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淘寶客服個人的工作總結

時間:2022-11-03 15:23:04 工作總結 投訴 投稿

淘寶客服個人的工作總結15篇

  總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料,它可以給我們下一階段的學習和工作生活做指導,快快來寫一份總結吧。如何把總結做到重點突出呢?下面是小編幫大家整理的淘寶客服個人的工作總結,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

淘寶客服個人的工作總結15篇

淘寶客服個人的工作總結1

  時間匆匆,轉眼已快兩個月,回顧過去的一個多月,真是百感交集。要總結的實在太多了,現簡單總結如下:

  一、工作方面:

  本月的工作主要包括以下四點:

  1、做好基本資料的整理,及時向工廠反映客戶的情況、向工廠反映客戶的信息。

  2、是做好訂單跟蹤:在客戶拍下訂單后要確認客人是否已經付款,每日的訂單是否能夠按時發(fā)貨。

  3、售后跟蹤:客人是否確認收貨,收貨的時間點進行跟蹤,是否有退換貨的情況。

  4、維護老客戶,保持經常與老客戶聯系,了解客戶對產品需求的最新動向。另外要向客戶推出公司最新產品,確定客戶是否有需要。

  二、工作中存在的問題

  1、快遞問題,我們的很多產品是帶有電機類的,但是我們的主要物流商對于部分地區(qū)的快遞運輸有限制,導致了物流的運輸滯后。

  2、由于自身產品知識的缺乏和業(yè)務水平的局限,在與客戶的溝通交流過程中不能很好地說服客戶,沒能讓客戶第一時間下單,這一方面我還需要繼續(xù)學習去完善自身的'產品知識和提高業(yè)務水平。

  3、產品質量問題各不相同,所以客戶的反應程度也不相同,需要收集更多的客戶反饋,之后反饋給產品部門進行調整。對于產品質量問題我覺得它是客觀存在的,并且不同廠家的生產要求不同,所以導致了很多的售后問題,這需要我們跟生產部門進行多方面的溝通和調節(jié)。

  三、下月工作規(guī)劃

  1、維護老客戶:主要是訂單跟蹤,確保當天下單當天發(fā)貨,并做好物流跟蹤。

  2、做好售后的跟蹤,上個月沒能在這一方面做地不好,所以需要下硬性指標進行逐步的改善。

  3、抓住新客戶,這個是我們的一項重要工作,很多的訂單都是來源新客戶,盡可能的抓住每一個客戶購買我們的產品。

  4、堅持學習產品知識和提高自身的業(yè)務水平,事物都是在時刻變化的,我需要不斷補充新的知識來充實自己。堅持多出去走走,保持經常與客戶的有效溝通和交流,真正了解客戶需要什么產品。

淘寶客服個人的工作總結2

  從做客服到現在差不多有3個月的時間了,因為還是在校應屆畢業(yè)生,所以一直是實習生的身份,這點其實倒是無所謂,重要的是希望自己能利用在校實習的這段時間盡快成長,正式畢業(yè)之后,可以實現一個良好的轉型,更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓月銷量排行第一的店鋪做售前客服,作為一個電子商務專業(yè)的本科生,學校也不錯,我還是很愿意從基礎做起,了解第一手的資料,更好的積累,為以后做準備。

  客服的工作比較繁瑣,每天都是一樣的工作內容,不同的是你面對的顧客在變化,今天你遇到一個很煩的顧客,明天你遇到一個很好說話的顧客,自己一天天沒有變化,跟你聊天的顧客卻在不斷地變化,更多客服迷失在了這日復一日的重復工作。

  反向,這中間其實也有一個問題值得我們客服去思考,如何在每天不變的自己中,最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客,為店鋪積累更多的忠實粉絲,這些忠實的粉絲,不僅需要店鋪的寶貝品質的強力支持,也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務。

  作為一個網店客服,售前要做的基礎就是熟悉阿里旺旺的各項操作及賣家后臺的具體使用,這點是基礎,就不多說了,但是有幾點需要強調一下;

  1、把自己的旺旺添加好友驗證設置為不用我驗證就可以添加為好友,不要將想加你為好友的顧客拒之千里,驗證會降低客戶體驗。

  2、客服工作臺的設置,盡量設置一個顧客等待多久之后的一個提醒,防止咨詢量大的時候忽略某些已等待過久的顧客,降低顧客的服務體驗。

  3、自動回復的設置:首次接到顧客的自動回復設置不要過長,最好不要超出4行,字數過多,會影響人們的閱讀習慣,字體也不要太大,10號字就好了,字體顏色不要太花俏,一段文字含多種顏色是禁忌,一般兩種顏色還是可以接受的,但是不要給人亂的感覺,兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動信息分別用兩種顏色的字體突出出來,便于一目了然。

  4、個性簽名的設置:客服的旺旺最好都設置一個個性簽名,內容可以是店鋪的活動信息,也可以是店鋪的主推產品,可以滾動播放,這是一個很好的免費展示位置,最好好好利用哦!

  5、快捷短語的設置:快捷短語的設置可以最大化地提高我們客服的接待速度,減少顧客等待的時間,提升轉化率。一些常用的,顧客經常問到的一些活動信息,快遞問題,接待的結束語,都可以設置一下快捷短語,這將極大地方便我們客服的工作。

  除了旺旺的操作技方面,作為一個售前客服,也要掌握一些銷售溝通技巧,讓顧客心里舒服,自己把自己口袋里的錢放進你的口袋,還一個勁地跟你說謝謝。這點一般每個客服都有自己的一套經驗,在這里我也就簡單地提到幾點,有哪些地方有更好的方法,還請大家不吝賜教哦!

  顧客的要求不要輕易的答應,即使他的.要求很簡單,輕易地答應,顧客會覺得我們理所當然的,我們在掙他們的錢,而且很可能會懷疑我們的利潤問題,當顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價等條件時,可以首先跟顧客說,親,我們實在已經是很優(yōu)惠了呢,您看我們已經賣了這么多件了,還沒遇到過這種情況呢,看您是老顧客,也就差一點就包郵了,我給您申請一下吧,一般的顧客可沒有這種待遇的呢?然后客服可以等30秒再回復顧客,裝作已經申請過了,其實很多類似情況,客服自己都可以自己做主的,這是您再答應顧客的要求,顧客就會覺得您非常地尊重他,為他爭取權益,一般也會很感謝您的。

  其實客服,自己給自己的定位不應該僅僅是一個售前咨詢的客服,也要具有處理一定售后問題的能力,售前客服除了接待一些售前的咨詢問題,也會不可避免的處理一些售后的問題件,一般退換貨就不必說了,像其他的,快遞丟件,發(fā)錯貨,少發(fā)貨等等一些問題,售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客,盡快地安撫顧客情緒,主動地解決問題?头屑蛇^多解釋,而逃避問題的解決,顧客有問題了,來找你,都是為了解決問題的,過多的解釋,顧客只會覺得你在逃避責任,客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的,然后給顧客說句抱歉,不好意思啊,話題一轉,馬上要切入我們馬上給您解決問題。

  重點在如果解決問題,和我們會怎么做,顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度,都會諒解的。在我的工作中,其中就有一個顧客上來就問我,你們怎么還沒給我換貨啊?我一看備注,訂單已經差不多20天了,倉庫也收到貨差不多半個月了,備注的換貨無貨,可能通知顧客的時候顧客沒接到電話,問題就放了一下,交易都已經成功了,這時,我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因,然后告訴顧客不要著急,即使交易成功了,我這邊會馬上通知倉庫核實您寄回來的包裹,把您的錢都轉賬退給您,顧客這時就會感覺到安全感,然后再顧客聊衣服,其他的那個款式有貨啊,好看啊,尺碼合適啊,這位顧客結果

  馬上又拍了好幾件衣服,臨走的時還一個勁的說謝謝。其實這種問題,主要的問題還是在我們身上,換貨無貨,還未通知到位,這點在以后的工作需要不斷改進。

  認真回想這一年,我到底做了什么,而又有了什么收獲呢,我要怎么樣對待今天,才能在回憶往事的時候,不會后悔;也不會因為沒什么成績而感到羞愧,基于以上問題,我根據去年制作的計劃做了一些總結,對現在要做的事情進行了一些梳理,并根據實際詳細的修改了以后的計劃以及方向。

  我記得去年我寫的工作總結中,提到了今年的計劃,一是熟悉產品;二是做好產品的售后維護;三是研究好客戶心理;可是今年我做了什么呢,對于熟悉產品,目前為止,雖然有很多細節(jié)方面不是很清楚,但是以現在的了解對于客戶的咨詢足夠了,當然,有些新的知識需要不斷地去學習;對于客戶售后維護的,服務方面也做到了80%;而最后一項我確實做得不好,在銷售過程中,沒有把握住客戶的真正需求,另外,我發(fā)現我太善良,不夠果斷,有些事情我知道,可是我沒有去做,客戶想要的是什么,所存在的不確定信息,我也沒有及時的去說服,導致有些機會就此錯過了,做為一名銷售人員,對此,不得不去反思,不得不去學習。

  下個月轉做售后,領導說,業(yè)績倒數第一去做售后,說實話,我非常不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如樂之者,無論崗位怎么變換,我都不會讓自己不開心,無論是怎么樣的變化,對于我來說都是一種鍛煉,或者售后是一種很好的轉變,之前我做售前時想做的卻又沒時間去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我討厭一成不變的流程,更不喜歡默守成規(guī)的處事方法,而售后我打算先這么去做:

  一、關于退換貨,流程太復雜,時間太慢,我認為卡點在于產品退回的損壞以及倉管在處理時,因為產品問題維修或是入庫等方面從而引起拖延,為此我想的是簡化這一流程,當貨退回來后,第一檢查產品,若有問題,直接拿去維修,及時給出解決方案,而倉庫點入庫再提交所謂的退換貨單太麻煩了,因此我想的是入庫由售后去點,貨和退換貨單直接退回倉管,后面就可以很快的交由財務處理,以免有時倉管發(fā)貨較忙,來不及點入庫,從而引起的延誤。

  二、關于售后電話,這次規(guī)定的是80%,說實話,有點多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打電話前查詢客戶是不是在線,如果在線,則通過旺旺去回訪,如果客戶不在線,才去電話回訪,這樣一來,有兩個好處,一是如有問題,旺旺有聊天記錄可查,且可根據旺旺來避免說不清的事情,第二,節(jié)省電話費,而且,還有一個重要的問題,就是給客戶打電話的時候,一般是9點到11:30,下午14:00到17;00為佳,而在這之間,售后導單審單主要是在下午完成,因此時間上可以說只有早上可以打電話,在這種情況下可能電話回訪就不會做得很好了。但是還是先努力下,總結之后再提出改變方案。

  三、物流跟蹤,如果有發(fā)生轉單,則由售后直接查詢發(fā)給客戶,雖說售后不參與售前的工作,但是如果說轉到售前,再轉給客戶,這樣多了一個步驟,覺得沒有必要,希望后期能采納。

  四、開發(fā)票事宜,按規(guī)定,每天下午3點之后的發(fā)票改天開出,為了杜絕所謂的特殊,只要在4點前將發(fā)票申請發(fā)到財務就可以了,而定在15:00,個人覺得有點早,但是具體怎么做呢,按時間3點前有發(fā)票的單,最遲3:30錄完,剩余30分鐘開出庫單以及發(fā)票申請,時間上我覺得有爭取的時間,但是現在還沒有想出比之前提出的更好的方案。

淘寶客服個人的工作總結3

  偶然的機會我干了淘寶客服這個工作。不知不覺已有大半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。上班的第一天,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,反復的翻閱資料,熟悉產品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手。

  在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的`心情,但是我現在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當然不會同意,一旦退讓,顧客會認為還有更大余地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。

  后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。

淘寶客服個人的工作總結4

  半個月以來,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗,F就工作,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

  淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交易。

  再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初步解析。

  首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。

  在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都狀態(tài),自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

  在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?简炓粋人的`溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學

  習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄:(略)

  其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物,發(fā)貨,物流跟進等。檢查貨物時本人一直堅持認真細心對待,否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛,給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨,本人在半個月的工作中,在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤,具體在錯發(fā)快遞公司,錯發(fā)顏,還有少發(fā)數上。這些都是個人的疏忽造成的。

  由于是第一次接觸這樣的問題,本人沒有做到采取適當的去補救,給公司還有領導造成了不必要的麻煩和經濟上的損失,本人深表歉意。通過經歷這些問題,本人學會了在錯誤犯下后,在保證公司利益的前提下,必須去積極想辦法盡量補救,把損失降到最低,而不是束手無策坐以待斃。同時本人也總結到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發(fā)生:

  1、在工作中必須保持高度認真專心的態(tài)度,做事不分心。

  2、發(fā)貨時首先查看有無備注內容。

  3、查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容

  4、在發(fā)貨與物流頁面確認買家有沒有留言等

  5、在發(fā)貨頁面第一步信息欄內再次確認客人拍下的寶貝數量顏色。

  留言等信息,最后確認打包發(fā)貨。通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關錯誤的發(fā)生。

  在售后環(huán)節(jié)中,主要是對客戶的維護,處理相關糾紛和退換貨等問題。在退貨中,如何與客戶做好溝通,充分照顧親們的感受,讓親們心平氣和的和我們談,把問題解決,并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄:

  其它方面的工作,比如售前的店鋪相關推廣,每日定期郵件發(fā)送,每日銷售數據的匯總統(tǒng)計,售中發(fā)貨后給客戶及時發(fā)送沃發(fā)貨

  提示,物流跟進,解決客戶咨詢的相關問題等等,在此不一一列舉。通過這次階段性的工作總結,讓自己更加清楚自己工作的職責,吸取經驗教訓,為今后更好的工作提供參考,以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力,不斷取得進步。同時有哪里需要批評指出的地方也希望領導能幫助提出,本人一定會謙虛改過。

淘寶客服個人的工作總結5

  在這新舊交替之際,回顧過去一年的歷程,謹作以下工作總結:

  1。熱情:客服首要是保持一個良好的,積極的,愉快的心態(tài),每天接觸大量的不同性格,不同需求的顧客,要面對各種各樣繁瑣的,細碎的,甚至是刁蠻的要求,所以,心態(tài)顯得尤為重要。保持一個好的心態(tài),才能給顧客提供熱情周到的服務,才能敏銳的觀察和分析到顧客的真正需求。往往一個顧客來到店內的時候,他對他自己的真正需求也不太清楚,描述不出來,這個時候,就需要我們從他的只言片語中推測到他的真正想法,從而給他推薦更為適合他的產品。網絡是虛擬的,但每臺電腦后面都是一個活生生的人,顧客能從我們的接待語言中感受到我們的服務熱情度。所以,心態(tài)是作為一個客服最基本,同時也是最重要的一個素質。給顧客留下更好的印象,推薦更有針對性的產品,從而提高售前轉化率以及后續(xù)的二次購買率。在新的一年里,我將努力在這方面提高。

  2。專業(yè):對店內新上的產品要多了解,做到心中有數,這樣才能不被顧客問倒。對產品規(guī)格,功效,外觀等的熟悉度,和淘寶購物流程的熟悉度,將直接決定我們在顧客印象中的專業(yè)程度。雖然店內大多產品都很清楚,但是仍然總是會遇到部分顧客有一些奇怪問題我們無法回答。這種情況下需要先穩(wěn)住顧客,自己下來后對于這種沒有辦法回答的問題要自己去看,至少要做到下次再有顧客問同樣的問題時不會被難倒。有些當時就可以在百度和淘寶幫助中心找到的問題(例如“我拍下來后為什么淘寶老是提示我用快捷支付但是沒有網銀支付的選項”),或者可以找?guī)旆坎樽C的問題,就盡量當時解決。淘寶上皇冠金冠店鋪無數,但是在XXX領域,要讓顧客覺得我們就是最專業(yè),最值得信賴的網店。

  3。技巧:在和顧客的具體交流上面,要靈活的使用一些回答技巧。語氣要熱情洋溢,回答要以柔克剛。明確顧客需求時要直入主題,在顧客有購買意向時要主動跟進(例如顧客猶豫時,或者所咨詢產品缺貨時主動推薦其他相近相類似產品),顧客確定購買時要做好連帶推薦,店內有活動時要利用好活動提高轉化和連帶,不要惜字如金,避免被動接待。一些問題上需要避重就輕,而有一些問題則需要學會安撫顧客,敢于承擔,不要讓顧客有被踢皮球的感覺。這些方面做的都還不夠,需要更加的提高。

  4。配合:做好和各部門的溝通和協(xié)調,盡量避免出錯幾率。顧客改地址,加單要及時通知出單部門,有需要備注的要備注清楚(贈品啊,特殊需求等類),讓庫房打包時能心中有數。售前接待好,一些超出我們控制范圍內的問題不要給顧客回答的太死(例如關于快遞),顧客收到產品后有發(fā)錯件,發(fā)漏件,產品破損或者質量問題日期問題,先安撫好顧客,然后和售后交接好顧客,做減少顧客的差評率投訴率,降低售后的工作難度,避免店鋪的好評率,動態(tài)評分過低。店內產品數量眾多,經常做活動,發(fā)現有產品價格,描述等,或者海報,宣傳圖等有錯漏的地方,要及時通知美工部門修正。

  5。展望:進入公司3年,經歷了20xx年的高速發(fā)展期,也經歷了20xx年的低迷期,公司店鋪創(chuàng)立6年整,在這兩三年里,我看到淘寶有不少的后起之秀已經趕上,甚至超過了我們的規(guī)模。曾幾何時,我也有“廉頗老矣,尚能飯否”的感慨,但是,20xx年內公司的發(fā)展讓我覺得很欣喜。首先,XXX重新拿回,挽回了不少老顧客。XXX經過數年的沉淀,已經是具有一個品牌的.潛力(不是指商品品牌,而是指店鋪本身的品牌效應),另外若干年的苦心經營和積累,并不是公司隨便培養(yǎng)一個新店鋪短時間就能趕上的;其次,公司今年聚劃算一次大型活動,獲得了不少新鮮血液(趕得早不如趕得巧,當時再晚一兩個月聚劃算中的銷量就不能影響淘寶排名了),僅憑XXXX一個單品,就為店鋪下半年帶來了不少的二次多次下單的忠實顧客;另外,公司也于今年正式推出了自己的幾款產品,并且獲得了不錯的反饋和口碑,為我們推自己的產品,明確明年的發(fā)展方向都做了一個很好的指引和鋪墊。由于網購魚龍混雜,亂象叢生,經過前幾年淘寶對網購市場的培養(yǎng)和08年—至今的雜亂發(fā)展時期,低價但低質已經不能滿足需求,當前網購的顧客對產品品質,服務品質,售后保障等都有了一個更高的要求。未來幾年內的淘寶,一定是大浪淘沙,優(yōu)勝劣汰的結局。這是我們公司的機遇,也是對我們的考驗,我們要盡快完善內功,做更好的產品更好的服務,擁抱變化,迎接未來。

淘寶客服個人的工作總結6

  我來的第一天,我們的主管給我做了一個簡單的規(guī)章制度培訓,給我講了很多規(guī)章制度,還有員工手冊,我們一遍又一遍的看。一開始我覺得很痛苦。為什么要有那么多規(guī)矩?但是慢慢融入這個集體之后,我才明白這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè),有完整的規(guī)章制度,可以約束每一個員工的言行,讓我們做到最好。

  剛進入新工作,難免有人會不適應這個角色的變化。因為之前有一些畫畫的經驗,上傳新產品的時候會在業(yè)余時間協(xié)助主管做一些美術工作。起初,在這個人不多的團隊中,我們每個人都有幾個角色。雖然每天完成的任務不多,但是每天都會充實自己。畢竟這是全新的工作,全新的開始。我們需要學習很多東西。只有不斷學習,才能做得更好,才能完成領導交給的工作。這需要我們有100%的熱情和激情。在我看來,只要我們對工作有足夠的熱情,我們就能克服哪怕是最大的'困難。

  在這一個月里,我不僅學到了很多關于淘寶的知識,也提高了我的藝術基礎。當你長時間擱置一項技能時,它會退化,但如果你經常拿回來鍛煉和復習,它自然會越來越熟練。現在的我已經不是上個產品花了一個多小時的小女孩了,F在半天就能完成一個品牌產品的初始上架,然后逐步完善產品的圖片和各種信息。雖然做起來不容易,但是做起來很容易。

  很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個鍛煉自己的機會。在這里,我不僅學會了用規(guī)則約束自己,還得到很多鍛煉,學到了很多平時學不到的東西。我想,我會繼續(xù)保持這種工作熱情,繼續(xù)努力學習,團結可愛的同事,努力把我們的網站做得更好,讓我們的前衛(wèi)之路越來越出名,全國聞名。我想我絕對不是唯一這么想的人,我的同事們也一定會有這個野心,所以讓我們?yōu)槲覀兯腥说墓餐瑝粝攵Π伞?/p>

  加油,我們的明天會更光明,前衛(wèi)之路會越走越光明。

淘寶客服個人的工作總結7

  在來到這里的第一天,我們的主管就對我進行了一個簡單的規(guī)章制度的培訓,說了很多的條條框框,還有那一本的員工手冊,讓我們看了一遍又一遍。當初覺得很痛苦,為什么要有那么多的規(guī)矩呢,可是慢慢融入這個集體之后,我才發(fā)現這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè),有著完整的規(guī)章制度,讓它來約束著我們每一位員工的一言一行,讓我們能把工作做到最好。

  剛剛步入到新的工作崗位上,難免會有些不適應這個角色的轉變,由于我以前有過一些做圖的經驗,所以在上傳新產品的空余時間還會協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是很多的團隊里,我們每個人都身兼數職,雖然每天完成的任務并不是很多,但是我們每一天都會充實自己。畢竟這是一份全新的工作,是一個全新的開始,很多東西我們都需要去學習,只有不斷的學習才能讓自己做的更好,更好完成領導交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情,在我看來,只要我們對自己的工作有足夠的熱情,那么,就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。

  在這一個月的時間里,我不僅僅學習到了很多關于淘寶的知識,還提升了自己的美工基礎。當你把一種技能長時間擱置的時候,它就會退化,但是如果你經常拿回來鍛煉一下,回顧一下,那么它自然就會越來越精藝了,F在的我不再是那個上一個產品就需要一個多小時時間的小姑娘了,現在我可以在半天的時間內就完成一個品牌產品的初步上架,然后再逐步完善產品的圖片和各種信息,雖然不能是是做的游刃有余,但也可以輕松搞定了。

  很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個鍛煉自己的機會,在這里,我不僅學會了用規(guī)矩來約束自己,還得到了很多鍛煉,學到了很多平時所學不到的東西。我想,我會繼續(xù)保持著這份對工作的.熱情,繼續(xù)努力的學習下去,和我可親可愛的同事們團結一心,努力做好我們的網站,讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來越大,揚名全國。我想,肯定不僅僅是我一個人這么想,我的同事們也一定都會抱有這份雄心的,所以,為了我們的大家共同的夢想,讓我們一起努力奮斗吧。

  加油,我們的明天一定會更加美好的,前衛(wèi)之路也一定會越走越光明的。

  入職半個月以來,在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗,F就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。

  首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交易。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了

  解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作經驗但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。

  下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都其它狀態(tài),自動回復這項必不可少。

  自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。

  在議價環(huán)節(jié)則非?简炓粋人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。

淘寶客服個人的工作總結8

  半個月以來,在領導和同事的幫助下,我對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗,F就工作,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。

  淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧,這樣可以讓客戶接受你的產品,最終達成交易。

  再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。我在這半個月的工作已經清楚的認識到自己工作的職責及其重要性,工作中也在不斷學習如何提高自己工作的技能,雖然此前沒有相關工作但希望能從零學起,爭取早日成為一名合格的淘寶客服。下面就我售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初步解析。

  首先是售前導購。售前導購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑,更在于它可以引導顧客購買,促成交易,提高客單價。

  在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。在打招呼方面,無論旺旺是在線或都狀態(tài),自動回復這項必不可少。自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。除了自動回復,自己也要在第一時間回復詢問顧客有什么需要幫助的。

  在詢問答疑方面,無論是什么情況都銘記第一時間關注旺旺顯示顧客在關注店里的哪款包包,打開相應的頁面,時刻準備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非?简炓粋人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學

  習提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少,無論是成交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對待每一位客人。以下是我售前工作中的一些旺旺聊天記錄:(略)

  其次我理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物,發(fā)貨,物流跟進等。檢查貨物時我一直堅持認真細心對待,否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛,給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨,我在半個月的`工作中,在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤,具體在錯發(fā)快遞公司,錯發(fā)顏,還有少發(fā)數上。這些都是個人的疏忽造成的。

  由于是第一次接觸這樣的問題,我沒有做到采取適當的去補救,給公司還有領導造成了不必要的麻煩和經濟上的損失,我深表歉意。通過經歷這些問題,我學會了在錯誤犯下后,在保證公司利益的前提下,必須去積極想辦法盡量補救,把損失降到最低,而不是束手無策坐以待斃。同時我也總結到可以通過以下方法去避免此類錯誤的再次發(fā)生:

  1、在工作中必須保持高度認真專心的態(tài)度,做事不分心。

  2、發(fā)貨時首先查看有無備注內容。

  3、查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對應文字屬性描述的內容

  4、在發(fā)貨與物流頁面確認買家有沒有留言等

  5、在發(fā)貨頁面第一步信息欄內再次確認客人拍下的寶貝數量顏色。

  留言等信息,最后確認打包發(fā)貨。通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關錯誤的發(fā)生。

  在售后環(huán)節(jié)中,主要是對客戶的維護,處理相關糾紛和退換貨等問題。在退貨中,如何與客戶做好溝通,充分照顧親們的感受,讓親們心平氣和的和我們談,把問題解決,并且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生,又要做到如何維護公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是我在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄:

  其它方面的工作,比如售前的店鋪相關推廣,每日定期郵件發(fā)送,每日銷售數據的匯總統(tǒng)計,售中發(fā)貨后給客戶及時發(fā)送沃發(fā)貨

  提示,物流跟進,解決客戶咨詢的相關問題等等,在此不一一列舉。通過這次階段性的工作總結,讓自己更加清楚自己工作的職責,吸取經驗教訓,為今后更好的工作提供參考,以保證在今后的可以不斷去提高自己的能力,不斷取得進步。同時有哪里需要批評指出的地方也希望領導能幫助提出,我一定會謙虛改過。

淘寶客服個人的工作總結9

  1、群發(fā)消息。

  不僅是買賣雙方聯系并交流問題的工具,也是賣家和買家聯絡感情的重要工具之一。利用可以把買家們分組添加為聯系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動等信息,那么的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。

  2、發(fā)送站內信。

  通過站內信隨時通知買家關于店鋪的更新情況也是聯絡買家的方式。站內信是淘寶網類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內信在特別的節(jié)日或者在買家生日當天送上祝福,這會讓買家感受到我們的貼心,既增進了賣家和買家之間的`感情,同時也會讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關系。但是如果我們很熱情,而且會努力親近買家并和買家做朋友,那么相信雙方會不只限于買賣關系,而且買家會一直支持我們的。

  3、網店版。

  網店版是賣家的好助手,三星以上等級的賣家便可以開通網店版,網店版相對于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管理店鋪、整理寶貝和聯絡買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數量和金額等情況,有助于賣家跟買家的聯系。面頰可以設置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以查看買家的交易情況、交易比數和金額等。

  4、手機短信。

  手機是大多數人都使用的通信工具,手機也有群發(fā)功能,我們可以在平時積累買家的電話號碼,把每個買家的名字和喜好以及生日等信息記錄下來,然后在買家生日的時候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購買的時候,根據買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務,肯定會讓顧客很感動,從而讓他們成為店鋪的忠實顧客。

淘寶客服個人的工作總結10

  時間匆匆,轉眼20xx年即將離去,回顧過去的12個多月,真是百感交集。要總結的實在太多了,現將一年來的工作簡單總結如下:

  偶然的機會我干了淘寶客服這個工作,不知不覺已有大半年了,感覺時間挺快的,一坐一天,一個星期,一個月就坐沒了。有時感覺挺好的,不用干什么,但又感覺太枯燥了。但學的東西還真是不少的,碰到的人也是十分有趣的,因為買家來自五湖四海的。

  上班的第一天,旺旺掛著,可是沒有人與我交談,反復的翻閱資料,熟悉產品,可是好像沒有辦法記憶深刻,碰到問題的時候還是無從下手。

  在做客服期間,我常常會遇到顧客說這個東東能不能優(yōu)惠,可不可以包郵等等之類的問題,本身我自己也會從網上購物,買東西想買實惠,這個我可以理解,因此能夠理解客戶的心情,但是我現在的立場不同了,不再是一個購物者而是一個銷售者,當然是能在不優(yōu)惠的情況下成交,想在不優(yōu)惠的情況下成交,對于這類問題當然不會同意,一旦退讓,顧客會認為還有更大余地可以還價,所以,針對此類問題,我覺得態(tài)度要和善,委婉的告知對方不能夠優(yōu)惠的。

  要告訴對方我們所有的寶貝價格都是實價銷售,敬請諒解,對于在發(fā)貨中存在的問題,給顧客帶來麻煩的,那就只有賠禮道歉,承認錯誤,在的客戶面前裝可憐,一般人都是會心軟的,我也是親身經歷的,不過客戶基本上都是蠻諒解的,收到貨后就很滿意的來告知了。

  后來我們就慢慢開始熟悉了一些面料,第一次認識這么多的面料,以前買衣服從來都不知道面料這個詞,看著哪樣好看就買了,也不會去想為什么一樣的衣服價格差這么多呢,現在終于知道了,什么面料好,什么面料透氣,有彈性,面料不一樣價格也不一眼,現在對店里的衣服都有了大致的了解,也知道了從哪家進的貨偏小,哪家的偏大,按合適的尺寸給客人推薦衣服。

  剛做客服的時候推銷出去一件衣服發(fā)現自己很有成就感,后來慢慢的用著熟練的語氣和方法推銷更多的衣服出去,和客人溝通是一個鍛煉人的腦力,應變能力,說話的技巧,同時也鍛煉人的耐心,要細心的對待每一個客戶,讓每一個客人興致勃勃、滿載而歸。

  轉眼之間,一年即將過去了,回顧一年來的工作,要總結的實在太多了,現簡單總結如下:電子商務是我的專業(yè),我對電子商務特別是網絡營銷一直都有著濃厚的興趣和愛好,剛進入公司的時候座套的訂單量很少不多,在公司的重視、開發(fā)部的`支持、應主管的指示下,前期重點對店鋪做了裝修美工以及商品編輯修改,價格調整,特別是大量的宣傳推廣,終于在我進來第xx天的時候接下了我的第一個訂單,給了我很大的鼓勵,有了第一單往后就開始連續(xù)的有了一個個的訂單了。

  我一直告訴自己要大力推廣店鋪,從大量的淘寶店和競爭對手當中讓我們的店和產品脫穎而出,被別人搜到,所以做了很多工作,比如和別的店做鏈接互相收藏發(fā)博客發(fā)微博發(fā)帖子頂帖子寫日志以及其他推廣,而那些推廣都是卓有成效的,我們利用直通車推廣、淘寶客推廣和分銷平臺,幾管齊下,讓我們的銷售越來越客觀,淘寶客和分銷商的加入,壯大了我們的隊伍,我們從幾個人的力量變成為一個大的銷售團隊,通過依靠他們的力量我們接到更多的訂單,現在他們也開始有訂單了?粗覀兊甑挠唵瘟恐饾u增多,真是一種可喜的現象,只要我們多加總結,找到更好的宣傳和推廣方式,我們一定會銷售得更好。而接到更多訂單,為公司創(chuàng)造更多利潤就是我今后的主要工作目標。

  xx市xxx公司專業(yè)生產經營汽車座套,月產量1萬套,年產量10多萬套,產品遠銷歐美馬來西亞和國內,現公司新開發(fā)一個品牌,xx淘寶客幫忙推廣,傭金3%-5%,穩(wěn)定可靠,因為單品每個座套的價格在100-600之間,所以算起來傭金是蠻可觀的,有志成為高端收入的人群加盟我司,共謀發(fā)展。

淘寶客服個人的工作總結11

  近幾年電子商務發(fā)展速度之快遠遠超過我們的想象,普及速度之快令人難以置信。我們完全有理由相信,不論是發(fā)達國家還是發(fā)展中國家,不論是教育科研部門還是新聞媒體,都將以前所未有的熱情投入電子商務,全球性的電子商務熱潮必將一浪高于一浪。

  我國電子商務雖起步較晚,但發(fā)展態(tài)勢很好。如果有一套既先進又符合我國基本國情的發(fā)展政策,如果能迅速啟動作為電子商務主力軍的企業(yè),加大企業(yè)上網交易的宣傳力度,變革傳統(tǒng)的商務觀念,我們就能夠逐漸縮小與先進國家的差距。為此,必須制定可行措施與有力對策:提高全民族對電子商務的認識。電子商務是未來商務發(fā)展的必然趨勢,是商業(yè)領域的深層次變革。對此,全民族都要有緊迫感,要吸引更多企業(yè)上網,通過上網提高企業(yè)競爭力,提高企業(yè)盈利水平。發(fā)揮示范效應,鼓勵更多行業(yè)參與。并且,加強人才培訓,建立一支素質較高、結構合理、專業(yè)配套的梯形隊伍。政府、企業(yè)與社會各界都應重視培養(yǎng)復合型高級人才,一方面要重視引進一批電子商務人才,另一方面又要防止電子商務人才的外流。吸收另國經驗,走我國發(fā)展之路。積極參與國際對話與討論,在電子商務國際框架中及時吸收另國的經驗教訓,以加快我國電子商務的發(fā)展步伐。

  實訓以來,對于淘寶上的工作也更加的熟悉,從裝修模板的設置到產品的上架,這都需要很好設置,要有扎實的裝修技能,還要有新穎的想法,更要有獨特的想法,做出來的效果就是要有差異性,不能太平凡。再者就是推廣,要在人群密集中進行宣傳,用好淘寶中的每一個工具,做好站內站外的推廣,利用好微博,百度,空間,幫派等一系列推廣工具,還要有責任心,吃苦耐勞的精神,持之以恒的行動,堅持不懈的毅力以便更好的做好網上交易,為電子商務的發(fā)展貢獻自己的力量。

  電子商務它既是一場商業(yè)領域的.根本性革命,又是一次世界性的聲勢浩大的創(chuàng)新活動,是未來貿易方式的發(fā)展方向,是全新的商務模式,也是21世紀主流商業(yè)與貿易形態(tài)。電子商務帶給人們的不僅是商業(yè)機會、商業(yè)利潤,而更主要的是商務觀念的深刻革命,是經濟增長方式的巨大變革,是未來經濟發(fā)展的嚴峻挑戰(zhàn),對此我們必須有足夠的認識、深刻的理解。

淘寶客服個人的工作總結12

  執(zhí)行,顧名思義是貫徹實行的意思,電商的運營執(zhí)行也符合著它的字面意思,4月份加入電商部,也正是開始了執(zhí)行的工作,每天熟悉著淘寶后臺,接觸著產品的上下架,各類工具的操作執(zhí)行,我也總結為是最基本的執(zhí)行工作,忙著唯路易每周三的定時上新,忙著它的每款產品新的促銷,新的折扣,接近大半個月時間,就是我每天的工作任務,其實現在回想起來,那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間,白天幾個小時的工作,晚上回家還需要忙著畢業(yè)設計與論文,對比請假回校的同學,自己竟然堅持了下來,那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶,自己最快熟悉成長起來的階段,執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域,因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目,雖然仍然做著執(zhí)行的工作,但是因為是自己熟悉的一塊,內心也會變得很有自信。

  在領導和同事的幫助下,本人對淘寶客服工作職責及內容有了較好了解和基本掌握,并已開始正式上崗。現就工作學習心得,工作的內容要點及工作中出現的問題作一個階段性的總結,以為日子不斷對自己工作進行完善做參考和準備。淘寶客服作為網店的一個重要組成部分。

  首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁,一名合格的客服首先要做到認真、負責、誠信、熱情的去接待每一位顧客。再次,作為客服同時要對自己店內的商品有足夠的了解和認識,這樣才可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問。

  下面就本人售前導購,售中客服,還有售后服務工作進行初步解析。首先是售前導購。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價、道別等這幾個方面。

  自動回復可以讓我們做到及時快速回復,讓顧客第一時間感受到我們的熱情,同時自動回復里附加有我們店名可以強化顧客的印象。

  在議價環(huán)節(jié)則非常考驗一個人的溝通水平和談判能力,何如才能做到巧妙的跟客人周旋,既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實在不能再降,這個需要自己在工作中不斷去學習提高自己溝通能力。

  的熱心幫助下,通過自身的不斷努力,我很快適應了環(huán)境,適應了工作崗位。與此同時,我自己的思想認識都有了很大的提高。

  在工作進程方面:

  要隨時保持樂觀的心得,接單的時候要快速解決客戶的問題,不能將個人的心情帶入工作中。撥打電話時,大腦一定要清晰,要熱情,真誠,不管自己情緒如何,也不可對客戶不禮貌,讓客戶知道我們是真誠解決這問題的。同時注意傾聽客戶的話,對于不確定的事不能貿然回答客戶客戶,更不能給客戶承諾,也不能按照主觀意識告訴一下事情。比如鞋子的款式等這些看似很小的問題,很多客戶會因為你的一句不清不楚的話而投訴和差評(在實習期間,就出現了這種情況,一位"絕望"的客戶在公司店鋪的交流區(qū)留言,言"自己網購次數不算太多,但是對于網購一點都不陌生,但從網購到現在,從來沒有遇到過小獅子這樣的賣家,你們好像上帝一樣,客服如此差勁,給的承諾也兌現不了,是老板吝嗇還是管理不到位")。因此在給客戶推薦或承諾時,要先了解客戶資料,關注客戶的消費記錄。

  在同事關系方面:

  踏上社會,我們與形形色色的人打交道。由于存在利益關系,又工作繁忙,很多時候同事不會像同學一樣對你噓寒問暖。因此對于剛出校門的我們很多時候是無法適應的。雖然是這樣,我們要想快速融入這個團隊中,就主動跟其他同事交流,要少說多做,多聽聽別人的意見,尊重他人,同事有不懂的地方要主動耐心的幫助,自己有不懂的地方可以向同事虛心請教,經常跟同事相互交流溝通。維持好和諧的同事關系也是在職人員必備的,畢竟我們是一個團體。

  在學習方面:

  在學校時,老師總是強調我們要注重培養(yǎng)自己的自學能力,也拓寬自己的知識面,只有自己知識面廣了,才有籌碼同別人談話。出來實習后才深刻體會到老師的良苦用心,我擔任客服一職,平時在工作上只是接接單,打電話處理一些投訴和尚未處理的.訂單,幾乎沒用上自己所學的專業(yè)知識。

  在服務態(tài)度方面:

  在尚未畢業(yè)的時候能夠擁有這樣的實習經歷,無論是對現在的自己還是將來的自己都是有所裨益的,感覺自己真的是很幸運。在這里,我能夠有機會通過實踐來加深自己的鞋子專業(yè)知識,也通過此次的實習加深了對淘寶操作流程的熟悉,學會了如何合理的把所學的知識運用于實際操作中,讓我充分的體會到團隊協(xié)作的必要性,磨練了自身的意志,得到了真正的鍛煉。學到了許多為人處世的道理與方法,學會了和善待人,也學會了時刻勉勵自己,使自己始終保持自強不息的良好心態(tài)!

  但此次實習過程中,也發(fā)現了自己有很多不足之處,專業(yè)知識不夠扎實,知識面不夠廣闊,欠缺實踐,不能很好地將理論知識很好地在實際實踐中合理地將其運用,譬如說客戶關系這門課程,同客戶交流溝通得時候需要技巧,開場白要如何說才能更加讓客戶繼續(xù)聽下去,而客戶關系這門課程卻能很好的詮釋,希望接下來的學習中能夠不斷學習新的知識,在實踐中合理的將其運用,不斷地提高自己的素質,鍛煉自己的能力,為以后求職做好準備。

淘寶客服個人的工作總結13

  首先是知道了做事一定要有認真的態(tài)度,要不然讓你再多做一秒也覺得是種折磨。其次,說話一定要很小心謹慎,什么叫做禍從口出,做客服就是禍從手出,如果是你不確定的事情一定不能貿貿然的回答顧客,更不能給顧客任何承諾,也不能按照自己的主觀判斷來告訴顧客一些事情,比如產品的顏色等敏感問題,這些看似很小的問題,往往就是鑄成大錯的細節(jié),很多顧客或許就會因為你的一句不怎么明白的話語和售后或者其他客服糾結很久。

  最后僵持不下給公司造成一定的損失,因為旺旺上一直都是有聊天記錄的,每個人都有自己的客服號,所以責任都是精細到了個人,是誰出的錯都是有據可查的,我對自己的要求不高,起碼要做到當顧客和我們的工作人員的糾結問題的時候不會說是我告訴了他可以怎么樣怎么樣,除非是在查聊天記錄的時候是我出了錯,經過這么長時間了,回答客服問題我也是很謹慎的。不希望顧客在評價的時候說客服的態(tài)度不好,只求自己不要犯錯,不給公司帶來影響。在顧客面前沒有丟公司的臉。

  在網上經常會遇到很無聊的顧客,經常會被問到一些很白癡或者不屬于我們能夠解答的問題,但是顧客就是上帝,這真的是很真實的體驗。在網上,因為不是面對面的交流,購買過程中就增加了一定的難度,所以我們的語氣一定要非常誠懇非常禮貌,無論顧客怎么說,怎么問,問什么,我們都要以百分之兩百的耐心和良好的服務態(tài)度讓他們感到有種當上帝的感覺,我不知道被我服務過的顧客對我的印象是怎么樣的?

  是否覺得我是一個合格的客服人員,但是就我自己來說,我將我的熱情都投入到了上面,即使線上我受了委屈還在不停的給顧客解釋和道歉,哪怕造成他生氣的原因并不在于我,線下也很沒品的和同事們一起罵顧客的刁難和白癡等,我想說的是盡管這樣,但是我仍然還是拿出了我所以的耐心為每一位顧客解答和推薦,既然是想來學習的,我想端正態(tài)度,磨練毅力是相當重要的。

  每天上班的內容單調,重復性很強,特別是剛來的后幾天,基本上接待的幾位顧客都是詢問發(fā)貨問題、退貨問題、發(fā)錯貨問題、退款問題等等,都是有點來找麻煩的感覺,其實也不能怪別人找麻煩,確實是我們做得不到位,這也是沒有辦法的,換位思考一切都迎刃而解了,我們做客服的都設置了很多的快捷回復語,當顧客詢問的時候除了要第一時間回復時外,還要了解到他到底是問什么?

  后期的顧客基本上都是問發(fā)貨問題,所以第一時間了解到他的貨我們有沒有發(fā)出,然后就是準備回答他是由于什么原因我們沒有及時發(fā)貨,并且道歉,由于我們的工作不到位給顧客造成的失誤等,其實有時候根本不是我們的原因,但是道歉也是必須的只有你首先承認了錯誤后,顧客他就會覺得你的態(tài)度讓他滿意,如果還繼續(xù)找麻煩就是自己的不對了。

  還有發(fā)現的一個工作技巧就是轉移顧客的注意力,本來他是來質問你為什么還沒有發(fā)貨,因為他寶寶要急著穿,急著用或者什么原因很生氣的時候,我們就可以緊緊抓住他所透露出來的信息,比如恭喜他寶寶生日快樂呀~~祝她寶寶健康平安,或者說他寶寶肯定非常非?蓯鄣人^的好話的時候,無論他是爸爸還是媽媽,當有人夸他孩子的時候所流露出來的真情和包容都是肯定的,再加上在夸獎后的一番道歉的語句,他肯定就會放松剛開始來的'目的,繼而轉變?yōu)樵俚鹊劝芍惖,我使這招真的是屢試不敗呀!非常奏效,還有就是給顧客道歉時語句中表現出來的真誠也往往是最能打動顧客的,當你感謝他的諒解時送上一個玫瑰花的表情,顧客的心情也會一下子變好,所以問題也很好解決了。

  但是這始終是治標不治本的,最終的問題得不到解決我們客服無論怎么道歉怎么拖住顧客寬限時間都是多余的,一次兩次還可以,但是多次的話任何一個人都沒有耐心了,所以任何一個環(huán)節(jié)都不能出錯,必須都連貫起來才會有成功。做客服銷售工作,首先要了解顧客的需求,知道他們在想些什么

  一、客服人員要求

  1.心理定位好,明白自己的工作性質,對待客戶的態(tài)度要好,具備良好的溝通能力,有一定的談判能力;

  2.對網店的經營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯商家,下架,圖片美化,店鋪裝修,物流等),

  3.熟悉本店的寶貝,才能很好地跟顧客交流,回答顧客的問題。比如說小店是專賣男童女童款式的服裝,客服就要了解一下內容:店內商品的分類,熟悉各個款式的衣服的面料,尺寸,號碼等,比如說顧客發(fā)了張圖片給你,你就應該很快的反應過來,該寶貝在哪個欄目里面,打開寶貝,查看相關信息,等待顧客的提問;

  4.勤快,細心,養(yǎng)成做筆記的習慣。

  計劃

  淘寶每天生意,貴在堅持。不要抱怨,不要心急。做好客服工作,要腳踏實地。心態(tài)要好。要有信心!鄙獠缓貌皇悄愕腻e,你閑著就是你的不對“,一下是自己的一點點建議:

  每天至少花半個小時的時間檢查一下自己的網店,多看看,多瞧瞧,看看店鋪還有哪些不足,還有哪些需要修改,看看有沒有漏掉的沒有發(fā)貨的訂單是否還有拍了沒付款的買家,主動的摧一摧人家。這些工作看上去很小,等你生意忙的時候會給你減輕負擔,到時候不至于手忙腳亂。

  每天至少花一個半的時候去淘寶社區(qū)看看,學習學習,交流交流心得,在工作期間,我也發(fā)現了不少問題:

  1.對于網購部來說,我個人認為物流原因是最重要也最亟待解決的問題,因為承諾了3-5天內到貨的,但是居然也有超過5天還沒有到貨的,很多顧客都是因為很久不發(fā)貨而要求申請退款等等問題;

  2.做活動的時候顧客買后就降價的問題,很多顧客在寫評語的時候就會提到,訴說自己的不滿,這對企業(yè)的形象也是會打折扣的;

  3.對于圖片色差問題,雖然問題不嚴重,但是仍然存在;

  4.產品的包裝問題,很多顧客買東西就是為了送人,我們在這方面有禮品袋可以送,但是也有可能是有限的,這要看店長的意思了,送完了是不是還可以進呢,我覺得這個禮品價格不貴,使用,包快遞的時候不會讓物品丟失,送人也是很好的選擇。

  5.庫房部和店長的溝通太少,就很多產品來說,倉庫里面根本沒有,但是網上的訂單仍然照下,這就嚴重的延長了發(fā)貨的時間,同時也給店鋪帶來不好的影響。

  針對上述問題,作為客服我覺得我應該這樣來完善:

  1.打開電腦,登入旺旺,打開淘寶后臺,需查看一下內容:后臺有沒有有問題的訂單,是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等記錄,若出現還未解決的應該及時解決;查看昨天的交易記錄和要處理的情況,對特殊情況作出緊急處理,比如說有訂單沒貨、客人的地址快遞不到需要補運費之類的就應該及時查處問題,解決問題;

  2.查閱交接班記錄本,看看是否有顧客前天有意向,但還沒達成交易的,應該及時跟進,咨詢下買家,這個時候往往能收到意想不到的效果;如有做代購代拍的,需要跟家注意跟進,及時準確的了解所拍的寶貝的動態(tài)。

  3.記錄每天的銷售情況,跟進每一個自己負責的客人,總結出要處理的問題。

  4.做好這些工作以后,客服人員就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達成的交易要及時下單,填寫經銷存系統(tǒng),及時更新庫存

  5.要及時進行工作總結

  在接待顧客,解答疑問的時候,也要學會一些技巧,很多時候需要學會換位思考,了解顧客的心理,站在顧客的角度上,真誠的為顧客著想(當然,前提是不能損害公司的利益)下面我就舉一些實例來說明下。利用“怕買不到”的心理人們常對越是得不到、買不到的東西,越想得到它、買到它?衫眠@種“怕買不到”的心理,來促成訂單。譬如,可對準顧客說:“這款衣服只剩最后一件了,短期內不再進貨,你不買就沒有了!被蛘f:“今天是優(yōu)惠價的截止日,請把握良機,明天你就買不到這種折扣價了!

  拜師學藝,態(tài)度謙虛在費盡口舌,使出渾身解數都無效,眼看這筆生意做不成時,不妨試試這個方法。譬如說:“某某,雖然我知道我們衣服絕對適合您,可我的能力太差了,無法說服您,我認輸了。不過,在告辭之前,請您指出我的不足,讓我有一個改進的機會好嗎?”像這種謙恭的話語,不但很容易滿足對方的虛榮心,而且會消除彼此之間的對抗情緒。他會一邊指點你,一邊鼓勵你,為了給你打氣,有時會給你一張意料之外的訂單。

  我心中最理想的計劃是想把所以的都學會,我沒有接觸過的,還有很多很多我不知道的,或哪些地方我還要需要加強改進的,只要有用的我都希望我能把它們一個一個的學會,收為己用。

淘寶客服個人的工作總結14

  第一,努力學習,與時俱進

  理論是行動的先導。作為一名客服人員,我深深體會到,理論學習不僅是一項任務,更是一種責任,一種境界。我堅持勤奮學習,努力提高專業(yè)水平,強化思維能力,注重理論聯系實際,用實踐鍛煉自己。促成了公司全面信息化的成功。

  第二,立足本職,熱愛本職崗位,敬業(yè)愛崗

  作為客服人員,我一直堅持“簡單的事情做好不容易”。工作中事事認真,每當遇到復雜瑣碎的事情,總是積極努力地去做;同事遇到困難需要更換時,可以毫無怨言地放棄休息時間,堅決服從公司安排,全心全意投入到更換工作中;每當一家公司想要推出一項新業(yè)務時,它總是對新業(yè)務有一個全面而詳細的了解。只有這樣,才能更好地回答客戶的詢問,使公司全面深入地開展新業(yè)務。

  在工作中,我嚴格遵循“客戶第一,服務至上”的工作理念,對客戶的建議給予詳細的解答;積極穩(wěn)妥地解決客戶反映的問題,不能解決的問題積極如實向上級匯報,爭取盡快給客戶答復;對于客戶提出的'問題和是否解決,詳細登記,每天咨詢,發(fā)現問題及時解決,有效防止錯誤和遺漏。

  以上是我對全年工作的總結,但我知道還是有一些不足處。一是工作經驗欠缺,實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒,有時急于求成。在下步工作中,要加以克服和改進。

淘寶客服個人的工作總結15

  作為一名淘寶客服,今年我的工作是比較的忙碌的,在這一年的時間中我也很好的去完成了自己的工作,也學到了很多的工作技巧,可以說是表現得很不錯的。新一年的工作馬上就要開始了,自己也已經做好了迎接新的一年工作的準備,F在為自己這一年的工作做一個總結,同時也進行一個反思,讓自己能夠在新的一年的工作中有更多的進步。

  1。工作完成情況

  今年一共是接待了x名顧客,其中達成了訂單的占到了x%。今年最忙的是有三個時間段,淘寶的618活動、雙十一活動和雙十二活動期間,這期間自己可以說是手忙腳亂的在完成工作的。從早到晚一直都是一個忙碌的狀態(tài),自己也感覺到非常的疲憊,但也很好的完成了自己每一天的工作。其實我覺得在客服的工作中淘寶客服應該是最累也最難了的,因為我們要知道店里面的所有商品的信息,才能夠去解決顧客的問題。好在這一年自己很少會有答不上來的情況,可以說是很好的完成了自己這一年的任務了。

  2。工作表現

  在工作的時候難免會遇到一些不講理的顧客,或者是很不好說話的顧客,自己首先要調節(jié)好自己的情緒,不能把情緒帶到工作中去,這樣不僅不能夠解決問題,還會導致跟顧客之間的矛盾激烈化。不管顧客是一個什么樣的態(tài)度,自己始終都要用一個好的態(tài)度去跟顧客溝通。雖然自己也會有控制不住情緒的時候,但也能夠保持著一個好的態(tài)度,不管顧客說什么都不能頂嘴。在這一方面我覺得自己是做得比較的不錯的,至少在我自己看來是是很好的。雖然也會有顧客不滿意的現象,但那也是沒有辦法的事情。

  3。新一年的計劃

  新的一年自己還是有保持著一個好的態(tài)度去工作,積極的去學習一些新的東西,一些跟顧客溝通的技巧還有工作方面的一些知識。要多去熟悉店鋪里面的所有產品,根據顧客的'需求推薦合適的產品,這樣能夠有效的提高顧客的滿意度,也能夠減少很多的糾紛。自己在這一年的工作中也是存在著很多的問題的,在新一年要努力的去提高自己的工作能力,讓自己能夠成為一個優(yōu)秀的客服。自己跟別人比還是有一些差距的,所以新的一年是必須要更加的努力的。我相信在新的一年中自己是能夠有進步的。

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