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售后工作個(gè)人總結(jié)

時(shí)間:2022-06-05 17:29:59 總結(jié) 投訴 投稿

售后工作個(gè)人總結(jié)

  總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論,通過(guò)它可以正確認(rèn)識(shí)以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點(diǎn),不如靜下心來(lái)好好寫(xiě)寫(xiě)總結(jié)吧。那么總結(jié)有什么格式呢?以下是小編收集整理的售后工作個(gè)人總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

售后工作個(gè)人總結(jié)

售后工作個(gè)人總結(jié)1

  時(shí)光如箭,歲月如梭,轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)做客服快一年了。在這一年里有歡樂(lè)也有悲傷,有成功也有失敗。在歡樂(lè)與悲傷、成功與失敗的交錯(cuò)中,我逐漸的成長(zhǎng)起來(lái),業(yè)務(wù)技術(shù)水平也不斷提升,理論知識(shí)得到充分實(shí)踐。

  客服的工作相對(duì)其他崗位有點(diǎn)瑣碎?雌饋(lái)很簡(jiǎn)單的工作,有時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤,這就要求我們對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé),細(xì)致入微。

  在嘀嘀嗒嗒的鬧鈴聲中醒來(lái),洗刷之后,新的一天開(kāi)始了。打完卡和同事打完招呼后就開(kāi)啟電腦,然后就到傳真機(jī)那里看看前一天有沒(méi)有我的傳真,拿到傳真或其他資料后分輕重緩急分類處理。每一天按照備件和壞件的變化做出前一天的《xxx庫(kù)報(bào)表》。

  做《xxx庫(kù)報(bào)表》要注意的以下幾點(diǎn):

  首先,要找到相對(duì)應(yīng)的《xx入庫(kù)單》,《xx清單》《xx庫(kù)單》《xx客戶服務(wù)維修單》《xx保用單》等單據(jù)。認(rèn)真核實(shí)單據(jù)信息和自我清點(diǎn)時(shí)記錄的數(shù)據(jù)信息是否一致,如不一致立即認(rèn)真復(fù)檢一次,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)反映,把問(wèn)題在第一時(shí)光解決掉,不留后患。

  第二,要注意的是開(kāi)單上報(bào)表的時(shí)候要查看下前一天上過(guò)的報(bào)表。按照先后順序上報(bào)表,持續(xù)單號(hào)的連續(xù)性,以便將來(lái)查找的時(shí)候能夠立刻找到。還有是在一些特殊的單號(hào)和明細(xì)后面添加備注或用我們公司規(guī)定的統(tǒng)一字符標(biāo)識(shí)。

  第三,要注意的是在統(tǒng)計(jì)金額的時(shí)候用求和公式加以驗(yàn)證,要保證數(shù)據(jù)的正確性。在上完《貨品出入庫(kù)報(bào)表》后千萬(wàn)要注意寫(xiě)上自我的大名和日期,再去找財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽字。財(cái)務(wù)和經(jīng)理簽完字后,立刻就傳真給經(jīng)管二部和備件科。并通知對(duì)方查收。第四,要注意的是在傳完之后要立即拿著《xx報(bào)表》、《xx服務(wù)維修單》、《xx保用單》等單據(jù)上對(duì)應(yīng)的賬本。我們公司的備件賬本有5個(gè),他們分別是《xx存帳》《xx帳》《xx賬》《xx賬》《xx賬》。另外,在上賬的時(shí)候要個(gè)性注意當(dāng)總部發(fā)給你的備件總部沒(méi)有開(kāi)單前或者你還沒(méi)有收到總部發(fā)來(lái)的備件就先不上賬。但是要夾子保存好。當(dāng)收到總部備件和《神舟發(fā)貨清單》后,就要立即上賬。

  當(dāng)你接到服務(wù)站送來(lái)的貨品時(shí)應(yīng)注意:

  首先,檢查貨品的外包裝是否有被擠壓破損的痕跡,開(kāi)箱時(shí)要求物流或者貨運(yùn)人員一齊開(kāi)箱查看,如有問(wèn)題立即聯(lián)系服務(wù)站進(jìn)行核實(shí),協(xié)商解決。

  第二,公司要求服務(wù)站的包裝規(guī)范比較嚴(yán)格,要求對(duì)單個(gè)物品進(jìn)行包裝,并要求有獨(dú)立的包裝箱。不允許用公司彩頁(yè),爛報(bào)紙做為包裝時(shí)的填充物,公司要求用貨品原包裝或者用物流公司專用的'泡棉和泡材打包。對(duì)于發(fā)現(xiàn)使用公司彩頁(yè)和爛報(bào)紙的服務(wù)站和經(jīng)銷商的,要耐心地對(duì)其進(jìn)行說(shuō)服教育,幫忙查找原因、尋求解決方案。

  第三,當(dāng)你清點(diǎn)貨品時(shí)先找到相應(yīng)的《經(jīng)銷商發(fā)貨清單》和與物品一齊的《分公司退換貨申請(qǐng)表》,同時(shí)做好《貨品記錄跟蹤表》的記錄工作。

  第四,當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)有變形、露皮、缺件等現(xiàn)象時(shí),立即聯(lián)系服務(wù)站或經(jīng)銷商說(shuō)明狀況,共同查清原因,妥善處理。

  第五,在清點(diǎn)整機(jī)和顯示器的時(shí)候,我們不但要做好相應(yīng)的記錄,還要錄入我們的《工廠管理系統(tǒng)》。在錄入信息的時(shí)候千萬(wàn)要細(xì)致認(rèn)真,不能出一點(diǎn)差錯(cuò)。這個(gè)是我們?nèi)粘9ぷ髦欣斫饪蛻糇稍兒蜋C(jī)器查詢的有力保障。必須要保證它的準(zhǔn)確性,及時(shí)性,連貫性。

  關(guān)于服務(wù)站申請(qǐng)備件發(fā)放及安全的注意事項(xiàng):

  第一,分公司客服務(wù)必持續(xù)自我?guī)齑娴氖S嗔浚皶r(shí)申請(qǐng)備件,并確保常用備件充足,以防服務(wù)站急需時(shí)沒(méi)有備件可發(fā)。

  第二,分公司客服至少一周內(nèi)清點(diǎn)一下實(shí)物,持續(xù)一個(gè)月和服務(wù)站對(duì)賬2次,以保證我們的賬目與實(shí)物一一對(duì)應(yīng)。

  第三,分公司客服切記公司財(cái)產(chǎn)安全大于一切,平時(shí)就多注意防火節(jié)電。貨物分類、有序擺放,庫(kù)房嚴(yán)禁煙火,下班及時(shí)關(guān)掉電源,節(jié)約用電。

  第四,分公司客服不僅僅要注意公司的財(cái)產(chǎn)安全,還要持續(xù)良好的心態(tài)和敏銳的洞察力,保證工作高效有序。

  關(guān)于異常處理的注意事項(xiàng):

  異常處理千萬(wàn)不要拖時(shí)光,因?yàn)槲覀兊目蛻舳计谕晕业碾娔X能盡快修復(fù)、使用。這時(shí)候救需要我們基本業(yè)務(wù)的熟練,有效的溝通,減少異常處理時(shí)光,為用戶帶給貼心的服務(wù)。

  有很多異常是關(guān)于磨損的。最常見(jiàn)的是外殼劃傷和屏劃傷,這就要求我們服務(wù)站的前臺(tái)工作人員在接收客戶的機(jī)器時(shí),仔細(xì)檢查機(jī)器的外觀,與用戶核對(duì)清楚,并加強(qiáng)保護(hù)措施,盡量避免此類現(xiàn)象發(fā)生,讓用戶放心。

  總之,不管自我在哪,不管在那個(gè)崗位,都要認(rèn)認(rèn)真真踏踏實(shí)實(shí)地工作。敬業(yè)是我們的傳統(tǒng)美德,更是我們的職業(yè)道德。養(yǎng)成良好的習(xí)慣,將會(huì)受用終身。態(tài)度決定一切,不管你是否能做好,進(jìn)自我的潛力去做。不僅僅是對(duì)自我潛力的檢測(cè),還能不斷地增加信心。

售后工作個(gè)人總結(jié)2

  此刻,我將XX年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括:

  一、 得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任

  XX年中,在公司進(jìn)行的公開(kāi)招聘中,得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來(lái),與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)(自助銀行)自動(dòng)門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作,得到了客戶和公司的認(rèn)可;并與各位同事一道精誠(chéng)團(tuán)結(jié),秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場(chǎng)、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過(guò)程中,學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化,并融入了這個(gè)溫馨的大家庭;還通過(guò)公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能,讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。

  二、一年工作重點(diǎn)及工作情況

  1、XX年6—7月,在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù),如:招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場(chǎng)系統(tǒng),德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。

  2、7—9月,認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化,并融入這個(gè)溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù),主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。

  3、9月至今,完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù),公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò),順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。

  4、在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩:

  ①招行問(wèn)題最多,要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和pos消費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題,主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線,門禁卡不能閱讀、pos消費(fèi)不能充值刷卡等,經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間,但又會(huì)出現(xiàn),分析得出故障設(shè)備為:卡問(wèn)題,讀卡器問(wèn)題最多;但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿解決;其他問(wèn)題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān),雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn),但是由于招行人員變更頻繁,所以操作上還是存在一定問(wèn)題。

  ②其次問(wèn)題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問(wèn)題,雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù),但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大,問(wèn)題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問(wèn)題較少,表現(xiàn)為:用戶授權(quán)問(wèn)題、系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。

 、圩詈,其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少,故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問(wèn)題:如攝像機(jī)、測(cè)速儀等,當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。

  5、自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高,平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明,很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班,以后我將全部摒棄這些不足,全力以赴迎接新的一年。

  三、XX年工作計(jì)劃及安排

  XX年工作已近尾聲,XX們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù),我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足,為下一年的工作做好準(zhǔn)備,具體實(shí)施計(jì)劃:由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù),希望公司能給部門再招聘一位工程師,這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量;根據(jù)現(xiàn)在的情況,本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位,

  1、一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作;一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作;兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢;

  2、每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn);

  3、更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制;當(dāng)然,在任務(wù)較重的情況下,我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整,靈活支援,交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。

  四、對(duì)公司制度和管理的建議

  針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題,我作出如下幾點(diǎn)建議:

  1、 對(duì)公司的產(chǎn)品:現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒(méi)有,尤其是新項(xiàng)目,產(chǎn)品處于測(cè)試階段,但這些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開(kāi)始使用,所以出現(xiàn)問(wèn)題較多,工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問(wèn)題的方法,給客戶留下了不好的印象;其次,是老產(chǎn)品的更新升級(jí),設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定,造成維護(hù)量巨大,處理一個(gè)問(wèn)題又出現(xiàn)新的`問(wèn)題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。

  2、 配件管理:公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題,主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫(kù)存,有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供;如:讀卡器,攝像機(jī)等,這極大影響了服務(wù)效率,12此問(wèn)題應(yīng)首要解決。

  3、 服務(wù)流程及工作量:服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題,主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來(lái),

  導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊,如其他縣市區(qū),由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng),這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本,希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。

  五、新年設(shè)想與期望

  XX的鐘聲即將敲響,回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西,也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,當(dāng)然自身還有一定的不足。期望在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處,也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng),我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。

售后工作個(gè)人總結(jié)3

  自6月份入職至現(xiàn)在,接觸售后服務(wù)將近半年了,對(duì)公司和自己的這一行都有了更深的了解,以前真的感覺(jué)客服的工作很簡(jiǎn)單,接打電話而已。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間,感覺(jué)還是不太適應(yīng),覺(jué)得售后服務(wù)的確是個(gè)挺受氣的職業(yè),但在以后的時(shí)間通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)幫助,同事的關(guān)心和照顧,這種感覺(jué)在心理上逐漸消失了,慢慢發(fā)現(xiàn)這還是一個(gè)很鍛煉人的職業(yè)。

  在工作方面,好的服務(wù)可以提升公司品質(zhì)形象,提升消費(fèi)者的信賴。售后服務(wù)影響著消費(fèi)者選擇產(chǎn)品的可能性。所以,對(duì)于服務(wù)的要求就比較重要,服務(wù)的態(tài)度,語(yǔ)氣,禮貌等都是需要學(xué)習(xí)的地方。希望可以認(rèn)真對(duì)待每一位來(lái)電客戶,他們肯定也是遇到了問(wèn)題才會(huì)撥打客服熱線,也是懷著急切與希望的,在對(duì)待他們的時(shí)候態(tài)度應(yīng)該要更低一些,語(yǔ)氣應(yīng)該要和藹一些,這些一直是我希望做到的,應(yīng)該努力做到不讓客戶的語(yǔ)氣影響到自己的服務(wù)態(tài)度,學(xué)會(huì)控制自己的情緒。職場(chǎng)當(dāng)中,的確是需要考核的,這樣可以看到員工的狀態(tài)。公司的KPI考核制度一直就是提醒大家的一個(gè)響鐘,提醒大家繼續(xù)努力,還有需要提高的'地方,自己很多地方的不足。懲處或者獎(jiǎng)勵(lì)這兩項(xiàng)應(yīng)該處在一個(gè)平衡的狀態(tài),應(yīng)該在于情于理結(jié)合的情況當(dāng)中來(lái)抉擇。工作中客服的態(tài)度大部分也是心情所致,所以應(yīng)該保持客服代表的明朗心態(tài)。在日常遇到手機(jī)問(wèn)題的時(shí)候可以得到明確的答案以便及時(shí)回復(fù)給客戶。

  每月培訓(xùn)上也會(huì)記錄下來(lái)老師講的內(nèi)容,日常晨會(huì)不敢主動(dòng)回答問(wèn)題,面對(duì)眾多人就會(huì)后退,還需要提高一些主觀能動(dòng)性來(lái)克服這個(gè)問(wèn)題,但每次都會(huì)記錄同事回答當(dāng)中自己沒(méi)有記住的,以提高自己的業(yè)務(wù)不足之處。

  在這一段時(shí)間的工作當(dāng)中,自己也有很多的不足之處,例如:

  1、耐心不足在用戶有事詢問(wèn)時(shí)不能耐心的給其解釋,其實(shí)用戶并沒(méi)有說(shuō)出為難的話,不自覺(jué)的會(huì)有一些不耐煩。

  2、語(yǔ)氣不夠柔軟表達(dá)出來(lái)的話語(yǔ)也許是解釋的很合理,但語(yǔ)氣強(qiáng)硬,用戶聽(tīng)起來(lái)就會(huì)覺(jué)得不舒服,從而可能會(huì)影響對(duì)天語(yǔ)的態(tài)度。

  3、手機(jī)專業(yè)知識(shí)的欠缺有一些手機(jī)的基礎(chǔ)功能不是很明白,所以和用戶講解的時(shí)候不能夠第一時(shí)間告知客戶,從而延誤用戶的時(shí)間。以上幾點(diǎn)是工作當(dāng)中發(fā)現(xiàn)的自身不足,在新的一年里會(huì)據(jù)此改進(jìn)自己的不足之處,培養(yǎng)好耐心,克服語(yǔ)氣強(qiáng)硬的態(tài)度,給用戶留下一個(gè)好印象,提供專業(yè)知識(shí),以便更好地幫用戶解決問(wèn)題。

  20xx年收入期望

  實(shí)習(xí)了半年,有夠久的。我的實(shí)習(xí)工資是20xx元,F(xiàn)在也快轉(zhuǎn)正了,對(duì)于薪資的調(diào)整我覺(jué)得應(yīng)該實(shí)行工資+獎(jiǎng)金按發(fā)放這種,因?yàn)橛X(jué)得每月發(fā)到的工資真的很少,只夠基本生活。對(duì)于新一年的薪資我期望可以是月薪三四千元,雖然說(shuō)一直作為新人,可能很多方面存在不足之處,但是還是期望領(lǐng)導(dǎo)可以考慮到我們?cè)谕獾纳睢?/p>

  20xx年展望

  新的一年里希望可以提升自己的不足之處,積極完成工作任務(wù),提高工作質(zhì)量,加強(qiáng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事之間的溝通,更好地融入到工作和生活當(dāng)中。了解XX的所在,在這半年的時(shí)間里學(xué)到了很多書(shū)本上沒(méi)有的,無(wú)論是在工作中的手機(jī)知識(shí)還是生活上的處事方式。當(dāng)然這些都還是需要提高的。希望在以后的工作中可以全方面的提升自己,弘揚(yáng)XX文明,與公司共同進(jìn)步,榮辱與共!

售后工作個(gè)人總結(jié)4

  尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同仁:

  大家好!

  很榮幸我能代表我們售后部來(lái)獲取這一份榮譽(yù)、這份榮譽(yù)不屬于我個(gè)人,我們這個(gè)集體應(yīng)共同享有,售后部上半年取得的成績(jī),一線的員工付出了辛勤的勞動(dòng)、這份榮譽(yù)不僅是對(duì)我們售后部上半年工作的肯定,更是對(duì)我們的一種鼓勵(lì)、鞭撻、是我們今后工作的壓力與動(dòng)力,會(huì)時(shí)刻提醒我們今后的工作要對(duì)得起自己的良心和公司給予我們的待遇、我們更應(yīng)落實(shí)好公司對(duì)我們的期許!

  淮安潤(rùn)漢通信科技有限公司客服部(暨中國(guó)電信天翼手機(jī)指定維修中在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、各部門以及我部同事的支持和幫助下,已經(jīng)成功運(yùn)作一年半年的時(shí)間。在此期間我部嚴(yán)格按照公司領(lǐng)導(dǎo)的要求以及我司業(yè)務(wù)發(fā)展的需要,為我司的客戶以及電信的.終端用戶提供售后服務(wù),從20xx年上半年的運(yùn)作情況來(lái)看,我部也取得了一些成績(jī)但是也暴露出一些問(wèn)題,現(xiàn)就一些具體的情況向公司的各位領(lǐng)導(dǎo)作如下匯報(bào):

  【一】 售后服務(wù)宗旨

  在“快捷 有效 滿意”的主旨下要實(shí)現(xiàn)售后的可持續(xù)發(fā)展(要盈利)、對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展起到有益的推動(dòng)作用

  【二】 售后服務(wù)方針

  完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò) 提供便利服務(wù)

  增強(qiáng)專業(yè)能力 提供快捷服務(wù)

  重視兌現(xiàn)承諾 提供滿意服務(wù)

  【三】 售后管理原則

  “統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 細(xì)化落實(shí) 持續(xù)提高”即對(duì)售后的工作制定一個(gè)合理的規(guī)范及要求同時(shí)明確售后各個(gè)崗位的人員工作職責(zé),在日常的工作中要求各個(gè)崗位的人員要有相互學(xué)習(xí)交流的精神,努力提高自己的工作能力。

  售后用工實(shí)行同工同酬、按勞取酬、多勞多得;在選用人才上是寧缺毋濫,在保質(zhì)保量的前提下完成工作,鼓勵(lì)員工盡可能的承擔(dān)多項(xiàng)工作,培養(yǎng)員工從事各項(xiàng)工種的能力(商務(wù)可以兼前臺(tái)接待、前臺(tái)接待、商務(wù)等要具備對(duì)手機(jī)進(jìn)行簡(jiǎn)單的檢測(cè)或拆機(jī)能力等);在一個(gè)就是培養(yǎng)員工搶活做的工作激情,一項(xiàng)工作多人想搶著做,基于此工資、績(jī)效向有此能力的員工傾斜。

  我們售后的工作態(tài)度:在充分重視自身工作的同時(shí),還要積極的了解、參與公司的整體發(fā)展規(guī)劃,要充分認(rèn)識(shí)到自己是公司的一員,有損公司的事情不得做、發(fā)現(xiàn)有損公司的事要加以禁止、有益于公司的事,哪怕再小也要積極的參與。

  售后各個(gè)崗位職責(zé).

  【四】 售后網(wǎng)點(diǎn)與人員規(guī)模

  根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展計(jì)劃,共在全區(qū)設(shè)立了7個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn),分別是淮安市區(qū)、淮陰區(qū)、楚州區(qū)、漣水、洪澤、金湖、盱眙。在市區(qū)網(wǎng)點(diǎn)我司共設(shè)5個(gè)工作人員:售后負(fù)責(zé)人1人、廠家對(duì)接2人(兼前臺(tái))、維修工程師1人、庫(kù)管1人(兼前臺(tái));在其他6個(gè)縣區(qū)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)暫設(shè)2人,其中工程師1人、前臺(tái)1人。所有的縣區(qū)均采用外包或者是與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)合作:漣水、楚州、金湖、淮陰區(qū)采用外包的模式;盱眙、洪澤采用與社會(huì)網(wǎng)點(diǎn)合作的模式。無(wú)論采用何種合作模式,各個(gè)維修網(wǎng)點(diǎn)需遵守公司相關(guān)規(guī)定的前提下自食其力、自負(fù)盈虧。

  【五】 目前我司售后的工作現(xiàn)狀

  我司自有建設(shè)又獲得部分廠商授權(quán)的、同時(shí)又是中國(guó)電信天翼手機(jī)指定維修中心。我們售后部目前所做的主要工作是:

  1.做好我司被授權(quán)維修的各個(gè)品牌手機(jī)的保修工作,這其中涉及的手機(jī)為整個(gè)淮安地區(qū)所有銷售的手機(jī)(包括我司銷售的以及其他公司銷售的),在此一個(gè)重點(diǎn)關(guān)注的工作是我司從外地進(jìn)貨的機(jī)器涉及換機(jī)的,尤其是三星、LG從進(jìn)貨渠道換機(jī)的機(jī)器,一旦某個(gè)環(huán)節(jié)出問(wèn)題及其造成無(wú)法換機(jī),將給公司帶來(lái)一定的損失;

  2.做好全區(qū)中國(guó)電信天翼手機(jī)的保修工作,對(duì)電信采購(gòu)銷售的天翼手機(jī)要承擔(dān)一定的保修任務(wù);

  3.要合理的利用我們售后部現(xiàn)有的資源,去挖掘潛在的商機(jī),以期獲得一定的利潤(rùn);

  4.各個(gè)廠家售后授權(quán)的申請(qǐng),今年上半年通過(guò)我們自身的努力,在電信局領(lǐng)導(dǎo)以及公司兄弟部門的大力協(xié)助下,取得了一定

  的進(jìn)展,公司先后取得了天語(yǔ)、廣信、海信、科鉑的售后授權(quán),同時(shí)與酷派、LG、飛利浦等廠家也在進(jìn)一步的溝通中;

  5.協(xié)助兄弟部們開(kāi)展工作,溝通各個(gè)品牌的保修政策,在必要的情況下提供有力的支援——業(yè)務(wù)支持(為客戶提供現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)如盱眙職教集團(tuán)的易豐EC12,淮河鎮(zhèn)閔潤(rùn)集團(tuán)易豐E68C)、人力支援,以公司的利益為最大化。

  附:

  上半年維修量統(tǒng)計(jì)

  售后毛收入統(tǒng)計(jì)表

  確認(rèn)。

售后工作個(gè)人總結(jié)5

  在過(guò)去的一年中,我主要售后商務(wù)工作,在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下,我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神,盡己所能的工作。但還存在一些不足,現(xiàn)將這一年來(lái)有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結(jié),希望能對(duì)日后工作有所幫助。

  第一,在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足,要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中,體會(huì)客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。

  第二,需要主動(dòng)掌握相關(guān)的工作技能和技巧,靈活運(yùn)用于具體工作。

  第三,在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,合理安排,及時(shí)完成工作,確保工作效率高。在工作中,任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié),一絲不茍的做好。學(xué)會(huì)記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié),為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù)。新一年,新起點(diǎn),希望自己能夠更好完善自己。

 。1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),要給客人留下良好印象。接電話時(shí),也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問(wèn)答客戶。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

 。2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神,以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。

 。3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題,準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。如果有咨詢電話,需在力所能及的范圍內(nèi),簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。

 。4)努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺(jué)。

  保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的`。無(wú)論客戶的態(tài)度好壞,我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度,真誠(chéng)的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護(hù)客戶的利益,是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,從而樹(shù)立公司形象,促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。針對(duì)上述問(wèn)題,在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭(zhēng)更大的進(jìn)步,同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識(shí)運(yùn)用到工作中去,發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力量,把工作做得更上一個(gè)臺(tái)階。

售后工作個(gè)人總結(jié)6

  20xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年,抉擇的一年售后服務(wù)人員的年終工作總結(jié)及小結(jié)售后服務(wù)人員的年終工作總結(jié)及小結(jié)。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉(xiāng)工作,難舍之情溢于言表;二是來(lái)到了公司工作,一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的xx團(tuán)隊(duì),這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。

  2個(gè)月來(lái),覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們售后的情況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短,目的很簡(jiǎn)單,就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問(wèn)題,維護(hù)公司的形象;仡20xx年,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下:

  一、回首成長(zhǎng)路 難舍往日工作團(tuán)隊(duì)

  回首20xx年的家鄉(xiāng)的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在家鄉(xiāng)可以繼續(xù)以往的工作,做名小小的店長(zhǎng),辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)可以很好的照顧家里的父母;離開(kāi)家鄉(xiāng),一個(gè)新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。

  當(dāng)時(shí),想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩售后服務(wù)人員的年終工作總結(jié)及小結(jié)工作總結(jié)。因此,我選擇了到xx公司接受更多的磨練。

  二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色

  從家鄉(xiāng)工作,來(lái)到了大公司售后服務(wù)部工作,但是工作的對(duì)象,方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的`工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,很多時(shí)候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行也帶來(lái)了一些不利的影響。

  對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護(hù)好客戶關(guān)系。

  新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰(zhàn),同時(shí)每一次接待售后的客戶都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。

  三、不斷進(jìn)步,時(shí)刻更新,把自己的本職工作做好

  每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。

  由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近2個(gè)月的工作和積累,公司的售后都可以獨(dú)立處理了,這里面有很多是xx公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。

售后工作個(gè)人總結(jié)7

  可是,一年的努力也并沒(méi)有白費(fèi)。一年的經(jīng)驗(yàn)和工作經(jīng)歷讓我感到成長(zhǎng),而自己,現(xiàn)在也能更好的完成領(lǐng)導(dǎo)交給我的工作任務(wù)。雖然自己,沒(méi)有特別突出的進(jìn)步,但是依然在慢慢的成長(zhǎng),現(xiàn)在,我要將這一年的工作做出總結(jié),希望自己在思考過(guò)后,能認(rèn)識(shí)到自己的問(wèn)題,在下一年里,努力的提升自己,讓自己又更大的進(jìn)步。我的年終總結(jié)如下:

  一、 工作的情況

  從工作上來(lái)講,這一年其實(shí)還算是非常的成功。作為一名售后客服,我負(fù)責(zé)接待購(gòu)買我們產(chǎn)品顧客的來(lái)電,并未他們提供一些簡(jiǎn)單的解答或是技術(shù)支持。當(dāng)然,在問(wèn)題比較嚴(yán)重的時(shí)候,自己也會(huì)及時(shí)的交于技術(shù)員,為顧客提供更深入的解決方案。

  所以在這一年中,盡管沒(méi)有什么特別突出的地方,但是也是非常平穩(wěn)的度過(guò)了這一年。我在一年的工作中,也給顧客們提供了許多的幫助,解決了很多的問(wèn)題。

  但是,并不是所有的顧客都細(xì)心的聽(tīng)取幫助。有不少的顧客,因?yàn)楦鞣N原因?qū)е庐a(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題,但是在尋找售后的時(shí)候,卻只是在發(fā)泄怒火。當(dāng)然,撫平顧客的.怒火以及不安的情緒也是我們的工作之一。但是在撫平多人的怒火之后,自己可能也會(huì)受到影響。但是,在工作中我都管理好自己,讓自己以良好的態(tài)度面對(duì)顧客。

  二、 成長(zhǎng)方面

  售后的工作并不簡(jiǎn)單,為了做好自己的工作,我也一直在努力的學(xué)習(xí)和提升自己的工作能力。今年的空閑時(shí)間里,我度過(guò)很多關(guān)于電話交流禮儀已經(jīng)對(duì)顧客心理的書(shū)籍,讓自己在理論方面得到了充實(shí)的學(xué)習(xí)。當(dāng)然,在實(shí)際的工作上,我也結(jié)合實(shí)際在工作中運(yùn)用自己的技巧,給自己的工作帶來(lái)優(yōu)勢(shì)。

售后工作個(gè)人總結(jié)8

  銷售不在只重視首先,讓客戶買下東西,更要做好售后的工作,因?yàn)楝F(xiàn)在的銷售是服務(wù)與產(chǎn)品的結(jié)合,讓客戶滿意,而不是在客戶購(gòu)買產(chǎn)品就拋棄了客戶,我們售后負(fù)責(zé)的就是銷售后客戶的疑難和反饋解決這些問(wèn)題。

  售后是為了更好的銷售產(chǎn)品,同時(shí)也是為了維護(hù)客戶保證公司的信譽(yù)重要保障,在夠買的過(guò)程中出現(xiàn)很多問(wèn)題這些問(wèn)題出現(xiàn)令客戶困擾和非常生氣,比如客戶夠來(lái)產(chǎn)品之后物流出現(xiàn)問(wèn)題,客戶對(duì)產(chǎn)品不滿意,或者是出現(xiàn)了產(chǎn)品摔壞變質(zhì)的問(wèn)題這都嚴(yán)重影響,這些都成為了我們收獲客服負(fù)責(zé)的任務(wù),一般我們會(huì)采取直接補(bǔ)發(fā)或者是采取其他的方式令客戶滿意,而不是讓客戶失望。

  在工作的時(shí)候我們也是輪班上崗,可以說(shuō)是24小時(shí)工作,避免因?yàn)榭蛻粲袉?wèn)題不能得到解決而產(chǎn)生怨氣,對(duì)于客戶我們更多的是給客戶一個(gè)解決方案,俗話說(shuō)的好堵不如疏,想要獲得更多的客戶,就要讓更多的客戶接受我們的工作方式,讓客戶接受我們的,對(duì)于客戶的意見(jiàn)和建議也是我們工作的重心,需要時(shí)刻注意保證不犯錯(cuò)。

  我們售后屬于維護(hù)客戶的心,讓客戶感覺(jué)到我們公司的重視和真誠(chéng)不是欺詐,想要維護(hù)好公司的形象,就必須要照顧好客戶的感受,雖然很多時(shí)候遇到的客戶都比較有怨氣,但是我們都會(huì)耐心認(rèn)真的去幫助客戶解決問(wèn)題,而不是個(gè)客戶添麻煩,客戶的問(wèn)題就是我們的問(wèn)題,服務(wù)于客戶才能得到客戶的認(rèn)可和同意,才能夠收獲更多的客戶。

  為了加強(qiáng)工作效率我們一年來(lái)都是彼此相互學(xué)習(xí),相互借鑒,我們售后客服的話術(shù)也都經(jīng)常在更新和改善中,時(shí)刻牢記工作的重要性,正應(yīng)為這樣我們的'工作效果非常明顯,解決效率每天都在提升,很少出現(xiàn)反復(fù)的問(wèn)題,都能夠在最大程度上改變客戶的態(tài)度。

  這樣很好的維護(hù)了公司的形象也彌補(bǔ)了客戶的損失,讓我們公司的名聲得到更大的推廣和宣傳,做的好得到認(rèn)同才會(huì)有更多的客戶,因?yàn)楣究吹倪h(yuǎn)不計(jì)較一時(shí)得失,總是長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益,才會(huì)讓我們公司有現(xiàn)在大號(hào)局面。

  在今后工作里,我們部門的工作還會(huì)繼續(xù)改進(jìn),始終都會(huì)緊貼公司的宗旨,完成公司的任務(wù),不會(huì)輕易的讓公司的計(jì)劃出現(xiàn)問(wèn)題,總會(huì)第一時(shí)間做好工作安排,做好公司,讓我們售后成為我們公司的一大特色,同時(shí)在售后維護(hù)中,產(chǎn)生二次消費(fèi)促進(jìn)客戶對(duì)我們公司的信任從容提高我們公司的發(fā)展,當(dāng)然我也會(huì)努力工作,做好售后工作,為公司解決更多的客戶問(wèn)題。

售后工作個(gè)人總結(jié)9

  這段時(shí)間的工作繁忙并充實(shí),回憶過(guò)去的工作,有成功的喜悅也有失落的遺憾,但更多的是對(duì)今后工作的期望,現(xiàn)將工作總結(jié)如下:

  一、堅(jiān)持全局觀念,做好本職工作

  不論從事什么工作,堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問(wèn)題,現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化!弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的`宣傳,以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場(chǎng)的運(yùn)用要求。

  二、擅長(zhǎng)溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

  現(xiàn)場(chǎng)技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),還就應(yīng)具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問(wèn)題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

  三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場(chǎng)察看

  隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競(jìng)爭(zhēng)不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競(jìng)爭(zhēng)的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于察看、自力思考、多與同事交流,努力不斷提高本人的營(yíng)業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

  四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

  在過(guò)去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅(jiān)持陽(yáng)光的淺笑,能夠拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作,用心的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

售后工作個(gè)人總結(jié)10

  售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù),而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn),也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣,直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年,以下是我的個(gè)人工作總結(jié)。

  一、售后初期

  當(dāng)我們的產(chǎn)品賣出時(shí),勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),而這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時(shí)也有人員隨貨同往,當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排。以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整,因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō),都很寶貴,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。

  貨到工地,勢(shì)必要進(jìn)行安裝,工期緊的話,應(yīng)客戶要求,夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助,你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,安排司機(jī)或者民工幫助,以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的.情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流,啦啦家常。讓客戶參與,使對(duì)方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說(shuō)了以后,他不安排,是另一回事。

  另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝,客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘,或者不安排安裝,這個(gè)時(shí)候,你就要主動(dòng)提出:“我們出來(lái)服務(wù),一個(gè)是公司安排,有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地,我們也聽(tīng)客戶的安排,所以你們需要貨的時(shí)候,我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了,你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙!

  二、售后中期

  安裝結(jié)束后,要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題,需要我們解決。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個(gè)時(shí)候,要檢查一下,一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。

  安裝設(shè)備中,我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題,有的時(shí)候是產(chǎn)品本身的缺陷,有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況:標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題,也要及時(shí)地反映問(wèn)題,當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后,應(yīng)該及時(shí)作出調(diào)整,找出原因,加大產(chǎn)品出廠前的檢測(cè)!確保產(chǎn)品不再有類似的情況發(fā)生!

  生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要,管理不到位,產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵,產(chǎn)品有瑕疵,就會(huì)直接關(guān)系到用戶對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率!就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣,每個(gè)人的水平不一樣的情況下,我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)!一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。

  儀器安裝結(jié)束后,會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用,在使用前一定要盡可能的和用戶交流,講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題,以及遇到問(wèn)題怎么處理!儀器使用注意哪些?影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些?人,物,設(shè)備三者相互相承,必須做到有條不紊。

  三、售后尾聲

  將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶,讓用戶對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后,讓對(duì)方簽字驗(yàn)單!留下司機(jī)的電話,必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情!不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教!至少讓司機(jī)覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的,是性價(jià)比最優(yōu)的,選擇我們的產(chǎn)品,是正確的!適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,給用戶打個(gè)電話,詢問(wèn)儀器使用情況!對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。

  售后服務(wù)是一個(gè)啟下承上的工作,一方面要與最底層的接觸,另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變,但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流!

售后工作個(gè)人總結(jié)11

  在公司工程部售后工作已經(jīng)近3個(gè)月,在這幾個(gè)月的工作中,我以“客戶至上”為理念,以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下:

  一、樹(shù)立全局理念,做好本職工作

  我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化!毕薅鹊谋Wo(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。3個(gè)月中,認(rèn)真履行的崗位職責(zé),較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù):

  1、通過(guò)售后網(wǎng)絡(luò)體系,及時(shí)全面地掌握客戶信息,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。

  2、積極配合完成售后服務(wù)工作日?qǐng)?bào),周報(bào)和月報(bào),建立了通暢的信息平臺(tái)。

  3、對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量分析歸納處理,報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo),及時(shí)處理客戶問(wèn)題,提高產(chǎn)品質(zhì)量。

  4、給各省份外聘售后人員提供技術(shù)支持,解決客戶難題。

  5、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。

  二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察

  我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),涉及多個(gè)專業(yè),對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障,還要求能從系統(tǒng)整體考慮問(wèn)題,提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員,要勤于觀察、獨(dú)立思考、多與客戶交流,對(duì)于解決問(wèn)題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。在公司的培訓(xùn)中,所又售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí),不但提高了專業(yè)水平,而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。

  三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

  售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對(duì)于新技術(shù),客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r,并不都如客戶反映的`質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。

  四、改進(jìn)不足,展望未來(lái)

  我在售后服務(wù)部的幾個(gè)月,做了一些工作,學(xué)了很多知識(shí),提高了不少能力,還存在很多不足和問(wèn)題,需要學(xué)習(xí)和改進(jìn):

  1、新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠,還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí)

  2、了解客戶需求,從根本上解決客戶的問(wèn)題,同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)。

  3、配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。

  4、工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),還需要多加學(xué)習(xí),提高自己的工作能力。

  在今后的工作中,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神,腳踏實(shí)地,盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。

售后工作個(gè)人總結(jié)12

  時(shí)間飛逝,11年即刻歲末。這一年對(duì)我來(lái)講可謂是人生中的又一個(gè)起點(diǎn)和轉(zhuǎn)折。它發(fā)生了太多太多的事,有些事將會(huì)影響我的一生。那些工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴仍歷歷在目,有過(guò)歡笑也有過(guò)惆悵、有過(guò)激情滿懷也有過(guò)意志消沉。但總的來(lái)說(shuō),這一年是我人生中不平凡、平庸的一年;我努力過(guò)、失落過(guò)、成功過(guò),期盼過(guò),當(dāng)然也挫折過(guò);每一個(gè)成功的喜悅,每一個(gè)困難面前的艱辛,在我這兒都播下了種子。希望在即將到來(lái)的12年,能讓這些種子茁壯成長(zhǎng),為公司的明天和我的事業(yè)多添一片綠。

  此刻,我將11年在公司的經(jīng)歷作一個(gè)簡(jiǎn)單的概括:

  一. 得公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可和肯定并委以重任

  11年年中,在公司進(jìn)行的公開(kāi)招聘中,得領(lǐng)導(dǎo)的信任和同事的支持有幸擔(dān)任運(yùn)維部副經(jīng)理一職。6月以來(lái),與同事一道為招行成都分行分行監(jiān)控中心、網(wǎng)點(diǎn)(自助銀行)自動(dòng)門、密押系統(tǒng)、應(yīng)急救生通道門鎖、門禁控制器等進(jìn)行改造維護(hù)努力工作,得到了客戶和公司的認(rèn)可;并與各位同事一道精誠(chéng)團(tuán)結(jié),秉承客戶之上的理念完成了省環(huán)保、兩河停車場(chǎng)、德康醫(yī)院、成都公安金牛分局等客戶的12369及排污費(fèi)、監(jiān)控、道匝系統(tǒng)維護(hù)及安裝任務(wù)。在此過(guò)程中,學(xué)習(xí)認(rèn)知了公司文化,并融入了這個(gè)溫馨的大家庭;還通過(guò)公司的理論和技能培訓(xùn)掌握了更多的公關(guān)和工作技能,讓自己的能力有了一個(gè)質(zhì)的提升。

  二.一年工作重點(diǎn)及工作情況

  1:12年6-7月,在公司領(lǐng)導(dǎo)的.關(guān)心支持和部門同事的協(xié)同幫助下,了解掌握和熟悉了部門的主要工作任務(wù),如:招行成都分行中心大屏及門禁系統(tǒng)、兩河公園智能停車場(chǎng)系統(tǒng),德康醫(yī)院、成都金牛公安分局、言善信監(jiān)控系統(tǒng)、安縣交通卡扣系統(tǒng)、省環(huán)保12369環(huán)保舉報(bào)熱線系統(tǒng)等不同項(xiàng)目。

  2.:7-9月,認(rèn)知學(xué)習(xí)了公司的企業(yè)文化,并融入這個(gè)溫馨大家庭;在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事的支持幫助下完成了角色定位和各客戶類群的維護(hù)任務(wù),主要完成任務(wù)為招行密押系統(tǒng)升級(jí)、兩河停車場(chǎng)系統(tǒng)、德康醫(yī)院和金牛公安分局監(jiān)控系統(tǒng)、環(huán)保12369系統(tǒng)的維護(hù)任務(wù)。

  3:9月至今,完成了環(huán)保排污費(fèi)系統(tǒng)維護(hù)任務(wù)的順利交接和日常維護(hù)任務(wù),公司質(zhì)量體系審查的順利通過(guò),順利完成部門制度、規(guī)范、服務(wù)流程的順利制定和實(shí)施。

  4:在此過(guò)程中遇到的困難和麻煩:

 、僬行袉(wèn)題最多,要表現(xiàn)為招行自動(dòng)門、應(yīng)急通道消防門和POS消費(fèi)系統(tǒng)問(wèn)題,主要故障體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)斷線,門禁卡不能閱讀、POS消費(fèi)不能充值刷卡等,經(jīng)公司工程師現(xiàn)場(chǎng)處理后能正常工作一段時(shí)間,但又會(huì)出現(xiàn),分析得出故障設(shè)備為:卡問(wèn)題,讀卡器問(wèn)題最多;但招行最棘手的大屏問(wèn)題已經(jīng)圓滿解決;其他問(wèn)題基本都與客戶使用和操作不規(guī)范有關(guān),雖然公司多次派人進(jìn)行培訓(xùn),但是由于招行人員變更頻繁,所以操作上還是存在一定問(wèn)題。

 、谄浯螁(wèn)題較多的是環(huán)保2369和排污費(fèi)問(wèn)題,雖然我司極少哦到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維護(hù),但通過(guò)網(wǎng)絡(luò)在線維護(hù)的量還是較大,問(wèn)題主要體現(xiàn)在系統(tǒng)問(wèn)題和網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題,網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題出現(xiàn)稍比系統(tǒng)問(wèn)題較少,表現(xiàn)為:用戶授權(quán)問(wèn)題、系統(tǒng)升級(jí)問(wèn)題和用戶名對(duì)系統(tǒng)使用不熟悉。

 、圩詈,其他一些監(jiān)控、卡口到目前還維護(hù)較少,故障主要體現(xiàn)在前端設(shè)備問(wèn)題:如攝像機(jī)、測(cè)速儀等,當(dāng)然平臺(tái)也還有一些細(xì)致工作需要修補(bǔ)。

  5:自身的不足主要體現(xiàn)在公司部分項(xiàng)目的工作技能還有待進(jìn)一步提高,平時(shí)工作情況未向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明,很多時(shí)候不能按時(shí)打卡上班,以后我將全部摒棄這些不足,全力以赴迎接新的一年。

  三.20xx年工作計(jì)劃及安排

  11作已近尾聲,12們又將接到阿壩、雅安、交通卡口項(xiàng)目和環(huán)保污染源控制及金牛項(xiàng)目的維護(hù),我們將總結(jié)上一年在工作中的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和不足,為下一年的工作做好準(zhǔn)備,具體實(shí)施計(jì)劃:由于新的一年即將接到4個(gè)新項(xiàng)目的維護(hù)任務(wù),希望公司能給部門再招聘一位工

  程師,這樣技能滿足部門的維護(hù)任務(wù)又能提高服務(wù)質(zhì)量;根據(jù)現(xiàn)在的情況,本部門將設(shè)置幾個(gè)“主管”崗位,1.一人主要負(fù)責(zé)環(huán)保3大項(xiàng)目的日常維護(hù)巡檢等工作;一人主要負(fù)責(zé)招行項(xiàng)目各系統(tǒng)日常維護(hù)和巡檢工作;兩人主要負(fù)責(zé)金牛公安分局和交通卡口各項(xiàng)目日常維護(hù)和巡檢;2.每季度進(jìn)行1次集中培訓(xùn)或現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn);3.更加完善部門制度和落實(shí)人員責(zé)任制;當(dāng)然,在任務(wù)較重的情況下,我們將作出實(shí)時(shí)調(diào)整,靈活支援,交叉維護(hù)以便提高維護(hù)和培訓(xùn)質(zhì)量。

  四.對(duì)公司制度和管理的建議

  針對(duì)我們?cè)诰S護(hù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題,我作出如下幾點(diǎn)建議:

  1. 對(duì)公司的產(chǎn)品:現(xiàn)今我司產(chǎn)品基本沒(méi)有,尤其是新項(xiàng)目,產(chǎn)品處于測(cè)試階段,但這

  些產(chǎn)品已經(jīng)在客戶那里開(kāi)始使用,所以出現(xiàn)問(wèn)題較多,工程師都是一邊學(xué)習(xí)一邊維護(hù)。避免不了在客戶面前向公司有關(guān)方咨詢處理問(wèn)題的方法,給客戶留下了不好的印象;其次,是老產(chǎn)品的更新升級(jí),設(shè)備運(yùn)行也不穩(wěn)定,造成維護(hù)量巨大,處理一個(gè)問(wèn)題又出現(xiàn)新的問(wèn)題。希望公司12在這方面得到改進(jìn)。

  2. 配件管理:公司在配件備貨方面存在較大問(wèn)題,主要為相關(guān)配件公司沒(méi)有配件庫(kù)存,

  有的設(shè)備還需供應(yīng)商提供;如:讀卡器,攝像機(jī)等,這極大影響了服務(wù)效率,12此問(wèn)題應(yīng)首要解決。

  3. 服務(wù)流程及工作量:服務(wù)流程沒(méi)有什么問(wèn)題,主要是協(xié)調(diào)溝通機(jī)制還未建立起來(lái),導(dǎo)致工程師不能與客戶及時(shí)了解情況以及管理人員不能了解實(shí)時(shí)狀態(tài)。造成不必要的催促和二次報(bào)修。另外由于有些片區(qū)條件特殊,如其他縣市區(qū),由于離公司較遠(yuǎn)一個(gè)較為簡(jiǎn)單的任務(wù)需要派人去現(xiàn)場(chǎng),這樣就造成了一定的資源浪費(fèi)和增大了服務(wù)成本,希望公司在新的一年有所考慮和改進(jìn)。

  五.新年設(shè)想與期望

  12的鐘聲即將敲響,回顧過(guò)去的一年我收獲了比以前更多的東西,也把自己的工作技能得到了提升和發(fā)展,當(dāng)然自身還有一定的不足。期望12在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心信任和同事的支持協(xié)助下把工作做得更好,將自己在公司監(jiān)控系統(tǒng)方面做得更好、環(huán)保和其他產(chǎn)品的技術(shù)服務(wù)能更上一層樓。我將完善我的不足之處,也希望領(lǐng)導(dǎo)能給予指正和批評(píng),我會(huì)與各位同事一道將工作做得更好。

售后工作個(gè)人總結(jié)13

  20xx年是金寶港開(kāi)局之年,做好20xx年售后服務(wù)工作,對(duì)維護(hù)市場(chǎng)份額、增加銷售業(yè)績(jī)有著至關(guān)重要的意義,做好20xx年售后服務(wù)工作,對(duì)于我自己也具有十分重要的特殊意義。因此,我要調(diào)整好工作思路、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí),充分認(rèn)識(shí)并做好今年售后服務(wù)工作。

  1、首先總結(jié)一下mp3重點(diǎn)售后概況:

  A、mp3不良概況

  目前出貨量最多的是rm838,故障率也是的,主要是軟件不穩(wěn)定,升級(jí)最新固件基本解決,電池倉(cāng)不良也比較嚴(yán)重。v10死機(jī)故障升級(jí)固件也以基本解決。757軟件硬件有bug,已經(jīng)停產(chǎn),但是無(wú)法得到官方的確認(rèn),多次返修情況嚴(yán)重。737i及737按鍵不良,耳機(jī)插孔不良情況是主要不良原因。耳機(jī)插孔可簡(jiǎn)單焊接修復(fù),按鍵不良需要反廠,容易造成客戶不滿。909908系列LED屏質(zhì)量不良比較多,屏幕亮度不均勻。并且麥克接地不良,造成有雜音,手工重新焊接以基本解決。后續(xù)進(jìn)貨需要確認(rèn)其改進(jìn)狀況。910910a920950目前剛上市,910跳歌,950播放mtv文件影音不同步問(wèn)題有待進(jìn)一步確認(rèn)。

  B、意見(jiàn)及建議

  838容易電池倉(cāng)蓋子損壞,可以收費(fèi)創(chuàng)收,但是容易造成客戶不滿和對(duì)藍(lán)魔品牌的忠誠(chéng)度降低。柜臺(tái)回收mp3時(shí)包裝裸機(jī)有破損情況,希望新年能采取措施,比如樣機(jī)套塑料胞膜,只放裸機(jī)等。銷售退貨制定相關(guān)退貨條例,擬定參考:1周內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題并無(wú)法調(diào)換解決的,外觀無(wú)磨損情況下原價(jià)退款。出現(xiàn)磨損按原機(jī)器模具費(fèi)收取。濾布或1個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)同樣質(zhì)量問(wèn)題3次,外觀無(wú)磨損原價(jià)退款,出現(xiàn)磨損按原機(jī)器模具費(fèi)收取。一周內(nèi)更改型號(hào)按市場(chǎng)價(jià)補(bǔ)齊差價(jià),并加換購(gòu)產(chǎn)品的10%收服務(wù)費(fèi)。

  2、主板售后概況

  A、不良概況

  775針角彎針情況嚴(yán)重,維修存在收費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)。暫時(shí)無(wú)比較好的解決方案。

  B、意見(jiàn)及建議

  775針角彎針情況嚴(yán)重,希望外地出貨抽出時(shí)間逐個(gè)檢查,并注明注意事項(xiàng)。同時(shí)銷售通知客戶潛在風(fēng)險(xiǎn)。以免發(fā)生情況后互相推托責(zé)任影響公司銷售信譽(yù)和忠誠(chéng)度。本地銷售提醒客戶存在的風(fēng)險(xiǎn)并當(dāng)面檢查,但是態(tài)度一定要和藹,理解萬(wàn)歲。目前主板主要售后是sata驅(qū)動(dòng)安裝問(wèn)題,公司可以提供增值服務(wù)!提供集成安裝光盤。售后部門沒(méi)有義務(wù)和經(jīng)歷上門給客戶解決驅(qū)動(dòng)不會(huì)安裝的問(wèn)題,請(qǐng)柜臺(tái)銷售人員理智!柜臺(tái)可主動(dòng)外借或者出售創(chuàng)收,電話技術(shù)支持使用方法,回收問(wèn)題自己處理。

  3、存在的.問(wèn)題

  沒(méi)有775針cpu939針cupddr2內(nèi)存pci顯卡satasataⅡ等相關(guān)配件,造成主板bios不能識(shí)別cpu信息時(shí)無(wú)法給客戶提供更新服務(wù),無(wú)法及時(shí)測(cè)試解決客戶外地主板故障。沒(méi)有詳細(xì)的相關(guān)售后服務(wù)流程規(guī)定及辦法,造成售后服務(wù)效率低下。

  4、成績(jī)

  得到某些有品位的客戶和經(jīng)銷商的認(rèn)同,提高自己的業(yè)務(wù)能力后能解決部分mp3維修問(wèn)題,縮短維修時(shí)間,提高了客戶的忠誠(chéng)度。

  5、認(rèn)知

  過(guò)工作我認(rèn)識(shí)到不可再生資源除了土地就是客戶最寶貴了。和一切相關(guān)的人員交流,不同的交流渠道,獲取消息是不同的,角度也不同。和客戶交流,你會(huì)在從客戶的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題;和開(kāi)發(fā)人員交流,你會(huì)了解開(kāi)發(fā)人員怎么實(shí)現(xiàn)軟件功能的;和經(jīng)銷商交流你會(huì)發(fā)現(xiàn)銷售技巧。技術(shù)和銷售之間是互相促進(jìn)和協(xié)作的關(guān)系,從來(lái)并沒(méi)有從屬和依附關(guān)系。

  以上,是我對(duì)20xx年的一些設(shè)想和總結(jié),可能還很不成熟,希望領(lǐng)導(dǎo)指正;疖嚺艿目爝靠車頭帶,我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。20xx年,我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中,努力學(xué)習(xí),提高工作、業(yè)務(wù)能力。

售后工作個(gè)人總結(jié)14

  成為公司的售后服務(wù)的客服人員以來(lái),我努力工作,完成了全年的所有任務(wù),F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下:

  一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)

  無(wú)論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。不過(guò),這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后客服這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等。

  二、學(xué)會(huì)與人溝通

  良好的溝通能力可能會(huì)事半工倍。因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了。還有出門在外,說(shuō)話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家。在與客戶溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題。有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的`地方去,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了。要不然客戶會(huì)產(chǎn)生懷疑,也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,所以在溝通時(shí)要么趕緊解決故障,要么就盡量的往自己知道的領(lǐng)域溝通。

  三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)

  在接到客戶電話時(shí),必須先了解情況,能否電話解決,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,完成任務(wù)之后,做一下總結(jié),把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú)。還要忍得住孤寂、耐得住枯燥。這些都是售后客服人員的基本要求。畢竟公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程,也是營(yíng)銷的開(kāi)始,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。

售后工作個(gè)人總結(jié)15

  時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。

  作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。

  一直以來(lái),公司都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾

  一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)

  理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。

  二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)

  1、作為客服人員,我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從公司的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。

  2、在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上,服務(wù)第一”的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的'發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。

  3、不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。

  三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一

  當(dāng)今社會(huì),所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求,但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式,它是我們的一個(gè)工作技能,做為一名客服工作人員,我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍,可以融化堅(jiān)冰。可見(jiàn),微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Wo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn),當(dāng)客戶需要我們提供幫助時(shí),我們及時(shí)地傳遞一份微笑,收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量,它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益,還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益,使企業(yè)口碑良好,聲譽(yù)懼加。

  微笑服務(wù)是人際交往的通行證,它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯,而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑,又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù),是健康的性格,樂(lè)觀的情緒,良好的修養(yǎng),堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人,才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。

  與此同時(shí),我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解:

  一做好售后服務(wù),不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)

  客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作,因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì):

  1、盡力了解客戶需求,主動(dòng)幫助客戶解決問(wèn)題。

  2、有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平,了解本公司產(chǎn)品,并且熟悉業(yè)務(wù)流程。

  3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。

  4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。

  5、外表整潔大方,言行舉止得體。

  6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失。

  售后個(gè)人年終總結(jié):二處理顧客投訴與抱怨

  1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表

  接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。

  2、即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。

  3、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。

  三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

  1、耐心多一點(diǎn)

  在實(shí)際處理中,要耐心地傾聽(tīng)客戶的抱怨,不要輕易打斷客戶的敘述,更不能批評(píng)客戶的不足。

  2、態(tài)度好一點(diǎn)

  態(tài)度誠(chéng)懇,禮貌熱情是一個(gè)合格客戶服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好,會(huì)促使客戶平解心緒,理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。

  3、動(dòng)作快一點(diǎn)

  處理投訴和抱怨的動(dòng)作快,一來(lái)可讓客戶感覺(jué)到尊重,二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意,三來(lái)可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害,四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。

  4、語(yǔ)言得體一點(diǎn)

  客戶對(duì)企業(yè)不滿,在發(fā)泄不滿的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激,如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì),勢(shì)必惡化彼此關(guān)系,在解釋問(wèn)題過(guò)程中,措辭得體大方,盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶溝通。

  5、層次高一點(diǎn)

  客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視,往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問(wèn),會(huì)化解許多客戶的怨氣和不滿,比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。

  6、辦法多一點(diǎn)

  解決理客戶投訴和抱怨的辦法有許多種,如邀請(qǐng)客戶參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶,或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。

  四、平息顧客的不滿

  1、認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話

  2、充分的道歉,讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題

  3、收集事故信息,以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案

  4、提出有效的解決辦法

  5、詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)

  6、跟蹤服務(wù)

  7、換位思考,站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題

  以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解,在XX年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。

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