投訴客服工作總結(jié)

　　總結(jié)是指對某一階段的工作、學習或思想中的經(jīng)驗或情況加以總結(jié)和概括的書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，快快來寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才是正確的呢？下面是小編整理的投訴客服工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。

投訴客服工作總結(jié)1

　　20xx年客服室在總經(jīng)理室和經(jīng)理室的領(lǐng)導(dǎo)下，在全體員工的共同努力下，較好地完成各項工作及總公司客戶部考核的監(jiān)控指標。現(xiàn)將具體工作匯報如下：

　　一、主要營運監(jiān)控指標達成情況

　　坐席電話平均接通率98.22%，報案通話平均時長97.23秒，接報案平均調(diào)度響應(yīng)時長21.75秒，平均振鈴時長1.2秒，通話、錄入質(zhì)量的考核得分98.72，總體監(jiān)控指標得分98.15分，達到總公司95502專線運營的優(yōu)秀標準。

　　二、工作重點

　　（一）95502專線電話接聽工作

　　受理客戶電話是客服室的基礎(chǔ)工作，隨著客戶對服務(wù)需求的不斷提高，專線電話的職能已由單純的接報案工作轉(zhuǎn)換為受理報案、咨詢、投訴等覆蓋整個保險流程環(huán)節(jié)的服務(wù)支撐工作。20xx年共受理話務(wù)總量138634個（日均535個），與去年同期（113859個）相比增加24775個（日均增加218個）。

　　1.接報案工作

　　20xx年客服室共受理各類報案83574件（日均232件），與去年同比增加334件（日均增加1件）。各險種報案情況如下：

　�。�1）車險報案75841件（日均211件），與去年同比增加1439件。其中交強險報案19249件（日均53件），與去年同比減少1123件；商業(yè)險報案56592件（日均157件），與去年同比增加2562件。

　�。�2）人身險受理報案7098件（日均20件），與去年同比減少1012件。

　�。�3）財產(chǎn)險受理報案635件（日均1.7件），與去年同比減少93件。

　　2.受理客戶咨詢工作

　　咨詢受理是客戶與公司建立業(yè)務(wù)聯(lián)系的起點，是公司窗口業(yè)務(wù)單元。20xx年客服室共受理咨詢電話74832個，通過咨詢受理工作，為客戶提供滿意的增值服務(wù)，體現(xiàn)公司的服務(wù)意識和服務(wù)水平，為公司的發(fā)展起著重要作用。

　　3.投訴電話受理工作

　　95502服務(wù)電話作為與被保險人直接接觸的第一關(guān)口更需要做好投訴電話的受理工作。20xx年共受理投訴電話611個，客服人員在受理投訴電話時基本做到了有針對性的詢問和引導(dǎo)，穩(wěn)定客戶情緒，平息客戶怒火，為后續(xù)投訴處理達成一致意見奠定基礎(chǔ)。

　　（二）客戶回訪工作

　　客戶回訪作為基礎(chǔ)的客戶服務(wù)工作之一在整個客服質(zhì)量評估中占有舉足輕重的作用，通過回訪了解客戶需求，發(fā)

　　現(xiàn)自身存在的不足，及時改進和提高服務(wù)，提高客戶滿意度，提升公司的整體形象和市場競爭力。20xx年回訪工作情況如下：

　　1.客戶服務(wù)質(zhì)量和滿意度回訪。20xx年共回訪案件25860件，有效回訪21832件，占比84.42%�？蛻魧κ鹿侍幚肀硎緷M意的有21720件，占比99.49%；剩余112件為報價產(chǎn)生差價和對查勘員的服務(wù)態(tài)度不滿意，占比0.51%。

　　2.回訪發(fā)現(xiàn)627個客戶表示未收到服務(wù)監(jiān)督卡

　　（三）合理調(diào)配相關(guān)職能崗位人員的工作。

　　為了合理的開展工作，客戶室在人員減少9名的情況下，重新調(diào)配坐席、調(diào)度、回訪崗位的工作，在增加工作量的同時進一步提高工作質(zhì)量，有效地監(jiān)督并提高了調(diào)度時長，使得該指標從35.60秒降低到21.75秒，降低達13.85秒，確保對客戶服務(wù)的及時性。

　　（四）全面貫徹落實車商渠道返送修政策。

　　為了進一步規(guī)范合作4S站渠道業(yè)務(wù)的健康快速發(fā)展，確保渠道送修工作的落實，省理賠中心下發(fā)了《關(guān)于下發(fā)（XX保險四川分公司事故車輛推薦維修管理辦法（試行））的通知》，將全省送修渠道全部重新清理并將新的渠道設(shè)臵進呼叫系統(tǒng)；客服室在接報案、調(diào)度派工環(huán)節(jié)分別對營業(yè)總部、瀘州、綿陽、宜賓、雅安、內(nèi)江等5家機構(gòu)實行品牌車型對口4S站調(diào)度原則，進行送修；從4月起營總渠道送修工作

　　全部移交到客服室，為了將渠道送修工作執(zhí)行到位，客服室采取專人檢查、晨會通報等方式，確保該制度的嚴格落實，從而到達資源互換的目的。

　　（五）雙代案件管理工作。

　　我室堅持雙代案件的管理工作全程監(jiān)控，堅持對每案的.處理時效以及案件資料的完整行進行全程跟蹤、督促，每月定期由代查勘管理崗和機構(gòu)代查勘責任人一道確認雙代案件的受理處理情況和費用結(jié)算核對，從而改善以往代查勘賠案質(zhì)量較差、時效緩慢、費用結(jié)算不清的問題。

　　1.分公司之間的代查勘案件

　　截止13年12月省外代查勘受托1025件，按時完成787件，按時完成率為76.78%，委托其他分公司929件，按時完成574件，按時完成率為61.79%。

　　2.省內(nèi)機構(gòu)之間代查勘案件

　　截止13年12月省內(nèi)代查勘案件1780件，按時完成率82.52%，其中第一季度代查勘案件500件，按時完成率76.40%，第二季度查勘案件422件，按時完成率85.55%，第三季度代查勘案件532，按時完成率83.46%，第四季度代查勘案件326，按時完成率84.97%。

　　3.省內(nèi)無機構(gòu)地代查勘案件處理

　　根據(jù)總公司代查勘管理辦法規(guī)定，必須受理行政區(qū)域內(nèi)所有的代查勘案件，截止13年12月受理在甘孜、阿壩以及

　　涼山州等無機構(gòu)地區(qū)出險案件91件。

　　（六）信訪、投訴工作的開展情況

　　1.信訪、投訴工作總體情況

　　20xx年客服室受理信訪投訴610件，客服室95502受理554件、保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦46件、總公司轉(zhuǎn)辦10件，其中受理保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦的46件信訪投訴件均為12378保險維權(quán)熱線轉(zhuǎn)辦。

　　2.加強信訪投訴處理過程和結(jié)果管控。

　　根據(jù)投訴處理管理辦法，對責成機構(gòu)處理的投訴案件進行跟蹤，要求各機構(gòu)在規(guī)定的時效內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，并對機構(gòu)處理結(jié)果進行審核，對處理結(jié)果有疑問和異議的投訴案件與各直屬部門溝通協(xié)調(diào)處理。通過對投訴處理時效和投訴處理質(zhì)量的監(jiān)控，投訴處理時效有所提高，20xx年受理的609件已及時處理完畢，另有1件尚在處理中，投訴處理質(zhì)量有明顯好轉(zhuǎn)。20xx年我司接到保監(jiān)會12378轉(zhuǎn)辦的46件投訴，其中41件客戶表示滿意并撤銷投訴；4件由于未能與投訴人達成一致賠付意見， 1件對國慶期間不能支付賠款表示不滿意（中國銀行系統(tǒng)升級無法支付賠款），被保監(jiān)局認定為有效件。

　　3.加強信訪投訴責任追究

　　為了進一步加強客戶服務(wù)質(zhì)量管理，20xx年加強了對造成信訪投訴當事人的責任追究，20xx年發(fā)文對兩位工作人員因服務(wù)質(zhì)量引起的投訴進行了通報和處罰。

投訴客服工作總結(jié)2

　　20xx年，在xx銀行各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持和全體員工的共同努力下，客服中心緊緊圍繞“移動金融年”的工作主題，員工隊伍不斷壯大、運營管理水平不斷提高、業(yè)務(wù)量不斷攀升、服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度不斷提升�，F(xiàn)將我20xx年擔任銀行客服工作總結(jié)如下：

　　年初，依據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)要求，結(jié)合客服中心實際情況，對各類業(yè)務(wù)發(fā)展進行了安排部署，在全體員工的辛勤努力下，圓滿地完成了各項工作任務(wù)。

　　一、業(yè)務(wù)流程的梳理與優(yōu)化

　　為全面提升客戶體驗，提高工作效率，加強客服中心業(yè)務(wù)規(guī)范化管理，防范操作風險，安排布置客服中心全體員工，結(jié)合新業(yè)務(wù)上線及業(yè)務(wù)變更重新梳理、制定客服中心各類業(yè)務(wù)受理流程。本人擔任總行客戶投訴管理流程優(yōu)化項目總監(jiān)，積極協(xié)調(diào)項目成員部門有序推進項目實施工作，配合服務(wù)轉(zhuǎn)型辦公室客戶流程優(yōu)化項目進行了客戶投訴、客戶聯(lián)動業(yè)務(wù)流程梳理，重新修訂了《xx銀行客戶投訴管理辦法》、《xx客戶服務(wù)聯(lián)動管理辦法》，并全面推行試點工作。

　　二、客服中心隊伍建設(shè)

　　為完善客服中心組織架構(gòu)，解決管理人員不足問題，滿足我行各項業(yè)務(wù)需求，提高客服中心電話接通率，提升客戶滿意度，在行領(lǐng)導(dǎo)及人力資源部的大力支持下，客服中心于今年5月份啟動了內(nèi)部、外部人員的招聘工作。結(jié)合實際工作需要，客服中心制定了詳細的崗前培訓(xùn)計劃，為保證新聘座席人員業(yè)務(wù)的全面性及專業(yè)性，客服中心積極與總行人力、哈分事業(yè)保障部協(xié)調(diào)溝通，增設(shè)了特色業(yè)務(wù)經(jīng)辦行崗位實踐學習環(huán)節(jié)，為提高客服中心整體業(yè)務(wù)水平打下了堅實基礎(chǔ)。

　　持續(xù)加強座席人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請總行各條線業(yè)務(wù)專家對新業(yè)務(wù)知識進行強化培訓(xùn)，上半年全員業(yè)務(wù)培訓(xùn)10余次，組織全員業(yè)務(wù)考試6次，座席人員業(yè)務(wù)能力大幅提高。

　　三、推進新一代客服中心項目

　　今年初，客服中心制定了拓寬服務(wù)渠道，探索建立電話銀行遠程柜員團隊，打造集交易、服務(wù)和營銷為一體的多元服務(wù)模式計劃。在移動金融部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和全體員工的共同努力下，6月初順利進行了在線客服、報表系統(tǒng)等上線測試工作，并結(jié)合測試反映的`問題向科技部門提出了優(yōu)化需求。客服中心報表系統(tǒng)上線，運營管理類報表可實現(xiàn)實時監(jiān)測客服中心業(yè)務(wù)量、接通率、座席工作狀態(tài)等數(shù)據(jù)信息，考勤報表、績效考核報表為派遣制員工日常管理、績效考核提供有效依據(jù)等。

　　四、碼號年報與延期

　　依照國家工信部要求，客服中心于xx月初進行xx碼號及短消息服務(wù)接入代碼的網(wǎng)上年報工作并順利通過審核。因xx碼號及短消息服務(wù)使用期限將于xx末到期，為保證我行客服熱線的正常使用，客服中心按工信部相關(guān)要求積極組織延期材料，進行網(wǎng)上提交審核申請，赴京提交書面資料，最終成功獲批。

　　五、其他工作

　　1、合理安排客服中心各崗位人員，明確職責，密切配合，日常運營工作有條不紊。節(jié)日期間遇突發(fā)事件迅速響應(yīng)，與行領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門及各支行反饋協(xié)調(diào)，確保節(jié)日期間業(yè)務(wù)的暢通。

　　2、推進與省xx公司合作協(xié)議簽訂事宜。為保證客服中心辦公場地使用，積極與省xx公司協(xié)調(diào)溝通，對20xx年合作協(xié)議部分條款進行修訂，順利完成了合作。

投訴客服工作總結(jié)3

　　一、工作背景

　　為了更好地服務(wù)客戶，提高公司在市場上的競爭力，我所在的企業(yè)開展了外呼投訴客服工作。該工作主要是通過外呼的方式主動聯(lián)系客戶，聽取客戶在使用公司產(chǎn)品或服務(wù)過程中的問題和建議，及時解決問題，提高客戶滿意度和忠誠度。

　　二、工作內(nèi)容

　　1. 建立客戶溝通渠道：通過電話、微信等方式，主動聯(lián)系客戶，了解客戶當前的使用情況，聽取客戶的反饋。

　　2. 聽取客戶意見建議：有針對性地向客戶提出問題，積極聆聽客戶的建議和意見，了解他們的需求。

　　3. 及時解決客戶問題：針對客戶的不滿意或其他問題，主動解決，在確�？蛻魸M意的情況下，為客戶提供更好的服務(wù)。

　　4. 維護客戶關(guān)系：在與客戶交流的過程中，通過禮貌和專業(yè)的語言和態(tài)度，讓客戶感到公司對他們的重視和關(guān)注。

　　三、工作效果

　　1. 接觸客戶人數(shù)顯著提高：通過外呼客戶，讓客戶明確了解到我們的服務(wù)，并展現(xiàn)出我們的.專業(yè)性與良好態(tài)度。

　　2. 消除客戶不滿：通過聽取和解決客戶的問題，讓客戶對我們的服務(wù)產(chǎn)生了信任和滿意，提供更好的客戶服務(wù)，提高了客戶的忠誠度。

　　3. 促進銷售業(yè)績的提高：在聯(lián)系客戶的過程中，及時了解客戶的需求和想法，對于公司提供的其他服務(wù)，吸引了更多的客戶，促進了銷售業(yè)績的提高。

　　四、總結(jié)

　　外呼投訴客服工作，是一種讓客戶真正感受到服務(wù)的工作，它能夠積極地回應(yīng)客戶的反饋信息，有效提高服務(wù)的質(zhì)量和企業(yè)的形象，是一項具有廣泛推廣價值的工作。通過與客戶的良好溝通，我們能夠加深對客戶的認識，了解客戶對我們的需求，進一步提高客戶服務(wù)水平。總之，這項工作的成功與否，決定了企業(yè)的品牌形象和客戶滿意度，我們應(yīng)以熱情、耐心和專業(yè)的態(tài)度，不斷創(chuàng)新和提高，為我們的客戶服務(wù)。

投訴客服工作總結(jié)4

　　20xx年石咀公路超限檢測站堅持以科學發(fā)展觀為指導(dǎo)，結(jié)合實際，以務(wù)實求真的工作態(tài)度，嚴謹求實的工作作風，高效求新的工作方法，認真履行我們的工作職責和服務(wù)職能。在站領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，通過與各科室密切配合圓滿的完成了20xx年的服務(wù)投訴工作，具體總結(jié)如下：

　　一、加強服務(wù)投訴工作力度。

　　投訴受理工作是工作人員直接面對廣大群眾的一項工作，也是工作人員了解廣大群眾對服務(wù)工作滿意度的途徑之一。服務(wù)投訴工作處理的好壞直接關(guān)系著我站的.形象，因而提升服務(wù)水平是做好工作的基礎(chǔ)，為此我站成立了專門的服務(wù)投訴工作小組，做到“嚴格執(zhí)法，熱情服務(wù)”，“有問必答，有訴必接，有違必糾，在案必查”。

　　二、提升服務(wù)質(zhì)量。

　　熱情接待投訴者，做好投訴問題登記工作，對于問題及時調(diào)查核實，快速地給予投訴人必要的回答和解釋。對需其他行政機關(guān)解決的投訴舉報，及時、準確地轉(zhuǎn)辦分流。還有在受理案件的整個過程中，要文明用語，嚴格依法服務(wù)。

　　三、加大監(jiān)督查處力度。

　　對投訴服務(wù)小組的工作人員進行定期的考核和檢查，考察群眾對其其處理投訴案件的時效

　　性和滿意度。如出現(xiàn)不予受理投訴的，單位領(lǐng)導(dǎo)集中開會對其批評，并要求其做出檢查、轉(zhuǎn)崗。

　　四、下一年工作計劃。

　　1、進一步加強業(yè)務(wù)和政策法規(guī)學習，改進創(chuàng)新投訴工作思路方式、方法。

　　2、進一步向社會公開我站服務(wù)投訴電話和通信方式（主要指電子信箱），暢通投訴渠道，以保證讓民眾“投訴有門，投訴有果”。

　　3、繼續(xù)保持零投訴的工作目標。

投訴客服工作總結(jié)5

　　20xx年我所在的移動公司為了鞏固和提升競爭優(yōu)勢，在移動行業(yè)中保持絕對的主導(dǎo)地位，加快了當?shù)匾苿拥陌l(fā)展，提高我們隊大多客戶服務(wù)的水平，不斷克服出現(xiàn)的各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長，下面結(jié)合我在移動公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項工作取得了可喜的成績。

　　一、個人客戶管理與服務(wù)

　　為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機、免費補卡，免費更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

　　結(jié)合我們移動公司的各項工作指標，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系�？蛻暨�可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。

　　另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的'戰(zhàn)略目標，始終堅持“創(chuàng)無限通信世界做信息社會棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進步。

　　二、中高端客戶保有率

　　在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰(zhàn)爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務(wù)。

　　三、外呼人員的管理

　　外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調(diào)查。社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團隊之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶，外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點加強潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

　　四、投訴處理

　　為進一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機制。

　　首先，優(yōu)化投訴處理流程，加強后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機制，縮短投訴處理時限。

　　其次，嚴格控制集團客戶短信群發(fā)。

　　再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。

　　最后，完善客戶跟進服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達到投訴滿意度100%。

　　五、日常工作

　　客戶經(jīng)理是集團客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點。在XX年的日常工作中，我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進服務(wù)的步伐，全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標。

　　下一年我準備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價值。

投訴客服工作總結(jié)6

　　“一年好景君須記，最是橙黃橘綠時”，又到一年收獲的季節(jié)，首先感謝各位領(lǐng)導(dǎo)在這一年來對我的悉心栽培，感謝同事的一直幫助和關(guān)懷，使得我在交行客服這個大家庭中不斷的進步和成長，在此我要對20年的工作進行總結(jié)。

　　忠于職守，以赤誠之心克艱

　　20年，是我進入“交通銀行金融服務(wù)中心(南寧)”的第二個年頭，隨著交通銀行的客戶數(shù)不斷增加、營銷活動力度不斷加大，銀行利率上調(diào)等因素的影響，客戶對交行客戶中心的需求不斷增加，交行客戶每日的.話務(wù)量均較去年翻了一番。由于話務(wù)人員人力資源短板、加之工作需要，人員抽調(diào)等，交行客服的話務(wù)量居高不下，接通率持續(xù)下降。面對這一情況，我深刻的認識到，作為一名普通的交行客服代表，應(yīng)該時刻保持著一顆兢兢業(yè)業(yè)，在公司困難的時候不離不棄的心態(tài)，勇于接受挑戰(zhàn)。

　　樂于奉獻，促幸福之花綻放

　　正是懷揣著這種不怕苦不怕累，為交行客服事業(yè)樂于奉獻的夢想作為支撐，憑著自己純熟的接續(xù)經(jīng)驗，由原來每天50x60個接續(xù)產(chǎn)量，提升到了每天80x90個，且連續(xù)三個月創(chuàng)下了交行金融服務(wù)中心產(chǎn)量最高的佳績，同時轉(zhuǎn)接評價滿意率高達99.0%以上。當做這些經(jīng)驗分享時，我常常告訴大家“兩多兩少”，其實就是平時在上班少多一點付出，少一點休息，多一份耐心，少一份急躁，這樣就可以獲得產(chǎn)量和滿意度的雙贏。

　　作為客戶服務(wù)人員，最大的心愿其實就是客戶對我們服務(wù)的認可，客戶的問題得到圓滿的解決。今年讓我記憶猶新有一次與客戶的故事，發(fā)生在是在國慶節(jié)。當時是一位中年先生來電向我們求助，說他的現(xiàn)在在香港急于轉(zhuǎn)賬一筆資金，通過網(wǎng)銀下載證書怎么也安裝不了，當時可把這位客人急壞了。經(jīng)過耐心的安撫，溝通分析后發(fā)現(xiàn)，客人未有在網(wǎng)銀證書下載前安裝u盾安裝程序，導(dǎo)致無法進行安裝。了解情況后，經(jīng)過耐心反復(fù)的講解，客戶急躁的心平靜了下來，并最終成功的完成了網(wǎng)銀在線轉(zhuǎn)賬操作，客戶心里的那塊大石頭終于放了下來，此刻的我獲得了客戶的贊譽，那種心里美滋滋的，暖暖的。

　　繼往開來，揚夢想之帆遠航

　　20年，我積極主動的加入金融服務(wù)中心團委組織的“青年匯”活動中，為公司團委活動增添了不少色彩，也謝謝中心給為我一個大的舞臺發(fā)揮和展示了我自己的愛好和特長，豐富了同事間的業(yè)余文化交流。

　　xx年，我會繼續(xù)朝著我的夢想邁進。業(yè)余時間，我通過成人高考，現(xiàn)在在就讀本科計算機專業(yè)，不斷提高著自己的文化水平。希望能憑著自己的專業(yè)知識向公司的it部門靠攏，爭取成為一名合格的it技術(shù)人員，做好服務(wù)人員向支撐人員的職業(yè)轉(zhuǎn)型。

投訴客服工作總結(jié)7

　　轉(zhuǎn)瞬間,20xx年在我們忙碌的工作中已經(jīng)過去。

　　回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進一步發(fā)展的一年,不斷改進完善各項管理機能的一年。在這當中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服人員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進步,各項工作制度不斷得到完善和落實," 業(yè)戶至上"的服務(wù)理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海。

　　回顧一年來的客服工作,有得有失�，F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

　　一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

　　在20xx年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點是深化落實,為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

　　二、理論聯(lián)系實際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

　　利用每周五的客服部例會時間,加強對本部門人員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當中遇到的實際問題展開的`,這樣就做到了理論與實際的結(jié)合,使每位客服人員對"服務(wù)理念"的認識更加的深刻。

　　三、日常報修的處理

　　據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計,"日接待"各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時,根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

　　四、區(qū)物業(yè)費的收繳工作

　　根據(jù)年初公司下達的收費指標,積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。最終在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部門的支持下,完成了公司下達的收費指標。

　　五、能源費的收繳工作

　　如期完成XX區(qū)每季度入戶抄水表收費工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)-----XX區(qū)首次入戶抄水表收費工作。

　　六、XX區(qū)底商的招租工作

　　制定了底商的招租方案,并在下半年成功的引進了"超市、藥店"項目。

　　七、部分樓宇的收樓工作

　　在X月份,完成了X#、X#的收樓工作;同時,又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。

　　八、"情系青海玉樹地震"組織開展募捐活動

　　在得知青海玉樹地震的消息后,物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以"為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心"的募捐活動,這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后,客服部全體人員積極獻計獻策,最終圓滿的完成了這次募捐活動。

投訴客服工作總結(jié)8

　　一、高度重視、加強領(lǐng)導(dǎo)。

　　投訴受理工作直接面向社會、面向廣大群眾，是與社會和人民群眾有密切聯(lián)系的一項工作，投訴受理工作搞得好不好、直接關(guān)系到人民群眾的切身利益、關(guān)系到社會的安定團結(jié)、關(guān)系到食品藥監(jiān)部門在社會上的形象和地位。我局黨組對投訴受理工作高度重視、分別由稽查股負責受理藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品的投訴工作。

　　二、建章立制，狠抓落實。

　　多年來，我們制訂和健全了各項規(guī)章制度，例如;《文明辦公守則》、《改進工作作風規(guī)定》、《財務(wù)管理制度》、《廉政建設(shè)制度》、《機關(guān)首問責任規(guī)定》、《社會服務(wù)制度》等十多項規(guī)章制度、使局機關(guān)各項工作有法可依、有章可循，從而促進了依法行政的良好作風。今年來，結(jié)合我市提出的投訴受理的要求，我局重點抓好了《機關(guān)首問責任規(guī)定》和《社會服務(wù)制度》的'落實工作嚴格執(zhí)行了行政投訴受理制度，強調(diào)如接到群眾或管理相對人對我局工作人員在依法行政、廉政建設(shè)，服務(wù)質(zhì)量等方面的行政投訴的、要及時查證和管理;并且及時答復(fù)投訴人處理意見，在接到對藥品、醫(yī)療器械、保健品、化妝品質(zhì)量問題的投訴時，要耐心聽其投訴反映，認真做好投訴的登記工作，告知投訴人是否予受理的原因，對違法事實清楚，證據(jù)確鑿的投訴案件予以受理。在政務(wù)分開內(nèi)容方面、除了公開執(zhí)法依據(jù)、公開辦事程序公開崗位職責、公開辦公內(nèi)容外，還設(shè)立了意見箱和投訴電話。

　　三、求真務(wù)實，發(fā)揮監(jiān)管作用。

　　隨著消費者自我保護意識的提高，我局行政監(jiān)管職能的增加，今年以來，投訴案件呈現(xiàn)上升趨勢，我局所接到的7宗投訴中，有4宗，是對藥品質(zhì)量的投訴，有3宗是對保健品方面的投訴，購買如三晶牌葡萄糖酸鋅1盒，因味道不同、懷疑是假藥的投訴，再如：購買藥品金維沙沙剌顆粒1盒，因服用后便血的投訴等，我局執(zhí)法人員不論投訴案值的大小都予以高度重視、能在思想上樹立全心全意為人民服務(wù)，人民利益高于一切的思想，在具體工作上能做到人民利益無小事，哪怕一分錢的利益受到侵害，我們也必須受理，堅持依法維護人民群眾的利益，尋投訴受理的案件都能依法公開調(diào)處，做到事事有結(jié)果，件件有落實。

　　四、下半年設(shè)想。

　　1、要堅持實踐“三個代表”重要思想，堅持“以人為本”思想，把投訴受理工作與依法行政、廉政為民、文明執(zhí)法有效地結(jié)合起來。

　　2、要牢記宗旨，服務(wù)人民，做到真心誠意為民排憂解難，切實解決人民群眾的熱點、難點問題，增強投訴受理工作的有效性和實效性。

　　3、進一步按照上級的要求，健全和落實好各項規(guī)章制度和投訴受理程序，促進投訴受理工作規(guī)范化和制度化。

　　4、按照職責指定專人和承辦人員認真受理好投訴工作，做到“三不準”：一是不準對投訴者采取冷漠、推諉的態(tài)度;二是不準在受理投訴、調(diào)查工作中隱瞞和歪曲;三是不準，泄漏秘密和打擊報復(fù)。

投訴客服工作總結(jié)9

　　作為一名外呼投訴客服，我認為我所從事的工作是非常有挑戰(zhàn)性的。因為我們所面對的客戶，往往是那些情緒較為激動的人群。這就需要我們客服必須做到耐心、細心、而且要具有專業(yè)技能和高效的工作態(tài)度。以下是我在這個崗位上所學到的經(jīng)驗和心得，和大家分享一下。

　　首先，針對不同的投訴，我們需要有專門的應(yīng)對措施。例如針對因為物流原因?qū)е碌耐对V，我們需要及時跟進物流信息，并與物流公司聯(lián)系核實情況，以便及時解決客戶的問題。而對于產(chǎn)品質(zhì)量投訴，我們需要及時向公司相關(guān)部門反饋情況，并為客戶提供相關(guān)解決方案。

　　其次，客服人員需要有很好的語言表達能力，以便能夠理解客戶的需求，并能夠快速地解決他們的問題。在接待投訴電話時，我們要先傾聽客戶的抱怨，并且不打斷客戶的發(fā)言。同時，我們還需要細心地解讀客戶的'需求，保持耐心回答他們的問題。這種方法讓客戶感到被理解和被尊重，也會讓他們對公司產(chǎn)生信任感。

　　其次，客服人員的溝通技巧也是非常重要的。在處理一些困難和復(fù)雜的問題時，我們需要運用一些溝通技巧，例如借助積極的語氣來緩和緊張情緒、運用積極的措辭來鼓勵客戶等等。這些方法可以有效地提高客戶的滿意度。

　　最后，作為客服人員，我們要時刻保持一個高度的專業(yè)性和嚴謹作風。在處理客戶的投訴時，我們應(yīng)該時刻保持冷靜和理性，以避免情緒失控導(dǎo)致事態(tài)擴大。我們要在嚴格遵守流程規(guī)定的前提下，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和解決方案。

　　總之，做好一名外呼投訴客服并不是一件容易的事情，需要我們具備足夠的專業(yè)知識和服務(wù)態(tài)度。我們需要時刻保持耐心、細心、專業(yè)和高效的工作狀態(tài)，以便為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這樣才能贏得客戶的信任和滿意，也為公司獲得更多的商業(yè)機會。希望我們每一個客服都能夠不斷提高自己的綜合能力，為客戶提供更好的服務(wù)。

投訴客服工作總結(jié)10

　　在公司中，客服部門是聯(lián)系客戶和公司之間的橋梁，是保持公司與客戶關(guān)系的重要環(huán)節(jié)。其中，外呼投訴客服工作更是客服部門的重要職責之一。通過本次工作總結(jié)，我想分享一下自己在外呼投訴客服工作中的經(jīng)驗與體會。

　　一、工作內(nèi)容

　　外呼投訴客服工作的主要責任就是回訪客戶，了解客戶反饋的問題和意見，并采取相應(yīng)的措施予以解決。

　　具體操作流程如下：

　　1. 收集需要回訪的客戶信息，建立客戶反饋報表

　　2. 安排回訪任務(wù)，提前告知客戶回訪時間，以便客戶安排時間

　　3. 回訪客戶，了解客戶對公司產(chǎn)品、服務(wù)、售后支持等的評價和意見

　　4. 記錄客戶反饋內(nèi)容，對于存在的問題進行核實和處理

　　5. 及時更新客戶信息和反饋記錄，以備日后參考

　　6. 對于客戶的反饋，盡快向相關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)匯報，并跟進問題解決情況

　　二、工作中需要注意的問題

　　1. 安排回訪任務(wù)，盡量避免對客戶的打擾

　　對于需要回訪的客戶，應(yīng)該提前告知回訪時間，并盡量在客戶的空閑時間進行回訪，以避免對客戶日常生活帶來的影響。如果無法與客戶建立聯(lián)系，應(yīng)在適當?shù)臅r間段內(nèi)再次嘗試，切勿對客戶進行過度騷擾。

　　2. 對于客戶反饋的問題和意見要認真對待

　　客戶是公司的寶貴財富，客戶的意見和反饋對于公司的改進和進步非常重要。因此，對于客戶反饋的問題和意見要認真對待，做到全面、詳細、具體的記錄，并及時采取措施解決問題。同時，需要向客戶表達公司的關(guān)切和感謝，保持良好的客戶關(guān)系。

　　3. 積極溝通，推動問題解決

　　在與相關(guān)部門溝通解決問題時，需要及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報問題情況，并督促相關(guān)人員積極解決問題。對于已解決的問題和處理情況，需要及時向客戶進行反饋，讓客戶感受到公司的誠信和責任。

　　三、工作體會

　　在外呼投訴客服工作中，我總結(jié)出以下幾點體會：

　　1. 對于客戶的反饋要盡快解決問題

　　客戶對公司產(chǎn)品和服務(wù)的評價和反饋對于公司的改進和優(yōu)化非常重要。因此，公司需要采取及時、有效的.措施，解決客戶反饋的問題，讓客戶感受到公司的關(guān)心和尊重。同時，積極回應(yīng)客戶的反饋，更能增強客戶對公司的信任和忠誠度。

　　2. 做好記錄和匯報工作

　　對于客戶反饋的問題和意見，我們需要認真做好記錄和匯報工作，及時向相關(guān)部門匯報情況，并跟進問題解決情況。只有通過匯報和跟進，才能及時發(fā)現(xiàn)、解決問題，提高客戶滿意度。

　　3. 提高客戶服務(wù)意識和技能

　　外呼投訴客服工作需要具備較高的服務(wù)意識和專業(yè)技能，不僅需要積極回應(yīng)客戶反饋和投訴，還需要根據(jù)客戶的實際需求與情況進行差異化服務(wù)。因此，我們需要不斷提高自己的服務(wù)意識和技能，提高客戶滿意度和忠誠度。

　　總之，外呼投訴客服工作是客服部門的重要職責之一，我們要始終保持聆聽客戶的心態(tài)，全面記錄客戶反饋信息，并通過有效措施解決客戶反饋的問題和意見，提高客戶滿意度和忠誠度。

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