大堂經(jīng)理工作總結(jié)(14篇)
總結(jié)是對某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗或情況進(jìn)行分析研究的書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標(biāo)更加明確,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。你所見過的總結(jié)應(yīng)該是什么樣的?以下是小編為大家整理的大堂經(jīng)理工作總結(jié),歡迎大家分享。
大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇1
尊敬的領(lǐng)導(dǎo):
您好!
20年前廳部在全體員工的努力下,做好五一、十一黃金周及各類型會議與團(tuán)隊的接待任務(wù),加強銷售,不斷地提高客人的滿意度,提升服務(wù)質(zhì)量為酒店創(chuàng)收,順利地完成了酒店下達(dá)的各項任務(wù)和指標(biāo)。20年前廳部工作述職如下:
一、經(jīng)營
我部散客的構(gòu)成主要是自來散客與?腿后w,圍繞這兩條主線開展了我部的營銷工作。由于酒店房間設(shè)備相對陳舊及酒店經(jīng)營項目的調(diào)整,且同行競爭激烈,酒店現(xiàn)階段的硬件設(shè)施無法滿足部份客人的需求,根據(jù)前臺顧客滿意度的調(diào)查發(fā)現(xiàn),酒店取消了茶市、桑拿按摩及健身房后,部份客人認(rèn)為酒店娛樂項目較少,較為不滿。
綜合各種因素,酒店對散客的吸引力有較大幅度的下降,導(dǎo)致部分客源流失至其他酒店。針對形勢的變化,我部對自來散客采取隨行就市的政策,針對不同層次,不同消費能力的客源群體對癥下藥,向客人重點推薦豪華標(biāo)間,憑借酒店可向住店客人提供在房內(nèi)免費撥打國內(nèi)、市內(nèi)電話及免費上網(wǎng),增加房價的附加值,并以合適的價位留住客人。為穩(wěn)定酒店的常客群體,針對這一特殊的消費群體,我部傾注了極大的精力,因為這些客源為酒店帶來了豐厚的收益。
部門經(jīng)理及部門主管定期與客人進(jìn)行電話溝通,了解客人的近況,向客人表示關(guān)切。每一位員工都熟悉客人的消費習(xí)慣,給客人營造了一個良好的消費氛圍,讓客人放心消費,在消費中體現(xiàn)了應(yīng)有的價值。
同時針對在住房緊張的情況下,采取價格不變,提升套房入住政策,受到?蛡兊馁澷p,正是通過這樣的方式,我部在同行競爭激烈的情況下,仍然為酒店穩(wěn)定了一批?,?头(wěn)定的消費,在一定程度上穩(wěn)定了散客收入。十一黃金周散客收入方面,前廳部做好充分準(zhǔn)備,詳盡地分析各類數(shù)據(jù),做好訂房統(tǒng)計,但由于黃金周期間惡劣的天氣,造成部份客人無法出行,行程及訂房被迫取消,在一定程度上影響了散客收入。今年前臺散客收入為。
在做好散客銷售的同時,我部與銷售部密切配合,我部與銷售部對訂房及房價確認(rèn)等環(huán)節(jié)進(jìn)行了梳理,提高工作效率,讓客人入住更方便,并將客人的意見及建議及時反饋至銷售部進(jìn)行跟蹤,讓協(xié)議客人在酒店消費更舒心,更放心。
同時,積極配合銷售部完成了各類旅行社團(tuán)隊、會議的接待工作,得到了客人及領(lǐng)導(dǎo)的肯定。大酒店是即將在舉行的世界客家大會的接待酒店之一,我部將繼續(xù)與酒店各部門一起,協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)做好會議接待工作,力爭給來自世界各地的客人留下良好的印象,進(jìn)一步提升大酒店的知名度及品牌效應(yīng)。
二、服務(wù)
在服務(wù)方面,我部一直以“最好的服務(wù),就是最好的銷售”的理念為指導(dǎo)思想,并輔以金鑰匙個性化的服務(wù)理念,貫徹到每項服務(wù)中。
1、各類客源及會議接待
前廳部處在酒店的第一線,服務(wù)質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到酒店的'收入及聲譽。在20年,我部配合各部門,完成了各類型客源、會議的接待工作,特別是公司會議,提前做好準(zhǔn)備工作,部門全體員工全部就位,從房間的預(yù)留、VIP房的布置、會議代表入住,直至?xí)h代表退房,經(jīng)理和主管都親自進(jìn)行檢查和監(jiān)督,密切關(guān)注各代表在會議期間的需求,注重每一個服務(wù)上的細(xì)節(jié)。力求讓會議代表有得到“賓至如歸”的住店感受。在會議期間從未出現(xiàn)因部門員工服務(wù)出錯而導(dǎo)致的投訴。很好的完成了接待任務(wù)。
2、VIP的接待工作
我部從細(xì)節(jié)入手,盡可能地了解VIP客人的住店習(xí)慣及喜好,才能更好地為VIP客人提供個性化的一站式服務(wù),密切關(guān)注客人住店期間的需求,彰顯VIP客人的尊貴。同時我部還著手建立了公司領(lǐng)導(dǎo)的住店習(xí)慣及興趣愛好的記錄,經(jīng)過培訓(xùn),部門員工都能熟悉領(lǐng)導(dǎo)樣貌,姓名及職位,讓接待工作孌得更為順暢。
3、大堂副理的客戶關(guān)系維護(hù)
在日常工作中,加強與客人的溝通,對酒店的住客以及?兔刻於级ㄆ诘卮蚨Y儀電話問候客人,了解客人住店的感受及建議,并如實地做好記錄,為改善酒店的服務(wù)質(zhì)量提供了一手資料。
?腿后w是酒店的忠實消費者,如何做好?头⻊(wù)對酒店品牌的宣傳有著重要的意義,針對這些特殊的群體,我部從細(xì)節(jié)如手,盡可能地了解客人的喜好,并對癥下藥(贈送鮮花,果藍(lán),提升套房,贈送免費房等,延時退房),讓客人感受到服務(wù)的尊貴,提升客人的歸屬感。在穩(wěn)定了原有客源的同時,積極開拓新客源,為酒店經(jīng)營創(chuàng)收。
4、金鑰匙服務(wù)我部擁有兩名金鑰匙會員,而金鑰匙服務(wù)作為我店服務(wù)的重要品牌,在服務(wù)中,我部充分利用金鑰匙的平臺,為部分客人解決了旅途中一個又一個難題,讓客人體會到了到店如到家。首先讓員工了解金鑰匙服務(wù)的實質(zhì)是個性化服務(wù),因此,在服務(wù)中,我部不厭其煩地強調(diào)注意服務(wù)中的細(xì)節(jié),并注意收集客人的個性化要求,從細(xì)節(jié)入手,讓服務(wù)與眾不同。
金鑰匙一站式的個性化服務(wù)為酒店帶來了很多回頭客,真正地實現(xiàn)了服務(wù)向效益的轉(zhuǎn)換。禮賓部作為金鑰匙服務(wù)的前沿陣地,在領(lǐng)導(dǎo)、會議住店期間,根據(jù)要求,多次為領(lǐng)導(dǎo)提供了高效、準(zhǔn)確的委托代辦服務(wù)。根據(jù)統(tǒng)計,今年禮賓部準(zhǔn)確無誤地為領(lǐng)導(dǎo)及客人提供了112次委托代辦服務(wù),高效、準(zhǔn)確的服務(wù)給客人留下了深刻的印象,也得到了領(lǐng)導(dǎo)及客人的認(rèn)可。在酒店領(lǐng)導(dǎo)的支持下,禮賓部主管于20年3月參加了第期金鑰匙資格培訓(xùn)班的學(xué)習(xí),更全面地了解了金鑰匙服務(wù)的內(nèi)涵,從而能更好地開展服務(wù)與培訓(xùn)工作,讓酒店能充分發(fā)揮金鑰匙的品牌效應(yīng),為酒店經(jīng)營創(chuàng)收。
三、部門管理
管理的最終目地是能更好地做好服務(wù)工作,我部始終以這個觀念作為指導(dǎo)思想開展管理工作。首先更新部門管理人員的觀念,要求領(lǐng)班主管不僅僅是業(yè)務(wù)上的能手,更要在管理上下功夫。遵守酒店的規(guī)章制度,在各項服務(wù)細(xì)節(jié)上做好監(jiān)督,充分發(fā)揮管理者的功效,讓一切管理都服務(wù)于服務(wù)。
1、日常服務(wù)管理
部門經(jīng)理加強了對主管級人員的管理培訓(xùn),定期召開部門管理人員會議,對日常工作中的管理問題進(jìn)行分析總結(jié),自我批評,不斷地完善。要求管理人員必須做到在“關(guān)鍵”的時刻,出現(xiàn)在“關(guān)鍵”的地方,解決“關(guān)鍵”的問題。同時對于酒店更改店名及總機(jī)號碼等事宜,配合酒店做好對外宣傳工作,以便更好地開展部門管理及對客服務(wù)工作。
2、三標(biāo)工作開展及執(zhí)行情況
今年是酒店“三標(biāo)”實行的第三年,服務(wù)按照三標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)開展,工作中做好痕跡化管理,有效地提高了部門的工作效率。在今年三標(biāo)的審核工作中,我部表現(xiàn)良好,但仍有許多不足之處,我部已按要求進(jìn)行了整改。在管理上,我部層層抓落實,管理責(zé)任落實到各分部主管身上,切實地做好管理工作,更好地發(fā)揮主管的監(jiān)督職能,加強對日常服務(wù)工作的監(jiān)管。
經(jīng)過全體員工的努力,很好地完成了部門的質(zhì)量目標(biāo)指標(biāo),即:
、偃胱〉怯洉r間不超過3分鐘
②賓客寄存物品保護(hù)率100%
、圪e客建議、意見處理率100%
④賓客重大投訴率發(fā)生為
03、員工管理
在部門的日常管理中,員工的思想工作也是我部的工作重點。在工作中加強與員工的思想交流,聽取員工的意見,消除員工的不安因素,深入地了解員工的想法,對癥下藥。并為員工創(chuàng)造機(jī)會,讓員工展示自己的才華。要求部門員工在工作中端正工作態(tài)度,嚴(yán)格遵守酒店及部門的各項規(guī)章制度。
對部門困難員工獻(xiàn)愛心,部門內(nèi)部多次組織捐款活動,積極響應(yīng)酒店的號召為員工捐款,并定期與員工交流,多次上看望員工,讓員工感受到集體的溫暖。
通過酒店各類活動的參與,極大地提高了員工的工作熱情,加強了員工與部門之間的互動,讓員工對酒店及部門有了更為強烈的歸屬感,增強了部門的凝聚力。
四、培訓(xùn)
隨著酒店同行業(yè)間的競爭越來越激烈及酒店設(shè)備老化的情況下,我部始終清醒地認(rèn)識到,只有比別人更好的服務(wù)才更具有競爭力。對此我部在20xx年有計劃地開展一系列的針對性培訓(xùn)工作。并按照三標(biāo)的要求,對培訓(xùn)都做好了記錄。
1、加大力度對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),定期考核,不斷地督促員工進(jìn)步,培養(yǎng)員工的服務(wù)意識,加深員工對服務(wù)的理解。強調(diào)培訓(xùn)的時效性,工作中發(fā)生的案例,及時地在培訓(xùn)中進(jìn)行總結(jié),有效地改正了錯誤的同時,也對服務(wù)水平有了更大的促進(jìn)。
2、通過培訓(xùn),提升了中層管理人員的管理能力,確立部門的文化核心為“讓我們做得更好”,這是貫穿我部管理的主線。
3、通過培訓(xùn),讓部門形成了積極向上的工作氛圍,提高了部門的凝聚力,員工的集體榮譽感增強。嚴(yán)格規(guī)范的管理,有力地保證了我部能為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五、不足之處
我們酒店也像其他酒店一樣遇到了很多難題,人才就是其中很重要的問題,隨著老員工的離職,新員工在業(yè)務(wù)能力、工作經(jīng)驗、專業(yè)知識等方面存在著較大的差距,以至服務(wù)效果不能更好地達(dá)成。在服務(wù)的細(xì)節(jié)方面仍有很大的提升空間,這就需要我部根據(jù)實際情況,制定更有針對性的培訓(xùn)計劃,提高員工的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)技巧。
同時需創(chuàng)造機(jī)會給員工出去培訓(xùn),拓寬知識面,學(xué)習(xí)新的理念及知識。只有這樣才能更好地服務(wù)于客人、服務(wù)于酒店。
隨著“三標(biāo)”管理體系的不斷深化,酒店的管理體制也更為規(guī)范化,對部門的要求也變得更為嚴(yán)格,我部會本著在批評中不斷進(jìn)步,在總結(jié)中不斷成長的態(tài)度去面對將來在工作中所出現(xiàn)的問題。以良好的精神面貌,全身心地投入到20年的服務(wù)工作中,為酒店經(jīng)營創(chuàng)造更高的經(jīng)濟(jì)效益。
大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇2
20xx年第一季度已經(jīng)過去,回顧本季度的工作,有收獲也存在一些不足之處,我對本季度的工作情況進(jìn)行了總結(jié)。
作為大堂經(jīng)理,日常的工作重點在于維護(hù)廳堂秩序、進(jìn)行日常巡檢、發(fā)掘推薦客戶,力保網(wǎng)點全年任務(wù)有序完成。目前,大堂經(jīng)理崗位人員努力完成本崗位職責(zé),熱愛工作、積極服務(wù),能夠維護(hù)營業(yè)區(qū)正常秩序、排除風(fēng)險隱患并努力進(jìn)行介紹營銷我行產(chǎn)品。但在本季度的工作中還存在許多不足之處。
首先,客戶反映最多的問題就是平均等候時間較長,在客戶辦理較復(fù)雜業(yè)務(wù)時,窗口占用大量時間,在網(wǎng)點硬件條件不足的情況下,辦理簡單業(yè)務(wù)等候時間延長,產(chǎn)生部分客戶不滿。作為大堂經(jīng)理,必須做好營業(yè)廳的引導(dǎo)分流工作并在客戶等候時間較長時做好客戶解釋安撫工作并合理安排窗口,有效保證實現(xiàn)客戶需求。在接下來的工作中,務(wù)必做到時刻關(guān)注客戶需求,適時調(diào)整窗口,保證窗口開放數(shù)量,減少客戶投訴。
其次,通過神秘人調(diào)查結(jié)果顯示,目前在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方面做的還不夠全面到位,在接待客戶的過程中減少了對其他客戶的關(guān)注程度,客戶離開有時缺少告別語。在日后工作中,必須總結(jié)教訓(xùn),時刻關(guān)注客戶做好迎賓與送別,嚴(yán)格要求自己做好客戶分流引導(dǎo),堅持標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。
在下一季度的工作中,我要保持工作熱情,為客戶提供高質(zhì)量的'服務(wù),堅持聯(lián)動營銷,善于發(fā)現(xiàn)客戶的潛在價值推廣我行產(chǎn)品,提高廳堂管理能力,嚴(yán)格要求自己,維護(hù)我行形象,希望在下一季度,團(tuán)結(jié)網(wǎng)點力量,為我網(wǎng)點的工作打開一個新的局面。
大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇3
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評委:
大家好!
我叫王玉玲,現(xiàn)是果州支行一名普通柜員。
今天,我參與大堂經(jīng)理崗位競聘,是因為我具有勝任該崗位的優(yōu)勢與才能。
優(yōu)勢一:具有較強的親和力,善于與客戶交流溝通,了解客戶的需求,為他們提供準(zhǔn)確周到的服務(wù),解決客戶與柜員以及客戶之間的矛盾,讓他們高興而來滿意而歸。
優(yōu)勢二:具有很強的營銷能力,保險、基金等中間業(yè)務(wù)在每月的營銷業(yè)績中在支行都名列前茅。
優(yōu)勢三:長期的門柜服務(wù)工作,使我對柜面上的各種業(yè)務(wù)都很熟悉,對業(yè)務(wù)操作流程以及規(guī)章制度,還有各種理財產(chǎn)品都能熟練掌握,能幫助客戶根據(jù)自身情況,辦理適合自己的產(chǎn)品。
如果此次競聘成功,我將履職盡責(zé),做好以下工作:
措施一:每天上班前,搞好大堂的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶進(jìn)入大堂就能心情愉悅。
措施二:維護(hù)好大堂秩序,引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù),由其是老弱病殘,更要主動關(guān)心。避免客戶因反復(fù)排隊等候的不滿和抱怨。減少他們辦
理業(yè)務(wù)的.時間,從而減輕門柜壓力。
措施三:做好我行產(chǎn)品以及新業(yè)務(wù)的宣傳推廣工作,幫助客戶量身定制適合自己的產(chǎn)品。與大客戶保持聯(lián)系,有了新的產(chǎn)品適時的向他們推薦,贏得他們的信任,長期與工行合作。
對本次競聘無論成功與否,我都將以平常心態(tài),坦然面對,在自己的工作崗位上,盡職盡責(zé),繼續(xù)為我行的大發(fā)展、大跨越再做新貢獻(xiàn)。
如未完成聘期目標(biāo),我將主動承擔(dān)責(zé)任。謝謝大家!
大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇4
我今年擔(dān)任酒店大堂經(jīng)理,負(fù)責(zé)酒店餐廳的服務(wù)管理,在一年工作中我積極開展工作,提高工作效率,現(xiàn)在總結(jié)一年工作。
我注重酒店服務(wù)質(zhì)量,畢竟在酒店,服務(wù)一直都是重點,我們酒店內(nèi)的員工必須要具備高素質(zhì),在接待客戶方面能夠做到禮貌接待客戶,熱情周到服務(wù)。為此我每兩個月開展培訓(xùn)工作,培訓(xùn)員工的禮儀,工作方式,同時傳遞酒店的文化。員工來到我們酒店要擁護(hù)酒店文化,保證服務(wù)周到,從而得到更多客戶好評。
對于禮儀的培訓(xùn)分為多方面,重點是溝通和服飾方面,要求所有員工統(tǒng)一按照酒店規(guī)定來工作,對待每一個酒店客戶,必須做到禮貌周全,工作細(xì)心,在穿著方面也必須要保證每個員工干凈整潔,統(tǒng)一的服飾展示的是我們酒店形象,給客戶的感覺更加好,從而使客戶來我們酒店就餐和入住。
對待員工工作方面,我對每一個員工要求很簡單,投訴少,不能與客戶爭吵,必須盡快滿足客戶的上菜要求,遇到問題及時反饋,不準(zhǔn)偷懶,不準(zhǔn)曠工等,只要做好基本工作讓客戶滿意,即可達(dá)到我的要求,但在具體工作中并不是每一個員工都能夠做到,總會有一部分員工做不到,出現(xiàn)各種小毛病需要及時糾正更改。
對于經(jīng)常犯錯的問題,我會在每周的'列會上直接點出,同時對于屢教不改的員工處以懲罰,同時對于做的好令客戶滿意的服務(wù)員,給予應(yīng)有的獎勵,把他們塑造為其他員工積極學(xué)習(xí)的目標(biāo),鼓勵員工向著好的方向?qū)W習(xí)。在酒店工作,上班期間工作必須井然有序,每個人都有自己的任務(wù),上班期間發(fā)現(xiàn)偷懶員工,采取罰款措施,同時讓員工相互舉報,只要檢舉就能得到相應(yīng)的獎勵。
為了積極采納員工的意見和客戶的一些建議,在酒店內(nèi)設(shè)置有匿名建議箱。積極鼓勵員工把自己的想法和意見說出來,讓我能夠及時了解到工作的具體情況,方便工作繼續(xù)下去。因為作為一名經(jīng)理我不能保證自己是不是對于酒店的員工了解清楚,希望通過這樣的方式來讓更多的員工參與到酒店的建設(shè)中來,把在工作中遇到的一些問題,或者酒店管理方面不周到的地方點出來方便修改。
廣開渠道才能夠采納更多好意見,每一個員工都會有不同的想法,對于我來說必須能夠采納優(yōu)秀建議來完成酒店的任務(wù),提高酒店的營業(yè)額是我的目標(biāo),雖然在一年中我們酒店的營業(yè)額突破了上一年總額,對我來說這只是一次小提升,我希望能夠繼續(xù)提高酒店的形象吸引更多客戶,做一個合格的大堂經(jīng)理。在工作中我依然需要努力,繼續(xù)提升員工的工作能力,提高自己的管理能力,爭取在下一年工作中有更大的提升,同時讓我們我們酒店所有員工更加團(tuán)結(jié)。
大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇5
本人作為灌南郵儲銀行網(wǎng)點的大堂經(jīng)理,始終履行“以客戶為中心”的服務(wù)理念,力爭為我們的客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。在日常工作中我主要做好幾下幾點:
一、引導(dǎo)分流客戶,維持營業(yè)秩序。了解客戶業(yè)務(wù)需求,引導(dǎo)客戶到相應(yīng)的業(yè)務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)。做好客戶分流工作,主動引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備,并可根據(jù)客戶需要進(jìn)行演示操作。檢查營業(yè)環(huán)境,自助設(shè)備和服務(wù)設(shè)施,保證網(wǎng)點良好的服務(wù)環(huán)境和營業(yè)秩序。
二、做好業(yè)務(wù)咨詢,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。根據(jù)客戶需求,做好業(yè)務(wù)咨詢與解釋工作。對本網(wǎng)點的服務(wù)狀況進(jìn)行管理和督導(dǎo),及時糾正柜員違反規(guī)范的`行為。
三、處理客戶意見,維系客戶關(guān)系。及時處理網(wǎng)點內(nèi)的客戶投訴,整理客戶合理意見和建議并提交相關(guān)人員。
四、了解客戶需求,創(chuàng)新服務(wù)手段。了解客戶對產(chǎn)品的需求信息,結(jié)合現(xiàn)狀提出意見和建議,不斷探索新的服務(wù)措施和辦法。
五、營銷金融產(chǎn)品,拓展服務(wù)渠道。向客戶有效地宣傳,推薦金融產(chǎn)品,積極配合支行長做好各項客戶服務(wù)工作,識別優(yōu)質(zhì)客戶,挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶,為中高端客戶提供優(yōu)先優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在年度商易通業(yè)務(wù)發(fā)展中,針對鎮(zhèn)中西路支行所處的地理位置及優(yōu)勢,經(jīng)過周密詳盡的思考,我建議支行長對鎮(zhèn)中西路商業(yè)街的業(yè)主進(jìn)行地毯式的走訪,以調(diào)研商城中的日銷售額、異地結(jié)算交易量、
大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇6
一、年度主要工作情況
今年我在高雄支行擔(dān)任大堂經(jīng)理一職,隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個工作是顧客接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是顧客對我行的第一印象,因此我行對我們的要求也格外嚴(yán)格;大堂經(jīng)理是連接顧客、高柜柜員、顧客經(jīng)理、沃德經(jīng)理的紐帶。我們不僅是工作人員,同時也是顧客的代言人。在顧客迷茫時,我們?yōu)槠渲该鞣较;在顧客遇到困難時,我們施予援手;當(dāng)顧客不解時,我們耐心解釋;我們要隨時隨地,急顧客所急,想顧客所想,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位顧客。要讓每一位顧客感受到我們的微笑,感受到我們的熱情,感受到我們的專業(yè),感受到賓至如歸的感覺。我們高雄支行地處居民生活社區(qū),也是有名的夜生活飲食區(qū),正因為這些,給我行帶來了一系列的問題。平時在每天來辦理業(yè)務(wù)的顧客中老齡顧客居多,也時有大批零鈔業(yè)務(wù),從而增加了柜面的壓力;為了解決這些問題,我們準(zhǔn)備了幾套方案同時進(jìn)行,針對老齡顧客偏多,存折業(yè)務(wù)較多的問題,我們在平時就安排大廳人員的布控,及時帶顧客到自助設(shè)備上去登折,幫他們查帳,帶有卡顧客到自助設(shè)備辦理,進(jìn)行顧客分流,從而減輕柜面壓力。每當(dāng)客流量較大時,我就會大聲詢問:“xx顧客請到x號柜臺辦理業(yè)務(wù)”,分流顧客任務(wù),以免一些顧客中途離開的空號占據(jù)時間,保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序。因為只有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)顧客,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦給我們的顧客經(jīng)理,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。在零鈔業(yè)務(wù)問題上,我們發(fā)出公告,實行專柜專時專辦,也就是專門時間專門柜臺專門辦理,大大地減輕了大廳壓力;我行在這里已經(jīng)有多年,設(shè)備也經(jīng)常出現(xiàn)故障,經(jīng)常有顧客提意見,為了解決這一問題,我們每天定點檢查維護(hù)機(jī)器,及早發(fā)現(xiàn),及早處理,把設(shè)備陳舊所帶來的不便降到最低。
作為大堂經(jīng)理,我們不僅僅是要熟悉本行的業(yè)務(wù)和產(chǎn)品,更應(yīng)該走出去,知己知彼,方能百戰(zhàn)百勝。在我們的`顧客中就有很多類似的情況,記得今年元月份的一天,整個營業(yè)廳內(nèi)擠滿了人,來咨詢理財產(chǎn)品、轉(zhuǎn)定期、取工資的人絡(luò)繹不絕,我也忙的不可開交。這時保安師傅帶來了咨詢理財產(chǎn)品的顧客,我簡單地向他介紹了新股隨心打及得利寶七彩系列,可顧客沒興趣,說建設(shè)銀行的理財產(chǎn)品好,我們把錢轉(zhuǎn)到建設(shè)銀行去,于是就去排隊了。當(dāng)時我被幾位顧客圍著,也沒時間跟這兩位顧客繼續(xù)攀談,但我心里一直在想,“建設(shè)銀行有什么產(chǎn)品吸引他們呢?”我快速處理完身上的業(yè)務(wù),走到剛才那兩位顧客身邊說“您能給我介紹一下建設(shè)銀行的產(chǎn)品嗎?”他們送給我一份太平洋保險宣傳單。我一看連忙解釋說:“其實您要買的這種產(chǎn)品我們也有,而且太平洋保險是從我行分離出的,我行和太平洋保險公司的聯(lián)系緊密,已有多年合作。而且我們這里還有其它保險公司產(chǎn)品,如平安、新華等等,我可以給您比較一下,讓您有更多的選擇!比缓笪医o顧客介紹了一下產(chǎn)品。最后,經(jīng)過我們的努力,顧客選擇了太平保險公司。此事也給我提了個醒,只有深入了解這個行業(yè)和競爭對手的情況,才能更好的去做好營銷。而在向顧客推薦產(chǎn)品時,一定要注意防范風(fēng)險,問顧客是準(zhǔn)備長線投資,還是短線投資,再針對其情況介紹對應(yīng)產(chǎn)品,從而防范售問題。
作為大堂服務(wù)人員,除了要對銀行的金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)知識熟悉外,更要加強自身職業(yè)道德修養(yǎng),愛行敬業(yè)。在工作中,自覺維護(hù)國家、交行、顧客的利益,遵守社會公德和職業(yè)道德。平時在工作中,大堂經(jīng)理的一言一行通常會第一時間受到顧客的關(guān)注,因此要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)高。在服務(wù)禮儀上也要做到熱情、大方,主動、規(guī)范。而且還要處事機(jī)智,能及時處理一些突發(fā)事件,同時還應(yīng)有一些緊急救生知識。就在今年夏天,有一位七十多歲的法院退休老干部到我行來取工資,沒坐幾分鐘,突然站起來,就倒下去了;把我們行長和顧客都嚇壞了,我和保安師傅連忙跑過去,一看老人非常虛弱,老人說讓他躺一會,我和保安師傅也不敢隨便亂動,行長馬上撥了120,沒等120到,顧客情況稍好了些,我們連忙扶他坐起來,并及時通知其家人,避免了一場事故的發(fā)生。
作為大堂服務(wù)人員,我們還應(yīng)具備良好的協(xié)調(diào)能力,而我們高雄支行由于沒有顧客經(jīng)理和大堂迎賓員,怎么調(diào)動好三方人員和保安師傅的工作,發(fā)揮他們的作用,便是我們平時需要注意的,平時要注意協(xié)調(diào)柜員和大廳工作人員,提高凝聚力,發(fā)揮團(tuán)隊精神。而對待那些駐點人員,首先我們不能把他們當(dāng)外人看待,要把他們看成我們的一員,盡量推薦一些好的顧客給他們,平時尊重并關(guān)心他們,給他們創(chuàng)造一個好的工作平臺,實現(xiàn)雙贏。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不能僅僅停留在環(huán)境美“三聲服務(wù)”行為規(guī)范等方面,應(yīng)該是一種主動意識,一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。更需要柜員問,要形成環(huán)節(jié)整體互動,默契配合。只有秩序好、流程好、整體好才能做到最好。為了更好的提高自己的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)水平,我在今年參加了保險從業(yè)資格證考試、基金從業(yè)資格證考試以及分行組織的多次服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)和演練,并順利通過。在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
二、工作中存在的問題
在過去的一年中,我在大堂經(jīng)理這個崗位上學(xué)習(xí)到了許多與顧客交流的經(jīng)驗和一些營銷的技巧,但也存在許多的不足之處。在今年的第三季度神秘人檢查中,我行得分倒數(shù)第三,給分、支行抹了黑。之后我們痛定思痛,分析了失分的原因,主要是外部環(huán)境,和一些細(xì)節(jié)上出現(xiàn)了問題,針對這些問題,我們在平時積極培訓(xùn),通過我們的努力,終于在第四季度受到了分行行為規(guī)范小組的通報表揚。我相信,只有踏踏實實,默默無聞的耕耘,才能結(jié)出豐碩的果實。明年我行又面臨著搬遷的工作。建議分行在此位置還應(yīng)保留自助設(shè)備服務(wù)區(qū),從而來避免顧客的流失。
在新的一年里,我要努力學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和專業(yè)知識,提高自身業(yè)務(wù)水平,以新的面貌,為顧客提供更好更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇7
20xx年7月14日,受xx董事長及達(dá)聲總部領(lǐng)導(dǎo)的委派,本人負(fù)責(zé)xx大酒店籌建工作,由于前期遺留問題較多,各項工作處于停頓狀態(tài)。為使工作順利進(jìn)入狀態(tài),本人主要開展以下幾方面工作:
一、解決前期工程遺留問題,組織圖紙會審,重新確定思路,加快主體工程建設(shè),目前各項工程處于收尾階段。
由于前期人員變動及部分合作商溝通不暢,各項主體陷入癱瘓狀態(tài),工地停工,員工情緒動蕩。在此情形下,本人意識到只有立即解決前期遺留問題,加快主體建設(shè),才能推動籌建工作的進(jìn)展,穩(wěn)定民心。在王賓董事長及總公司領(lǐng)導(dǎo)的支持下,本人組織人員進(jìn)行圖紙會審,重新確定思路,解除不合作裝飾公司合約,吸引有實力、有資質(zhì)、有經(jīng)驗承建商共同合作,現(xiàn)已完成以下幾項主體工程:
1、弱電工程:電話線、視頻線、網(wǎng)絡(luò)線鋪設(shè);消控室和總機(jī)房靜電地板項目。有線電線設(shè)施完成9xxxx。目前唯有衛(wèi)星接收系統(tǒng)項目處于洽談中。
2、設(shè)備工程:完成空調(diào)主機(jī)安裝、水泵安裝、鍋爐、別墅熱水器的安裝。目前未完成項目有電源、煤氣設(shè)備。
3、裝修工程:完成別墅外墻油漆及9xxxx別墅裝修;主樓裝修完成9xxxx(包括水、電、地、墻、天花);酒店外墻大理石完成8xxxx。
4、其它工程:完成外圍欄、別墅中間藝術(shù)長廊、酒店廣場、店標(biāo)石。園林工程、海邊休閑涼亭完成9xxxx;酒店停車場完成9xxxx;酒店噴水池完成9xxxx;草地照明完成9xxxx;
二、廣布信息,開展各類招標(biāo)活動,對各類設(shè)備、用品、材料選樣及機(jī)器設(shè)備選型,并簽定合約
在上述主體工程如火如荼進(jìn)行同時,各類設(shè)備、用品及材料選樣及機(jī)器設(shè)備的選型也緊鑼密鼓地開展。在與王賓董事長及合作方相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)溝通下、輔以自身多年酒店行業(yè)經(jīng)驗,進(jìn)行選樣定型。在供貨商的選定上,采取招標(biāo)辦法,在招標(biāo)過程中,嚴(yán)格堅持了公正、合法、平等競爭、誠實信用的原則,堅持了資格審查,實地考察,小組審議,上報批準(zhǔn)的工作程序與供貨商簽定合約。目前中央空調(diào)、廚房設(shè)備、綠化工程、燃?xì)夤こ獭⒖头块T鎖、清潔機(jī)器、員工服裝、客房用品等一系列合同已簽定,共計合約50份,合同總額達(dá)1802。xxxx元。(
三、確立人員編制、架構(gòu),分步有序進(jìn)行人員招聘,保證人員儲備,加強人員培訓(xùn)
20xx年8月,酒店確立全體人員編制為30xxxx。結(jié)合酒店特點搭建組織架構(gòu),制定人員工資標(biāo)準(zhǔn)體系。目前亞洲海灣大酒店確立為總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的各部門相互分工合作的有機(jī)整體。在人員的招聘上,為確保各項工作高效進(jìn)行,節(jié)約控制人力成本,海灣大酒店采取分步有序,逐步到位的辦法進(jìn)行人員的招聘。對于職位缺口較大的部門,采取了多種的招聘方法來盡快補足,除了人才市場招聘、勞動力市場招聘外,還通過網(wǎng)上發(fā)布招聘信息,請勞動職業(yè)介紹所幫忙發(fā)布信息和推薦人員,通過勞動局關(guān)系和同行協(xié)助尋找和推薦酒店所需的人才等方式,目前酒店到職人員共22xxxx,主要為:行政辦xxxx,財務(wù)部2xxxx,前廳部3xxxx,管家部3xxxx,餐飲部3xxxx,營銷推廣部xxxx,人力資源部xxxx,廚房3xxxx,采購部xxxx,工程部1xxxx,保安部2xxxx。以上數(shù)據(jù)未包含05年元旦后入職的部分員工和已經(jīng)落實的四十名實習(xí)生。
目前與與酒店簽定“校企合作協(xié)議”的大中專院校有“天津商學(xué)院”、“廈門南洋學(xué)院”和“海峽工貿(mào)學(xué)!钡热。實習(xí)期從20xx年1月3日至20xx年6月30日止。本批實習(xí)生都是經(jīng)過人力資源部挑選和相關(guān)部門面試,從中挑選的,基本上都達(dá)到了酒店培訓(xùn)的要求。在所有實習(xí)生入店實習(xí)后,人力資源部除了作好完善的食宿、津貼及工作安排外,還將與每位實習(xí)生簽定“實習(xí)協(xié)議”,用以保證我們酒店實習(xí)生的穩(wěn)定性,F(xiàn)在南洋學(xué)院和海峽工貿(mào)的學(xué)生已經(jīng)來我酒店開始實習(xí)了。酒店現(xiàn)有的員工人數(shù)已經(jīng)達(dá)到編制(30xxxx)的8xxxx左右,已經(jīng)能夠保證酒店試營業(yè)的員工數(shù)量,除了管家、餐飲和工程等三個部門因酒店是逐步開業(yè)而不需要按編制全部到位外,其他部門的員工均已達(dá)到部門人員總數(shù)的9xxxx以上。接下來,由于已經(jīng)臨近年關(guān),人力資源部主要通過知會同行,了解過后一些高星級酒店欲跳槽的人員的去向,為我們酒店所需人員做好后備人選。
為了能夠跟上酒店進(jìn)行試營業(yè)時新入店員工的培訓(xùn),海灣大酒店著手開展了兩次共八節(jié)培訓(xùn)課,對所有已入店員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容涉及:酒店軟件和硬件的介紹、酒店的儀容儀表規(guī)范、禮貌禮儀的重要性、酒店英文、個人素養(yǎng)、職業(yè)道德、消防安全知識及全員銷售技巧等,不僅從全方位加強了員工對酒店的認(rèn)識和拓展知識面,也大大提高了員工的工作積極性。
四、規(guī)范管理,完成建章立制,實現(xiàn)辦公電子化
經(jīng)過近半年的努力,亞洲海灣大酒店已制定一套比較完整的管理制度、崗位責(zé)任制以及操作流程。全面完成中餐、西餐、大堂吧的標(biāo)準(zhǔn)成本菜單核算。全面清查酒店資產(chǎn),建立一套完整的'資產(chǎn)實物臺帳及制度,保證酒店資產(chǎn)的安全。完成財務(wù)后臺電腦軟件的初始化工作,保證電腦建帳使用的穩(wěn)定性。
五、確立市場定位,加強營銷推廣,開展市場調(diào)查,提高酒店知名度
隨著旅游經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇,廈門星級酒店逐步完善與增多,并陸續(xù)有國際品牌酒店進(jìn)駐,廈門酒店行業(yè)面臨嚴(yán)峻的市場競爭。根據(jù)本酒店情況,確定酒店的市場定位為商務(wù)旅游度假酒店,客源定位為跨國企業(yè)、外資企業(yè)、大型企業(yè)、政要客人、本地公司及海外公司等層次與消費能力高的群體。為做到“知已知彼,百戰(zhàn)不殆”酒店組織營銷人員開展對周邊區(qū)域的市場調(diào)查、上門拜訪與洽談溝通,對環(huán)島內(nèi)高級寫字樓及各家國際旅行社與網(wǎng)絡(luò)訂房中心商談合作。目前已簽協(xié)議單位有41xxxx,旅行社5xxxx。
通過開展對各大型企業(yè)、跨國集團(tuán)、外資企業(yè)、上市公司的重點銷售回訪,得到反饋信息有:亞洲海灣大酒店定位五星級酒店較合理,房價也可以接受,地理環(huán)境得天獨厚,適合接待高級客人。別墅型酒店在廈門少有,較有吸引力。旅行社及網(wǎng)絡(luò)訂房對亞洲海灣大酒店也非常感興趣,已有多家旅行社來參觀酒店并表示滿意,以后將把日本、韓國、歐美等國團(tuán)隊安排亞洲海灣酒店。這說明各企業(yè)、旅行社對酒店的期望值較高,將酒店定位為高檔、集商務(wù)、休閑一體商務(wù)旅游度假酒店的思路是正確的。
以上為本人在20xx年度7月任俱樂部及海灣大酒店總經(jīng)理期間負(fù)責(zé)的各項工作。由于兩頭兼顧,任務(wù)繁重,工作中難免存在著疏忽與不足,敬請公司領(lǐng)導(dǎo)批評指正。
我參加工作來到咱們中國工商銀行西客站支行已經(jīng)工作了十年了,擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)五個月了,作為一名大堂經(jīng)理我深刻的體會和感觸到大堂經(jīng)理的使命和意義。大堂經(jīng)理是我們工商銀行對公眾服務(wù)的一張名片、大堂經(jīng)理應(yīng)有良好的個人形象,文明的言談舉止作支撐、大堂經(jīng)理是我行營業(yè)網(wǎng)點的形象大使,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我們工行的形象,因為我是全行第一個接觸客戶的人,第一個知道客戶需要什么服務(wù)的人,第一個幫助客戶解決問題的人。
當(dāng)我行推出業(yè)務(wù)時、當(dāng)客戶有需求時,我就和柜面人員積極協(xié)商,為客戶著想,來合理地引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)。由于我行地處城區(qū)列車站,流動人口比較多,因此,這里的客戶流動性大,現(xiàn)金流動快。所以來我們這里辦理速匯通、繳納電話費、以及其他業(yè)務(wù)的客戶特別頻繁。我們的柜員從早忙到晚,工作壓力可想而知,既不安全又費心。從我第一天在大堂工作,從開始時的不適應(yīng)到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中,我的心態(tài)有了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時,我覺得大堂經(jīng)理工作很累、很煩索,責(zé)任相對比較重大,但是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作,每天坐在大堂經(jīng)理的位置,為客戶答疑解惑就是我的工作。
當(dāng)客戶坐到我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對,因為我已經(jīng)熟悉我的工作和客戶需求了,在我開始大堂經(jīng)理的對外工作的前夕,我花了大量的時間在熟悉所有業(yè)務(wù),我學(xué)習(xí)了很多金融基礎(chǔ)的業(yè)務(wù)知識,如何儲蓄,開戶對公或?qū)人,怎樣密碼找回,掛失補辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費,基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了一定的了解并從中總結(jié)出一些要點,向不熟悉銀行業(yè)務(wù)的客戶解說,例如,在銀行辦卡的好處:atm跨行取款收不收手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費、以及年費多少和小額管理費如何收等,當(dāng)我這樣向客戶作出解釋和說明的時候,他們都對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解,并且愿意在我行辦理業(yè)務(wù),每當(dāng)這個時候我都覺得很有收獲,并且十分高興。
如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻,做好自己的工作。通過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉、協(xié)調(diào)起來,當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到什么問題他們時,他們都會悉心幫我解答,使我大大提高了對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度,通過這幾個月的工作,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個集體里。我發(fā)自內(nèi)心的熱愛我的工作崗位,因為這個崗位非常適合我,由于我的性格比較熱情而溫和,所以當(dāng)顧客提出問題時,我能很耐心的聽完顧客的疑問,這樣我就能很快的知道客戶需要的到底是什么?在這樣的情況下,我能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他所想了解的信息,大部分的顧客都能與我良好的溝通,在解答問題的過程中,我的業(yè)務(wù)知識量也得到了提高,而且也起到了分擔(dān)營業(yè)員壓力的重要作用。
大廳里的人和一切事物都是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。
大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇8
時光荏苒,半年的時光不知不覺已悄然結(jié)束,在這半年的日子里我過的非常愉快。在工作中,有成功又失敗,有經(jīng)驗有教訓(xùn)。現(xiàn)在我將我半年的工作做一個簡單的總結(jié)匯報:
隨著年齡的增長和各種工作經(jīng)驗的增多,我對我個人在工作中的要求也在不斷的提高。我所在的崗位是農(nóng)行的服務(wù)窗口,我的一言一行都代表著本行的形象。我的工作中不能有一絲的馬虎和放松。眾所周知××支行有兩個儲蓄所是最忙的,我那里就是其中之一。每天每位同志的業(yè)務(wù)平均就要達(dá)到二三百筆。接待的顧客二百人左右,因此這樣的工作環(huán)境就迫使我自己不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,嚴(yán)格按照行里的制定的各項規(guī)章制度來進(jìn)行實際操作。一年中始終如一的要求自己,在我的努力下,年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。在我做好自己工作的同時,還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗來幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問題,只要問我,我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候,我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī),要千方百計的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
我有渴望學(xué)習(xí)新知識的熱情,在每一次行里發(fā)展新業(yè)務(wù)的時候。只要需要有人在單位加班,我都是頭一個站出來。不論加班到幾點,我都從來沒有任何怨言。因為我知道,這也是單位領(lǐng)導(dǎo)對我個人的信任。我也會積極的利用好每一次學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)的機(jī)會,做好各項新業(yè)務(wù)的測試工作,不給整個支行的工作拖后腿。在這種想法下,我很好的完成了分理處交給的每一項工作。也受到了同志們的好評。
我所在的長營儲蓄所是分行級的青年文明號。就象所里賈琳同志說的:是一個互敬互愛的大家庭。常聽知道我們所情況的其他同志講,從沒見過有那個單位有我們這里這樣同志間關(guān)系如此融洽的。不論是工作上,還是生活上,同志間都象一家人一樣,從沒有一點矛盾,如果有意見也是工作上的不同,這樣的意見就意味著工作水準(zhǔn)的不斷提高。我一直認(rèn)為我這個人的先天性格決定了我非常適合在儲蓄做,因為我的脾氣非常好,而且隨著工作月歷的增加,做事也越來越學(xué)會的'穩(wěn)重。好脾氣對所里而言首先就意味著好的服務(wù)態(tài)度,我堅持以青年文明號的標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。因此我工作到現(xiàn)在,從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸。
位于城鄉(xiāng)結(jié)合部,有著密集的人口。在儲蓄所的周圍還有好幾所大學(xué)與科研所。文化層次各不相同,他們每天都要為各種不同的人服務(wù)。我時刻提醒自己要從細(xì)節(jié)做起。把行里下發(fā)的各種精神與要求落實到實際工作中,細(xì)微化,平民化,生活化。讓客戶在這里感受到溫暖的含義是什么。
所里經(jīng)常會有外地來京的務(wù)工人員來辦理個人匯款,有的人連所需要的憑條都不會填寫,每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法,一字一句的教他們,直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單,以便下次再匯款時真寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候,他們都會不斷的我表示感謝。也許有人會問。個人匯款在儲蓄所只是一項代收業(yè)務(wù)。并不能增加所里的存款額,為什么還要這么熱心的去做,我這里用另處一名同志的話來解釋!八麄儊肀本┒疾蝗菀,誰都有不會的時候,幫他們是應(yīng)該的。”我認(rèn)為用心來為廣大顧客服務(wù),才是最好的服務(wù)。當(dāng)我聽到外邊顧客對我說:你的活兒干的真快,那個胖胖的小伙子態(tài)度真不錯,農(nóng)行就是好,這樣的話的時候。我心里就萬分的高興,那并不光是對我的表揚,更是對我工作的認(rèn)可,更是對我工作的激勵。
在接下來的半年里,我給自己制定了新的目標(biāo),讓自己變得充實起來,以飽滿的精神狀態(tài)迎接新的挑戰(zhàn)。
大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇9
我于年調(diào)到支行擔(dān)任副行長,近一年來的時間里,我努力進(jìn)取,積極創(chuàng)新,不斷進(jìn)步,工作、學(xué)習(xí)和思想素養(yǎng)等方面取得了較好成效,現(xiàn)對一年來的工作和思想?yún)R報如下:
一、強化學(xué)習(xí),提高素質(zhì)。
每天學(xué)習(xí)3小時是我雷打不動的習(xí)慣。一年來我認(rèn)真學(xué)習(xí)了網(wǎng)上銀行、安心得利、信用卡、個人綜合消費貸款等各項金融產(chǎn)品。我對規(guī)章制度的內(nèi)涵能領(lǐng)悟透徹,并運用到位。對上級行的會議和文件精神能理解透徹,并執(zhí)行到位,對領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作能領(lǐng)會透徹并完成到位,對金融產(chǎn)品的精髓能吸收透徹,并宣傳到位。尤其是參加了afp金融理財師的培訓(xùn),令我受益匪淺,讓我不但學(xué)習(xí)了一些理財知識,還讓我增長了見識。
二、強化宣講,提升農(nóng)行形象。
我到職業(yè)中專、人事勞動局、就業(yè)局、煙草公司、新華書店等重點單位舉辦理財講座,并每個星期三邀請個體工商戶、私營業(yè)主、高端客戶舉辦客戶論壇,參加講座和論壇人數(shù)超過400人,課題包括:《人脈就是生產(chǎn)力》、《如何理財》、《子女教育》、《如何高效工作》、《基金定投》《個人網(wǎng)上銀行》等等,通過講座和論壇,客戶反響非常強烈,如有的客戶說:"下次你們舉辦論壇時再通知我們吧!我們喜歡聽!"促進(jìn)了業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,如在職業(yè)中專舉辦理財講座后,辦理了貸記卡21張,基金定投7戶,綜合消費貸款3戶。
通過舉辦理財講座,我覺得能實現(xiàn)以下目標(biāo):
、俳⑴c客戶交流的平臺。在論壇上,我們暢談人生感悟、理財技巧、子女教育等豐富多彩的話題,并實行互動模式,讓客戶積極參與,營造輕松、和諧、歡快的良好氛圍。而且大家能在論壇平臺上交流信息,讓我們能更好把握外部的市場經(jīng)濟(jì)脈搏。 ②提升農(nóng)行形象。通過論壇,我們可以把農(nóng)行的理念和企業(yè)文化溶入到社會大家庭中,讓客戶和社會各界都能認(rèn)可農(nóng)行企業(yè)文化,認(rèn)可農(nóng)行品牌形象。
、厶嵘隣I銷品位。通過論壇,我們可以把貸款業(yè)務(wù)、貸記卡、電子銀行、代理保險、基金等各種金融產(chǎn)品論壇中去,做到營銷于無形,讓客戶能更容易接受我行的產(chǎn)品。
、軇(chuàng)新綜合營銷。我們原來是走訪各家單位和企業(yè)以及個體工商業(yè)、私營業(yè)主老板,總有求客戶辦理金融業(yè)務(wù)的感覺,經(jīng)常陪客戶喝酒等應(yīng)酬。我們現(xiàn)在結(jié)合論壇營銷,可以減少應(yīng)酬的同時,讓客戶感覺到真正需要我們的產(chǎn)品,我們不但可以營銷貸款,還可以把存款、貸記卡、電子銀行捆綁營銷,達(dá)到綜合營銷的效果。
、萦欣谵r(nóng)行的長遠(yuǎn)發(fā)展。我們通過一段時期的論壇,我們可以把農(nóng)行的金融產(chǎn)品推介到財政、教育、衛(wèi)生、林業(yè)、礦業(yè)、稅務(wù)、電信、煙草、企業(yè)等各行各業(yè),讓農(nóng)行的產(chǎn)品覆蓋到所有的高端客戶,切實提高我行的綜合競爭力,讓農(nóng)行成為金融業(yè)的佼佼者。
三、強化服務(wù),提升品位。
整齊的著裝,優(yōu)雅的環(huán)境,靚麗的身姿,規(guī)范的舉止,溫馨的感受,動人的微笑,滿意的服務(wù)......,這點點滴滴,都是網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入所取得的成果。員工每天早上7點鐘就到位,中午還要上班,沒有休息,晚上還要參加點評和培訓(xùn),一天工作十幾個小時,雖然筋疲力盡,但是毫無怨言。時刻保持一種飽滿的熱情,一種全身心的投入。用心學(xué)習(xí)每一個動作,每一句文明用語,從著裝、儀容儀表、物品擺放,晨會的每一項內(nèi)容,服務(wù)的每一個環(huán)節(jié),晚上的自評......等等都能認(rèn)真對待,農(nóng)行的網(wǎng)點文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入工作受到了省分行內(nèi)訓(xùn)師的高度贊賞,內(nèi)訓(xùn)師在其他支行導(dǎo)入時,以支行的導(dǎo)入工作為示范進(jìn)行講解。通過導(dǎo)入,農(nóng)行的網(wǎng)點環(huán)境更優(yōu)雅,物品擺放更整齊,辦事速度更快,微笑服務(wù)更貼切,客戶滿意度更高,服務(wù)品位得到了進(jìn)一步的提升。
四、強化新業(yè)務(wù)拓展,開辟林權(quán)貸款市場。
為了開辦林權(quán)抵押貸款,我們舉辦了林業(yè)客戶聯(lián)誼會,邀請了44名林業(yè)大戶參加,聯(lián)誼會的成功舉辦,為我行林權(quán)貸款的.快速有效發(fā)展拉開了序幕。年共營銷林權(quán)抵押貸款26筆,3000多萬元。
五、強化綜合營銷,突出優(yōu)勢業(yè)務(wù)發(fā)展。
作為分管個人業(yè)務(wù)的副行長,年,支行個人貸款增長萬元,完成計劃的%,全市排名第名。個人存款增長3374萬元,完成四季度計劃的141.69%,貸款增長完成計劃的223.71%,中間業(yè)務(wù)收入完成計劃的165.10%。拔備前利潤完成計劃的115.26%。領(lǐng)導(dǎo)班子獲得了2萬元的綜合績效獎勵。
六、強化創(chuàng)新,提高效果。
我時刻在謀劃工作方法,努力做到工作科學(xué)化,高效化,精細(xì)化。一是創(chuàng)新時間安排,每天早上7點至9點,晚上8點至10點處理內(nèi)部事務(wù),上午9點至下午6點對外營銷,以此提高時間的使用效率。二是創(chuàng)新工作格局。網(wǎng)點主任和大堂經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶營銷和業(yè)務(wù)宣傳,會計主管和柜員負(fù)責(zé)柜面服務(wù)和基礎(chǔ)工作,努力提高工作效果。三是創(chuàng)新營銷方法。每天走訪10個客戶,建立營銷目錄,維護(hù)現(xiàn)有客戶,營銷新客戶,挖掘客戶新的金融需求。
七、強化協(xié)作,營造奉獻(xiàn)氛圍。
我與全行員工齊心協(xié)力,同甘共苦,加班加點,把白加黑,五加二的工作模式運用得淋漓盡致。網(wǎng)點員工,每天提早半小時開晨會,柜員上班實行二加一,晚上還要營銷客戶,等等。正因為有這么一支團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)的優(yōu)秀團(tuán)隊,才有農(nóng)行輝煌的業(yè)績。年上半年,農(nóng)行在市分行綜合績效考核中榮獲第二名,在省分行對縣域支行考評中獲第四名,并列入了全省的縣域重點支行。
4月18號是浦發(fā)銀行的開業(yè)之日,也是我從事大堂經(jīng)理的開始。我非常感激浦發(fā)銀行能夠給我這個機(jī)會,所以我一直勤奮進(jìn)取,全身心投入的到日常工作中去。其實,大堂經(jīng)理這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,也是客戶對我行的第一認(rèn)識和印象,同時大堂經(jīng)理也是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。
每天早上,在踏進(jìn)銀行之后,先整體巡視大廳情況,將各種機(jī)器設(shè)備打開,確保各項設(shè)施正常運營,查看大廳的衛(wèi)生情況,保持大堂環(huán)境整潔。晨會之后,便是一天工作的`開始,記得在最初的幾天,當(dāng)客戶站在我的面前會出現(xiàn)心虛或緊張,生怕客戶會詢問一些我不了解的相關(guān)業(yè)務(wù)。這幾個月下來后,我可以用微笑來面對,因為我已經(jīng)慢慢熟悉自己的工作和客戶需求了,在工作中我不斷的熟悉了解,遇到不會的就問,像申請信用卡所需的條件和資料,開辦對公賬戶都需要哪些資料、個人網(wǎng)上銀行怎樣使用、密碼忘記如何找回、掛失補辦、銷戶,需要帶哪些資料,各種省內(nèi)外匯款手續(xù)費,ATM跨行取款收取多少手續(xù)費、儲蓄卡有沒有年費等等,我都逐漸了解。當(dāng)客戶想我咨詢的時候,我也能大概的告知他們,相信他們對我們的業(yè)務(wù)有了一個大體的了解。在其他工作方面,當(dāng)自動存、取款機(jī)發(fā)生故障或是款箱無款時,及時聯(lián)系有關(guān)人員進(jìn)行檢修和維護(hù),把客戶的不便降到最低。幾個月下來,也深刻的認(rèn)識到其實這份工作真的沒有自己想象中的簡單。但是,當(dāng)自己全心為客戶辦理業(yè)務(wù),為客戶解決問題的時候,當(dāng)客戶感激萬分的對自己再三說謝謝的時候,突然覺得自己是如此的開心,覺得很有成就感。
另外,大堂經(jīng)理應(yīng)該是一種主動意識,一種負(fù)責(zé)態(tài)度,一種良好的工作心態(tài)。自知在這一方面還存在著不足和欠缺的地方,在今后的工作中,我更要不斷地提高工作質(zhì)量,更好的了解客戶的需求,為客戶解決問題。當(dāng)然還得努力的加強各方面的業(yè)務(wù)知識,盡量避免客戶咨詢的時候,自己全然不知,要讓每一位客戶感受到我們的微笑,感受到我們的熱情。由于浦發(fā)銀行在吳江是第一家營業(yè)網(wǎng)點,也是新開業(yè)。相對而言,客戶量不多,也算是給自己的磨合期和學(xué)習(xí)期。在平時的工作中,多留心,慢慢熟悉和積累,以便在日后的工作中能夠更好的發(fā)揮。
大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇10
隨著近期銀行大堂經(jīng)理工作的完成也讓我對自身的努力有了更多的感慨,畢竟能夠成為銀行大堂經(jīng)理也是源于領(lǐng)導(dǎo)的信任自然不能夠?qū)⑵涔钾?fù),所以我在入職以來能夠兢兢業(yè)業(yè)地工作并希望能夠有所成就,至少在我擔(dān)任銀行大堂經(jīng)理期間能夠根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的指示與客戶的建議改進(jìn)自身的工作方式,回顧這段時間的成就與不足以后對完成的各項工作進(jìn)行總結(jié)如下。
強化對業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)以便在工作中更好地服務(wù)于客戶,作為銀行大堂經(jīng)理自然明白為大堂區(qū)域的客戶排憂解難的重要性,所以我能夠在日常工作中積極發(fā)揮引導(dǎo)的職能以便于取得客戶的信任,實際上處于這個崗位的我若是對銀行業(yè)務(wù)不夠熟悉的話自然是不行的,所以我在入職以后便積極學(xué)習(xí)各類業(yè)務(wù)的相關(guān)知識以便于能夠引導(dǎo)客戶,無論是銀行卡的申請還是儲蓄業(yè)務(wù)的辦理都要明白如何去做,這樣的話面對客戶的咨詢才能夠給予對方合理的回答,而且對于銀行卡的辦理和解凍來往往需要自己履行好引導(dǎo)的職責(zé)才行。
注重對大堂區(qū)域設(shè)備的維護(hù)以便于各項工作的順利進(jìn)行,雖然得益于設(shè)備的輔助導(dǎo)致自身的工作變得更加便利,但我在依賴于設(shè)備的同時也要注重這方面的維護(hù)工作才行,畢竟部分業(yè)務(wù)信息的查詢以及辦理銀行卡都需要用到大堂區(qū)域的設(shè)備,所以我得保障這部分設(shè)備能夠正常使用并為客戶進(jìn)行服務(wù)才行,所幸的是大堂區(qū)域的設(shè)備在我擔(dān)任銀行大堂經(jīng)理期間沒有出現(xiàn)過故障的狀況,但我也要定期進(jìn)行檢查以免在工作期間出現(xiàn)無法使用的問題。
維護(hù)好大堂區(qū)域的秩序從而保障客戶辦理業(yè)務(wù)的順利,良好的秩序向來是保障高效率工作的前提自然要予以重視才行,所以我在保安人員的.協(xié)助下能夠及時維持好銀行的秩序,在遇到顧客糾紛的問題也能夠及時上前進(jìn)行處理,這需要較高的綜合素質(zhì)以及面對困難敢于擔(dān)當(dāng)?shù)挠職,所以我除了完成銀行的各項工作以外也會注重觀察大堂區(qū)域的狀況,至少在發(fā)生吵鬧或者打架等問題的時候能夠及時上前進(jìn)行處理,另外也有溝通不到位以至于客戶對銀行工作人員不理解的狀況,為了合理解決這部分問題并營造良好的秩序自然要認(rèn)真處理才行。
能夠在這段時間履行好銀行大堂經(jīng)理的職責(zé)自然讓我感到很高興,重要的是銀行領(lǐng)導(dǎo)對這項工作的支持與理解也能夠讓我更有積極性,所以我在以后的工作中也會保持較好的狀態(tài)投入其中,希望能夠通過這項工作的努力讓銀行得到更好的發(fā)展。
大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇11
在xxxx分行營業(yè)部擔(dān)任大堂經(jīng)理已經(jīng)一年了,在這一年里,我深刻的體會到大堂經(jīng)理的使命和意義。從開始時的不適應(yīng)到此刻的很好地融入到這個工作中,我的心態(tài)有了很好的轉(zhuǎn)變。剛開始,我覺得大堂經(jīng)理工作很累,很繁瑣,可是慢慢的,我變得成熟起來,開始明白這就是工作,為客戶答疑解惑就是我的工作,大廳里的人和事都是我的工作范圍。當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。
大堂經(jīng)理最重要的職責(zé)是分流、識別、引導(dǎo)客戶,要掌握分流識別客戶的工作技巧。隨著商業(yè)銀行的市場化,服務(wù)也越來越受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的.開端,是客戶對我行的第一印象,是連接客戶、柜員、客戶經(jīng)理的紐帶。在客戶迷茫時,為其指明方向;在客戶遇到困難時,施與援手;當(dāng)客戶不解時,我耐心解釋,以完美無缺的服務(wù)去贏得每一位客戶。僅有良好的營業(yè)秩序,我們才能成功地尋找到我們的目標(biāo)客戶,營銷我們的理財產(chǎn)品,引薦我們客戶經(jīng)理,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。
當(dāng)我站在大廳迎接客戶時,我代表的是整個交行的形象。應(yīng)當(dāng)把微笑掛在臉上,把真誠烙在心里,把熱情融入行動中,以良好的儀容儀表、友好溫馨的微笑問候每一位進(jìn)入網(wǎng)點的客戶。我認(rèn)為大堂經(jīng)理應(yīng)具備以下的素質(zhì)和本事要求:一是全面熟悉銀行各項業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、規(guī)章制度、操作流程、業(yè)務(wù)知識面廣,能用簡單通俗的語言為客戶介紹產(chǎn)品、業(yè)務(wù)要點或要旨;二是要善于察言觀色,能了解掌握客戶的心理,揣摩客戶的心思,迅速同客戶熟悉,取得客戶認(rèn)同;三是熱愛本職工作,敬業(yè)、勤業(yè),有朝氣;耐心、細(xì)致、周到;四是擁有自信良好的個人形象,給客戶第一印象良好。
在工作中,我也慢慢積累了很多也熟悉了很多業(yè)務(wù)知識,如何儲蓄,開戶對公或?qū)人,怎樣找回密碼,掛失補辦,如何銷戶,需要帶哪些資料,各種匯款手續(xù)費,基金,網(wǎng)銀等業(yè)務(wù),我都有了必須的了解并從中總結(jié)出了要點。如今客戶的咨詢我基本上都能解答,也能適當(dāng)?shù)陌矒峥蛻,做好自我的工作。?jīng)過日常工作我也與同事們慢慢的相互熟悉,協(xié)調(diào)起來,當(dāng)我在業(yè)務(wù)上遇到問題時,他們也會悉心幫我解答,使我大大提高對銀行業(yè)務(wù)的綜合程度。
我將“用我的愛心,真心,誠心,換您的安心,放心,舒心!边@一工作理念,更好地為交行服務(wù)。
大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇12
我行一向奉行“服務(wù)源自真情”的宗旨,為客戶提供貼心周到的服務(wù)。在這個過程中,微笑便扮演著不可缺少的角色。作為一線服務(wù)人員,平凡的崗位,平凡的工作,為使每個客戶都能感受到我行的優(yōu)質(zhì)服務(wù),同事們每天都堅持用真誠的微笑對待每一個客戶,雖然有時會遇到無理取鬧的客戶,但我們都始終堅持用真誠的微笑耐心地為客戶講解,讓客戶真正感受到我們的真情服務(wù)。
一篇文章曾這樣說過:人生以服務(wù)為目的,服務(wù)是一種美德,是一種快樂。服務(wù)別人,得到的是自我價值的肯定。通過自身對大堂經(jīng)理工作的親身體驗,自身對服務(wù)有有了一定的認(rèn)識,看似平凡而普通的大堂服務(wù),其本身蘊藏著豐富的內(nèi)涵和價值。就像我在和陌生人交往的時候喜歡首先問對方是哪里人一樣,感覺每個地方的人有每個地方人的特點,這樣了解后才可以更好的和對方溝通。
營業(yè)部是銀行的窗口,小小窗口反映出的是銀行的'整體面貌和信譽。記得曾有一位經(jīng)濟(jì)學(xué)家說過,“不管你的工作是怎樣的卑微,你都當(dāng)付之以藝術(shù)家的精神,當(dāng)有十二分的熱忱”。誰都知道,與客戶直接打交道既累又繁瑣,可我喜歡這個工作,喜歡看到客戶希冀而來、滿意而去的表情。喜歡看客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜。滿足于由于堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件設(shè)施上的不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾,也不得不接受客戶沒有達(dá)到目的時不滿的宣泄……總之,各種各樣的人們來往交替,以真誠服務(wù)換客戶真情,使我們的工作生動而多彩。有時候也會碰到很多不講道理的客戶,這時候“微笑”服務(wù)就顯得尤為重要,也許一個簡單的微笑就能化解客戶原有的怒氣。
記得有這樣一個故事,一個怒氣沖沖的客戶在大聲叫喊,同事微笑著迎了上去,結(jié)果被問,你在笑什么,有什么可笑的。同事的回答很機(jī)智,也很巧妙,“老師,微笑服務(wù)是我們的基本服務(wù)準(zhǔn)則”。尷尬的氣氛很快的被化解了,氣氛也由當(dāng)時的凝重轉(zhuǎn)變?yōu)檩p松。當(dāng)我們真誠的為客戶遇到的難題著急,真誠的幫助客戶解決問題的時候,我想大多數(shù)客戶的怒氣都會煙消云散的。微笑不僅可以縮短人與人之間的距離,而且是化解矛盾最有利的武器。真誠是可以傳遞的,只要你真誠的對待別人,別人也同樣會感受到你的真誠。不是有句老話說的好嗎,笑一笑,十年少。我們在快樂工作的同時,身心也得到了愉悅。以最大的熱情服務(wù)客戶,因為我們不僅代表著網(wǎng)點的形象,也代表著整個銀行的形象。
隨著服務(wù)理念的不斷升級,從“銀行的服務(wù)”到“服務(wù)的銀行”,銀行的服務(wù)觀念和水平正在發(fā)生質(zhì)變,服務(wù)源自真誠,只有付出真誠的服務(wù),才能贏得所有潛在的客戶。誠心實意地去對待每一位客戶,你的心靈深處是寧靜的、你的身心是輕松的,你將會被一種愉悅的氛圍包圍。
大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇13
大堂經(jīng)理工作在酒店對客服務(wù)的第一線,在平日的工作中不僅要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),處理客人投訴,更要做好管理監(jiān)督工作,在過去的20xx年中,秉持這一目的,我們通過不懈地努力獲得了取得了一些成就,工作中有著閃光的地方。
第一,以工作為重,不計較個人得失,強調(diào)奉獻(xiàn)精神
工作中大堂經(jīng)理為解決客人的服務(wù)要求,往往需要加班.每當(dāng)遇到這種情況,每一位大堂經(jīng)理都毫無怨言,以解決客人的需要為第一要務(wù),主動加班以便將客人的事情處理的更完美。同時今年大堂經(jīng)理因為一位員工懷孕加上人員的一些變動,一段時間人員較為緊缺,需要大堂經(jīng)理增加夜班次數(shù)乃至加班。面臨此種情形,每一位大堂經(jīng)理都以奉獻(xiàn)為主導(dǎo)精神,對加班任勞任怨,順利度過了那一艱難時期。
第二,嚴(yán)格要求自己,協(xié)助酒店管理層監(jiān)督和管理各部門
大堂經(jīng)理工作中的一個重要組成部分是協(xié)助酒店管理層對各部門進(jìn)行監(jiān)督和管理。大堂經(jīng)理通過日常的巡查,不僅對本部門的日常工作進(jìn)行了監(jiān)督和管理,而且對其他部門的工作也進(jìn)行了相應(yīng)的監(jiān)督。對酒店內(nèi)發(fā)生的投訴及員工的某些異常舉動,大堂經(jīng)理都將能其記入交班本,上達(dá)給酒店管理層。在工作中大堂經(jīng)理在對自己嚴(yán)格要求的同時,能夠根據(jù)酒店的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求其他員工,對不規(guī)范行為能夠及時制止。例如對員工儀容儀表的日常檢查,嚴(yán)格按酒店標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行,為酒店員工工作狀態(tài)的提升做出了貢獻(xiàn)
第三,工作上強調(diào)標(biāo)準(zhǔn)化
對工作的各個方面進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化能夠有效地為客人提供統(tǒng)一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。今年大堂經(jīng)理著重進(jìn)行了這一方面的工作。大堂經(jīng)理的SOP和Checklist進(jìn)行了修訂。日常工作中,大堂經(jīng)理的工作嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)實行。例如對電子郵箱的使用進(jìn)行規(guī)范后,電子郵件這一對客溝通渠道得到了充分利用。不僅客人的投訴郵件做到了件件有回復(fù)。通過電子郵件這一渠道,大堂經(jīng)理更與許多客人建立了良好關(guān)系,許多外國客人都通過電子郵件來讓大堂經(jīng)理幫忙預(yù)訂客房和餐飲。
第四,注重團(tuán)隊合作,與各部門關(guān)系良好
賓客服務(wù)經(jīng)理是一座橋梁,不僅溝通酒店與客人,同時也溝通著酒店各部門。在平時的工作中,所有大堂經(jīng)理深刻理解團(tuán)隊合作的重要性,與各部門保持良好工作關(guān)系,以便更好地為客人服務(wù)。
第五,重視培訓(xùn)工作
大堂經(jīng)理充分了解培訓(xùn)的重要性,認(rèn)識到良好的培訓(xùn)工作對服務(wù)的提升作用。在日常工作中,大堂經(jīng)理堅持每周利用交班的時間進(jìn)行日常培訓(xùn),每月按培訓(xùn)計劃培訓(xùn),對本部門和酒店安排的各項培訓(xùn)活動,所有大堂經(jīng)理都積極參加,認(rèn)真學(xué)習(xí)。其中每月大堂經(jīng)理會進(jìn)行一次交流會,對上月的投訴案例進(jìn)行分析,互相交流對投訴的處理經(jīng)驗,這一培訓(xùn)方法通過經(jīng)驗累積使大家的對客工作技能愈加嫻熟,能力得到了提高。
第六,思想上高度重視,遵照領(lǐng)導(dǎo)部署,完成酒店布置任務(wù)
20xx年是維景品牌發(fā)展壯大的一年,在這一年中,南京維景酒店迎來了五星級復(fù)核和優(yōu)質(zhì)服務(wù)年兩項重大任務(wù)。在全體員工的努力下,酒店圓滿完成了這兩項任務(wù)。作為酒店的一員,所有大堂經(jīng)理遵照領(lǐng)導(dǎo)部署,在思想上高度重視,工作中認(rèn)真負(fù)責(zé),為兩項任務(wù)的圓滿完成做出了貢獻(xiàn)。
第七,緊抓對客服務(wù)工作
大堂經(jīng)理工作在酒店對客服務(wù)的第一線,對客服務(wù)工作是重中之重。今年有多次重要會議在酒店舉行,如“德中同行”等。在會議期間,大堂經(jīng)理與其他部門緊密合作,以客人的需求為主導(dǎo),出色完成了接待工作。對客人的投訴,大堂經(jīng)理認(rèn)真處理,做到了件件有回復(fù),在保證酒店利益的情況下,力爭讓每一位客人滿意。在處理客人投訴之外,大堂經(jīng)理也注重向客人提供更多更好的服務(wù)。有位大堂經(jīng)理是外地人,但她利用業(yè)余時間熟悉了南京的方方面面,當(dāng)客人詢問她南京的特色景點和餐飲時,她的熱心詳盡的推薦使客人十分滿意。
第八,成功接待VIP客人
VIP客人的接待是大堂經(jīng)理工作中的一個重要組成部分。今年大堂經(jīng)理修訂了VIP客人的`接待程序和VIP房進(jìn)店前檢查程序,完善和提升了VIP客人的接待服務(wù)。成功接待了多位重要VIP客人如德國大使等。
第九,工作中注意拓展服務(wù)內(nèi)容
更多更好的服務(wù)意味著顧客滿意度的提升。大堂經(jīng)理十分注重拓展服務(wù)內(nèi)容,增加新的服務(wù)項目。例如南京天氣變化多端,在出現(xiàn)災(zāi)害性天氣如大霧大雨時,大堂經(jīng)理會及時獲得航班車次信息,以備客人查詢,同時根據(jù)客人的旅行要求,大堂經(jīng)理更會為客人的行程提出咨詢意見。
第十,員工之間交流良好,互相關(guān)心
在平日的工作中,員工與員工之間交流良好,互相關(guān)心生活中的困難。大堂經(jīng)理需要輪班,有的員工因家庭原因上班時間不自由,在保證工作的前提下,大家寧愿自己多受累,也要解決他人的困難,F(xiàn)在班組內(nèi)工作氣氛良好,大家一心只為工作。
第十一,注意提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)知識
所有大堂經(jīng)理都注意提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)知識。酒店安排的英語培訓(xùn),大堂經(jīng)理都積極參加,所有人都通過了酒店英語的A級評定。多位大堂經(jīng)理更參加了國家學(xué)歷等級考試和其他培訓(xùn)項目。也對對員工素質(zhì)的提升有著帶動作用。
在取得了一定成績的同時,工作中我們也存在著一些不足:
第一,有多位大堂經(jīng)理是今年獲得提升的,他們的經(jīng)驗和對客服務(wù)技能仍需進(jìn)一步磨礪以獲得提高。
第二,服務(wù)細(xì)節(jié)需精益求精,大堂經(jīng)理服務(wù)工作中的各項程序還存在改進(jìn)提高的余地。
第三,大堂經(jīng)理的英語能力仍需提高,尤其是書面英語方面。
明年為更好地提升大堂經(jīng)理的服務(wù)和業(yè)務(wù)能力,我們特制訂了以下的工作計劃。
第一,繼續(xù)標(biāo)準(zhǔn)化工作,更新服務(wù)程序,拓寬服務(wù)內(nèi)容。
第二,通過培訓(xùn)提高業(yè)務(wù)水平。如有可能,將向領(lǐng)導(dǎo)申請為所有大堂經(jīng)理安排全酒店各部門的交叉培訓(xùn),以增加大堂經(jīng)理的業(yè)務(wù)知識和技能。
第三,參加酒店的英語培訓(xùn),提高語言能力。20xx年,我們?nèi)〉昧艘欢ǖ某煽儯覀儾荒軡M足,要認(rèn)清自身不足,通過努力,讓明年的工作更上一層樓。
大堂經(jīng)理工作總結(jié) 篇14
轉(zhuǎn)眼間,為期一個月的實習(xí)即將竣事。首先感謝感動分行給我這個機(jī)緣讓我進(jìn)入這個集體,在泰興支行為期一個月的實習(xí)是我走出校門,踏入社會的第一步,這個階段是我從學(xué)生步入職場的主要的過渡,對我來說有很年夜輔佐,為我未來走上工作崗位年夜俠堅實的基本。
實習(xí)雖然苦點,累點,這些都無所謂,主要的是經(jīng)由過程實習(xí)我有了必然的收成。實習(xí)讓我熟悉和順應(yīng)了銀行的一些根基流程和營業(yè)操作環(huán)節(jié),體味了什么是工作,工作是怎么一回事,怎么樣的工作適合自己,以及若何措置復(fù)雜而微妙的社會人際關(guān)系。經(jīng)由過程實習(xí),讓我又周全的體味了自己一次,對自己的職業(yè)生涯生計有了設(shè)計、填補和調(diào)整。
我的感應(yīng)感染是:在總結(jié),多就教,充實闡揚自己的主不美觀能動性和工作積極性。
我的實習(xí)崗位是年夜堂司理,頭幾天站下來確實感受不年夜順應(yīng),不單腰酸背痛的,而且面臨客戶的咨詢疑問三不知,感受自己這個年夜堂司理是十分不夠格的,不單對營業(yè)很不熟悉,而且對于客戶的一些不滿情感也顯到驚悸失措。經(jīng)由過程這一個月的磨煉,我感受在這些方面有了很年夜的改善,客戶的咨詢根基上都能解答,也能恰當(dāng)?shù)陌矒峥蛻,做好自己的工作?/p>
實習(xí)的時刻是有限的,雖然只有短短的一個月,可是我感受我的收成仍是很年夜的。在這里我要感謝感動我的師傅們,當(dāng)我在營業(yè)上碰著什么不懂的問題就教他們時,他們城市悉心幫我解答,使我年夜年夜提高了對銀行營業(yè)的熟悉水平,而且經(jīng)由過程這一個月的過渡,我深深的融入了支行的企業(yè)文化中,融入了這個集體里。而此后的工作中,我將加倍全力,把工作做的更好。
馬上就要走向工作崗位了,這一個月的實習(xí)將是我職業(yè)生涯生計中很主要的一個過程。最后再次感謝感動支行 在忙碌而又充實的工作中,我們結(jié)束了x年度的工作。伴隨著新年鐘聲的敲響,x年度已經(jīng)悄然來臨。面對即將開始的新一年度工作,我深入總結(jié)自身工作狀況,改善自身工作不足,為更好地完成x年度工作打下扎實基礎(chǔ)。回顧過去一年度的工作,我在上級領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)下,在各部門同事的幫助與支持下,較好地完成了x年度的工作任務(wù),并取得了良好的工作成效,為確保x年度的各項工作的順利進(jìn)行,我特應(yīng)上級領(lǐng)導(dǎo)要求,對自身在x年度的主要工作情況作出如下總結(jié):
一、年度主要工作情況
自我于x年10月份從網(wǎng)店運營主管被安排轉(zhuǎn)崗從事大堂經(jīng)理職位至今,已有一年的時間,在此期間我除從事大堂經(jīng)理職位之外,還分管網(wǎng)點的安保工作以及文明單位的創(chuàng)建等工作。通過我從事銀行事業(yè)多年來的工作經(jīng)驗,我意識到隨著銀行行業(yè)的市場化,銀行服務(wù)越加受到重視,而大堂這個工作是客戶接觸我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開端,是客戶對我行的首要印象。因此,為樹立我行的良好形象,我對于自身的要求也分外嚴(yán)苛,作為一名大堂經(jīng)理,我肩負(fù)著連接客戶、高柜柜員、客戶經(jīng)理、理財經(jīng)理的紐帶作用。在這一年來,我堅持做好各項相關(guān)工作,堅定履行工作職責(zé),充分發(fā)揮職責(zé)作用。盡可能的做到在客戶迷茫時,正確的為其指明方向:當(dāng)客戶不解時,對其進(jìn)行耐心的解釋;當(dāng)發(fā)生突發(fā)狀況時,及時而又冷靜了處理和解決問題。做到隨時隨地,急客戶所急,想客戶所想,以完美無缺的服務(wù)態(tài)度去贏得每一位客戶的信任,以誠信的服務(wù)理念去提高客戶對我行的忠誠度。用微笑、熱情、專業(yè)的服務(wù)水平,實際提升我行的客戶流量,樹立我行的良好形象。
在x年度,我不僅僅堅定履行的大堂經(jīng)理的各項工作職責(zé),還做好了自身所分管網(wǎng)點的安保以及文明單位的創(chuàng)建等工作內(nèi)容。堅定維護(hù)保持營業(yè)廳內(nèi)良好的工作秩序,成功地尋找到目標(biāo)客戶,進(jìn)一步營銷理財產(chǎn)品,實現(xiàn)服務(wù)與營銷一體化。此外,為做好我網(wǎng)點的文明建設(shè),我嚴(yán)格要求我行人員做好服務(wù)工作,做到用熱情、大方,主動、規(guī)范的服務(wù)禮儀去接待客戶,并在建設(shè)我行良好環(huán)境的基礎(chǔ)上,強化員工行為規(guī)范,要求員工樹立主動意識,負(fù)責(zé)態(tài)度,和良好的工作心態(tài)。為了做好服務(wù)工作,起好帶頭作用,更高的提升自身的服務(wù)水平,和業(yè)務(wù)能力,我積極參加銀行所組織的各類培訓(xùn)活動,并自覺利用業(yè)余時間進(jìn)行相關(guān)專業(yè)學(xué)習(xí),強化自身理論水平與專業(yè)技能,加強自身的綜合素質(zhì)能力。
二、各項工作主要業(yè)績
在x年度,我行緊密圍繞分行計價指引導(dǎo)向,主要推行了貴金屬營銷(黃金、白銀)等活動工作。一年來,我行施行了多種形式的項目活動,并均取得了良好的效果。其中,在x月份的春天行動里網(wǎng)點較好的完成了黃金銷量,在八月份的一個與x合作的“花好月圓。金喜連連”的巡展活動中我支行在巡展當(dāng)天就突破了50余萬的銷售業(yè)績。此外,在x年,我行推出的電子銀行產(chǎn)品受到了廣大客戶歡迎,尤其是手機(jī)銀行這一產(chǎn)品,深受客戶喜愛。在x年六月份,通過我行開展的電子銀行產(chǎn)品進(jìn)廣場社區(qū)活動,使我行當(dāng)月的新開手機(jī)銀行用戶新增269戶,其中有效218戶,有效率達(dá)到了81%。在整個一年度的銷售中,我行的手機(jī)銀行新開有效1639戶,網(wǎng)上銀行新開2334戶,有效1360戶,共計新開戶2448戶。并且,在今年九月,我行還新制定出一個階段性考核辦法,激進(jìn)了員工的`營銷積極性,使得我行的網(wǎng)銀和手機(jī)銀行的有效率從年初的不到20%分別達(dá)到了58%和66%,這是我行在上一年度工作中的重大創(chuàng)舉。
在今年,由于我行網(wǎng)點現(xiàn)有無貸的貴賓客戶共計1200余戶,使得理財經(jīng)理的工作壓力過大,工作任務(wù)超重。因此,我承擔(dān)分管了部分貴賓客戶,盡力做好各個客戶的維護(hù)工作。截止至今年年末,我分管的貴賓客戶共有314戶,簽約77戶。此外,在一年工作中的個人存款方面,由于我行周圍新駐進(jìn)一家商業(yè)銀行,部分存款客戶被拉走,導(dǎo)致了我行的個人存款工作備受阻礙,雖然工作任務(wù)艱巨,工作形式大不如前,同業(yè)競爭激烈較大,但是我依然堅持不懈,力爭進(jìn)取,緊密團(tuán)結(jié)我行的員工隊伍,不斷奮進(jìn),努力的完成各項工作任務(wù)。通過我們一年的不懈奮斗,我們爭取到了個人存款日均新增3462萬,年末存款新增2608萬,其中管戶貴賓客戶的存款新增1810萬的良好績效。
三、工作中存在的問題
一是學(xué)習(xí)不夠。當(dāng)前,以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的新經(jīng)濟(jì)蓬勃發(fā)展,新情況新問題層出不窮,新知識新科學(xué)不斷問世。面對嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),缺乏學(xué)習(xí)的緊迫感和自覺性。理論基礎(chǔ)、專業(yè)知識、文化水平、工作方法等不能適應(yīng)新的要求。
二是自身在6S管理方面未能實現(xiàn)常態(tài)化,不分時段存在有松懈現(xiàn)象,耽誤了我行的經(jīng)營管理實效。此外,在管點文明服務(wù)方面,我還有待提高,沒能做到溫馨服務(wù),微笑服務(wù),對員工要求沒有實質(zhì)落實到工作之中,文明服務(wù)力度還需進(jìn)一步強化。
在新的一年里,我將會不斷地提高工作質(zhì)量和服務(wù)藝術(shù),切實提升自身的管理水平,更好地為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為樹立我行的良好形象而付出應(yīng)有貢獻(xiàn)。
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