話務(wù)員年終總結(jié)（精選21篇）
總結(jié)是指社會(huì)團(tuán)體、企業(yè)單位和個(gè)人對(duì)某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識(shí)的一種書面材料，它可使零星的、膚淺的、表面的感性認(rèn)知上升到全面的、系統(tǒng)的、本質(zhì)的理性認(rèn)識(shí)上來，因此好好準(zhǔn)備一份總結(jié)吧。我們?cè)撛趺磳懣偨Y(jié)呢？以下是小編幫大家整理的話務(wù)員年終總結(jié)，歡迎閱讀與收藏。
話務(wù)員年終總結(jié) 篇1
每次寫總結(jié)的時(shí)候，總是要忍不住感嘆，“時(shí)間過得真快呀”，沒想到與公司簽的勞動(dòng)合同竟然這么快就要在炎炎酷暑中結(jié)束，似乎還沒來得及作好新一輪的期待和規(guī)劃，又要開始起航揚(yáng)帆了。
從事客服工作已接近七年，在七個(gè)春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個(gè)驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價(jià)值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對(duì)于一個(gè)客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個(gè)學(xué)會(huì)了吃辣椒的人，整個(gè)過程感受最多的只有一個(gè)字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時(shí)候就說明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個(gè)班長(zhǎng)，在接近兩年的班長(zhǎng)工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺(tái)因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個(gè)新員工上線之前，我會(huì)告訴她們，一個(gè)優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個(gè)客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會(huì)保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。
為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時(shí)情緒波動(dòng)，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯(cuò)誤中不斷成長(zhǎng)起來的，一個(gè)人只要用一定的'心胸和氣魄勇敢面對(duì)和承擔(dān)自己因錯(cuò)誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯(cuò)能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯(cuò)誤長(zhǎng)久的消沉和逃避，“風(fēng)物長(zhǎng)宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時(shí)這也是處理與員工關(guān)系最好的一種潤(rùn)滑劑，唯有這樣，才會(huì)消除與前臺(tái)的隔閡，營(yíng)造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時(shí)，我們?cè)谶@個(gè)舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺(tái)、后臺(tái)、組長(zhǎng)、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時(shí)也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對(duì)團(tuán)隊(duì)二字體會(huì)特別深刻。曾經(jīng)被這樣一個(gè)故事感動(dòng)：
在洪水暴虐的時(shí)候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。
突然有人驚呼；“看，那是什么？”
一個(gè)好象人頭的黑點(diǎn)順著波浪漂過來，大家正準(zhǔn)備再靠近些時(shí)營(yíng)救。
“那是蟻球�！币晃焕险哒f。
“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個(gè)蟻球，有籃球那么大。洪水到來時(shí)，螞蟻迅速抱成團(tuán)，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會(huì)被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個(gè)大的漂流物，螞蟻就得救了�！�
不長(zhǎng)時(shí)間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團(tuán)不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們?cè)僖才啦簧习读�，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。思想?yún)R報(bào)專題那么平靜，那么悲壯——于是，我開始為此而努力：一個(gè)有凝聚力的團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該象在遇險(xiǎn)境時(shí)能迅速抱成一團(tuán)產(chǎn)生出驚人的力量而最終脫離險(xiǎn)境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠(chéng)團(tuán)結(jié)下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防！
很幸運(yùn)的是，我們呼叫中心本身就是一個(gè)充滿了激情和活力的團(tuán)隊(duì)，而且每一個(gè)身處其中的人在“逆水行舟，不進(jìn)則退”的動(dòng)力支持中積極地參予著這個(gè)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。在與另外一位班長(zhǎng)良好而默契的配合下，我們彼此取長(zhǎng)補(bǔ)短，查漏補(bǔ)缺，再加上部門經(jīng)理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團(tuán)結(jié)一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關(guān)，將話務(wù)管理工作日臻完善地進(jìn)行下去。
眾所周知，公話業(yè)務(wù)歷來是用戶爭(zhēng)議和投訴的焦點(diǎn)，公話及卡類用戶每月因業(yè)務(wù)上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長(zhǎng)工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時(shí)總是如履薄冰，小心謹(jǐn)慎，唯恐因處理不好而引起越級(jí)投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時(shí)總少不了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫忙和引導(dǎo)，這在很大程度上為班長(zhǎng)的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實(shí)感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險(xiǎn)，最終成為鍛造我們能力的經(jīng)歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
話務(wù)員年終總結(jié) 篇2
做客服，人說“這是在做吃力不討好的事”。確實(shí)，客服需要處理的事有時(shí)是那么瑣碎，每天忙忙碌碌，每天都會(huì)碰到各種各樣的客戶，禮貌的，粗魯?shù)�，感謝的，生氣的，講理的，不講理的，打錯(cuò)電話的……剛開始的時(shí)候，每天的情緒也會(huì)隨著碰到的事情，碰到的客戶而改變。被客戶罵了兩句，心情變得沉重，笑不出來;被客戶表揚(yáng)了，馬上輕快起來，熱情而周到。想想這是很不成熟的表現(xiàn)。所幸我得到周圍很多同事們的幫助，使我慢慢成熟起來。用戶真誠(chéng)的道謝和滿意的笑聲使我體會(huì)到了自己的價(jià)值。在初接電話，對(duì)客戶所提出的問題，我不敢輕易做出回應(yīng)。但很快，我便意識(shí)到除了有熱情的態(tài)度之外更應(yīng)該有豐富而扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，才不致以使自己沒有足夠信心來正確回答客戶的問題。于是，我養(yǎng)成了利用工作之余的時(shí)間來熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)與做疑難問題記錄的習(xí)慣。記得當(dāng)初接線時(shí)，我遭遇很多困難，不止一次沒有完全回答好客戶提出的問題，甚至遭遇到客戶的投訴，我的心情在很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)都處于最低谷。但是，我沒有因此而放棄自己，而是一直在尋找弊端，不恥下問，加強(qiáng)業(yè)務(wù)積累和學(xué)習(xí)，還主動(dòng)利用業(yè)余時(shí)間多聽了一些優(yōu)秀的錄音。經(jīng)過一年的努力，我終于沒令自己失望，榮獲“優(yōu)秀話務(wù)員”的.稱號(hào)，得到大家的認(rèn)可和贊許。
記得有一天晚上接到一個(gè)客戶電話，說他家的小靈通被搶，要馬上報(bào)停，但是報(bào)不出機(jī)主是他愛人的身份證號(hào)而被話務(wù)員委婉拒絕，并告知只能明天到營(yíng)業(yè)廳去處理。我接到他的電話時(shí)他的心情顯得頗為激動(dòng)，顯然他是多次打入過。沒有值班長(zhǎng)在場(chǎng)，怎么辦?嚴(yán)格遵守規(guī)章制度是我們的準(zhǔn)則，但用戶的利益這時(shí)可能也會(huì)受到損失。用客戶的話說“我以人格擔(dān)保”這樣的沉重的話時(shí)，我馬上說：“先生，我相信您...”并詳細(xì)記下他個(gè)人的身份證號(hào)，并告知其明天到營(yíng)業(yè)辦理后續(xù)事項(xiàng)。用戶真誠(chéng)道謝。這件事給我很深的感觸。當(dāng)處理一件棘手又敏感的問題，當(dāng)客戶利益和公司規(guī)章制度發(fā)生矛盾時(shí)，又不損害公司利益情況下，我們是多為用戶考慮還是害怕?lián)?dāng)一些責(zé)任?是用看似不會(huì)出錯(cuò)的正當(dāng)理由推辭還是靈活處理，敢于承擔(dān)一些責(zé)任?做一名客服人員絕不是單純做完一件事。要把一件做好，考慮周全，拿捏準(zhǔn)了，這是要費(fèi)工夫去努力的。所謂為客戶著想，替客戶分憂，達(dá)成客戶心愿，絕非口上那句“先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我們具有敢于承擔(dān)責(zé)任的責(zé)任心和善于分析和處理的判斷力和執(zhí)行力才能真正為客戶完成心愿，提升我們公司的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形象。這對(duì)于每個(gè)從事客服行業(yè)的人來說不論在體力和智力方面都是一個(gè)挑戰(zhàn)，然而這樣的挑戰(zhàn)使得我的人生變得精彩而充實(shí)。
做一名合格的客服人員，我想僅做好業(yè)務(wù)工作是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。平時(shí)我會(huì)學(xué)習(xí)與工作有關(guān)的書籍，如《銷售心理學(xué)》，《市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷》《電話營(yíng)銷》等，與同事討論電話服務(wù)技巧有關(guān)的案例，更加充實(shí)自己。了解客戶心理,使我從經(jīng)驗(yàn)中明白“對(duì)不起”“實(shí)在不好意思”比“先生，很抱歉”來的不易引起客戶的反感，一句“我們會(huì)轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)部門，或說我們會(huì)轉(zhuǎn)**部門(直接說出部門名字)為您處理”比“我們會(huì)轉(zhuǎn)相關(guān)部門幫您處理”更易接受，用戶會(huì)感覺不是在敷衍。
我常在客服論壇上和同行們交流心得，講述我們客服人自己的客服故事，一起探討我們的客服未來。關(guān)注客服行業(yè)的發(fā)展，關(guān)注客服群體，關(guān)注這個(gè)群體的心理健康及心態(tài)變化，還有這個(gè)風(fēng)華正茂的年輕群體的職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)轉(zhuǎn)型，關(guān)注我們客服人員的本身,了解我們自己的職業(yè)成長(zhǎng)環(huán)境,我不覺得這比關(guān)注客戶心理或者是關(guān)注社會(huì)其他弱勢(shì)群體要不重要得多.這些對(duì)我們做好客服,今后以更加健穩(wěn)的心態(tài)對(duì)待我們的工作是有幫助的。這對(duì)我們的企業(yè)也是有意義的.我們個(gè)人應(yīng)該更加要去了解.我想要做一個(gè)合格的，優(yōu)秀的,有綜合素質(zhì)客服人員，這些都是應(yīng)該關(guān)注的。
平凡的客服，不平凡的事業(yè)。我的經(jīng)歷是平凡的，做的事也很平凡，但每個(gè)時(shí)間階段的工作所得，所思考的，所感悟的都是無價(jià)之寶。我想這就是我做一名中國(guó)電信話務(wù)員從事客服工作,挑戰(zhàn)人生的一個(gè)起點(diǎn)。
話務(wù)員年終總結(jié) 篇3
不知不覺在xx公司xx線的xx工作已經(jīng)一年了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制。公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間。這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
在4月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的帶給了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)。白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜。有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到*法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)立刻向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變。因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際狀況靈活安排工作。一般來說作為班長(zhǎng)跟組員一齊接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的狀況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的案件回復(fù)率。
有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)。記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇。因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的.。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，透過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。
在這一年我在各方面做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單主管也主動(dòng)跟我了解狀況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好。結(jié)果我4月份的各方面成績(jī)有大幅度提升。從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找借口，只為成功找方法”，以后我會(huì)繼續(xù)像四月份一樣努力做到，這是我在那里工作最深刻的體會(huì)。
話務(wù)員年終總結(jié) 篇4
今年上半年，我在xx公司任職客服話務(wù)員。半年的工作，使我對(duì)客服工作有了一定的了解和認(rèn)識(shí)�，F(xiàn)就將我的上半年工作作如下總結(jié)：
一、客服人員所需的基本技能及素質(zhì)要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務(wù)精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認(rèn)真細(xì)致、需要有良好的'團(tuán)隊(duì)精神和工作協(xié)作意識(shí)，紀(jì)律意識(shí)強(qiáng)及良好的有良好的心態(tài)。
二、作為客服人員，需要一定的技能技巧
忍耐與寬容是面對(duì)無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶�？蛻舻男愿癫煌松^、世界觀、價(jià)值觀也不同，因此客戶服務(wù)是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意�？蛻舴⻊�(wù)人員不要輕易地承諾，隨便答應(yīng)客戶做什么，這樣會(huì)給工作造成被動(dòng)。但是客戶服務(wù)人員必須要注重自己的諾言，一旦答應(yīng)客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務(wù)員期間，公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后，要在48小時(shí)之內(nèi)必須做出處理，這是一種信譽(yù)的體現(xiàn)，也是對(duì)作為客服的基本要求。
客戶服務(wù)人員需要經(jīng)常承擔(dān)各種各樣的責(zé)任和失誤。出現(xiàn)問題的時(shí)候，同事之間往往會(huì)相互推卸責(zé)任。客戶服務(wù)是一個(gè)企業(yè)的服務(wù)窗口，應(yīng)該去包容整個(gè)企業(yè)對(duì)客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務(wù)部門，不能說這是那個(gè)部門的責(zé)任，一切的責(zé)任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔(dān)責(zé)任。
三、作為客服，需要一定的技能素質(zhì)
與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當(dāng)，謙恭自信。豐富的行業(yè)知識(shí)及經(jīng)驗(yàn)是解決客戶問題的必備武器。不管做那個(gè)行業(yè)都需要具備扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項(xiàng)服務(wù)的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。我們?cè)诳紤]自已利益的同時(shí)也要會(huì)客戶著想，這樣是維護(hù)客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時(shí)如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質(zhì)。
話務(wù)員年終總結(jié) 篇5
不知不覺中一年又過去了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年來我們組的工作總結(jié)匯報(bào)如下：
首先我認(rèn)為作為一名普通的話務(wù)員，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問，因此，我們更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的`服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗話說：“沒有規(guī)矩不成方圓”。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦�，必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語，這一年我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)整，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。
二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合應(yīng)用到外呼中，所以我們的總體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深入人心。
三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)因?yàn)閿?shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間�，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達(dá)到我們所外呼的目的。
五、團(tuán)結(jié)就是力量。團(tuán)結(jié)就是力量，這句話至今是許多企業(yè)里的座右銘。
話務(wù)員年終總結(jié) 篇6
靜心回顧這一年的工作生活，我熱愛我的工作。我能在職場(chǎng)這條路上找到自己心儀的工作，跟我從工作歷程中找到自己的特質(zhì)，有著很大的關(guān)聯(lián)。我挺喜愛這個(gè)工作，它讓我發(fā)現(xiàn)自己的特質(zhì)：很有親和力，不怕與人接觸，抗壓性高。我在工作中，彷佛在做一份不一樣的工作，秘訣在于我持續(xù)對(duì)公司與工作的興趣。一年來，在工作中透過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫忙，我在工作中取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，同時(shí)也暴露出很多的不足之處；此刻在此總結(jié)不足之處請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)和同事們批評(píng)指正。
一：應(yīng)對(duì)今年的業(yè)務(wù)任務(wù)我也曾退縮過，正因今年身體的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任務(wù)，心中的顧慮太多。在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫忙下，我用心的改變態(tài)度，端正認(rèn)識(shí)；樹立了牢固的主人翁的職責(zé)感和服從奉獻(xiàn)精神。
二：發(fā)奮學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，加強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)水平
每個(gè)電話對(duì)我們來說都是咨詢、投訴、和意見。事情與條件各不一樣，因此每個(gè)客戶我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán)；也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否？
我在114工作的時(shí)刻并不是很長(zhǎng)，跟許多有經(jīng)驗(yàn)的老員工相比，我覺得我自己還是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是正因這樣，我就更要付出比別人更多的`精力和時(shí)刻來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
在剛上114平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己發(fā)奮、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手加強(qiáng)自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事；以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量在與來電人的開始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽來電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚來電人的全部要求，準(zhǔn)確明白來電人的意思，要抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶述說，盡可能的替用戶排除問題，作到急客戶之所急，想客戶之所想。
三：完善服務(wù)、客戶至上
如果沒有良好的語言表達(dá)潛質(zhì)和溝通潛質(zhì)，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。因此我用心參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，透過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。禮貌服務(wù)日常用語得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語”；以微笑服務(wù)，給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)刻組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平
四：今年正因領(lǐng)導(dǎo)的器重和同事們的抬愛，我被安排為值班長(zhǎng)。我深深的感覺到這不僅僅僅是對(duì)我工作的肯定，更是一種鞭策。由于工作經(jīng)驗(yàn)的欠缺和溝通潛質(zhì)有限，在管理工作當(dāng)中可能存在偏激的言語，在此我向關(guān)心和支持我的領(lǐng)導(dǎo)、同事們致以深深的歉意。
人的一生，總是離不開工作的。此刻的我雖忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管此刻，我還是一名員工，但是我期望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長(zhǎng)，證明公司走向新的輝煌，能夠做好客戶的貼心服務(wù)將是我最大的心愿!
在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原來那個(gè)默默無語的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過了許多機(jī)會(huì)。
以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績(jī)是微不足道的，是不值得沾沾自喜的，存在的不足之處我會(huì)認(rèn)真的加以改正，認(rèn)真克服。
在新的一年，我要再接再厲，作得更好。
話務(wù)員年終總結(jié) 篇7
有人說時(shí)間飛逝如光箭，此刻我最后體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一向都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說我的“您好的好字說的不正確，之后一向重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工群眾考試時(shí)，聽到班長(zhǎng)說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了��！”情緒好是開心。是的，都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它�？善鋵�(shí)我們每一天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。考試之后，這個(gè)星期最后我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
但是往往好多事情我們都以為一切只要開始了.只要什么都準(zhǔn)備好了.一切就不會(huì)有問題了，但是結(jié)果....卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一齊模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的能夠了，不會(huì)有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，但是也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才明白，原先多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)陳超說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己必須能行！之后我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。
x月x號(hào)經(jīng)過緊張的全體話務(wù)員的考試后，我們最后能夠單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)�？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我必須會(huì)一向堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊狀況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫葎?wù)必遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還就應(yīng)注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
迅速接聽電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的這天，時(shí)間就是金錢，所以我們更就應(yīng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的“每10秒鐘一個(gè)電話”。
表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與來電人互不相見，透過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員務(wù)必做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)簡(jiǎn)單，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給來電人愉悅的`感受，讓來電人被我們的簡(jiǎn)單愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：必須要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。
人人都說，想做好一份工作，必須要做到首先愛這份工作。在這將近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己必須會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有，只有更好。
我清楚明白自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！
話務(wù)員年終總結(jié) 篇8
時(shí)光如白駒過隙，不知不覺中擁有話務(wù)員的身份已經(jīng)四年多了。從起初對(duì)工作的一無所知到此刻的得心應(yīng)手，其間經(jīng)歷了從好奇到熟知，從熱情到迷茫，從煩躁到平靜不同的心路歷程。經(jīng)過四年多的工作，對(duì)話務(wù)員工作頗有感觸，剛踏上話務(wù)員這個(gè)崗位，就堅(jiān)信我能做好這份工作，也是我把這個(gè)工作想得太簡(jiǎn)單，以為我能簡(jiǎn)單勝任這份工作，可真正干了才明白我所做的工作雖然簡(jiǎn)單，但要做好卻真的很難。能夠說，從上班的第一天開始我就從沒有一天準(zhǔn)時(shí)下過班。雖說從電話的這一端把另一端用戶要的信息透過電話傳送過去，心里充滿了成就感。但是隨著時(shí)間的推移，日積月累的業(yè)務(wù)，每一天重復(fù)好幾百遍的“您好”“對(duì)不起”“謝謝”，那份激情已經(jīng)平淡，新鮮感不復(fù)存在。這樣平平淡淡地過了一段時(shí)間，看到經(jīng)常得到表揚(yáng)的話務(wù)員，看到身邊的優(yōu)秀話務(wù)員們，心中有所觸動(dòng)，想要有所改變，于是我就加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)和虛心向同事請(qǐng)教，最后在同事的幫忙和自己的努力下，服務(wù)有了提高，付出有了回報(bào)。
透過四年來的工作，我認(rèn)為要做好話務(wù)員工作，務(wù)必要做好以下幾點(diǎn)：
首先，要調(diào)整好自己的心態(tài)，秉著用戶至上的原則，用和藹，周到的服務(wù)理念用心對(duì)待每位客戶。讓用戶帶著疑惑而來，獲得解釋而歸。這時(shí)客戶發(fā)自內(nèi)心的一聲聲“謝謝”，就能讓我們得到無比的快樂，這份快樂也是接待好每一位用戶的原動(dòng)力，這樣的良性循環(huán)才能讓我們真正做好工作。
其次，要有足夠的`耐性和足夠好的脾氣。因?yàn)橛行┛蛻舯容^難以溝通，有時(shí)因?yàn)榭蛻舻谋硎鰸摿Σ粡?qiáng)，無形中給交流帶來了困難，甚至有的客戶電話一接通對(duì)方就是一頓吼，所以我們要有足夠好的耐性和脾氣，用心服務(wù)，帶著微笑通話，相信對(duì)方感覺得到你是用心在服務(wù)的，這樣就能促進(jìn)問題的解決。
再次，要有12分的細(xì)心。因?yàn)槿绻中模瑢?huì)給別人給自己帶來不少麻煩。
第四，服務(wù)用語要規(guī)范。不能像我們平常講話那樣隨便，也許，剛開始很難把那些服務(wù)用語講得很自然，但是，時(shí)間長(zhǎng)了，自然就能講出那種語境。
第五，要刻苦鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，增強(qiáng)自己的溝通潛力和技巧，熟練掌握接轉(zhuǎn)范圍內(nèi)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及有關(guān)規(guī)定，不斷加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí)。
第六，要主動(dòng)與同事搞好配合，謙虛禮讓，顧全大局，分清主次，保證重點(diǎn)。
最后，要做好工作反思。每一天工作結(jié)束后，總結(jié)一下當(dāng)天的工作有哪些地方疏忽了，提醒自己明天必須不能犯同樣的錯(cuò)誤。
話務(wù)員工作雖然辛苦，但我認(rèn)為，只要在工作中，我們能經(jīng)常做到如上幾點(diǎn)，就能讓話務(wù)員工作得心應(yīng)手，我們就能真正成為一個(gè)快樂而又合格的xxxx話務(wù)員。
話務(wù)員年終總結(jié) 篇9
堅(jiān)持“以客戶為中心”，以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo)，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù)，在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下，較好地完成了總（�。┕鞠逻_(dá)的各項(xiàng)任務(wù)指標(biāo)，對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。
一、工作基本完成情況：
xx年，我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接（大力）支持下，緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，注重部門規(guī)范管理，主動(dòng)靠前服務(wù)一線，延伸放大客服職能，實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo)，為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。
二、建章立制，注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)
1、建立了客戶服務(wù)工作日志，規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋；針對(duì)工作中暴露的問題，部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。
2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度，嚴(yán)格客服人員工作流程，對(duì)工作中出現(xiàn)的'問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載，定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋，并作為考評(píng)的重要依據(jù)。
3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求，對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。
20xx年，為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度，我部建立健全了一系列管理規(guī)范，
話務(wù)員年終總結(jié) 篇10
一、勤于思
創(chuàng)新是一個(gè)民族提高的靈魂，是一個(gè)國(guó)家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，而創(chuàng)新的前提則是思考。社會(huì)有別于學(xué)校，工作有別于學(xué)習(xí)，便民服務(wù)中心是xx年新成立的單位，俗話說“萬事開頭難”，怎樣把這個(gè)平臺(tái)建好、建實(shí)是每一位工作人員所要思考的。作為其中的一員，大至整個(gè)“中心”的發(fā)展，小至所要寫的一條新聞都是每日所要思考的。這半年我的工作重心主要在文字方面，可是政府公文是有別于風(fēng)花雪月的小女生文字的，嚴(yán)謹(jǐn)，措辭適當(dāng)，不斷地思考怎樣表述更適宜、更精彩。工作貴于思，而思則貴于勤，每一個(gè)人在自我的工作崗位上已經(jīng)有了一份職責(zé)，領(lǐng)導(dǎo)常掛在嘴邊的一句話就是“民事無小事”，雖然不一樣于話務(wù)員在一線直接與市民對(duì)話，可是我能寫一篇精彩的文章，寫一條精辟的新聞，讓更多的人了解我們的工作，我又何嘗不是在譜寫我的便民篇章呢？
二、敏于行
勤于思，必然要敏于行。這是一個(gè)特殊的平臺(tái)，在每日幾百個(gè)電話中有的是很棘手、很重要，而有些則是很簡(jiǎn)單的小事，那么要有區(qū)別的對(duì)待嗎？答案必然是否定的！我們說我們所要建設(shè)的是政府與百姓的“連心線”、“貼心線”，這樣的高度必然要有這樣的奉獻(xiàn)，話務(wù)員在這么努力著，我們也是。作為新的.單位，這半年“中心”進(jìn)取爭(zhēng)創(chuàng)各種榮譽(yù)，從“青年禮貌號(hào)”到“工人先鋒號(hào)”，我的任務(wù)就是做好相關(guān)的臺(tái)賬，把我們的風(fēng)采，把我們的工作呈此刻大眾的面前，使這個(gè)單位為更多的人認(rèn)同、肯定。
三、樂于得
工作的半年是成長(zhǎng)的半年，這半年我在同事的幫忙和領(lǐng)導(dǎo)的包容下對(duì)這份工作了解、熟悉，開始懂得什么叫職責(zé)，開始學(xué)會(huì)擔(dān)當(dāng)。當(dāng)然也更加認(rèn)識(shí)自我很多的不足，總是不能多替別人著想，發(fā)現(xiàn)其實(shí)自我懂得很少，身邊的同事、領(lǐng)導(dǎo)都是我學(xué)習(xí)的榜樣，而生活更是我最大的教師，做一個(gè)有心人，讓生活為我所用。
我們總是在感慨時(shí)光流逝，歲月無情，時(shí)間帶走的其實(shí)是我們的稚嫩、不足，留給我們的卻是無比珍貴的禮物——成長(zhǎng)、經(jīng)驗(yàn)。學(xué)生時(shí)代向往的是“采菊東籬下，悠然見南山”般的生活，工作了才明白用自我的本事去幫忙別人才是真正所應(yīng)追求的生活。因?yàn)樵谖覀兊纳砩嫌兄嗳说钠谕�，我們唯有不斷地提高，健康地成長(zhǎng)，不懈地努力，為那些愛我們的、相信我們的、需要我們的，為這個(gè)偉大的時(shí)代！
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好！
話務(wù)員年終總結(jié) 篇11
有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了。不知不覺中我都來公司半個(gè)多月了，為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這半個(gè)月來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下：
在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語、工作頁面的操作和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。那時(shí)，班長(zhǎng)說我的“您好的好字說的不正確，后來一直重復(fù)加緊練習(xí)這個(gè)字。到了星期五我們新員工集體考試時(shí)，聽到班長(zhǎng)說“嘿，你的“好”字已經(jīng)克服了��！”心情好是開心。是的，都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它�？善鋵�(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了�？荚囍�，這個(gè)星期終于我們新來的幾位同事都不負(fù)先前的努力，而獲得了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)了。對(duì)于這個(gè)消息，都讓我們新來的同事有些迫不及待了。
可是往往好多事情我們都以為一切只要開始了。只要什么都準(zhǔn)備好了。一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果。卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)新同事一起模擬練習(xí)的時(shí)候，都覺的可以了，不會(huì)有問題了。剛開始一坐到電腦前面，一聽到電話聲響就或多或少的有些許緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了及時(shí)按下應(yīng)答主叫，有時(shí)候會(huì)忘記了及時(shí)看下面溫馨提示。還好服務(wù)用語及操作沒什么問題，不過也因?yàn)榍懊娴木o張而影響了操作速度。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。就像我們班長(zhǎng)說的那樣，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。是的，我絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行！后來我試著每次坐電腦前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。
經(jīng)過緊張的'全體話務(wù)員的考試后，我們終于可以單獨(dú)的上班了。雖然因?yàn)榫o張，考試的結(jié)果并不是自己的表現(xiàn)�？蛇@并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
這周開始單獨(dú)上崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦校紫缺仨氉袷睾霉镜拿恳粭l規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
話務(wù)員年終總結(jié) 篇12
有人說時(shí)間飛逝如光箭，現(xiàn)在我終于體會(huì)到了，不知不覺中我都來公司一年多了，在20xx年里，本人在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在同事們的團(tuán)結(jié)合作和關(guān)心幫助下，較好地完成了這一年的各項(xiàng)工作任務(wù)，在業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想政治方面都有了更進(jìn)一步的提高。為了更好的促進(jìn)工作，我現(xiàn)將這一年多來我個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下： 在剛進(jìn)公司那時(shí)，一直都是在緊張的學(xué)習(xí)服務(wù)用語和普通話的加強(qiáng)練習(xí)。都說細(xì)節(jié)決定成敗，很多人都會(huì)不以為然而去忽略它�？善鋵�(shí)我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個(gè)細(xì)節(jié)都堅(jiān)持細(xì)心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對(duì)我的關(guān)心和照顧，使我對(duì)我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準(zhǔn)備好了，一切就不會(huì)有問題了，可是結(jié)果···卻總不是我們想象中的那么好。平時(shí)幾個(gè)同事一起工作的時(shí)候，都覺得可以了，不會(huì)有問題了。剛開始的時(shí)候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會(huì)有時(shí)忘記了導(dǎo)語。還好自己及時(shí)調(diào)整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請(qǐng)教時(shí)才知道，原來多數(shù)同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會(huì)有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調(diào)整好心態(tài)，沒什么我們做不好的。我也絕對(duì)不會(huì)允許自己這么簡(jiǎn)單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時(shí)候就深呼一口氣，然后調(diào)整好心態(tài)，慢慢的次數(shù)多了，就感覺一切都習(xí)慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會(huì)影響我日后的工作，我相信我一定會(huì)一直堅(jiān)持公司的原則在日后的工作里加強(qiáng)學(xué)習(xí)，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們?cè)谌粘９ぷ髦�，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語，除此之外，我認(rèn)為還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)細(xì)節(jié)，要自己在實(shí)踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代的今天，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)優(yōu)秀的`話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會(huì)從小事學(xué)起，從點(diǎn)滴做起。
我接觸話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟老同事相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績(jī)。
20xx年上半年我將進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn)，改進(jìn)不足，拓寬思路，求真務(wù)實(shí)，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計(jì)劃如下：
一、是加強(qiáng)工作統(tǒng)籌。根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)的年度工作要求，對(duì)下半年工作進(jìn)行具體謀劃，明確內(nèi)容、時(shí)限和需要達(dá)到的目標(biāo)，加強(qiáng)部門與部門之間的協(xié)同配合，把各項(xiàng)工作有機(jī)地結(jié)合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強(qiáng)工作實(shí)效。
二、是加強(qiáng)工作作風(fēng)培養(yǎng)。始終保持良好的精神狀態(tài)，發(fā)揚(yáng)吃苦耐勞、知難而進(jìn)、精益求精、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、積極進(jìn)取的工作作風(fēng)。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時(shí)間的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會(huì)遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計(jì)劃，執(zhí)行好每一個(gè)工作流程，牢記好每一個(gè)規(guī)范用語。嚴(yán)格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個(gè)優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會(huì)在以后的日子里不斷學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做得更好!
話務(wù)員年終總結(jié) 篇13
我作的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上xx平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。
然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業(yè)務(wù)知識(shí)是的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的.品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
話務(wù)員年終總結(jié) 篇14
日子過的真快，一眨眼的工夫，我似乎在不知不覺中已經(jīng)慢慢習(xí)慣和喜歡上話務(wù)員這個(gè)工作了·以前的我對(duì)話務(wù)員的了解很薄弱，以為只要接聽電話，聲音甜美，做好上傳下達(dá)的工作就ok·可是自從自己接觸并入職這項(xiàng)工作以來，才發(fā)現(xiàn)所謂的話務(wù)員并不像我想象的樣。
在話務(wù)員培訓(xùn)到正式上崗話務(wù)員這項(xiàng)工作期間，我對(duì)話務(wù)員又有了更深一層的了解·我認(rèn)為作為一名合格的話務(wù)員，首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個(gè)合格的話務(wù)員的一個(gè)先決條件；其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識(shí)，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)；再者，一名合格的話務(wù)員，她的主核心就是對(duì)客戶的態(tài)度·在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠(chéng)懇的`工作態(tài)度，在做好解釋與回訪工作的同時(shí)，要語氣緩和，不驕不躁，如遇很難解釋或很難處理的問題時(shí)，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得客戶們的諒解，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑融入聲音”，把真誠(chéng)帶給客戶的諾言·這樣，才能更好地讓自己不斷進(jìn)取。
作為xxx話務(wù)員，首先是要有最熱情的工作服務(wù)用語，在受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)中盡量做到快捷而且準(zhǔn)確的派單給相關(guān)部門盡快處理，竭盡所能直到客戶滿意為止·總而言之，要做一名合格的話務(wù)員，應(yīng)具備嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見·不斷學(xué)習(xí)提高自己的心理素質(zhì)，提高并熟練掌握自己的業(yè)務(wù)知識(shí)，遇到問題，冷靜面對(duì)！
以上是我入職以來的心得體會(huì)，現(xiàn)在的我還只是一名新進(jìn)人員，我認(rèn)為自己做得還很不夠，在很多方面還存在欠缺，因此，很多地方都需要不斷改進(jìn)·在今后的工作中，我將不斷努力學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)取，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，讓自己成為一名合格的話務(wù)員。
話務(wù)員年終總結(jié) 篇15
在剛上xx時(shí)，通過自己的努力熟悉語音平臺(tái)的操作和流程，在工作時(shí)能得心應(yīng)手。現(xiàn)將總結(jié)如下：
一、開展學(xué)習(xí)，提升素質(zhì)，保證服務(wù)
時(shí)代的飛躍發(fā)展，用戶對(duì)供電企業(yè)的要求更高。座席員的素質(zhì)提高才能滿足優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求。中心支部x副書記幾次親入班組培訓(xùn)，每周五上午的業(yè)務(wù)培訓(xùn)是雷打不動(dòng)的，主要包括了系統(tǒng)操作、電費(fèi)核算、電能計(jì)量、業(yè)擴(kuò)、法律知識(shí)培訓(xùn)、政治學(xué)習(xí)等，有時(shí)把工作上遇到的難點(diǎn)大家進(jìn)行交流討論。近日xx服務(wù)熱線正式向縣級(jí)延伸，為了理順業(yè)務(wù)流程利用了休班時(shí)間到xx公司現(xiàn)場(chǎng)學(xué)習(xí)，并由師傅對(duì)現(xiàn)場(chǎng)疑難給予講解，使我對(duì)xx縣的配網(wǎng)有了較深入的了解，業(yè)務(wù)知識(shí)有了提高，我還收集了一份xx常用計(jì)量裝置問題解答。
二、真誠(chéng)服務(wù)，五心熱線
1.客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級(jí)為電話投訴?
就當(dāng)前市民普通關(guān)注的話費(fèi)詳單和上網(wǎng)流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細(xì)心、耐心、恒心對(duì)待，不能使用語氣，安撫客戶表達(dá)同理心，讓客戶滿意掛電話。
2.“請(qǐng)幫我查一下話費(fèi)可以嗎?”隨著用戶維權(quán)意識(shí)的增強(qiáng)，對(duì)我們的服務(wù)提出了更高的要求。遇到臺(tái)風(fēng)襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進(jìn)的.電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認(rèn)真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災(zāi)害，正在全力以赴搶修，爭(zhēng)取盡早恢復(fù)送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實(shí)，大家的心愿是方便千萬家。
3.樹立形象品牌
xx供電服務(wù)熱線是微笑窗口，是供電企業(yè)和社會(huì)溝通的橋梁和紐帶，24小時(shí)業(yè)務(wù)查詢、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝等增值業(yè)務(wù)服務(wù)，加強(qiáng)知識(shí)塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來通過努力業(yè)務(wù)水平有提高，但分量還是不足的。平時(shí)要多學(xué)x和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，不恥下問。在今后工作中要有奉獻(xiàn)精神，體會(huì)經(jīng)驗(yàn)吸取精華，愿自己的服務(wù)，贏得客戶的滿意。
話務(wù)員年終總結(jié) 篇16
在xx公司x線的x工作已經(jīng)x個(gè)月了，從一開始實(shí)行五班三運(yùn)轉(zhuǎn)到七班五運(yùn)轉(zhuǎn)制……公司和中心領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)電話量和實(shí)際工作需要，在保證話務(wù)員的工作質(zhì)量并令話務(wù)員有充足的休息時(shí)間，曾三次調(diào)整話務(wù)員上班時(shí)間·這一點(diǎn)讓我充分體現(xiàn)了上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)和“人性化”的管理制度。
另一方面，在x月份輪到我們組上白天班，白天上班人員要比倒班人員多，這也是考驗(yàn)我如何管理好班組的提供了一個(gè)很好的鍛煉機(jī)會(huì)·白天班接觸到的案件較多樣化、復(fù)雜·有時(shí)會(huì)遇到不屬中心受理范圍的案件或者涉及到城管法律法規(guī)問題不懂時(shí)自己會(huì)馬上向領(lǐng)導(dǎo)咨詢，有時(shí)感受到好像在“打仗”一樣，講求隨機(jī)應(yīng)變·因?yàn)殡S時(shí)根據(jù)實(shí)際情況靈活安排工作·一般來說作為班長(zhǎng)跟組員一起接投訴電話，當(dāng)案件多的時(shí)候，就要及時(shí)分派，否則區(qū)專線就不能即時(shí)處理的情況下會(huì)直接就會(huì)影響到中心的.案件回復(fù)率。
有時(shí)接來訪，市民一個(gè)接一個(gè)·記得有一次想上廁所都不能走開，唯有忍到最后，加上組員會(huì)不時(shí)問你案件的問題，有時(shí)忙得應(yīng)接不暇·因白天上班人數(shù)多要妥善安排吃飯時(shí)間和休息時(shí)間，有時(shí)不能確保每人休一個(gè)小時(shí)，與組員溝通協(xié)調(diào)，配合安排，為確保線路暢通，大家都愿意午休時(shí)間縮短一點(diǎn)也沒有議異，這一點(diǎn)是很難得的。
我深深體會(huì)到倒班是辛苦的，通過上白天班使我體會(huì)到以前上白天班的同事也同樣是辛苦的，更使我深深體會(huì)到工作期間絲毫不能馬虎，不要計(jì)較個(gè)人得失，要隨時(shí)為大局著想。
在這個(gè)月我在各方面都做得不夠好，因?yàn)樯婕白约阂恍┧饺藛栴}，單主管也主動(dòng)跟我了解情況，我也承諾自己會(huì)在下一個(gè)月做得更好·結(jié)果我x月份的各方面成績(jī)有大幅度提升·從這一點(diǎn)我學(xué)會(huì)了工作時(shí)工作，絕不能把私人問題帶到工作中去，也證明了事在人為，有錯(cuò)就要改，最重要自己意識(shí)到“不為失敗找藉口，只為成功找理由”，以后我會(huì)繼續(xù)像x月份一樣努力做到最好，這是我在這里工作最深刻的體會(huì)。
話務(wù)員年終總結(jié) 篇17
時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼間一個(gè)多月又過往了，為了更好的增進(jìn)工作，我現(xiàn)將上個(gè)月來我們組的工作總結(jié)匯報(bào)以下：
首先我以為作為一位普通的話務(wù)員，除要曉得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶進(jìn)行溝通、交換，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具有的是把握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技能。在平時(shí)的工作中，對(duì)新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，要做到溫故而知新，熟能生巧。假如說業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那末良好的服務(wù)、溝通技能、就是技藝高超的廚師，只有具有高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是一樣的道理。假如沒有良好的語言表達(dá)能力和溝通能力，知道的再多，把握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過學(xué)習(xí)相干服務(wù)、溝通技能，并將其應(yīng)用到服務(wù)工作中往。
一、作為公司職員要遵守公司的規(guī)章制度，俗語說：沒有規(guī)矩不成方圓。無庸置疑，我們?cè)谄匠９ぷ髦�，必須遵守好公司的每條規(guī)章制度，執(zhí)行好每個(gè)工作流程，牢記好每個(gè)規(guī)范用語。上個(gè)月我們的工作紀(jì)律、工作的積極心和工作心態(tài)有所調(diào)劑，都比前都進(jìn)步了很多，我相信我們還會(huì)做得更好。
二、表情、語氣愉悅。話務(wù)員工作的一個(gè)基本特點(diǎn)就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達(dá)訊息，所以我們的臉部表情和說話語氣、音調(diào)就更加重要。上個(gè)月我們的行為規(guī)范有所提升，能夠把行為規(guī)范的18條綜合利用到外呼中，所以我們的.整體成績(jī)很不錯(cuò)，一個(gè)優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，腔調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠(chéng)信、愉悅所感染，使服務(wù)深進(jìn)人心。
三、要學(xué)會(huì)調(diào)解心態(tài)，還會(huì)由于數(shù)據(jù)不好打、業(yè)務(wù)推不出而產(chǎn)生負(fù)面情緒，凡事只要調(diào)劑好心態(tài)，沒甚么我們做不好的。
四、外呼時(shí)間上的控制，現(xiàn)在是商品經(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們更應(yīng)當(dāng)為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時(shí)間�，F(xiàn)在我們外呼時(shí)間就沒有得到很好的控制，我們現(xiàn)在外呼成功率進(jìn)步了，那投訴率也進(jìn)步了，所以還沒有到達(dá)我們所外呼的目的。
五、團(tuán)結(jié)就是氣力。團(tuán)結(jié)就是氣力，這句話至今是很多企業(yè)里的座右銘。團(tuán)結(jié)就是氣力，這氣力是鐵，這氣力是鋼，比鐵還硬，比鋼還強(qiáng)團(tuán)結(jié)，一切困難都可以迎刃而解;團(tuán)結(jié)，任何敵人都可以克服;一個(gè)集體假如不團(tuán)結(jié)就是一盤散沙。我們所獲得的一切成績(jī)要回功于同事們的共同努力。
話務(wù)員年終總結(jié) 篇18
在這辭舊迎新的時(shí)刻里，我們即將有了新的開始。在新的一年里我將圍繞公司總部的大方針方向在領(lǐng)導(dǎo)王主管的領(lǐng)導(dǎo)下努力工作克服缺點(diǎn)，改善方法，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際狀況改善服務(wù)，加強(qiáng)管理，使我們客服部在新的一年里再上一個(gè)新臺(tái)階。
在過去的一年里我的不足是對(duì)員工的把握程度不是掌握的很好。我需要加強(qiáng)溝通做到：以理服人，以德育人，以信誠(chéng)人，以情感人，以智醒人，以路明人，以心交人，共進(jìn)共退。做一個(gè)標(biāo)桿毅力不倒，做好一個(gè)前進(jìn)的舵把帶領(lǐng)方向。
在過去的一年里是苦的是累的，但都是情理之中的萬事開頭難。人員的.磨合、工作的思緒事事都務(wù)必親力親為，因?yàn)橹挥形野崖方o趟過了，我才清楚明白要如何讓我的組員走。我走過的彎路總結(jié)，務(wù)必讓我的組員都能夠輕車熟路執(zhí)行下去。提高工作的完善性。基礎(chǔ)打得好樓才能蓋得高，因此流程真的很重要。為了在工作中不出差錯(cuò)，很多企業(yè)都是靠流程來避免一些不必要的損失。我也同樣重視流程，并不斷得修改流程，使之到達(dá)完善。
培訓(xùn)工作為了提高員工的素質(zhì)，更好的配合公司領(lǐng)導(dǎo)下發(fā)給我的工作要求及目標(biāo)，我進(jìn)行了多次培訓(xùn)，但由于人員流動(dòng)性大，付出的培訓(xùn)成果都付之東流了。接下來我的培訓(xùn)計(jì)劃還是會(huì)像以前一樣從三個(gè)方面進(jìn)行：公司話務(wù)員工作總結(jié)例文
1、樹立良好的風(fēng)氣加強(qiáng)思想道德培訓(xùn)。
2、提高服務(wù)品質(zhì)加強(qiáng)工作流程及方法，專業(yè)技能形體的培訓(xùn)。
3、提高員工紀(jì)律的直覺性加強(qiáng)員工對(duì)公司的了解對(duì)公司管理獎(jiǎng)懲的高度重視。
一個(gè)團(tuán)隊(duì)不是我的單打獨(dú)斗的個(gè)人主義，需要大家的智慧和力量。積極向上。先成人再成才不是人的別進(jìn)來。如果大家的目標(biāo)不統(tǒng)一各懷私心，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)就是一灘散沙終將一事無成。每個(gè)人的目標(biāo)很重要，正因?yàn)槲覀兊哪繕?biāo)相同，才鑄就了我們是一個(gè)團(tuán)隊(duì)。我們還很年輕還有很長(zhǎng)的路要走，社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的這天，我們每個(gè)人都要為你自己這天的行為負(fù)責(zé)。我就應(yīng)認(rèn)真傾聽組員每個(gè)人的目標(biāo)，針對(duì)我組員的目標(biāo)，幫忙順利完成組員的目標(biāo)，同時(shí)完成我的目標(biāo)，才是我真正需要做的。
此刻案場(chǎng)的物資、人員、工作資料，都已經(jīng)基本穩(wěn)定。平時(shí)的工作都是發(fā)現(xiàn)問題解決問題，將問題解決在萌芽的狀態(tài)下的科學(xué)管理。我期望在xxx年的每一天一天比一天好，期望能有更多人的支持與認(rèn)可，期望我的工作能以優(yōu)異的成績(jī)完成各項(xiàng)工作。我對(duì)xx充滿了期盼，期盼著它是我人生的完美懷念，對(duì)得起自己的一生，為自己加油！即使無人為我加油我也會(huì)為我自己吶喊！
話務(wù)員年終總結(jié) 篇19
xx年在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在上級(jí)的指導(dǎo)、在同事的共同努力下，我按照領(lǐng)導(dǎo)確定的工作思路，以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好基層服務(wù)工作。現(xiàn)對(duì)自己全年的工作總結(jié)如下：
1、思想方面
樂觀向上，積極參加政治學(xué)習(xí)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，擁護(hù)黨的各項(xiàng)方針政策，自覺遵守各項(xiàng)法規(guī)，堅(jiān)決遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極參加公司舉辦的各項(xiàng)集體活動(dòng)和各種比賽。
2、學(xué)習(xí)方面
嚴(yán)格要求自己，學(xué)習(xí)理論知識(shí)和業(yè)務(wù)知識(shí)。與時(shí)俱進(jìn)理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為網(wǎng)通基層服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到理論學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。一年來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高理論水平，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來鍛煉自己。
1、注重克服思想上的“惰”性，堅(jiān)持按制度、按計(jì)劃進(jìn)行理論學(xué)習(xí)。首先不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，其次是按自己的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新出臺(tái)的各種政策、知識(shí)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記；對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來看看，做到溫故而知新，熟能生巧。
2、注重理論聯(lián)系實(shí)際，在工作中用理論來指導(dǎo)解決實(shí)踐。學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性。積極參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，通過網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)和溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。
3、工作方面
我雖是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動(dòng)、一言一行，代表著企業(yè)的形象。10060是公司對(duì)外服務(wù)的窗口，是企業(yè)形象的代表。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的10060話務(wù)員�？炭嚆@研業(yè)務(wù)，爭(zhēng)當(dāng)行家里手。
雖然在工作上我也曾經(jīng)無緣無故的被客戶辱罵和騷擾而留下了委屈的眼淚，我也曾經(jīng)打過退堂鼓，但是當(dāng)我想起“讓世界聆聽微笑”這句話的時(shí)候又鼓起勇氣和信心，又重新默默地奉獻(xiàn)著自己的愛心、誠(chéng)心、細(xì)心和耐心，一次次地為客戶排難答疑、指導(dǎo)操作、開辦業(yè)務(wù)，用輕聲細(xì)語的問候、耐心細(xì)致的解答、嚴(yán)密周到的服務(wù)，讓客戶感受到了網(wǎng)通公司對(duì)客戶的關(guān)愛，聆聽到了我們?cè)拕?wù)人員發(fā)自心靈深處的微笑。我們要讓我們這些只聞其聲不見其人的話務(wù)員，成為企業(yè)與用戶溝通的橋梁，也成了企業(yè)了解用戶、面對(duì)用戶的最前沿陣地。
通過我自己的努力加上領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助，我在業(yè)務(wù)上已經(jīng)有了很大的提高，能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地處理客戶來電，提供客戶業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴處理、建議接納等服務(wù)，能夠非常熟練的掌握工作中的'各項(xiàng)基本技能和技巧，并且在這一年多的時(shí)間里在不斷完善自己的同時(shí)還幫助新進(jìn)公司的話務(wù)員一起進(jìn)步，負(fù)責(zé)對(duì)他們業(yè)務(wù)和工作上的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提高他們的話務(wù)回答問題準(zhǔn)確率及實(shí)際應(yīng)變能力和心理素質(zhì)，幫助他們積累基礎(chǔ)工作經(jīng)驗(yàn)。
一年來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，在同事們的幫助下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學(xué)習(xí)上還是工作上，我都取得了長(zhǎng)足的發(fā)展和巨大的收獲。我希望用我亮麗的青春，去點(diǎn)燃周圍每個(gè)人的激情，感召激勵(lì)著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻(xiàn)、進(jìn)取、立功、建業(yè)
話務(wù)員年終總結(jié) 篇20
在一個(gè)多月的實(shí)踐中我學(xué)會(huì)了許多與別人交流和待人處事方面的一些技巧，而且還戰(zhàn)勝了自己一些心里障礙，我不僅從同事們身上學(xué)到很多東西，和他們成為朋友，更重要的是，在這個(gè)過程中拿到了開啟通往社會(huì)之路大門的鑰匙。在社會(huì)上要善于與別人溝通，如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長(zhǎng)期的練習(xí)。
同時(shí)我也學(xué)到了很書本上沒有的知識(shí)，在學(xué)校，只有學(xué)習(xí)的氛圍，畢竟學(xué)校是學(xué)習(xí)的場(chǎng)所，每一個(gè)學(xué)生都在為取得更高的成績(jī)而努力。而這里是工作的場(chǎng)所，每個(gè)人都會(huì)為了獲得更多的報(bào)酬而努力，無論是學(xué)習(xí)還是工作，都存在著競(jìng)爭(zhēng)，在競(jìng)爭(zhēng)中就要不斷學(xué)習(xí)別人先進(jìn)的地方，也要不斷學(xué)習(xí)別人怎樣做人，以提高自已的能力！
總的來說這里既增長(zhǎng)了見識(shí)，開闊了視野，又增長(zhǎng)了實(shí)踐操作能力、豐富了生活閱歷，這將是我們走向社會(huì)的一筆最為寶貴的財(cái)富。實(shí)踐為我們將來在這社會(huì)中打拼打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，為以后做好鋪墊，使自己在以后的道路上順順利利，才不會(huì)讓自己在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的社會(huì)中被人淘汰，丟棄在某個(gè)角落，有能力有自信才會(huì)更加充實(shí)的生活下去。
實(shí)習(xí)結(jié)束，回顧這半年多的生活，我多了一份理智，了一份成熟。也學(xué)到了很多再學(xué)校學(xué)不到的'東西。再實(shí)習(xí)的過程中，我能把理論與實(shí)際聯(lián)系起來。每項(xiàng)工作都有共性和特性，不能說它們之間脫節(jié)。作為一名酒店管理專業(yè)的學(xué)生，我不僅要學(xué)好理論知識(shí)，更要把理論實(shí)際結(jié)合。在校應(yīng)該學(xué)好專業(yè)知識(shí)，并且要不斷擴(kuò)大自己的知識(shí)面。更要學(xué)會(huì)處理好人際關(guān)系。這個(gè)社會(huì)就是優(yōu)勝劣汰，適者生存。深刻認(rèn)識(shí)到自己的優(yōu)劣勢(shì)。
關(guān)于實(shí)習(xí)，我收獲到很多東西，學(xué)到很多知識(shí)。更明白了自己以后的職業(yè)規(guī)劃�？偟膩碚f，我的優(yōu)勢(shì)有以下幾點(diǎn)：
第一，由于我性格平和，做事情比較耐心踏實(shí)。這對(duì)于我以后從事服務(wù)性工作有很多益處。
第二，我思維比較活躍，具備創(chuàng)新思維，以后想從事具有挑戰(zhàn)性的工作。
第三，我具備吃苦耐勞的精神，以后工作再怎么辛苦，我也能堅(jiān)持下來。
不過，我也有一些還需要改進(jìn)的地方：
第一，我不愿意從事重復(fù)性的工作，這是最大的思維誤區(qū)。作為一名即將畢業(yè)的大學(xué)生，我應(yīng)該思考我想做什么？我能做什么？很多時(shí)候，我們最先做的都是一些最基礎(chǔ)的。最簡(jiǎn)單的工作。我應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)。
第二，我缺乏團(tuán)隊(duì)意識(shí)，喜歡一個(gè)人來完成一項(xiàng)工作，有時(shí)候?qū)ψ约旱哪芰^于自信，不喜歡和別人合作分享。我應(yīng)該明白，我不是一個(gè)單獨(dú)的個(gè)體，要得與別人分享蘋果，交換想法。只有注意調(diào)整，才會(huì)有利益我以后的工作。
實(shí)習(xí)歸來，再剩下不到三個(gè)月的時(shí)間里，我最先作的是要調(diào)整自己的心態(tài)，掌握一些求職技巧和方法，多獲取一些求職信息，爭(zhēng)取有一個(gè)良好的起點(diǎn)，未來的路很長(zhǎng)，我相信自己會(huì)作的更好。
話務(wù)員年終總結(jié) 篇21
有人說，光陰似箭，現(xiàn)在我終于明白了。不知不覺中，我已經(jīng)在公司工作了半個(gè)多月了。為了更好的推動(dòng)我的工作，現(xiàn)將我近半個(gè)月的個(gè)人工作總結(jié)匯報(bào)如下:
剛加入公司的時(shí)候，我總是對(duì)學(xué)習(xí)服務(wù)條款、在工作頁面上工作、加強(qiáng)普通話練習(xí)感到緊張。當(dāng)時(shí)班長(zhǎng)說我的“你好”不正確，我繼續(xù)反復(fù)練習(xí)。星期五，當(dāng)我們的新員工參加集體測(cè)試時(shí)，我聽到班長(zhǎng)說:“嘿，你的‘好’字已經(jīng)被克服了，這是個(gè)好心情�！蔽铱鞓贰Ｊ堑�，決定成敗的都是細(xì)節(jié)，許多人認(rèn)為他們不會(huì)忽視這些細(xì)節(jié)。但是我們不需要每天都做什么大事。堅(jiān)持把細(xì)節(jié)做得細(xì)致是件好事。考試結(jié)束后，這周我們的幾個(gè)新同事辜負(fù)了他們之前的努力，得到了工作頁面實(shí)際操作的批準(zhǔn)。這個(gè)消息讓我們的新同事有點(diǎn)不耐煩了。
但通常有很多事情我們認(rèn)為只要一切都開始了。只要一切都準(zhǔn)備好了。不會(huì)有問題，但結(jié)果……但并不總是像我們想的那么好。當(dāng)幾個(gè)新同事一起模擬演習(xí)時(shí)，他們感覺良好，不會(huì)有任何問題。當(dāng)我第一次坐在電腦前的時(shí)候，當(dāng)我聽到電話的時(shí)候，我感到有點(diǎn)緊張。當(dāng)我緊張的時(shí)候，我有時(shí)會(huì)忘記及時(shí)按下應(yīng)答電話，有時(shí)會(huì)忘記看下面溫暖的提示。幸運(yùn)的是，服務(wù)條款和操作都沒有問題，但是之前的緊張也影響了操作速度。后來，我向新同事和老同事請(qǐng)教。我的大多數(shù)同事都經(jīng)歷過這樣的過渡期，他們或多或少都會(huì)感到緊張。正如我們的校長(zhǎng)陳超所說，只要我們?cè)诿恳患虑樯险{(diào)整心態(tài)，就沒有做不好的事情。是的，我永遠(yuǎn)不會(huì)讓自己做這么簡(jiǎn)單的事情，我相信我能做到!后來我每次坐在電腦前都盡量深呼吸，然后調(diào)整自己的心態(tài)，慢慢的多了一些，感覺好像什么都用過了，工作程序也很自然。
這周開始單獨(dú)下崗了，工作中因暫未碰到特殊情況，所以還算很平穩(wěn)的轉(zhuǎn)接好了每一個(gè)電話。
俗話說:沒有規(guī)則就沒有規(guī)則。不用說，在我們的日常工作中，我們必須首先遵守每個(gè)公司的規(guī)章制度，執(zhí)行每個(gè)工作流程，牢記每個(gè)規(guī)范的術(shù)語。此外，我認(rèn)為我們還應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)，在實(shí)踐中不斷提高自己�？旖与娫挕Ｔ谏唐方�(jīng)濟(jì)時(shí)代，時(shí)間就是金錢，所以我們應(yīng)該為我們的客戶和我們自己節(jié)省寶貴的時(shí)間。盡快完成公司的“每10秒一個(gè)電話”。表情和愉快的語氣。我們工作的一個(gè)基本特征是我們不能看到對(duì)方，不能通過聲音傳達(dá)信息，所以我們的面部表情和語調(diào)甚至更重要。雖然我只是一個(gè)普通的經(jīng)營(yíng)者，但我知道我的一舉一動(dòng)、一言一行都代表著公司的形象。因此，在電話中，一個(gè)好的話務(wù)員一定要面帶微笑，語氣要冷靜，語氣要放松，用詞要規(guī)范得體，給打電話的人一種愉快的.感覺，讓打電話的人感受到我們的輕松和快樂，讓工作得到更好的發(fā)展。從我離職的那一刻起，我就下定決心:我一定要成為一名合格的、優(yōu)秀的電話域接線員。說到這個(gè)，做一個(gè)操作員是容易的，但是做一個(gè)優(yōu)秀的操作員是困難的。千里之行，始于足下。我從小事中學(xué)習(xí)，從一點(diǎn)一滴開始。
我做話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，與我的老同事相比，我是個(gè)新手。但這不能成為我比別人差的原因。相反，我做得越多，我就有更多的精力和時(shí)間向別人學(xué)習(xí)，這樣我就可以跟上每個(gè)人。每個(gè)人都說如果你想做好這份工作，你必須首先熱愛這份工作。在這近一個(gè)月的工作中，我發(fā)現(xiàn)我越來越喜歡這份工作。在未來的工作中，我相信自己一定會(huì)遵守每一家公司的規(guī)章制度，為操作者做好計(jì)劃，執(zhí)行每一個(gè)工作流程，牢記每一個(gè)規(guī)范的術(shù)語。嚴(yán)格地問自己:沒有最好的，只有更好的。
我知道要成為一名優(yōu)秀的話務(wù)員，我還有很長(zhǎng)的路要走，但我相信在未來我會(huì)繼續(xù)學(xué)習(xí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，互相學(xué)習(xí)，做得更好!
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