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中國電信大學(xué)生暑期社會(huì)實(shí)踐總結(jié)

時(shí)間:2022-10-07 16:14:12 總結(jié) 投訴 投稿
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中國電信大學(xué)生暑期社會(huì)實(shí)踐總結(jié)

  首先我要感謝中國電信揚(yáng)州分公司為我們提供這次寶貴機(jī)會(huì),感謝公司領(lǐng)導(dǎo)階層對我們無微不至的關(guān)心和工作上的支持。這幾天的學(xué)習(xí)使我受益匪淺,以下是我個(gè)人的實(shí)踐過程及心得。

中國電信大學(xué)生暑期社會(huì)實(shí)踐總結(jié)

  本次社會(huì)實(shí)踐我們通過搜集有關(guān)不同年齡段、不同職業(yè)、不同時(shí)間段繳費(fèi)人數(shù)情況,對用戶繳費(fèi)習(xí)慣形成初步了解。對有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總,進(jìn)一步分析形成某種特定現(xiàn)象的原因。追溯源頭,嘗試引導(dǎo)用戶自助繳費(fèi),使用戶繳費(fèi)習(xí)慣發(fā)生轉(zhuǎn)移甚至較大改變,從而減輕營業(yè)窗口工作人員負(fù)擔(dān),最主要的是使客戶得到便利,形成繳費(fèi)方便快捷、營業(yè)效率提高的雙贏格局。我和隊(duì)友以中國電信石塔營業(yè)廳為實(shí)踐點(diǎn),對不同層次結(jié)構(gòu)的繳費(fèi)用戶利用抽樣調(diào)查法、直接對用戶進(jìn)行詢問調(diào)查法進(jìn)行調(diào)查分析,并得到以下數(shù)據(jù)案例。

  30號早上8:25,我和隊(duì)友到達(dá)石塔營業(yè)廳。初來乍到一切都十分新鮮,但面對接踵而來的客戶,根本沒有閑時(shí)間容我們仔細(xì)研究工作環(huán)境,放下背包,我們立馬就位。還好現(xiàn)場服務(wù)組六個(gè)同學(xué)提前兩天就上崗了,大概磨合了一小會(huì)兒(主要是讓他們把繳費(fèi)的用戶往我們這邊引導(dǎo)),我們就準(zhǔn)備好迎接挑戰(zhàn)了。

  上午8:30~11:00出乎我之前的預(yù)料,男性繳費(fèi)客戶竟比女性客戶多。二十多位客戶中男性21名,女性16名。

  20~30年齡段:

  67%該年齡段用戶在引導(dǎo)下能自主完成充值并表示很樂意;33%直奔人工服務(wù)窗口。

  30~40年齡段:

  5%用戶(廚師)能熟練運(yùn)用自助繳費(fèi)機(jī);5%能熟練打話費(fèi)單;70%在我們的幫助下完成充值并表示方便;余下的有人表示懷疑。

  40~50年齡段:

  60%在幫助下完成充值,多數(shù)表示是第一次;20%直奔人工服務(wù)窗口;10%嫌麻煩中止充值轉(zhuǎn)向人工柜臺(tái)。10%不信任。

  50以上年齡段:

  60%比較樂意,但無法自主繳費(fèi),此年齡段用戶都是第一次使用;20%表現(xiàn)相當(dāng)排斥,不明緣由;20%直奔人工窗口。

  下午3:00~5:00在抽樣的18人中,男性10名,女性8名。

  33%用戶為20~30學(xué)生或青年白領(lǐng)。所有該年齡段用戶都表示方便快捷,個(gè)別由于刷卡繳費(fèi)中止自助但仍樂意下次嘗試。60%用戶為30~50的家庭主婦或務(wù)工人員,只有大約7%的為59歲以上群體。由此可見,氣溫原因是影響不同年齡段用戶外出繳費(fèi)的原因之一。

  通過對以上案例數(shù)據(jù)的分析,綜合在調(diào)查過程中的體驗(yàn),我總結(jié)出了以下幾點(diǎn)問題:

  1.服務(wù)崗位重復(fù)。表現(xiàn)在客戶對某些宣傳感興趣想要了解但又不愿意去專門排號咨詢,這種情況下客戶往往找就進(jìn)的引導(dǎo)小姐問詢。因此,這要求工作人員“全面開花”,對于每一項(xiàng)業(yè)務(wù)都要略知一二,能應(yīng)付簡單的客戶疑問。

  2.宣傳不到位。調(diào)查發(fā)現(xiàn),超過85%的人是第一次使用自助繳費(fèi)機(jī),80%的人第一次知道有這項(xiàng)業(yè)務(wù)。對于是他營業(yè)廳,自助繳費(fèi)機(jī)設(shè)在大門左側(cè),近期還被宣傳牌擋著,而辦理業(yè)務(wù)的窗口全部在右側(cè),用戶進(jìn)來多半不會(huì)注意到自助繳費(fèi)機(jī)。

  3.客戶存在思維定勢,習(xí)慣成自然,甚至不信任繳費(fèi)機(jī)。調(diào)查中,有些客戶雖然被引導(dǎo)到自助繳費(fèi)機(jī)前,但往往不愿意嘗試,表示懷疑。從何某個(gè)年齡較長的客戶交流來看,一方面,中老年人由于頭腦、行動(dòng)不太靈活,對于“高科技”產(chǎn)品往往存在畏懼心理;另一方面,從我個(gè)人看來,對于某些打工者/農(nóng)民工來說,甚至可以理解成是自卑心理所致不敢、不愿使用。

  基于以上若干問題,在此抒發(fā)一下一己之見,提出幾個(gè)小小的建議:

  1.加強(qiáng)對工作人員的全面培訓(xùn),解答疑惑,滿足客戶多方面需求。

  2.加大自助繳費(fèi)機(jī)宣傳力度。例如在人工服務(wù)窗口放三角牌,提示客戶前往自助繳費(fèi)機(jī)自主繳費(fèi);把自助繳費(fèi)機(jī)設(shè)置在教顯眼的方位等。

  3.對于客戶的習(xí)慣心理不是一兩天就能徹底改變的。因此,可以在潛移默化中影響,甚至可以提供一些小小的獎(jiǎng)勵(lì),鼓勵(lì)客戶在自助繳費(fèi)機(jī)繳費(fèi)。

  4.在最初一段較長時(shí)期內(nèi)安排工作人員在自助繳費(fèi)機(jī)旁輔助操作。用戶第一、第二乃至第三次自助繳費(fèi)由工作人員示范輔助操作,向客戶直觀地表明其實(shí)此項(xiàng)操作并不復(fù)雜。日積月累,某些客戶存在的畏懼、自卑心理自然而然地也就消除了,往后他們甚至可以以熟練運(yùn)用自助繳費(fèi)機(jī)為榮。

  通過這幾天的社會(huì)實(shí)踐,我的思想認(rèn)識(shí)得到了進(jìn)一步的升華。首先,在社會(huì)中要克服自己膽怯的心態(tài)。如某個(gè)名人所說:“勇氣通往天堂,怯懦通往地獄!逼浯危瑢(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。與此同時(shí),工作中不斷地豐富知識(shí)。知識(shí)猶如人體血液。人缺少了血液,身體就會(huì)衰弱,人缺少了知識(shí),頭腦就要枯竭。

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