客戶(hù)服務(wù)年度工作總結(jié)
總結(jié)是事后對(duì)某一時(shí)期、某一項(xiàng)目或某些工作進(jìn)行回顧和分析，從而做出帶有規(guī)律性的結(jié)論，它可以促使我們思考，為此要我們寫(xiě)一份總結(jié)。總結(jié)一般是怎么寫(xiě)的呢？以下是小編為大家整理的客戶(hù)服務(wù)年度工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結(jié)1
半年來(lái)，客戶(hù)服務(wù)分中心的全體干部員工在上級(jí)部門(mén)的大力支持下，在公司黨委的正確領(lǐng)導(dǎo)下，針對(duì)新的管理模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營(yíng)銷(xiāo)形勢(shì)，緊緊圍繞公司年度奮斗目標(biāo)，以“你用電我用心”“全面提升居民用電活動(dòng)”為主線，不斷加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍素質(zhì)的培養(yǎng)，積極提升服務(wù)水平，為廣大客戶(hù)提供“優(yōu)質(zhì)、快捷、方便、真誠(chéng)”的服務(wù)，樹(shù)立了良好的企業(yè)形象。下面就20xx年半年度工作匯報(bào)如下：
一、20xx年半年度指標(biāo)完成情況
售電量：完成x萬(wàn)kwh萬(wàn)千瓦時(shí)，同比增加x萬(wàn)千瓦時(shí)，增幅x%。
售電均價(jià)：完成x元/千千瓦時(shí)，同比增加x元/千千瓦時(shí)。
電費(fèi)回收率：x%。
綜合線損率：x%。
優(yōu)質(zhì)服務(wù)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾兌現(xiàn)率x%、承諾服務(wù)履行率和投訴舉報(bào)限時(shí)辦結(jié)回復(fù)率x%、客戶(hù)滿(mǎn)意度指數(shù)：x%。
“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站：“95598”遠(yuǎn)程工作服務(wù)站截止5月31日，共受理工單x起較20xx年6132起增加x起，其中：業(yè)務(wù)咨詢(xún)199起，信息查詢(xún)x起，故障報(bào)修x起，客戶(hù)投訴0起，舉報(bào)3起，綜合業(yè)務(wù)x起，工單完成率為x%。真正做到了事事有回音，件件有落實(shí)。
業(yè)擴(kuò)報(bào)裝：嚴(yán)格報(bào)裝手續(xù)，無(wú)違規(guī)調(diào)整電價(jià)、私自為用戶(hù)報(bào)裝接電現(xiàn)象。1-5月份受理并送電高壓新裝用戶(hù)x戶(hù)，總?cè)萘縳KVA。其中受理xKVA及以上用戶(hù)x戶(hù)，總?cè)萘縳KVA；新增低壓報(bào)裝用戶(hù)x戶(hù)。供電方案按期答復(fù)率x%，按期送電率x%，用戶(hù)報(bào)裝回訪率x%。
二、半年度主要工作開(kāi)展情況
一是加強(qiáng)黨建工作，注重思想教育。以深入開(kāi)展“規(guī)范化管理年活動(dòng)”為龍頭，以加強(qiáng)“紅領(lǐng)工程”為主線，以開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)為重點(diǎn)，強(qiáng)化機(jī)制建設(shè)，狠抓基礎(chǔ)管理，使各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。每月定期組織召開(kāi)了支部中心組會(huì)議。學(xué)習(xí)貫徹了公司黨委20xx年工作會(huì)議精神及縣公司八屆五次職代會(huì)暨工作會(huì)議精神、安全生產(chǎn)工作會(huì)議、營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議工作會(huì)議精神。啟動(dòng)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)，制定了活動(dòng)方案，開(kāi)展“公開(kāi)承諾”活動(dòng)等。二是開(kāi)展黨團(tuán)主題實(shí)踐活動(dòng)，認(rèn)真開(kāi)展紅色先鋒工程活動(dòng)。制定了20xx年黨支部工作計(jì)劃及學(xué)習(xí)計(jì)劃；黨支部堅(jiān)持每月召開(kāi)一次支部建設(shè)中心組會(huì)議，組織全體黨員簽訂《黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任狀》，全員簽訂《行風(fēng)建設(shè)責(zé)任狀》。啟動(dòng)了創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)和創(chuàng)文明單位活動(dòng)。在全縣宣傳思想文化工作暨精神文明建設(shè)總結(jié)表彰工作會(huì)上，中心員工程耿榮獲全縣新聞工作“十佳個(gè)人”稱(chēng)號(hào)。6月初，組織黨員開(kāi)展“舉紅旗，爭(zhēng)先鋒，我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實(shí)踐活動(dòng)“按照活動(dòng)要求制定具體實(shí)施細(xì)則，將“示范崗”、“責(zé)任區(qū)”、“突擊隊(duì)”落實(shí)到人，明確活動(dòng)內(nèi)容及責(zé)任目標(biāo)。期間，每個(gè)黨員義務(wù)進(jìn)行了“四個(gè)一”活動(dòng)：一次線路設(shè)備巡視、一次故障搶修、一次便民服務(wù)、一次負(fù)荷實(shí)測(cè)”的。 三是全面開(kāi)展“規(guī)范化管理年活動(dòng)”，學(xué)習(xí)公司了規(guī)范化管理年工作會(huì)議精神，結(jié)合本單位實(shí)際，制定了活動(dòng)方案，狠抓黨風(fēng)廉政建設(shè)，加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)教育，將活動(dòng)不流于形式，扎實(shí)開(kāi)展各項(xiàng)工作。
（二）搶抓安全管理、落實(shí)責(zé)任到位
一是抓安全生產(chǎn)管理工作，扎實(shí)地開(kāi)展安全活動(dòng)日活動(dòng)，加強(qiáng)安全規(guī)章制度的執(zhí)行，進(jìn)一步規(guī)范兩票與派工單管理，明確思想加強(qiáng)學(xué)習(xí)，安全工作規(guī)范化管理。根據(jù)公司開(kāi)展的“我要安全，幸福平安”安全年活動(dòng)，組織中心全體職工學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)，制訂了實(shí)施方案，部署了全年安全工作任務(wù)，安全生產(chǎn)工作按月制定計(jì)劃。每月開(kāi)展了x次安全活動(dòng)日活動(dòng)，1-5月份組織學(xué)習(xí)安全活動(dòng)x次，學(xué)習(xí)安規(guī)x次、兩票4次，學(xué)習(xí)中互相討論交流心得，達(dá)到以學(xué)促管。組織全體職工學(xué)習(xí)《關(guān)于開(kāi)展安全班組“千名家屬看電力”主題實(shí)踐活動(dòng)通知》，制訂了《安全班組行工作方案》。召開(kāi)了“親情助安”家屬座談會(huì)暨規(guī)范化管理年推進(jìn)會(huì)，并取得了對(duì)提高員工的安全意識(shí)，收到了很好的效果。組隊(duì)參加了縣公司組織的安全知識(shí)競(jìng)賽，并獲得了“安全知識(shí)演講暨安全競(jìng)賽”團(tuán)體二等獎(jiǎng)、陳凡個(gè)人演講比賽榮獲第一的好成績(jī)。二是確保活動(dòng)取得實(shí)效細(xì)化活動(dòng)方案和具體措施，將活動(dòng)內(nèi)容及重點(diǎn)措施明確到班組，落實(shí)到個(gè)人，形成一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)，確�；顒�(dòng)取得實(shí)效進(jìn)一步強(qiáng)化安全責(zé)任體系，成立安全領(lǐng)導(dǎo)小組，以小組成員為堡壘，帶動(dòng)員工安全意識(shí)上從“要我安全”轉(zhuǎn)變到“我要安全”。年初，分中心主任同班長(zhǎng)，班員，簽訂了安全生產(chǎn)責(zé)任狀，班員與班員之間簽訂了互保協(xié)議，明確了各位員工在安全生產(chǎn)中的職責(zé)。全面開(kāi)展基層單位負(fù)責(zé)人、班組長(zhǎng)人員安全職責(zé)履職評(píng)估工作，促進(jìn)安全履職到位。三是狠抓安全稽查工作，1--5月份，共計(jì)查處違章x次、經(jīng)濟(jì)處罰x元，有效地遏止了現(xiàn)場(chǎng)違章行為。通過(guò)強(qiáng)化安全生產(chǎn)舉措，提高了安全可控、能控、在控水平。四是開(kāi)展春季安全大檢查工作，分中心在春季安全大檢查中，共自查出安全隱患x處。對(duì)查出的安全隱患，分中心領(lǐng)導(dǎo)高度重視對(duì)安全隱患的整改，親自監(jiān)督，及時(shí)組織相關(guān)人員，落實(shí)整改工作措施，把問(wèn)題分解到班組，落實(shí)到人，規(guī)定了完成時(shí)間。五是加強(qiáng)設(shè)備管理，提高供電質(zhì)量。分中心與維護(hù)班簽訂線路、設(shè)備維護(hù)責(zé)任狀，落實(shí)工作范圍，明確了職責(zé)，將生產(chǎn)指標(biāo)分解到班組，細(xì)分到人，狠抓線路設(shè)備巡視檢查工作，及時(shí)掌握線路運(yùn)行狀況。至5月份共開(kāi)展低壓正常巡視約x條次，開(kāi)展特殊巡視x條次，夜間巡視x條次；加大了線下樹(shù)障清理力度，5月份組織維護(hù)班、搶修班對(duì)所轄勝x、勝x、勝x、供電區(qū)內(nèi)xKV及380/220V高低壓線路線下樹(shù)障進(jìn)行了一次聲勢(shì)浩大的清理活動(dòng)，共清理樹(shù)障x(chóng)余棵，提高線路運(yùn)行水平，為迎峰度夏線路安全穩(wěn)定運(yùn)行夯實(shí)了基礎(chǔ)。六是積極完成電網(wǎng)申報(bào)儲(chǔ)備項(xiàng)目建設(shè)。中心經(jīng)過(guò)實(shí)地認(rèn)真勘測(cè)申報(bào)電網(wǎng)儲(chǔ)備項(xiàng)目x個(gè)。
�。ㄈ┘訌�(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理，提升服務(wù)質(zhì)效量
一是抓用電營(yíng)銷(xiāo)工作，規(guī)范農(nóng)電管理工作，大力推進(jìn)電費(fèi)綠卡村批扣工作，加大電費(fèi)防范風(fēng)險(xiǎn)，確保電費(fèi)按時(shí)結(jié)零率x%。二是加強(qiáng)線損管理，通過(guò)跟蹤到戶(hù)抄表、表計(jì)檢查、線路巡視、表計(jì)輪換四措并舉，以高損臺(tái)區(qū)清理為切入點(diǎn)，對(duì)高損臺(tái)區(qū)進(jìn)行解剖，加大日�；榱Χ龋贫ㄔ露扔秒姍z查計(jì)劃，通過(guò)對(duì)5名臺(tái)區(qū)管理員所管轄所有臺(tái)區(qū)跟蹤到戶(hù)抄表、表計(jì)檢查、線路巡視發(fā)現(xiàn)臺(tái)區(qū)管理上存在的問(wèn)題，共計(jì)糾錯(cuò)x起（安全隱患x起、表計(jì)故意x起、表碼不符x起、抄表不到位x起、串冊(cè)x起、電價(jià)執(zhí)行不到位x起、農(nóng)排x起、竊電x起、違約用電x起、銷(xiāo)戶(hù)x起、有表無(wú)戶(hù)x起）。使我中心的線損基礎(chǔ)得到進(jìn)一步的鞏固，指標(biāo)可控在控。
（四）加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理，提高服務(wù)水平
一是加強(qiáng)營(yíng)業(yè)窗口標(biāo)準(zhǔn)化的建設(shè)，規(guī)范員工窗口服務(wù)行為，營(yíng)造一個(gè)良好的營(yíng)業(yè)窗口環(huán)境，分中心對(duì)營(yíng)業(yè)窗口環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域進(jìn)行了劃分，加大窗口人員勞動(dòng)紀(jì)律、著裝服務(wù)態(tài)度的考核力度。保證了客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。二是加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，不斷地更新服務(wù)觀念，改進(jìn)工作作風(fēng)，虛心接受社會(huì)監(jiān)督，開(kāi)展“3、15”系列活動(dòng)，深入用戶(hù)，聽(tīng)取意見(jiàn)，采納建議，發(fā)放征求意見(jiàn)書(shū)x份。三是加強(qiáng)“四級(jí)客戶(hù)服務(wù)體系建設(shè)”，落實(shí)供電服務(wù)責(zé)任，更好地服務(wù)用電客戶(hù)，分中心根據(jù)員工各自崗位職責(zé)，與員工簽訂了《供電服務(wù)“零投訴”單位責(zé)任書(shū)》；建立服務(wù)電話公示制度。在每一供電臺(tái)區(qū)人流量較大且醒目位置，設(shè)立一至二塊《供電服務(wù)信息公示牌》，公示客戶(hù)經(jīng)理、供電營(yíng)業(yè)所、縣公司客戶(hù)供電服務(wù)和監(jiān)督電話，方便客戶(hù)聯(lián)系與溝通。建立客戶(hù)經(jīng)理聯(lián)系機(jī)制，按供電臺(tái)區(qū)、專(zhuān)變?cè)O(shè)立客戶(hù)經(jīng)理，即：臺(tái)區(qū)管理員就是該臺(tái)區(qū)的所有客戶(hù)經(jīng)理，專(zhuān)變管理員就是該用戶(hù)的客戶(hù)經(jīng)理；統(tǒng)一設(shè)計(jì)印制《客戶(hù)經(jīng)理供電服務(wù)名片》，組織員工走村入戶(hù)及時(shí)將《客戶(hù)經(jīng)理供電服務(wù)名片》全部發(fā)放到發(fā)放到每一個(gè)用電客戶(hù)手中，全面暢通供用雙方溝通渠道。四是加強(qiáng)停電信息發(fā)布管理，通過(guò)短信平臺(tái)將停電信息及時(shí)地向各級(jí)用戶(hù)告知（縣委領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)、黨政、村書(shū)記、各單位員工）；理順停電信息發(fā)布工作流程，得到了用戶(hù)好評(píng)，提高了社會(huì)的美譽(yù)度。
�。ㄎ澹┕ぷ髦写嬖诘睦щy和建議
存在的困難：一是安全方面，部分員工仍不能適應(yīng)安全生產(chǎn)的新形勢(shì)、新任務(wù)、新要求。個(gè)別同志安全意識(shí)不強(qiáng)，習(xí)慣性違章現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。二是因電壓質(zhì)量問(wèn)題造成群眾上訪和投訴事件時(shí)有發(fā)生。三是部分抄收人員對(duì)推行社會(huì)化電費(fèi)代收認(rèn)知度不夠，存在抵觸情緒。四是城區(qū)電網(wǎng)下火行線還十分簿弱，搶修材料跟不上，使搶修工作陷入困境。五是電器損壞賠款時(shí)間性太長(zhǎng)，客戶(hù)意見(jiàn)大，影響單位工作效率。
建議：一是加大物資材料配置力度，確保搶修順利進(jìn)行。二是電器燒壞經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)明確是供電公司責(zé)任后，需完善有關(guān)手續(xù)，根據(jù)實(shí)際情況先登記后安排指定維修點(diǎn)維修，縮短賠付時(shí)限。
�。┖蠖喂ぷ髦攸c(diǎn)及舉措
一是抓員工的思想教育，提高隊(duì)伍的整體素質(zhì)。為適應(yīng)新形式下的管理要求，建設(shè)一支高素質(zhì)的隊(duì)伍已迫在眉睫。為此應(yīng)把積極開(kāi)展政策教育、法制教育、工作方法教育以及開(kāi)展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)擺在首要位置。逐漸造就一支有強(qiáng)烈的社會(huì)責(zé)任感和使命感，文化素養(yǎng)高，富有創(chuàng)新精神和進(jìn)取心，技術(shù)業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的對(duì)伍。二是抓安全生產(chǎn)，防范事故發(fā)生。加強(qiáng)安全管理，強(qiáng)化安全教育，堅(jiān)持計(jì)劃性工作。1、抓好員工的安全教育和規(guī)程學(xué)習(xí)，堅(jiān)持每周開(kāi)展一次安全教育活動(dòng)，著重加強(qiáng)安全員、工作負(fù)責(zé)人、工作票簽發(fā)人、工作許可人的管理和技術(shù)培訓(xùn)，提高員工的技術(shù)素質(zhì)和安全意識(shí)；2、抓好線路、設(shè)備管理，做好危險(xiǎn)點(diǎn)分析與控制，開(kāi)展線路設(shè)備巡視除缺，按照搶修最多地方，提前實(shí)施計(jì)劃，及時(shí)消除隱患；3、抓好現(xiàn)場(chǎng)安全管理，嚴(yán)格執(zhí)行兩票三制，嚴(yán)厲查處違章現(xiàn)象；4、開(kāi)展安全大檢查，做到檢查有計(jì)劃、有組織評(píng)比、有內(nèi)容、有結(jié)果、有改進(jìn)措施，檢查結(jié)果與安全獎(jiǎng)掛鉤，通過(guò)檢查來(lái)促進(jìn)安全管理不斷發(fā)展。三是狠抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)，大力拓展電力市場(chǎng)。1、牢固樹(shù)立以客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)理念和樹(shù)立客戶(hù)是上帝，以客戶(hù)為中心的服務(wù)意識(shí)，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，首先要縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程和加強(qiáng)故障搶修管理時(shí)限，實(shí)現(xiàn)早供多供電量；2、加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步開(kāi)展走百村，進(jìn)千家，訪萬(wàn)戶(hù)活動(dòng)，主動(dòng)征求客戶(hù)意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)工作作風(fēng)，提高服務(wù)質(zhì)量；四是狠抓好降損節(jié)能和電費(fèi)回收，以獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益。每月及時(shí)召開(kāi)營(yíng)銷(xiāo)分析會(huì)，對(duì)各班組的.指標(biāo)完成情況進(jìn)行總結(jié)和考核，認(rèn)真尋找差距和不足，制定有針對(duì)性的措施，真正做到營(yíng)銷(xiāo)有指標(biāo)、指標(biāo)有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落實(shí)；3、定期進(jìn)行線損分析和理論計(jì)算，開(kāi)展各種降損節(jié)能活動(dòng)，技術(shù)上要充分利用在線路和配變加裝無(wú)功補(bǔ)償；4、管理上一要加強(qiáng)關(guān)口表計(jì)和抄表率的管理，推行臺(tái)區(qū)考核，落實(shí)到人，考核到人，加大用電普查及反竊電的查處力度和廣度，杜絕擅自修改表碼及黑戶(hù)；四是全力以赴抓好電費(fèi)回收工作，強(qiáng)化責(zé)任制，落實(shí)措施，及時(shí)結(jié)算。要加大電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的控制力度、進(jìn)一步推進(jìn)電費(fèi)綠卡村批扣工作，下半年力爭(zhēng)完成綠卡村批扣用戶(hù)x%，批扣率x%以上。5、是狠抓黨組織建設(shè)工作，努力爭(zhēng)創(chuàng)紅旗黨支部。以黨組織為載體，堅(jiān)持以創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)精神推進(jìn)“紅領(lǐng)工程”建設(shè)，積極開(kāi)展 “規(guī)范化管理年”活動(dòng)，進(jìn)一步夯實(shí)基礎(chǔ)、定期組織黨員生活，增強(qiáng)黨組織的活力，充分發(fā)揮黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用，從基礎(chǔ)入手，完善資料、健全制度、規(guī)范流程。建設(shè)以“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”為載體，大力開(kāi)展：“舉紅旗, 爭(zhēng)先鋒, 我為黨旗添光彩”黨內(nèi)主題實(shí)踐活動(dòng)”開(kāi)展以職工自學(xué)為基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)型支部、班子、班組、員工多層次推進(jìn)的學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建系統(tǒng)，確保人人學(xué)有所獲。加強(qiáng)先進(jìn)典型的宣傳和挖掘，提升黨員形象，增強(qiáng)組織影響力，形成黨員間“比、學(xué)、趕、超”的良好局面。
半年的時(shí)間已過(guò)去，總結(jié)半年工作是為了將下半年的工作做的更好、更扎實(shí)，雖然在上半年的工作中客戶(hù)分中心取得了一定的成績(jī)，但是仍存在許多困難和問(wèn)題，客戶(hù)分中心全體員工將在下半年揚(yáng)長(zhǎng)避短、攻堅(jiān)破難，有信心全面完成公司年度目標(biāo)工作任務(wù)。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結(jié)2
歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落。回首過(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
一、語(yǔ)言交流技巧方面：
(1)與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和;向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng);遇到用戶(hù)打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替;如需請(qǐng)用戶(hù)講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”;不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。
(2)在用戶(hù)電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋�(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端;接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”;因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
(3)接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決;該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想;與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。
二、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
(1)新建小區(qū)，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
(2)關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。(3)關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
(4)當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正�，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬�路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。
(5)關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的'問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木�路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
(6)如接到用戶(hù)來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，， 這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
(7)如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
(8)關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶(hù)投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通，幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶(hù)不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而減少投訴單的生成。
(9)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶(hù)內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
(10)用戶(hù)室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上;另一個(gè)是試驗(yàn)按扭(有t字型標(biāo)志)：如果電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下，用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
三、工作單處理及其它方面：
(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開(kāi)始考核，值班員在記錄地址時(shí)要詳細(xì)準(zhǔn)確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先聯(lián)系”、“強(qiáng)烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě)，確有重要事情再注明。一般地報(bào)修單盡量以統(tǒng)一地格式填寫(xiě)，可以節(jié)省我們填寫(xiě)時(shí)地思考時(shí)間，也便于值長(zhǎng)管理。不要出現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)完成后再掛斷電話。
(2) 值班員應(yīng)保持較高地工作積極性，多利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平時(shí)虛心求教，組員間互相配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。對(duì)于平時(shí)出現(xiàn)地問(wèn)題或重要信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己地情緒，保證每天地工作質(zhì)量。遵守工作紀(jì)律，不做與工作無(wú)關(guān)地事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們地服務(wù)由被動(dòng)轉(zhuǎn)為主動(dòng)，提高服務(wù)意識(shí)，站在用戶(hù)地立場(chǎng)去看問(wèn)題。
(3) 對(duì)于已有結(jié)果地工作單，如用戶(hù)有疑議地，不要輕易聽(tīng)信用戶(hù)，可以幫其聯(lián)系基層，了解具體情況后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)談話中不要隨便表態(tài)，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。
(4) 接到遠(yuǎn)郊反映停電電話，如沒(méi)有事故上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊會(huì)議，可以了解到是否出現(xiàn)故障，如屬于外線故障應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)發(fā)布公告，使再次接到此處電話地值班人員方便判斷。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平時(shí)接話時(shí)遇到的問(wèn)題和不足之處，通過(guò)王師傅的及時(shí)指正與嚴(yán)格監(jiān)督，我們已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)并已深刻理解，只有將知識(shí)做到融會(huì)貫通了，才能更清楚明白的為用戶(hù)解釋服務(wù)。在與用戶(hù)對(duì)話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)、對(duì)話技巧等，都是越來(lái)越規(guī)范。雖然這一年中我們?nèi)〉昧艘欢ㄟM(jìn)步，但距離完美的接好每一個(gè)電話還差得很遠(yuǎn)。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的服務(wù)標(biāo)兵學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
王師傅經(jīng)常在方便或閑余時(shí)間帶組員進(jìn)行實(shí)物學(xué)習(xí)，這樣能更簡(jiǎn)單明了的使我們掌握相關(guān)知識(shí)。在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，例如：新增的網(wǎng)絡(luò)電表、線路的驅(qū)鳥(niǎo)器、用戶(hù)側(cè)的計(jì)量裝置及接線、新建社區(qū)的相關(guān)各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程等，現(xiàn)在我們對(duì)上述業(yè)務(wù)只是大概了解，如果用戶(hù)咨詢(xún)具體信息，我們就無(wú)法答復(fù)用戶(hù)了，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地學(xué)習(xí)能使我們更深入地掌握扎實(shí)，增加我們的業(yè)務(wù)深度。因現(xiàn)在經(jīng)常遇到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶(hù)來(lái)電話咨詢(xún)一些問(wèn)題，我們回答時(shí)感覺(jué)有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，這樣很容易讓用戶(hù)鉆空子，造成不必要的麻煩，希望能講解一些平時(shí)常用的法律基礎(chǔ)知識(shí)。在與用戶(hù)的交流語(yǔ)言上，我們要繼續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，給用戶(hù)提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督指導(dǎo)。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結(jié)3
在XX年xx月xx日，我來(lái)到xx，到現(xiàn)在為這已經(jīng)兩個(gè)多月了。
這里的每一個(gè)人都很和藹，遇到不知道的事情或者知識(shí)，大家都很熱情的幫助我，讓我覺(jué)的這里除了是一個(gè)公司，還是一個(gè)大家庭。
剛來(lái)的時(shí)候，覺(jué)得這里的工作節(jié)奏很快，對(duì)什么都充滿(mǎn)了好奇，看著周?chē)耐麓螂娫挵才胚@樣或是那樣的工作，很是羨慕，特別希望自己也可以像他們一樣得心應(yīng)手的安排自己的工作。
看到客服部的采購(gòu)跟單人員的流程時(shí)，覺(jué)得真的很簡(jiǎn)單很容易，可實(shí)際上手來(lái)做是，真的一點(diǎn)都不容易，每天會(huì)有好多的訂單，訂單里會(huì)有不同的品種，我的直觀感覺(jué)就是很亂，很碎，不知道從入手。
總結(jié)：多像前輩們學(xué)習(xí)的請(qǐng)教，一步一步穩(wěn)扎穩(wěn)打的開(kāi)始一步，因?yàn)榈谝徊胶苤匾�，成功的第一步，才有成功的第二步，隨后才會(huì)有總后的成功
看到那些訂單時(shí)，上面的訂單數(shù)量都是很龐大的數(shù)字，可能對(duì)于別人來(lái)說(shuō)這不算什么，可是對(duì)我來(lái)說(shuō)這樣的數(shù)字是第一次接受，因?yàn)槲覐纳蠈W(xué)到畢業(yè)基本都是在做設(shè)計(jì)，很少接觸到這么龐大數(shù)字，對(duì)我來(lái)說(shuō)是個(gè)震撼，有時(shí)總會(huì)一不小心就搞錯(cuò)數(shù)量了。
總結(jié)：細(xì)心的看好每一份訂單，每一份訂單的數(shù)量，多次核對(duì)，確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題在進(jìn)行下一步
在每一份的訂單里，會(huì)有不同品種的小訂單，在每一個(gè)品種里，又會(huì)有不同小輔料的訂單，無(wú)論是兜布還是腰里還是其他，基本都會(huì)在兩家以上的供應(yīng)商那里再能完成，一不小心搞混淆了，那后果會(huì)很?chē)?yán)重
總結(jié)：在眾多的訂單中，需找相同的規(guī)律，實(shí)時(shí)做好相應(yīng)的記錄，合理安排每個(gè)訂單的供應(yīng)商
我的這個(gè)崗位是一個(gè)承上啟下的一個(gè)崗位，會(huì)和多個(gè)人配合完成，剛開(kāi)始懵懵懂懂，打電話會(huì)諾諾的，不知從何說(shuō)起，怕被人聽(tīng)不明白自己表達(dá)的意思，有些時(shí)候表達(dá)的很啰嗦，但是這里的.人總是對(duì)新人很寬容，總是第一時(shí)間告訴我，我想知道
總結(jié)：把想知道的和要告訴別人的內(nèi)容，提前組織到語(yǔ)言，要簡(jiǎn)練，要有條理的，表達(dá)給對(duì)方
每一次發(fā)貨時(shí)，有些單據(jù)總是不能全部一次到位的，給到庫(kù)房，每一次總是分批次的給到，這給庫(kù)房的工作帶來(lái)了一些小困擾，但是他們總是會(huì)提醒我，應(yīng)該給他們什么的單據(jù)
總結(jié)：收集好所有有關(guān)的信息，整理好，一次到位的發(fā)給庫(kù)房
從我XX年xx月xx日來(lái)到xx到現(xiàn)在，我發(fā)現(xiàn)自己在各個(gè)方面都有質(zhì)的飛躍，我漸漸的成熟了，不再是剛剛離開(kāi)校園的樣子了，對(duì)于現(xiàn)在的這些改變我很滿(mǎn)意，因?yàn)槲艺谝徊揭徊降淖呦虺晒Γ谶@里我特別感謝一直帶我的趙相仿，是她一直不厭其煩的教我怎樣做好這份工作。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結(jié)4
20xx年初，配合公司戰(zhàn)略調(diào)整，客戶(hù)服務(wù)部跨入“業(yè)務(wù)部門(mén)”的行列，同時(shí)開(kāi)始承接公司醫(yī)廢項(xiàng)目和節(jié)能項(xiàng)目的后期維保工作。
部門(mén)角色的轉(zhuǎn)變，對(duì)于我們而言，機(jī)會(huì)的同時(shí)也面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)，畢竟這個(gè)團(tuán)隊(duì)才剛剛成型，技術(shù)基礎(chǔ)還十分薄弱，業(yè)務(wù)能力也有待提高。
當(dāng)然，面對(duì)這些困難，我們并沒(méi)有退縮，而是更加團(tuán)結(jié)，并且抱著學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的心態(tài)，不斷前進(jìn)，通過(guò)這一年的共同奮斗，（基本）全面實(shí)現(xiàn)年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。
接下來(lái)，我代表部門(mén)全體同事，將我們這一年來(lái)的工作情況向大家做個(gè)簡(jiǎn)單的.匯報(bào)：
一、深入落實(shí)“以人為本”的政策方針
主要有以下幾項(xiàng)措施和工作成績(jī)：
1、重新規(guī)劃崗位分工，及時(shí)分解部門(mén)年度目標(biāo)和計(jì)劃，同時(shí)配套完善《崗位說(shuō)明書(shū)》和《績(jī)效考核辦法》，明確員工的責(zé)權(quán)利，讓每個(gè)員工清楚自己的工作目標(biāo)和職責(zé)。
2、在現(xiàn)有人力資源的基礎(chǔ)上，充分征求員工個(gè)人意見(jiàn)，并結(jié)合其自身特點(diǎn)，為每個(gè)服務(wù)工程師制定長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展方向（鍋爐、醫(yī)廢、節(jié)能，以老帶新），明確他們的技術(shù)成長(zhǎng)路線。
3、繼續(xù)保持客服部的優(yōu)良傳統(tǒng)，定期組織員工開(kāi)展內(nèi)部溝通、交流，及時(shí)疏導(dǎo)員工在工作中積累的不良情緒，使員工能保持良好的心態(tài)面對(duì)客戶(hù)和工作。
二、進(jìn)一步規(guī)范內(nèi)部管理工作
主要有以下兩項(xiàng)措施和工作成績(jī)：
1、重新討論和修訂了20xx版的對(duì)外方案和合同模板（包括維修、維保、改造業(yè)務(wù)等），提高了服務(wù)響應(yīng)速度，在客戶(hù)面前樹(shù)立了規(guī)范管理的形象。
2、進(jìn)一步完善《部門(mén)工作手冊(cè)》、《調(diào)試大綱》、《作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》等管理及培訓(xùn)手冊(cè)，強(qiáng)化服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，這些手冊(cè)及教材的成熟直接促進(jìn)了新員工的快速成長(zhǎng)（近兩年新員工的存活率高達(dá)87.5%）。
三、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作有所起色，業(yè)務(wù)面大幅拓寬
截止20xx.12.23，客戶(hù)服務(wù)部全面完成或超出年度業(yè)務(wù)指標(biāo)。
1、業(yè)務(wù)收入，總計(jì)136.1萬(wàn)元，其中內(nèi)部收入29.5萬(wàn)元，外部收入106.7萬(wàn)元，盈利15.7萬(wàn)元，超出年度目標(biāo)57%。
2、故障維修，共315次，比去年同期減少224次（41%），在維�？蛻�(hù)數(shù)量增加的情況下，在已連續(xù)2年呈現(xiàn)大幅下降趨勢(shì)，承包制度顯現(xiàn)成效。
3、維保業(yè)務(wù)，續(xù)網(wǎng)率90.7%，比去年基本持平；新簽維保鍋爐67臺(tái)，比去年同期增加25臺(tái)（59%）；業(yè)務(wù)金額32.6萬(wàn)元，去年同期增加14.2萬(wàn)元（77.1%）。
4、醫(yī)廢和節(jié)能項(xiàng)目維保方面，制定“1+1組合”來(lái)實(shí)施技術(shù)儲(chǔ)備和維保責(zé)任分工，到目前為止我們已成功接手重慶萬(wàn)州、西藏山南、四川南充三個(gè)項(xiàng)目的后期維保業(yè)務(wù)，并直接參與了廣西梧州醫(yī)廢項(xiàng)目的安裝整改和系統(tǒng)調(diào)試工作。
客戶(hù)服務(wù)部
5、開(kāi)始嘗試中央空調(diào)系統(tǒng)維保業(yè)務(wù)，經(jīng)初步了解，該領(lǐng)域市場(chǎng)廣闊、毛利較高，但行情混亂、信息嚴(yán)重不對(duì)稱(chēng)，目前重慶地區(qū)的主要服務(wù)商共約5家，公司規(guī)模和專(zhuān)業(yè)程度均不高，業(yè)務(wù)能力相對(duì)單一，并缺乏對(duì)資源的整合應(yīng)用。故我們初步認(rèn)為，中央空調(diào)系統(tǒng)的維保業(yè)務(wù)可作為我們未來(lái)業(yè)務(wù)方向之一。
四、上半年的主要成績(jī)和存在的主要問(wèn)題
綜合評(píng)價(jià)這1年來(lái)的工作，我認(rèn)為以下兩點(diǎn)比較突出：
1、“以人為本”的政策方針落實(shí)得較好，從管理團(tuán)隊(duì)到一線服務(wù)工程師都已明確各自的工作職責(zé)和工作目標(biāo)，現(xiàn)有團(tuán)隊(duì)的凝聚力及穩(wěn)定性都進(jìn)一步加強(qiáng)。
2、業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工作的思路逐步清晰，我們?cè)诿髦胁粩嘀贫ê驼{(diào)整一系列措施來(lái)應(yīng)對(duì)市場(chǎng)格局的變化，包括擴(kuò)大業(yè)務(wù)面、調(diào)整價(jià)格體系、淘汰部分劣質(zhì)客戶(hù)、深度耕耘重點(diǎn)客戶(hù)等等。
這一年來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題和不足：
1、現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)、培訓(xùn)體系和資源配置難以跟上業(yè)務(wù)發(fā)展的步伐。
2、我自身的管理、業(yè)務(wù)等綜合能力需待進(jìn)一步提高。
3、團(tuán)隊(duì)中還極度欠缺綜合技術(shù)人才和業(yè)務(wù)公關(guān)能手。
五、20xx年工作思路（簡(jiǎn)要）
1、適應(yīng)公司業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)調(diào)整，重新優(yōu)化部門(mén)業(yè)務(wù)范圍。
(1）進(jìn)一步主動(dòng)放棄C級(jí)客戶(hù)，騰出精力深度耕耘重點(diǎn)客戶(hù)；
(2）進(jìn)一步探索中央空調(diào)系統(tǒng)維保市場(chǎng)，培養(yǎng)自身能力、挖掘市場(chǎng)潛力；
(3）探索鍋爐外包服務(wù)業(yè)務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式；
(4）逐步進(jìn)入建筑節(jié)能領(lǐng)域；
2、適應(yīng)“新公司”的組織結(jié)構(gòu)，補(bǔ)充及培養(yǎng)需求崗位人才。
(1）部門(mén)負(fù)責(zé)人參加一次“中高級(jí)綜合管理人才培訓(xùn)”課程；
(2）引進(jìn)1名電氣工程師及1名暖通工程師；
(3）引進(jìn)2名綜合能力服務(wù)工程師，培養(yǎng)其中1名稱(chēng)為業(yè)務(wù)骨干；
客戶(hù)服務(wù)部xxx
20xx年12月20日
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結(jié)5
歲末年初，新的一年已經(jīng)開(kāi)始了，我們的工作也告一段落。回首過(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦须m然沒(méi)出現(xiàn)大的過(guò)失，但在很多問(wèn)題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開(kāi)小組會(huì)議，總結(jié)問(wèn)題，及時(shí)改正。下面將上一年度遇到的問(wèn)題及需要改進(jìn)的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來(lái)一定幫助：
一、語(yǔ)言交流技巧方面：
與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，應(yīng)仔細(xì)推敲，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更緩和；向用戶(hù)致歉時(shí)盡量用“對(duì)不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠(chéng)；遇到用戶(hù)打來(lái)電話向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶(hù)講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適宜，遇有老人或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)適當(dāng)提高音量并放慢語(yǔ)速。
在用戶(hù)電卡出現(xiàn)問(wèn)題需要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶(hù)致歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特意聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋�(gè)最近的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的原因，提醒用戶(hù)以后插卡輸電盡量時(shí)間長(zhǎng)一些，以避免發(fā)生此類(lèi)情況，使用戶(hù)感到我們對(duì)待工作是負(fù)責(zé)任的，從而能體諒并配合我們的工作，減少不必要的爭(zhēng)端；接到用戶(hù)因故障停電來(lái)電話詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)致歉，并表明“保證您用電是我們的責(zé)任，出現(xiàn)故障我們肯定會(huì)馬上處理，盡快恢復(fù)供電，減少停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)使用的不全是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不相同，答復(fù)用戶(hù)時(shí)不應(yīng)一概而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
接聽(tīng)電話時(shí)要認(rèn)真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話，全面分析用戶(hù)反映的問(wèn)題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責(zé)任部門(mén)，盡快使用戶(hù)的問(wèn)題得到解決；該講清的一定要向用戶(hù)講清楚，不要以命令的口吻要求用戶(hù)去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶(hù)一些不確定性問(wèn)題和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，避免使用戶(hù)產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想；與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，要占據(jù)主動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨意，并要注意答復(fù)用戶(hù)時(shí)要留有余地，給自己留后路。
二、業(yè)務(wù)及問(wèn)題處理方面：
新建小區(qū)，咨詢(xún)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂蛐^(qū)整體工程未完，開(kāi)發(fā)商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，所以只能完工一棟出售一棟，期間不具備轉(zhuǎn)成正式供電條件，所以暫時(shí)用施工用電向居民供電。工程竣工，并不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的整體竣工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的附屬設(shè)施等，在其竣工報(bào)告上蓋有相關(guān)單位的竣工意見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真正的竣工，才能到電力公司辦理相關(guān)手續(xù)。
關(guān)于卡表退費(fèi)問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)喝鐚僬w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的情況一般都可以辦理退費(fèi)，其它情況原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特殊原因可直接與相應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)系詢(xún)問(wèn)。
關(guān)于石景山校表問(wèn)題：如遇到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿块T(mén)是周一至周五行政時(shí)間上班，如用戶(hù)上午報(bào)修一般當(dāng)天就能安排處理，可以向用戶(hù)解釋清楚，以免造成用戶(hù)誤會(huì)。其它城區(qū)此類(lèi)工作一般不能當(dāng)天安排，如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部門(mén)聯(lián)系約時(shí)。
當(dāng)用戶(hù)反映電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，一定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這種情況屬于正�，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電即可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述情況就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)所有電器及漏電開(kāi)關(guān)試試。因?yàn)榧矣秒娖骷熬�路很有可能導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有問(wèn)題的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才能準(zhǔn)確判斷表內(nèi)開(kāi)關(guān)是否出現(xiàn)故障。但要記住盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線路短路可能會(huì)造成打火，會(huì)有一定危險(xiǎn)。
關(guān)于詢(xún)問(wèn)計(jì)劃?rùn)z修停電范圍的.問(wèn)題：可以這樣解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木�路是錯(cuò)綜復(fù)雜的，具體是否包括用戶(hù)所在區(qū)域無(wú)法立即幫您確定。我們向社會(huì)公告相關(guān)信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，具體可以向房產(chǎn)單位確定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和義務(wù)保證您的煤、電、水、氣等公用設(shè)施的使用。
如接到用戶(hù)來(lái)電話反映我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)由于某原因與用戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)并有打傷用戶(hù)行為時(shí)：可以這樣解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)出現(xiàn)打傷人的情況，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證，這種事件就不在我們服務(wù)范圍以?xún)?nèi)了，建議您可以采取法律手段，找公安機(jī)關(guān)或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清事實(shí)，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上后果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
如接到單位電工來(lái)電話反映處理內(nèi)部故障，請(qǐng)我公司配合停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由勞動(dòng)局專(zhuān)業(yè)考試合格后才能取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電作業(yè)技能，如確屬電工能力之外的工作，再酬情安排。
關(guān)于投訴問(wèn)題：如接到用戶(hù)投訴電話，應(yīng)先誠(chéng)懇地向用戶(hù)表示謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)和建議，這樣有利于我們工作的完善和提高”。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)傾聽(tīng)，找出用戶(hù)想解決的問(wèn)題關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)溝通，幫用戶(hù)解決問(wèn)題。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目遵從。如我公司服務(wù)或人員確實(shí)存在問(wèn)題理所應(yīng)當(dāng)要記錄，但如根本沒(méi)有過(guò)失，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)證明，但有些用戶(hù)不理解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)證明也是為了避免將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)于欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋清楚相關(guān)法規(guī)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清避免停電，如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)意的話，可在解決用電問(wèn)題后再來(lái)電話反映，從而減少投訴單的生成。
現(xiàn)發(fā)現(xiàn)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了方便處理用戶(hù)內(nèi)部故障的，產(chǎn)權(quán)一般屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
用戶(hù)室內(nèi)漏電保護(hù)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)即可合上；另一個(gè)是試驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)志）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)動(dòng)作證明電表出線可能沒(méi)電。一般情況下，用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘試驗(yàn)以確定漏電保護(hù)器是否正常。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結(jié)6
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時(shí)間的長(zhǎng)短，電話客服都可以給人很大的成長(zhǎng)。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽(tīng)試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺(jué)來(lái)到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有五個(gè)多月的時(shí)間了，在這五個(gè)月的時(shí)間里我經(jīng)歷的是從一個(gè)剛走出校園的大學(xué)生到一個(gè)上班族的改變;從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開(kāi)班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長(zhǎng)會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問(wèn)題;在這里，我們小組成員之間、組長(zhǎng)和學(xué)員之間互相做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們?cè)诿鎸?duì)各種刁難的客戶(hù)時(shí)都能游刃有余;在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都積極參與到討論中來(lái)，大家各抒己見(jiàn)，互相交流意見(jiàn)，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作;在這里，我們每天下班之前會(huì)召開(kāi)大組會(huì)議，樓層組長(zhǎng)會(huì)對(duì)在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表?yè)P(yáng)，對(duì)有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓勵(lì);在這里，每天都會(huì)發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會(huì)記錄下自己當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的`點(diǎn)點(diǎn)滴滴;更重要的是，在這里，我們?cè)趚x銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來(lái)。聽(tīng)著老員工們親切熟練的話語(yǔ)，看著他們嫻熟的操作，體味著他們?cè)诠ぷ鲿r(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：
1、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入工作;
2、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
記得主任給我們新員工上過(guò)的一堂課的上有講過(guò)這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來(lái)我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識(shí)，強(qiáng)化思維能力，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來(lái)鍛煉自己。
在今后的工作中，我會(huì)努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶(hù)之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來(lái)解決客戶(hù)的困難，讓我用最好的服務(wù)來(lái)化解客戶(hù)的難題。
二、制定如下計(jì)劃：
1、效完成外呼任務(wù)。在進(jìn)行每天的工作上，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶(hù)的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對(duì)于xx的客戶(hù)我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)?再例如xx行的客戶(hù)他們理解能力和反映能力偏慢，我們?cè)谶M(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語(yǔ)速，做到與客戶(hù)匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
2、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶(hù)問(wèn)題時(shí)能夠脫口而出;加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)搜索的練習(xí)，熟悉知識(shí)庫(kù)的樹(shù)形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識(shí)庫(kù);不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識(shí)，做到準(zhǔn)確完整的答復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題;
3、增強(qiáng)主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，保持良好心態(tài);
4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結(jié)7
歲末年初，新的一年已經(jīng)入手下手了，我們的工作也告一段落�；仡欉^(guò)去的一年，我們?cè)诠ぷ髦泄倘粵](méi)呈現(xiàn)大的過(guò)錯(cuò)，但在很多題目的處理上還不到位，以及工作中的一些小細(xì)節(jié)沒(méi)能做到很完滿(mǎn)。我們小組按期由王師傅構(gòu)造召開(kāi)小組集會(huì)，總結(jié)題目，及時(shí)改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結(jié)以下，盼望也能給其他同事帶來(lái)必定救助：
1、說(shuō)話交換技巧方面：
�。�1）與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，應(yīng)細(xì)致考慮，講話要嚴(yán)謹(jǐn)，要講究藝術(shù)。多用“請(qǐng)”，使語(yǔ)氣更和緩；向用戶(hù)道歉時(shí)盡量用“抱歉”，不消“抱歉”，如許顯得更樸拙；碰到用戶(hù)打來(lái)德律風(fēng)向我們問(wèn)候說(shuō)“您好”時(shí)，盡量不要再說(shuō)回應(yīng)“您好”，可以用“請(qǐng)教您必要甚么救助”來(lái)代替；如需請(qǐng)用戶(hù)講話時(shí)，可以用“您請(qǐng)講”而不要用“您說(shuō)”；不要跟用戶(hù)說(shuō)簡(jiǎn)稱(chēng)，講話要完好典范，不要呈現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語(yǔ)速要適合，遇有白叟或聽(tīng)力不太好的用戶(hù)，應(yīng)得當(dāng)進(jìn)步音量并放慢語(yǔ)速。
�。�2）在用戶(hù)電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時(shí)，應(yīng)先向用戶(hù)道歉，介紹網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，可以特地聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋�(gè)近來(lái)的網(wǎng)點(diǎn)”，并向用戶(hù)解釋清造成此現(xiàn)象的因?yàn)�，提醒用�?hù)今后插卡輸電盡量時(shí)候長(zhǎng)一些，以禁止產(chǎn)生此類(lèi)環(huán)境，利用戶(hù)感觸我們對(duì)待工作是當(dāng)真任的，從而能關(guān)心并互助我們的工作，裁減不必要的爭(zhēng)端；接到用戶(hù)因障礙停電來(lái)德律風(fēng)詢(xún)問(wèn)時(shí)，要先向用戶(hù)道歉，并表明“包管您用電是我們的責(zé)任，呈現(xiàn)障礙我們必定會(huì)立刻處理，盡快規(guī)復(fù)供電，裁減停電給您帶來(lái)的不便”；因各家銀行24小時(shí)購(gòu)電網(wǎng)點(diǎn)利用的不滿(mǎn)是‘一卡通’，其名稱(chēng)各不雷同，復(fù)興用戶(hù)時(shí)不該一切而論，可以說(shuō)‘銀行交易卡’。
�。�3）接聽(tīng)德律風(fēng)時(shí)要當(dāng)真，注意聽(tīng)用戶(hù)講的每一句話，周全分析用戶(hù)反應(yīng)的題目，找出關(guān)鍵，分清造成變亂產(chǎn)生的責(zé)任部分，盡快利用戶(hù)的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶(hù)講明白，不要以命令的口氣要求用戶(hù)去做甚么，也不要隨便承諾或復(fù)興用戶(hù)一些不肯定性題目和要求，講話不能過(guò)于羅嗦，禁止利用戶(hù)產(chǎn)生討厭感情，要換位思慮，設(shè)身處地的為用戶(hù)著想；與用戶(hù)對(duì)話時(shí)，要占有自動(dòng)位置，不要光憑經(jīng)驗(yàn)，講話過(guò)于隨便，并要注意復(fù)興用戶(hù)時(shí)要留有余地，給本身留后路。
2、交易及題目處理方面：
�。�1）新建小區(qū)，詢(xún)問(wèn)有關(guān)臨時(shí)轉(zhuǎn)正式用電題目：可以如許解釋?zhuān)阂蛐^(qū)集體工程未完，開(kāi)辟商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷(xiāo)售商品房，所以只能完工一棟銷(xiāo)售一棟，期間不具有轉(zhuǎn)成正式供電前提，所以臨時(shí)用施工用電向居民供電。工程完工，其實(shí)不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的集體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的從屬辦法等，在其完工報(bào)告上蓋有相干單位的完工定見(jiàn)及公章，只有蓋齊了，才是真實(shí)的完工，才華到電力公司辦理相干手續(xù)。
�。�2）關(guān)于卡表退費(fèi)題目：可以如許解釋?zhuān)喝鐚偌w拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費(fèi)，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶(hù)如有特別因?yàn)榭芍苯优c響應(yīng)屬地網(wǎng)點(diǎn)關(guān)聯(lián)詢(xún)問(wèn)。
�。�3）關(guān)于石景山校表題目：如碰到石景山區(qū)用戶(hù)想校驗(yàn)電表的話，可以解釋?zhuān)阂蛐１聿糠质侵芤恢林芪逍姓䲡r(shí)候上班，如用戶(hù)上午報(bào)修平常當(dāng)天就可以安排處理，可以向用戶(hù)解釋明白，以避免造成用戶(hù)誤解。別的城區(qū)此類(lèi)工作平常不能當(dāng)天安排，如用戶(hù)報(bào)修幾天后未處理要求催辦時(shí)，可以請(qǐng)用戶(hù)直接與各公司卡表校驗(yàn)部分關(guān)聯(lián)約時(shí)。
�。�4）當(dāng)用戶(hù)反應(yīng)電表表內(nèi)開(kāi)關(guān)合不上時(shí)，必定要給用戶(hù)核實(shí)電量，不管新表舊表，因電表零度會(huì)自動(dòng)掉閘，不輸入電量的話開(kāi)關(guān)也是合不上的，但這類(lèi)環(huán)境屬于平�，F(xiàn)象，請(qǐng)用戶(hù)購(gòu)電便可。如經(jīng)核實(shí)不屬上述環(huán)境就須請(qǐng)用戶(hù)斷開(kāi)室內(nèi)掃數(shù)電器及漏電開(kāi)關(guān)嘗嘗。因?yàn)榧矣秒娖骷熬�路很有大略導(dǎo)致線路短路，從而使表內(nèi)開(kāi)關(guān)掉閘或合不上，只有將有題目的線路斷開(kāi)后合表內(nèi)開(kāi)關(guān)，才華精確判別表內(nèi)開(kāi)關(guān)是不是呈現(xiàn)障礙。但要記取盡量不要讓用戶(hù)試插插座，因線路短路大略會(huì)造成打火，會(huì)有必定危機(jī)。
�。�5）關(guān)于詢(xún)問(wèn)籌劃查驗(yàn)停電范疇的題目：可以如許解釋?zhuān)阂驗(yàn)殡娏镜木�路是錯(cuò)綜紛亂的，詳細(xì)是不是包括用戶(hù)地點(diǎn)地區(qū)沒(méi)法立即幫您肯定。我們向社會(huì)公告相干信息只是給附近居民作為參考，做個(gè)提醒，詳細(xì)可以向房產(chǎn)單位肯定一下，因?yàn)槟热蛔≡谶@個(gè)小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責(zé)任和任務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
�。�6）如接到用戶(hù)來(lái)德律風(fēng)反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場(chǎng)因?yàn)槟骋驗(yàn)榕c用戶(hù)產(chǎn)生爭(zhēng)論并有打傷用戶(hù)行動(dòng)時(shí)：可以如許解釋?zhuān)杭热灰呀?jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境，且您在現(xiàn)場(chǎng)有人證、物證， 這類(lèi)變亂就不在我們辦事范疇以?xún)?nèi)了，發(fā)起您可以采納法律伎倆，找公安構(gòu)造或撥打110等來(lái)現(xiàn)場(chǎng)查清實(shí)情，如確屬我公司人員責(zé)任并造成輕傷及以上結(jié)果的話，我們工作人員就要負(fù)刑事責(zé)任了，且我公司也會(huì)對(duì)其直接責(zé)任單位和個(gè)人進(jìn)行考核。
�。�7）如接到單位電工來(lái)德律風(fēng)反應(yīng)處理內(nèi)部障礙，請(qǐng)我公司互助停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由工作局專(zhuān)業(yè)測(cè)驗(yàn)合格后才華取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本領(lǐng)以外的工作，再酬情安排。
�。�8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶(hù)投訴德律風(fēng)，應(yīng)先誠(chéng)摯地向用戶(hù)表現(xiàn)謝意“歡迎您對(duì)我們的工作提著寶貴定見(jiàn)和發(fā)起，如許有益于我們工作的美滿(mǎn)和進(jìn)步”。對(duì)用戶(hù)投訴內(nèi)容應(yīng)細(xì)致諦聽(tīng)，找出用戶(hù)想辦理的題目關(guān)鍵，盡量與用戶(hù)雷同，幫用戶(hù)辦理題目。但也不能對(duì)用戶(hù)一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實(shí)在存在題目理所該當(dāng)要記錄，但如根本異國(guó)過(guò)錯(cuò)，就算用戶(hù)投訴也不能受理。例：用戶(hù)補(bǔ)卡需帶房產(chǎn)表明，但有些用戶(hù)不睬解想投訴，可以向其解釋?zhuān)簬Х慨a(chǎn)表明也是為了禁止將來(lái)產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶(hù)著想，此類(lèi)投訴就沒(méi)必要受理。對(duì)付欠費(fèi)停電用戶(hù)要求投訴的，盡量向其解釋明白相干標(biāo)準(zhǔn)政策，并應(yīng)將欠費(fèi)交清禁止停電，如用戶(hù)對(duì)我公司其他工作不滿(mǎn)意的話，可在辦理用電題目后再來(lái)德律風(fēng)反應(yīng)，從而裁減投訴單的生成。
�。�9）現(xiàn)發(fā)覺(jué)東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶(hù)內(nèi)部障礙的，產(chǎn)權(quán)平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
（10）用戶(hù)室內(nèi)漏電保衛(wèi)器旁有兩個(gè)按扭，一個(gè)是復(fù)位按扭：當(dāng)線路短路或漏電，開(kāi)關(guān)掉閘時(shí)，按一下此按扭開(kāi)關(guān)便可合攏；另外一個(gè)是實(shí)驗(yàn)按扭（有t字型標(biāo)記）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開(kāi)關(guān)就會(huì)掉閘，如無(wú)舉動(dòng)表明電表出線大略沒(méi)電。平常環(huán)境下，用戶(hù)應(yīng)每個(gè)月做一次掉閘實(shí)驗(yàn)以肯定漏電保衛(wèi)器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面：
�。�1） 因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核，值班員在記錄地點(diǎn)時(shí)要細(xì)致精確，內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)潔簡(jiǎn)要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請(qǐng)先關(guān)聯(lián)”、“猛烈要求”等話沒(méi)必要填寫(xiě)，確有緊張事變?cè)僮⒚�。平常的�?bào)修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫(xiě)，可以節(jié)減我們填寫(xiě)時(shí)的思慮時(shí)候，也便于值長(zhǎng)辦理。不要呈現(xiàn)錯(cuò)別字及病句，盡量在填寫(xiě)結(jié)束后再掛斷德律風(fēng)。
�。�2） 值班員應(yīng)保存較高的工作自動(dòng)性，多利用業(yè)余時(shí)候進(jìn)修專(zhuān)業(yè)知識(shí)，平常謙和請(qǐng)教，組員間彼此互助，聯(lián)合協(xié)作。對(duì)付平常呈現(xiàn)的題目或緊張信息，應(yīng)及時(shí)記錄總結(jié)，從而進(jìn)步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作質(zhì)量。服從工作規(guī)律，不做與工作無(wú)關(guān)的'事變。規(guī)矩辦局勢(shì)度，將我們的辦事由被動(dòng)轉(zhuǎn)為自動(dòng)，進(jìn)步辦事意識(shí)，站在用戶(hù)的立場(chǎng)去看題目。
�。�3） 對(duì)付已有結(jié)果的工作單，如用戶(hù)有疑議的，不要容易聽(tīng)名譽(yù)戶(hù)，可以幫其關(guān)聯(lián)基層，明白詳細(xì)環(huán)境后再向用戶(hù)解釋?zhuān)c用戶(hù)講話中不要隨便亮相，分析誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)等。
�。�4） 接到遠(yuǎn)郊反應(yīng)停電德律風(fēng)，如異國(guó)變亂上報(bào)需轉(zhuǎn)到屬地客服時(shí)，可以在轉(zhuǎn)接后點(diǎn)擊集會(huì)，可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙，如屬于外線障礙應(yīng)上報(bào)值長(zhǎng)公告公告，使再次接到此處德律風(fēng)的值班人員便利判別。
以上三個(gè)方面都是我小組組員平常接話時(shí)碰到的題目和不敷的地方，經(jīng)過(guò)議定王師傅的及時(shí)斧正與嚴(yán)厲監(jiān)督，我們已漸漸把握了相干交易知識(shí)并已深入明白，只有將知識(shí)做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了，才華更明白明白的為用戶(hù)解釋辦事。在與用戶(hù)對(duì)話方面，我們也改了很多弊端，比方口頭語(yǔ)、語(yǔ)氣腔調(diào)、對(duì)話技巧等，都是愈來(lái)愈典范。固然這一年中我們獲得了必定進(jìn)步，但間隔完滿(mǎn)的接好每個(gè)德律風(fēng)還差得最遠(yuǎn)。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進(jìn)修，進(jìn)步本身本質(zhì)。
王師傅凡是在便利或閑余時(shí)候帶組員進(jìn)行什物進(jìn)修，如許能更大略明白的使我們把握相干知識(shí)。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐，比方：新增的收集電表、線路的驅(qū)鳥(niǎo)器、用戶(hù)側(cè)的計(jì)量裝配及接線、新建社區(qū)的相干各項(xiàng)交易流程等，如今我們對(duì)上述交易只是大略明白，如果用戶(hù)詢(xún)問(wèn)詳細(xì)信息，我們就沒(méi)法復(fù)興用戶(hù)了，經(jīng)過(guò)議定現(xiàn)場(chǎng)實(shí)地進(jìn)修能使我們更深切地把握結(jié)壯，增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識(shí)較強(qiáng)的用戶(hù)來(lái)德律風(fēng)詢(xún)問(wèn)一些題目，我們答復(fù)時(shí)感觸有些吃力，講話不嚴(yán)謹(jǐn)，如許很簡(jiǎn)單讓用戶(hù)鉆空子，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常經(jīng)常使用的法律根本知識(shí)。在與用戶(hù)的交換說(shuō)話上，我們要連續(xù)以高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)厲要求本身，給用戶(hù)供給典范，殷勤，熱忱，快捷的辦事，也請(qǐng)王師傅予以監(jiān)督教導(dǎo)。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結(jié)8
一、20xx年卷煙銷(xiāo)售重點(diǎn)工作回顧
20xx年在公司黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，卷煙銷(xiāo)量穩(wěn)定、銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)提升實(shí)現(xiàn)了跨越式增長(zhǎng)，全年共累計(jì)實(shí)現(xiàn)卷煙銷(xiāo)量--箱，同比增長(zhǎng)0.94%；一二類(lèi)卷煙占總量比重20.79%，全市一二類(lèi)煙比重排名第二，同比增長(zhǎng)11.71個(gè)百分點(diǎn)，增幅全市排名第一；單箱均價(jià)19865元，全市排名第二，同比增長(zhǎng)4553元。電子結(jié)算率100%，電子結(jié)算成功率90%以上；網(wǎng)上訂貨客戶(hù)比例40.46%，實(shí)現(xiàn)毛利1344.71萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)362.8萬(wàn)，增幅全市排名第三。
二、20xx年卷煙銷(xiāo)售工作中存在的不足
�。ㄒ唬┝闶劭蛻�(hù)滿(mǎn)意度偏低，主要表現(xiàn)在
1、卷煙供應(yīng)工作滿(mǎn)意度。
2、送貨服務(wù)滿(mǎn)意度。
3、客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)主要表現(xiàn)在宣傳政策及品牌情況的滿(mǎn)意度。
4、貨款結(jié)算滿(mǎn)意度較低。
5、投訴結(jié)果滿(mǎn)意度。
�。ǘ﹫�(zhí)行力較低，個(gè)別員工得過(guò)且過(guò)思想嚴(yán)重，對(duì)上級(jí)公司和本公司提出的工作要求不重視，總想只要銷(xiāo)量、結(jié)構(gòu)等主要指標(biāo)完成就一好遮百丑，即使某些指標(biāo)扣一些分不影響個(gè)人收入，沒(méi)有大局意識(shí)。
（三）管理監(jiān)督考核不到位，月度考核當(dāng)中只看中主要指標(biāo)，對(duì)網(wǎng)建、服務(wù)、滿(mǎn)意度等指標(biāo)沒(méi)引起重視，督促不到位，考核當(dāng)中重獎(jiǎng)輕罰，對(duì)工作做的不到位的嚴(yán)格要求力度不夠引不起重視。
三、20xx年卷煙銷(xiāo)售重點(diǎn)工作計(jì)劃
全年銷(xiāo)售卷煙---箱，一二類(lèi)煙比重達(dá)到同比增長(zhǎng)6個(gè)百分點(diǎn)以上，單箱銷(xiāo)售收入同比收入增加20xx元以上；網(wǎng)上訂貨率60%以上，電子結(jié)算成功率90%以上，“雙十五”品牌銷(xiāo)售比重40%以上，黃金葉品牌等重點(diǎn)品牌培育實(shí)現(xiàn)較大突破，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)到全省煙草商業(yè)行業(yè)中上游水平。
20xx年工作措施：
�。ㄒ唬┳ズ镁頍熓袌�(chǎng)品牌培育基礎(chǔ)，對(duì)全區(qū)零售商戶(hù)歷史銷(xiāo)售數(shù)據(jù)作為參考進(jìn)行重新分類(lèi)管理、根據(jù)零售商戶(hù)經(jīng)營(yíng)能力對(duì)重點(diǎn)培育品牌進(jìn)行分類(lèi)分檔投放。及時(shí)對(duì)新品牌在零售商戶(hù)店中上柜推薦、及時(shí)鋪貨、隨時(shí)補(bǔ)貨等跟蹤推進(jìn)，及時(shí)幫住解決零售商戶(hù)在新品牌培育額中遇到的問(wèn)題。
（二）建立石龍區(qū)卷煙零售終端客戶(hù)QQ群，通過(guò)QQ群這個(gè)交流平臺(tái)加大貨源公開(kāi)、政策宣傳、品牌培育、卷煙商品賣(mài)點(diǎn)、經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)、投訴受理、業(yè)務(wù)咨詢(xún)等工作的進(jìn)一步推進(jìn)。
（三）開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度季度調(diào)查，對(duì)全區(qū)所有商戶(hù)全面覆蓋每季度至少進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)整改解決，因政策性原因解決不了的要向零售商戶(hù)解釋清楚直到滿(mǎn)意為止。
�。ㄋ模┙⒖荚u(píng)機(jī)制，除了公司功效掛鉤以外，客戶(hù)服務(wù)中心要針對(duì)一線人員客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度、貨源公開(kāi)滿(mǎn)意度、送貨服務(wù)滿(mǎn)意度、投訴處理滿(mǎn)意度、重點(diǎn)品牌上柜率、電子結(jié)算成功率、政策宣傳知曉率等項(xiàng)目每季度進(jìn)行一次考評(píng)，并存入檔案，考評(píng)結(jié)果做為年終評(píng)先、后備干部推薦等工作的重要依據(jù)。
20xx年已成為歷史，20xx年已經(jīng)到來(lái)，我們要在總結(jié)成績(jī)的.同時(shí)查找自己的不足，確定今年的工作目標(biāo)，制定具體工作措施，加倍努力、克難攻堅(jiān)，全面細(xì)致地推動(dòng)今年工作計(jì)劃和措施為確�！笆濉逼陂g市局（公司）進(jìn)入全省商業(yè)前列做出自己的貢獻(xiàn)。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結(jié)9
首先要感謝領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的信任和支持，是你們的信任和支持給我?guī)?lái)了對(duì)工作的熱情和信心，隨著導(dǎo)醫(yī)新形象的樹(shù)立和咨詢(xún)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)額的穩(wěn)步提升，我們帶著喜悅、帶著經(jīng)驗(yàn)、帶著對(duì)現(xiàn)狀不滿(mǎn)、帶著對(duì)新年的計(jì)劃和希望進(jìn)入新的一年，我將總結(jié)去年的經(jīng)驗(yàn)和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門(mén)工作質(zhì)量。在目前的工作中，我主要負(fù)責(zé)客服導(dǎo)醫(yī)和咨詢(xún)熱線的管理工作，根據(jù)擬定的工作計(jì)劃和領(lǐng)導(dǎo)的安排，本部門(mén)工作順暢，由于入職時(shí)間短，現(xiàn)將工作3個(gè)月的主要工作進(jìn)行總結(jié)，敬請(qǐng)批評(píng)指正。具體總結(jié)如下:
一、主要完成的工作
1、客服導(dǎo)醫(yī)的管理工作
客服部作為我院特色的服務(wù)科室、窗口科室，在工作中盡量按星級(jí)酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理模式來(lái)配合醫(yī)院的服務(wù)建設(shè)，堅(jiān)持集中培訓(xùn)與崗位督導(dǎo)相結(jié)合的原則，實(shí)現(xiàn)周周有培訓(xùn)、月月有考核，有效提高導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)，通過(guò)培訓(xùn)和考核，規(guī)范導(dǎo)醫(yī)在工作中的語(yǔ)言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過(guò)抓禮儀，推動(dòng)了導(dǎo)醫(yī)綜合素質(zhì)的提升，并提高了服務(wù)的質(zhì)量和品位，為我院創(chuàng)建“品牌名院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。
在實(shí)際工作中，為體現(xiàn)熱情的服務(wù)，導(dǎo)醫(yī)們?nèi)巳俗龅綖樵\療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動(dòng)接送行動(dòng)不便的顧客、為顧客提拿物品、引領(lǐng)和現(xiàn)場(chǎng)解答顧客的疑問(wèn)等;特殊的工作崗位要求，導(dǎo)醫(yī)們長(zhǎng)期站立，不許趴靠工作臺(tái)和擅自離崗走動(dòng)，使導(dǎo)醫(yī)們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來(lái)，腿痛腰困，但毫無(wú)怨言;平均一天接待初、復(fù)診顧客100人左右，重復(fù)著:“您好”、“請(qǐng)問(wèn)我能幫您忙嗎”、“請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起”等服務(wù)用語(yǔ)，在禮貌服務(wù)中體現(xiàn)我院的熱情、周到和人性化的服務(wù)。
在部門(mén)合作中，克服部門(mén)一人一崗的困難，取消導(dǎo)醫(yī)的輪休，也要支持其他科室的工作，如護(hù)理部、企劃部(發(fā)雜志)等科室。為了工作，導(dǎo)醫(yī)們克服身體不適合一人在崗肩負(fù)多職的辛苦，任勞任怨的認(rèn)真工作，毫無(wú)怨言的奉獻(xiàn)自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動(dòng)熱情、周到耐心的工作態(tài)度和為醫(yī)院負(fù)責(zé)、為患者負(fù)責(zé)、為自己負(fù)責(zé)的工作原則，認(rèn)真接待每一件投訴并迅速轉(zhuǎn)到院長(zhǎng)室，答復(fù)每一個(gè)咨詢(xún)，最大限度地照顧了醫(yī)院和患者利益的統(tǒng)一。針對(duì)我院知名度不斷擴(kuò)大的新形勢(shì)，客服部建立了較為規(guī)范的客戶(hù)建議檔案，認(rèn)真了解客人情況，收集客人建議，最大程度地緩解顧客情緒，為其他業(yè)務(wù)科室提供便利的同時(shí)也優(yōu)化了服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)投訴首接服務(wù)，拉近醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務(wù)內(nèi)容，增加了醫(yī)院的親和力。
導(dǎo)醫(yī)臺(tái)作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對(duì)這樣的實(shí)際情況，我從嚴(yán)格規(guī)范、狠抓落實(shí)入手，加大了管理的力度。在明確目標(biāo)和任務(wù)的基礎(chǔ)上率先垂范、以身作則，要求導(dǎo)醫(yī)們做的，自己首先做到，要求導(dǎo)醫(yī)們不做的，自己堅(jiān)決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎(jiǎng)懲，充分調(diào)動(dòng)了全體導(dǎo)醫(yī)努力工作，為我院爭(zhēng)光添彩的積極性和主動(dòng)性，協(xié)調(diào)了科室間的工作，帶動(dòng)了我院的整體工作質(zhì)量和效率。
(2)咨詢(xún)熱線工作
咨詢(xún)熱線工作作為我院一個(gè)重要服務(wù)窗口，其工作目前基本屬于正常、穩(wěn)步發(fā)展階段。3月來(lái)，從電話咨詢(xún)到預(yù)約就門(mén)診量也不同程度的增長(zhǎng)，在吳總和董主任的督導(dǎo)、幫助和接診醫(yī)生的診療配合下，實(shí)現(xiàn)了預(yù)約病人就診率98%的成績(jī)，從而提高了社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益;我主要做了以下幾方面的工作:
(一)、制定部門(mén)咨詢(xún)師的崗位制度;
(二)、與咨詢(xún)?nèi)藛T一起研討電話營(yíng)銷(xiāo)方案，提高患者就診率;
(三)、在網(wǎng)上及電話與眾家醫(yī)院熱線進(jìn)行暗訪交流和學(xué)習(xí);
(四)、根據(jù)患者信息進(jìn)行初步的`市場(chǎng)調(diào)查和分析，便于更好地開(kāi)展工作;
(五)、維護(hù)出院病人的良好關(guān)系，讓患者通過(guò)我院良好的診前、診中、診后的服務(wù)使患者顯身說(shuō)法，開(kāi)發(fā)其身邊的患者，試圖提高我院的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
二、工作中的幾點(diǎn)不足
(一)、由于自己對(duì)本地風(fēng)土人情知識(shí)欠了解，專(zhuān)業(yè)知識(shí)相對(duì)欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺(jué)，有時(shí)難免出現(xiàn)差錯(cuò)。
(二)、對(duì)導(dǎo)醫(yī)們有時(shí)要求過(guò)于犯教條主義，體現(xiàn)為個(gè)別工作靈活性不夠，有時(shí)不能根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)和個(gè)體差別安排工作。今后將進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)查研究，做到根據(jù)不同的人安排不同的崗位，發(fā)揮每個(gè)人最大的優(yōu)點(diǎn)與特長(zhǎng)。
(三)、由于客服工作具有不可預(yù)見(jiàn)性和對(duì)抗性，在處理過(guò)程中需要有較強(qiáng)的溝通說(shuō)服能力和臨機(jī)決定的能力，在工作中有時(shí)會(huì)感覺(jué)這方面的不足，需要在今后的工作中進(jìn)一步完善、提高自身素質(zhì)。
(四)、電話熱線方面的不足主要體現(xiàn)為:相關(guān)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)較少，工作預(yù)見(jiàn)能力不強(qiáng);對(duì)市場(chǎng)信息了解不夠;專(zhuān)業(yè)知識(shí)不足，沒(méi)有做好員工的培訓(xùn)工作。
客戶(hù)服務(wù)年度工作總結(jié)10
本年度在總公司、物業(yè)系統(tǒng)中心正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服機(jī)制逐步健全，服務(wù)質(zhì)量提升，顧客投訴減少，協(xié)調(diào)能力增強(qiáng)。
一、物業(yè)宣傳工作
�。ㄒ唬┡e辦家屬區(qū)元旦、春節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、60周年大慶、抗擊甲流等板報(bào)黑板報(bào)、簡(jiǎn)報(bào)若干期，加強(qiáng)了與內(nèi)外顧客的聯(lián)系溝通。
�。ǘ┯龅街匾闆r，張貼“溫馨提示”。
�。ㄈ┖偈罴匍_(kāi)學(xué)，書(shū)寫(xiě)“迎新聯(lián)”。
二、貫徹總公司“質(zhì)量年”要求。
擬定《優(yōu)質(zhì)服務(wù)方案》、《平安紅五月服務(wù)方案》提交并協(xié)助物管中心實(shí)施，推進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作。制作“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”發(fā)放教職工。擬定“第一時(shí)間第一服務(wù)62652778”標(biāo)牌貼于各個(gè)大樓，便于顧客聯(lián)系服務(wù)。
三、協(xié)助能源中心狠抓水電節(jié)約。
擬定“節(jié)約水電倡議書(shū)”以宣傳板置于主要大樓，擬定“節(jié)電小貼士”、節(jié)約水電的標(biāo)識(shí)貼于大樓。
四、質(zhì)量管理
�。ㄒ唬┓e極貫徹夜班、周末白班管理人員工作檢查制度。
（二）及時(shí)向中心領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)經(jīng)理提示質(zhì)量工作薄弱環(huán)節(jié)。
�。ㄈ﹫�(jiān)持每月1—2次物業(yè)質(zhì)量交叉檢查，通報(bào)，實(shí)施改進(jìn)的工作。
（四）每周到物業(yè)工作現(xiàn)場(chǎng)檢查工作，發(fā)現(xiàn)不合格及時(shí)通知部門(mén)改進(jìn)。
五、培訓(xùn)工作
�。ㄒ唬⿲�(duì)各個(gè)部門(mén)培訓(xùn)工作提出每月一次的具體要求。
�。ǘ⿲�(duì)新版的《重慶市物業(yè)管理?xiàng)l例》，對(duì)主管以上管理人員培訓(xùn)2次。
�。ㄈ⿲�(duì)新版的《gb/t19001——20xx》質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)主管以上管理人員和質(zhì)量管理員培訓(xùn)2次。
六、文件修訂
按照iso質(zhì)量管理要求，增訂“物管中心物資采購(gòu)、出入庫(kù)管理辦法”、“物管中心工作檢查制度”等文件，增訂、刪除部分部門(mén)管理文件。
七、物業(yè)溝通
�。ㄒ唬╅g周向客戶(hù)電話征求意見(jiàn)一次。
�。ǘ└懔恕�11月18日后勤總公司物業(yè)客服聯(lián)系接待日”，廣泛征求家屬區(qū)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)意見(jiàn)建議，回答咨詢(xún)。發(fā)放“交大物業(yè)安全優(yōu)質(zhì)服務(wù)卡”。
（三）保持客戶(hù)服務(wù)聯(lián)系24小時(shí)暢通，隨時(shí)處理顧客求助。
�。ㄋ模┱J(rèn)真處理顧客投訴。
綜上所述：客戶(hù)服務(wù)工作的.成效，表現(xiàn)在物業(yè)服務(wù)有了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)體系，內(nèi)部各項(xiàng)工作得以聯(lián)系，內(nèi)外部信息得以交流，咨詢(xún)信息得以答復(fù)，顧客反映的問(wèn)題得以處理�？蛻�(hù)對(duì)客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)生了信任感和依靠感。
不足：客戶(hù)服務(wù)部除了經(jīng)理外，尚無(wú)固定員工，難以形成客服工作穩(wěn)定框架，內(nèi)部管理體制還未理順�？蛻�(hù)服務(wù)部對(duì)工作檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和有關(guān)要求，個(gè)別部門(mén)不予落實(shí)。
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