《關(guān)鍵沖突》讀后感

　　當(dāng)閱讀了一本名著后，相信大家都增長了不少見聞，需要回過頭來寫一寫讀后感了。那么你真的會寫讀后感嗎？以下是小編為大家收集的《關(guān)鍵沖突》讀后感，歡迎閱讀與收藏。

《關(guān)鍵沖突》讀后感1

　　當(dāng)遇到棘手問題的時(shí)候，我們需要解決的第一個(gè)問題是：保持理智，切勿主觀臆斷，這樣很容放大別人的缺點(diǎn)而讓自己陷入理直氣壯的憤怒情緒。首相應(yīng)該是傾聽，傾聽對方的觀點(diǎn)，雖然其中有些觀點(diǎn)是不認(rèn)同的或者強(qiáng)烈排斥的。但也認(rèn)真的聽完對方的觀點(diǎn)，不要急于去駁斥對方的觀點(diǎn)，從而闡釋自己的觀點(diǎn)。如果中途強(qiáng)行插入，我想這次談話肯定不會是是一次良好的對話。

　　在銷售過程中我們經(jīng)常會因?yàn)橘|(zhì)量異議額問題而和客戶產(chǎn)生矛盾跟對立。有的甚至鬧的很不愉快，最后不歡而散。那么碰到這種情況我們該怎么來處理呢？我想這就是關(guān)鍵沖突的`解決及轉(zhuǎn)危機(jī)為機(jī)遇最好不過的試驗(yàn)。

　　經(jīng)常有鋼卷劃傷、啃傷、和生銹的情況發(fā)生。對于這類情況公司的基本原則是不退不換以鋼廠處理為原則。常常會聽到業(yè)務(wù)員也是這么回復(fù)客戶的：我們公司是不退不換的，所有問題等鋼廠處理。我們只是鋼廠的代理商，質(zhì)量問題我們沒有辦法控制。鋼廠說怎么處理就怎么處理。直接了當(dāng)，沒有什么客套。其實(shí)事實(shí)也是這樣，我們沒有什么好的辦法來處理。但這樣的簡單粗暴能換來我們想要的結(jié)果嗎？對方聽了這么一通，我想肯定是一肚子的氣，我款子是付給鋼廠的嗎？我是找的鋼廠拿的貨嗎？我找你們拿的貨不找你們找誰去？至于找鋼廠那是你們的事。然后就是聽到對方要主管領(lǐng)導(dǎo)或者采購部領(lǐng)導(dǎo)的聯(lián)系方式。當(dāng)聽到對方說要來公司的時(shí)候還來一句要來就來好了我們公司就是這么處理的。從此就成了彼此熟悉的陌生人。

　　其實(shí)如果我們能夠靜下新來傾聽對方的觀點(diǎn)不要著急著把責(zé)任推給鋼廠。首先我們詢問下問題嚴(yán)不嚴(yán)重，收集下提質(zhì)量異議所需要的材質(zhì)證明，異議照片視頻等。一切都安排妥當(dāng)后，跟客戶通個(gè)氣。異議已經(jīng)提交給采購部了。采購部也在積極的聯(lián)系鋼廠，希望能盡快的給出處理結(jié)果。順帶著安慰下客戶，出現(xiàn)質(zhì)量是大家都不希望看到的，你麻煩的同時(shí)我也麻煩。讓對方相信質(zhì)量異議不處理完你也是有塊石頭壓在心里的。你會用心的去處理好這個(gè)問題。

　　如果遇到性子比較急的客戶，也不要著急上火。首先可以跟對方說下公司的原則：不退不換，鋼廠也沒有先例。但可以問下領(lǐng)導(dǎo)看看能不能換個(gè)卷或者退款什么的？給對方希望有沒有完全確定下來。給雙方一個(gè)緩沖期，平復(fù)下雙方的心情。雖然詢問領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果不可能有什么改變，讀后感但這么一個(gè)小小的過程卻無意之間拉近了和客戶之間的距離。你們不是對立的，是有共同利益的。都想把這件事盡快處理好。有了這個(gè)鋪墊再去跟交流應(yīng)該要容易很多，大多數(shù)的客戶也是能夠理解并接受的。

　　爭吵爭論毫無異議，對于解決問題也沒有任何幫助，只能使矛盾激化，使結(jié)果與目的背道而馳。何不大家求同存異，找到大家的共同點(diǎn)、共同利益為之努力,共同合作互利共贏。

　　書是工具，讀過、寫過學(xué)以致用.把書本中的知識運(yùn)用于我們的工作生活中，在學(xué)習(xí)中不斷的提升自己。

《關(guān)鍵沖突》讀后感2

　　“沖突”意味著要和某人進(jìn)行面對面對抗，讓對方承擔(dān)起應(yīng)負(fù)的責(zé)任。然而如果處理方式得當(dāng)，關(guān)鍵沖突會帶來兩個(gè)結(jié)果：一個(gè)問題得到順利解決，二是人際關(guān)系得到提升。

　　大部分家庭問題、團(tuán)隊(duì)問題和組織問題的核心是當(dāng)事人缺乏面對關(guān)鍵沖突的能力。無論你是逃避問題還是粗暴解決問題，結(jié)果只會讓情況變得更糟糕，為此付出重大代價(jià)。

　　關(guān)鍵沖突能否進(jìn)入正確的軌道，能否得到順利解決，取決于我們對事件第一時(shí)間的瞬間感受。從事件發(fā)生到我們決定采取行動，在此期間我們的心理發(fā)展過程是：

　　所見所聞-->主觀臆斷-->形成感受-->展開行動

　　因此對于超級棘手的復(fù)雜沖突問題，具體可以參考一下步驟解決：

　　一、選擇目標(biāo)和意義

　　目標(biāo)：問自己你的真正目的是什么。你可以和對方討論內(nèi)容、模式或關(guān)系。為專注于同一個(gè)問題，你應(yīng)當(dāng)詢問自己希望實(shí)現(xiàn)什么目標(biāo)。

　　意義：你是努力打消面對關(guān)鍵沖突的想法嗎？不要讓恐懼戰(zhàn)勝理性，你需要認(rèn)真思考的不只是應(yīng)對沖突的風(fēng)險(xiǎn)，同樣要分析逃避沖突的風(fēng)險(xiǎn)。

　　二、梳理頭緒

　　你不能在大腦中虛構(gòu)可怕的故事情節(jié)，然后根據(jù)這些情節(jié)做出相應(yīng)的舉動，而是應(yīng)當(dāng)探尋問題的事實(shí)真相。你應(yīng)當(dāng)這樣問自己：為什么一個(gè)理智的人會做出違反自己承諾的行為呢？我在這件事情中扮演了怎樣的角色？只有當(dāng)你把對方視為正常人而不是窮兇極惡的`壞蛋時(shí)，你才準(zhǔn)備好了面對關(guān)鍵沖突。

　　三、問題描述

　　在此過程中你的目標(biāo)是營造安全氛圍，你應(yīng)當(dāng)陳述的是事實(shí)，描述期望目標(biāo)和實(shí)際表現(xiàn)之間的行為差距。只有在陳述事實(shí)之后，你才能試探性地說出自己的看法。最后，你應(yīng)當(dāng)以一個(gè)問題結(jié)束開場白，幫助對方分析錯誤行為出現(xiàn)的原因。

　　四、制造動機(jī)和簡化問題

　　表述完觀點(diǎn)之后，你應(yīng)當(dāng)自己聆聽對方的看法，判斷對方到底是缺乏行為動機(jī)還是缺乏行為能力。需要注意的是，在此過程中千萬不要使用權(quán)力強(qiáng)迫對方。實(shí)際上，錯誤的做法往往會使討論中斷。要做到這一點(diǎn)，你應(yīng)當(dāng)利用六種影響力模型進(jìn)行分析。在分析時(shí)，注意他人和外部環(huán)境等影響力因素的作用。

　　六種影響力模型

　　五、制定行動計(jì)劃和后續(xù)檢查方案

　　簡而言之，這一步的目的就是要明確何人、何時(shí)、何事等要素，然后加以跟蹤檢查以確保對方會遵守承諾。這是一個(gè)簡單有效的技巧，用于提醒我們定期檢查對方的行為表現(xiàn)，在制訂計(jì)劃和檢查方案的過程中，你必須確認(rèn)沒有遺漏任何細(xì)節(jié)或可能出現(xiàn)的障礙。

　　六、靈活關(guān)注

　　在應(yīng)對關(guān)鍵沖突時(shí)，如果遇到突發(fā)性問題，不要漫無目的。你應(yīng)當(dāng)做出選擇是否需要改變話題，解決新出現(xiàn)的問題。為此，你必須衡量新問題的重要性，如果它更為嚴(yán)重，更為緊迫，那就必須先解決掉；如果不是，那就堅(jiān)持討論原來的問題，不要被對方轉(zhuǎn)移視線。

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