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汽車售后服務工作總結

時間:2023-03-21 17:42:16 工作總結 投訴 投稿

汽車售后服務工作總結匯編7篇

  總結是指社會團體、企業(yè)單位和個人對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析,得出教訓和一些規(guī)律性認識的一種書面材料,它能夠使頭腦更加清醒,目標更加明確,不如靜下心來好好寫寫總結吧。我們該怎么去寫總結呢?以下是小編為大家整理的汽車售后服務工作總結,歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。

汽車售后服務工作總結匯編7篇

汽車售后服務工作總結1

  一、 客戶關系的維護

  1、確定目標客戶、抓住關鍵人

  成功的汽車營銷人員會記住用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。應像建立大客戶資料一樣,對重點單位關鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究,分析喜好。

  2、真誠待人

  真誠才能將業(yè)務關系維持長久。同客戶交往,一定要樹立良好形象,"以誠待人",這是中華民族幾千年來的古訓。業(yè)務的洽談、制作、售后服務等也都應從客戶利益出發(fā),以客戶滿意為目標調整工作,廣泛征求客戶意見,考慮其經濟利益,處理客戶運作中的難點問題,取得客戶的信任,從而產生更深層次的合作。

  3、業(yè)務以質量取勝

  沒有質量的業(yè)務是不能長久的。過硬的質量,是每項工作的前提。這要求充分理解客戶需求,以良好的服務質量、業(yè)務水平滿足客戶,實現(xiàn)質量和企業(yè)利潤的統(tǒng)一。

  4、研究客戶經營業(yè)務的發(fā)展動向

  勤于鉆研客戶業(yè)務,才能另辟蹊徑,找到客戶發(fā)展和郵政業(yè)務的契合點,制造業(yè)務。1)研究重要客戶、效益業(yè)務的年度計劃。2)研究潛在客戶的項目,尋求可合作內容。

  5、加強業(yè)務以外的溝通,建立朋友關系

  只有同客戶建立良好的人際關系,才能博取信任,為業(yè)務良性發(fā)展奠定堅實的基礎。

  二、 提供滿意的售后服務

  1、發(fā)出第一封感謝信的時間

  第一封感謝信應向客戶交車的24小時內發(fā)生。這樣做的好處是:有可能在客戶及新車尚未到家(單位)的時候,其家人(單位的同事)就已經通過這封精美的感謝信知道了。因為這封感謝信的作用,使大家不光知道了客戶購車的消息,大家會恭喜他,更重要的是向大家傳遞了汽車銷售公司或者專營店做事規(guī)范、令人滿意、值得依賴的良好信息。而這個重要

  信息,說不定就能影響到在這群人當中的某一個成為你的潛在購車客戶,即時地擴大了企業(yè)的知名度。這叫"錦上添花"。

  2、打出第一個電話的時間

  在交車后的24小時內小汽車銷售公司或專營店的銷售經理負責打出第一個電話。電話內容,一是感謝客戶選擇了我們專營店并購買了汽車;二是詢問客戶對新車的感受,有無不明白、不會用的地方;三是詢問客戶對專營店、對銷售人員的服務感受;四是了解員工的工作情況和客戶對專營店的看法及好的建議,以便及時發(fā)現(xiàn)問題加以改進;五是及時處理客戶的不滿和投訴;六是詢問新車上牌情況和是否需要協(xié)助。最后將該結果記錄到"調查表"里,以便跟蹤。

  3、打出第二個電話的時間

  在交車后的7天內由售車的銷售人員負責打出第二個電話。內容包括:①詢問客戶對新車的感受;②新車首次保養(yǎng)的提醒;③新車上牌情況,是否需要幫助;④如實記錄客戶的投訴并給予及時解決,如解決不了,則及時上報,并給客戶反饋。最后將回該結果記錄到"調查表"里。 4、不要忘了安排面訪客戶

  可以找一個合適的時機,如客戶生日、購車周年、工作順道等去看望客戶,了解車輛的使用情況,介紹公司最新的活動以及其他相關的信息。最后將面訪結果記錄到"調查表"里。

  5、每兩個月安排與客戶聯(lián)系一次

  其主要內容包括:保養(yǎng)提醒,客戶使用情況的了解,投客戶的興趣聽好,選擇適當?shù)臅r機與客戶互動,如一起打球、釣魚等。通過這些活動。增進友誼,變商業(yè)客戶為真誠的朋友,協(xié)助解決客戶的疑難問題等。最后將聯(lián)系結果記錄到"調查表"里,以便跟蹤。

  6、不要忽略平常的關懷

  專營店經常舉辦免費保養(yǎng)活動,經常舉辦汽車文化講座和相關的活動,新車、新品上市的及時通知,天氣冷熱等突發(fā)事件的`短信關懷;遇客戶的生日或客戶家人的生日及時發(fā)出祝賀,客戶的愛車周年也不要忘記有創(chuàng)意給予祝賀;遇到好玩的"短句"、"笑話"有e—mail或手機短信發(fā)送一下與客戶分享;年終的客戶聯(lián)誼會別忘了邀請客戶一起熱鬧一番,等等。

  三、 讓保有客戶替你介紹新的客戶

  1、獲得客戶引薦,關鍵是你的聲譽

  要想得到引薦,必須得讓別人覺得你值得引薦才行。這樣就要和客戶發(fā)展良好的關系。但這還不能說,在向客戶做過一次交易后,就可以有下一次的機會。相反,你得挖掘客戶的潛在價值,使你能夠在他們的有生之年,一次次地向他們銷售成功,也能把他們作為中心影響人物而獲得被引薦的機會。

  2、獲得客戶引薦,還有好的方法

  要記住,你與客戶的每一次聯(lián)系都是在推廣客戶的業(yè)務。能夠駕馭客戶的想法是極其重要的,能讓客戶把你推薦給別人。只花了很少的時間,但卻是有利的投資。

汽車售后服務工作總結2

  國內轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調控的整體經濟環(huán)境,給xx公司的日常經營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經理,同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”;仡櫲甑墓ぷ,我感到在以下幾個方面取得一點心得,愿意和業(yè)界同仁分享。

  一、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷

  針對今年公司總部下達的經營指標,結合xx總經理在20xx年商務大會上的指示精神,分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭,我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”,適度的價格促銷對銷售是有幫助的,可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策:

  對策一:加強銷售隊伍的目標治理1、服務流程標準化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

  對策二:細分市場,建立差異化營銷1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,不同的細分市場,制定不同的銷售策略,形成差異化營銷;根據(jù)xx年的銷售形勢,我們確定了出租車、集團用戶、高校市場、零散用戶等四大市場。對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場,我們加大了投入力度,專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位,更多地利用行業(yè)協(xié)會的宣傳,來正確引導出租公司,宣傳xx品牌政策。平時我們采取主動上門,定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車更新的良好契機,我們與出租公司保持貫有的良好合作關系,主動上門,了解出租公司換車的需求,司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進行電話跟蹤,每月上門服務一次,了解新出租車的使用情況,并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點,我們重點開展畢加索的推薦銷售,同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化宣傳,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的企業(yè)文化內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手,先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合,成立校區(qū)xx維修服務點,將xx的服務帶入高校,并且定期在高校支部免費義診和保養(yǎng)檢查,在高校范圍內樹立了良好的品牌形象,帶動了高校市場的銷售。

  對策三:注重信息收集做好科學猜測當今的市場機遇轉瞬即逝,殘酷而激烈的競爭無時不在,科學的市場猜測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際,每一條銷售信息都如至寶,從某種程度上來講,需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點,我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度,通過天天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷售對比分析報表,確定下一步銷售任務的.細化和具體銷售方式、方法的制定,一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通,積極支部車源。增加工作的計劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成xx任務,順利完成總部下達的全年銷售目標。

  對于備件銷售,我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化,經銷商的利潤空間進一步縮小,對于新的市場形勢,分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論,在積極開拓周邊的備件市場,尤其是大客戶市場的同時,結合

  新的商務政策,出臺了一系列備件促銷活動,取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元,在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,利用售后服務帶動車間備件銷售,不僅扭轉了不利局面,也帶動了車間的工時銷售。售后服務是窗口,是我們整車銷售的后盾和保障,今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此,我們對售后服務部門,提出了更高的要求,在售后全員中,展開了廣泛的服務意識宣傳活動,以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待,接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調語言行為規(guī)范;在維修過程中,強調使用“三墊一罩”,規(guī)范行為和用語,做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板治理,接待和治理人員照片、姓名上墻,接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿足度,縮短用戶排隊等待時間,從6月份起,售后每晚延長服務時間至凌晨1:00,售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境,為客戶提供全面、優(yōu)質的服務,從而提高了客戶的滿足度。全年售后維修接車xx臺次,工時凈收入xx萬元。

  二、強化服務意識,提升營銷服務質量

  20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年,面對嚴重的形勢,在年初我們確定了全年為“服務治理年”,提出“以服務帶動銷售靠治理創(chuàng)造效益”的經營方針。我們挑

  選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會,每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋,召開部門經理級的服務例會,在治理層強化服務意識,將服務工作視為重中之重。同時在內部治理上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶,治理部門服務一線的治理服務體系;在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶,客戶就是上帝的原則;在治理部門中,重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務,一線為客戶服務這樣層層服務的治理機制。積極響應總部要求,進行服務質量改進,強化員工的服務意識,每周召開一次服務質量例會,對上周服務質量改進行動進行總結,制訂本周計劃,為用戶提供高質量、高品質的服務。

  并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足,提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網點中一直居于服務評分的前列,售后服務更是數(shù)次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時,我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改,陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面,及時地成立了出租車銷售服務小組,建立了專門的出租車銷售辦公室,完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求,我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送暖和”等一系列活動,在客戶中取得很大的反響,分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

汽車售后服務工作總結3

  年終總結轉眼間,我來安徽祥德MG 4s店已經小半年。這半年間,從一個都不知道的汽車菜鳥蛻變成熟知汽車性能的業(yè)務員。一切從零開始,一邊學習專業(yè)知識,一邊摸索市場,遇到維修和保養(yǎng)方面的難點和問題,我都及時請教有經驗的同事,一起尋求解決問題的方案,在此,我非常感謝部門同事對我的幫助!也很感謝領導能給我展示自我的平臺這半年間,我不僅僅學會了基礎的汽車知識,同時也對自己的MG品牌有了更深入的了解,使我深深的愛上了自己所從事的工作。

  在我心里只有熱愛自己的崗位才能做好本職工作。

  短短的半年時間,我明白了做好服務顧問單憑自己的熱愛是不夠得,要學會如何進行客戶談判、分析客戶情況的。這些是我一個剛入職的菜鳥從前所沒經歷過的,而我們老服務顧問在客戶接待的過程他們常常會帶著我這個新人,學習接待方面的經驗,這點我非常感謝我的同事們。

  而我每一天應該從清晨睜開第一眼開始,每天早上我都會從自己定的歡快激進的鬧鈴聲中醒來,然后以精神充沛、快樂的心態(tài)迎接一天的工作。如果我沒有別人經驗多,那么我和別人比誠信;如果我沒有別人技巧多,那么我和別人比服務。這些一直是我的工作態(tài)度。我相信只有這樣才能把工作完成的更好。

  現(xiàn)存的缺點對于市場的了解還是不夠深入,對專業(yè)知識掌握的還是不夠充分,在與客戶的溝通過程中,缺乏經驗。

  工作中不夠細心,容易丟三落四,考慮問題不夠全面,工作不夠仔細,在接待工作中也有急于滿足客戶的表現(xiàn),不但影響了自己接待業(yè)務的開展,也打擊了自己的自信心。我想在以后的工作中會摒棄這些不良的做法,并積極學習、請教老服務顧問業(yè)務知識,盡快提高自己的服務技能。

  20xx年工作計劃公司在發(fā)展過程中,我認為要成為一名合格的服務顧問,首先要調整自己的理念,和公司統(tǒng)一思想、統(tǒng)一目標,明確公司的發(fā)展方向,才能充分溶入到公司的發(fā)展當中,才能更加有條不紊的開展工作。以下是我20 xx年的工作計劃

  1、繼續(xù)學習汽車的`基礎知識,并準確掌握客戶需求動態(tài)。

  2、與客戶建立良好的合作關系,每天都建好客戶信息管理卡,同時對于自己的信心客戶務必做到實時跟進,讓更多人知道與了解MG車售后,并能親身體驗。

  了解客戶的資料務、興趣愛好、家庭情況等,挖掘客戶需求,投其所好,搞好客戶關系,隨時掌握信息,重點抓住流失客戶的開展。

  3、努力完成現(xiàn)定任務量。在公司規(guī)定的任務上,要給自己壓力,要給自己設定任務。

  不僅僅,要努力完成公司的任務,同時也完成自己給自己設定的任務。我相信有壓力才有動力。

  4、對于日常的本職工作認真去完成,切不可偷懶,投機取巧。

  5、在業(yè)余時間多學習一些成功的服務接待經驗,最后為自己所用。

  6、在工作中做到,勝不驕敗不餒,不可好大喜功,要做到一步一個腳印,踏踏實實的去做好工作,完成任務。

  7、意識上:無論在接待上還是汽車產品知識的學習上,摒棄自私、懶惰的性情,用積極向上的心態(tài),學習他人的長處,學會謙虛,學會與上司、朋友、同事更加融洽的相處。

  每日工作

  1、衛(wèi)生工作,辦公室值班都要認真完成。

  2、每日做好電話接待工作,登記每位來訪客戶的信息,并做好預約系統(tǒng)。

  3、在日常工作中不斷提高在車輛預檢外觀警惕性,做好預檢、問診登記,服務接待中要保持持久的工作熱情,準確無誤的反應客戶反應問題,配合好車間的維修工作展開并及時通知客戶維修進度,最后在交車環(huán)節(jié),檢查報修項目的完成,及時通知客戶提車。

  4、每日。對于事故車輛要及時跟蹤保險公司,核查確定項目及時高效保證事故車輛按時保量完成;

  5 、每日自己給自己做個工作總結,回想一下每天的工作是否有沒做好的。是否需要改正。

  月工作任務

  1、 總結當月的客戶接待量,分析客戶邀約戰(zhàn)敗原因。

  2 、總結當月自己的過失和做的比較好的地方。

  3、制定下個月自己給自己的任務,和工作計劃。

  最后,感謝公司給我一個展示自我能力的平臺,我會嚴格遵守職業(yè)操守,朝著優(yōu)秀員工的方向勇往直前。碰到困難不屈不撓,取其精華,去其糟粕,和公司其他同事團結協(xié)作,讓團隊精神戰(zhàn)勝一切。

汽車售后服務工作總結4

  第一節(jié)、汽車售后服務成為競爭焦點

  著名的豐田汽車公司在全球就擁有7300多家銷售服務網點,有近10萬名員工,是從事制造員工的兩倍多。以上數(shù)據(jù)表明,在汽車產業(yè)發(fā)達的國家,汽車市場競爭已經進入到“后產品競爭”時代。而對于國內消費者來說,汽車尚屬于高檔消費品,購車雖為一次性過程,但其后續(xù)使用的保養(yǎng)、維修問題依舊與消費者的生活息息相關,廠商售后服務的質量自然會成為消費者購車時所考慮的主要因素。同時,經銷商們也越來越清楚,完善、周到、優(yōu)質的售后服務是培養(yǎng)用戶忠誠度的有效途徑,也是穩(wěn)定客戶關系,擴大客戶范圍的好方法?梢灶A見,隨著競爭的愈演愈烈,我國的汽車產業(yè)也將步入“后產品競爭”時代……

  據(jù)統(tǒng)計,汽車售后服務市場是汽車產業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源,可占據(jù)總利潤的60%左右,相對于目前整車銷售的利潤縮水,中國的汽車售后服務市場利潤率仍高達40%。

  因此,汽車行業(yè)的`競爭,最終將演變成為售后服務的競爭。

  第二節(jié)、消費者投訴成上升趨勢

  xx年,中國私人購車首次占全國汽車銷售總額的51%。中國消費者協(xié)會近日發(fā)布的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示,xx年汽車投訴依然是消費者關注的熱點,投訴量比上年上升了31.6%,位居商品類投訴增幅的第二位,投訴激增反映出汽車質量和維修服務存在著相當突出的問題,給消費者買車用車帶來了無盡的煩惱。

  汽車投訴之所以增加較快,主要有三方面原因。

  一是我國家用轎車市場日趨繁榮,品牌增多,價格也能夠讓消費者接受,因而購買私人轎車的消費者越來越多。

  二是一些汽車生產廠家為爭得市場在短期內生產新品牌汽車,有些車技術上還不成熟,產品質量問題時有發(fā)生。

汽車售后服務工作總結5

  200*年是xx公司重要的戰(zhàn)略轉折期。國內轎車市場的日益激烈的價格戰(zhàn)、國家宏觀調控的整體經濟環(huán)境,給xx公司的日常經營和發(fā)展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下,xx公司取得了歷史性的突破,整車銷量、利潤等多項指標創(chuàng)歷史新高。作為xx分公司的總經理,同時也很榮幸的被評為“杰出領導貢獻獎”。回顧全年的工作,我感到在以下幾個方面取得一點心得,愿意和業(yè)界同仁分享。售后服務是窗口,是我們整車銷售的后盾和保障,今年分公司又迎來了自96年成立以來的售后維修高峰。為此,我們對售后服務部門,提出了更高的要求,在售后全員中,展開了廣泛的服務意識活動,以及各班組之間的自查互查工作;建立了每周五由各部門經理參加的的車間現(xiàn)場巡檢制度,對于售后維修現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題,現(xiàn)場提出整改意見和時間進度表;用戶進站專人接待,接車、試車、交車等重要環(huán)節(jié)強調語言行為規(guī)范;在維修過程中,強調使用“三墊一罩”,規(guī)范行為和用語,做到尊重用戶和愛護車輛;在車間推行看板,接待和人員照片、姓名上墻,接受用戶監(jiān)督。為了進一步提高用戶滿意度,縮短用戶排隊等待時間,從6月份起,售后每晚延長服務時間至凌晨1:00,售后俱樂部提供24小時全天候救援;通過改善售后維修現(xiàn)場硬件、軟件環(huán)境,為客戶提供全面、優(yōu)質的服務,從而提高了客戶的滿意度。全年售后維修接車xx臺次,工時凈收入xx萬元。

  一、強化服務意識,提升營銷服務質量

  200*年是汽車市場競爭白熱化的一年,面對嚴峻的形勢,在年初我們確定了全年為“服務年”,提出“以服務帶動銷售靠創(chuàng)造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部,建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業(yè)務部門召開服務例會,每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋,召開部門經理級的服務例會,在層強化服務意識,將服務工作視為重中之重。同時在內部上建立和完善了一線業(yè)務部門服務于客戶,部門服務一線的服務體系;在業(yè)務部門中重點強調樹立服務于客戶,客戶就是上帝的原則;在部門中,重點強調服務銷售售后一線的意識。形成二線為一線服務,一線為客戶服務這樣層層服務的機制。積極響應總部要求,進行服務質量改進,強化員工的服務意識,每周召開一次服務質量例會,對上周服務質量改進行動進行總結,制訂本周計劃,為用戶提供高質量、高品質的服務。并設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發(fā)現(xiàn)存在的不足,提出下一步改進計劃。分公司在商務代表處轄區(qū)的各網點中一直居于服務評分的前列,售后服務更是數(shù)次榮獲全國網點第一名。在加強軟件健身的同時,我們先后對分公司的硬件設施進行了一系列的整改,陸續(xù)建立了保養(yǎng)用戶休息區(qū),率先在保養(yǎng)實施了“交鑰匙”工程;針對出租車銷量激增的局面,及時地成立了出租車銷售服務小組,建立了專門的出租車銷售辦公室,完善了用戶休息區(qū)。根據(jù)當期市場特點和品牌部要求,我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區(qū)免費檢查”、小區(qū)免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動,在客戶中取得很大的反響,分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。

  二、追蹤對手動態(tài)加強自身競爭實力

  對于內部,作到請進來,走出去。固步自封和閉門造車,已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委托相關專業(yè)公司,對分公司的展廳現(xiàn)場布局和提出全新的方案和建議;組織綜合部和相關業(yè)務部門,利用業(yè)余時間,對xx市內具有一定規(guī)模的服務站,尤其是競爭對手的4S站,進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處,為日后工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。

  三、注重團隊建設

  分公司是個整體,只有充分發(fā)揮每個成員的積極性,才能。年初以來,我們建立健全了每周經理例會,每月的經營分析會等一系列例會制度。營銷方面出現(xiàn)的問題,大家在例會上廣泛討論,既統(tǒng)一了認識,又明確了目標。

  在加強自身的同時,我們也借助外界的專業(yè)培訓,提升團隊的凝聚力和專業(yè)素質。通過聘請國際專業(yè)的企業(yè)顧問咨詢公司(xx)對員工進行了如何提高團隊精神的培訓,進一步強化了全體員工的服務意識和理念。

  200*年是不平凡的一年,通過全體員工的共同努力,分公司經營工作取得了全面勝利,各項經營指標屢創(chuàng)歷史新高。

  在面對成績歡欣鼓舞的同時,我們也清醒地看到我們在營銷工作及售后服務工作中的諸多不足,尤其在市場開拓的創(chuàng)造性,精品服務理念的創(chuàng)新上,還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此,面對即將到來的200*年,分公司領導團體,一定會充分發(fā)揮團隊合作精神,群策群力,緊緊圍繞“服務”這個主旨,將“品牌營銷”、“服務營銷”和“文化營銷”三者緊密結合,確保分公司200*年經營工作的順利完成。

  四、加強面對市場競爭不依靠價格戰(zhàn)細分用戶群體實行差異化營銷

  針對今年公司總部下達的經營指標,結合xx總經理在200*年商務大會上的指示精神,分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化營銷和提升營銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭,我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰(zhàn)”的誤區(qū)。我常說“價格是一把雙刃劍”,適度的價格促銷對銷售是有的,可是無限制的價格戰(zhàn)卻無異于自殺。對于淡季的汽車銷售該采用什么樣的策略呢?我們摸索了一套對策:

  對策一:加強銷售隊伍的目標

  1、服務流程化2、日常工作表格化3、檢查工作規(guī)律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核

  對策二:細分市場,建立差異化營銷

  1、細致的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分,不同的細分市場,制定不同的銷售策略,形成差異化營銷;根據(jù)04年的銷售形勢,我們確定了出租車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對于這四大市場我們采取了相應的營銷策略。對政府采購和出租車市場,我們加大了投入力度,專門成立了出租車銷售組和大宗用戶組,分公司更是成為了xx出租車協(xié)會理事單位,更多地利用行業(yè)協(xié)會的,來正確引導出租公司,xx品牌政策。平時我們采取主動上門,定期溝通反饋的方式,密切跟蹤市場動態(tài)。針對近兩年xx市場出租車的良好契機,我們與出租公司保持貫有的良好合作關系,主動上門,了解出租公司換車的需求,司機行為及思想動態(tài);對出租車公司每周進行電話跟蹤,每月上門服務一次,了解新出租車的使用情況,并現(xiàn)場解決一些常見故障;與出租車公司協(xié)商,對出租司機的使用技巧與維護知識進行現(xiàn)場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點,我們重點開展畢加索的.推薦銷售,同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化,讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內涵。另外我們和xx市高校后勤集團強強聯(lián)手,先后和xx理工大后勤車隊聯(lián)合,成立校區(qū)xx維修服務點,將xx的服務帶入高校,并且定期在高校組織免費義診和保養(yǎng)檢查,在高校范圍內樹立了良好的品牌形象,帶動了高校市場的銷售。

  對策三:注重信息收集做好科學預測

  當今的市場機遇轉瞬即逝,殘酷而激烈的競爭無時不在,科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據(jù)。在市場淡季來臨之際,每一條銷售信息都如至寶,從某種程度上來講,需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點,我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度,通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息,制定以往同期銷售對比分析報表,確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定,一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通,積極組織車源。增加工作的計劃性,避免了工作的盲目性;在注重銷售的絕對數(shù)量的同時,我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成XX任務,順利完成總部下達的全年銷售目標。

  對于備件銷售,我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件,最大限度減少分公司資金的積壓。由于今年備件商務政策的變化,經銷商的利潤空間進一步縮小,對于新的市場形勢,分公司領導多次與備件業(yè)務部門開專題會討論,在積極開拓周邊的備件市場,尤其是大客戶市場的同時,結合新的商務政策,出臺了一系列備件促銷活動,取得了較好的效果。備件銷售營業(yè)額xx萬元,在門市銷售受到市場低價傾銷沖擊影響較大的情況下,利用售后服務帶動車間備件銷售,不僅扭轉了不利局面,也帶動了車間的工時銷售。

汽車售后服務工作總結6

  最近兩天剛剛忙活完廠家的中級服務顧問考試,考試之前有一些學習資料,也有一些考試測試練習題,通過學習客戶關系管理,系統(tǒng)的了解了客戶的分類,客戶的關懷與維系,客戶抱怨處理措施,對于客戶關系清晰了,但是自我感覺還是那么一點,就是客戶滿意。

  廠家把客戶分為統(tǒng)治型、啟導型、穩(wěn)定型、責任型,把這些客戶的行為特征,聲音特征描述的很清楚,正確應對方法,也就是側重點描述的很清楚。針對廠家的學習資料,回憶這一個月的典型客戶,確實能夠對上號,但是對我來說,所有的客戶來店消費,體驗服務都應讓客戶感覺到你是發(fā)自內心的真誠,這樣的話客戶才能相信你。一個月下來,內心還是感覺客戶很難伺候,把客戶服務到位了,客戶滿意了,客戶痛快走了,此時壓抑的心,勞累的心才能得到放松。這樣確實能夠提升個人能力,讓自己在各方面協(xié)調工作時,做的周到,做的完善,做的細致,同時還需要不斷總結自己以往的疏漏。

  x月份開始集團公司給服務顧問配備了手機號,這樣在接待過程中遞交了名片,客戶知道了電話,有事通過電話直接聯(lián)系到自己,有時覺得是方便了很多。避免了客戶因為有事再轉電話浪費時間,如果忘了還有可能造成客戶抱怨。為了服務好客戶需要做的東西很多,需要在工作中不斷地總結,下面有幾點是在去年工作中幾點注意事項。

  一、修車時間,控制在自己可以控制的范圍內,無法確定時間的時候,把原因告訴客戶,車有什么進展,隨時與客戶溝通

  二、修車效果,跟人做手術開刀一樣,不可能不留下疤痕。噴漆肯定會產生色差,告訴客戶會控制在一定范圍內;切割焊接可定會有焊點,會產生與原車不一樣的防腐處理痕跡;整形肯定會有偏差,比如縫隙大小,位置高低;維修可能會給客戶留下不同程度的陰影,比如客戶說比維修前不好開了,油門沉了,方向沉了,一定要留下數(shù)據(jù)證明車跟維修之前性能方面是一樣的。

  三、驗車事項,在開始接待時就應該注意客戶的性格,比如愛干凈,潔癖,好計較,占便宜等等,哪怕客戶有一點個性都要重視,車輛修好后盡量把車身環(huán)境處理干凈,把維修部位相關的問題檢查到位,避免客戶拔出蘿卜帶出泥,借題發(fā)揮,把無理說成有理,把無知當理由。

  四、接待細節(jié),個人吃過很多虧,所以現(xiàn)在每次接待的時候都會拍照,尤其是大事故維修,維修時間較長的車輛,里里外外都要拍照,可能就在拍攝的其中一張照片中找到想要的東西。每個車輛都有接待過程中檢查不到的地方,通過拍攝可以起到很大的作用。最重要的是保護自己。

  五、留存單據(jù),在平時修車過程中發(fā)現(xiàn)工單總是找不見或者損壞,所以現(xiàn)在跟客戶交接完后的.問診單放起來自己保管,重新填一份車間用的`,因為最原始的問診單上可能記錄著重要的數(shù)據(jù),如果丟失無法補救。

  一個月過去了,站在新里程的開始時回憶過去,感覺比較輕松,因為所有困難已經度過,做每一項工作要忙而不亂,緊而不散,條理清楚,事事分明,從根本上擺脫只顧埋頭苦干,不知總結經驗的現(xiàn)象。當然,工作上也不能憑經驗辦事,憑以往的工作套路處理問題,最重要的是能夠及時靈活應變。從無限繁忙中走進這一個月,又從無限輕松中走出這一個月,此時才覺得一個良好的心態(tài)、一份對工作的熱誠以及責任心是如何重要。

汽車售后服務工作總結7

  轉眼間20xx年已經過去了一半的時間,在這半年的時間的工作中認真做到遵守車站的各項規(guī)章制度,工作中嚴格要求自己,在平日的工作中也積極參加科室組織的各項活動,配合同事,互幫互助,仔細認真的接聽好每位旅客的電話。雖然上半年的工作中取得了點小成績,可工作中仍存在許多不足。

  一、工作中不善于總結、思考

從參加工作的第一天起,就沒有養(yǎng)成一個善于總結的好習慣,總覺得只要下班了就算是完成一天的任務了,從來不會去總結一下今天工作中的'不足與收獲。

  二、工作時沉不住氣,容易浮躁。

客服工作自己也已經干了1年多,每天面對千篇一律的工作,說不煩是假的,接聽電話看似簡單,實際上做起來不是那么容易,必須要有足夠的耐心,接到不順心的電話要及時調整好心態(tài),為接聽好下一個電話做準備。

  三、工作中存在惰性,做事情散漫

工作時沒有一個清晰的計劃和明確的目標,當一天和尚撞一天鐘,工作不能做到有始有終,總是存在僥幸心理。

  20xx年已經過去一半,對于下半年的工作打算如下:

  一、多加強業(yè)務知識方面技能的提升

平時多做記錄,要提升個人業(yè)務知識水平、加強業(yè)務知識的提升,爭取人人都成為科室的業(yè)務精英。

  二、服務態(tài)度要加強

做客服工作免不了要面對旅客的指責與批評,如班次缺班、晚點或服務質量等出現(xiàn)問題,往往使旅客大動干戈,面對這樣的事情我們客服人員不僅要調整好心態(tài)還要好好安撫其他乘客,同時也要維護車站的利益和形象,最終通過好的服務贏得旅客的心。

  三、多為車站出謀劃策,提合理化建議。

  20xx年也已經走過一半,上半年工作中的不足要在下半年中繼續(xù)改進,無論做任何事情都要有始有終,并且?guī)е卸鞯男臑閷崿F(xiàn)自我價值而工作,再接再勵爭做一名更加優(yōu)秀出色的員工。

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