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賓館服務員年度工作總結

時間:2022-11-30 13:52:45 工作總結 投訴 投稿

賓館服務員年度工作總結15篇

  總結是事后對某一時期、某一項目或某些工作進行回顧和分析,從而做出帶有規(guī)律性的結論,它能幫我們理順知識結構,突出重點,突破難點,讓我們一起來學習寫總結吧。那么總結應該包括什么內容呢?下面是小編收集整理的賓館服務員年度工作總結,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

賓館服務員年度工作總結15篇

賓館服務員年度工作總結1

  以上是我在實習過程中的一些感受,從總體上來看這個酒店的經(jīng)營管理,從我的這兩個月的實習中可以大體總結出如下幾個方面的不足:

  一、應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。

  人是管理中的主體,這是所有的管理者都小、應該把握住的。管理中的上下級關系只是一種勞動的分工,不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關系;相反,現(xiàn)代管理理念告訴我們:管理是一種特殊的服務,管理者只有做好對下級的服務,幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績,管理者自己才會擁有管理的業(yè)績,F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”,即:市場、顧客和員工!有位老員工在酒店的bbs中對領導這樣說道:“善待員工,做個好領導,記住,你管理的不全都是機器!蔽蚁脒@也許是每一位員工都想對領導所說的話吧。

  二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。

  一個民族有它自己的民族文化,一個企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設不是可有可無的,而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時,又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力,團結一致,共度難關。對于沒有進行企業(yè)文化建設的企業(yè)來說,平時一盤散沙,遇事就會各想各的心事,而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考,換句話說,就是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見,企業(yè)文化的建設是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。

  三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。

  酒店的激勵機制中過多的注重于物質上的激勵,而忽視了精神上的激勵。事實上,除了傳統(tǒng)的`獎懲激勵外,還有很多的激勵方式值得我們管理者借鑒。有些時候領導對員工的一個微笑或是一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵!

  以上是為我此次實習的一些感受和想法,作為一種感受,它可能有很多的主觀的痕跡,不過只有員工才能真正體會到這種感受,因此,希望管理者在做出決策前,除了站在酒店的利益考慮的同時能多為員工考慮,只有這樣的決策才能得到更多員工的支持。最后,感謝酒店能提供這樣的實習機會,感謝老師的幫助,在此祝愿酒店能夠越辦越好。

  這個是酒店資料方面的:xx年即將度過,我們充滿信心地迎來xx年。值此辭舊迎新之際,有必要回顧總結過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足,以利于揚長避短,奮發(fā)進取,在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

賓館服務員年度工作總結2

  轉瞬即逝的20xx年,我們經(jīng)歷了緊張、忙碌和辛苦。為了更好地完成20xx年的工作任務,總結過去的成績和不足,梳理工作思路,在今后的工作中揚長避短,取得更大的進步,現(xiàn)將客房部20xx年的工作情況總結如下。

  一、經(jīng)營方面

  客房部涉及的飯店經(jīng)營業(yè)績主要有房租收入、小商品收入、洗衣、配送水果和賠償收入;從截止20xx年11月客房共計打掃房間13135間,在完成行里接待任務的同時,還接待了大量的外部會議用房

  任務,比如人行全省金融工作會議、農(nóng)發(fā)行、中行、中原證、河南醫(yī)學男科學會、中銀保險煤礦安監(jiān)局、交通廳航務局、新蒲集團、省地震局、河南上市公司、華南電力等單位的會議接待工作;在經(jīng)營數(shù)據(jù)顯示如下:

  二、管理方面

  1、工資薪酬方面的調整

  根據(jù)酒店領導要求,結合部門實際情況,本著公平公正的原則合理安排員工的工作,挖掘員工潛力,最大限度的調動員工工作積極性,制定了客房部計件工資和服務銷售獎勵辦法的具體細則。

  2、參加技能大賽

  為了進一步提高服務技能,營造良好的學習和鉆研業(yè)務技能的氛圍,確實提升員工的業(yè)務技能和心理素質,在酒店領導的大力支持下,客房部參加了“首屆中國人民銀行系統(tǒng)后勤理事會飯店服務分會技能大賽”?头坎咳珕T開展技能大練兵,員工利用業(yè)余時間,加班加點練習,通過層層的篩選,最終選出業(yè)務技術過硬,心理素質強的兩名員工參加此次比賽。

  通過這次比賽,員工不僅提高了自身的技能素質與專業(yè)基礎知識,開拓了視野,增長了見識,同時,通過這次比賽,與全國各地參賽選手的交流中,獲取了新鮮的思想和工作的技巧給我們今后的工作帶來了很大的觸動和啟發(fā)。

  3、設施設備購置、維修和維護方面

  1)針對客房淋浴間下水不暢事宜,在酒店領導高度重視和大力支持下,進行了改造,在原來的`淋浴推拉門下加裝5公分高的石材,防止衛(wèi)生間地面的滲水,很大程度上提高了賓客入住的舒適感和滿意度。

  2)為了進一步提高賓客的滿意度,提升飯店各區(qū)域的衛(wèi)生質量,在飯店領導的大力支持下,購買了用于地毯和椅子清潔,石材地面保養(yǎng)的機器設備。

  3)為了提高客房住宿的舒適感,盡可能的為客人提供方便,客房在加裝淋浴間轉角架和門頂。

  4、培訓工作

  為了提升服務水平,提高賓客滿意度,客房部在過去一年中開展了一系列的培訓工作,具體如下:

  1)積極組織員工參加“金管家”關于如何做好酒店管家式服務的培訓,并對培訓內容進行考核;

  2)對部門主管進行了服務意識和技巧方面的培訓,以便在以后的工作中開展部門更多延伸服務工作;

  3)清潔設備公司專業(yè)人士對我酒店新進設備使用的培訓;

  4)對員工進行消防安全“四懂四會,四個能力”的培訓;

  5)對員工進行房間物品擺放標準和客房安全保密工作的具體要求培訓;

  6)對員工進行各種清潔器的使用和注意事項的培訓;

  7)外派主管參加上海金手指專業(yè)酒店培訓機構推出的《如何做一名優(yōu)秀的主管領班》的專業(yè)技能管理培訓課程。

  三、問題和不足

  回顧過去的一年在領導的關心指導下,通過客房部全體員工的共同努力,我們取得了一些成績。但是,我們也清楚地看到了部門工作中存在的問題和不足,主要有以下七個方面:

  1、在日常的對客服務過程中,個性化服務開展不夠,員工的服務意識薄弱,有待提高。

  2、加強標準化培訓,提高衛(wèi)生標準,從而提高整體衛(wèi)生水平;

  三、在對客服務時,要減少服務環(huán)節(jié),提高服務效率,推行“一站式”服務。

  以上是客房部隊20xx年度的工作進行的總結,在以后的工作中,客房部要揚長避短,同時在加強內部基礎管理、拓展服務范圍、提升服務品質方面繼續(xù)努力,爭取更好的成績。

賓館服務員年度工作總結3

  這一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同的經(jīng)營下有了較大的變化,兩家的股東投入大量的資金對酒店部分的設備設施進行了更新和改造,荒廢多年的三樓經(jīng)過裝修已經(jīng)正式的營業(yè)了,在一定程度上彌補了酒店娛樂項目的空缺,使酒店的服務項目更加的完善,針對客房異味的問題,通過打開窗戶通風得到了根本上的解決,同時對客房舊電視進行了統(tǒng)一的更新,所有的這些給酒店帶來了生機和希望。

  酒店設備的更新、服務項目的'完善、員工服務水準的在進一步的提高,使xx大酒店在200x年的星評復核中取得有史以來的成績第二名,使xx大酒店在酒店業(yè)有了較高的聲譽。所有的這些都是店級領導的有效管理和酒店各部門員工的努力是分不開的。所以酒店較注重員工的精神文明建設,給員工創(chuàng)造了良好的生活空間,將酒店的洗衣房改造成一個寬敞的員工餐廳和員工活動的兩用室,并添置了桌球、乒乓球桌、棋牌等娛樂項目,并多次開展各項比賽,即增強了員工的體質又豐富了員工的業(yè)余生活,酒店還將太陽能熱水安裝到了員工宿舍,解決了員工冬天洗澡的問題。

賓館服務員年度工作總結4

  一年來,在機關事務管理局的指導下,在接待中心x主任的具體下,圍繞中心,切實履行服務職責,創(chuàng)造性地開展接待工作,得到了多數(shù)客人和同事以及各位領導的一致好評,圓滿的完成了領導交辦的各項任務。同時,個人也在不同方面取得了一定的成績,主要體現(xiàn)在一下幾個方面,下面作工作總結如下:

  一、認識

  行業(yè)作為一項服務工作,本質就是為來賓提供優(yōu)質舒適的餐飲、休息環(huán)境。而前臺接待工作則為工作的首要環(huán)節(jié),也代表著酒店的第一印象。前臺服務人員必須高度認識工作的重要性,始終牢記“賓客至上,服務第一”和“讓客人完全滿意”的服務宗旨,始終面帶微笑,認真謙和地接待各方來客。只有從思想上不斷提高對前臺工作的重要性認識,才能做好前臺工作,只有立足本職工作,注重每個服務環(huán)節(jié),才能保證各項工作的有序健康開展。

  二、扎實工作

  一年來,本人對待工作勤懇扎實,嚴格按照關于前臺工作的各項規(guī)定和要求,認真履行前臺服務職責,積極主動開展各項工作。在工作期間,本人按時值班,從無遲到早退,保證了接待中心的正常營業(yè)秩序。對待客人能夠禮貌熱情,友善微笑,對提出問題和建議能夠耐心解答和虛心接受,并及時與相關單位積極協(xié)調和解決,妥善處理大大小小的客人投訴,得到了廣大客人的好評。在對待同事方面,能夠做到團結互助,友善和諧,妥善處理好個人生活上的各種問題。

  三、加強

  扎實工作的同時,本人堅持對各項文化知識的學習,主要在酒店管理、法律、會計等方面的`進行了系統(tǒng)深入的學習。一個人學習能力多大,就能決定走多遠。只有不斷的學習各方面的只是,才能在工作主動性、創(chuàng)新性上有所提高,才能適應不斷變化發(fā)展的酒店行業(yè)。

  當然,在總結成績的同時,本人也存在一些缺點,如全局意識和積極主動行還不夠強,有待下一步重點提高。

  總之,在20xx年的歲末,我在領導和同事的關心和幫助下,取得了一些成績,但面對新情況新問題,還需站在新的起點上,迎接新的困難和挑戰(zhàn),再接再厲,繼續(xù)認真履行工作職責,不斷提高業(yè)務水平,創(chuàng)造性地開展工作,為接待中心的全面發(fā)展貢獻自己的光和熱。

賓館服務員年度工作總結5

  在過去一年的工作中,我覺得我做得不好。作為一名服務員,我深知這一點。在這方面,我真的需要更加努力地做好我的工作。我很樂意做服務工作。每次我得到顧客的微笑,我認為這是認可,認可我的服務,我感覺很好。一年過去了,在這個過程中我真的進步了很多。我還必須更加努力地做我自己的工作。我還總結了我在過去一年中所做的工作。

  通過我自己的努力,我也看到了很多。事實上,這對我來說是一個很大的進步。我會繼續(xù)仔細計劃。在這方面,我有一個非常明確的計劃。我必須讓自己做得更好。這項工作的服務質量應該得到很好的落實。我一直覺得在這個過程中我很努力,我很清楚這一點。在這一點上,我不斷提高我的能力。在這方面,我也可以有一個非常明確的計劃。我必須讓自己做得更好,做好服務工作。這就是我想要維持的。在過去的一年里,我覺得我在XX酒店得到了很大的充實,我認真地完成了我的工作,我明白我應該努力隨時維護它。這是我應該有的態(tài)度。

  一年后,我也希望得到更多的認可,并從事服務工作。我每天都仔細計劃自己。我渴望得到更多的鍛煉。我應該清楚這一點。我希望在將來的學習中把這些做好,我會把這些事情做好,成為一名優(yōu)秀的服務員也是我一直努力的方向。雖然在過去的一年中出現(xiàn)了一些問題,我感到工作中有必要的壓力,但我認為將壓力轉化為動力是合理的。基于優(yōu)質服務的原則,我應該不愧于我的工作,這也是我應該努力的方向。目前,包括未來,這些都是應該履行好的'責任。我必須繼續(xù)養(yǎng)活自己。這也是我學習的態(tài)度。我覺得這樣很有意義。我堅持做好服務,這是絕對必要的。

  當然,我知道在平時的工作中有些事情我做得不夠好。我必須繼續(xù)努力規(guī)劃我的工作。我也相信我能在這方面取得更大的進步,努力完成得更好。此刻,我也覺得10%有意義,希望學習更好的服務技能,成為更好的服務人員。

賓館服務員年度工作總結6

  一、xx年我完成了以下工作:

  1、加班加點工作,早日完成裝修。

  今年客房最重要的工作是前裝修工作,自5月份接到通知上班后,為了使新客房早一天投入使用,我和大家克服了重重困難,發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神,每天在完成自己本職工作的基礎上,加班加點、連續(xù)作戰(zhàn),利用了很短的時間就完成了房間新舊家具清理、擺放和裝修前期,中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作,確保了客房的裝修和及時出租,為公司增加收入做出了我們的貢獻。

  2、學習、規(guī)范崗位的服務用語,努力提高對客服務質量。

  為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素養(yǎng),在xx年7月份開張以來,針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象,我在同事中、在負責本公司客房的主管經(jīng)理的培訓中學習崗位的服務用語,進行留精去粗,而后吸收為已用,做為我對客人交流的語言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,我在對客交流上有了顯著提高。以致在工作的任何時期,好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我將對此加學習,應用的力度。

  3、擴大本市周邊環(huán)境應用信息,努力做好前臺接待。前臺工作要求掌握的信息量大,如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間,所到重要場所,白銀重要單位,公司所處地理位置等。還有處理事情的靈活應變能力,對客服務需求的解決能力。這一點在前臺工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料,力爭擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡管時間不長,也努力不少,學到很多在平時客房服務中同樣能用的知識,可謂受益匪淺。

  4、為加大客房出售質量,嚴格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

  公司主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查:衛(wèi)生制度,它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等”三凈“,為了切實提高客房質量合格率,即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領班復查,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了床鋪被子有角度,家具擦示有亮度,工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度,保質量的.完成。

  5、切實提高操作水平,培養(yǎng)工作能力,切實提高本人實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,從今年7月起我跟著樓層員工進行了學習樓層服務工作,對打掃房間技能和查房技巧進行學習和實踐。通過學習踐,我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四個程序。

  第一部分,兩人負責清理房房間衛(wèi)生。第1步從床鋪開始做床單被的更換、平鋪,拉展。其次掃地更換垃圾袋,第3部擦拭室內家具,最后拖地。

  第二部分。一人負責專門清理衛(wèi)生間。先清洗防墊垃圾桶和室內煙灰盒茶杯等。其次清洗面盆坐便,第3擦拭水攏頭,面盆,壁等最后拖地。如果程序顛倒就會導致工作重復,從而延誤時間。從中發(fā)現(xiàn)我本人的操作非常不規(guī)范、不科學,針對存在的問題,我跟向領班和其他工作人員問技巧,問方法和所要求達到的效果,對存在的問題加以分析,對我的操作成果加以比較,糾正我的不良操作習慣。取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質量提高了,查房超時現(xiàn)象少了,查房出現(xiàn)的錯誤也沒有了。

  6、努力學習文化知識,提高本人文化素質。往前看,隨著我店客源結構的不斷擴展,也許會有一些境外團體,個人,入住我公司,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進,我利用閑暇時間復習點英語日常用語,一方面體現(xiàn)了有特長的員工在賓館的價值,另一方面,增長了員工的知識面,豐富了個人的業(yè)余生活。

  7、開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起。客房部是公司的主要創(chuàng)收部門,它的本本本費也很高,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我和同事們本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,主要表現(xiàn)在:

 、倩厥湛陀靡淮涡缘椭狄缀钠罚缪栏嗫勺鰹榍鍧崉┦褂。

 、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P閉,夜班六點后再開啟;查退房后拔掉取電卡;房間這樣日復一日的執(zhí)行下來,能為公司節(jié)約一筆不少的電費。

  8、細心照料綠色盆景,努力為公司裝扮一幅完美的臉。我們對公司現(xiàn)有的盆景做細心的照料。除每天在打掃衛(wèi)生時間定時澆水外,還利用客人遺留下的啤酒對水擦拭葉子,使其不但長勢良好,而且干凈,美麗。

  9、嚴格執(zhí)行空房一日一過制度?辗棵咳找贿^是客房衛(wèi)生制度的一項重要制度,它不但能準確監(jiān)督私自開房,保證衛(wèi)干凈以外,還能及時發(fā)現(xiàn)房間內發(fā)生漏水漏電失竊或者有償物品丟失的準確時間,從而明確責任人。所以在我們工作中,在領班的提示監(jiān)督下嚴格格執(zhí)行一日一過制度。

  10、確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我工作的一大難點,如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會給公司帶來經(jīng)濟上的損失。我通過不斷摸索,根據(jù)入住的會議團、零客為主的特點,在沒有確切退房時間的情況下,我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間,了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,提前做好查房安排,確保查房的及時準確性。

  二、在xx年里,由于各種原因,使我的工作中存有有不少問題。

  1,容易將個人情緒帶到工作中,高興時熱情周到,不高興時有所怠慢,以后在工作中盡可能克服這種情況,在思想中真正樹起:顧客就是上帝的意識。

  2、交接班時由于考慮不周,認為小問題不須特意交接清楚,致使這樣那樣的問題發(fā)生,塾不知小事易釀成大錯,今后一定嚴加防范,以免出錯。

  三、工作上的不足之處及體會。

  在這段時間的工作之后我有幾個感受,或是對公司,或是對本人。它們是:

 。ㄒ唬┕痉矫

  1、“請即打掃”牌未做,造成客人要求打掃無法及時告之服務員;而我們在不斷敲門后客人又會反感。

  2、公司效益與職工薪水掛鉤程度較小,不在職工期望值范圍內,難以調動職工的積極性。

 。ǘ﹤人方面

  1、由于人員變動頻繁,使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生。

  2、由于工作服不合身,使得日常工作中出現(xiàn)服裝不統(tǒng)一的現(xiàn)象,特別是秋季以后到立夏之前,服裝各色都有,很不協(xié)調,工作多有不便。

  四、工作業(yè)績。

  在xx年里,我總共參加工作八個月,合計245天,因病因事請假5天,出勤率99%,共前后上白班個,夜班個,累計出售客房78234間,接待了150538人次。

  在xx年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程,我將以更高的標準要求自己,為開創(chuàng)公司新效益而努力奮斗。

  1.、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象,建議由各部門收集賓客意見,由前廳制訂一系列的“常住客卡片”,登記賓客相關信息,提高個性化、特色化服務,給客人留下深刻美好的印象,利用客人的宣傳作用、口碑效應,增加酒店的美譽度。

  2.加大本部門與其它部門員工之間的面對面的溝通協(xié)調工作,多召開協(xié)調會,由部門負責人主持,部門全員參加,讓員工多交流,做到換位思考,以確保部門相關工作的正常運轉。

  3.針對部門工作方針,不斷健全、更新部門的管理體系,能夠達到責任明確到人、獎罰到位,做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性,使全員主動自覺遵守。

  4.加強和工程部定期協(xié)調,將目前客房存在的工程問題“粉刷項目、兆凱公司方面的維修項目、木板發(fā)霉腐朽變型項目、滲水項目、鏡面玻璃破裂項目、總套裝修項目、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃項目、門框裂縫、熱水供應慢等”逐一處理完畢。

  5.布草報廢率逐漸攀高,協(xié)調洗滌公司擬定相關措施,提高洗滌質量,加強員工的思想品德教育和操作技能培訓,減少報廢率,將可重復修改使用的布草及時聯(lián)系洗滌公司或相關單位進行修改使用,附帶零五年客房布草報廢賠償簽免調撥明細表,建議于三月份開始追購酒店所需備用布草,以避免布草短缺,不能及時出租客房現(xiàn)象。

  6.加強對同行客房酒水配備情況的調查,及時進行相應整改,主動征求賓客意見,詢問客人喜好的住店所需物品,尋求代賣出售業(yè)務,努力將客房雜項收入提高到月均四萬左右。

  7.繼續(xù)征求賓客意見、員工意見、同行建議,提出合理方案,報酒店領導審批,完善客房產(chǎn)品。如:防盜扣、淋浴間物品架、服務指南、客人賠償價目表等等。

  8.更換客房房間內的工商指南、中英文黃頁,以確?腿丝梢栽诜块g里面瀏覽尋找到準確的信息。

  9.對于員工的管理多采用剛柔并濟的手把手說教方式,提高自身親和力,拉近與員工之間的距離,多組織部門活動和相應的技能比賽,培養(yǎng)部門的骨干力量,提高員工對酒店的忠誠度。

  10.針對客房部分工具和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況,多與供貨商進行溝通,加強維護力度,計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。

  11.重視對部門基層管理人員的培訓,多傳授工作經(jīng)驗,以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。

  12.制定周期性、計劃性物品采購制度,杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象,確保采購物品的質量。實行班組負責管理制,遵循“誰當班,誰負責”、“誰管理,誰負責”的工作原則,規(guī)范和細化客房成本,防止各種方式的浪費,配合酒店真正實現(xiàn)五指“無紙”化辦公,培訓部門員工合理運用部門電腦進行各項操作。

  13.不斷充實自己,提高自身綜合能力,加大部門員工的培訓力度,確?头糠⻊召|量和衛(wèi)生質量,讓客房整體水平提高一個臺階,加強輪崗培訓,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運轉。

  14.房間植物實行周檢查制,每半個月進行相應更換,確保房間植物的新鮮、亮麗、完好,提高房間的美觀度。

  15.加強與pa的溝通協(xié)調,加大客房地毯、地板的維護保養(yǎng)工作,由于pa機器過大,許多地板死角無法處理,客房人工處理效果不好,建議酒店購買一臺小型手持打磨機,以便于客房房間地板的維護保養(yǎng)。

  16.基于酒店零五年期間多次停電,另還出現(xiàn)過臺風、暴風雨等現(xiàn)象,將加強對相關應急方案的理論、實操培訓力度,避免突發(fā)事件當中的事故出現(xiàn)。

  xx年任重而道遠,機遇與困難并存,目標與現(xiàn)實之差距,都要們去面對,去迎接挑戰(zhàn)。在此,本人會切實按照酒店領導的指示,號召部門全員團結拼搏、努力工作,將客房工作更上一層樓。

賓館服務員年度工作總結7

  忙碌的工作馬上就要暫停一會了,因為再過不久我們就能回家過春節(jié)啦,回首這一年我在酒店的工作情況,我覺得自己在領導們的帶領下獲得了不小的進步,所以趁著自己空閑的這個時節(jié),我按照領導們的要求認真書寫下了這份年終總結,希望這份總結能給我新一年的工作帶來好運吧,讓我在接下來的工作中取得更多更好的成績。

  我先來介紹一下自己的個人情況吧,我是在20xx年的時候加入到咱們酒店的,剛進酒店時我就一直在從事服務員這份工作,如今我也算是對這份工作有了不少的心得,但是我覺得自己還能有更大的進步,這就得通過不斷地學習才能讓自己的業(yè)務能力提高了,這注定是一個漫長的磨練過程。在酒店里面當一名服務員其實不難,難就難在如何才能當一名大家都滿意的服務員,這不僅需要豐富的酒店業(yè)務知識,這樣才能為酒店的客人進行解答,而且還得擁有良好的溝通能力,至少要讓客人感受到一絲溫暖和專業(yè),不然不僅會讓自己給別人留下不專業(yè)的印象,就連咱們的酒店也會被認為只是一個不入流的.小酒店,所以如何增長自己的能力一直都是我在思索的問題。

  為了更好的開展自己的工作,在20xx年里面我一直都在向自己的前輩們學習,如今的我再也不像當初的那個自己了,我在面對批評和指點時都是心靜如水,即便有些問題和我沒有太多聯(lián)系,但是我也會認真的聽完,畢竟服務員這份工作其實就是一個聆聽者,我們必須要時刻注意好客人的訴求,同時配合好酒店其它部門的同事開展工作,這樣才能有效的帶動酒店的運轉。在過去的這一年里,我前前后后接待過客人至少幾千人吧,這對我來言絕對不是一件容易事,所以我得時刻讓自己的精神面貌保持在一個不錯的水準上,即便有時候身體不舒服也要給客戶最好的服務。在20xx年里,我會繼續(xù)加強自己對酒店業(yè)務的學習的,當然了,我除了要學習服務這一塊的知識外,還會多多了解一些其它方面的知識,畢竟我也不甘心自己一直都是酒店里面一名小小的服務員,至少要當個領班嘛,甚至以后當經(jīng)理也不一定,雖然從目前來看我的這些愿望還比較遠,但是我會一直努力下去的,爭取在工作中做到一步一個腳印兒,做好自己應盡的職責!

賓館服務員年度工作總結8

  在今年經(jīng)朋友的介紹下,我來到了北京,當知道我能來北京的那一刻,我是非常的激動,并且很珍惜這次機會,我大學學習的是酒店管理,可是一直都沒有機會實踐過,一直想要有一個機會能夠讓我學以致用,終于機會來了,懷揣著一個追夢的心我來到了北京,剛到酒店的時候學習的是酒店文化和理論課程。

  當培訓完后,就將我們分配到了各個崗位,剛來的第一周,我被分配到了客房,從小就跟著父母干活的我自認為自己非常能吃苦,而且也做好了吃苦的準備,在客房部主要是跟著師父學習清理房間和整理床鋪,雖然之前自己已經(jīng)做好了充分的準備,但是第一天的'工作真是讓我受不了,開始對自己一直堅持的事情產(chǎn)生了懷疑,可是師父一直都在鼓勵我,她總是說什么事情都要堅持,如果一遇到困難你就退縮了的話,以后的還怎么辦呢,做什么事情都貴在堅持,也非常感謝師父那個時候的鼓勵,如果不是她的話我應該不會堅持下去的吧。

  第二周我被分到了餐廳,向資深的餐廳服務員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜,傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并對餐廳的服務流程有了進一步的了解。

  第三周我被分到了前臺,我很喜歡前臺接待這個工作,但我很忐忑,我不知道我能否勝任這份工作,不過令我感到高興的是,酒店的員工大都都是那樣的熱情友好,他們并沒有因為我們是實習生而對我們冷漠生硬,在勞累之余,同事們的一個甜美的微笑,一句再普通不過的“辛苦了”都會讓人感動,總臺是一個酒店的門面,是客人對酒店形成第一印象的地方?偱_的服務基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務項目,因此需要前臺服務人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務。在學習中,酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。

  實習的日子就這樣一天天結束了,這些日子我確實學到了不少東西,除了學習到一些基本的技巧和服務常識之外,更學習到了做人,如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關系、如何調整自己的心態(tài),更讓我了解到的是作為一個服務員應該具有強烈的服務意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時,該經(jīng)理提到了服務意識,我非常贊同他的觀點:“服務意識不但是要求服務員有著向客人提供優(yōu)質服務的觀念和愿望,同時應該對自己的同事也具有同樣的意識!

  一年即將要結束了,而我也對酒店客房服務這個崗位有了全新的認識,當然期間非常感謝我的領導及同事對我的幫助,在新的一年里,我會更加努力,用自己所學的知識對X酒店的發(fā)展做出自己的努力。希望X酒店的明天越來越好。

賓館服務員年度工作總結9

  一:規(guī)范各轄區(qū),各崗位的服務用語,提高對客服務質量。

  為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在20xx年12月份,針對我們部門各崗位服務用語存在不規(guī)范,部統(tǒng)一的現(xiàn)象,進行了對新員工的培訓。還有很多員工對工作有所松懈,對自身要求不嚴,我部將對此加大督導,檢查方面力度。

  二:為確?头砍鍪圪|量,嚴格執(zhí)行{三級查房制度}

  酒店的主營來自客房,從事客房工作,首要是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生,設施設備,物品配備等,為了提高客房質量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查,領班普查,主管和經(jīng)理抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,并且增加了(返工單)分析和(領班,主管查房記錄),對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題,更能直觀反映我們部門工作的執(zhí)行力和跟進度。

  三:執(zhí)行首問責任制

  執(zhí)行首問責任制要求處在一線崗位,樓層,洗衣房,PA,文員所掌握的'信息,如文員記住個部門的電話和聯(lián)系方式,還有洗衣房和PA能工作靈活應用,樓層服務員處理事情的靈活應變能力,對客服務要求的解決能力。責任制是在執(zhí)行前,已做好各項準備工作,以便更好的為客人提供服務。

  四:培養(yǎng)技術能手,切實提高客房人員的實操水平

  為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,客房部從9月起利用晨會,對樓層員工開展技術培訓,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核。從中發(fā)現(xiàn)員工的技能不規(guī)范,和存在的問題,管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。從而房間衛(wèi)生質量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。

  (1)為了使員工對客房工作加深認識,加強員工的責任心,樓層主管和領班組的員工骨干,鼓勵讓她們中有免查房的優(yōu)秀員工,讓員工對自己的工作進行自查自糾,并讓員工參與管理,負責領班休假期間的代替工作。使員工對工作更有熱情。目前有2人經(jīng)主管和領班認可,能批準為免檢房間,如此一來減輕領班在查房上的工作量,有更對時間放在對新員工的管理和培訓上,真正發(fā)揮了基礎管理人員工作技能。對員工的管理多采取剛柔并濟的說教方式,提高親和力,拉近與員工的距離,培養(yǎng)部門更多的精鷹骨干。

  (2)針對客房分工和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況,多于個部門進行溝通,加強維護力度,計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。

  (3)重視對部門基礎管理人員的培訓,多傳授工作經(jīng)驗,以確保部門思想統(tǒng)一,勁往一處使。

  五:制定周期性,計劃性物品采購制度,杜絕物品管理中的浪費和積壓現(xiàn)象,確保采購物品質量。

  實行二級庫管理制度,有庫管負責管理,規(guī)范和細化客房成本,以防各種方式浪費。

  六:不斷充實自己,提高自身綜合能力

  加大部門員工的培訓力度,確保服務質量和衛(wèi)生質量,讓客房整體水平提高一個臺階,培養(yǎng)部門多面手,避免人員流失影響部門正常運行。

  七:加強對PA的管理

  加大客房地毯,地板維護保養(yǎng)的工作,有解決不了的打磨和保養(yǎng)不了的地毯,地板,會申請外聘專業(yè)人員來處理,使客房房間的地毯,地板保養(yǎng)維護更到位。最后目標和現(xiàn)實之差距,機遇與困難并存,都要我們去面對,迎接挑戰(zhàn)。本人會按照酒店領導指示,號召本部門全員團結拼搏,努力工作將客房管理工作更上一層樓。在這里祝戴斯酒店,在新的一年里生意興隆,財源滾滾。祝大家工作順利,合作愉快。

賓館服務員年度工作總結10

  客房崗上半年以來緊緊圍繞酒店的大綱和部門要求,在鐘總和賴經(jīng)理的指導幫助下完成了各項工作,在取得了一定的進步同時也存在著一些不足:

  一、培訓方面

  1.每月完成兩個sop流程的學習和考核,崗位統(tǒng)一組織員工進行培訓,各班組分管領班對班組員工進行強化考核,增強的員工的業(yè)務技能,提升了員工的素質和專業(yè)度。

  2.集團明查應知應會知識的培訓和考核,根據(jù)部門的要求制定了培訓計劃表,安排員工根據(jù)計劃表的進度進行學習,班組再進行考核。

  3.每天早會進行案例的培訓,提高員工解決問題和處理問題的能力。將崗位發(fā)生的鮮活的案例對員工進行分析,避免該案例的再次發(fā)生,提高了服務質量。

  4.針對工作中發(fā)現(xiàn)的不足,安排專題培訓。暗訪中發(fā)現(xiàn)的物品擺放不規(guī)范的情況,由領班組織員工進行現(xiàn)場培訓和指導;針對一段時間以來遺留物品較多的現(xiàn)狀,安排員工進行查房的培訓,指導員工發(fā)現(xiàn)查房中容易忽略的盲點。

  5.房務和總機人員的交叉培訓,從四月份開始以進行了多批次,通過兩個崗位員工之間的交叉學習,提高了各自的業(yè)務水平和綜合素質,同時也熟悉了各個崗位的工作流程和操作技能,便于下階段兩個崗位的順利合并。

  二、管理方面

  1.上半年以來住客率高,特別是在三、四月份,崗位克服人員的嚴重不足,全員加班加點,互幫互助,完成衛(wèi)生的清掃和各項對客服務工作。崗位領班缺編,導致分管區(qū)域過大,影響管控的質量,從四月份開始,將7-9三個樓層劃分給柯林公司協(xié)助檢查和把控,減少了領班的工作量,配合以來衛(wèi)生質量和個性化服務均較穩(wěn)定。

  2.上半年總體服務質量較穩(wěn)定,1-5月份的集團問卷均超出部門考核指標,并且各個月的賓調分數(shù)也較穩(wěn)定,沒有出現(xiàn)大起大落的情況;在密函和網(wǎng)評上均能體現(xiàn)我們優(yōu)秀的.服務,獲得了賓客一直好評。特別是在今年,網(wǎng)絡散客的入住量呈大幅上升,對我們來說有較大的壓力,特別是8#樓的整體硬件水平不足,我們通過各項個性化服務提高了賓客的滿意度,贏得了良好的口碑;在2月份和5月份,8#樓客房崗和8#樓房務接待崗分別獲得了酒店優(yōu)秀服務團隊的稱號,是對我們服務質量的肯定。

  3.專項計劃衛(wèi)生的開展,對房間的衛(wèi)生的死角起補臺的作用。針對上半年以來的衛(wèi)生質量下降及由于人員不足導致各項計劃衛(wèi)生無法開展的情況,崗位制定了專項計劃衛(wèi)生計劃,要求每位員工在完成本身的工作量的同時還要完成一間的專項計劃,雖然一開始遇到了一定的阻力,但是通過不斷的宣導,最終還是得到了各位員工的理解。

  4.崗位的銷售意識不斷增強,1-5月份崗位工完成了房餐貢獻元,超額完成了部門的考核指標。崗位基層員工的銷售意識有較大進步,

  5.常態(tài)化個性案例的梳理、創(chuàng)新和執(zhí)行,對個性化服務不斷的創(chuàng)新和跟進,獲得了賓客的一致好評,對長住客和vip客人配用專用的洗發(fā)沐浴,增加專門的鼠標墊,為各個樓層配了保鮮膜方便員工為客人提供個性服務,節(jié)假日為客人提供特殊的小禮物(旺仔小饅頭)等,通過我們的不斷努力,使之個性化服務成為了客房部工作的最大亮點和優(yōu)勢。

  三、接待服務方面

  1.順利完成各個黃金周的接待工作,各個崗位密切配合,根據(jù)預案做好跟進進,均完成了各項考核指標,基本實現(xiàn)了服務質量“0”投訴,安全事故“0”發(fā)生,同時也積累了一定的黃金周接待經(jīng)驗;

  2.5月份以來福廈動車的開通,給我們帶來了較大的客流,通過一段時間的接待工作,崗位針對動車客戶梳理并制定了一份動車客戶接待小結和思路,為下階段的工作提供了指導;

  3.政府管家服務的有效跟進,上半年以來崗位派出了多批次的管家對vip客人及團組進行跟進,取得了良好的口碑,各位管家在做好接待工作的同時積極推銷酒店的房餐和其他賣品,增加了收入;同時積極協(xié)助酒店會議管家做好會議助手管家的工作,完成各批次的會議接待工作。

  4.崗位針對不同的接待工作均提前做好預案工作,以基本形成慣例,取得了良好效果;

  5.對蜜月房的布置進行創(chuàng)新,增加酒店產(chǎn)品的賣點。

  四、團隊和人員方面

  1.關愛員工計劃的推行,短信祝福、為生日員工唱生日歌并贈送禮品等多項員工關愛活動,獲得了員工的一致認可,提高了員工的滿意度;

  2.組織多批次的戶外團隊活動,為各位員工增加了溝通交流的機會,在工作的同時讓身心得到了放松,增強了團隊了凝聚力;

  3.每月召開月度質檢分析會,分析崗位上個月存在的問題并對各班組的工作進行考核獎勵,起到了一定的激勵作用;

  4.在班組集團問卷考核的基礎上,逐步推行領班kpi考核獎罰制度,使之各項考核指標分解到班組,獎罰分明,以利于高效達成各項考核指標;

  5.人才培養(yǎng)機制的建立,根據(jù)職業(yè)定向計劃表,上半年已培養(yǎng)了四位員工,兩位領班后備人才和兩位接待后備人才。

  五、不足之處

  1.崗位人員不足,員工工作量大,使之各位員工存在一定的怨言和誤解,在工作量安排上存在一定壓力,同時也影響了衛(wèi)生質量和對客服務質量以及其他各項工作的開展,是上半年以來主要面對的一個嚴峻考驗;

  2.培訓效果不盡人意,二級sop流程考核成績不穩(wěn)定,員工接受度不高,同時也存在班組跟進不到位,培訓過后就忘記了。其他各項常規(guī)培訓還存在員工積極性不高,覺得是多余的不樂意參加的情況。同時崗位的培訓工作創(chuàng)新不足,形式仍然比較單一;

  3.衛(wèi)生質量下降,存在ok房不ok,住客房衛(wèi)生也不能保證的情況。員工操作馬虎,同時領班檢查控制不到位,導致了整體衛(wèi)生質量的下降,在部門的二級質檢和崗位的三級質檢中低于95分的房間出現(xiàn)頻率較高;

  4.專業(yè)度不高,規(guī)范操作屢次被部門質檢,班組執(zhí)行力有待加強,管理者現(xiàn)場督導不夠,員工不按流程操作時常發(fā)生,總是存在自以為是的思想,導致了多起的客人投訴。

賓館服務員年度工作總結11

  這一年來的工作當中我覺得自我還是做的不不錯的,作為一名服務員,我深刻的意識到了這一點,這方面而言,我確實需要更加努力的去做好自我分內的事情,做服務工作我感覺很開心,每次得到顧客的微笑我都覺得這是認可,對我服務的認可,我感覺十分的好,一年的時間過去了,我確實還是在這個過程當中得到了很大的提高,我也必須會更加努力的去做好自我的本職工作,對于這一年來的跟著我也總結一下。

  經(jīng)過自我的努力,我也看清楚了很多,確實這對我而言是一個十分大的提高,我會繼續(xù)認真的去規(guī)劃好的,在這方面我有著十分明確的規(guī)劃,我必須會讓自我做的更好,做這份工作服務質量是應當要落實好的,我一向都感覺在這個過程當中我比較努力,我清楚的意識到了這一點,在這一點上頭我也在不斷的提高自我的本事,我也能夠在這方面有著十分明確的規(guī)劃,我必須會讓自我做的更好的,做服務工作這是我要去維持下去的,這一年來我感覺在XX酒店那里,十分的充實,我也認真的把自我的工作做好了,我明白不管是在什么時候都應當要努力維持下去的,這是我應當要有的`態(tài)度。

  一年的時間過去了,我也期望能夠得到更多的認可,做服務工作,我每一天認真的規(guī)劃好自我,我渴望得到更多的鍛煉,這一點是我應當要清楚的,期望能夠夠在以后的學習當中堅持去搞好這一點,我也會堅持去做好這些分內的事情,成為一名優(yōu)秀的服務員,我這也是我一向都在努力的方向,雖然過去的一年當中也是出現(xiàn)了一些問題,在工作當中感受到了必須的壓力,可是我覺得化壓力為動力這是有道理的,本著一個高質量服務的原則,我應當要對得起自我的這份工作,這也是我應當要去努力的方向,此刻包括未來,這些都是應當要履行好的職責,我必須會讓自我繼續(xù)維持下去,這也在學習當中應當要有的態(tài)度,我感覺這樣的方式是十分有意義的,堅持去做好服務工作,這是絕對是要去做好的。

  當然我明白我在平時的工作當中,有一些做的不夠好的地方,我也必須會繼續(xù)努力去規(guī)劃好自我的工作,我也相信我能夠獲得更大的提高,在這方面努力完成的更好,此刻我也感覺十分的有意義,期望能夠學習到更好的服務技巧,成為更加優(yōu)秀的服務人員。

賓館服務員年度工作總結12

  一、xx年我部完成了以下工作:

  1.規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務用語,提高對客服務質量。為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng),在xx年元月份,針對我部各崗位服務用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象,我部號召各管區(qū)搜集本管區(qū)各崗位的服務用語,進行留精去粗,后裝訂成冊,做為我們對客交流的語言指南,同時,也將做為我們培訓新員工的教材。自規(guī)范服務用語執(zhí)行以來,我部人員在對客交流上有了顯著提高。但到了后期,很多員工對此有所松懈,對自身要求不嚴,有回來原來的跡象,這也是較遺憾的地方,但好東西貴在堅持,貴在溫故而知新,我部將對此加大督導、檢查方面的力度。

  2.為確保客房出售質量,嚴格執(zhí)行《三級查房制度》。酒店的主營收入來自客房,從事客房工作,首當其沖的是如何使客房達到一件合格的商品出售,它包括房間衛(wèi)生、設施設備、物品配備等,為了切實提高客房質量合格率,我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”,即員工自查、領班普查、主管抽查,做到層層把關,力爭將疏漏降到最低,并且還增加了《返工單》分析和《主管查房記錄》,對客房各項指標的檢查用數(shù)據(jù)來反映存在的問題更直觀,據(jù)統(tǒng)計,我部在xx年客房質量達標率為98%。

  3.執(zhí)行首問責任制實施首問責任制要求處在一線崗位如前廳、總機、服務中心所掌握的信息量大,如海陸空的交通信息、旅游資訊、各重要單位的電話號碼等等,還有員工處理事情的靈活應變能力,對客服務需求的解決能力。首問責任制是在正式執(zhí)行前,已做好各項準備工作,要求各崗位廣泛搜集資料,加強培訓學習,擴大自已的知識面,以便更好的為客人提供服務。首問責任制從今年元月份正式執(zhí)行以來,工作較去年有了很大的進步,去年有多起因轉手服務而耽誤客人時間使客人生氣、投訴事件,今年無一起。

  4.開展技術大練兵,培養(yǎng)技術能手,切實提高客房人員的實操水平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作,管家部從今年8月起利用淡季,對樓層員工開展技術大練兵活動,對員工打掃房間技能和查房技巧進行考核和評定。從中發(fā)現(xiàn)員工的操作非常不規(guī)范、不科學,針對存在的問題,管區(qū)領班級以上人員專門召開會議,對存在的問題加以分析,對員工進行重新培訓,糾正員工的不良操作習慣。通過考核,取得了一定的成效,房間衛(wèi)生質量提高了,查房超時現(xiàn)象少了。

  5.建立“免查房制度”,充分發(fā)揮員工骨干力量,使領班有更多時間與精力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對客房工作加深認識,加強員工的責任心,今年10月份,管家部與各班組的員工骨干簽定《免查房協(xié)議》,讓員工對自己的工作進行自查自糾,并讓員工參與管理,負責領班休假期間的代班工作,充分體現(xiàn)出員工的自身價值和酒店對他們的信任,使員工對工作更有熱情。到目前為止,4人申請免查房中無一人出現(xiàn)過大的工作失誤。如此一來,減輕了領班在查房上的工作量,有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上,真正發(fā)揮了做為基層管理人員的工作職能。

  6.開展各種“興趣班”,豐富員工的業(yè)余生活,從而提高員工的素質。近兩年,隨著我店客源結構的不斷擴展,經(jīng)常會有一些境外團,如日本團、東南亞一些國家的團隊入住我,與客人在語言交流上的障礙成為我們做好外賓服務的最大難題。為了與時俱進,我們利用來店實習外語專業(yè)的實習生,辦起了“外語興趣班”,給我們的員工進行日常(英語、日語)用語的培訓;考慮到酒店商務樓層的開發(fā)增配了電腦以及開通了網(wǎng)線,員工對電腦均很陌生,我們同時辦起了電“電腦班”,還開辦了“美術班”,此舉,一方面體現(xiàn)了有特長的員工在酒店的價值,另一方面,增長了員工的知識面,豐富了員工的業(yè)余生活。

  7.開源節(jié)流,降本增效,從點滴做起?头坎渴蔷频甑闹饕獎(chuàng)收部門,同時也是酒店成本費用最高的一個部門,本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想,我部號召全體員工本著從自我做起,從點滴做起,杜絕一切浪費現(xiàn)象,同時在員工技能考核中,節(jié)能也做為考核項目,目的是加強員工的節(jié)能意識,主要表現(xiàn)在:

 、俟芗也恳恢币髥T工回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做為清潔劑使用,牙刷、梳子回收后可賣給廢品收購站。

 、诿咳赵绯恳髮ν丝蜆菍拥淖叩罒絷P閉,中班六點后再開啟;查退房后拔掉取電牌;房間空調均在客人預抵前開啟等等節(jié)電措施,這樣日復一日的執(zhí)行下來,為酒店節(jié)約了一筆不少的電費。

 、蹫榱俗龊梦锲返某杀究刂,客房物管針對酒店給部門下發(fā)的預算指標,對各管區(qū)的物品領用進行了合理劃分,各管區(qū)每月申領的物品均有定額,且領貨不得超出定額的85%,如確因工作需要需超出的,必由部門經(jīng)理批示后方可領取,且客用品領用責任到人。

  8.堅持做好部門評優(yōu)工作,努力為員工營造一個良好的工作氛圍。部門以《優(yōu)秀員工評選方案》為指導,堅持每月評出5名優(yōu)秀員工,每人獎勵30元,并在《內部資訊》上公布,以激發(fā)員工的工作熱情,充分調動他們的主動性、自覺性,從而形成鼓勵先進,鞭策后進的良性競爭局面,避免干好干壞一個樣。為了使管家部的管理工作更加規(guī)范化和更具創(chuàng)新力,充分發(fā)揮領班真實的管理水平,并以帶動班組員工工作積極性為宗旨。今年11月份,醞釀已久的《管家部班組評優(yōu)方案》開始實施。通過評優(yōu),讓一些先進的班組脫穎而出,一些在隊伍中混日子的人員不再有棲身之地,不再默守成規(guī),而是奮起直追。每月將班組評優(yōu)結果張榜公布,讓各班組領班、員工更直觀的了解到自己班組的成績和所處的名次。通過一個月的運行,取到了預期的效果。

  9.對外圍進行綠化改造,努力為酒店裝扮一幅完美的臉。我部先后對酒店正門口“店徽綠化帶”、啤酒花園外墻及B、C棟側門處進行全面改造,共栽種了黃金梅500株、七采扶桑300株、九里香200株、紫貝萬年青1000多株、劍麻12株、木瓜樹10株等,使外圍綠化有了一定的改善。

  10.建立工程維修檔案,跟蹤客房維修狀況。從今年開始,服務中心建立了工程維修檔案,對一些專項維修項目進行記錄,便于及時跟蹤、了解客房維修狀況,從而更有力的保障了待出售客房的設施設備完好性,同時更能了解一間客房的設施設備在一段時間內運轉狀況。

  11.組織部門內審,使客房部工作逐步向ISO-9001質量管理體系靠近自從酒店推行ISO-9001質量管理體系以來,我部堅決貫徹執(zhí)行,要求各分部依據(jù)酒店和部門的“質量目標”制定出各分部的“年質量目標”,并根據(jù)每月服務情況匯總和工作記錄,制作出《每月質量目標分析報告》,為部門和酒店的服務質量分析提供了數(shù)據(jù),為服務質量的改進提供了有利的幫助。我部分別在4月、6月開展了兩次內審,主要目的是檢驗各分部的工作是否按照ISO質量管理體系的要求認真執(zhí)行,也為酒店認證工作做好準備。審核通過召開首次會議,確定審核目的`、依據(jù)、范圍,將內審員分成兩組,進行交叉審核,對審核不合格的出具不合格報告,限期整改。兩次內審共查出63項不合格項,均已整改。通過組織實施這樣的活動,對我部內審員是一種鍛煉,同時更是對客房部工作的開展是否按《運行手冊》程序操作的一種檢驗。在理論與實踐結合過程中,讓我們感到有些運行程序存在漏洞和不規(guī)范,不適用于現(xiàn)行工作,如不加以修正,會造成不良后果,在今年6月,管家部對《鑰匙管理規(guī)定》做出了重新修訂。同時,也有一些工作程序我們未考慮到的,鑒于此,前廳部根據(jù)自身業(yè)務的開展,新增了《參觀房管理規(guī)定》、《排房的注意事項》、《空房管理制度》、《掃描服務工作程序》、《房間辦理延住的工作程序》,配送中心新增了《客衣核對程序》、《客衣服務中的特殊事項處理》、《客衣核對程序》、《客衣打碼程序》、《送還客衣程序》、《客房、餐廳布草收發(fā)程序》。以上工作程序的修訂、出臺,會使客房部ISO-9001質量管理體系工作更加趨于成熟、完善。

  12.規(guī)范留言服務,使客人感到我們專業(yè)的管理水平和酒店服務檔次。服務體現(xiàn)于細節(jié),小小的一封留言信,寫的恰當、寫的溫馨會給人留下難忘的美好感覺。我部以前的留言存在格式不統(tǒng)一,同樣的一件事不同人留言卻是千差萬別,為了規(guī)范我們的留言服務,今年,前廳、服務中心集中人員討論如何將“留言服務”做的更好,最后形成了統(tǒng)一的寫作模式,同類型的事,再給不同客人留言時,能保持一致,也許客人察覺不到這一點,但是只有我們自己知道自己的進步。

  13.改變以往的開夜床方法,使我們的服務更具個性化、人性化。在以往開夜床的基礎上,我們又將自做的天氣預報卡片和一些溫馨提示卡片放置在客人的床上,如在歐洲、奧運會、歡樂節(jié)期間給客人送上一些當日的節(jié)目預告片,為在店客人的起居生活和出行提供了方便,多次受到客人的表揚?傊瑸榭腿颂峁┏隹腿似谕档姆⻊找恢笔俏覀兣Φ哪繕。為此,號召員工做一個有心人,注意留心觀察客人的生活習慣,掌握客人更為詳實的資料,包括哪里人、來的目的、民族等等,才能提供針對性、有特點的服務。同時服務創(chuàng)新需要發(fā)散思維,并懂得什么樣的服務才能打動客人。xx年我們這項工作做的雖然比往年有起色,但離創(chuàng)新服務還有距離。

  14.提高散客房價,增加客房銷售收入,前臺實施UPSALL方案。為拓展散客市場,帶動商務客房的銷售,前廳部出臺了散客增銷方案,得到了店領導的支持,并于今年9月份正式開始實施,由于這鐘銷售方式將接待員的銷售業(yè)績直接與獎金掛鉤,員工的積極性很高,截止目前,順利為酒店在散客上額外增銷人民幣18000元。

  15.確保查退房及時、準確。保證查房及時性、準確率高一直是我部的一大難點,如果做得不好,不僅給客人留下不好的印象,而且會給酒店帶來經(jīng)濟上的損失。我們通過不斷摸索,根據(jù)酒店入住的以會議團、旅游團為主的特點,在沒有確切退房時間的情況下,我們會主動找有關負責人或向總機打聽有無叫醒時間,了解客人的叫醒時間后來推算客人的退房時間,提前做好人員安排,每次接到第二天退房量大、且較集中時的通知,中班員工都主動留下和夜班員工一起查房,同時還要繼續(xù)當日的工作,工作非常辛苦,但這樣避免了客人投訴辦理退房時間長,也確保了查房的及時準確性,員工豪無怨言,據(jù)統(tǒng)計,今年查退房及時、準確性較去年有了明顯提高。但有些退房上的問題,還未能與前收達成共識,但本著維護酒店利益為原則我們還將繼續(xù)努力。

  16.與宅急送公司合作,為客人提供更為方便、快捷的郵寄及行李托運業(yè)務。目前客人委托我們郵寄的業(yè)務增多,為了使這項業(yè)務的開展更方便、更快捷,滿足我店客人需求,我部與廣州宅急送快運公司?诜止竞献,在前廳部設立xxxx點為客人辦理各項郵寄、托運業(yè)務。自10月底簽訂協(xié)議試行一個月以來,效果比較明顯,也隨之為酒店增加了一份額外收入。

  17.提倡環(huán)保,創(chuàng)綠色飯店。為提倡環(huán)保,創(chuàng)綠色飯店。我店從今年初在客房擺放“環(huán)?ā,指住店客人若需要更換床上用品,即將“環(huán)?ā狈胖迷谡眍^上或床上;衛(wèi)生間擺放環(huán)?鹜瑯右鉃槿绱耍@樣即為國家節(jié)約了水能源,同時為酒店節(jié)約了2.4萬元的布草洗滌費。

  二、工作上的不足之處及體會。

  1.“請即打掃”牌數(shù)量不夠,造成客人要求打掃無法及時告之服務員;客人洗手時,戒指和飾物沒有專門存放的地方,易造成丟失。

  2.員工的受訓面狹窄,只局限于管區(qū)和部門,希望能得到更專業(yè)、水平更高的酒店人才來培訓。

  3.IC制卡系統(tǒng)老化,使接待員的工作效率降低。

  4.衛(wèi)生防疫不得力、不投入、不專業(yè),導致“四害”防治工作不如人意。

  5.外圍植物養(yǎng)護不到位,室內生擺擺放不協(xié)調,品種單調。

  在xx年里,我們共接待200多個會議,出售客房78234間,接待了150538人次,收到賓客意見信58封,其中對我店的各項設施設備、服務質量給予肯定的有24封,對我店提出意見或建議的有34封,收到賓客表揚信30封,有效投訴20起(截止12月19日)。無論是賓客給我們提的意見又或是表揚,只要我們重視了,以正確對待,理應是我們做為酒店人享用不完的財富,在20xx年即將到來的日了里,我們又要揚帆起航,踏上新的征程。

賓館服務員年度工作總結13

  今年服務員工作的結束意味著以往的努力終于有了收獲,至少自己能夠體會到過去努力的汗水轉化為成果的時候是多么令人激動,但是在回味過去的時候也難免會為了明年的工作任務而感到有些擔憂,為了將來在酒店工作中取得更多的成就自然需要積累相應的經(jīng)驗來提供指導,因此我對今年完成的酒店服務員工作進行了簡單的總結。

  勤勞而踏實的工作作風是完成酒店服務員工作的基礎,早在年初的時候我便嚴格執(zhí)行著事先制定好的計劃并將其投入到服務員工作中去,因為只有這樣才能夠在發(fā)揮自己作用的同時為酒店的發(fā)展提供自己的一份力量,而且我在今年的酒店工作中的確憑借著良好的素質獲得了同事們的一致認可,關鍵是帶著這份條理性投入到工作中去可以憑此收獲到不錯的效果,否則的話總是滿足于盡快完成當前階段的工作任務有怎能承擔起酒店領導交托的重任,因此我經(jīng)常在客房以及大廳區(qū)域負責相應的`清掃工作并根據(jù)經(jīng)理的囑托進行相應的調整,而且我在接待客戶的時候也會為了維護酒店形象而保持著禮儀性的規(guī)范動作。

  良好的人際關系以及善于學習的習慣是提升自己工作效率的不錯方式,在很早的時候我便認識到處理好與同事之間的關系能夠很好地幫助到自己,所以每天結束自己的工作任務以后我會致力于經(jīng)營自己在酒店的人脈,這樣的話就能夠行程一個互幫互助的良性循環(huán)并且在工作中因此而獲得很大的幫助,而且我為了學到更多服務員在酒店工作中的技巧還會經(jīng)常請教那些有經(jīng)驗的員工,再加上酒店經(jīng)理的指導使得自己在今年的工作效率與能力都有了相應的提升。

  酒店工作能力的好壞有時也會因為客戶的評價而收到影響,畢竟帶有服務性質的酒店工作只有讓客戶感到滿意才意味著自己做得還不錯,否則的話若是降低在客戶心目中的形象則意味著自己不適合從事服務類工作,所以我在今年的酒店工作中比較注重客戶的感受并以此當做自己的人生準則,否則的話只顧快速完成當天的任務只會在無形之中引起客戶對自己的方案,所幸的是從今年得到的大多數(shù)客戶反饋可以得知自己在服務工作方面做得還算不錯。

  其實對自己而言只要做好本職工作并服務好客戶才能取得不錯的成就,在這種比較簡單的工作面前則要更加重視才能夠將其完成得出彩一些,至少作為服務員的自己在今年的酒店工作中的確能夠讓人感到滿意,只不過在明年的酒店工作中應該保持住這股勢頭并爭取完成得更好一些。

賓館服務員年度工作總結14

  20xx年即將過去,這一年是繁忙的一年,是輝煌的一年,酒店在上級領導的關心支持下,在某某經(jīng)理的正確領導下,通過全體員工齊心協(xié)力,勤奮工作,取得了巨大的成績,入住率始終保持在90%以上,酒店業(yè)績連創(chuàng)新高,在安全、衛(wèi)生、服務等方面得到了相關的部門肯定和客人的一致好評。我做為酒店的一名員工,通過自己的努力,也取得了不錯成績,多次被酒店評為優(yōu)秀員工,受到獎勵。

  我主要從以下四個方面做好本職工作的:

  一、尊重領導,聽從指揮。在平時的工作中,深刻領會領導的意圖,接受領導,服從安排,按照領導的要求去做,不推諉不扯皮,不耍小聰明,工作上毫無怨言,任勞任怨。對于領導表揚獎勵,能夠正確對待,不驕不躁;對于領導指出工作中的不足之處能及時改正,不暴不棄。能夠的完成領導交辦的'工作任務,經(jīng)常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚。

  二、遵規(guī)守紀,搞好服務。遵守酒店制定的各項規(guī)章制度,做到不遲到,不早退,按時上下班,處理好家庭和工作的關系,全年無請假記錄,做到全勤上班。嚴格按照工作流程及領導要求搞好服務,做到房間打掃時不留死角,一塵不染,整潔干凈,為客人服務時,能夠正確使用文明用語,做到細心、熱心、耐心,對于客人提出的要求盡量滿足,不能滿足的,為客人解釋清楚,取得客人的諒解。查房時,發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時,及時和客人一起進行核對,需要賠償時,說清事實,講明理由,讓客人滿意。

  三、團結協(xié)作,不計得失。和酒店人員打成一片,搞好團結,互幫互助,關心愛護同事。在工作中,自己的工作完成后,能及時幫助其他同事,不怕苦不怕累,隨叫隨到,不耍小心眼,和同事發(fā)生誤會時,以工作為重,做好溝通,消除誤會,共同做好工作。在生活中,對同事虛寒問暖,同事生病時,能及時打電話問候和去醫(yī)院探望,同事家里有事時,了解清楚后,及時關心幫助,以此來增進友誼,促進工作。

  四、虛心學習,努力提高。雖然做客房服務工作有七、八年了,但在酒店每次組織的基本技能和安全培訓中,思想上重視,行動上積極主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學習時做好筆記,認真聽講,不懂就問,回家后及時研習,加深印象,工作中,仔細揣摩,正確應用,不懂、不會的就請教領導、請教同事,弄懂弄會,不留盲點,使自己服務水平和個人素質再上一個新臺階。

  存在的不足和問題:

  1、有時工作熱情不高,不太積極,有拖拉的現(xiàn)象。有時退房比較多,時間比較緊,房間衛(wèi)生打掃得不仔細,還有遺漏的地方。查房時,用品較多,有時有忘記登記的現(xiàn)象,給個人和單位造成了損失。

  2、服務水平還需提高。文明禮貌用語用得少,態(tài)度比較生硬,缺少主動性。

  在新的一年里,在上級領導的關心支持下,在某某經(jīng)理的正確領導下,我將認真做好本職工作,努力提高自己服務水平,團結同事,積極進取,做到會聽話,會服務,會學習,和酒店全體員工一起團結協(xié)調作,共同努力,使酒店在新的一年里紅紅火火,業(yè)績突飛猛進,節(jié)節(jié)高,再創(chuàng)佳績。

賓館服務員年度工作總結15

  時光飛逝,緊張而忙碌的一年馬上就要結束了,20xx年已經(jīng)過去,回顧部門這一年的工作,有許多的收獲和體會?头坎吭诰频觐I導的正確指引及各部門密切配合和全體員工的共同努力下,各項工作得以順歷進展,緊緊圍繞以經(jīng)營為中心并在員工培訓、服務、設施設備保養(yǎng)、產(chǎn)品質量控制等幾個方面開展工作,為了明年部門的工作更上一層樓,今年客房部一年所作的工作總結匯報如下:

  一、完成任務方面

  20xx年度的營業(yè)總額是230萬,截止到11月份營業(yè)總額是220萬,月均完成萬,客房部平均房價xx元/間天,客房的平均出租率為xx%,今年,客房部的工作自始至終緊緊圍繞酒店的中心工作和管理方針,按照酒店的總體目標和要求,以經(jīng)營為主,嚴格管理,狠抓服務質量,特別是在經(jīng)營指標這一方面,經(jīng)過大家的努力客房的收入又有了進一步的提高,為了完成了公司下達的經(jīng)營指標,也為了讓更多的客人知道并了解我們酒店,今年年初我們與攜程網(wǎng)和藝龍網(wǎng)簽訂了合作協(xié)議,在簽訂協(xié)議之前做了大量的準備工作,包括與其他同酒店的對比,網(wǎng)絡房價與反傭金額的制定,合同的審核、酒店圖片及各種資料的收集等等,這其中要感謝辦公室對我們的支持與協(xié)作。當?shù)谝环菥W(wǎng)絡訂房傳真?zhèn)鬟^來的時候,大家都無比高興,通過大家的共同努力在增加了酒店收入的同時,我們也獲得了網(wǎng)絡客人的一致好評,這足以證明我們的工作得到了更多客人的認可。不僅是網(wǎng)絡客戶,就針對暑期保守來說旅行社客源占總體客源的50%,尤其以和xxxx等等的系列團,每批系列團下來消費都在4到5萬元左右,今年新結識的xxxx的客人,每年都要到秦考察并且分為三批,食宿消費也是在4萬元左右,通過后期回訪對我酒店的接待比較認可。截止到11月,接待大小會議50多場,全員布臵和撤離會場,確保了每場會議的順利完成。在客房淡季,為了適應酒店行業(yè)的發(fā)展和變化,我們推出了特價房活動,在價格上給予老客戶優(yōu)惠,除了這些,我們還與xx網(wǎng)合作,并取得了很好的經(jīng)濟效益和廣告效益,通過這些活動,使酒店的人氣有增無減,并彌補了淡季空白。

  二、培訓方面

  客房部是酒店的窗口,每一位員工都要直接面對客人,員工的工作態(tài)度和服務質量直接反映出一個酒店的服務水準和管理水平,酒店的員工流動性大,培訓工作相對困難,而且需要定期反復的培訓,員工雖然經(jīng)過理論學習和實際操作二個階段,但在工作中,員工在業(yè)務技能、服務技巧、臨場應變方面離我們的標準還有很大的差距,針對這種現(xiàn)象,進入暑期之前,各項工作制定了詳細的培訓計劃,進行了為期兩個月的培訓,并采取了多種培訓方式進行培訓。在業(yè)務技能培訓方面采取先掌握工作程序和標準,在根據(jù)理論學習內容現(xiàn)場演練給員工看,并讓員工親自操作,現(xiàn)場指導,讓員工掌握基本的操作技能,培訓內容包括酒店的各項規(guī)章制度,總臺接待、收銀員要掌握一定的銷售技巧,推銷房間時,在價位上要求從高到低的順序進行,靈活主動的向客人介紹各類房型,爭取留住每一位客人,提高酒店的住宿率。各崗位都按照各崗位的工作技能技巧和服務標準進行相對應的培訓,特別是今年x月份,大堂副理針對各崗位的不同,擬定不同的英語口語的培訓內容,進行了為期一個月的英語培訓,為暑期外賓接待工作奠定了基礎。暑期過后對總臺新員工的技能掌握情況和樓層員工的做房時間、質量是否達到行業(yè)標準都進行了逐一考核。經(jīng)過今年一系列的培訓工作,深感部門培訓的重要,在明年的工作中,客房部還將會根據(jù)各個崗位來開展有針對性的培訓工作。

  三、在服務、衛(wèi)生方面

  新員工進入部門之后不能盡快的與老員工融為一體,老員工缺乏團體意識,基于這些因素,部門領班以上人員聚在一起各自發(fā)表意見,首先是從老員工的心態(tài)入手,多做思想教育工作,讓老員工更深層的意識到自己在部門所起的作用、擔當?shù)慕巧,讓老員工體會到部門對于他們的重視程度,心甘情愿的帶動新人,另外,在不斷的工作中發(fā)現(xiàn)了問題的另一因素,部門員工缺乏親情服務,沒有讓賓客體會到賓至如歸的感覺,因此部門利用早會時間每天強調服務,怎么服務如何服務就此開展了一系列的案例分析,針對工作中發(fā)現(xiàn)的問題加以分析解決,讓員工知道什么是錯,什么是對,出現(xiàn)類似情況該如何解決等等,豐富了員工的服務知識,增強了員工的從業(yè)能力,樹立正確的從業(yè)觀念。

  衛(wèi)生質量是客房的生命線,也是衡量酒店的標準之一,樓層一如既往的堅持三級查房制度,為了提高客房的整體衛(wèi)生質量,加大客房衛(wèi)生質量的`督導力度,由于人員有限,把無人看管的樓層、房間落實到人,要求細致衛(wèi)生、通風工作和本區(qū)域同步進行,標準一致!在衛(wèi)生方面值得一提的是在沒有門童期間,前臺主管和大堂副理帶領總臺人員主動擔負起門童的衛(wèi)生區(qū)域,每天早上、下午擦拭大堂轉門及兩個側門并刷洗大堂外臺階等等...另外PA的兩位大姨,管轄的面積較大,一至三層的大堂、樓梯及中小會議室的衛(wèi)生,需要每天反復擦拭,沒出現(xiàn)過任何衛(wèi)生死角,尤其是婚宴高峰期,一天下來,胳膊都抬不起來,即便是這樣也是毫無怨言的默默工作在自己的崗位上。在全年工作中,客房一直處在缺員的狀態(tài)下,各崗位員工團結協(xié)作,做到隨叫隨到,互相幫忙,保住了客房的生命線。

  四、設施設備的維護及保養(yǎng)

  大家都知道,客房部區(qū)域占經(jīng)營區(qū)域的近70%,投資也占整體投資的較大比重,客房設施能否達到規(guī)定的使用年限,是直接影響效益和長遠發(fā)展的關鍵,所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備保養(yǎng)規(guī)定,定期對床墊翻轉,家具定期上蠟保養(yǎng),嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和使用,以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng),要求員工在平時的工作中,只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬,都應及時的做“點”清潔,這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù),還能保持地毯整體衛(wèi)生。

  在房間整體保養(yǎng)和維護上,客房部聯(lián)合工程部對房間的空調進行了全面排查,解決了夏季房間空調漏水和部分房間頂棚漏水情況?腿送对V房間衛(wèi)生間氣味大,經(jīng)過排查,是下水管道問題,導致臭味直接散發(fā)到房間,工程部想盡各種辦法,使房間氣味大的問題得到了改善。在一年的工作中經(jīng)過工程部人員的努力,改善了很多設施設備狀況,但是我們的房間整體保養(yǎng)在使用過程中還會出現(xiàn)很多問題,需要工程部配合共同去解決。

  另外為了確?头垦b修統(tǒng)一協(xié)調,對配新的16間房間進行了簡單的裝修,將樓道、房間門進行改色,相對減少了客人投訴機率。

  五、節(jié)能降耗及安全意識方面

  在日常工作中,積極響應酒店的號召,注重節(jié)約、控制成本。客房管轄內照明燈制定啟閉時間,房間走客房及住客房客人不再的情況下,關閉所有空調及燈的開關,做到人走燈滅,嚴格控制一次性消費品的消耗,廢香皂、牙膏統(tǒng)一回收二次使用,用來洗抹布和清潔家具污垢。收集客人用過的卡皮,進行二次利用,通過這項工作為酒店節(jié)約了不少的開支,另外節(jié)約每一張紙每一支筆,為酒店節(jié)約盡自己的一份力。

  在各項工作順利開展的同時,積極參加酒店組織的各項活動及培訓,尤其是保安部組織的消防培訓和演習中大家都學到了很多消防知識和逃生要領和自己息息相關,通過培訓讓我們意識到任何工作能夠順利開展的同時“安全”都是第一位的,是絕不容忽視的。前臺按照公安部門要求,對每位客人都進行詳細的登記并錄入電腦,嚴格按照相關規(guī)定進行操作,參加公安部門組織的各種安全會議,為順利的開展日常工作提供了保障。

  隨著新年鐘聲的敲響,我們告別了20xx,20xx年即將到來,我們面臨著更加激烈的市場競爭,機遇與困難并存,目標與現(xiàn)實差距我們都要去面對,去迎接,去挑戰(zhàn),客房部將在酒店領導以及各部同事的大力支持和幫助下,與各位同仁一道開創(chuàng)xxxx的新未來。

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