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電信社區(qū)經(jīng)理工作總結(jié)
總結(jié)是指對(duì)某一階段的工作、學(xué)習(xí)或思想中的經(jīng)驗(yàn)或情況進(jìn)行分析研究，做出帶有規(guī)律性結(jié)論的書(shū)面材料，它能夠給人努力工作的動(dòng)力，我想我們需要寫(xiě)一份總結(jié)了吧。我們?cè)撛趺磳?xiě)總結(jié)呢？下面是小編為大家收集的電信社區(qū)經(jīng)理工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
電信社區(qū)經(jīng)理工作總結(jié)1
轉(zhuǎn)眼間，新年的鐘聲已將敲響，在這即將過(guò)去的一年中，是電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的一年，我作為一名社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，積極投身到了這場(chǎng)“搶錢(qián)”運(yùn)動(dòng)中，發(fā)揚(yáng)我們**人的“三千”精神，攻守結(jié)合，勇于開(kāi)拓，為**電信事業(yè)的發(fā)展做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
今年三月份，我競(jìng)聘社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理成功后，就積極地參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中去，走千家萬(wàn)戶(hù)，說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)，吃千辛萬(wàn)苦，做好本社區(qū)內(nèi)的用戶(hù)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)工作，了解客戶(hù)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)；同時(shí)，我也很注重“營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)”的使用，不斷完善客戶(hù)資料，積極發(fā)展各種業(yè)務(wù)，在保存量、激增量以及欠費(fèi)催繳上取得了可喜的成績(jī)。
首先在業(yè)務(wù)發(fā)展上，我立足于本社區(qū)，動(dòng)用一切可以動(dòng)用的力量，挨家挨戶(hù)地上門(mén)發(fā)展，誰(shuí)家缺啥就送啥上門(mén)。從三月份至今，我一共發(fā)展了固定電話(huà)105只，小靈通133只，寬帶128只，合計(jì)積分約14209分（以月租一元為一分計(jì)算），居我們**社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理之首。其次在保存量方面，我也做得豪不遜色，由于我前期調(diào)查摸底工作做得細(xì)，所以在“百日沖鋒”行動(dòng)中，話(huà)務(wù)量保有和IP策反方面我做得比較成功，基本上做到了每次有分析和評(píng)估，形成了一個(gè)閉環(huán)管理；特別是IP策反，其它運(yùn)營(yíng)商IP資費(fèi)低廉而且送給用戶(hù)的話(huà)機(jī)即漂亮又使用方便，所有這些都是我們電信所缺乏的，在這種不利的情況下，我頂住壓力，苦口婆心地勸說(shuō)，一遍又一遍地上門(mén)宣傳我們電信網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)質(zhì)，終于感動(dòng)一些用戶(hù)，共策反了其它運(yùn)營(yíng)商IP電話(huà)45只，合計(jì)IP次數(shù)5250次，為局里在制定IP策反上提供了一些好的建議。由于我的業(yè)務(wù)發(fā)展是立足于本社區(qū)，而且話(huà)務(wù)量保有和IP策反做得好，所以既使今年電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)起云涌，我所管轄的片區(qū)在業(yè)務(wù)收入上，還取得一些增長(zhǎng)，今年我的計(jì)劃數(shù)是268319元，11月份我所轄區(qū)的業(yè)務(wù)收入為274567元，比計(jì)劃數(shù)增長(zhǎng)了2。
我知道光有業(yè)務(wù)的發(fā)展，如果欠費(fèi)收不上來(lái)，那一切就等于零；所以欠費(fèi)催繳也成了我每月的一項(xiàng)重要工作。自從局里四月份成立欠費(fèi)催繳虛擬團(tuán)隊(duì)以來(lái)，我就積極認(rèn)真地帶領(lǐng)本團(tuán)隊(duì)人員利用一切可以利用的時(shí)間，采取電話(huà)催繳和上門(mén)催繳相結(jié)合的'方式，不辭勞苦，有時(shí)要到晚上10點(diǎn)多，好多用戶(hù)見(jiàn)我們工作這么認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些原來(lái)打算不來(lái)繳費(fèi)的用戶(hù)也都把錢(qián)自動(dòng)送來(lái)了�；谖覀兊呐ぷ�，本片區(qū)的欠費(fèi)率也月月完成，受到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致好評(píng)。
除了做好平時(shí)局里下達(dá)的任務(wù)和本片區(qū)的業(yè)務(wù)關(guān)注外，我還努力學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)和各種營(yíng)銷(xiāo)方案的學(xué)習(xí)，我更是刻苦鉆研。今年八月份臺(tái)州市公司舉行了“社區(qū)經(jīng)理和農(nóng)村統(tǒng)包員營(yíng)銷(xiāo)技能大賽”，我和一個(gè)同事代表我們**局去參加了比賽，由于平時(shí)知識(shí)積累的豐富，此次比賽我們奪得了團(tuán)體第二名的好績(jī)，為**電信人爭(zhēng)了光，我和幾個(gè)縣市局的同事還被市公司指派去參加省公司的比賽。
營(yíng)銷(xiāo)，即是一門(mén)學(xué)科，也是一門(mén)藝術(shù)，作為一名優(yōu)秀的社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)員，不僅要做到“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”，還要恪守承諾，在為用戶(hù)提供卓越服務(wù)的同時(shí)，與用戶(hù)取得共贏。在新的一年中，我會(huì)再接再厲，努力拼搏，繼續(xù)為電信事業(yè)的發(fā)展而貢獻(xiàn)自己火熱的年華。
電信社區(qū)經(jīng)理工作總結(jié)2
各位領(lǐng)導(dǎo)、同志們：
根據(jù)市公司統(tǒng)一安排，下面由我代表我個(gè)人及xx縣分公司班子對(duì)xx年工作進(jìn)行述職。
首先對(duì)我的職責(zé)范圍進(jìn)行簡(jiǎn)要闡述。作為分公司的總經(jīng)理、黨委書(shū)記，我的工作職責(zé)主要有八個(gè)方面：
一是主持雞東縣分公司全面工作，對(duì)公司管理、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、服務(wù)等結(jié)果負(fù)有完全責(zé)任。
二是負(fù)責(zé)組織貫徹執(zhí)行黨和國(guó)家的路線(xiàn)、方針、政策。帶頭執(zhí)行省公司黨組的各項(xiàng)決議、上級(jí)的有關(guān)規(guī)定及企業(yè)的各項(xiàng)規(guī)章制度。
三是認(rèn)真貫徹省市公司經(jīng)營(yíng)方針、策略，不斷提高企業(yè)員工素質(zhì)，確保完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)質(zhì)量指標(biāo)。
四是負(fù)責(zé)抓好企業(yè)的經(jīng)濟(jì)工作，包括企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃、中長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)方針、發(fā)展策略及階段性目標(biāo)的制定和實(shí)施，重點(diǎn)把好政策關(guān)、風(fēng)險(xiǎn)關(guān)和決策關(guān)。
五是負(fù)責(zé)抓好企業(yè)的技術(shù)革新、技術(shù)挖潛和技術(shù)改造，不斷提高通信能力。
六是負(fù)責(zé)有計(jì)劃抓好員工學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，不斷提高全體員工的技術(shù)業(yè)務(wù)水平。
七是負(fù)責(zé)抓好企業(yè)的思想政治工作和企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)員工隊(duì)伍教育，提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，強(qiáng)化各項(xiàng)支撐和服務(wù)工作，為全公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象。
八加強(qiáng)黨風(fēng)廉政建設(shè)，處理重要群眾來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)、投訴，按政策解決好群眾的意見(jiàn)和要求，支持各種社團(tuán)組織工作。
根據(jù)以上職責(zé)權(quán)限，現(xiàn)對(duì)xx年全年工作述職如下：
xx年，是公司經(jīng)歷營(yíng)銷(xiāo)體制改革，完成內(nèi)部結(jié)構(gòu)調(diào)整，迎接新一輪通信競(jìng)爭(zhēng)挑戰(zhàn)的一年。一年來(lái)，我在市公司及各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和指導(dǎo)幫助下，緊密團(tuán)結(jié)公司黨政班子成員，依靠公司全體員工的智慧和力量，對(duì)內(nèi)堅(jiān)持求真務(wù)實(shí)、埋頭苦干的作風(fēng)，強(qiáng)化生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，打牢企業(yè)生存根基，努力營(yíng)造團(tuán)結(jié)向上、奮發(fā)有為的企業(yè)環(huán)境;對(duì)外發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的創(chuàng)業(yè)精神，努力拓寬市場(chǎng)空間，積極培育有利于企業(yè)持續(xù)發(fā)展的市場(chǎng)體系，使xx縣通信分公司經(jīng)營(yíng)、維護(hù)等工作取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，為我公司在下一輪競(jìng)爭(zhēng)中，決勝xx年打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
一、企業(yè)綜合實(shí)力顯著提高，經(jīng)營(yíng)指標(biāo)呈攀升態(tài)勢(shì)。
xx年，經(jīng)過(guò)公司全體干部職工的艱苦努力，公司完成業(yè)務(wù)收入xX萬(wàn)元;增幅xx%，居三縣(市)分公司排名前列;固定電話(huà)放號(hào)xx戶(hù)，滲透率達(dá)到xx%，列市分公司第二名;小靈通發(fā)展xx戶(hù)，全年收入xx萬(wàn)完，占總收入比重的xx%;寬帶用戶(hù)本年凈增xx戶(hù)，完成年計(jì)劃xx%;業(yè)務(wù)收入xx萬(wàn)，增幅達(dá)到xx%，列三縣市分公司第一位;公話(huà)話(huà)吧全年發(fā)展xx戶(hù);固定電話(huà)隔月欠費(fèi)率達(dá)到xx;整體服務(wù)水平進(jìn)一步提高，規(guī)范化服務(wù)、親情服務(wù)等服務(wù)工作在全公司得到了深化。社區(qū)經(jīng)理制、農(nóng)村統(tǒng)包責(zé)任制得到了推廣。通信市場(chǎng)得到了鞏固，共簽定大客戶(hù)合作協(xié)議xx家，樓房管線(xiàn)協(xié)議簽定90余家，虛似網(wǎng)協(xié)議1家，確保了大客戶(hù)流失率“0”的記錄。鐵通反爭(zhēng)奪全年累計(jì)“xx”戶(hù)，使鐵通公司電話(huà)占雞東縣固話(huà)總數(shù)控制到xx%，有效的遏止了鐵通公司的發(fā)展。10060全年有理由投訴為“零”;實(shí)現(xiàn)了全年各項(xiàng)工作和業(yè)務(wù)發(fā)展的全線(xiàn)告捷!
二、公司領(lǐng)導(dǎo)能率先垂范，班子凝聚力和企業(yè)戰(zhàn)斗力顯著增強(qiáng)。
在日常工作中，我們班子能堅(jiān)持做到對(duì)市公司黨組負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)員工負(fù)責(zé)。
在企業(yè)中大力弘揚(yáng)求真務(wù)實(shí)精神、大興求真務(wù)實(shí)之風(fēng)。公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員堅(jiān)持深入基層、深入實(shí)際、深入一線(xiàn)。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)鍵時(shí)期，班子成員打破分工，堅(jiān)持沖在市場(chǎng)最前線(xiàn)，挑重?fù)?dān)，負(fù)重責(zé)。班子成員一年中多次深入基層調(diào)研，親自參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，分片包保生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)單位經(jīng)營(yíng)工作，包大客戶(hù)、包小靈通業(yè)務(wù)發(fā)展、包零次戶(hù)啟動(dòng)、包固話(huà)反爭(zhēng)奪指標(biāo)，與員工共同在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中模爬滾打，同甘共苦。
同時(shí)，我們還堅(jiān)持民主集中制，發(fā)揮班子整體功能。班子成員能在領(lǐng)導(dǎo)班子內(nèi)部講政治、講學(xué)習(xí)、講正氣、講大局、講團(tuán)結(jié)、講穩(wěn)定，共同營(yíng)造既有集中又有民主、既有紀(jì)律又有自由、既有統(tǒng)一意志又有個(gè)人心情舒暢的生動(dòng)活潑的氛圍。同時(shí)，針對(duì)企業(yè)發(fā)展改革中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，積極探索，大膽創(chuàng)新，不斷改進(jìn)工作方法。班子成員在工作上相互配合，生活上相互關(guān)心，充分發(fā)揚(yáng)民主，尊重每一位班子成員的意見(jiàn)，發(fā)揮每一位班子成員的作用，集中集體的智慧發(fā)揮合力。一年來(lái)，xx縣分公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員彼此信任、相互尊重、相互理解、相互支持，既有分工、又有合作，形成了良好的`工作氛圍，使公司領(lǐng)導(dǎo)層的凝聚力和企業(yè)的整體戰(zhàn)斗力得到了明顯的增強(qiáng)。
三、營(yíng)造穩(wěn)定環(huán)境，夯實(shí)產(chǎn)業(yè)格局。
一年來(lái)，我從加強(qiáng)形勢(shì)任務(wù)教育入手，積極向員工講清形勢(shì)、明確任務(wù)，研究制定措施、消除制約發(fā)展瓶頸，在公司上下形成了同心同德，共謀發(fā)展的良好局面。廣大干部員工關(guān)心企業(yè)的前途和命運(yùn)，考慮企業(yè)的生存與發(fā)展，主動(dòng)為企業(yè)的生存獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，積極為企業(yè)的發(fā)展出力流汗。我們以市場(chǎng)策劃、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、線(xiàn)路維護(hù)、物資供應(yīng)、服務(wù)監(jiān)督、5個(gè)業(yè)務(wù)板塊構(gòu)建起的企業(yè)新架構(gòu)，經(jīng)過(guò)一年來(lái)的實(shí)踐、運(yùn)行，基礎(chǔ)得到了很好的穩(wěn)固，各業(yè)務(wù)板塊經(jīng)受住了市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn)，正在向我們訂立的結(jié)構(gòu)化、服務(wù)規(guī)范化、經(jīng)營(yíng)地區(qū)化、維護(hù)本地化、供應(yīng)時(shí)時(shí)化、效益化的目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)。小靈通、固定電話(huà)放號(hào)等新舊業(yè)務(wù)一舉扭轉(zhuǎn)了營(yíng)銷(xiāo)被動(dòng)防守的局面，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)發(fā)展全線(xiàn)x的局面。全年發(fā)展小靈通xx戶(hù)，雞東縣移動(dòng)通信市場(chǎng)鼎足之勢(shì)已初步形成。
四、加快“三高”實(shí)施步伐，努力提升核心競(jìng)爭(zhēng)能力。
年初，我公司根據(jù)xx縣市場(chǎng)現(xiàn)狀，確立將企業(yè)做大、做強(qiáng)，以高服務(wù)、高效率和高技術(shù)水平為標(biāo)準(zhǔn)，建立提升我公司核心競(jìng)爭(zhēng)能力的支柱體系。xx年，我積極與上級(jí)主管部門(mén)和xx縣相關(guān)政府部門(mén)溝通、聯(lián)系，努力做好論證工作，組織經(jīng)營(yíng)、維護(hù)兩部門(mén)的得力人員，全力以赴加快實(shí)施步伐，截止xx年年末，我們公司共發(fā)展固定電話(huà)xx戶(hù)，完成年度計(jì)劃的xx%;小靈通xx戶(hù)完成年度計(jì)劃的1x。5%;寬帶發(fā)展xx戶(hù)，完成年度計(jì)劃的xx%;公話(huà)話(huà)吧全年發(fā)展xx戶(hù);簽定大客戶(hù)合作協(xié)議xX家，樓房管線(xiàn)協(xié)議簽定xx余家;在優(yōu)質(zhì)服務(wù)和一流技術(shù)的得力支撐下，成功策反xx用戶(hù)“xx”戶(hù)。
五、注重營(yíng)銷(xiāo)策略變換，增添企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)后勁。
堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向，立足自身實(shí)際，確定了以業(yè)務(wù)發(fā)展謀求企業(yè)持續(xù)發(fā)展的主線(xiàn)，主動(dòng)尋求各階層用戶(hù)，利用各地區(qū)不同的物質(zhì)、文化需求，從中選出突破點(diǎn)，發(fā)展企業(yè)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。在xx年各項(xiàng)任務(wù)的分解上，我一改以往按人頭直接分配的做法，通過(guò)對(duì)各部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)能力的預(yù)前估算和社會(huì)各層面的接觸廣度的了解，直接明確規(guī)定各部門(mén)的業(yè)務(wù)發(fā)展比重，從而使我公司各部門(mén)均能成為獨(dú)立的攻關(guān)實(shí)體，有力的保重了各層次用戶(hù)的通信質(zhì)量，在降低欠費(fèi)率、降低零次戶(hù)和發(fā)展固話(huà)、小靈通、寬帶等業(yè)務(wù)上收效甚大。為企業(yè)擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，添加了重重的砝碼。
六、實(shí)行計(jì)劃性管理，努力降低成本。
一是嚴(yán)格執(zhí)行物資采購(gòu)報(bào)批制度，很好地杜絕了計(jì)劃外采購(gòu)。采購(gòu)或房屋改建、維修中堅(jiān)持比質(zhì)比價(jià)。二是在房屋維修問(wèn)題上，我們能自己解決的就自己解決，能自己干的就不用雇別人，大大的降低了企業(yè)成本。三是加強(qiáng)了資金的使用和管理，重點(diǎn)加大可控費(fèi)用的控制力度。
七，集聚資源、挖潛增效。
一是著手農(nóng)村市場(chǎng)，我要求維護(hù)部門(mén)要對(duì)任務(wù)進(jìn)行分解細(xì)化。從社區(qū)經(jīng)理到支局長(zhǎng)、再到內(nèi)外勤員工及營(yíng)業(yè)人員全部落實(shí)了挖潛任務(wù)，向網(wǎng)絡(luò)要空間、向網(wǎng)絡(luò)要效益，做到千斤重?fù)?dān)大家挑，人人頭上有指標(biāo);二是制定了具體的工作方案，統(tǒng)一行動(dòng)。首先，各農(nóng)村支局員工各包個(gè)的片，除自己努力工作外，還要發(fā)動(dòng)各自然村的代辦員、代收員、營(yíng)銷(xiāo)偵緝員，積極行動(dòng)起來(lái)發(fā)展固話(huà)用戶(hù);其次，我們要求各內(nèi)勤臨時(shí)員工也要提高服務(wù)質(zhì)量，做好后勤保障和基礎(chǔ)服務(wù)工作。除在營(yíng)業(yè)廳開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)外，還要在本單位外部提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大服務(wù)環(huán)境，無(wú)論在休息時(shí)間還是吃飯時(shí)間，都要做到隨到隨辦，來(lái)有問(wèn)聲，走有送聲，讓用戶(hù)到我公司辦里業(yè)務(wù)時(shí)有到家一樣的感覺(jué)。
在縣內(nèi)市場(chǎng)，我們所講的挖潛增效主要是在移動(dòng)通訊上進(jìn)行角逐，我們首先打出了“話(huà)費(fèi)合算不合算，單向收費(fèi)是關(guān)鍵”的宣傳標(biāo)語(yǔ)，提高用戶(hù)選擇率。而后，對(duì)全縣所有小靈通機(jī)站進(jìn)行全面優(yōu)化，提高用戶(hù)通信質(zhì)量。大量清里零次戶(hù)，啟動(dòng)零次啟。提高可再生資源，將零次戶(hù)比例由年初的xx%控制到了xx，下降了xx個(gè)百分點(diǎn)，使小靈通用戶(hù)群質(zhì)量大大提高。
八、健全社區(qū)體制，加強(qiáng)清欠力度。
一年來(lái)，我指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)人員和各社區(qū)經(jīng)理，加大了清欠力度。對(duì)不同層面的低端欠費(fèi)用戶(hù)采取了以法清欠、以情清欠，取得了良好的效果。對(duì)個(gè)別信譽(yù)不好的個(gè)體商戶(hù)，以法清欠為主，向法院提出訴訟請(qǐng)求，以尋求法律上的支持和援助。另外，由于社區(qū)經(jīng)理制度的出臺(tái)和深化，使清欠工作直接與社區(qū)經(jīng)理的利益掛鉤，促進(jìn)了公司員工的清欠熱情和加大了員工個(gè)人的清欠力度，使各社區(qū)內(nèi)的小額欠費(fèi)能夠及時(shí)清回，有效的降低了欠費(fèi)率。xx年，我們共清欠萬(wàn)元、降月欠費(fèi)率控制在%以下。
九、滿(mǎn)足用戶(hù)需求，拓寬市場(chǎng)空間。
xx年，我們?cè)诜e極完成市公司下達(dá)的生產(chǎn)任務(wù)的基礎(chǔ)上，市場(chǎng)空間有了更加廣闊的拓展，服務(wù)工作有了明顯的提高。第一，完成了由特x服務(wù)向人性化服務(wù)的過(guò)度。作為綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力名列前茅、位居全縣之冠的我公司，如何在新形勢(shì)下繼續(xù)保持通信業(yè)務(wù)快速發(fā)展，穩(wěn)定市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)收入增長(zhǎng)與業(yè)務(wù)發(fā)展速度相協(xié)調(diào)，是我公司幾年來(lái)執(zhí)意探索并努力完成的重大課題和任務(wù)。在長(zhǎng)期的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐中，我認(rèn)識(shí)到，營(yíng)銷(xiāo)和發(fā)展的核心是以人為本。在這方面，我首先是以加大形象宣傳力度為首要，選準(zhǔn)個(gè)性化服務(wù)宣傳載體，引導(dǎo)社會(huì)各階層樹(shù)立新的通信觀。其次是創(chuàng)新個(gè)性化服務(wù)方式，要求各級(jí)營(yíng)銷(xiāo)員在攻關(guān)時(shí)要以“情”為主，把通信公司的真親關(guān)愛(ài)落實(shí)到千家萬(wàn)戶(hù)。再次是我認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)人性化服務(wù)的關(guān)健是建立高素質(zhì)的營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍。
所以，一年來(lái)，我在抓服務(wù)工作時(shí)，主要先抓完善教育培訓(xùn)制度，不斷提高窗口人員適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)的能力。因?yàn)橹挥袠I(yè)務(wù)精，才能服務(wù)好。為提高全體全體窗口員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的能力，使員工充分了解企業(yè)現(xiàn)狀及業(yè)界發(fā)展趨勢(shì)。我們還制訂了較為完善的職工業(yè)務(wù)培訓(xùn)、激勵(lì)制度，采取能者為師、互幫互助、班組長(zhǎng)授課等形式，鼓勵(lì)職工互幫互學(xué)，并經(jīng)常選送員工參加市公司舉辦的營(yíng)業(yè)技能、寬帶業(yè)務(wù)、計(jì)算機(jī)維護(hù)等各類(lèi)培訓(xùn)班，組織職工收聽(tīng)其它公司先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)與通信服務(wù)、公司法等講座。同時(shí)，我還要求公司各部門(mén)每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)知識(shí)測(cè)試和業(yè)務(wù)練功比賽，在公司形成了“你追我趕，人人爭(zhēng)當(dāng)崗位多面手”的良好學(xué)習(xí)競(jìng)爭(zhēng)氣氛。第二，完成了硬性服務(wù)和柔性服務(wù)的過(guò)度。為進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)形象，減少服務(wù)工作的“中間環(huán)節(jié)”，為企業(yè)形成一條最短的指揮鏈，使各級(jí)工作人員的工作效率和服務(wù)意識(shí)進(jìn)一步提高，用戶(hù)之間的關(guān)系進(jìn)一步拉進(jìn)集中解決日常工作中指揮重疊、服務(wù)目標(biāo)不明確、服務(wù)方式相對(duì)教條等問(wèn)題，結(jié)合其它分公司一些先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，我于年初對(duì)公司營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員配置進(jìn)行了重新調(diào)整，使我公司的工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)明顯提高。
我還針對(duì)目前公司內(nèi)部以規(guī)章制度為中心的剛性管理推出了柔性管理模式，以人為中心，根據(jù)當(dāng)前的企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)文化和精神氛圍對(duì)各項(xiàng)工作進(jìn)行人格化管理，從而達(dá)到了把組織的意志轉(zhuǎn)化為個(gè)人行為的自覺(jué)行動(dòng)，掀起了一輪新的服務(wù)競(jìng)賽熱潮。第三，外部市場(chǎng)體系繼續(xù)得到穩(wěn)固，并建立了新的合作伙伴。xx年，我們以良好的服務(wù)，在繼續(xù)維系雞東縣公、檢、法、金融等行業(yè)老朋友合作關(guān)系基礎(chǔ)上，尋找并構(gòu)建了新的客戶(hù)群體，縮放營(yíng)銷(xiāo)和“特”型服務(wù)的推出使我公司在雞東縣大客戶(hù)市場(chǎng)上的占有率仍保持xx%，在中、低端用戶(hù)的占有率始終保持xx%以上，共簽定協(xié)議xx個(gè)，簽定樓房管線(xiàn)協(xié)議xx個(gè)，確保占有率達(dá)到xx%。
回顧xx年工作，成績(jī)的取得與市公司正確領(lǐng)導(dǎo)、雞東縣分公司黨政班子成員的團(tuán)結(jié)協(xié)作、全體員工的辛勤付出密不可分。我在做好本職工作的同時(shí)，也在反思自己，工作上的不足和問(wèn)題是今后應(yīng)該時(shí)刻注意和逐步改進(jìn)的：
一、管理力度應(yīng)進(jìn)一步加大。認(rèn)真總結(jié)一年來(lái)的工作，公司的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理還有一些不盡人意的地方，特別是寬帶、小靈通投訴逐漸增多，暴露出了我們?cè)诨ヂ?lián)網(wǎng)知識(shí)、小靈通知識(shí)及服務(wù)質(zhì)量管理上的盲區(qū)，向我們敲響警鐘，出示了黃牌。因此，全面優(yōu)化管理手段和和提高企業(yè)服務(wù)水平，成為我xx年抬高工作標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)努力的目標(biāo)之一。
二、與同志們聯(lián)系和交流的機(jī)會(huì)較少。加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)的溝通、領(lǐng)導(dǎo)與員工的溝通，員工與員工的溝通，是一個(gè)團(tuán)隊(duì)成員之間增進(jìn)了解、化解矛盾、理順情緒、統(tǒng)一思想、達(dá)成共識(shí)的有效渠道。我在今后的工作中，要在加強(qiáng)與黨政班子成員及時(shí)溝通的基礎(chǔ)上，樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，多深入基層，多傾聽(tīng)一線(xiàn)員工的心聲，努力營(yíng)造和諧、團(tuán)結(jié)、平等、愉快的工作環(huán)境，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力，為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)順利開(kāi)展排除障礙，提供有力的思想保證。
三、工作方法有時(shí)簡(jiǎn)單，遇到急事不夠冷靜，不能十分客觀地處理問(wèn)題。幾年來(lái)的工作實(shí)踐，使我深刻體會(huì)到，作為一名企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部，只有深入和全面地的思考問(wèn)題，才能有解決問(wèn)題的正確方法，只有依靠廣大職工的智慧和力量，采取合理的方式，才能從容應(yīng)對(duì)，扭轉(zhuǎn)復(fù)雜局面。
四、學(xué)習(xí)深度不夠。學(xué)習(xí)是一個(gè)人、一個(gè)企業(yè)、一個(gè)國(guó)家和一個(gè)社會(huì)不斷前進(jìn)的智慧源泉。不斷地加強(qiáng)學(xué)習(xí)，切實(shí)提高學(xué)習(xí)的能力，獵取更多的知識(shí)，是現(xiàn)代企業(yè)管理者必須具備的基本素質(zhì)。xx年，由于事務(wù)繁忙，工作緊張，學(xué)習(xí)的時(shí)間相對(duì)減少。今年，我在這方面對(duì)自己提出更高的要求，要在學(xué)習(xí)管理知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)、政治理論知識(shí)的基礎(chǔ)上，向先進(jìn)的同行企業(yè)學(xué)習(xí)，把先進(jìn)的經(jīng)驗(yàn)和成功的做法應(yīng)用到實(shí)際工作中，努力為公司改革穩(wěn)定和發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
謝謝大家!
電信社區(qū)經(jīng)理工作總結(jié)3
轉(zhuǎn)瞬間，xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過(guò)去。
回首xx年物業(yè)公司客服部，可說(shuō)是進(jìn)一步發(fā)展的一年，不斷改善完善各項(xiàng)管理機(jī)能的一年。在這當(dāng)中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時(shí)也得到了其他各部門(mén)的大力協(xié)助，經(jīng)過(guò)全體客服人員一年來(lái)的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步，各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)，"業(yè)戶(hù)至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。
回顧一年來(lái)的客服工作，有得有失�，F(xiàn)將一年來(lái)的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度
在xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí)，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)和理解。同時(shí)，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺(tái)和完善，客服部也及時(shí)調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢(shì)。
二、理論聯(lián)系實(shí)際，用心開(kāi)展客服人員的培訓(xùn)工作
利用每周五的客服部例會(huì)時(shí)光，加強(qiáng)對(duì)本部門(mén)人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來(lái)在工作當(dāng)中遇到的實(shí)際問(wèn)題展開(kāi)的，這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合，使每位客服人員對(duì)"服務(wù)理念"的認(rèn)識(shí)更加的深刻。
三、日常報(bào)修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì)，"日接待"各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修資料的不一樣用心進(jìn)行派工，爭(zhēng)取在最短的時(shí)光內(nèi)將問(wèn)題解決。同時(shí)，根據(jù)報(bào)修的完成狀況及時(shí)地進(jìn)行回訪(fǎng)。
四、x區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作
根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，用心開(kāi)展x、x區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書(shū)記及其它各部門(mén)的支持下，完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。
五、能源費(fèi)的收繳工作
如期完成x區(qū)每季度入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作的同時(shí)，又完成了公司布置的新的任務(wù)-----x區(qū)首次入戶(hù)抄水表收費(fèi)工作。
六、x區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年成功的引進(jìn)了"超市、藥店"項(xiàng)目。
七、部分樓宇的收樓工作
在X月份，完成了X#、X#的收樓工作;同時(shí)，又完成了部分x區(qū)回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。
八、"情系x地震"組織開(kāi)展募捐活動(dòng)
在得知x地震的.消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進(jìn)行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻(xiàn)一份愛(ài)心"的募捐活動(dòng)，這項(xiàng)任務(wù)由客服部來(lái)完成。接到指示后，客服部全體人員用心獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，最終圓滿(mǎn)的完成了這次募捐活動(dòng)。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作
用心完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作，今年公司加大了對(duì)圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度，在小區(qū)x門(mén)及x區(qū)各大堂內(nèi)購(gòu)置了圣誕樹(shù)及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會(huì)
在春節(jié)前夕，組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會(huì)。邀請(qǐng)來(lái)的各位業(yè)主在會(huì)上用心發(fā)言，對(duì)物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了合理的推薦。
總之，在xx年的工作基礎(chǔ)上，xx年我們滿(mǎn)懷信心與期望，在新的一年里我們堅(jiān)信，只要我們勤奮工作，努力工作，用心探索，勇于進(jìn)取，我們必須能以"的努力"完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。
電信社區(qū)經(jīng)理工作總結(jié)4
轉(zhuǎn)眼間，新年的鐘聲已將敲響，在這即將過(guò)去的一年中，是電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的一年，我作為一名社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，積極投身到了這場(chǎng)“搶錢(qián)”運(yùn)動(dòng)中，發(fā)揚(yáng)我們xx人的“三千”精神，攻守結(jié)合，勇于開(kāi)拓，為xx電信事業(yè)的發(fā)展做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
今年三月份，我競(jìng)聘社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理成功后，就積極地參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中去，走千家萬(wàn)戶(hù)，說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)，吃千辛萬(wàn)苦，做好本社區(qū)內(nèi)的用戶(hù)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)工作，了解客戶(hù)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)；同時(shí)，我也很注重“營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)”的使用，不斷完善客戶(hù)資料，積極發(fā)展各種業(yè)務(wù)，在保存量、激增量以及欠費(fèi)催繳上取得了可喜的成績(jī)。
首先在業(yè)務(wù)發(fā)展上，我立足于本社區(qū)，動(dòng)用一切可以動(dòng)用的力量，挨家挨戶(hù)地上門(mén)發(fā)展，誰(shuí)家缺啥就送啥上門(mén)。從三月份至今，我一共發(fā)展了固定電話(huà)105只，小靈通133只，寬帶128只，合計(jì)積分約14209分（以月租一元為一分計(jì)算），居我們xx社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理之首。其次在保存量方面，我也做得豪不遜色，由于我前期調(diào)查摸底工作做得細(xì)，所以在“百日沖鋒”行動(dòng)中，話(huà)務(wù)量保有和IP策反方面我做得比較成功，基本上做到了每次有分析和評(píng)估，形成了一個(gè)閉環(huán)管理；特別是IP策反，其它運(yùn)營(yíng)商IP資費(fèi)低廉而且送給用戶(hù)的話(huà)機(jī)即漂亮又使用方便，所有這些都是我們電信所缺乏的，在這種不利的情況下，我頂住壓力，苦口婆心地勸說(shuō)，一遍又一遍地上門(mén)宣傳我們電信網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)質(zhì)，終于感動(dòng)一些用戶(hù)，共策反了其它運(yùn)營(yíng)商IP電話(huà)45只，合計(jì)IP次數(shù)5250次，為局里在制定IP策反上提供了一些好的建議。由于我的業(yè)務(wù)發(fā)展是立足于本社區(qū)，而且話(huà)務(wù)量保有和IP策反做得好，所以既使今年電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)起云涌，我所管轄的片區(qū)在業(yè)務(wù)收入上，還取得一些增長(zhǎng)，今年我的計(jì)劃數(shù)是268319元，11月份我所轄區(qū)的業(yè)務(wù)收入為274567元，比計(jì)劃數(shù)增長(zhǎng)了2%。
我知道光有業(yè)務(wù)的發(fā)展，如果欠費(fèi)收不上來(lái)，那一切就等于零；所以欠費(fèi)催繳也成了我每月的一項(xiàng)重要工作。自從局里四月份成立欠費(fèi)催繳虛擬團(tuán)隊(duì)以來(lái)，我就積極認(rèn)真地帶領(lǐng)本團(tuán)隊(duì)人員利用一切可以利用的時(shí)間，采取電話(huà)催繳和上門(mén)催繳相結(jié)合的方式，不辭勞苦，有時(shí)要到晚上10點(diǎn)多，好多用戶(hù)見(jiàn)我們工作這么認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些原來(lái)打算不來(lái)繳費(fèi)的'用戶(hù)也都把錢(qián)自動(dòng)送來(lái)了�；谖覀兊呐ぷ�，本片區(qū)的欠費(fèi)率也月月完成，受到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致好評(píng)。
除了做好平時(shí)局里下達(dá)的任務(wù)和本片區(qū)的業(yè)務(wù)關(guān)注外，我還努力學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)和各種營(yíng)銷(xiāo)方案的學(xué)習(xí)，我更是刻苦鉆研。今年八月份臺(tái)州市公司舉行了“社區(qū)經(jīng)理和農(nóng)村統(tǒng)包員營(yíng)銷(xiāo)技能大賽”，我和一個(gè)同事代表我們xx局去參加了比賽，由于平時(shí)知識(shí)積累的豐富，此次比賽我們奪得了團(tuán)體第二名的好績(jī)，為xx電信人爭(zhēng)了光，我和幾個(gè)縣市局的同事還被市公司指派去參加省公司的比賽。
營(yíng)銷(xiāo)，即是一門(mén)學(xué)科，也是一門(mén)藝術(shù)，作為一名優(yōu)秀的社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)員，不僅要做到“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”，還要恪守承諾，在為用戶(hù)提供卓越服務(wù)的同時(shí)，與用戶(hù)取得共贏。在新的一年中，我會(huì)再接再厲，努力拼搏，繼續(xù)為電信事業(yè)的發(fā)展而貢獻(xiàn)自己火熱的年華。
我擔(dān)任大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理四年來(lái)，盡力用誠(chéng)心贏得客戶(hù)，用細(xì)心服務(wù)客戶(hù)，用愛(ài)心關(guān)心客戶(hù)，表現(xiàn)出良好的服務(wù)能力、協(xié)調(diào)能力和承受能力，取得了顯著的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)業(yè)績(jī)，得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和員工們的充分肯定，受到了大客戶(hù)們的一致好評(píng)。
一、積極推進(jìn)轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，把握商機(jī)增效益
為積極推進(jìn)電信業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，我堅(jiān)持做到把握商機(jī)。20xx年5月xx陽(yáng)光保險(xiǎn)公司成立，在走客戶(hù)時(shí)發(fā)現(xiàn)，該客戶(hù)比較重視宣傳本公司品牌。我看在眼里，喜在心里，迅速向這一客戶(hù)推出了號(hào)碼百事通業(yè)務(wù)，其中客戶(hù)首選冠名播報(bào)業(yè)務(wù)。冠名播報(bào)是在用戶(hù)撥打114查詢(xún)號(hào)碼時(shí)，商可以在播報(bào)查號(hào)進(jìn)入服務(wù)程序前插播企業(yè)的品牌宣傳，每天近十萬(wàn)次的查號(hào)量有助于商迅速樹(shù)立品牌形象。但一開(kāi)始，該客戶(hù)對(duì)114號(hào)碼百事通陌生，對(duì)可能產(chǎn)生的效果表示懷疑。我當(dāng)場(chǎng)撥打114，首先聽(tīng)到的`就是某品牌的播報(bào)，并告訴客戶(hù)平均每天撥打114的話(huà)務(wù)量。同時(shí)為客戶(hù)算了一筆經(jīng)濟(jì)帳，將號(hào)碼百事通廣告和電視廣告、報(bào)紙廣告以及其他媒體廣告的受眾群體、經(jīng)濟(jì)成本、效益評(píng)估等方面進(jìn)行了比較和測(cè)算。比較過(guò)后，客戶(hù)覺(jué)得冠名播報(bào)真的十分劃算，當(dāng)場(chǎng)簽訂114號(hào)碼百事通冠名播報(bào)的協(xié)議，繳納了業(yè)務(wù)費(fèi)10000元。
20xx年3月，xx大興商廈改制賣(mài)給仇九陶等私營(yíng)業(yè)主，原xx大酒店由于電信費(fèi)用題將所有電話(huà)撤除，仇老板委托趙律師全權(quán)負(fù)責(zé)電信業(yè)務(wù)談判，趙律師與聯(lián)通、移動(dòng)、鐵通、網(wǎng)通等電信運(yùn)營(yíng)商全面接觸，了解各運(yùn)營(yíng)商的費(fèi)用、服務(wù)等情況，用其他運(yùn)營(yíng)商的低資費(fèi)作為談判的法碼，我與部門(mén)負(fù)責(zé)人商量，采取避重就輕方式與其周旋，不在價(jià)格上與其糾纏，反復(fù)宣傳我公司的產(chǎn)品品牌、服務(wù)品牌，合理利用電信業(yè)務(wù)的組合營(yíng)銷(xiāo)，精心制作方案上門(mén)拜詳談。當(dāng)我發(fā)現(xiàn)趙律師關(guān)注重點(diǎn)在于服務(wù)，我欣喜萬(wàn)分。因?yàn)槲矣邪俜种俚男判淖龊梅⻊?wù)工作，有百分之百的信心讓客戶(hù)滿(mǎn)意。雙方就虛擬網(wǎng)、管道鋪設(shè)、寬帶上網(wǎng)、公共場(chǎng)所的無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)以及小靈通的信號(hào)覆蓋等方面的細(xì)節(jié)作了進(jìn)一步的交流，在整個(gè)談判中終于戰(zhàn)勝其他運(yùn)營(yíng)商，與該酒店達(dá)成了合作意向。該客戶(hù)4月16日提出需求，要求在5、1勞動(dòng)節(jié)之前將96部電話(huà)、1條10m光纖安裝到位。要在這么短時(shí)間內(nèi)完成這么多任務(wù)是相當(dāng)困難的。但要強(qiáng)的我覺(jué)得正好讓客戶(hù)真切感受我們的服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)速度。于是我當(dāng)天就將訂單及時(shí)輸入到客響系統(tǒng)中，從工程立項(xiàng)、查勘、設(shè)計(jì)、鋪設(shè)管道、放電纜到裝機(jī)，安裝無(wú)線(xiàn)市話(huà)基站，我放棄了周六、周日的休息時(shí)間，做大量協(xié)調(diào)工作。在客響中心的大力支撐下，我僅用了10天的時(shí)間全部完成了這一工程，給了客戶(hù)一份滿(mǎn)意的答卷！
二、大力宣傳電信服務(wù)優(yōu)勢(shì)，鍥而不舍贏得業(yè)務(wù)。
公安局組建四級(jí)網(wǎng)，2m電路改100m電路，移動(dòng)公司利用雙方領(lǐng)導(dǎo)層的私人關(guān)系，廉價(jià)出租100m電路，公安局通信科人員要求移動(dòng)公司做出租電路的組網(wǎng)方案，這段期間，相互交往密切，在此嚴(yán)峻形勢(shì)下，我作為負(fù)責(zé)該單位電信業(yè)務(wù)的客戶(hù)經(jīng)理沒(méi)有退縮，反而更激起了斗志，我一面向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，贏得領(lǐng)導(dǎo)支持；一面做公安局通信科領(lǐng)導(dǎo)的工作，指出使用移動(dòng)100m電路的弊端，并宣傳和分析我們中國(guó)電信的優(yōu)勢(shì)。通過(guò)一系列的對(duì)比分析后，公安局領(lǐng)導(dǎo)和通信科相關(guān)人員都表示贊同，對(duì)我的服務(wù)態(tài)度表示滿(mǎn)意，表示如果報(bào)價(jià)合適將愉快地與電信合作。經(jīng)過(guò)我的努力，一舉扭轉(zhuǎn)了被動(dòng)的局面。然而在公安局排除移動(dòng)公司后，聯(lián)通公司和廣電局又聞風(fēng)而動(dòng)，欲以更低廉的價(jià)格再把我電信擠出競(jìng)爭(zhēng)之列，對(duì)此，我一直嚴(yán)密關(guān)注此事，積極聯(lián)系并協(xié)作配合，及時(shí)制定出相關(guān)策略應(yīng)對(duì)，加大了和公安局相關(guān)人員的溝通，取得了共識(shí)。從開(kāi)始洽談到簽定協(xié)議，幾經(jīng)反復(fù)，歷時(shí)達(dá)半年之久，該局終于同意
與我公司簽定四級(jí)網(wǎng)2m改100m的協(xié)議，新增每條電路700元，電路租金每年增加達(dá)40萬(wàn)多元。
三、密切客戶(hù)關(guān)系，盡心盡力增量保量
我市勞動(dòng)局組建的醫(yī)保網(wǎng)，涉及分布于各醫(yī)院、各醫(yī)療診所、醫(yī)藥公司的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，多數(shù)醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)使用的是窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)電信月刷卡資費(fèi)約30元月左右，為激增量，大力發(fā)展寬帶業(yè)務(wù)，我反復(fù)與該局醫(yī)保處萬(wàn)秀風(fēng)主任洽談，將窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)全部改用vn寬帶業(yè)務(wù)，開(kāi)始萬(wàn)主任不贊成，我毫不放松一次一次地上門(mén)說(shuō)服，融洽客戶(hù)關(guān)系，只要有一點(diǎn)希望我要做100%的努力，攻關(guān)該局信息科科長(zhǎng)徐伯明，請(qǐng)他提出窄帶刷卡設(shè)備老化已到期，已不能正常使用而需升級(jí)換代；讓醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)紛紛反映刷卡機(jī)使用不正常，影響生意。萬(wàn)主任根據(jù)這一情況決定由勞動(dòng)局醫(yī)保處發(fā)通知所有醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)在20xx年12月31日后不再使用窄帶撥號(hào)刷卡業(yè)務(wù)，應(yīng)全部到電信公司登記、簽訂vn寬帶刷卡業(yè)務(wù)，如不與電信公司簽訂vn寬帶協(xié)議的將取消其辦理醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的資格。根據(jù)勞動(dòng)局醫(yī)保處萬(wàn)主任所說(shuō)：在全省全部使用vn寬帶刷醫(yī)保卡的，xx市是第一個(gè)，現(xiàn)在電信公司登記醫(yī)療網(wǎng)點(diǎn)的有200多，已辦理的用戶(hù)127，每年增長(zhǎng)收入約14萬(wàn)元。在簽訂協(xié)議時(shí)，用戶(hù)對(duì)我們盡心盡力的敬業(yè)精神欽佩不已。
電信社區(qū)經(jīng)理工作總結(jié)5
時(shí)間過(guò)得很快，我進(jìn)入公司已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到，對(duì)于我來(lái)說(shuō)，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過(guò)后，更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求，于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶(hù)服務(wù)人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的，但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對(duì)于用戶(hù)要以誠(chéng)相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶(hù)提供切實(shí)有效地咨詢(xún)和幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶(hù)提供咨詢(xún)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，詳細(xì)地為之分析引導(dǎo)，防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶(hù)的不滿(mǎn)。
一直以來(lái)，公司都以微笑服務(wù)為己任，以顧客滿(mǎn)意為宗旨，立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺，實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有時(shí)情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服和改進(jìn)，努力做到以下幾
一勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員，我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平，注重用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐鍛煉自己，為公司貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
1.作為客服人員，我始終認(rèn)為“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間，堅(jiān)決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)公司要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí)，自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢(xún)問(wèn)，才能使公司的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中，每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照“顧客至上，服務(wù)第一”的工作思路，對(duì)顧客提出的咨詢(xún)，做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對(duì)自己不能解決的問(wèn)題，積極向上級(jí)如實(shí)反映，爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否，做到登記詳細(xì)，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，有效杜絕了錯(cuò)忘漏的`發(fā)生。同時(shí)，虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧，既有利于本職工作，在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到，不早退，不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三微笑服務(wù)——客服基本素質(zhì)之一
當(dāng)今社會(huì)，所有的服務(wù)行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)。微笑是企業(yè)對(duì)于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個(gè)表達(dá)情緒的方式，它是我們的一個(gè)工作技能，作為一名客服工作人員，我們理應(yīng)被要求做到技術(shù)技能與完美服務(wù)一體化微笑是一把利劍，可以融化堅(jiān)冰�？梢�(jiàn)，微笑是我們?cè)诠ぷ魃献晕冶Ｗo(hù)的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當(dāng)客戶(hù)需要我們提供幫助時(shí)，我們及時(shí)地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務(wù)是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟(jì)效益，還可以創(chuàng)造無(wú)價(jià)的社會(huì)效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽(yù)懼加。
微笑服務(wù)是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達(dá)成情感交流的階梯，而且也是實(shí)現(xiàn)主動(dòng)、熱情、耐心、周到、細(xì)致、文明服務(wù)的主徑，又是達(dá)到服務(wù)語(yǔ)言增值增效的強(qiáng)力添加劑。我們所提倡的微笑服務(wù)，是健康的性格，樂(lè)觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅(jiān)定的信念等幾種心理基礎(chǔ)素質(zhì)的自然流露。只有熱愛(ài)生活、熱愛(ài)顧客、熱愛(ài)自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務(wù)。
與此同時(shí)，我對(duì)如何做好克服工作也有一些淺薄的見(jiàn)解：
一做好售后服務(wù)，不斷提高售后服務(wù)人員的素質(zhì)
客服服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求很高的工作，因此對(duì)客服服務(wù)人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務(wù)人員應(yīng)具備以下基本素質(zhì)：
1.盡力了解客戶(hù)需求，主動(dòng)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。
2.有較好的個(gè)人修養(yǎng)和較高的知識(shí)水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務(wù)流程。
3.個(gè)人交際能力好，口頭表達(dá)能力好，對(duì)人有禮貌，知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá)，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗(yàn)豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶(hù)信任。
4.頭腦靈活，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好，能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5.外表整潔大方，言行舉止得體。
6.工作態(tài)度良好，熱情，積極主動(dòng)，能及時(shí)為客戶(hù)服務(wù)，不計(jì)較個(gè)人得失。
二處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶(hù)意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶(hù)投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來(lái)，如公司名稱(chēng)、地址、電話(huà)號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認(rèn)，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話(huà)、傳真或到客戶(hù)所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通，詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶(hù)。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí)，直到客戶(hù)答復(fù)滿(mǎn)意為止。
三處理客戶(hù)抱怨與投訴需注意的方面
1.耐心多一點(diǎn)
在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hù)的敘述，更不能批評(píng)客戶(hù)的不足。
2.態(tài)度好一點(diǎn)
態(tài)度誠(chéng)懇，禮貌熱情是一個(gè)合格客戶(hù)服務(wù)人員的基本要求。態(tài)度謙和友好，會(huì)促使客戶(hù)平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問(wèn)題。
3.動(dòng)作快一點(diǎn)
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來(lái)可讓客戶(hù)感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示企業(yè)解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以及時(shí)防止客戶(hù)的負(fù)面污染對(duì)企業(yè)造成更大的傷害，四來(lái)可以將損失誠(chéng)至最少。
4.語(yǔ)言得體一點(diǎn)
客戶(hù)對(duì)企業(yè)不滿(mǎn)，在發(fā)泄不滿(mǎn)的言語(yǔ)陳述中有可能會(huì)言語(yǔ)過(guò)激，如果服務(wù)人員與之針?shù)h相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，在解釋問(wèn)題過(guò)程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言與客戶(hù)溝通。
5.層次高一點(diǎn)
客戶(hù)提出投訴和抱怨之后都希望自己和問(wèn)題受到重視，往往處理這些問(wèn)題的人員的層次會(huì)影響客戶(hù)的期待解決問(wèn)題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶(hù)處處理或親自給電話(huà)慰問(wèn)，會(huì)化解許多客戶(hù)的怨氣和不滿(mǎn)，比較易配合服務(wù)人員進(jìn)行問(wèn)題處理。
6.辦法多一點(diǎn)
解決理客戶(hù)投訴和抱怨的辦法有許多種，如邀請(qǐng)客戶(hù)參觀無(wú)此問(wèn)題出現(xiàn)的客戶(hù)，或邀請(qǐng)他們參加知識(shí)講座等等。
四平息顧客的不滿(mǎn)
1.認(rèn)真聽(tīng)取顧客的每一句話(huà)
2.充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問(wèn)題
3.收集事故信息，以找出最恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案
4.提出有效的解決辦法
5.詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)
6.跟蹤服務(wù)
7.換位思考，站在客戶(hù)的立場(chǎng)上看問(wèn)題
以上只是我作為一個(gè)新人的淺薄見(jiàn)解，在xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好，努力向各位前輩學(xué)習(xí)，與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
電信社區(qū)經(jīng)理工作總結(jié)6
轉(zhuǎn)眼間，新年的鐘聲已將敲響，在這即將過(guò)去的一年中，是電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈的一年，我作為一名社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理，積極投身到了這場(chǎng)“搶錢(qián)”運(yùn)動(dòng)中，發(fā)揚(yáng)我們**人的“三千”精神，攻守結(jié)合，勇于開(kāi)拓，為**電信事業(yè)的發(fā)展做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
今年三月份，我競(jìng)聘社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理成功后，就積極地參與到市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中去，走千家萬(wàn)戶(hù)，說(shuō)千言萬(wàn)語(yǔ)，吃千辛萬(wàn)苦，做好本社區(qū)內(nèi)的用戶(hù)調(diào)查、分析和預(yù)測(cè)工作，了解客戶(hù)需求和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手動(dòng)態(tài)；同時(shí)，我也很注重“營(yíng)銷(xiāo)支撐系統(tǒng)”的使用，不斷完善客戶(hù)資料，積極發(fā)展各種業(yè)務(wù)，在保存量、激增量以及欠費(fèi)催繳上取得了可喜的成績(jī)。網(wǎng)-找
首先在業(yè)務(wù)發(fā)展上，我立足于本社區(qū)，動(dòng)用一切可以動(dòng)用的力量，挨家挨戶(hù)地上門(mén)發(fā)展，誰(shuí)家缺啥就送啥上門(mén)。從三月份至今，我一共發(fā)展了固定電話(huà)105只，小靈通133只，寬帶128只，合計(jì)積分約14209分(以月租一元為一分計(jì)算)，居我們**社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理之首。其次在保存量方面，我也做得豪不遜色，由于我前期調(diào)查摸底工作做得細(xì)，所以在“百日沖鋒”行動(dòng)中，話(huà)務(wù)量保有和ip策反方面我做得比較成功，基本上做到了每次有分析和評(píng)估，形成了一個(gè)閉環(huán)管理；特別是ip策反，其它運(yùn)營(yíng)商ip資費(fèi)低廉而且送給用戶(hù)的`話(huà)機(jī)即漂亮又使用方便，所有這些都是我們電信所缺乏的，在這種不利的情況下，我頂住壓力，苦口婆心地勸說(shuō)，一遍又一遍地上門(mén)宣傳我們電信網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)質(zhì)，終于感動(dòng)一些用戶(hù)，共策反了其它運(yùn)營(yíng)商ip電話(huà)45只，合計(jì)ip次數(shù)525xxxx，為局里在制定ip策反上提供了一些好的建議。由于我的業(yè)務(wù)發(fā)展是立足于本社區(qū)，而且話(huà)務(wù)量保有和ip策反做得好，所以既使今年電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)風(fēng)起云涌，我所管轄的片區(qū)在業(yè)務(wù)收入上，還取得一些增長(zhǎng)，今年我的計(jì)劃數(shù)是26831xxxx，11月份我所轄區(qū)的業(yè)務(wù)收入為27456xxxx，比計(jì)劃數(shù)增長(zhǎng)了2。
我知道光有業(yè)務(wù)的發(fā)展，如果欠費(fèi)收不上來(lái)，那一切就等于零；所以欠費(fèi)催繳也成了我每月的一項(xiàng)重要工作。自從局里四月份成立欠費(fèi)催繳虛擬團(tuán)隊(duì)以來(lái)，我就積極認(rèn)真地帶領(lǐng)本團(tuán)隊(duì)人員利用一切可以利用的時(shí)間，采取電話(huà)催繳和上門(mén)催繳相結(jié)合的方式，不辭勞苦，有時(shí)要到晚上10點(diǎn)多，好多用戶(hù)見(jiàn)我們工作這么認(rèn)真負(fù)責(zé)，有些原來(lái)打算不來(lái)繳費(fèi)的用戶(hù)也都把錢(qián)自動(dòng)送來(lái)了�；谖覀兊呐ぷ�，本片區(qū)的欠費(fèi)率也月月完成，受到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的一致好評(píng)。
除了做好平時(shí)局里下達(dá)的任務(wù)和本片區(qū)的業(yè)務(wù)關(guān)注外，我還努力學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí)，特別是有關(guān)營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)知識(shí)和各種營(yíng)銷(xiāo)方案的學(xué)習(xí)，我更是刻苦鉆研。今年八月份×××公司舉行了“社區(qū)經(jīng)理和農(nóng)村統(tǒng)包員營(yíng)銷(xiāo)技能大賽”，我和一個(gè)同事代表我們**局去參加了比賽，由于平時(shí)知識(shí)積累的豐富，此次比賽我們奪得了團(tuán)體第二名的好績(jī)，為**電信人爭(zhēng)了光，我和幾個(gè)縣市局的同事還被市公司指派去參加省公司的比賽。
營(yíng)銷(xiāo)，即是一門(mén)學(xué)科，也是一門(mén)藝術(shù)，作為一名優(yōu)秀的社區(qū)營(yíng)銷(xiāo)員，不僅要做到“用戶(hù)至上，用心服務(wù)”，還要恪守承諾，在為用戶(hù)提供卓越服務(wù)的同時(shí)，與用戶(hù)取得共贏。在新的一年中，我會(huì)再接再厲，努力拼搏，繼續(xù)為電信事業(yè)的發(fā)展而貢獻(xiàn)自己火熱的年華。
電信社區(qū)經(jīng)理工作總結(jié)7
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：
xx年是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈的一年，作為主抓市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的副總我的工作職責(zé)是：及時(shí)把握市場(chǎng)變化趨勢(shì)，研究市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，組織制定切實(shí)可行的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、方案并組織實(shí)施，努力協(xié)助總經(jīng)理完成公司的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和任務(wù)。
xx年一至十月份，我們的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)跟上了形象進(jìn)度，業(yè)務(wù)收入完成形象進(jìn)度81.7%，三季度KPI得分97.75，從目前的請(qǐng)況看，今年可完成總體指標(biāo)。
一年來(lái),為保證各項(xiàng)目標(biāo)的完成，我從以下幾個(gè)方面開(kāi)展了工作：
1、調(diào)整機(jī)構(gòu)，明確分工，保證各項(xiàng)工作的落實(shí)
根據(jù)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)工作的實(shí)際情況，為了提高執(zhí)行能力，保證各項(xiàng)工作目標(biāo)的分解落實(shí)，我對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員分工進(jìn)行了認(rèn)真研究，在公司總經(jīng)理的支持下，對(duì)機(jī)構(gòu)和人員進(jìn)行了較大的調(diào)整，先后成立了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)中心、集團(tuán)客戶(hù)中心、渠道管理中心等機(jī)構(gòu)，為市場(chǎng)部安排了合格的管理人員，使各項(xiàng)目標(biāo)都可以落實(shí)到人，做到了事事有人管、人人有專(zhuān)責(zé)。同時(shí)在工作過(guò)程中不斷修改和完善管理流程，努力提高工作效率。調(diào)整后改變了以往員工忙閑不均、分工不明、工作落實(shí)不力的被動(dòng)局面，為下一步整體工作的推進(jìn)提供了保證。
2、理順?lè)⻊?wù)流程，全面提高服務(wù)質(zhì)量
在服務(wù)上我每月認(rèn)真分析用戶(hù)投訴、建議和咨詢(xún)，組織查找服務(wù)工作中存在的問(wèn)題，根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整服務(wù)流程。例如針對(duì)用戶(hù)漫游出訪(fǎng)時(shí)問(wèn)題較多的情況，我們及時(shí)修改了業(yè)務(wù)辦理流程，增加了用戶(hù)出訪(fǎng)前上門(mén)輔導(dǎo)的環(huán)節(jié)，使用戶(hù)對(duì)手機(jī)操作、撥號(hào)方式都有詳細(xì)的了解，減少了漫游方面的投訴，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。為進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，今年二月份，組織設(shè)立了公司內(nèi)部服務(wù)熱線(xiàn)，完善了服務(wù)考核辦法，服務(wù)熱線(xiàn)為員工執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”提供了有力支撐。在運(yùn)行過(guò)程中我們通過(guò)熱線(xiàn)使公司管理層和員工及用戶(hù)之間架起了一個(gè)溝通的橋梁，為及時(shí)聽(tīng)取用戶(hù)和員工的意見(jiàn)、建議，迅速發(fā)現(xiàn)和解決工作中存在的問(wèn)題提供了保障。經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的運(yùn)行，服務(wù)質(zhì)量有了很大的提高，服務(wù)方面的投訴明顯減少。
經(jīng)過(guò)對(duì)xx年咨詢(xún)公司對(duì)xx客戶(hù)滿(mǎn)意度的調(diào)查結(jié)果研究發(fā)現(xiàn)，由于歷史原因，xx區(qū)的主營(yíng)業(yè)廳面積較小，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的大客戶(hù)接待室，交費(fèi)難的問(wèn)題影響了的大客戶(hù)的滿(mǎn)意度，為此我組織市場(chǎng)部向公司提交了整改方案，得到了高總經(jīng)理的認(rèn)可。通過(guò)對(duì)營(yíng)業(yè)廳的擴(kuò)建裝修，服務(wù)環(huán)境有了很大的改善，在今年咨詢(xún)公司的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)我們的服務(wù)水平有了較大的提升。
3、認(rèn)真致力于人才培養(yǎng)，努力建立一支執(zhí)行力強(qiáng)的經(jīng)營(yíng)團(tuán)隊(duì)
擁有一支優(yōu)秀的經(jīng)營(yíng)人員隊(duì)伍，是做好一切工作的前提。在工作中我非常注重人才的培養(yǎng)，在總經(jīng)理的支持下，我大膽起用了一批年富力強(qiáng)、作風(fēng)扎實(shí)、有創(chuàng)新精神和發(fā)展前途的人員擔(dān)任各中心主任，指導(dǎo)他們把壓力變?yōu)閯?dòng)力，力圖建立一個(gè)人才快速成長(zhǎng)的環(huán)境。利用省公司安排的“500萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)”、“積分換機(jī)”等活動(dòng)，我從方案的制定、監(jiān)督、執(zhí)行等各各環(huán)節(jié)對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行了悉心指導(dǎo)，使大家的營(yíng)銷(xiāo)策劃能力和管理能力都有了很大的提高，使省公司、市公司安排的各項(xiàng)活動(dòng)得到了很好的落實(shí)，尤其是5月-8月的積分回饋活動(dòng)得到了很好的執(zhí)行，完成任務(wù)排名全省第五，手機(jī)通話(huà)率81.79%，列全省第二。
我們還很注重營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)經(jīng)理的培養(yǎng)，經(jīng)常安排有營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)、工作業(yè)績(jī)好的人員為大家講授工作方法和技巧，使大家明白了只有做好服務(wù)才能搞好營(yíng)銷(xiāo)的道理，提高了營(yíng)銷(xiāo)員、客戶(hù)經(jīng)理與用戶(hù)的溝通能力，經(jīng)過(guò)多次、反復(fù)的培訓(xùn)，使?fàn)I銷(xiāo)隊(duì)伍特別是xx區(qū)營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的營(yíng)銷(xiāo)能力有了很大提高。一至九月份xx中心區(qū)的收入增幅8.27%，今年有望完成9%的任務(wù)指標(biāo),扭轉(zhuǎn)了連續(xù)三年負(fù)增長(zhǎng)的局面，為全市各區(qū)及兩縣的發(fā)展帶了一個(gè)好頭。
4、搞好渠道建設(shè)，借助外力推進(jìn)公司的發(fā)展
渠道的建設(shè)一直是xx工作中的弱項(xiàng)，上任伊始，我就強(qiáng)調(diào)渠道的建設(shè)力度，把提高營(yíng)銷(xiāo)員和合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)銷(xiāo)能力作為工作重點(diǎn)，加強(qiáng)了營(yíng)銷(xiāo)員、營(yíng)業(yè)員、代理商的培訓(xùn)力度，同時(shí)修改了代辦酬金的發(fā)放辦法，加強(qiáng)了公司渠道管理人員為營(yíng)銷(xiāo)員、合作廳服務(wù)的意識(shí)，在很大程度上提高了渠道的工作積極性。今年我們按照省公司“鄉(xiāng)鄉(xiāng)有合作，村村有代辦”的方針，加快了農(nóng)村渠道的建設(shè)，截止10月末我公司已經(jīng)新建合作營(yíng)業(yè)廳13處，為提高服務(wù)，加快發(fā)展奠定了基礎(chǔ)按照省公司的安排，今年我們還適時(shí)引進(jìn)了電子售卡業(yè)務(wù)，這是方便用戶(hù)、提高服務(wù)的好辦法，我們會(huì)把這項(xiàng)工作落實(shí)好，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。
5、加強(qiáng)管理，提高績(jī)效，努力提高執(zhí)行力
為加強(qiáng)管理，充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，我非常重視部門(mén)及員工的績(jī)效管理，通過(guò)績(jī)效管理工作的開(kāi)展，使我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部門(mén)機(jī)構(gòu)的設(shè)置、流程的建立有了新的認(rèn)識(shí)，在合理設(shè)置機(jī)構(gòu)的同時(shí)，我們要求各中心制定了績(jī)效考核辦法，根據(jù)工作目標(biāo)定期對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估，使管理人員和普通員工的工作能力都有了不同程度的提高。
在業(yè)務(wù)管理方面，我們?cè)凇熬?xì)”二字上下功夫，重新制訂了業(yè)務(wù)管理流程，在兩縣及各區(qū)安排了兼職稽核員，加強(qiáng)了監(jiān)督檢查力度，盡量避免管理上的漏洞，減少可能的損失。
6、深入實(shí)際，調(diào)查研究，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并解決問(wèn)題
一年來(lái)我經(jīng)常深入到實(shí)際工作中去，在員工中搞調(diào)查研究，了解流程是否順暢，獲取員工的意見(jiàn)和建議，及時(shí)改進(jìn)工作流程和工作方法，對(duì)管理人員的工作給以指導(dǎo)。通過(guò)與員工的接觸，我不斷在員工中宣講我們的經(jīng)營(yíng)思路和想法，使員工理解和認(rèn)識(shí)到他們工作的`重要性，提高了員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同和工作的熱情。同時(shí)我親自到客戶(hù)中走訪(fǎng)，認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)對(duì)我們的意見(jiàn)和建議，發(fā)現(xiàn)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作中存在的問(wèn)題，并及時(shí)解決。今年三月份，我在金山屯區(qū)對(duì)集團(tuán)客戶(hù)的走訪(fǎng)中發(fā)現(xiàn)，部分用戶(hù)對(duì)xx公司不滿(mǎn)，原因是認(rèn)為我公司計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)。經(jīng)分析認(rèn)為雖然問(wèn)題的原因是多方面的，但我們自身存在的原
因也不容忽視，那就是由于我公司資費(fèi)套餐復(fù)雜且種類(lèi)繁多，用戶(hù)難以理解，而部分營(yíng)業(yè)員、營(yíng)銷(xiāo)員的水平較差，無(wú)法給用戶(hù)一個(gè)清楚的解釋。針對(duì)此問(wèn)題我立即組織研究了對(duì)策，加強(qiáng)了人員培訓(xùn)考核力度，提高服務(wù)人員對(duì)帳單、話(huà)單的解釋能力，對(duì)全體營(yíng)業(yè)員(包括合作營(yíng)業(yè)廳的營(yíng)業(yè)員)分批進(jìn)行培訓(xùn)，努力提高營(yíng)業(yè)員的素質(zhì)。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，客戶(hù)的滿(mǎn)意度有了較大提高。
通過(guò)對(duì)客戶(hù)的走訪(fǎng)也能夠督促員工踏踏實(shí)實(shí)地開(kāi)展服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)工作，保證我們的經(jīng)營(yíng)思路得到真正的貫徹執(zhí)行。
一年以來(lái)，在省公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在總經(jīng)理和班子成員的支持下，通過(guò)分管人員的共同努力，我所分管的工作取得了較好的成績(jī)。在取得成績(jī)的同時(shí)，我也清醒地看到，在履行職責(zé)過(guò)程中，還存在一定問(wèn)題：一是工作思路不夠系統(tǒng)，對(duì)工作的總體把握上還有欠缺之處，駕御能力有待進(jìn)一步加強(qiáng);二是工作方式、方法不夠科學(xué)，在工作中有時(shí)存在急燥情緒，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有待進(jìn)一步提高;三是決策不夠果斷，指揮尚欠力度，工作有時(shí)放不開(kāi)手腳，能動(dòng)性和創(chuàng)造性有待進(jìn)一步發(fā)揮。對(duì)工作中存在的問(wèn)題，我有比較清醒的認(rèn)識(shí)，并有決心和信心通過(guò)學(xué)習(xí)，在工作實(shí)踐中加以克服和改進(jìn)。
針對(duì)自身及工作中存在的問(wèn)題，下一步我的工作將從以下幾個(gè)方面入手：
1、搞好績(jī)效管理工作，通過(guò)這項(xiàng)工作的開(kāi)展，指導(dǎo)市場(chǎng)部門(mén)的中層干部及管理人員及時(shí)把握工作方向，努力提高他們的工作能力，帶動(dòng)全體經(jīng)營(yíng)人員的共同進(jìn)步和工作目標(biāo)的完成。
2、努力提高服務(wù)水平，力爭(zhēng)在大客戶(hù)、集團(tuán)客戶(hù)、普通客戶(hù)的服務(wù)上有一個(gè)大的突破，積極推進(jìn)行業(yè)信息化解決方案，在業(yè)務(wù)與服務(wù)上突出我們的優(yōu)勢(shì)。
3、在業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)推廣工作中要提高整體規(guī)劃能力，認(rèn)真作好計(jì)劃，用好用活成本，保證各項(xiàng)工作有序地開(kāi)展。
4、加強(qiáng)管理，避免漏洞，保證各個(gè)部門(mén)工作目標(biāo)的一致性，進(jìn)一步提高執(zhí)行力。
在今后的工作中，我將倍加珍惜領(lǐng)導(dǎo)和同志們的信任和期望，努力提高自身政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷增強(qiáng)大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、效率意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，兢兢業(yè)業(yè)作好本職工作，為xx事業(yè)做出新貢獻(xiàn)。
我的述職到此結(jié)束，謝謝大家!
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