造，使酒店的服務(wù)項(xiàng)目更加完善，同時(shí)對(duì)5f、6f客房裝入寬帶，滿足了更多商務(wù)客人的需求。所有的這些給酒店帶來了生機(jī)和希望。酒店設(shè)備的更新、服務(wù)項(xiàng)目的完善、員工服務(wù)水準(zhǔn)的進(jìn)一步提高，使我酒店在 在酒店業(yè)有了較高的聲譽(yù)。所有的這些都是店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設(shè)，今年來前廳部在人員不斷更換的情況下，所有的員工仍然能夠克服困難、團(tuán)結(jié)進(jìn)取，圓滿的完成酒店交給的各項(xiàng)接待任務(wù)，全年共接待了vip團(tuán) 個(gè)，會(huì)議無數(shù)次，在整個(gè)接待過程中受到客人的好評(píng)，一年來前廳部做好了以下幾項(xiàng)工作：
一、 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的`服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)。針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)。接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)。特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0、18元/張，鑰匙袋0、10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）。商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙。督促住宿的員工節(jié)約用水電。控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。 通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷方案如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照公安局的規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，認(rèn)真執(zhí)行公安局下發(fā)的通知，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。二○XX年客房收入與二○XX年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了 ，但收入?yún)s減少了 元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加 而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不足之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性。
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴。
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練。
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)、打印機(jī)老化，復(fù)印及打印的效果不好，直接影響到了商務(wù)中心的收入。
根據(jù)酒店給營業(yè)部門制定了新的銷售指標(biāo)和任務(wù)，二○XX年對(duì)前廳部來說是一個(gè)重要年，為能配合銷售部完成任務(wù)，特制定出二○XX年工作計(jì)劃：
1、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量。
2、穩(wěn)定員工隊(duì)伍，減少員工的流動(dòng)性。
3、“硬件”老化“軟件”補(bǔ)，通過提高服務(wù)質(zhì)量來彌補(bǔ)設(shè)備老化的不足。
4、提高前臺(tái)員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下達(dá)的銷售任務(wù)。
新的一年即將開始，前廳部全體員工將以新的精神面貌和實(shí)際行動(dòng)向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。
酒店年度工作總結(jié)9
20xx年保安部在賓館各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的大力支持與關(guān)懷指導(dǎo)下，在其他部門的配合下，經(jīng)過全體員工的努力，團(tuán)結(jié)協(xié)作，任勞任怨，比較圓滿地完成了賓館各項(xiàng)安全保衛(wèi)工作；以及部門所承擔(dān)的日常工作和一些臨時(shí)性任務(wù)，部門的工作也取得了一定的成績�？傮w來說，保安部已逐步邁向正規(guī)化，發(fā)展趨勢(shì)良好，但在工作中還存在一些不足之處，現(xiàn)將一年來的工作做以總結(jié)，以便揚(yáng)長避短，繼往開來為來年工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
1.治安安全
賓館安全是賓館經(jīng)營最基本的保證，與賓館的發(fā)展緊密相連。保安部在日常工作中始終堅(jiān)持按照賓館制度抓好巡邏檢查工作，每天雷打不動(dòng)對(duì)于賓館重要設(shè)施和重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行檢查，以確保安全無事故。為了確保賓館安全，部門制定了一系列工作計(jì)劃和安全應(yīng)急方案,這些安全應(yīng)急方案對(duì)于賓館安全工作起到很好的效果。我部對(duì)于員工明確職責(zé)，從思想上讓每個(gè)隊(duì)員繃緊“安全“這根弦，確定安全工作重點(diǎn)區(qū)域，在東雷分局的指導(dǎo)下，從每一個(gè)環(huán)節(jié)入手，周密細(xì)致地檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并消除安全隱患，將安全隱患消滅在萌芽狀態(tài)。在今年的.八月份，時(shí)值北京奧運(yùn)會(huì)的召開，我們與某分局緊密配合，嚴(yán)格按照既定方案摸排、檢查，并按照上級(jí)要求每周一向公安分局匯報(bào)一周安全情本文轉(zhuǎn)載自 www.yzbxz.com 一枝筆寫作網(wǎng)況，得到了上級(jí)好評(píng)。我們賓館處于黃金地段，又是知名企業(yè)，加上餐飲、住宿、娛樂種類全所以每天人流量很大，賓館里出現(xiàn)的各種客人較多。一方面我們從內(nèi)部培訓(xùn)入手，本著無論什么原因，以客人總是對(duì)的為原則，再仔細(xì)詢問情況，盡量滿足客人。另一方面我們與分局保持緊密聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，對(duì)于滋擾鬧事的人員盡量勸其離開，實(shí)在不行扭送公安機(jī)關(guān)，避免人員損傷，全年配合公安機(jī)關(guān)抓獲犯罪嫌疑人5名，解救傳銷組織控制人員2名。
在維持賓館秩序方面，部門先從門口車輛停放開始。利用每周一、三、五的學(xué)習(xí)，觀看教學(xué)碟片，每周二、四外聘交警進(jìn)行車輛指揮培訓(xùn)，規(guī)范員工執(zhí)勤動(dòng)作，有效地保證了門前車輛停車入位，有序進(jìn)出，為賓館的經(jīng)營營造了良好的外部環(huán)境。再在內(nèi)部加大巡邏力度,對(duì)閑雜人員、可疑人員及時(shí)盤問跟蹤、清理，同時(shí)又在重點(diǎn)部位加裝監(jiān)控設(shè)備，大大改善了內(nèi)部安全環(huán)境。這使賓館的安全秩序有了明顯提高。經(jīng)過全體員工的共同努力，年度賓館無事故、未發(fā)生治安刑事案件，確保了賓館的正常經(jīng)營。
2.消防安全
安全責(zé)任重于泰山，消防工作始終都是賓館工作的重點(diǎn)。為了把消防工作做好，為安全經(jīng)營保駕護(hù)航。我們本著預(yù)防為主的思想，實(shí)行消防安全責(zé)任制，確定部門經(jīng)理是部門安全第一責(zé)任人。每月組織一次防火檢查，及時(shí)消除火災(zāi)隱患。制定了詳細(xì)的檢修計(jì)劃本文轉(zhuǎn)載自 www.yzbxz.com 一枝筆寫作網(wǎng)，對(duì)各種消防設(shè)施進(jìn)行檢查、維護(hù)、保養(yǎng)，在今年3月份對(duì)全館的滅火器材進(jìn)行了年檢及加壓維護(hù)，6—9月份對(duì)賓館的消防應(yīng)急設(shè)施及時(shí)更換和補(bǔ)裝確保各項(xiàng)設(shè)備正常運(yùn)行。東區(qū)改造成貴賓樓以后，賓館高度重視消防安全，對(duì)于貴賓樓消防設(shè)施進(jìn)行了全新配置，并于今年十月份進(jìn)行了消防驗(yàn)收且通過了驗(yàn)收。針對(duì)賓館現(xiàn)狀我們制定了詳細(xì)可行的滅火預(yù)案、疏散應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)積極與臨渭消防隊(duì)聯(lián)系，6月份對(duì)我館進(jìn)行了消防滅火演練。全年共組織了六場(chǎng)次的消防安全培訓(xùn)，四次消防滅火實(shí)戰(zhàn)演練，培訓(xùn)人員達(dá)到300余人次。今年11月中旬的一天，娛樂部員工雷利正在搞保健衛(wèi)生，突然聞到了一股焦糊味，而且漸漸濃烈。因?yàn)槠綍r(shí)接受過培訓(xùn)，本能反應(yīng)有問題，及時(shí)匯報(bào)。工程部保安部配合立即對(duì)于該包間進(jìn)行檢查，最后在吊頂與樓層夾層之間發(fā)現(xiàn)了焦糊味發(fā)生點(diǎn)，原來是電線老化接地產(chǎn)生高溫引起的燃燒。危險(xiǎn)源找到了，隱患及時(shí)排除了，使一場(chǎng)災(zāi)害消除在萌芽狀態(tài)。由于做了大量細(xì)致防控工作，本年度賓館消防安全狀況良好，未發(fā)生消防安全事故。
酒店年度工作總結(jié)10
酒店自試營業(yè)至今已1年有余，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn)，全體同仁投入了超多的汗水與激情，同時(shí)也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下：
一、營業(yè)方面：
自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價(jià)為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價(jià)提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員，散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房價(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng)。
二、人員方面：
由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對(duì)的理解潛力較差。外加人員一向處于缺編狀態(tài)，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開房率到達(dá)新高，很多員工疲憊不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，這也是十分遺憾的地方，在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了必須幫忙，本部門將對(duì)新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓(xùn)及對(duì)客服務(wù)
1、禮貌禮儀：
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等狀況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語，對(duì)客禮貌服務(wù)等等。
2、業(yè)務(wù)技能：
對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人帶給規(guī)范化的服務(wù)。
四、衛(wèi)生方面：
為確�？头砍鍪圪|(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。
要求PA員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、職責(zé)到人，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護(hù)：
酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的.破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。
六、節(jié)能方面：
要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求，“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用。
七、工作計(jì)劃：
在20xx年10月份以工作基礎(chǔ)上在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下繼續(xù)做好客房的各項(xiàng)工作，發(fā)揚(yáng)工作中優(yōu)良作風(fēng)，彌補(bǔ)工作中不足的地方，對(duì)工作進(jìn)行合理計(jì)劃、安排和總結(jié)，挖掘所有用心因素，制定措施，做好部門各項(xiàng)工作，決不因?yàn)椴块T工作不到位原因致使效益下降，盡最大努力完成上級(jí)下達(dá)和各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，現(xiàn)有計(jì)劃有：
一、增加客房房在編人員的補(bǔ)充工作。
二、進(jìn)一步完善布草配備數(shù)量、使布草進(jìn)行合理運(yùn)轉(zhuǎn)。
三、重點(diǎn)跟進(jìn)對(duì)客服務(wù)工作，帶給規(guī)范化服務(wù)，在規(guī)范化的服務(wù)上進(jìn)一步帶給個(gè)性化減少和避免投訴，提高賓客滿意度。
四、加大力度對(duì)員工各方面素質(zhì)進(jìn)行培訓(xùn)和提高，以更加貼切的服務(wù)、制定更加靈活有效的措施，留住現(xiàn)有客人，吸引新的客人，帶動(dòng)好的效益。
五、衛(wèi)生工作長抓不懈，做為工作的一個(gè)重點(diǎn)加以跟進(jìn)。
六、繼續(xù)跟進(jìn)工程的維修，電話、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定、墻紙脫離破損、空調(diào)電源改善、冰箱散熱等。
酒店年度工作總結(jié)11
20xx年即將度過，我們充滿信心地迎來20xx年。在各位領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，過去的一年，我酒店全面詮釋了"安全、經(jīng)營、服務(wù)"三大的主題，并且全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，齊心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
酒店領(lǐng)導(dǎo)班子根據(jù)酒店發(fā)展趨勢(shì)制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路。總體思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。董事長親自團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，齊心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了必須的貢獻(xiàn)，取得了較為滿意的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收。透過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。客房出
租率和平均房價(jià)比20xx年都有必須的提高。
2、管理創(chuàng)利。透過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)。透過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于"儀表、微笑、問候"等的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。此外，在接待服務(wù)中，銷售、前廳、客房等部門全體出動(dòng)，大家齊心協(xié)力，使我們能夠圓滿地完成每次的接待認(rèn)任務(wù)”。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定。透過制定"安保方案"等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等，杜絕意外安全事故的發(fā)生。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了每日工作萬無一失和忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，大廈突顯改觀
結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際狀況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場(chǎng)競爭的浪潮中求生存，使酒店突顯了可喜的改觀。主要表此刻全體員工精神狀態(tài)用心向上。酒店經(jīng)常召開大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，管理層有緊迫感，具上進(jìn)心，培養(yǎng)"精氣神"。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么深?yuàn)W的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。
三、存在的問題
1、員工素質(zhì)整體水平不高，個(gè)性是缺乏具有專業(yè)水平的管理人才，造成管理上的漏洞，服務(wù)質(zhì)量時(shí)有低下，服務(wù)意識(shí)時(shí)有淡薄，客人投訴時(shí)有發(fā)生。
2、營銷力度還不夠，營銷意識(shí)欠缺，營銷手段單一，固定的客戶群體不大。
3、規(guī)章制度落實(shí)的不夠堅(jiān)決，有隨意性和照顧面子的現(xiàn)象。未能真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，仍然存在著干好干壞一個(gè)樣的現(xiàn)象。管理機(jī)制上還有待于進(jìn)一步完善。
4、管理費(fèi)用和營業(yè)外費(fèi)用仍然偏高，成本費(fèi)用也還有壓縮的空間。需要進(jìn)一步加強(qiáng)成本核算，節(jié)支增效。上述問題的存在主要是領(lǐng)導(dǎo)層缺乏酒店經(jīng)驗(yàn)，業(yè)務(wù)技術(shù)不夠熟練，管理工作沒跟上所造成的，在新的一年里要轉(zhuǎn)變觀念、加大力度，克服存在問題，使酒店的工作再上一個(gè)新的臺(tái)階。
四、明年主要工作：
1、全方位加大管理力度，按照星級(jí)酒店的'標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程，逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要資料的獎(jiǎng)罰激勵(lì)管理機(jī)制。
2、加大培訓(xùn)力度，采取走出去請(qǐng)進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對(duì)廣大員工進(jìn)行在崗訓(xùn)練。個(gè)別中層骨干還要有計(jì)劃的外派培訓(xùn)學(xué)習(xí)。同時(shí)要舉行崗位大練兵，每月每季進(jìn)行考核考試，以競賽活動(dòng)樹立崗位標(biāo)兵，鞏固業(yè)務(wù)技能，提高服務(wù)質(zhì)量。
3、準(zhǔn)確定位，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計(jì)劃。注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源。重新整合營銷隊(duì)伍，建立起以專業(yè)營銷人員為主、動(dòng)員全員進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)。并建立起相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)人的工作用心性。
4、注意加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng);認(rèn)真抓好防火、防盜、防食物中毒、防車輛事故的安全防犯工作;充分發(fā)揮酒店黨團(tuán)組織和工會(huì)的作用，最大限度地調(diào)動(dòng)每一個(gè)員工的工作用心性。
酒店年度工作總結(jié)12
一、XX年度總結(jié)：
自XX年12月營業(yè)至XX年末，營業(yè)額明顯下滑。財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)顯示，進(jìn)入XX年3月份，營業(yè)額大幅度下降，直至年末進(jìn)入12月份，仍處于虧損狀態(tài)，經(jīng)調(diào)查具體原因分析如下：
1、試營業(yè)、初營業(yè)期間，宣傳和折扣力度大，吸引了大批量客源，又值火鍋旺季開業(yè)，客源的自然流高。
2、進(jìn)入3月份客源、營業(yè)額明顯下降，主要原因是受大氣候影響，加之宣傳和折扣力度迅速縮水，氣溫較往年回升快導(dǎo)致部分客源流失。
3、為搶占有利時(shí)機(jī)開業(yè)，人員籌備時(shí)間緊張，沒有進(jìn)行系統(tǒng)而規(guī)范性的培訓(xùn)。前廳、后廚基本都是理論化操作。故而，后廚出品的穩(wěn)定性和流程都存在很大的欠缺。前挺員工更欠缺基本的服務(wù)技能，尤其是用心性和主動(dòng)性，超前的服務(wù)意識(shí)更談不上，這也是導(dǎo)致客源流失的原因之一。
4、營業(yè)額下滑后，為控制成本，迅速裁員節(jié)流，力度較大，加之XX年大氣候的影響，外來務(wù)工人員流動(dòng)性比往年大，回鄉(xiāng)居多，各商家薪資競爭比較激烈。故而員工流失多，補(bǔ)充少，始終處于被動(dòng)服務(wù)狀態(tài)。惡性循環(huán)，造成了招人難、用人難、留人更難的問題，出品和服務(wù)質(zhì)量始終沒有進(jìn)展。由于上述諸多因素，客人的滿意度很低。
5、特殊狀況：約大半年，男女共用一個(gè)衛(wèi)生間，且物業(yè)改建裝修噪音擾民，也使顧客受到了必須的影響以至流失。衛(wèi)生間的客訴和誤會(huì)居大眾點(diǎn)評(píng)負(fù)面影響之首。
6、本店所在地區(qū)固定客源多，流動(dòng)客源少，顧客多樣性低，地理位置略偏，構(gòu)成了固定客源逐漸減少，又無外流客源增加的劣勢(shì)局面，生意日漸清淡，營業(yè)額久不浮升。
7、硬件設(shè)施的維修和更新也不是很到位，電磁爐的損壞率偏高，諸多原因都會(huì)造成客源的逐漸流失。
二、XX年度工作重點(diǎn)：
(一)后廚：
1、爭取保證員工整體變動(dòng)不大。
2、提高各崗位的基本技能和操作流程。
3、實(shí)行員工補(bǔ)位，一人多崗制。冷菜、刨肉、燒烤、面點(diǎn)做到2/3人員均能操作。
4、嚴(yán)把出品質(zhì)量、份量關(guān)。
5、開源節(jié)流，充分利用好邊角廢料。
6、提高員工素質(zhì)，定期培訓(xùn)。
7、加大衛(wèi)生管理力度。
8、爭取創(chuàng)新出新
(二)前廳：
1、加大培訓(xùn)力度，提高前廳員工的服務(wù)知識(shí)和基本的業(yè)務(wù)技能，提高工的從業(yè)潛力和超前的服務(wù)意識(shí)。
2、給工灌輸“開源節(jié)流，增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本。前廳用品工具定位定人，職責(zé)到人。住宿的員工督促節(jié)約用水、電�？刂坪棉k公用品，用好每一張紙，每一支筆。
3、加強(qiáng)各部門之間的協(xié)調(diào)工作，飯店是一支團(tuán)隊(duì)，各部門之間的.協(xié)調(diào)是很關(guān)鍵的，前廳是飯店的中樞部門，它同后廚等部門有著緊密的關(guān)系，如出現(xiàn)問題，應(yīng)主動(dòng)和各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化。
4、時(shí)刻注意硬件設(shè)施的檢修和維護(hù)，檢查設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常，如出現(xiàn)故障和損壞，及時(shí)解決，如自己不能解決的，應(yīng)及時(shí)上報(bào)相關(guān)職能部門進(jìn)行維修和更換。
5、加強(qiáng)營銷和宣傳，感謝總公司和數(shù)十家知名媒體進(jìn)行營銷和宣傳合作，為本店帶來莫大的支持和客源。在本年度我想充分利用本店的力量和資源，加強(qiáng)一下促銷和宣傳，例如：利用老顧客資料和顧客定餐留下的電話進(jìn)行手機(jī)信息促銷活動(dòng)。
好員工不是管出來的，是帶出來的。一個(gè)好的執(zhí)行經(jīng)理是員工的表率，工作中要言以律己，事事要在員工面前樹立自己的形象，讓員工認(rèn)為你是一個(gè)信得過的領(lǐng)頭羊，值得尊敬的帶頭人。生活中多去關(guān)心他們，把員工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，經(jīng)常和他們談心聊天，多傾聽他們的聲音，了解他們心中的想法，及時(shí)掌控員工的動(dòng)態(tài)，員工有問題和困難時(shí)及時(shí)幫他們解決，以防員工出現(xiàn)問題時(shí)處于被動(dòng)局面。只有這樣才能穩(wěn)定員工隊(duì)伍，提高全體員工的凝聚力，同心同德，把門店經(jīng)營好!
酒店年度工作總結(jié)13
xx年過去了，時(shí)間過得真快,在這年當(dāng)中有許多經(jīng)歷是值得回想和警記的，酒店傳菜部工作總結(jié)。俗話說“經(jīng)一事，長一志”，是的，就是這樣讓我們成長懂得了更多；這也離不開領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和指導(dǎo)，我們有困難時(shí)他們總是和我們站在同一戰(zhàn)線，遇到問題總是細(xì)心地講解和引導(dǎo)。經(jīng)理、主管、領(lǐng)班在他們身上我看到了一種責(zé)任感，這也是做人做事的種態(tài)度吧！以左右溝通上下協(xié)調(diào)的原則，發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)就是力量的精神塑造了我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)。20xx 堅(jiān)持下去 努力珍惜。下面就讓我們來回顧一下：
作為新的一年，這可以說是萬物又一個(gè)新的開始，不管你過去如何，最重要的是努力珍惜現(xiàn)在。如今20xx年來了，許多人面臨的同一個(gè)問題“走”還是“留”，有些人心理猶豫不決，甚至有的同事把辭職工作已經(jīng)準(zhǔn)備好了，經(jīng)我調(diào)查，總結(jié)出來就是三個(gè)主要問題：1、工資低，工作總結(jié)《酒店傳菜部工作總結(jié)》。2、累。3、學(xué)不到什么東西。針對(duì)這一問題，我在想加工資是不是我們工作做得更好了嗎？無論你在哪工作干什么辛苦是必然的，學(xué)不到東西是我們沒用心去學(xué)吧！我們應(yīng)該在心理好好想，做什么事要三思而后行。
過年期間酒店生意興隆，可以說是高峰期。這相對(duì)而言給部門上下人員都會(huì)有一定的工作壓力，在此期間部分人員已經(jīng)在情緒、工作中出現(xiàn)了抱怨的心理態(tài)度，給工作也造成了一定地影響。有的人就會(huì)這樣：為什么又是我？某某某應(yīng)該讓他去。有的人就當(dāng)做什么也沒聽見。我認(rèn)為我們應(yīng)該去評(píng)估一下自己，為什么做事的.時(shí)候找一在堆理由，為什么不找一個(gè)自己為什么不去做的理由呢？工作就像玩游戲一樣，大家要相互配合、遵守規(guī)則，相互理解這樣才能順利。
本月上網(wǎng)通宵擔(dān)誤上班的情形較為嚴(yán)重。據(jù)了解，有些人太沉迷電腦，對(duì)工作抱著一種無所謂的態(tài)度。上班想上就上，大不了不干了；要不就是人來了，做事有精無神的樣子，傳個(gè)菜就像喝醉了一樣。上網(wǎng)包括我自己我也喜歡上，上網(wǎng)適可而止是可以玩玩，但要注意時(shí)間，該休息時(shí)咱們還得休息，我們是人不是機(jī)器，我想即使機(jī)器也須要休息，更何況我們是人呢！
做事，我想大家都知道做，但是我們?nèi)狈Φ氖恰柏?zé)任心”。做什么事我們多看一下多想一下，我們是不是做好了，做到位了，哪里不足須要改正。我認(rèn)為：我們只有把我們的工作當(dāng)做是責(zé)任去做才會(huì)做得更好。
最后，我想提醒大家的是：新的一年，給自己一個(gè)目標(biāo)，不要迷茫下去了，年青雖然是資本，趁著年青的時(shí)候不去努力拼搏，老大肯定是徙傷悲的。人，有理想就應(yīng)該去追求，這樣才不會(huì)失去人生的意義。
酒店年度工作總結(jié)14
20××年即將遠(yuǎn)去，回首20××年的工作，有碩果累累的喜悅，有與同事協(xié)同攻關(guān)的艱辛，也有遇到困難和挫折時(shí)的惆悵，時(shí)光飛快，不知不覺中，充滿希望的20xx年就伴隨著新年伊始即將臨近，可以說20xx年是公司穩(wěn)定發(fā)展的一年，也是公司蓄意推進(jìn)行業(yè)改革，拓展市場(chǎng)持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵年，也是行政部成績頗豐的一年，現(xiàn)就本年度行政部重點(diǎn)工作并結(jié)合公司實(shí)際情況做以下總結(jié)和新一年工作計(jì)劃與大家共同分享，希望大家針對(duì)行政部的工作多批評(píng)，指正，多提寶貴意見。
一、工程方面：各店的常規(guī)維修與維護(hù)
1、公司各店工程人員完成了各部門上報(bào)的維修單據(jù)4000多件，口頭報(bào)修20xx多件，處理多起突發(fā)性設(shè)備、設(shè)施故障。
2、工程部在去年的工作基礎(chǔ)上，又制定了詳細(xì)的設(shè)備、設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，將計(jì)劃分解到季度、每個(gè)月，并詳細(xì)說明了保養(yǎng)內(nèi)容，落實(shí)到每個(gè)人，保障了工作質(zhì)量和效率。
3、全年完成了大型維修與事故搶修項(xiàng)目：①宣化店廚務(wù)部下水管干線徹底疏通清理一次;②市政居民排水井堵塞往廚務(wù)部返水清掏一次;③改造樓頂排煙管道一次，解決了頂層居民投訴問題;④新陽店為了緩解用電壓力，增設(shè)改造主電纜2根，不僅解決了用電問題，同時(shí)解決了安全隱患問題;⑤新陽店后樓道改造，通過與廚房長共同研究，為了菜品出品的需要，廚房需增加煤氣灶，但因空間狹小，困難重重，經(jīng)反復(fù)研究、測(cè)量，最終決定將后樓通道加以利用，又新增了一個(gè)380公斤油箱，即解決了采購冬季買油的困難，又保證了部門的使用;⑥西大直街店?duì)I業(yè)區(qū)、衛(wèi)生間、下水干管堵塞，面臨無法營業(yè);連夜搶修⑦西大直街一樓總電閘燒壞，整個(gè)一樓停電，影響營業(yè)，連夜搶修。
4、宣化店裝修改造期間，基礎(chǔ)設(shè)施改造項(xiàng)目本著一次建設(shè)長遠(yuǎn)打算，立足超前，留有后勁的宗旨，克服了時(shí)間短、場(chǎng)地窄，各方面錯(cuò)綜復(fù)雜的惡劣環(huán)境，完成了以下幾項(xiàng)工作：①整體綜合布線的設(shè)計(jì)、施工;②室內(nèi)供暖設(shè)施進(jìn)行全方位改造，整體按分戶供暖型式設(shè)計(jì)以后，全樓分戶供暖時(shí)不用在室內(nèi)施工，此項(xiàng)工作一勞永逸。③自來水干線原有分布不合理，而且是鐵管經(jīng)長期腐蝕已經(jīng)有多處漏點(diǎn)，經(jīng)請(qǐng)示總辦，將有隱患的室內(nèi)鐵管全部更換成PPR熱溶管，并且做了合理布局，做到一勞永逸。
�、転榱税踩⒈Ｅ�，后樓道增設(shè)防盜門兩扇，小門斗一處，400公斤油箱一個(gè)。
⑤整體改造設(shè)計(jì)了供風(fēng)、排風(fēng)、衛(wèi)生間通風(fēng)管道及空調(diào)，管路、電路的走向位置，合理的利用了空間，經(jīng)使用驗(yàn)證，效果良好。
5、全年完成了大修保養(yǎng)項(xiàng)目：
①新陽店供暖鍋爐大型維修、保養(yǎng)一次;
�、谛玛柕陱N務(wù)部排煙管道清掏油污一次(20延長米)，從排煙罩至排風(fēng)機(jī);
�、畚鞔笾苯值旮鼡Q平板式熱風(fēng)幕一個(gè);
�、芪鞔笾苯謴N務(wù)部排煙管道清掏油污一次(30延長米)，從排煙罩至排風(fēng)機(jī);
�、萃瓿闪烁鞯甑目照{(diào)、排風(fēng)機(jī)、外機(jī)等，年度清洗、保養(yǎng)工作。
�、薰潭ㄙY產(chǎn)管理工作：對(duì)固定資產(chǎn)的購進(jìn)、管理、監(jiān)督、維修、保養(yǎng)工作。
⑦新陽店，西大直街店工程室工具擺放。物資存放環(huán)境衛(wèi)生方面根據(jù)公司要求進(jìn)行了整體改善。同時(shí)對(duì)員工加強(qiáng)了思想教育。使員工的整體思想素質(zhì)更上一個(gè)臺(tái)階。為提升企業(yè)整體素質(zhì)和長遠(yuǎn)規(guī)劃打下了良好的基礎(chǔ)。
二、夜值、安全、防火工作
1、各店夜間值班，安全巡查次數(shù)累計(jì)8000余次。
2、各店夜間值班人員全年無脫崗、漏崗、事假等違紀(jì)現(xiàn)象發(fā)生。
3、各店室外設(shè)施防護(hù)網(wǎng)設(shè)置布局合理，堅(jiān)固耐用，無安全隱患發(fā)生。
4、完整填寫夜間值班記錄本30余本。
5、各店增設(shè)電路巡查機(jī)制，每天用電高峰不少于8次的，對(duì)電線、電纜，的`溫度檢查，確保安全。
6、各店按時(shí)完成了每月一次的安全聯(lián)合檢查。
7、在公司各店、各部門的配合下，確保了全年各店無安全事故，給公司安全運(yùn)營打下良好的基礎(chǔ)。
三、外聯(lián)方面工作
1、宣化街店裝修改造期間，為了整體安全、方便、衛(wèi)生方面考慮，經(jīng)總辦批準(zhǔn)，計(jì)劃將廚務(wù)部原有使用煤氣罐改造成煤氣管道，通過申報(bào)申請(qǐng)，得知由于是老城區(qū)氣源不足，現(xiàn)已不增加新用戶了，經(jīng)與煤氣公司有關(guān)部門多方協(xié)調(diào)，在工程人員趙師傅的協(xié)助下，克服了重重困難，費(fèi)盡周折，最終圓滿完成了安裝任務(wù)，現(xiàn)經(jīng)使用驗(yàn)證，效果良好。
2、宣化店正門牌匾由于宣化街整體外立面改造受影響，施工方與執(zhí)法局聯(lián)合下發(fā)拆除通知，我店接到通知后與總辦匯報(bào)，決定盡量保住原有牌匾，經(jīng)總辦楊總牽頭，以行政部為主，多方協(xié)調(diào)和努力，最終使我店外立面牌匾得以大部分保留，使我公司在日后牌匾的使用中彰顯出實(shí)力和社會(huì)效益。
3、大成店由于樓體外立面裝修改造要求我店將排煙管道拆除重建，經(jīng)過與楊總匯報(bào)，楊總指示盡量保住，在楊總的支持與協(xié)助下，多次與施工方負(fù)責(zé)人交涉，與樓上鄰居協(xié)商，取得他們的寬容和理解，最終采取其它方式進(jìn)行保溫與修飾，給公司避免了經(jīng)濟(jì)損失。
4、完成了各店寢室續(xù)交房費(fèi)的工作，還有兩處條件不理想的寢室的更換工作。
5、各店辦理員工暫住證與派出所外聯(lián)工作。
6、宣化店、西大直街店、大成店辦理牌匾執(zhí)照外聯(lián)工作已圓滿完成。
經(jīng)過這樣緊張有序的一年，我感覺自己的工作技能上了一個(gè)新的臺(tái)階，做每項(xiàng)工作都有了明確的計(jì)劃和步驟，行動(dòng)也有了方向，工作也有了目標(biāo)，真正做到了心中有底!基本做到了忙而不亂，緊而不散，條理清楚，事事分明，從根本上擺脫了剛參加工作時(shí)只顧埋頭苦干，不知總結(jié)經(jīng)驗(yàn)的現(xiàn)象。就這樣，我從無限繁忙中走進(jìn)這一年，又從無限輕松中走出這一年，還有，在工作的同時(shí)，我還明白了為人處事的道理，也明白了要有一個(gè)良好的心態(tài)，一份對(duì)工作的熱誠及其責(zé)任心!才能踏踏實(shí)實(shí)的做好每一項(xiàng)工作。新的一年即將到來，面對(duì)餐飲業(yè)競爭越來越激烈的現(xiàn)實(shí)情況。以及面臨設(shè)施設(shè)備老化問題。行政部工程全力結(jié)合酒店現(xiàn)有的情況做好下一年的工作計(jì)劃，來彌補(bǔ)上一年工作的不足。
酒店年度工作總結(jié)15
俗話說站在巨人的肩膀上能讓你站得更高看得更遠(yuǎn)，工作總結(jié)就是工作中的一個(gè)巨人，在工作中，你只有及時(shí)做好了工作總結(jié)，你才能更加完整的掌控之前的知識(shí)并加以有效的利用，從而能將目光放的更遠(yuǎn)。下面是小編給大家分享的有關(guān)酒店工作總結(jié)的信息，僅供參考。歡迎關(guān)注更多相關(guān)信息。下面是一篇酒店工作總結(jié)與計(jì)劃。
一、經(jīng)營狀況
截止12月中旬，餐飲部共實(shí)現(xiàn)銷售收入xxxx萬元，其中xxxx收入xxxx萬元，xxxx收入xxxx萬元;較去年同期增長xxx萬元，實(shí)現(xiàn)了經(jīng)營指標(biāo)較去年同期增長xx%以上的目標(biāo)。
完成了集團(tuán)公司和其他會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)，重大投訴率為0。
二、管理狀況
1、按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度成立酒店管理公司
20xx年，餐飲部在賓館“全面規(guī)劃，分步實(shí)施，大膽實(shí)踐報(bào)告”的改革思路指導(dǎo)下，立足館情，因地制宜，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的架構(gòu)成立了xxxxxx酒店管理有限公司。公司的成立為全館的可持續(xù)發(fā)展，為賓館社會(huì)化改革的深入、規(guī)范化縱深推進(jìn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司成立了董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)，實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。具體做了以下幾項(xiàng)工作：推薦閱讀：20xx年個(gè)人工作總結(jié)
�、�、xxxxxx酒店管理有限公司的成立
⑵、完成了與公司申請(qǐng)注冊(cè)相關(guān)的各項(xiàng)手續(xù)，進(jìn)行了工商行政注冊(cè)登記，辦理了正式的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。
完成了集團(tuán)公司和其他會(huì)議團(tuán)隊(duì)的接待任務(wù)，重大投訴率為0。
二、管理狀況
1、按照現(xiàn)代企業(yè)管理制度成立酒店管理公司
xx年，餐飲部在賓館“全面規(guī)劃，分步實(shí)施，大膽實(shí)踐”的改革思路指導(dǎo)下，立足館情，因地制宜，按照現(xiàn)代企業(yè)制度的架構(gòu)成立了xxxxxx酒店管理有限公司。公司的成立為全館的可持續(xù)發(fā)展，為賓館社會(huì)化改革的深入、規(guī)范化縱深推進(jìn)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。公司成立了董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)，實(shí)行董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下的總經(jīng)理負(fù)責(zé)制。具體做了以下幾項(xiàng)工作：
�、�、xxxxxx酒店管理有限公司的成立
�、啤⑼瓿闪伺c公司申請(qǐng)注冊(cè)相關(guān)的各項(xiàng)手續(xù)，進(jìn)行了工商行政注冊(cè)登記，辦理了正式的企業(yè)營業(yè)執(zhí)照。
�、�、順利完成了租賃和經(jīng)營xxxx餐飲的'工作，理順了與賓館接口的各項(xiàng)工作。
⑷、組建了公司運(yùn)營機(jī)構(gòu)，完成了公司定員定編工作。設(shè)立了餐飲經(jīng)營項(xiàng)目部、財(cái)務(wù)部和綜合部。
�、伞⒅贫司频旯芾砉竟べY方案，并透過了xxxx的審核。新的激勵(lì)體系，激勵(lì)政策更趨市場(chǎng)化。員工的收入與工作業(yè)績、勞動(dòng)貢獻(xiàn)及業(yè)務(wù)技能掛鉤，新的工資方案中不僅僅要員工們關(guān)心營業(yè)收入，還要關(guān)心和掌握每月的成本和利潤，讓每位員工養(yǎng)成會(huì)算賬的習(xí)慣，做到心中有數(shù)。在工資分配上對(duì)重點(diǎn)崗位和工種傾斜，使各崗位員工的業(yè)績、勞動(dòng)與其所得相符。透過績效改革，拉開了新、老員工和重點(diǎn)崗位、普通崗位的工資差距，最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作主動(dòng)性、用心性和創(chuàng)造性。
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