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酒店培訓(xùn)資料
酒店培訓(xùn)資料（一）：
酒店服務(wù)員培訓(xùn)資料
一、1.服務(wù)員儀容儀表總體要求：
容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；
態(tài)度和藹，待人誠懇；服飾莊重，整潔挺括；
打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當。
2、容貌：表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。
2.1頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后但是領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方；
2.2按酒店要求，上班不佩帶項鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等飾品；
2.3不留長指甲，不涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗；
2.4男服務(wù)員堅持每一天刮胡子。
3、著裝:
3.1著規(guī)定工裝，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子；
3.2領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號牌（戴在左胸前）；
3.3鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時，要穿肉色絲襪）；
4、個人衛(wèi)生：
4.1做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲；
4.2班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食物。
5、服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。
6、站立服務(wù)：站立要自然大方，位置適當，姿勢端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以持續(xù)隨時能夠帶給服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要務(wù)必超越客人時，要禮貌致歉，遇到賓客要點頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時盡可能持續(xù)直線前進。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。
8、手勢：要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請姿時必須要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請姿用不同的方式，如“請進餐廳時”用曲臂式，“指點方向時”用直臂式。在服務(wù)中表示“請”用橫擺式，“請客人入座”用斜式.
9、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：
即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、
上飯時要輕拿輕放，動作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終持續(xù)餐廳安靜。
10、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：
在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動作，要舉止得體。
11、服務(wù)員為客服務(wù)時應(yīng)做到“五要”、“五不要”：
即一要面帶微笑，和顏悅色，
給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，簡單自信，給人以寬慰感；不
12、服務(wù)中遞交物品：
應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。
二.餐廳服務(wù)中的禮貌用語
禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請、謝謝、對不起、再見。
1.問候聲：
1.1“先生（女士）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來那里進餐”/“歡迎您！一共幾位？請那里坐。”
1.2“請問先生（女士）有預(yù)定嗎？是幾號房間（幾號桌）。”
1.3“請跟我來”/“請這邊走”
2.征詢聲
2.1先生（女士），您坐那里能夠嗎？”
2.2“請問先生（女士），此刻能夠點菜了嗎？”/“這是菜單，請您選取”
2.3“請問先生（女士）喜歡用點什么酒水（飲料）？我們那里有……”
2.4“對不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”
2.5“請問先生（女士）喜歡吃點什么？我們這天新推出……（我們的特色菜有……）”
2.6“請問，先生還需要點什么？/“您用些……好嗎？”
2.7“請問先生此刻能夠上菜了嗎？”
2.8“請問先生，我把這個菜換成小盤能夠嗎？”/“請問，能夠撤掉這個盤子嗎？”
2.9“請問先生，上一個水果拼盤嗎？我們那里水果有……”
2.10“您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？”
2.11“此刻能夠為您結(jié)賬嗎？”
3感謝聲
3.1“感謝您的意見（推薦），我們必須改正
3.2“謝謝您的幫忙”
3.3“謝謝您的光臨”
3.4“謝謝您的提醒”
3.5“謝謝您的鼓勵，我們會努力更加努力”
4道歉聲
4.1“真對不起，這道菜需要時間，請您多等一會好嗎？”
4.2“對不起，讓您久等了，這是ХХ菜
4.3“真是抱歉，耽誤了你很長時間”
4.4“對不起，這個品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似，
4.5“對不起，我把你的菜上錯了”
4.6“實在對不起，我們重新為您做一下好嗎？”
4.7“對不起，請稍等，立刻就好！”
4.8“對不起，打擾一下”
4.9“實在對不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”
要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負重感。
5應(yīng)答聲
5.1“好的，我會通知廚房，按您的要求去做。”
5.2“好的，我立刻就去”
5.3“好的，我立刻安排。”
5.4“是的，我是餐廳服務(wù)員，十分樂意為您服務(wù)。”
5.5“謝謝您的好意，我們是不收小費的。”
5.6“沒關(guān)系，這是我就應(yīng)做的。”
5.7“我明白了。”
6祝福聲
6.1“祝您用餐愉快。”
6.2“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂”
6.3“祝您新婚愉快。”
6.4“祝您早日康復(fù)。”
6.5“祝您生日快樂。”
6.6“祝您情緒愉快。”
7送別聲
7.1“先生（女士）慢走，歡迎下次光臨。”
7.2“先生（女士）再見。”
7.3“請慢走”/“請走好
8餐廳其它禮貌用語
8.1“請用茶”/“請用毛巾”/“請您用酒”
8.2“您的菜上齊了，請品嘗。”
8.3“請您對我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見。”
9.禮貌用語注意事項
9.1注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉；
9.2要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離
當（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物；
9.3要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢9.4要進退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示
對賓客的尊重，不要扭頭就走；
9.5講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人情緒不佳，影響語言效果�？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。
三.托盤服務(wù)規(guī)范及程序
在餐廳服務(wù)工作過程中，從餐前擺臺、餐中帶給菜單、酒水和客人更換餐具、遞送賬單等一系列服務(wù)，到餐后的收臺整理，都要使用托盤，可謂說托盤是服務(wù)員的第二生命。
1.托盤有輕托重托之分；在送菜、端送酒水和席間服務(wù)時，用輕托即胸前托。其操作程序分為理盤、裝盤、起盤三部分
2.理盤要將托盤洗凈擦干，在盤內(nèi)墊上專用墊布（且勿使用與賓客使用的毛巾、餐巾相似的墊布，以免客人誤會），要用清水打濕、擰干、鋪平拉挺，四邊與盤底相齊。
3.裝盤要根據(jù)物品的形狀、體積、派用的先后，進行合理裝盤，一般重物、高物在內(nèi)側(cè)；先派用的物品在上、在前，重量分布要得當；裝酒時，酒瓶商標向外，以便于賓客看清。
4.用左手托盤，左手向上彎曲成90o，掌心向上，五指分開，用手指和手掌托住盤底（掌心不能與盤底接觸），平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不與腰部接觸。
5.起盤時左腳在前，右腳在后，屈膝彎腰，用右手慢慢地把托盤平拉出1/3或1/2，左手托住盤底右手相幫，托起托盤撤回左腳。
6.行走時務(wù)必頭正、肩平、盤平，上身挺直，目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐而在胸前自然擺動，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。
7.托盤行走到目的地后站穩(wěn)，落盤時，要彎膝不彎腰，以防湯汁外溢或翻盤；用右手取用盤內(nèi)物品時，應(yīng)從前后左右（四周）交替取用，隨著托盤內(nèi)物品的不斷變化，重心也要不斷調(diào)整，左手手指應(yīng)不斷的移動，掌握好托盤的重心（個性是用托盤給賓客斟酒時，更要隨時調(diào)節(jié)托盤重心，勿使托盤翻掉而將酒水潑灑在賓客身上）。
8.重托主要用于托較多的菜品、酒水和空碟，理盤與裝盤基本等同于輕托，操作起托時先用雙手將托盤一邊移至桌邊外，右手扶住托盤邊，左手伸開五指，用拳掌托住盤底，在掌握好重心后，用右手協(xié)助將托盤慢慢托起，同時轉(zhuǎn)動掌腕，將托盤托與左肩上方，操作時要做到平穩(wěn)。
9.重托行走時，步伐不宜過大、過急。行走時應(yīng)盡量持續(xù)頭正、肩平、上身直，隨著行走步伐讓盤面上、下U動，切不可使盤面左右或前后晃動，注意不能讓盤面向外傾斜。
10.重托落托時，一要慢、二要穩(wěn)，三要平。由于重托眼睛視面與臺面平行時，再用左肩及左手掌將盤向前推進。落托動作結(jié)束后，應(yīng)及時將盤內(nèi)物品整理好，并擦凈盤面以備后用。
11.托盤操作應(yīng)嚴格按規(guī)范要求進行，不可單手抓盤邊操作，以確保操作安全五.1.中餐宴會擺臺的程序及規(guī)范
步驟程序標準
1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型貼合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。
2物品準備準備宴會擺臺需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，桌子不得有破損桌腿要拉平穩(wěn)定不得搖動，根據(jù)宴會人數(shù)準備好椅子，椅子要穩(wěn)沒有任何破損，椅背椅面不能松動，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、貼合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。
3鋪臺
布臺布要干凈無破損及褶皺然后站在主人位的右側(cè)，將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。
4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。
5擺墊盤、吃盤從主人位開始，按順時針方向擺放，先擺墊盤，吃盤放置在墊盤上；圖案對正（店徽在上方），擺放距離均等，距桌邊1.5厘米。
6擺勺墊、勺勺墊置放于吃盤正上方，與吃盤間距1厘米，勺墊中心與吃盤中心對正，勺置放于勺墊中，勺柄向右。
7擺筷架、筷子筷架放于勺墊的右側(cè)，將帶筷套的筷子放在筷架上（筷套圖案向上），以出筷架1/3為準，筷子尾部距桌邊1.5厘米，筷子與吃盤相距3厘米并與吃盤中心線平行；若使用多用筷架和長柄匙，應(yīng)在吃盤正前方擺味碟，間距1厘米，筷架放于味碟右側(cè)，將筷子、長柄匙置于筷架上，匙柄與吃盤相距3厘米，尾端離桌邊1.5厘米。
8擺牙簽小包裝牙簽，放在筷子的右側(cè)1厘米處，牙簽距桌邊5厘米；牙簽盅放在正、副主人筷子的右上方。
9擺酒具在勺墊正前方擺紅酒杯，中心要對正，杯底與勺墊相距1厘米；在紅酒杯的右側(cè)擺白酒杯，間距1厘米，左側(cè)擺啤酒杯，間距1.5厘米；三杯中心成一橫直線。
10擺蓋碗在筷子的右側(cè)放蓋碗，距筷子2厘米，距桌邊1.5厘米。
11擺煙缸煙缸擺放四只，分別擺在正、副主人的右側(cè)和左側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，成正方形。
12擺香巾托香巾托擺在吃盤的左側(cè)，距吃盤2厘米，桌邊1.5厘米。
13疊口布花餐巾折花，要求用七種手法，折疊十種不同造型的口布花；花型要分出主次，花型為植物、動物、實物類；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并貼合衛(wèi)生要求；疊花完畢按要求放入啤酒杯中，花型按照主次賓客，位置擺放得當。
14擺花插花插擺放在轉(zhuǎn)臺正中，花朝向主人。
15擺椅子擺放為三、三、兩、兩，即正、副主人側(cè)各放三張椅子，另兩側(cè)各放兩張椅子，椅背在一向線上（開餐前，要將椅子整齊拉好，要求椅背中心正對餐盤，椅面內(nèi)沿緊貼桌布或臺裙，椅背繞成圓形）。
注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、貼合要求，如是多桌宴會，所有用具、臺布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要持續(xù)整體的協(xié)調(diào)。
2、中餐零點擺臺的程序及規(guī)范
步驟程序標準
1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型貼合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。
2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、酒具和物品，餐酒具要多備1/5；所備餐、酒具無殘缺、貼合衛(wèi)生標準和宴會使用要求，準備物品時要使用托盤，輕拿輕放。
3鋪臺布圓桌站在主人位的右側(cè)（方桌站在一側(cè)），將折疊好的臺布放在餐桌中央，將臺布打開，找出臺布正面朝向自己一側(cè)的邊緣，任選一種方法將臺布一次鋪成；要求臺布中心凸縫向上，且對準正、副主人，臺布四周下垂部分均等。
4擺放轉(zhuǎn)臺在規(guī)定的位置，將轉(zhuǎn)臺擺放在餐桌的中央，轉(zhuǎn)盤的中心和圓桌的的中心重合，轉(zhuǎn)盤邊沿離桌邊均勻，誤差不超過1厘米，并試轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤是否旋轉(zhuǎn)靈活。
5擺吃盤從主人位開始，按順時針方向擺吃盤定位，吃盤邊沿距桌邊1.5厘米，盤間距離距均勻。
6擺筷架、筷子吃盤右側(cè)放筷架、筷子，筷尾離桌邊1.5厘米
7擺湯碗、勺在吃盤左上方放口湯碗，距盤邊1厘米，勺置于碗中，勺把向左。
8擺酒具、茶具吃盤右上方擺酒杯，距盤邊、湯碗各1厘米
9疊口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可選取相同的花型；餐巾折花根據(jù)狀況選取花型，位置擺放得當；要一次成型，形象逼真，拿褶均勻，美觀大方，并貼合衛(wèi)生要求。
10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插圓桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的左側(cè)，牙簽盅在右側(cè)，距轉(zhuǎn)臺3厘米，煙缸擺放四只，兩兩對稱成正方形；方桌擺放，調(diào)味壺擺在餐桌的有下角，牙簽盅、煙缸放在左上角；花插居桌中而放，臺卡放一側(cè)，朝向餐廳門口。
11擺椅子圓桌擺放三三兩兩式；方桌擺放兩兩一一式，對稱式，椅面內(nèi)沿緊貼桌布。
注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、貼合要求。
3.西餐早餐擺臺操作程序
步驟程序標準
1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型貼合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。
2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有必須的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅務(wù)必牢固可靠、無破損、無污漬。
3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直
4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。大餐刀放在客人的右手邊，刀柄底部距桌邊一指，刀刃向左。大膽餐叉放在客人的左手邊，叉柄底部距桌邊一指。大餐刀與大餐叉之間相距12英寸，其中擺折花口布一塊。大餐叉的左邊放面包碟一只，店標朝上，面包碟上靠右端放黃油刀一把，刀刃向左。大餐刀的右面放咖啡碟，店標朝上，咖啡碟內(nèi)倒放一只咖啡杯，杯邊擺咖啡勺一把，杯耳和咖啡匙柄向右�；ㄆ靠煞旁诳繅ψ肋叺漠斨谢蚺_面中央，花瓶的前面依次擺放鹽、胡椒瓶各一只、糖盅一只和煙灰缸一只，煙灰缸邊斜擱火柴一盒，火柴盒店標朝上。
5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng)
注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、貼合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。
西餐午晚餐擺臺操作程序
步驟程序標準
1儀表儀容按規(guī)定著裝，戴正工號牌，面容整潔，女服務(wù)員淡妝上崗；精神飽滿，面帶微笑，站姿規(guī)范；動作大方，美觀輕巧，不拖不拉；頭發(fā)梳理整潔，發(fā)型貼合酒店要求；手、指甲干凈，并要消毒。
2物品準備準備擺臺需要的各種餐具、不銹鋼刀叉、玻璃器皿、臺布、口布等，并保證用具有必須的周轉(zhuǎn)量。各類餐具要清潔，不銹鋼器皿要清潔光亮，不得有污漬及破損。臺布、口布須干凈，不得有損壞和褶皺。調(diào)味品不能缺貨，盛放調(diào)味品的瓶盅表面要清潔。桌椅務(wù)必牢固可靠、無破損、無污漬。
3鋪臺布臺布須干凈整潔，臺布的位置應(yīng)與正門相對，中股縫應(yīng)與臺面中縫重合。臺布四邊下垂，長短一致，臺布四角與臺腳直線垂直
4擺臺根據(jù)餐廳正門的位置確定出主位。按照距離主位的遠近分別擺放：煙缸、火柴、椒鹽瓶、花瓶、燭臺，燭臺僅限晚餐擺臺時使用，花瓶位于臺面正中，鹽瓶在左，胡椒瓶在右且與主位相對。火柴擺放在煙缸上，火柴盒店標朝上，磷面不允許直對客人。擺放展示盤、面包盤、口布，展示盤置放于每個餐位正中，盤邊距桌邊2厘米，面包盤位于展示盤左側(cè)，與展示盤間距5厘米，口布擺放與展示盤內(nèi)，右側(cè)向遠離客人方向斜放過45度，展示盤和面包盤務(wù)必潔凈、無水漬、無指印，依次擺放主刀叉、面包刀，主刀位于展示盤右側(cè)，刀柄下端距桌邊2厘米，面包刀擺放于面包盤上，靠左端，刀刃朝向左側(cè)，餐具務(wù)必與桌面垂直，餐具持續(xù)清潔，不允許員工用手接觸刀面、叉頂端，擺放紅、白葡萄酒杯，紅酒杯擺放于主刀上方2厘米處，白酒杯擺放于紅酒杯右下方45度，距紅酒杯1厘米，酒杯要潔凈、無破損、
無水漬、無指印。
5擺椅椅子須整潔、完好，坐椅要與席位對應(yīng)
注意事項擺臺操作時一律使用托盤；擺臺后要檢查臺面擺設(shè)有無遺漏，擺放是否規(guī)范、貼合要求，整個餐廳鋪臺布、擺餐具和椅子整齊劃一。
六.斟酒服務(wù)程序及規(guī)范
1、開餐前，備齊各種酒水飲料，并將酒水瓶擦拭干凈（個性是瓶口部位），同時檢查酒水質(zhì)量，如發(fā)現(xiàn)瓶子有破裂或有沉淀物等應(yīng)及時調(diào)換。酒水要在工作臺上擺放整齊，并用托盤裝上開好瓶蓋的酒水，要內(nèi)高外低，商標向外。
2、服務(wù)員要了解各種酒的最佳奉客溫度，并采取升溫或降溫的方法使酒水的溫度適于飲用，以滿足賓客需求（啤酒在4℃―8℃，白葡萄酒在8℃―12℃）。
3.示酒。服務(wù)員要站在點酒賓客的右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標朝向賓客（或托在盤中），讓賓客辨認商標、品種。
4、控制好斟酒量，白酒斟八成，紅葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香檳酒應(yīng)分兩次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3處。斟啤酒時，應(yīng)使酒液順杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。
5、斟酒的方式：
5.1桌斟：服務(wù)員站在賓客的右側(cè)，側(cè)身用右手握酒瓶向杯中傾倒酒水。要領(lǐng)是，手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一齊，與拇指配合握緊瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盤斟酒：
(1)徒手斟酒時，服務(wù)員左手持瓶口布，背于身后，右手持酒瓶的下半部，商標朝外，正對賓客，右腳跨前踏在兩椅之間，斟酒在賓客右邊進行；
(2)托盤斟酒時，左手托盤，右手持酒瓶斟酒，注意托盤不可越過賓客的頭頂，而應(yīng)向后自然拉開，注意掌握好托盤的重心。具體操作是，服務(wù)員站在賓客的右后側(cè)，身體微向前傾，右腳伸入兩椅之間，側(cè)身而立，身體不要緊貼賓客；然后，略彎身，將托盤中的酒水展示在賓客的眼前，讓賓客選取自己喜好的酒水；待賓客選定后，服務(wù)員直起上身，將托盤移至賓客身后；托移時，左臂要將托盤向外托送，避免托盤碰到賓客；最后，用右手從托盤上取下賓客所需的酒水進行斟酒。
5.2捧斟：適用于酒會和酒吧服務(wù)，其方法是一手握瓶，一手將酒杯捧在手中，站在賓客的右側(cè)，然后再向杯內(nèi)斟酒。斟酒動作應(yīng)在臺面以外的空間進行，然后將斟滿的酒杯放置在賓客的右手處。捧斟適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒，捧斟的服務(wù)員要做到準確、優(yōu)雅、大方。
6、宴會斟酒：要堅持用托盤斟酒，單獨斟白酒時可用徒手斟酒。
6.1宴會中有白酒、紅酒、啤酒及飲料、礦泉水等。斟酒時要征詢客人意見，禮貌用語：“先生（女士）請問您喜歡用哪一種”。
6.2重要宴會要提前5分鐘斟上紅酒和白酒。斟酒從主賓右側(cè)開始，先主賓后主人，先女士后男士。兩個服務(wù)員斟酒時，一個從主賓開始，另一個從副主賓開始，按座次繞臺進行。
6.3在宴會進行中，服務(wù)員應(yīng)當精神飽滿地堅守在崗位上，隨時注意添加酒，勿使杯中酒空，使客人有受冷落之感。
6.4在賓主祝酒講話時，服務(wù)員應(yīng)停止一切活動，避免造成干擾，端正靜立在僻靜的位置上。并要注意賓客杯中的酒水，見喝到只剩1/3時，就應(yīng)及時給斟滿。主人講話即將結(jié)束時，服務(wù)員要把主人的酒杯送上，供主人祝酒。主人離位給來賓祝酒時，服務(wù)員應(yīng)托酒，跟隨主人身后，及時給主人或來賓續(xù)酒。
7、斟酒注意事項：斟酒時，瓶口不可搭在酒杯上，相距1厘米為宜，以防止將杯口碰破或?qū)⒕票龅�，斟酒時也要掌握好酒瓶的傾斜度，防止流速過快，而使酒水沖出杯外；由于操作不慎而將酒杯碰翻時，應(yīng)向賓客表示歉意，并立即另換新杯，用一塊干凈餐巾鋪在酒跡之上。凡是冰鎮(zhèn)過的酒應(yīng)將一塊布包住瓶身，以免水滴弄濕臺布及客人衣服。
七.上菜.分菜服務(wù)程序及規(guī)范
1、上菜位置在陪同（或副主人）右邊，在零點上應(yīng)靈活掌握，以不打擾客人為宜，但嚴禁從主人和主賓之間上菜。
2、上菜應(yīng)按照順序進行，冷菜→例湯→熱菜→湯→面點→水果（要先冷后熱，先高檔后一般，先咸后甜）
(1)宴會在開餐前8分鐘上齊冷盤，上冷盤的要求：葷素搭配，盤與盤之間間距相等，顏色搭配巧妙；所有冷菜的點綴花垂直沖向轉(zhuǎn)盤邊緣，入座10分鐘后開始上熱菜，并要控制好出菜和上菜的快慢；
(2)在零點，客人點了冷菜應(yīng)盡快送上，點菜10分鐘時要上熱菜，一般要在30分鐘內(nèi)上完。
(1)上菜時應(yīng)用右手操作，并用：“對不起，打擾一下”提醒客人注意。將菜放到轉(zhuǎn)臺上（放菜時要輕）并順時針轉(zhuǎn)動轉(zhuǎn)臺，將所上的菜，轉(zhuǎn)至主賓面前，退后一步，報菜名：“宮保雞丁，請品嘗”，并伸手示意，要聲音宏亮，委婉動聽，上每道菜時都要報菜名，視狀況作適當介紹；
(2)上菜要掌握好時機，當客人正在講話或正在互相敬酒時，應(yīng)稍微停一會，等客人講完話后再上，不要打擾客人的進餐氣氛。上、撤菜時不能越過客人頭頂；
(3)在上菜過程中如有新菜需上而轉(zhuǎn)盤無空間時，應(yīng)巡視臺面狀況：菜點剩的較少時可征詢客人的意見：“先生（女士）這菜能夠給您換一個小盤嗎？”；同類菜品征詢客人的意見：“這菜能夠給你合盤嗎？”；已所剩無幾的菜可征詢客人的意見是否能夠撤掉，客人同意后說謝謝；菜已經(jīng)涼了的狀況下征詢客人的意見：“這菜能夠給您加熱一下嗎？”；
(4)上特色菜時，應(yīng)用禮貌用語：“各位來賓，這是特色菜ххх，請您品嘗并多提寶貴意見”此間視狀況對特色菜品給予適當介紹；
(5)菜上齊后應(yīng)用禮貌用語，“您的菜已經(jīng)上齊了”；
(6)上菜要注意核對臺號、品名，避免上錯菜；上菜的過程中要不推、不拉、不摞、不壓盤子，隨時撤去空菜盤，持續(xù)餐桌清潔、美觀。
4、上菜的注意事項：
(1)先上調(diào)味品，再將菜端上；每上一道新菜都要轉(zhuǎn)向主賓前面，以示尊重。
(2)上整雞、整鴨、整魚時，應(yīng)注意“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，并要主動為客人用刀劃開、剔骨。
(3)上菜前注意觀察菜肴色澤、新鮮程度，注意有無異常氣味，檢查菜肴有無灰塵、
飛蟲等不潔之物；在檢查菜肴衛(wèi)生時，嚴禁用手翻動或用嘴吹除，務(wù)必翻動時，要用消過毒的器具；對衛(wèi)生達不到質(zhì)量要求的菜及時退回廚房。
酒店培訓(xùn)資料（二）：
第一章
酒店員工任職一般要求
第一節(jié)員工基本素質(zhì)培訓(xùn)
培訓(xùn)對象酒店全體員工
培訓(xùn)目的:提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)
培訓(xùn)要點:員工服務(wù)知識
員工從業(yè)潛力
員工從業(yè)觀念
員工從業(yè)心理
酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，能夠?qū)⑵渚唧w化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)潛力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。
一、員工服務(wù)知識
酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地帶給服務(wù)而應(yīng)當明白的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.了解豐富服務(wù)知識的作用
(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯
如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。
(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率
豐富的知識能夠使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準確的帶給。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人帶給更為周到的服務(wù)。
(3)減少酒店員工在帶給服務(wù)中的不確定性
豐富的服務(wù)知識能夠在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。
(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性
如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌ā⒙糜�、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。
2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)資料
(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本狀況
—般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工務(wù)必掌握的環(huán)境方面的知識主要有：
�、倬频旯苍O(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。
�、诰频晁軒Ыo的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。
�、劬频旮鞣⻊�(wù)項目的具體服務(wù)資料、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
�、芫频晁幍牡乩砦恢�，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
�、菥频甑慕M織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的狀況。
�、蘧频甑墓芾砟繕�、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
(2)員工應(yīng)具備的文化知識
為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工務(wù)必掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而能夠使酒店員工在應(yīng)對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)主角，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還能夠在平時接待客人中積累；同時酒店也應(yīng)當進行有針對性的培訓(xùn)。
(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)資料
①本崗位的職能、重要性及其在酒店中所處的位置。
�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο�、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當承擔(dān)的職責(zé)、職責(zé)范圍。
�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒獭⒐ぷ饕�(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。
�、鼙緧徫还ぷ魅蝿�(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。
�、菡莆站频贶浌芾泶胧┤缦嚓P(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。
二、員工從業(yè)潛力
1.駕馭自如的語言潛力
語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言潛力的運用主要體此刻以下幾個方面：
(1)語氣
酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上持續(xù)勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。
(2)語法
語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯
邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個十分重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語言
身體語言在表達中起著十分重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于理解和感到滿意的表達氛圍。
(5)表達時機和表達對象
酒店員工應(yīng)當根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體狀況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。
2.牢牢吸引客人的交際潛力
人際交往所產(chǎn)生的魅力是十分強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生十分深刻的印象，而良好的交際潛力則是酒店員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當作“熟悉的陌生人”
每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在帶給服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。
(2)給客人留下完美的第一印象
第一印象對人際交往的建立和維持是十分重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下完美第一印象的關(guān)鍵。
(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當有始有終，持之以恒
每一個酒店員工都應(yīng)當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
3.敏銳的觀察潛力
觀察潛力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察潛力主要體此刻以下方面：
(1)善于觀察客人身份、外貌
客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的�？腿嗽诓煌膱龊�、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。
(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求
酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往能夠辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。
(3)善于觀察客人的情緒
不適當?shù)囊嗖揭嘹�，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到簡單自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。
(4)善于觀察客人心理狀態(tài)
客人的心理十分微妙地體此刻客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意透過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。
4.深刻的記憶潛力
(1)深刻的記憶潛力能夠產(chǎn)生的作用
�、偈箍腿怂枰姆⻊�(wù)能夠得到及時、準確的帶給。
a.帶給資信的及時服務(wù)
在酒店服務(wù)中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。
b.實體性的延時服務(wù)
客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以帶給，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。
②使酒店員工在帶給服務(wù)中運用自如，不出差錯。
酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)構(gòu)成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。
�、凼咕频甑姆⻊�(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。
酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就能夠如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。
�、苁箍腿四軌虻玫絺�性化的、有針對性的周到服務(wù)。
客人是一個異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對于客人所帶給的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的狀況有必須程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便能夠根據(jù)自己的記憶潛力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人帶給更有效、更有針對性的服務(wù)。
�、菔箍腿四軌驈膯T工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。
如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的好處與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。
(2)常用的記憶方法
�、僦貜�(fù)式的強化記憶
記憶是靠多次重復(fù)不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強化。
�、诶斫馐降挠洃�
當一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，能夠先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。
�、厶卣魇降挠洃�
當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。
�、軐嵺`中的校錯記憶
有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合起來。透過實際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相貼合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。
5.靈活機智的應(yīng)變潛力
靈活機智的應(yīng)變潛力，對酒店員工而言，主要表此刻突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當做到：
(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。
(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。
(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服務(wù)形象。
(4)酒店員工應(yīng)當本著“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，在維護酒店聲譽的基礎(chǔ)上盡量設(shè)身處地為客人著想，而不要過多地想維護自己的面子。因此，在處理突發(fā)性事件時，不管過錯在自己方還是在客人方，員工均要作適當?shù)淖尣健?/p>
6.主動熱情的營銷潛力
酒店員工除了完成自己的本職工作外，還應(yīng)當主動地向客人介紹酒店的各種服務(wù)項目，向客人推銷酒店。雖然酒店設(shè)有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個崗位的員工共同來做。
(1)酒店員工應(yīng)當對酒店的各項服務(wù)有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的狀況下，讓酒店的項目產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。
(2)酒店員工不能坐等客人的要求帶給服務(wù)，而應(yīng)當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費潛力。
(3)只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，酒店員工才能抓住每一個時機做好對客人的內(nèi)部營銷工作。
三、員工從業(yè)觀念
樹立正確的觀念對于酒店員工來說是十分重要的，它不僅僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有好處。
1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性
(1)它是酒店員工工作時的參照坐標
①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它能夠使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，決定正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。
�、谟^念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。
(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一齊
酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責(zé)，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而透過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯(lián)系到一齊，產(chǎn)生十分強的職責(zé)意識、群眾意識。
2.樹立正確從業(yè)觀念的資料
(1)大局觀念
�、倜總�員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，思考酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。
�、诰频陠T工應(yīng)當認識到自己言行對整個酒店的好處，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。
(2)主人翁觀念
�、僖刖频曛耄丫频甑恼w目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅僅使酒店整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻。
�、谝肟腿酥耄芽腿怂枰姆⻊�(wù)及時、完善、高效地帶給到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。
�、垡刖频昕腿酥聪耄丫频晁赡塬@得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或思考不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。
(3)商品觀念
酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的好處。
①酒店是一種生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品務(wù)必貼合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出貼合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。
②酒店是一種帶給給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與帶給的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工如果在帶給服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。
③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，個性是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所帶給的無形產(chǎn)品給予個性的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。
④酒店服務(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中透過自己的付出，使勞動得到了增值。客人透過物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益；酒店透過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的帶給使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。
(4)市場觀念
樹立市場觀念要求酒店員工要做到：
�、賹κ袌鲂枨筮M行細分
來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人帶給相應(yīng)的服務(wù)。
�、跍蚀_把握市場周期變化規(guī)律
如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。
③重視市場心理，及時推陳出新
不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場。
酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。
(5)質(zhì)量觀念
酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認識。
�、倬频戤a(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性
工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店帶給的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。
②酒店產(chǎn)品質(zhì)量的整體性
整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣能夠更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。
(6)效益觀念
酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當注意到以下幾個方面：
�、倬频陸�(yīng)當透過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。
�、谕高^酒店員工勞動效率的提高使效益增加
酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人帶給更多的服務(wù)，使員工始終持續(xù)高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。
�、劬频陠T工應(yīng)當透過成本的節(jié)省來增加酒店的效益
成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。
�、芫频暌幚砗瞄L期效益與短期效益的關(guān)系
在一線直接應(yīng)對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了十分良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便透過公關(guān)部門開展超多的工作，但是這一勞動的消耗并不像單純的酒店一線工作那樣能產(chǎn)生直接的效益，它所發(fā)揮的作用最終要在一段時間后透過一線員工的努力才能體現(xiàn)出來。這些長遠的潛在的效益對酒店來講是更為重要的，酒店員工確立效益觀念就應(yīng)當將兩者很好地結(jié)合到一齊，使酒店的效益獲得持續(xù)發(fā)展的動力。
四、員工從業(yè)心理
酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來應(yīng)對酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。
1.酒店行業(yè)的特點
(1)酒店是無選取地務(wù)必?zé)崆榈貫樗藥Ыo服務(wù)的行業(yè)
酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選取性，還要滿腔熱忱地為客人帶給周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。
(2)酒店是帶給全方位服務(wù)的行業(yè)
酒店所帶給的服務(wù)相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便能夠在衣食住行等方面得到滿足。在酒店帶給的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。
(3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)
酒店作為有組織的服務(wù)帶給方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。
(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)
�、倬频晔桥c人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人就是上帝。
②酒店員工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所帶給的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。
2.員工應(yīng)當具備的從業(yè)心理
(1)態(tài)度
態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：
①有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種十分消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實應(yīng)當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。
�、谟行┚频陠T工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎。客人之間彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。
(2)意志
意志是一個人在應(yīng)對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種十分成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表此刻以下幾個方面：
①恒心。酒店員工雖然每一天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。
�、谀托�。當客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。
③自律。自律就是將工作要求內(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。
�、茏钥�。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出此刻客人身上。這時酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取必須的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強調(diào)酒店員工的自控意識。
(3)情感
情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等用心或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表此刻以下兩方面：
①作為一名酒店員工，首先應(yīng)當充分地認識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。
②酒店員工應(yīng)當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時持續(xù)愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。
第二節(jié)員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)
培訓(xùn)對象酒店全體員工
培訓(xùn)目的員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)
員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)
培訓(xùn)要點優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的更高要求
客人至上理念
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義
“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的含義，不同的人有不同的理解，但有一點是共同的，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)含超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)資料和服務(wù)滿足。一般理解是“規(guī)范服務(wù)+超常服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，即優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上有超乎常規(guī)的表現(xiàn)。規(guī)范化的服務(wù)能夠使客人無法感到不滿意，而超常服務(wù)則是在完成規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，使自己的服務(wù)效率更高，或者增加一些規(guī)范服務(wù)中所沒有涉及到的、根據(jù)特定狀況所額外帶給的服務(wù)資料。
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的要求
1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店所提出的個性要求
(1)優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店員工的素質(zhì)及管理提出了更高的要求
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的，對酒店的要求也就涉及到方方面面。其中重要的兩條就是酒店員工的素質(zhì)和酒店的管理，它要求酒店員工所具備的種種素質(zhì)足以到達酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)所提出的高要求，而對于酒店管理者來說，則需要具備高超的管理潛力，能夠經(jīng)常拿出富有創(chuàng)意的策劃，緊密把握酒店市場競爭的每一點動向，細微地掌握客人需求的最新變化，同時能夠透過強有力的組織措施、組織手段將優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高要求徹底地貫徹下去。
(2)優(yōu)質(zhì)服務(wù)個性強調(diào)服務(wù)質(zhì)量的整體性
酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是一個系統(tǒng)概念，能夠說，它所構(gòu)成的鏈條是十分薄弱的，比起一般的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)顯得更為脆弱。因為客人入住酒店時，對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期望十分高，看待任何事情總是帶著挑剔的眼光。而酒店在某些事情上帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)容易，但最難的是不能保證服務(wù)鏈條上所有的環(huán)節(jié)都持續(xù)高度的質(zhì)量一致性。
(3)優(yōu)質(zhì)服務(wù)個性強調(diào)前后服務(wù)質(zhì)量的高度一致性
帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店不但強調(diào)一次服務(wù)中的優(yōu)質(zhì)，而且還個性強調(diào)不同層次服務(wù)前后質(zhì)量的一致性。因為對于已經(jīng)打出名聲的帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，客人中常客和慕名客的比例占了很大一部分。他們或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)已經(jīng)十分熟悉，或者對酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象有著十分多的了解。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的易擴散性個性強調(diào)酒店形象的整體維護，那里包括兩個方面，一是優(yōu)點的擴散，另外一個是缺點的擴散，對于能做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的酒店來說，這兩種擴散的速度都是十分快的，因此酒店就要善于利用優(yōu)點擴散，防止缺點擴散。
2.務(wù)必滿足客人對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的心理需求
(1)舒適暢快
客人進入酒店，第一印象和第一要求就是舒適暢快，它是決定客人對酒店服務(wù)是否感到優(yōu)質(zhì)的決定性評價標準，如果酒店給客人留下的印象是狹窄壓抑、沉悶乏味，那么，即使酒店員工表現(xiàn)再出色，也難使客人對酒店服務(wù)留下優(yōu)質(zhì)的印象，這主要表此刻以下方面：
�、俸暧^環(huán)境
a.地理位置上既要思考到交通的方便，又要兼顧酒店所處環(huán)境的安靜。
b.酒店建筑要與周圍的建筑環(huán)境相協(xié)調(diào)，視野開闊，酒店的外觀形象設(shè)計要新穎別致、風(fēng)格獨具，整個建筑要氣派典雅富有藝術(shù)魅力。
c.酒店的各個建筑都要給客人留下相應(yīng)的空間感受，不能給人以局促、狹窄、氣悶的感覺。
d.酒店的內(nèi)部裝修要氣派美觀，造型新穎，富有情趣，整家酒店的內(nèi)部色調(diào)要和諧典雅，品位獨具。
�、谖⒂^環(huán)境
a.視覺上要求采光良好，室內(nèi)寬敞，外部視野開闊，物品擺放整齊，布局合理，硬件設(shè)備清潔衛(wèi)生，電視畫面清楚。
b.視覺上要求音響設(shè)備聲音和諧悅耳，冰箱、空調(diào)、電話、電梯等設(shè)施運行狀態(tài)良好。
c.味覺上要求酒店所帶給的食品色香味俱佳，盛放食品的器物美觀別致，用餐環(huán)境衛(wèi)生舒適，總體上能夠引起客人良好的味覺享受。
�、哿鲃迎h(huán)境
酒店員工著裝整齊統(tǒng)一，美觀大方，別具特色，服裝顏色與環(huán)境相協(xié)調(diào)，面料質(zhì)量好；言談舉止大方得體，彬彬有理，處處體現(xiàn)出對客人的禮貌。
(2)方便快捷
酒店的服務(wù)資料、服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施都能充分思考到大部分客人的要求，使客人基本上不用出酒店就能使自己的大部分要求得到滿足，并且這些要求能夠按照客人的吩咐不打折扣、快速準時高效優(yōu)質(zhì)地完成。
(3)物美價宜
酒店應(yīng)當注意到客人對酒店服務(wù)和價格之間的心理理解狀態(tài)。一方面，要保證酒店的服務(wù)質(zhì)量；另一方面，要確保酒店所制定的各項服務(wù)價格與所帶給的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)檔次相宜，只有這樣，客人才會感到酒店服務(wù)的正規(guī)、管理的嚴格，感到在酒店消費的稱心如意，為酒店樹立良好的形象。
(4)謙讓照顧
酒店員工在帶給服務(wù)的過程中，難免會與客人產(chǎn)生矛盾，這些矛盾的起因或來自酒店員工，或來自客人。酒店員工應(yīng)盡力滿足客人的要求，態(tài)度和藹，語言禮貌，語氣溫和，方式誠懇，盡量把不良的影響控制到最低的程度。
(5)安全衛(wèi)生
酒店應(yīng)當采取相應(yīng)的措施保證客人的保密權(quán)、人身不受到傷害，人格、榮譽、自尊、精神不受到挫傷，生命、健康不受到威脅，使客人時時體驗到安全感。
三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
1.服務(wù)環(huán)境幽雅
環(huán)境的幽雅是使客人情緒愉悅、簡單的重要途徑，也是酒店區(qū)別于其他場所的一個重要標志。
2.服務(wù)設(shè)施完善
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實現(xiàn)，一個重要的硬件指標就是服務(wù)設(shè)施的完善。這既是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的基礎(chǔ)，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)實現(xiàn)的前提條件。因此酒店應(yīng)當透過平時嚴謹、認真、及時地維修、保養(yǎng)、管理使酒店所有設(shè)施持續(xù)在良好運行狀態(tài)。
3.服務(wù)項目齊全
酒店應(yīng)當根據(jù)客人的需要，設(shè)置盡可能齊全的服務(wù)項目，使客人足不出酒店就能使大部分需求得到滿足。酒店除了設(shè)置基本的服務(wù)項目外，還能夠開辟一些有針對性的特殊服務(wù)。這些有針對性的服務(wù)項目，有的本身就是一種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，同時，它們也為酒店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定了良好的基礎(chǔ)。
4.服務(wù)效率快捷
(1)前廳
�、俨还苁强腿饲皝淼怯浫胱∵�是向酒店進行咨詢，一旦客人步入酒店前廳服務(wù)臺，酒店員工就務(wù)必在60秒鐘內(nèi)對客人進行問候，表示酒店對客人的歡迎。
�、诋斂腿饲皝磙k理入住登記手續(xù)時，酒店員工應(yīng)當予以熱情的接待，同時還要限定服務(wù)時間，要求快速就能為客人辦完入住手續(xù)。
�、郛斂腿宿k理結(jié)賬及收款事宜時，酒店員工應(yīng)當以高效率完成。
④酒店員工應(yīng)當在電話鈴響三聲時，便將電話接接通，同時總臺務(wù)必帶給24小時的電話服務(wù)。
(2)客房
�、佼斂腿伺R時提出加床、增添浴巾的服務(wù)時，酒店員工務(wù)必在服務(wù)需求發(fā)出10分鐘內(nèi)將客人所需的物品送入客房內(nèi)。
�、诳头坎繂T工整理床鋪要到達舒適、方便、整潔、安全等標準，同時務(wù)必將整理一間客房的服務(wù)時間限制在25～30分鐘之內(nèi)。
(3)餐廳
�、俨蛷d服務(wù)員務(wù)必在客人進入餐廳落坐以后2分鐘之內(nèi)迎接客人，送上菜譜，等候客人點菜。
�、趶目腿它c完菜到第一道菜送到餐桌，早餐務(wù)必限定在10分鐘之內(nèi)，中餐、晚餐則須限制在15分鐘內(nèi)。
�、劭腿司筒碗x席后，餐廳員工迅速將餐桌收拾完畢，并在清桌后完成重新擺臺，全部時間不得超過4分鐘。
�、芸腿嗽诳头績�(nèi)進行電話點餐，餐廳員工要在電話訂餐完畢后必須時間內(nèi)將客人所需點菜及時服務(wù)到位，早餐送達間隔時間為25分鐘，午餐送達間隔時間為30分鐘，晚餐送達間隔時間為35分鐘。
(4)大堂酒吧或酒廊
�、倬频陠T工要在客人落座后30秒之內(nèi)前往迎候客人，為客人帶給服務(wù)。
②在客人點好所需要的酒水后，酒店員工一般要在3分鐘之內(nèi)將酒水送到客人桌上；如果出現(xiàn)營業(yè)高峰，員工也應(yīng)當5分鐘之內(nèi)完成服務(wù)。
�、郛斂腿擞猛昃扑螅频陠T工要迅速完成清桌工作，準備迎接新的客人，完成這些工作務(wù)必在2分鐘以內(nèi)。
(5)工程維修
�、俟こ叹S修人員要在客人打電話通知前廳或總機后5分鐘之內(nèi)，趕到客人所住的客房，詢問狀況，展開維修服務(wù)。
�、诋敳蛷d、會議廳等公共場所向工程維修人員發(fā)出維修通知后，維修員工要在15分鐘之內(nèi)到達需要維修的地點，及時展開維修工作。
�、郛斂腿诵枰褂镁频甓喙δ軓d召開大小型研討會或進行貿(mào)易洽談時，酒店工程人員應(yīng)在會議開始一小時之前完成全部布置工作，確保多功能廳或會議廳的音響、燈光正常運作。
5.安全保障可靠
酒店是為客人出行時帶給方便的場所，同時也是帶給消費和享受的場所，酒店與客人這一合約關(guān)系完成的一個基本前提便是客人的安全能夠得到保證。
6.儀態(tài)優(yōu)雅端莊
儀態(tài)是酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個重要方面，它貫串于酒店整個服務(wù)的過程，這主要表此刻以下方面。
(1)酒店員工在外表上注意著裝和發(fā)型，外表形象要顯得不落俗套，大方得體，端莊典雅。
(2)在表情上要求酒店員工熱情真誠，和藹可親，對客人不卑不亢，不能機械刻板地對待客人，要對客人發(fā)出源自于內(nèi)心的微笑。
(3)在語言上要求語氣和諧委婉、謙虛、細膩有致，語調(diào)溫和，表達富有藝術(shù)性。
(4)在動作上要求大方得體，簡單自如，舉止優(yōu)雅，動作幅度適宜，杜絕那些讓客人反感的小動作和不良姿勢，始終體現(xiàn)良好的精神狀態(tài)和服務(wù)禮儀。
四、客人至上的理念
1.客人與酒店員工的關(guān)系
客人與酒店、酒店員工之間的關(guān)系，由于各自在社會與經(jīng)濟中的主角特征，客人與酒店就存在著豐富的多元關(guān)系，這些關(guān)系也從不同的角度豐富地闡釋了酒店對客人應(yīng)當承擔(dān)的職責(zé)。
�。�1）選取與被選取關(guān)系
現(xiàn)代酒店市場競爭十分激烈，對于客人來說，選取機會十分多�？腿诉x取酒店都不是盲目隨意的，而是有著自己的選取標準。如酒店的地理位置的適宜與否，酒店員工的服務(wù)態(tài)度，酒店所帶給的服務(wù)有無個性之處等等。
(2)客人與主人關(guān)系
相對于客人來說，酒店就是主人，但酒店這個概念是十分抽象的，酒店的建筑物不可能被視為主人；酒店經(jīng)營者、管理者雖然是酒店的法人代表、實際的投資者和最高的決策者，但在酒店服務(wù)中，他們一般并不直接出面，而只是負責(zé)一些重大事件的決策和處理工作。因此，在實際工作中客人便會把在酒店為他們帶給服務(wù)的員工視為酒店的當然主人。
(3)服務(wù)與被服務(wù)關(guān)系
客人到酒店所要購買的是酒店的服務(wù)產(chǎn)品，他不僅僅為得到這一服務(wù)產(chǎn)品對酒店進行了成本補償，而且還為酒店利潤的獲得奠定了基礎(chǔ)。酒店作為對客人的回報的唯一途徑就是為客人帶給質(zhì)優(yōu)價宜的服務(wù)產(chǎn)品�？腿速徺I酒店的服務(wù)產(chǎn)品就是為了在酒店獲得需求的滿足，并且這種滿足是高要求的，客人需要的是高素質(zhì)、專業(yè)化、規(guī)范化的服務(wù)。而這種服務(wù)是透過酒店員工帶給的，一般無須客人自己動手。這種服務(wù)是人與人的接觸，客人在得到服務(wù)時要得到精神上的舒暢滿足，透過服務(wù)感到自己是酒店最為重要、最受歡迎的客人。
(4)朋友關(guān)系
客人在入住酒店的過程中，酒店與客人雙方透過相互間的理解與合作，一段時間的相處，很容易在彼此之間留下較為深刻的印象，容易結(jié)下友誼。客人不僅僅是酒店的消費者，也是酒店的朋友，酒店的新、老朋友多了，酒店的經(jīng)營就有了十分堅實的基礎(chǔ)。
2.對待客人的意識
(1)客人就是上帝
客人就是上帝其含義是客人在酒店中享有至高無上的地位。時代在變，“上帝”的需求也在不斷變化，“上帝”對酒店的左右力量也變得越來越強大。酒店只有在對“上帝”進行深入調(diào)查研究的基礎(chǔ)上，深深把握客人的需求規(guī)律，并輔之以獨到的營銷策略，才能吸引“上帝”，得到讓“上帝”滿意的機會。
(2)客人永遠是對的
在酒店服務(wù)中強調(diào)“客人永遠是對的”，強調(diào)的是當客人對酒店的服務(wù)方式、服務(wù)資料發(fā)生誤會或?qū)频陠T工服務(wù)提出意見時，酒店員工首先站在客人的立場上看問題，從理解客人、盡量讓客人滿意的角度來解決問題。另外，強調(diào)客人總是對的，主要是指酒店員工處理問題的態(tài)度要委婉，富有藝術(shù)性，當錯誤確實是在客人一方，或客人確實是對酒店員工的服務(wù)發(fā)生了誤會時，酒店員工應(yīng)當透過巧妙的處理，使客人的自尊心得到維護，個性是有其他客人在場時則更要如此，不能讓其他客人覺得某一位客人決定力有誤或是非不明。當然，如果客人出現(xiàn)嚴重越軌或違法行為，這一原則就不能適用了。
3.服務(wù)客人方程式
在酒店服務(wù)中，有幾個簡單的方程式能夠幫忙員工理解自己所處地位和對待客人態(tài)度的重要性。酒店員工應(yīng)當認識到自己在酒店所扮演的重要主角，而不能把自己當作簡單的一個普通的員工。
(1)每個員工的良好形象=酒店整體良好形象，即1＝100
這一方程式所表示的是，酒店的任何一個員工都是酒店形象的代表，酒店員工對待客人的一言一行都代表著酒店的管理水平、全體酒店員工的素質(zhì)、酒店的整體服務(wù)水平。
(2)酒店整體良好形象-一個員工的惡劣表現(xiàn)，即100-1＝0
這一方程式的其含義是酒店的服務(wù)形象是由一個個員工共同來決定的，即使其他員工表現(xiàn)出色，但只要其中任何一個員工表現(xiàn)惡劣都會使酒店形象受到嚴重損失。
(3)客人滿意＝各個服務(wù)員工表現(xiàn)的乘積
在這一方程式中，酒店員工表現(xiàn)出色，服務(wù)優(yōu)質(zhì)，其得分為100，表現(xiàn)惡劣，態(tài)度極差，得分則為零。酒店的形象并不是每個員工的表現(xiàn)簡單相加的結(jié)果，而是一個乘積。
培訓(xùn)練習(xí)1
酒店服務(wù)人員不能只是將服務(wù)簡單化，而且應(yīng)將服務(wù)做到更深的層次——優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人感到滿足基本要求的同時，還要讓其感到高興和愉快。
附
酒店員工手冊
一、員工入職培訓(xùn)基本要求
(1)新員工在上崗之前應(yīng)對酒店全面了解，熟悉酒店的規(guī)章制度，樹立基本的服務(wù)意識。
(2)培訓(xùn)期間需要打卡，不得漏打或者代打。
(3)進出酒店要走員工通道，使用員工電梯，不準使用客用設(shè)施，不準在任何一個非崗服務(wù)區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)。
(4)在培訓(xùn)教室內(nèi)不準吸煙、進食，也不得大聲喧嘩、吵鬧。
(5)服裝整潔、大方。
(6)參加培訓(xùn)的員工需認真做好筆記。
(7)在培訓(xùn)結(jié)束時將進行考核，考核透過者方可進入工作崗位。
(8)若在培訓(xùn)期間嚴重違反規(guī)定者，酒店將不予錄用。
二、員工獎懲制度
1.員工獎勵
(1)獎勵形式
酒店通報、大會表揚、授予稱號、頒發(fā)獎品與獎金、晉升工資或職務(wù)。
(2)獎勵行為
�、偈敖鸩幻�，為酒店贏得聲譽。
②維護酒店正常秩序，揭發(fā)、檢舉壞人壞事。
�、酃ぷ髦袌猿衷瓌t，秉公辦事，廉潔奉公。
�、苡眯膮⒓优嘤�(xùn)并獲得優(yōu)異成績。
⑤全年出滿勤，安全無事故，表現(xiàn)良好。
�、逓榭腿藥Ыo優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作用心、認真負責(zé)，受到客人表揚。
�、甙l(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時匯報，防止重大事件發(fā)生。
⑧嚴格控制開支，節(jié)約費用，成績顯著。
⑨在技術(shù)革新、設(shè)備改造方面作出貢獻。
⑩為酒店的發(fā)展和服務(wù)質(zhì)量的提升提出合理化的推薦，并經(jīng)實施有顯著成效。
為保護和搶救國家、酒店、客人財產(chǎn)及生命安全奮不顧身。
在技術(shù)考核方面成績個性優(yōu)秀。
努力拓展業(yè)務(wù)，使酒店取得較好經(jīng)濟效益。
在其它方面有突出貢獻。
2.員工紀律處分
(1)口頭警告
①進出酒店拒絕保安部員工的檢查。
②上下班不打卡或委托他人打卡、代替他人打卡。
�、凵习嗖慌宕髅乒た�。
�、苌习鄷r儀容儀表不整，如歪帶名牌工卡、頭發(fā)不整、手插口袋、倚靠墻壁、佩戴除婚戒之外飾物、濃妝艷抹、穿拖鞋上班等。
�、萆习噙t到、早退。
⑥不按指定的員工通道出入。
⑦上班時打私人電話或私自會客。
�、嗌蠉徢盎蛳掳嗪鬅o故在酒店內(nèi)逗留。
�、峁矃^(qū)域逗留串崗，使用客人設(shè)施。
�、馀c客人交談有不禮貌的行為舉止。如在客人面前梳頭、打呵欠、伸懶腰、吹口哨、剪指甲等。
上班時間吃零食、看報紙、聊天等。
下班時間私自穿制服在酒店內(nèi)消費。
隨時吐痰，亂扔果皮、紙屑、煙頭等雜物。
在客用場所內(nèi)粗言穢語、高聲喧嘩、爭吵或嬉笑唱歌。
工作時服務(wù)效率差，工作粗心。
在非吸煙區(qū)吸煙。
(2)書面警告
�、僖粋�月內(nèi)遲到、早退三次。
�、诠ぷ鞑徽J真，紀律松懈，工作時間聽、做與工作無關(guān)的事情。
③對上級有不禮貌言行舉止。
�、懿环䦶纳霞壍暮戏�、合理命令。
�、菖c客人發(fā)生爭執(zhí)或?qū)腿瞬欢Y貌。
�、薰ぷ魇韬鍪咕频曦敭a(chǎn)受到損失。
⑦擅自動用客人使用的物品或器具。
�、嗌米苑瓌涌腿宋锲贰�
�、岢鍪炯俨〖贄l。
�、馕唇�(jīng)部門經(jīng)理同意擅自調(diào)班、調(diào)休。
嚴重違反酒店員工餐廳或宿舍管理條例。
非工作需要，未經(jīng)同意進入客房。
擅離崗位。
當班時打瞌睡。
泄露酒店機密。
工作時間喝酒或酒后上班。
對可能發(fā)生的事情不匯報或隱瞞。
違反酒店的安全條例與安全管理制度。
將客人、同事財物遺失、破壞，卻沒有及時上報，對調(diào)查帶給假信息。
未經(jīng)批準在自己的更衣柜內(nèi)存放酒店、客人或其它員工財物。
(3)嚴重警告
�、僖粋�月內(nèi)連續(xù)曠工三天。
②在酒店內(nèi)挑撥打架事件。
�、畚唇�(jīng)許可擅自使用酒店長途電話、傳真機、復(fù)印機和電腦等。
�、芪唇�(jīng)許可擅自將酒店財產(chǎn)移到別處。
�、菥懿焕斫馍霞壔蛴嘘P(guān)部門的調(diào)查。
�、迵p壞客人與酒店財產(chǎn)。
�、迣郾娰�博或其它違法行為知情不報，不規(guī)勸，互相包庇。
�、吖芾聿簧�，造成酒店嚴重損失。
⑧違反安全防火規(guī)章，造成事故隱患。
�、崂霉氈\私利。
�、馑阶越�(jīng)商，倒買倒賣。
向客人索取財物、小費等。
偷錢、偽造單據(jù)、與客人串謀損害酒店利益。
傳播、收看黃色淫穢書刊、錄像等黃色物品。
酗酒、賭博。
(4)開除或辭退
�、佼敯鄷r間在酒店內(nèi)飲酒。
�、谠诰频陜�(nèi)銷售私人物品。
�、鄯⻊�(wù)態(tài)度惡劣，受到客人書面投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。
④偷竊財物，未構(gòu)成犯罪的。
�、菟綋Q外幣。
�、尥扛摹⒓僭靻螕�(jù)、酒店公文，搬弄是非，誹謗他人，影響團結(jié)。
⑦在酒店范圍內(nèi)打架斗毆。
�、嘈钜馄茐木频暝O(shè)備設(shè)施。
�、嵛唇�(jīng)批準，私自兼職。
⑩不按規(guī)定保管或使用劇毒、易燃、易爆物品。
玩忽職守，違章操作給酒店造成經(jīng)濟損失和職責(zé)事故。
因管理指揮不當，造成客人對酒店服務(wù)質(zhì)量問題進行投訴并經(jīng)調(diào)查屬實。
在酒店內(nèi)外有損害酒店形象的言行舉止。
丟失酒店重要鑰匙、印章、單據(jù)。
明知險情卻不及時報告，或接到命令后未及時執(zhí)行。
經(jīng)常違反酒店規(guī)定，屢教不改者。
觸犯《治安管理條例》及國家任何法律。
備注：口頭警告一次扣50元，書面警告一次扣100元，嚴重警告扣200元。
以上提及的種種行為僅舉例，過失行為不局限于以上所列的范圍。
三、員工的基本福利
1.醫(yī)療制度
(1)員工當班時間因病需要就診，應(yīng)先向其直接上司匯報，并征求上司同意后方可到醫(yī)務(wù)室就診。
(2)員工就診時應(yīng)配合醫(yī)生，不得與酒店醫(yī)務(wù)室醫(yī)生發(fā)生沖突，或與醫(yī)生糾纏，以要求醫(yī)生索取病假條或要求外出就診。
(3)員工當班時間因病外出就診，務(wù)必有酒店醫(yī)務(wù)室的證明方可，否則部門不得擅自作主讓員工外出就診。
(4)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到酒店指定的醫(yī)院就診；否則，酒店不予報銷相關(guān)費用。外出就診后，需及時將相關(guān)的證明交回醫(yī)務(wù)室予以確認。
(5)員工外出就診或急診，應(yīng)在當日上班時間前通知部門主管并征得其同意，無論病休時間長短，均需于每一天回酒店復(fù)診，并將相關(guān)的病歷證明交醫(yī)務(wù)室予以確認。若有特殊原因者，也可請同事或親朋好友及時向酒店請假。
(6)所有已確認的病假證明，由部門在月底同考勤表一齊送交人力資源部。
(7)員工外診，如病情經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷無需住院時，其醫(yī)療費自理。
(8)員工由工作造成的工傷醫(yī)療費將由酒店依國家相關(guān)規(guī)定全額報銷。
(9)經(jīng)醫(yī)務(wù)室診斷需要外出就診的，需到指定的醫(yī)院治療，否則所有醫(yī)療費自理。
(10)住院僅限酒店醫(yī)務(wù)室指定的醫(yī)院，住院時只能住普通病房，住院治療病情穩(wěn)定后，醫(yī)院方認可能夠離院的，應(yīng)立即出院；否則自醫(yī)院通知之日起，所發(fā)生的醫(yī)療費不給予報銷。
(11)酒店員工一年內(nèi)的限額報銷醫(yī)療費用為3000元，超出部分自理，每年的限額不能累積。
2.假期制度
(1)法定假期
酒店每位員工可享受國家規(guī)定的一年七天法定假期：元旦1天、春節(jié)3天、國際勞動節(jié)1天、國慶節(jié)2天。
(2)婚假
�、儋N合國家規(guī)定婚姻法的，在酒店服務(wù)滿1年的員工，婚假為3天，晚婚者，另增加10天晚婚假，共計13天。
�、趩T工的婚假需要在領(lǐng)取結(jié)婚證之日起半年內(nèi)申請，經(jīng)本部門主管批準后方可休假，半年后申請無效。
(3)喪假
喪假為3天，申請條件為申請者直系親屬去世，即配偶、子女、父母、配偶父母、兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。
(4)產(chǎn)假
貼合國家規(guī)定且在酒店工作滿2年的女員工，懷孕7個月后，可視其工作需要及其本人的身體狀況，憑醫(yī)院的有效證明向酒店申請休3個月的產(chǎn)假，休產(chǎn)假期間只能領(lǐng)取每月固定工資部分。
(5)工傷假
員工工傷假期享受全薪待遇。但員工的工傷需經(jīng)酒店醫(yī)務(wù)室及指定醫(yī)院的確認。
(6)年休假
根據(jù)酒店不同級別的員工可享受不同時間長短的年假，主管級(包括主管級)以下的人員每工作滿1年的，可享受1年8天年休假；主管級以上的員工每工作滿1年的，可享受1年12天的年休假；每工作超過1年的，增加1天年休假。但最終不得超過15天。
員工休年假期間，如遇法定假日的，不可增加在年假內(nèi)。年休假應(yīng)盡可能一次休完，這要視酒店的營業(yè)狀況來決定。
申請年休假務(wù)必提前15天，經(jīng)所屬部門與人力資源部門審核后方可有效。同時年休假不能夠累積。不經(jīng)總經(jīng)理批準而未按規(guī)定休假的，視為其自動放下休年假的權(quán)益。
(7)探親假
�、偬接H假適用于在酒店服務(wù)滿1年的員工。探親假的對象務(wù)必是本市以外的人員。
�、谔接H假為15天，在享受探親假期間，如遇法定假期，不可增加在探親假內(nèi)。
�、蹎T工探親假屬于有薪假期，但往返路費自付。
�、苄萏接H假的具體時間由員工本人與所屬部門協(xié)商，由員工本人提出申請，部門根據(jù)工作需要給予安排，并交人力資源部確認備案。
(8)病假
�、僭囉闷趦�(nèi)員工不享受有薪病假，月病假超過3天的，按試用不合格作勸退處理。
�、谠囉闷跐M的員工每月可享受2天有薪病假，但不可累積。
(9)事假
�、賳T工沒有特殊理由不得申請休事假。
②員工確有特殊原因需要休事假的，需提前填寫“事假申請單”，向所屬部門經(jīng)理申請，3天以內(nèi)由所屬部門審批，3天以上5天以內(nèi)由所屬部門與人力資源部共同審核批準，5天以上需經(jīng)總經(jīng)理批準。
③休事假期間，扣除休假期間工資。
酒店培訓(xùn)資料（三）：
一份完整的酒店培訓(xùn)資料，較有價值
第一章酒店員工任職一般要求求
第一節(jié)：員工基本素質(zhì)培訓(xùn)
培訓(xùn)對象：酒店全體員工
培訓(xùn)目的：提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)
培訓(xùn)要點：員工服務(wù)知識
員工從業(yè)潛力
員工從業(yè)觀念
員工從業(yè)心理
酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，能夠?qū)⑵渚唧w化為豐富的酒店服務(wù)知識、隨機應(yīng)變的服務(wù)潛力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。
一、員工服務(wù)知識
酒店服務(wù)知識是酒店員工為了更好地帶給服務(wù)而應(yīng)當明白的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識是酒店各項工作得以開展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人帶給優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.了解豐富服務(wù)知識的作用
(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯
如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識，就會在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯，引起客人的不滿。
(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對客人的工作效率
豐富的知識能夠使服務(wù)隨口而至，隨手而來，使客人所需要的服務(wù)能夠及時、熟練地得到準確的帶給。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人帶給更為周到的服務(wù)。
(3)減少酒店員工在帶給服務(wù)中的不確定性
豐富的服務(wù)知識能夠在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對性，減少差錯率。
(4)減少客人對于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性
如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當?shù)氐慕煌�、旅游、飲食等方面的信息，使客人對所處的環(huán)境有一個比較清晰的了解，客人對酒店的滿意度自然就會增加。
2.員工服務(wù)知識培訓(xùn)資料
(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本狀況
—般而言，當客人對陌生的環(huán)境能夠很快了解時，客人心理就會產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來源于酒店員工對相應(yīng)環(huán)境背景知識的掌握。酒店員工務(wù)必掌握的環(huán)境方面的知識主要有：
�、倬频旯苍O(shè)施、營業(yè)場所的分布及其功能。
�、诰频晁軒Ыo的主要服務(wù)項目、特色服務(wù)及各服務(wù)項目的分布。
�、劬频旮鞣⻊�(wù)項目的具體服務(wù)資料、服務(wù)時限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。
④酒店所處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂、購物場所的分布及到這些場所的方式、途徑。
⑤酒店的組織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的狀況。
⑥酒店的管理目標、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。
(2)員工應(yīng)具備的文化知識
為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺，酒店員工務(wù)必掌握豐富的文化知識，包括歷史知識、地理知識、國際知識、語言知識等方面。從而能夠使酒店員工在應(yīng)對不同的客人時能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)主角，與客人進行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時間從書本上學(xué)習(xí)知識外，還能夠在平時接待客人中積累；同時酒店也應(yīng)當進行有針對性的培訓(xùn)。
(3)員工崗位職責(zé)的培訓(xùn)資料
�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在酒店中所處的位置。
�、诒緧徫坏墓ぷ鲗ο�、具體任務(wù)、工作標準、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當承擔(dān)的職責(zé)、職責(zé)范圍。
�、郾緧徫坏墓ぷ髁鞒�、工作規(guī)定、獎懲措施、安全及國家行政機關(guān)對相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。
�、鼙緧徫还ぷ魅蝿�(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當知原理、知性能、知用途，即通常所說的“三知”；另外還應(yīng)當會使用、會簡單維修、會日常保養(yǎng)，即“三會”。
⑤掌握酒店軟管理措施如相關(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫方法、填寫要求和填寫規(guī)定。
二、員工從業(yè)潛力
1.駕馭自如的語言潛力
語言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言不僅僅是交際、表達的工具，它本身還反映、傳達酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語言潛力的運用主要體此刻以下幾個方面：
(1)語氣
酒店員工在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上持續(xù)勻速表達，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。
(2)語法
語法運用要正確。主要講的是語句成分的結(jié)構(gòu)搭配準確無誤，其主要指句子成分的搭配是不是準確，詞性是不是被誤用等。
(3)邏輯
邏輯講的是語句的因果關(guān)系、遞進關(guān)系等方面的正確使用。這是語言表達中一個十分重要的方面，邏輯不清或錯誤的句子很容易被客人誤解。
(4)身體語言
身體語言在表達中起著十分重要的作用，在人際交往中，身體語言甚至在某種程度上超過了語言本身的重要性。酒店員工在運用語言表達時，應(yīng)當恰當?shù)厥褂蒙眢w語言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于理解和感到滿意的表達氛圍。
(5)表達時機和表達對象
酒店員工應(yīng)當根據(jù)客人需要的服務(wù)項目、酒店的地點、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體狀況采用適當?shù)皿w的語言進行表達。
2.牢牢吸引客人的交際潛力
人際交往所產(chǎn)生的魅力是十分強大的，它使客人對酒店員工及酒店產(chǎn)生十分深刻的印象，而良好的交際潛力則是酒店員工在服務(wù)中實現(xiàn)這些目標的重要基礎(chǔ)。
(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當作“熟悉的陌生人”
每一位新來的客人盡管對于酒店員工都是陌生的，但在交往時，卻要把客人當作已經(jīng)相處很長時間的老朋友來看待，這樣，酒店員工在帶給服務(wù)時，便會擺脫過于機械的客套和被動的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺到一種比較自然的但又出自真心誠意的禮遇。
(2)給客人留下完美的第一印象
第一印象對人際交往的建立和維持是十分重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠的微笑，無微不至的禮貌則是給客人留下完美第一印象的關(guān)鍵。
(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當有始有終，持之以恒
每一個酒店員工都應(yīng)當持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。
3.敏銳的觀察潛力
觀察潛力的實質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開口言明之前將服務(wù)及時、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察潛力主要體此刻以下方面：
(1)善于觀察客人身份、外貌
客人是千差萬別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對服務(wù)的需求也是不同的�？腿嗽诓煌膱龊稀⒉煌臓顟B(tài)下，其需求也是不一樣的。
(2)善于觀察客人語言，從中捕捉客人的服務(wù)需求
酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語中，往往能夠辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。
(3)善于觀察客人的情緒
不適當?shù)囊嗖揭嘹�，只會使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無處不在，又要使客人感到簡單自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時時能體會到酒店關(guān)切性的服務(wù)。
(4)善于觀察客人心理狀態(tài)
客人的心理十分微妙地體此刻客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語言的同時，還要注意透過客人的行為、動作、儀態(tài)等無聲的語言來揣度客人細微的心理。
4.深刻的記憶潛力
(1)深刻的記憶潛力能夠產(chǎn)生的作用
�、偈箍腿怂枰姆⻊�(wù)能夠得到及時、準確的帶給。
a.帶給資信的及時服務(wù)
在酒店服務(wù)中，客人常常會向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格特點或周邊的城市交通、旅游等方面的問題，酒店員工此時就要以自己平時從經(jīng)驗中得來的或有目的的積累為客人一一解答，使客人能夠及時了解自己所需要的各種信息。
b.實體性的延時服務(wù)
客人會有一些托付酒店員工辦理的事宜，在這些服務(wù)項目的提出到帶給之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店員工能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中準確地予以帶給，不會使客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足。
�、谑咕频陠T工在帶給服務(wù)中運用自如，不出差錯。
酒店中各部門的服務(wù)工作已經(jīng)構(gòu)成了比較穩(wěn)定和成熟的服務(wù)程序和服務(wù)規(guī)范，只有嚴格地履行這些服務(wù)要求，酒店服務(wù)工作才會做得完美得體。這就需要酒店員工牢記相對復(fù)雜的服務(wù)規(guī)范，在這個基礎(chǔ)上才能談得上在服務(wù)中嫻熟自如地運用。
�、凼咕频甑姆⻊�(wù)資源能夠得到最大程度的挖掘利用。
酒店相對復(fù)雜的服務(wù)設(shè)施的分布、特色對于初來乍到的客人來說，是比較陌生的。但作為酒店員工卻應(yīng)當對其中的服務(wù)設(shè)施了如指掌，在客人需要的時候，酒店員工就能夠如數(shù)家珍地一一加以介紹，從而使酒店的服務(wù)資源能夠盡快地為客人所知。
�、苁箍腿四軌虻玫絺�性化的、有針對性的周到服務(wù)。
客人是一個異常復(fù)雜的群體，他們的喜好、個性特點等是千差萬別的，因此酒店對于客人所帶給的服務(wù)也是因人而異的，這就需要酒店員工對客人的狀況有必須程度的了解。當一位再次光臨酒店的或第二次消費同一項目的客人到來，酒店員工便能夠根據(jù)自己的記憶潛力迅速地把握客人的特征，從而能夠為客人帶給更有效、更有針對性的服務(wù)。
⑤使客人能夠從員工的細節(jié)記憶中感受到自己的重要性和被尊重。
如果一位客人的姓名、籍貫、職業(yè)、性格、興趣愛好、飲食習(xí)慣等被酒店員工記住，并在與客人的交往中能夠被酒店員工恰當?shù)乇憩F(xiàn)出來，客人將會感到有種受尊重、被重視感，從中感受到自己存在的好處與價值，這有助于客人對酒店產(chǎn)生相當良好的印象。
(2)常用的記憶方法
�、僦貜�(fù)式的強化記憶
記憶是靠多次重復(fù)不斷強化腦神經(jīng)細胞的結(jié)果，一般來說，重復(fù)記憶的次數(shù)越多，一樣?xùn)|西就容易被記住。這就要求酒店員工不僅僅在平時服務(wù)中記憶，在休息或待命狀態(tài)時，也要不斷地重復(fù)強化。
②理解式的記憶
當一樣?xùn)|西被理解了的時候，記憶就深刻。所以，對那些一時難以記住的復(fù)雜事物，能夠先弄清楚它是憑什么原理工作，為什么要這樣，搞清楚了以后，“骨頭”就會很快地被啃下來。
�、厶卣魇降挠洃�
當人們把握了某一事物的特點時，記憶就會比較深刻。例如一位客人的鼻梁比較高，或者像自己認識的某個人，這位客人的其他附屬特征就容易被順帶地記住。
�、軐嵺`中的校錯記憶
有一些東西確實并不是一下子就能記住的，而是需要與實踐結(jié)合起來。透過實際操作幾次，再對照服務(wù)程序、規(guī)范，看有哪些與之不相貼合，然后再校正過來，這樣的記憶印象就比較深刻。
5.靈活機智的應(yīng)變潛力
靈活機智的應(yīng)變潛力，對酒店員工而言，主要表此刻突發(fā)事件的處理上。遇上突發(fā)事件，酒店員工應(yīng)當做到：
(1)迅速了解矛盾產(chǎn)生的原因，客人的動機，并善意地加以疏導(dǎo)。
(2)用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和地商量解決，這樣的態(tài)度常常是使客人忿忿之情得以平息的“鎮(zhèn)靜劑”。
(3)盡快采取各種方法使矛盾迅速得到解決，使客人能得到較滿意的答案。并盡量使事情的影響控制在最小的范圍，在其他客人面前樹立酒店坦誠、大度、友好的服
三、員工從業(yè)觀念
樹立正確的觀念對于酒店員工來說是十分重要的，它不僅僅能有效地防止酒店員工在工作中的消極行為，而且有助于使酒店員工的工作變得更有針對性和更有好處。
1.樹立正確從業(yè)觀念的重要性
(1)它是酒店員工工作時的參照坐標
①觀念對員工的平時工作起著不可或缺的原則指導(dǎo)作用，它能夠使酒店員工在工作中，自己的一言一行隨時參照這些觀念，決定正誤，糾正過失，使員工的言行規(guī)范到酒店所需要的軌道上來。
�、谟^念是對日常管理中比較復(fù)雜的關(guān)系處理的便捷化概括總結(jié)，是酒店實現(xiàn)員工自我教育、自我管理的重要手段。
(2)它使酒店員工與酒店緊密地融合到一齊
酒店給每一名員工都規(guī)定了詳細的工作職責(zé)，把整體目標分解到了每一名員工的身上，這就容易使員工自身的微觀工作目標與酒店的宏觀戰(zhàn)略相脫離，對酒店的管理產(chǎn)生不良的影響，而透過樹立與酒店生存密切相關(guān)的幾種穩(wěn)定的觀念有利于每一名員工更加清楚直接地把自身工作的微觀目標與酒店緊密地聯(lián)系到一齊，產(chǎn)生十分強的職責(zé)意識、群眾意識。
2.樹立正確從業(yè)觀念的資料
(1)大局觀念
�、倜總�員工都要樹立牢固的大局觀念，時時想著酒店的整體利益，思考酒店的整體形象，不為圖個人一時之快，使酒店受到不應(yīng)有的損失。
�、诰频陠T工應(yīng)當認識到自己言行對整個酒店的好處，做好了獲益就大，做差了酒店就受損，每個員工都是酒店這座大廈的支柱，只有每一個人都充分發(fā)揮自己的才干，酒店的經(jīng)營基礎(chǔ)才會異常牢固，酒店的經(jīng)營才會蒸蒸日上。
(2)主人翁觀念
�、僖刖频曛耄丫频甑恼w目標當作自己的目標，努力在崗位上履行自己的職責(zé)，不僅僅使酒店整個服務(wù)鏈不在自己的崗位上受到損失，并要使自己的這一環(huán)為酒店的整體形象作出突出的貢獻。
�、谝肟腿酥�，把客人所需要的服務(wù)及時、完善、高效地帶給到位，使客人在酒店受到熱情的禮遇和完滿的接待，使客人慕名而來，盡興而去。
�、垡刖频昕腿酥聪�，把酒店所可能獲得的和可能受到的損失都與自己的利益得失聯(lián)系起來，在充分履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，把那些酒店所沒有想到的，規(guī)定所沒有涉及的，別人所沒有想到的或思考不周的，客人所沒有想到的等等，都要納入自己的服務(wù)范圍。
(3)商品觀念
酒店員工從較深的層次上認清酒店的這種特殊商品的本質(zhì)有著特殊的好處。
�、倬频晔且环N生產(chǎn)商品、銷售商品的行業(yè)，所以就要遵守商品生產(chǎn)銷售的規(guī)律。最重要的就是生產(chǎn)的產(chǎn)品務(wù)必貼合客人的需求。因此每個酒店員工都要盡自己最大努力生產(chǎn)出貼合客人需要的產(chǎn)品，以其中的高價值含量博得客人的滿意。
�、诰频晔且环N帶給給客人享受的產(chǎn)品，并且客人為這種商品的生產(chǎn)進行了成本上的補償，酒店員工就要使自己參與帶給的這種商品讓客人體會到物有所值的感覺。酒店員工如果在帶給服務(wù)中態(tài)度粗魯，禮節(jié)不周，便會使酒店服務(wù)產(chǎn)品的價值含量大打折扣，以這種價值含量不高的產(chǎn)品去向客人索取高要求的成本補償，則是一種不公平的交易行為。
③酒店的產(chǎn)品包括有形和無形兩個部分，個性是無形的那部分商品是酒店產(chǎn)品區(qū)別于其他行業(yè)的一個重要特征，因此酒店員工就要對酒店所帶給的無形產(chǎn)品給予個性的重視，意識到自己的一言一行都是構(gòu)成酒店商品價值、使酒店產(chǎn)品價值升值的重要因素。
�、芫频攴⻊�(wù)是酒店與客人獲得雙贏的經(jīng)營過程。酒店員工在為客人服務(wù)的過程中透過自己的付出，使勞動得到了增值�？腿送高^物質(zhì)與精神上的享受獲得了身心上的滿足。而酒店與酒店員工所獲得的則不僅僅是成本上的補償和經(jīng)濟上的收益，即有形的收益；酒店透過這種商品交換過程還獲得了另外一種特殊的無形收益，酒店優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的帶給使自己在社會中聲名遠播，這是一種高價值的無形資產(chǎn)。酒店的這種無形收益是更重要、更長遠的。而作為酒店員工，則從客人的滿意評價中獲得成就感，這是簡單的經(jīng)濟收獲所無法替代的。
(4)市場觀念
樹立市場觀念要求酒店員工要做到：
�、賹κ袌鲂枨筮M行細分
來酒店的每一位客人的需要都不一樣，這樣便使市場呈現(xiàn)出多樣性和復(fù)雜性，這就需要酒店對市場進行細分，對不同需要的客人帶給相應(yīng)的服務(wù)。
�、跍蚀_把握市場周期變化規(guī)律
如果酒店不能根據(jù)市場的變化及時地推出適合市場的服務(wù)，就容易被市場所淘汰。酒店要使自己適合于市場，就要在設(shè)備的使用價值、服務(wù)的使用價值及食品飲料的使用價值這三個方面下功夫，根據(jù)市場的周期和產(chǎn)品的變化規(guī)律，及時地對酒店的某些服務(wù)和管理作必要的調(diào)整更新。
�、壑匾暿袌鲂睦�，及時推陳出新
不斷發(fā)展成熟的酒店業(yè)對酒店的經(jīng)營管理提出了越來越高的要求，如果酒店一味按照常規(guī)進行管理，不突破舊觀念的束縛，不及時掌握客人的心理，酒店同樣無法適應(yīng)市場。
酒店根據(jù)市場規(guī)律對酒店實施管理，事實上就對每一名員工提出了更高、更嚴格的要求，酒店員工如果沒有強烈的市場意識，沒有適應(yīng)市場變化所需要的個人從業(yè)素質(zhì)，那么酒店員工就趕不上市場的節(jié)拍，從而被市場所淘汰。輕則到處出錯，給客人留下不好印象；重則影響整個酒店的聲譽，給酒店的改革造成阻力。
(5)質(zhì)量觀念
酒店員工樹立質(zhì)量觀念，首先應(yīng)當對酒店產(chǎn)品的質(zhì)量有一個全面而深刻的認識。
�、倬频戤a(chǎn)品質(zhì)量構(gòu)成的特殊性
工業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量重在產(chǎn)品實物本身，以及圍繞產(chǎn)品所衍生出來的售前和售后服務(wù)的質(zhì)量。而酒店產(chǎn)品卻不一樣，它既包括實物產(chǎn)品部分的質(zhì)量，又包括酒店設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量，安全保衛(wèi)的質(zhì)量，以及酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量。在這所有的質(zhì)量中，酒店員工服務(wù)水平的質(zhì)量又是最為重要的，它最終表現(xiàn)為客人享受酒店帶給的服務(wù)后所感受到的舒適度與滿意度。
�、诰频戤a(chǎn)品質(zhì)量的整體性
整體性是指一個人的過錯會使全體員工的勞動付之東流。因為酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費是及時性的，它與工業(yè)產(chǎn)品有很大的區(qū)別，酒店產(chǎn)品質(zhì)量是由一次次服務(wù)質(zhì)量綜合構(gòu)成的，每一次服務(wù)的質(zhì)量使用都是一次性的，不像其他產(chǎn)品一樣能夠更換返修，即其質(zhì)量具有不可補償性，并隨著時間的延續(xù)，付出的補償成本成倍翻升。
(6)效益觀念
酒店員工樹立效益觀念，應(yīng)當注意到以下幾個方面：
�、倬频陸�(yīng)當透過市場的不斷擴大和客人的不斷增多，最大限度地攤薄成本，使成本得到及時補償。
�、谕高^酒店員工勞動效率的提高使效益增加
酒店員工如果能高效率地開展工作，就會為客人帶給更多的服務(wù)，使員工始終持續(xù)高昂的士氣，直接或間接地使酒店的效益得到增加。
�、劬频陠T工應(yīng)當透過成本的節(jié)省來增加酒店的效益
成本是易變的，花出去就是成本，省下來就是效益。當然，節(jié)約控制的前提是不影響酒店服務(wù)的質(zhì)量。
�、芫频暌幚砗瞄L期效益與短期效益的關(guān)系
在一線直接應(yīng)對客人的酒店員工都會從客人的數(shù)量中直接感覺到酒店的效益，這是直接的效益、可見的效益，但與此同時，還有一種效益是短期內(nèi)所看不到的、間接的、長遠的效益。這種效益來源于兩個方面，一是酒店員工令客人感到滿意的服務(wù)，這種周到的服務(wù)既產(chǎn)生了直接的效益，也產(chǎn)生著間接的效益，它使酒店在客人心目中留下了十分良好的印象，為酒店長遠的效益打下了良好的基礎(chǔ)。另外一種長遠效益則產(chǎn)生于酒店所開展的營銷推廣活動，酒店為了獲得持續(xù)的發(fā)展，不斷占有、鞏固和穩(wěn)定市場，便透過公關(guān)部門開展超多的工作，但是這一勞動的消耗并不像單
四、員工從業(yè)心理
酒店行業(yè)有著區(qū)別于其他行業(yè)的特殊性，如果沒有好的心態(tài)來應(yīng)對酒店服務(wù)這一行業(yè)，那么就無法做好酒店服務(wù)工作。
1.酒店行業(yè)的特點
(1)酒店是無選取地務(wù)必?zé)崆榈貫樗藥Ыo服務(wù)的行業(yè)
酒店服務(wù)是來者不拒，一視同仁，沒有也不能有選取性，還要滿腔熱忱地為客人帶給周到的服務(wù)，不能使客人產(chǎn)生絲毫的不滿。
(2)酒店是帶給全方位服務(wù)的行業(yè)
酒店所帶給的服務(wù)相當齊全，飲食、住宿、購物、娛樂等服務(wù)一應(yīng)俱全，簡直就是一個小社會，客人足不出戶，便能夠在衣食住行等方面得到滿足。在酒店帶給的服務(wù)項目中，又以“住”最為重要，這也是酒店與其他服務(wù)行業(yè)的顯著區(qū)別。
(3)酒店是沒有任何權(quán)力的服務(wù)行業(yè)
酒店作為有組織的服務(wù)帶給方來說，雖然相對于單個的客人來說，也是處于強勢地位的，但酒店與行政機關(guān)的那種服務(wù)是完全不一樣的。
(4)酒店是與人近距離打交道的行業(yè)
①酒店是與人進行接觸的行業(yè)，而與人接觸就決定了酒店服務(wù)的復(fù)雜性。它與其他同樣與人接觸的工作是不一樣的，軍隊中是一切服從命令聽指揮，而在酒店的服務(wù)與被服務(wù)方中，則以被服務(wù)方—客人為尊，客人就是上帝。
�、诰频陠T工與人接觸的方式與其他行業(yè)是不一樣的。酒店員工與人接觸的方式主要是自己所帶給的服務(wù)，包括親切的語言、和藹可親的神態(tài)、快捷的服務(wù)等。
2.員工應(yīng)當具備的從業(yè)心理
(1)態(tài)度
態(tài)度是酒店員工從業(yè)心理中一個重要的組成部分，是否能樹立正確的從業(yè)態(tài)度，決定著酒店員工從業(yè)中的努力程度、待人接物的情緒等等，這要從以下兩方面進行闡述：
①有的員工認為酒店是專門給人賠笑臉的行業(yè)，地位低下，工作起來沒干勁，這是一種十分消極的從業(yè)態(tài)度。酒店員工確實應(yīng)當對客人笑臉相迎，這是酒店的服務(wù)業(yè)性質(zhì)所決定的，也是人與人之間起碼的表達尊重的方式。但對客人笑臉相迎并不意味著酒店員工就低人一等，而是讓客人在酒店有一種賓至如歸的感覺，讓客人感覺到酒店對他的歡迎，態(tài)度的友好與熱忱。
�、谟行┚频陠T工對客人不是采取一視同仁的態(tài)度，而是因人而異，對貴客熱情備至，對一般客人則冷臉相迎�？腿酥g彼此不論背景、地位、經(jīng)濟狀況、國籍、外觀衣著，在人格上都是平等的，如果酒店員工在服務(wù)中厚此薄彼，那么受到輕慢的客人必然會對酒店留下不好的印象，使酒店的發(fā)展受到損失。
(2)意志
意志是一個人在應(yīng)對事物時所表現(xiàn)出來的克服困難、達成目標的決心，這是一種十分成熟的從業(yè)心理狀態(tài)，酒店員工意志的培養(yǎng)主要表此刻以下幾個方面：
�、俸阈摹＞频陠T工雖然每一天所面臨的客人不一樣，但所從事的工作具有相當?shù)闹貜?fù)性。如果沒有足夠的恒心作支持，就會容易畏難而退，對客人的服務(wù)工作就無法很好地開展。
�、谀托�。當客人產(chǎn)生誤會時，要耐心地向客人予以解釋，直到客人理解為止；當客人所詢問的事情沒有聽明白時，酒店員工要耐心地將事情說清楚，直到客人得到滿意的答復(fù)為止。
�、圩月伞Ｗ月删褪菍⒐ぷ饕髢�(nèi)化為自己的言行舉止。所謂內(nèi)化，強調(diào)的是在無須外來監(jiān)督管理的前提下，充分地發(fā)揮自己的主觀能動性，自覺、自主地將工作做得井井有條。
④自控。每個酒店員工都有自己的情感、尊嚴和正當權(quán)利，在酒店服務(wù)工作中，經(jīng)常會碰到客人與員工之間發(fā)生的誤會，有時候原因可能出此刻客人身上。這時酒店員工產(chǎn)生的情緒，采取必須的行為，純粹地來看可能是合理的。但這一關(guān)系所涉及的雙方也不是純粹的人與人的關(guān)系，而是員工與客人、服務(wù)與被服務(wù)、擁有權(quán)利者和承擔(dān)義務(wù)者的關(guān)系，因此這類矛盾的處理方式、處理主導(dǎo)思想就要強調(diào)酒店員工的自控意識。
(3)情感
情感是一個人對所從事的工作以及與工作相關(guān)人、事的喜歡、愛好、厭惡等用心或消極的情緒。情感是堅定意志的基礎(chǔ)，是緊緊聯(lián)系員工與酒店的紐帶，是促使員工忘我地投入工作的催化劑，這主要表此刻以下兩方面：
�、僮鳛橐幻频陠T工，首先應(yīng)當充分地認識到酒店服務(wù)業(yè)的光榮、高尚。
②酒店員工應(yīng)當熱愛自己的同事，處理好與上、下級的關(guān)系。擁有良好的與同事和上、下級的關(guān)系，有助于自己在工作中時時持續(xù)愉快、健康的心態(tài)，如果員工之間因為關(guān)系不和諧，則會影響對客人的整體服務(wù)，給客人留下不好的印象。
第二節(jié)：員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)
培訓(xùn)對象：酒店全體員工
培訓(xùn)目的：員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)
員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識培訓(xùn)
培訓(xùn)要點：優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成
優(yōu)質(zhì)服務(wù)對酒店的更高要求
客人至上理念
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