醫(yī)院投訴處理總結(jié)

　　總結(jié)是在某一特定時(shí)間段對(duì)學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)加以回顧和分析的書(shū)面材料，它能幫我們理順知識(shí)結(jié)構(gòu)，突出重點(diǎn)，突破難點(diǎn)，因此十分有必須要寫一份總結(jié)哦。那么總結(jié)應(yīng)該包括什么內(nèi)容呢？下面是小編為大家收集的醫(yī)院投訴處理總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

醫(yī)院投訴處理總結(jié)1

　　為體現(xiàn)我院“以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí)，提高醫(yī)療質(zhì)量，注重人文關(guān)懷，優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20xx年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi)及各科室的支持配合下，積極開(kāi)展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序，在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中做出了巨大貢獻(xiàn)。自20xx年1月至20xx年9月，我科共處理各類投訴30余例，同比去年（43例），下降了30.25%；處理醫(yī)療糾紛7起（待處理2起），同比去年（6起），增加了1.67%，在這7起糾紛中，通過(guò)法院、人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)35200元。為使今后的工作更加完善，現(xiàn)對(duì)20xx年工作做以下總結(jié)：

　　一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量

　　現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問(wèn)題。肩負(fù)著組織、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開(kāi)展工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。

　　二、深入學(xué)習(xí)、充實(shí)自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué)無(wú)止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知

　　識(shí)儲(chǔ)備。我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái)，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外，我們更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識(shí)，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng)對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人員通過(guò)多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法律法規(guī)知識(shí)得到整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的'法律法規(guī)知識(shí)測(cè)試。在今后的工作中，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上，加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強(qiáng)我院全體職工應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力。

　　三、范文寫作團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障

　　醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開(kāi)展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下，聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開(kāi)展工作。20xx年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過(guò)法院和人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解；投訴30余例，也是經(jīng)過(guò)各方協(xié)作，得到了有效化解。通過(guò)電話回訪等方式，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上升。

　　四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)

　　醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過(guò)程中有據(jù)可依，有章可循，其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé)制，及時(shí)接受投訴，接納意見(jiàn)建議，這是我科開(kāi)展工作的前提。堅(jiān)持以真相和事實(shí)為本，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過(guò)程中，我們不遺余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料，堅(jiān)持公平公正的原則，準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開(kāi)展工作的重要保證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于《醫(yī)療糾紛責(zé)任追究辦法》（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)[20xx]76號(hào)）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到真正的有據(jù)可依，有章可循。

　　總之，在過(guò)去的一年中，我科工作取得了明顯的成績(jī)，思想?yún)R報(bào)專題從處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來(lái)看，相比20xx年有明顯的下降趨勢(shì)；通過(guò)收集和處理醫(yī)患人員提出的意見(jiàn)建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面，也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對(duì)我科工作的一種肯定，同時(shí)也說(shuō)明了我們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方面還不盡完善，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

醫(yī)院投訴處理總結(jié)2

　　為了減少醫(yī)院投訴的發(fā)生，提高服務(wù)質(zhì)量，現(xiàn)將我院20xx年醫(yī)院發(fā)生的投訴案例進(jìn)行分析，以期為醫(yī)院工作人員改進(jìn)工作方法，提高服務(wù)質(zhì)量提供參考依據(jù)。

　　一、基本資料

　　1．20xx年度醫(yī)院投訴的原因分類(表1):

　　20xx 7 4 4 2 1 1 1

　　20 比例（%）

　　35 20 20 10 5 5 5 100

　　經(jīng)統(tǒng)計(jì)，20xx年調(diào)解解決醫(yī)院投訴共計(jì)20例。調(diào)查結(jié)果顯示訴的原因從高到低依次排序?yàn)榉��?wù)態(tài)度、溝通不當(dāng)、醫(yī)療質(zhì)量、社會(huì)因素、收費(fèi)問(wèn)題、管理問(wèn)題、患者原因等。

　　2.被投訴的人員分布(表2) :

　　人本 依法 民主 科學(xué) 1 厚德 仁愛(ài) 精醫(yī) 創(chuàng)新

　　20xx 12 5 1 2 20

　　比例（%）

　　60 25 5 10 100

　　醫(yī)院投訴人員類別從高到底，醫(yī)生12次, 占60% ; 護(hù)士5 次, 占25% ; 藥劑人員1次, 占5%; 其他2次, 占10%.

　　二、原因分析

　　1.服務(wù)態(tài)度差是引起投訴的主要原因，占投訴總數(shù)的35%。具體表現(xiàn)在服務(wù)意識(shí)淡漠，對(duì)病人提出的問(wèn)題，回答簡(jiǎn)單生硬，不能耐心解釋或解釋不到位，造成患者疑慮或受到損失。

　　2.溝通不當(dāng)或不溝通，占投訴總數(shù)的20%。在溝通中個(gè)別醫(yī)務(wù)人員，缺乏語(yǔ)言運(yùn)用的技巧，導(dǎo)致醫(yī)患交流受阻而引起摩擦，或溝通方式不當(dāng)造成誤解。

　　3.醫(yī)療質(zhì)量仍然是醫(yī)院投訴管理中的重點(diǎn)，其中包含知情告知投訴。本次統(tǒng)計(jì)調(diào)查中與醫(yī)療質(zhì)量相關(guān)的`醫(yī)療投訴率占20% �，F(xiàn)代醫(yī)院管理理念已經(jīng)將醫(yī)療質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量統(tǒng)一整合為醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。要使病人和社會(huì)對(duì)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量滿意, 醫(yī)務(wù)人員尚需不斷加強(qiáng)自身修養(yǎng), 提高自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。但不可否認(rèn)的是，有小部分醫(yī)務(wù)工作者放松了對(duì)自我的要求，工作不認(rèn)真，毛燥、馬虎，尤其在患者多、工作忙的情況下，會(huì)發(fā)生解說(shuō)不到位、檢查和處理不細(xì)致、查對(duì)不認(rèn)真的情況。由于他們服務(wù)意識(shí)差，缺乏責(zé)任心從而造成患者的投訴。

　　4.社會(huì)因素。醫(yī)務(wù)人員在“以病人為中心”的同時(shí)，有時(shí)會(huì)無(wú)意中損害了其工作單位的利益，因而被單位質(zhì)疑等等。

　　5.收費(fèi)和管理問(wèn)題。個(gè)別科室在收費(fèi)和管理上存在瑕疵，如收費(fèi)項(xiàng)目和實(shí)際治療有出入，遭受患者質(zhì)疑等。

　　6．患者原因。本次調(diào)查顯示, 患方原因的投訴占5%。具體表現(xiàn)在:少數(shù)患者道德品質(zhì)低下, 不尊重醫(yī)務(wù)人員, 故意挑剔、刁難；患者文化程度低, 有時(shí)醫(yī)療活動(dòng)并沒(méi)有疏忽和失誤, 患者單方面不滿意也會(huì)引發(fā)投訴。這多由于患者缺乏基本醫(yī)學(xué)知識(shí), 對(duì)醫(yī)學(xué)的特殊性和無(wú)奈不理解, 對(duì)正確的醫(yī)療處理、疾病的自然轉(zhuǎn)歸、難以避免的并發(fā)癥以及醫(yī)療中的意外事故不了解而引起的。如醫(yī)務(wù)人員此時(shí)以患方交流溝通不暢, 解釋不詳細(xì)或不清楚, 均可造成對(duì)醫(yī)務(wù)人員不滿意引發(fā)投訴。

　　三、意見(jiàn)建議

　　人本 依法 民主 科學(xué) 2 厚德 仁愛(ài) 精醫(yī) 創(chuàng)新

　　1.改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平。從發(fā)生投訴的實(shí)例來(lái)看，投訴幾乎都是在醫(yī)務(wù)人員說(shuō)了氣話、沒(méi)有得到滿意解答等情況下發(fā)生的。所以改善服務(wù)態(tài)度、提高服務(wù)水平絕不是一句空話，需要愛(ài)心、耐心和責(zé)任心。

　　2．醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的主要途徑。與患者進(jìn)行有效的溝通,對(duì)病人的文化社會(huì)背景、心理等的要求進(jìn)行了解, 重視其家屬意見(jiàn)； 增強(qiáng)對(duì)病人的親和力, 日常儀表舉止, 說(shuō)話態(tài)度, 用詞等不要讓病人及家屬產(chǎn)生誤解, 甚至曲解；在醫(yī)療過(guò)程中, 及時(shí)有效地進(jìn)行醫(yī)患溝通, 使他們感到溫暖和被尊重,迅速建立起對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任,從而調(diào)動(dòng)患者的積極性；讓患者知情, 在大多數(shù)情況下, 更能贏得患者的配合, 使治療取得較好的效果, 是醫(yī)患關(guān)系得意融洽。

　　3．執(zhí)行醫(yī)療告知制度是防范醫(yī)療投訴的重要舉措。據(jù)有關(guān)部門統(tǒng)計(jì), 在各種醫(yī)療糾紛中, 真正因醫(yī)療技術(shù)原因而引發(fā)的醫(yī)療糾紛所占比例并不高。因此, 醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動(dòng)中應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行與落實(shí)知情同意制度, 加強(qiáng)醫(yī)患溝通是現(xiàn)階段防范醫(yī)療投訴、緩解醫(yī)患矛盾的有效措施之一。

　　4.精細(xì)化管理，減少漏洞。在細(xì)節(jié)上加強(qiáng)管理，不能因小失誤造成大投訴。

　　綜上所述, 醫(yī)院要建立健全醫(yī)院投訴的預(yù)防及干預(yù)體系, 建立投訴處理的快速通道, 使投訴管理科學(xué)化, 投訴接待和處理規(guī)范化和系統(tǒng)化。加強(qiáng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)和溝通技巧培訓(xùn), 重視對(duì)醫(yī)護(hù)人員人文精神及服務(wù)規(guī)范, 不斷提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平, 從而改善醫(yī)患關(guān)系, 使醫(yī)院在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能夠長(zhǎng)期生存和可持續(xù)發(fā)展。

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