話務(wù)員是做什么的

　　總結(jié)精選（1）：

　　話務(wù)員是做什么的？

　　嘟。。。嘟。。。“您好，××××號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)您要咨詢(xún)些什么”、“您好，請(qǐng)說(shuō)”誠(chéng)信、熱情的接電話是我們每個(gè)話務(wù)員的職責(zé)。每個(gè)電話對(duì)我們來(lái)說(shuō)都是咨詢(xún)、投訴、報(bào)修和意見(jiàn)。事情與條件各不同，所以每個(gè)客戶(hù)我們都要認(rèn)真的對(duì)待，由此可看出公司的形象、文化與尊嚴(yán);也可看出工作人員的工作態(tài)度與認(rèn)真否

　　我為建立作什么，我在建立中作什么，我該怎樣作

　　我作話務(wù)員的時(shí)間不長(zhǎng)，跟許多老手相比，我是一個(gè)新手。但這并不能成為我能夠比別人差的理由，相反，越是因?yàn)檫@樣，我就更要付出比別人更多的精力和時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)，從而跟上大家的步伐。在剛上x(chóng)x平臺(tái)的時(shí)候，憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度，我除熟悉了語(yǔ)音平臺(tái)的操作和處理流程外，還更深一步地了解到xx設(shè)備的整個(gè)運(yùn)作流程，讓我在工作時(shí)更能得心應(yīng)手。

　　然而95598號(hào)作為一個(gè)群眾服務(wù)窗口，我作為一名普通的客戶(hù)服務(wù)代表，除了要懂得一些簡(jiǎn)單的技術(shù)和專(zhuān)業(yè)知識(shí)外，更重要的是需要與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交流，解答客戶(hù)的咨詢(xún)和疑問(wèn)。因此，我更需要具備的是掌握全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和良好的服務(wù)、溝通技巧。在平時(shí)的工作中，對(duì)于新下發(fā)的各種新業(yè)務(wù)、新知識(shí)、新活動(dòng)，我都認(rèn)真學(xué)習(xí)，充分領(lǐng)會(huì)其精神，并且牢記;對(duì)于一些基礎(chǔ)業(yè)務(wù)知識(shí)，我經(jīng)常會(huì)翻出來(lái)看看，做到溫故而知新，熟能生巧。如果說(shuō)業(yè)務(wù)知識(shí)是做菜的原料的話，那么良好的服務(wù)、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現(xiàn)出良好的品質(zhì)和口味，服務(wù)也是同樣的道理。如果沒(méi)有良好的語(yǔ)言表達(dá)潛力和溝通潛力，明白的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來(lái)。所以我用心參與組織的各種服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，透過(guò)網(wǎng)上學(xué)習(xí)相關(guān)服務(wù)、溝通技巧，并將其運(yùn)用到服務(wù)工作中去。

　　新系客服.誠(chéng)信服務(wù)，海爾總裁張瑞敏有句名言：在同樣的條件下，服務(wù)得好能夠贏得顧客或“創(chuàng)造”顧客;服務(wù)得不好能夠失去或“消滅”顧客。誠(chéng)信是一種資源，一種資本，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂。我作為客服中心的一名普通員工會(huì)更加的做到認(rèn)真查找差距，同時(shí)學(xué)習(xí)、借鑒其他“滿意窗口”的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，取他人之所長(zhǎng)補(bǔ)己之短，使在客服中心的我不斷茁壯成長(zhǎng)。以“樹(shù)群眾滿意窗口號(hào)”為旗幟，“您的滿意，是我的追求”為行動(dòng)口號(hào)，堅(jiān)持貫徹“以群眾為中心，以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以群眾滿意為目的，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做得有聲有色。自我管理、嚴(yán)格落實(shí)樹(shù)立服務(wù)大眾、奉獻(xiàn)社會(huì)的思想，為人民群眾辦實(shí)事、做好事;以客戶(hù)為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量;保證把“請(qǐng)”、“您好”、“請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫忙你”、“請(qǐng)問(wèn)辦什么業(yè)務(wù)”、“請(qǐng)稍候”、等十九個(gè)禮貌服務(wù)日常用語(yǔ)得以運(yùn)用，嚴(yán)禁使用服務(wù)“禁語(yǔ)”;以微笑服務(wù)，給客戶(hù)留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。同時(shí)，注重各項(xiàng)規(guī)章制度的貫徹落實(shí)，除抓好學(xué)習(xí)做到人人知曉熟記在心上，把重點(diǎn)放在落實(shí)上。內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象，抓好業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。為自己適應(yīng)“服務(wù)大格局”的要求，堅(jiān)持經(jīng)常性地利用下班后時(shí)間組織業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，開(kāi)展崗位大練兵活動(dòng)，不斷提高自己業(yè)務(wù)技能水平。同時(shí)，做好對(duì)新

　　同志的“傳、幫、帶”工作，力求大家共同進(jìn)步。自身素質(zhì)不斷提高的同時(shí)，也以大家優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹(shù)立了優(yōu)秀的服務(wù)品牌。

　　在與來(lái)電人的開(kāi)始幾分鐘交談中，我聚精會(huì)神傾聽(tīng)來(lái)電人的信息，持續(xù)禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn)，要清楚來(lái)電人的全部要求，準(zhǔn)確理解來(lái)電人的意思，要抓住問(wèn)題中心，盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的事并做好相關(guān)記錄工作方便日后和用戶(hù)聯(lián)系，為正常的工作狀態(tài)保駕護(hù)航。還要做好事后的回訪工作，當(dāng)用戶(hù)反映表示不滿意時(shí)，應(yīng)悉心認(rèn)真的用戶(hù)述說(shuō)，盡可能的替用戶(hù)排除問(wèn)題，作到急客戶(hù)之所急，想客戶(hù)之所想。

　　在不斷的學(xué)習(xí)中，我發(fā)現(xiàn)自己的生活充實(shí)了許多，也精彩了許多，原先那個(gè)默默無(wú)語(yǔ)的我也變得嘰嘰喳喳了，以前總被遺忘的我也得到了大家的認(rèn)同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我錯(cuò)過(guò)了許多機(jī)會(huì)。所以在新一天，我要再接再厲，作得更好。

　　日子過(guò)得真快，一眨眼的工夫，我不知不覺(jué)已在xx客戶(hù)服務(wù)中心忙忙碌碌的工作了一年多。回首過(guò)去，展望未來(lái)，回顧這一年來(lái)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，取他山之石，對(duì)于我而言，沒(méi)有最好，只有更好。

　　總結(jié)精選（2）：

　　話務(wù)員具體是做什么的？

　　話務(wù)員通常是在公司的呼叫中心工作，主要是接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電，解決相關(guān)業(yè)務(wù)問(wèn)題.

　　類(lèi)似這樣的話務(wù)員首先要普通話標(biāo)準(zhǔn)，在正式進(jìn)入公司之前公司通常會(huì)對(duì)人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)方面的培訓(xùn)

　　1、嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度、通信保密制度、企業(yè)保密工作制度，嚴(yán)禁利用工作之便做任何有損企業(yè)利益的事。

　　2、著裝統(tǒng)一，儀容儀表整潔、大方，精神飽滿，注意個(gè)人衛(wèi)生，持續(xù)良好的坐姿和視覺(jué)形象，嚴(yán)禁酒后值班。

　　3、服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和指揮調(diào)度，務(wù)必帶給可隨時(shí)聯(lián)系到本人的聯(lián)系方式，用心主動(dòng)配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，按時(shí)完成本職工作及領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。

　　4、堅(jiān)守工作崗位，不串崗，無(wú)故不擅離值班臺(tái)席，不做與工作無(wú)關(guān)的事，嚴(yán)禁閑談，嚴(yán)禁無(wú)故摘機(jī)掛起，確保熱線電話的暢通。

　　5、愛(ài)護(hù)通信設(shè)備，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)通知值班長(zhǎng)，確保通信暢通無(wú)阻。6、提前5分鐘上崗，做好班前準(zhǔn)備工作，不倉(cāng)促上崗，做到生產(chǎn)用品排列整齊，持續(xù)臺(tái)席衛(wèi)生。

　　7、全面掌握10000平臺(tái)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，根據(jù)相關(guān)《業(yè)務(wù)規(guī)程》、《電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《電信條例》等資料，認(rèn)真辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)和理解用戶(hù)的各種業(yè)務(wù)咨詢(xún)，善于主動(dòng)、正確引導(dǎo)用戶(hù)使用適合的電信產(chǎn)品。

　　8、嚴(yán)格執(zhí)行電信資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不強(qiáng)迫或變向強(qiáng)迫用戶(hù)使用某項(xiàng)業(yè)務(wù)，為用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)后應(yīng)向用戶(hù)說(shuō)明所對(duì)應(yīng)的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　9、正確使用規(guī)范用語(yǔ)，嚴(yán)格執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，不推諉、拒辦業(yè)務(wù)，杜絕用戶(hù)有理由申告。對(duì)于用戶(hù)提出的疑難問(wèn)題無(wú)法立即處理的，應(yīng)將問(wèn)題記錄到協(xié)辦單管理系統(tǒng)中，及時(shí)交由值班長(zhǎng)處理，并事后跟蹤處理狀況，提高服務(wù)技能。遇特殊狀況應(yīng)把握特事特辦"的原則和技巧。

　　10、努力學(xué)習(xí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)，用心參加各種培訓(xùn)，不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，爭(zhēng)當(dāng)崗位能手。

　　11、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作。

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