物業(yè)客服部個人工作總結范文

　　總結是對取得的成績、存在的問題及得到的經驗和教訓等方面情況進行評價與描述的一種書面材料，它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用，因此好好準備一份總結吧。你想知道總結怎么寫嗎？以下是小編幫大家整理的物業(yè)客服部個人工作總結范文，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

物業(yè)客服部個人工作總結范文1

　　我從20___年6月1日接管xx物業(yè)客服部客服領班工作，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數(shù)住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：

　　一、規(guī)范行為，強化內部管理，自身建設質量提高

　　1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

　　2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。

　　3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。

　　4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程。

　　二、規(guī)范服務

　　1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚。

　　2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

　　3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

　　4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。

　　5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

　　6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

　　三、房屋管理深入細致

　　及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料（我們一般要求業(yè)主自行準備材料），騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數(shù)次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

　　四、對房屋管理維護

　　1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

　　2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

　　五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度

　　對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學�；I建。

　　六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求

　　監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。

　　七、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

　　經過7個月的.工作，熟悉了基層管理工作流程，基本能夠將所學知識與實踐相結合，形成了自己的工作方式，也對中心理念有了更深刻的認識。我在工作中越來越感受到以誠待人，以誠處事，從短期看也許會給自己帶來一些困擾，但從長遠來看，其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領導，對同事還是對住戶，誠實本身就是的尊重，以誠待人，才能得到真正的理解與支持。“勞酬君子，天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質、高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

　　這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

　　新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗！”

物業(yè)客服部個人工作總結范文2

　　仿佛當初來xx物業(yè)公司應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

　　很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶�業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

　　前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。

　　為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

　　下面是我這一年來的主要工作內容：

　　1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新。

　　2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上。

　　3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔。

　　4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋。

　　5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。

　　6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的`資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等。

　　7、新舊表單的更換及投入使用。

　　8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。

　　在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

　　在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性：

　　細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功。

　　工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

　　在20____年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

　　1、自覺遵守公司的各項管理制度。

　　2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀。

　　3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等。

　　4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性。

　　5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運能加入xx物業(yè)公司這個優(yōu)秀的團隊，瑞和的文化理念，客服部的工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，與公司一起取得更大的進步！

物業(yè)客服部個人工作總結范文3

　　在過去的半年里，在公司領導和各位同事的支持與幫助下，我嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過這段時間的學習與實踐，我在工作模式上有了新的突破，工作方式也有了較大的改進。現(xiàn)將這半年的工作情況總結如下：

　　一、客戶服務部日常工作。

　　客戶服務部對我來說是一個全新的工作領域。作為一名處理客戶關系的工作人員，我清楚地意識到，客戶服務部在整個公司中扮演著承上啟下、溝通內外、協(xié)調左右、聯(lián)系四面八方的重要角色，是推動各項工作朝既定目標前進的核心。工作中涉及的任務繁多，包括文書處理、檔案管理、文件批轉、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務性工作，我強化了工作意識，努力加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜處理各項事務，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。

　　1、為了及時掌握即將交付的房屋情況，為領導決策提供依據(jù)，我們公司成立了房屋交付工作小組。作為小組成員之一，我充分利用各種資源，采取有效措施，積極與現(xiàn)場相關人員進行交流和溝通，確保及時將了解到的.房屋信息、工作進度及問題反饋給領導和總經理辦公室。這樣，公司領導能在最短的時間內了解房屋交付工作的進展情況，并在此基礎上進一步安排相關工作。

　　2、部門成立之初，各項工作幾乎都要從零開始。經過這半年的努力，團隊成員之間已經非常熟悉，人際關系也較為融洽。我們積極籌備，為日后更好地協(xié)調各部門力量，高效解決工作難題做好準備。

　　3、認真做好公司文字工作，起草文件和報告等文書任務。仔細處理部門相關文件的接收、登記、分發(fā)等工作。整理歸檔部門文件、審批表、協(xié)議書，做好資料歸檔，同時管理好客戶資料。

　　4、處理客戶投訴時，應及時協(xié)調相關部門妥善解決，并積極響應集團員工五大精神的號召。充分發(fā)揮本部門的優(yōu)勢，在工作態(tài)度上要做到兩點：一是迅速響應，具備高度的客戶意識，將客戶的事情視為自己的事情，做到高度負責且敏感；二是強力推動，擁有強大的資源整合能力和推動能力，促使公司資源向客戶傾斜，以解決客戶問題。對業(yè)主的行為和訴求進行預判，同時兼顧成本和營銷策略，適當引導和控制，最大限度地降低其不合理的期望值，從而提升客戶滿意度。

　　二、加強自身學習，提高業(yè)務水平

　　由于感到自己肩負的責任重大，而自身的學識、能力和閱歷與職位要求尚有差距，因此始終不敢放松警惕，一直在不斷學習，向書本求知，向周圍的領導請教，向同事取經。通過這半年的努力，感覺自己確實取得了一些進步。經過不斷的學習和積累，我已經具備了本部門的工作經驗，能夠較為從容地應對日常工作中遇到的各種問題。在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調辦事能力和文字語言表達能力等方面，經過這半年的鍛煉，都得到了顯著提升，確保了本崗位各項工作的順利進行。能夠以正確的心態(tài)面對各項工作任務，熱愛本職工作，并將其認真貫徹落實到實際工作中。積極提升自身的各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性和前瞻性，培養(yǎng)了較強的專業(yè)精神和責任感，努力提高工作效率和工作質量。

　　三、存在的問題和今后努力方向

　　半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：

　　第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

　　第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調的不是十分到位。

　　在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務、工作水平，為公司經濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應該貢獻的力量。我想我應努力做到：

　　第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產專業(yè)知識和相關法律常識。加強對房地產發(fā)展脈絡、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù)。

　　第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報。真正做好領導的助手。提高自身業(yè)務水平。遵守公司內部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。

物業(yè)客服部個人工作總結范文4

　　本月起各物業(yè)小區(qū)正式開始收取物業(yè)管理費及公攤費用，期間經歷了中國農歷新年以及公司領導更替等重要事件，這個月客服的主要工作包括：

　　一、回訪信息整理

　　對回訪結果的整理后，經統(tǒng)計可以發(fā)現(xiàn)接待前臺，各業(yè)務部門的服務效果情況，對發(fā)現(xiàn)的問題及時處理及時糾正，如業(yè)主反映入伙期間的整改問題(沒收樓)沒人跟進，經調查和統(tǒng)計后發(fā)現(xiàn)有多個業(yè)主反映有該現(xiàn)象，經例會上提出后，目前該問題已基本得到改善。

　　二、督促與改善

　　為督促客服人員高效錄入和統(tǒng)計各類單據(jù)，以提升工作績效，我們對裝修流程進行了優(yōu)化。盡管與去年上半年相比，今年上半年的裝修需求有所減少，但我們在聽取部分業(yè)主意見的基礎上，進一步提升了服務質量和便捷性。對于符合裝飾裝修管理規(guī)定的申請，我們將審批時間從原來的3天縮短至當天現(xiàn)場審批。

　　三、投訴的處理與回訪

　　本月合計業(yè)主發(fā)出投訴單206份，已經處理171份，待處理的5份。在對業(yè)主投訴方面，客服一直以來，都有完整的記錄，指定專人與公司開發(fā)商及其它部門對接，負責對是否處理了業(yè)主投訴進行跟進，以期業(yè)主投訴的問題能得到及時的處理的，以避免業(yè)主的再次投訴，避免問題擴大化，對提升業(yè)主的滿意度起到了一定作用。累計整改單54份，已處理28份，其中本月的.整改單計30份，回訪率達到98%。

　　四、后期零星交房、裝修工作有條不紊的進行

　　截止今天，每棟樓累計簽約入伙144套，其中本月簽約126套，累計辦理裝修59戶，出入證43張，其中本月共辦理裝修19戶，出入證19張。

　　五、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

　　累計收費442戶，2戶未收費的情況分別是8—201、12—1702。其中8—201是因為業(yè)主尚未收樓，而12—1702則是由于提供的銀行卡已過期，無法完成扣款。收費率達到99.55%。各類公共費用也如期收取，共有73戶業(yè)主未提前繳納公共水電費。除了部分外地業(yè)主外，大部分公共水電費已收回。約有50戶已辦理了銀行代扣手續(xù)，只需財務人員前往銀行辦理相關扣款手續(xù)即可。裝修垃圾清運費的收繳率為100%。

　　六、客戶滿意度

　　為了全面提升業(yè)主的滿意度，營造和諧的社區(qū)氛圍，我們在年前完成了小區(qū)各樓棟大堂的布置；在中國傳統(tǒng)節(jié)日里，分別向所有已入住的業(yè)主發(fā)送了祝福短信；3月，我們組織了一次由業(yè)主、開發(fā)商、居委會和物業(yè)公司共同參與的植樹節(jié)活動，讓業(yè)主對自己的家園有了更深的認可，使我們的園區(qū)更加美麗，如同花園一般絢爛多彩。4月，我們進行了小區(qū)業(yè)主滿意度調查，對業(yè)主的各種意見和建議進行了分類整理，并一一回復。對于業(yè)主的贊揚，我們深表感謝，并將繼續(xù)努力；對于業(yè)主的批評，我們也同樣感激，因為這些意見和建議幫助我們更好地改進和提升。4月期間，我們還舉辦了客戶關懷月活動，為業(yè)主提供免費的小家電維修、清潔衛(wèi)生或搬運家具等服務。5月既是西方的母親節(jié)，也是中國的傳統(tǒng)節(jié)日端午節(jié)，在母親節(jié)到來之前，我們的客服專員為每戶已裝修或入住的業(yè)主送上溫馨的康乃馨；同樣在端午節(jié)期間，我們?yōu)槊繎魳I(yè)主送上了應節(jié)的粽子。6月是父親節(jié)，為了促進業(yè)主之間的交流與溝通，我們組織了父親節(jié)小區(qū)業(yè)主爬鳳凰山活動，盡管由于業(yè)主個人原因最終未能成行，但我們的努力依然得到了業(yè)主們的一致認可。

　　七、存在不足

　　1、部份員工專業(yè)知識與技能不足;

　　2、部份流程過于重復繁雜;

　　3、各部門職責混淆不清;

　　八、xx年下半年度工作方向

　　1、開展并加強各類社區(qū)文化活動;

　　2、繼續(xù)強化回訪工作；加強對回訪信息的統(tǒng)計、整理與分類，力求使回訪結果更加細化，以期為后續(xù)服務工作提供更明確和實用的指導方向。

　　3、加強員工內、外部培訓，整體提高服務水平

　　4、努力完成下半年度物業(yè)費的收繳，達到80%以上。

　　業(yè)主的滿意是我們物業(yè)管理服務的最終目標，我們的工作就是為業(yè)主排憂解難。然而，有些問題并非我們物業(yè)客服能夠解決，例如：多數(shù)業(yè)主反映物業(yè)費2、6元每平方米過高，難以接受；又如周邊配套設施不完善等問題。

物業(yè)客服部個人工作總結范文5

　　現(xiàn)對近一年來的工作作如下小結：

　　一、明確指標努力增收節(jié)支

　　年初，按董事會下達的目標管理責任進行分解，并按部門簽訂了部門責任書，明確了總經辦的各項任務指標。一年來，盡管物業(yè)管理員有所更換，且房屋問題頻發(fā)影響了物業(yè)管理費的收取，但我們通過各種方式仍完成了收費任務。同時，我們還注意拓展物業(yè)外的收入，經過努力，銷售純凈水收入若干元。代辦理房屋出租收入x元，提供其他服務收入x元。名都項目交接帶來了額外收入x元。

　　二、抓實培訓落實量化制度

　　根據(jù)“培訓大綱”將培訓工作落到實處，購買了“物業(yè)管理是怎樣煉成的”光盤，組織大家認真觀看學習，總學時近10小時共8盤。自編培訓講義，設置x個課題，進行x次全員培訓，并加強崗前培訓與在職培訓相結合。在新進員工多、人員流動大的情況下，培訓工作尤為重要，實行先培訓后上崗的原則。重點落實責任制，并結合實際工作對各崗位職責進行細化和完善，使之更易于操作和監(jiān)督，確保各項制度得到落實。肯定保潔工作的職責明細和實用性，并在各部門推廣，逐步完善和規(guī)范各崗位職責，要求在崗員工定崗定責，做好本職工作。

　　三、物業(yè)交接鍛煉員工隊伍

　　今年公司的一項重要任務是新物業(yè)X大廈的交接，從年初開始就對交接工作做了充分準備。明確了各項交接流程，制定了招聘新員工的計劃，并根據(jù)X大廈落成交接的不同階段，逐步增加人員以控制成本。由于組織準備工作充分，各部門分工明確。

　　四、下一年的初步工作計劃及總體工作目標

　　隨著公司步入新的一年，管理處的工作目標從打基礎轉變?yōu)橥晟浦贫群蜕罨�發(fā)展，我們部門的工作也需要更上一層樓。同時，我們將針對去年工作中存在的`不足進行改進，提升服務的前瞻性和及時匯報工作的意識，并加大收費力度以完成公司下達的收費指標。我們將完善檔案管理，進一步細化對客服務工作。我們部門將嚴格遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度，鼓勵員工提高工作熱情，積極配合并協(xié)調公司及管理處各部門的工作，充分發(fā)揮我們在管理處中的作用。

物業(yè)客服部個人工作總結范文6

　　在這歲末年終之際，現(xiàn)對20xx年客服部的工作情況總結如下：

　　一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

　　（一）規(guī)范內部管理，增強了員工責任心和工作效率

　　自從加入家園項目客服部以來，我發(fā)現(xiàn)部門內部管理較為松散，主要體現(xiàn)在員工責任心不足、工作主動性差、工作效率低以及辦事拖延等問題上。針對這些問題，我進一步完善了部門責任制，明確了每位員工的責任和工作標準。同時，加強了與員工的溝通，并有針對性地組織了多次培訓，定期對員工的工作進行點評，有效激發(fā)了他們的工作責任心。

　　目前，部門員工工作積極性顯著提升，由原先的被動、有條件的工作轉變?yōu)楝F(xiàn)在的主動、自愿的態(tài)度，從而推動了部門各項工作的順利進行。

　　（二）采取多種形式和措施，鞏固和提高了物業(yè)收費水平

　　本年度物業(yè)費累計收繳x元，收繳率同比去年提升x%（去年物業(yè)費收繳率為%），整體收費水平得以鞏固并進一步提升。主要在三個方面加強了收費管理。

　　第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。之前，客服部主要采用電話和張貼通知的方式催繳費用，但這種方式收費效率低，業(yè)主繳費的積極性也不高。因此，增加了在路遇時和上門催費的方式，并確保每周六、日所有客服人員都進行上門收費。通過巡視等機會加強與業(yè)主的溝通和交流，借機催繳費用，從而提高了收費效率。

　　第二，我們將收費措施服務化，通過提升業(yè)主滿意度來增強其繳費意愿。收費工作是衡量物業(yè)服務水平的重要指標，而高水平的服務又是提高收費的基礎，因此，優(yōu)質服務是提升物業(yè)收費水平的關鍵。今年，我們對項目成立以來一直未能解決的糾紛和賠償問題進行了梳理，并有針對性地解決了大部分問題。我們利用項目現(xiàn)有的資源，無論是職責范圍內的還是范圍外的事務，都盡力幫助業(yè)主解決裝修、維修和居家等方面的問題。相信通過物業(yè)細致周到的服務，業(yè)主會逐漸提高自愿繳費的積極性。

　　第三，收費工作績效化，以激勵員工提高收費積極性。收費工作一直是客服部面臨的最大難題，員工對此的積極性一直不高，并且在附加條件下才愿意進行收費加班。

　�。ㄈ�）嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象

　　客服部作為管理處的橋梁和信息中樞，發(fā)揮著內外聯(lián)絡的重要作用。客服人員的服務水平和服務素質直接影響著客服部的整體表現(xiàn)。自今年下半年以來，我們在確保收費工作順利進行的基礎上，著重加強了員工的服務管理工作。每天上班前，員工們會自行檢查或互相檢查儀容儀表和禮儀規(guī)范，以確�？头�人員保持良好的服務形象。我們還強化了客服人員的語言表達、禮節(jié)禮貌、溝通技巧以及問題處理能力的培訓，從而提升了他們的服務水平。部門秉持“周到、耐心、熱情、細致”的服務理念，并將其貫徹到對業(yè)主的服務中，真正做到把業(yè)主的事當作自己的事來辦。

　�。ㄋ模﹫A滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎

　　x月底，項目迎來了二期入住任務，我們部門主要負責資料發(fā)放、簽約以及處理業(yè)主糾紛等工作。共計辦理了x戶入住手續(xù)，妥善處理了入住期間產生的各類糾紛，確保各項手續(xù)及時、準確完成，且大部分業(yè)主對糾紛處理結果表示滿意。在正式辦理入住前，我們加班加點準備資料和合同等文件，制定了詳細、統(tǒng)一的說辭，并進行了多次入住演練。在辦理手續(xù)過程中，客服人員通過與業(yè)主的.交流，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群體類型及其基本經濟狀況，為今后的收費和服務工作打下了良好基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛時，客服人員耐心解答業(yè)主的問題，展現(xiàn)了良好的客服形象。

　�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作

　　客服部的主要職責在于內部與外部的聯(lián)絡管理，特別是與業(yè)主等外部單位的溝通。我們通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調處理了涉及工程、保安、保潔服務以及與開發(fā)商相關的問題。在客服協(xié)調工作中，重點在于問題的跟蹤和處理策略。我們在處理問題過程中做到有跟進、有反饋、有報告，確保每項協(xié)調工作都得到有效解決。

　　二、部門工作存在的問題

　　盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結如下。

　�。ㄒ唬﹩T工業(yè)務水平和服務素質偏低

　　通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

　�。ǘ�）物業(yè)收費績效增長水平不高

　　目前的收費水平與xx市平均水平相比仍有差距，主要問題在于催費方式不當、員工積極性不高、前期及日常服務中的遺留問題未能及時解決，以及整體服務水平較低。其中，員工收費積極性和催費方式、方法是關鍵因素。

　�。ㄈ�）部門管理制度、流程不夠健全

　　由于部門在過去半年主要聚焦于收費和收樓工作，導致制度化建設有所忽視，目前在員工管理、服務規(guī)范及操作流程等方面制度不夠完善，進而影響了部門的工作效率、員工的責任心和積極性。

　�。ㄋ模﹨f(xié)調、處理問題不夠及時、妥善。

　　在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

　　三、20xx年工作計劃要點

　　20xx年我部重點工作為提升物業(yè)費收費標準，在20xx年基礎上上調4至7個百分點。部門管理趨于制度化，員工的責任心和服務質量明顯提升。各項服務工作穩(wěn)步推進，業(yè)主滿意度較去年顯著提高。

　�。ㄒ唬├^續(xù)加強客戶服務水平和服務質量，業(yè)主滿意率達到85%左右。

　�。ǘ�）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

　　（三）加強部門培訓工作，確�？头�員業(yè)務水平有顯著提高。

　�。ㄋ模┩晟瓶头�制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

　�。ㄎ澹┟芮信浜细鞑块T工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

　�。�六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。

　　回顧20xx年，工作中雖充滿艱辛與坎坷，但我們也收獲了成長與成就。展望來年，我們將迎來更多的機遇與挑戰(zhàn)。為此，客服部全體成員將在新的一年里繼續(xù)攜手并進，共同努力達成部門目標，為公司的進步貢獻力量。

物業(yè)客服部個人工作總結范文7

　　如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。以前我認為客服工作很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄。其實不然，要做一名合格、稱職的物業(yè)客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況。

　　回顧過來的客服工作，有得有失。下面我就簡單總結一下：

　　（一）日常接待及接聽電話：熱情接待來訪業(yè)主，并積極為業(yè)主解決困難。接聽業(yè)主電話，要有耐心，記錄業(yè)主來電投訴及服務事項，并協(xié)調處理結果，及時反饋、電話回訪業(yè)主。

　　（二）日常報修的處理：根據(jù)報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。

　　（三）每天早晨檢查各部門簽到情況。

　�。ㄋ模�檢查院落及樓道內衛(wèi)生，對于不合格的及時告知保潔員打掃干凈。

　�。ㄎ澹�對庫房的管理：領取及入庫物品及時登記。

　�。�六）催收商鋪的水電費及物業(yè)費。

　�。ㄆ撸┧鸭�各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議，不斷提高小區(qū)物業(yè)管理的服務質量及服務水平。

　　在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

　　我認為做好客服最重要是：

　�。ㄒ唬┓�務態(tài)度一定要好，在院里見到業(yè)主主動打招呼，如果順便幫他開門及幫忙搬東西等力所能及的小事，以使業(yè)主對我們更加信任。

　　（二）我們要有主動性，要有一雙會發(fā)現(xiàn)問題的眼睛，每天對小區(qū)院落進行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。不要等到業(yè)主來找了，我們還不知道怎么回事，要做到事事先知。

　　對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的'人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，在這全新的一年里，我要努力改正過去工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：

　�。ㄒ唬┘訌妼W習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待的細節(jié)。

　�。ǘ�）進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。

　�。ㄈ�）多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

　　很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入xx的團隊，此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

　　謝謝大家，我的工作總結完畢！

物業(yè)客服部個人工作總結范文8

　　我通過這一年的學習與工作，工作的方式、方法都有了較大的進步，現(xiàn)將一年年多來的工作情況總結如下：

　　一、客服接待員的日常工作

　　由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主，所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因為如此，公司制定了“天天讓您滿意”的服務宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風的“五個一”質量文化準則�？头�管理員的日常工作主要有：接待業(yè)主來訪；處理業(yè)主投訴；處理業(yè)主報修的聯(lián)系、跟進、回訪工作。

　　二、加強學習，提高業(yè)務水平

　　由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，一年多來不斷加強在專業(yè)知識方面的學習，在這方面公司也加強了對專業(yè)知識的培訓和考試等方式，使我們在工作中能夠靈活運用相關的專業(yè)知識，這樣下來在業(yè)務水平方面的.確有了一定的進步。

　　經過不斷的學習、不斷積累經驗、知識，均已具備了一定的工作能力，能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務，熱愛本職工作，認證努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務素質，爭取工作的主動性，努力提高工作效率和工作質量。

　　三、存在問題和今后努力的方向

　　通過對這音多工作的總結，著實發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住，主要表現(xiàn)在：

　�。ㄒ唬┯捎谧畛鯇ξ飿I(yè)管理專業(yè)不是很了解，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高。

　　（二）有些工作還不夠細，一些工作協(xié)調不是十分到位。

　�。ㄈ�）相關的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費，每年我們對物業(yè)費都有優(yōu)惠政策，這樣一來可以提高物業(yè)費的收繳率，是對我們公司服務質量的衡量，更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。

　�。ㄋ模┚S修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點之一。因此物業(yè)公司的領導和地產負責人分析了主要原因：一方面是冷橋現(xiàn)象，再就是是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案：我們客服部接到報修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產負責人回報情況，較為重要的地產負責人回親自去看，分析情況，安排維修人員及時處理，盡量做到讓業(yè)主滿意。

　　今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務態(tài)度、工作水平作為重點。不斷加強學習，拓寬知識面，努力學習物業(yè)管理知識和相關法律常識。

　　加強對物業(yè)公司發(fā)展的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃，但前情況做到心中有數(shù)；更要注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷改進對業(yè)主、其他部門的服務水平及支持沒配合能力。

　　我將以飽滿的熱情服務好業(yè)主，維護好公司利益，積極為業(yè)主提供優(yōu)質的服務，為公司創(chuàng)更高價值造，力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。

物業(yè)客服部個人工作總結范文9

　　一、提高服務質量，規(guī)范前臺服務。

　　自20xx年起，我們部門全面實施了“首問負責制”的工作方針。在這一年里，無論遇到任何問題，我們都堅持不推諉責任，確保每一項工作都能得到徹底解決。即使不是本崗位職責范圍內的事務，我們也會積極跟進并落實，確保公司各項工作有序進行，形成良性循環(huán)，從而顯著提升了我們的工作效率和服務質量。據(jù)統(tǒng)計，今年前臺共接聽電話26000余次，接待報修10300余次，其中包括業(yè)主日常報修7000余次和公共報修3300余次；日均電話接聽量達70余次，接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

　　在實施“首問負責制”的同時，我們于7月份對前臺員工進行了培訓。此次培訓涵蓋了《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》及《前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語》等內容。培訓結束后，通過筆試和日常檢查的方式進行考核，并且每周設定一個服務口號，例如“微笑、問候、規(guī)范”等。根據(jù)平時的表現(xiàn)，到月底進行獎懲，從而顯著提升了前臺服務水平，獲得了廣大業(yè)主的好評。

　　二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。

　　隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布與實施，以及相關法律法規(guī)的不斷完善，人們對物業(yè)公司的期望也日益提高。物業(yè)管理正在逐步擺脫邊緣化的狀態(tài)，向專業(yè)化、程序化和規(guī)范化方向發(fā)展。在日常園區(qū)管理中，我們嚴格把控、加強巡查，一旦發(fā)現(xiàn)違章操作或裝修行為，便從管理服務的角度出發(fā)，以友善的方式進行勸導，并及時制止。同時，我們會與公司法律顧問密切溝通，制定相應的整改措施。例如，對于私自搭建小閣樓或安裝外置陽臺罩的行為，一經發(fā)現(xiàn)，我們會立即下發(fā)整改通知書，要求其立即進行整改。

　　三、改變職能、建立提成制。

　　以往客服部對收費工作不夠重視，沒有設置專職收費人員，而是由樓宇管理員兼職收費，僅在周六、周日進行，導致樓宇管理員更注重巡視工作，而收費工作被放在次要位置。這樣一來，樓宇管理員缺乏壓力，無論收費多少或是否收費，都沒有太大區(qū)別，嚴重影響了收費率。因此，從本年度第二季度起，我們開始進行改革，取消樓宇管理員職位，設立專職收費員，并將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，對于不適應改革的樓宇管理員予以辭退。通過招聘專職收費員，改革已初見成效。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

　　四、加強培訓、提高業(yè)務水平

　　物業(yè)管理行業(yè)由于法制不夠健全且涉及范圍廣泛，對從業(yè)者專業(yè)知識的要求較高。然而，物業(yè)管理理論尚不完善，實踐經驗也相對匱乏。盡管市場環(huán)境正在逐步形成，但要步入正軌仍需較長時間。這些客觀條件決定了我們從業(yè)人員需要不斷學習，掌握該行業(yè)的法律法規(guī)及最新動態(tài)，這對于做好我們的工作大有裨益。

　　客服部是與業(yè)主互動最為直接和頻繁的部門，員工的素質直接反映了企業(yè)的形象。因此，我們一直致力于提升員工培訓，以提高整體服務水平。我們培訓的主要內容包括：

　　(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

　　良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的`培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)號人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

　　(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

　　除了禮儀培訓外，專業(yè)知識培訓是我們關注的重點。我們定期為員工提供此類培訓，主要內容包括《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等相關法律法規(guī)的學習，以法律手段解決實際問題。我們還會邀請工程部的技術人員講解工程維修方面的知識，例如業(yè)主報修時，我們需要分辨報修的具體位置、基本處理方法、工程師應攜帶的工具以及各部分工程質量保修期等。只有明確這些問題，我們才能向業(yè)主解釋清楚，說明物業(yè)管理并非無限期保修，也不是繳納物業(yè)管理費后公司包攬一切。我們會分享一些經典案例，組織大家一起討論、分析和學習，探討在發(fā)生糾紛時物業(yè)公司應承擔的責任等。這些都需要我們在工作中不斷學習和積累經驗。

　　五、組織活動、豐富社區(qū)文化

　　物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化管理，通過形式多樣、豐富多彩的社區(qū)文化活動，搭建物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通橋梁。物業(yè)公司在往年組織了許多社區(qū)文化活動，如晚會、游園活動、短途旅行以及各類棋類比賽等，贏得了全體業(yè)主的認可。然而，鑒于當前物業(yè)的實際運營狀況，每平方米0.3元的物業(yè)費僅能勉強維持日常管理開支，更不用說舉辦這些活動所需的額外費用。在這種情況下，我們需要克服困難，拓寬思路，多想辦法，充分利用園區(qū)資源，通過有償服務來開展這些活動。

　　我們結合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內舉辦活動。這些公司提供了完整的節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，娛樂互動。經銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定費用以補充物業(yè)費的不足。

　　通過一系列活動，展現(xiàn)了x小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時加強了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司帶來了一筆額外收入。據(jù)統(tǒng)計，自20xx年3月起，通過園區(qū)內舉辦活動的形式共收取現(xiàn)金及實物總計約13850元。

　　六、清查二期未安裝的水表，追繳經濟損失。

　　本年度客服部一直協(xié)助工程部對二期未安裝水表的住戶進行調查，據(jù)統(tǒng)計約有50家住戶尚未安裝水表，自入住以來從未繳納過水費。我們必須盡快完成水表的安裝，并努力追回欠款。在安裝過程中，我們發(fā)現(xiàn)許多卡式水表需要更換新電池，為此我們抽調專門人員負責這九棟樓宇的排查和收費工作。在與工程部的共同努力下，目前我們已經為36戶住戶安裝了水表，并追繳了相關費用。

　　七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調整水價。

　　在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調整，園區(qū)內20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費清，便于7月份水費上調的順利過度。針對這一情況。時間緊任務重。我們及時調整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內我們盡了努力完成了這一任務。使7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調到2.8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

　　八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調查。

　　按照計劃，從20xx年x月起開始進行滿意度調查工作，我們安排收費員在收費時同步開展調查，并重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，將最新的聯(lián)系方式更新至業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計，截至目前已發(fā)放1610份問卷，收回1600份，回收率為99.4%。

　　20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)配套設施的逐步完善x物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為x物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁!

　　客服部20xx年工作計劃：

　　一、針對20xx年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高20xx年收費率。

　　二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

　　三、推行《員工待客基本行為準則》，提高員工素質及服務水平。

　　四、根據(jù)公司要求，在20xx年對客服部全體人員進行業(yè)務素質及專業(yè)知識培訓，及時進行考核。

　　五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費收取機制，在實際工作中不斷加以完善。

　　六、完成x陽臺維修工作。

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