呼叫中心工作總結精選20篇
總結是事后對某一階段的學習、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料,它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用,讓我們一起認真地寫一份總結吧?偨Y你想好怎么寫了嗎?下面是小編幫大家整理的呼叫中心工作總結,希望能夠幫助到大家。
呼叫中心工作總結1
回顧上半年的工作,現總結如下:
一、轉變觀念,用心適應新的工作崗位
年初接到主持呼叫中心工作的重任,我深感慚愧和緊張。起初不知從何著手,對此一向顧慮重重,擔心做不好,總想著退縮。在我精神頹廢的時候,客服部蔡主席總是不斷地鼓勵我樹立我的信心,不斷地激發(fā)我支撐我前進的動力。他悉心地教導我:怎樣做好管理,怎樣做好部門帶頭人。遇到困難不要怕,辦法總比困難多,不要辜負公司領導的信任,必須要帶領呼叫中心的員工成功地走下去。靜心想一想,其實我并不是縮頭烏龜,不知為何這次有些畏首畏尾的?我不斷地告誡自己不能退縮,不能辜負領導的信任和同事們的期望。我就是部門的脊梁骨,我不能影響呼叫中心所有人的斗志和工作熱情。帶著這樣的信念,我不斷調整自己適應新的工作崗位。幸運的是,呼叫中心員工總體素質較高,她們能夠齊心協(xié)力不遺余力地支持我,兢兢業(yè)業(yè)地做好部門各項工作。有了領導的關心鼓舞,有了同事們的通力合作,我的工作已由最初的手足無措到此刻的胸中有數,由最初的茫然到逐步的`走向正軌。
二、努力學習,不斷提高自身修養(yǎng)、業(yè)務潛力和管理水平
莊子說,吾生有涯,而知也無涯。知識的廣度決定思維的寬度,思維的寬度決定著潛力的強弱,而潛力的發(fā)揮要靠知識的儲備和運用,知識的積累要靠不斷地學習。為了不斷適應本職工作,為了不斷適應發(fā)展的新形勢,我盡心盡力地學習各種知識:一、用心參加公司組織的各類學習活動,包括內部培訓和外出培訓;二、用心主動地學習數字電視方面的專業(yè)知識,包括公司資費政策、BOSS2.0系統(tǒng)業(yè)務知識、寬帶故障排除知識等等,三、用心學習管理方面的業(yè)務知識,包括先進的管理方法和工作流程等等。透過學習,不斷用知識充實大腦,不斷將知識應用到實際工作中。在學中做,在做中學,不斷提高自己的溝通潛力、協(xié)調潛力,處理問題和解決問題的潛力。
三、腳踏實地,認真履行工作職責,做好本職工作
1、建立健全部門各項管理制度
根據部門工作職責,結合公司相關要求,進一步明確了《呼叫中心工作職能以及話務員工作職責》,細化了《呼叫中心工作流程》、《客服人員服務規(guī)范》,逐步完善了《呼叫中心績效考核制度》;根據公司作風建設相關要求,制定了《呼叫中心作風建設考核措施》;根據日常工作相關要求,規(guī)定了部門《值班記錄填寫要求》和《相關業(yè)務答復口徑》。透過一系列的業(yè)務規(guī)范性文件和服務標準性文件的建立和完善,讓管理有章可循,讓員工有章可依?傊,圍繞一個核心原則開展工作,即一切圍繞工作,怎樣有利于提升服務質量,怎樣有利于提高工作效率,怎樣才能讓公司和用戶對96296的工作感到滿意來開展工作。
2、做好員工學習培訓工作
不斷加強部門學習,營造部門內部良好的學習氛圍。根據工作實際狀況,開展定期和不定期的學習培訓工作。對客服代表進行專業(yè)知識、話務系統(tǒng)、公司政策制度、客服代表工作職責、服務規(guī)范和技巧、話務接聽規(guī)范等方面培訓,平均每個月2次,并要求每個人要有學習記錄。同時及時有效地做好新進員工崗前培訓和上崗培訓工作。透過培訓,不斷提高部門員工的業(yè)務潛力,提高她們客戶服務的水平。
3、話務工作
。1)做好話務現場監(jiān)聽工作
現場監(jiān)聽客服代表通話,發(fā)現態(tài)度、語氣、答復等不合格的通話,及時提醒并督促糾正。對于發(fā)現的共性問題,或是違背了原則的問題,我會在每月的例會中加以指出,并督促大家改正。
。2)統(tǒng)一答復口徑
由于話務工作所需掌握的知識面廣量大,涉及公司政策、業(yè)務知識、辦理方法、各類故障排除等等一大堆資料。在具體工作中,我會將相關的問題歸類,在把握公司政策的基礎上,協(xié)同相關部門的操作流程,統(tǒng)一相關問題的答復口徑。做到呼叫中心口徑一致,異口同聲。
。3)合理安排班表,提高人工接通率
由于人員不足,人工接聽形勢較為嚴峻。我們參考了xx呼叫中心的班次安排,適當延長了一兩個個班班次的工作時長,客服代表最少每小時1個人,最高峰時每小時3個人。這樣既保證24小時不間斷接聽,又盡量安排在話務高峰時有較多的坐席在線,使人員工作效率得到了充分應用。今年1-5月份,共接入呼叫電話46081個,接通率逐步上升,由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%,外呼電話1504個。
。4)處理96296話務升級后的疑難問題
96296作為用戶疑難問題和用戶投訴的渠道之一,響應客服代表服務請求,接聽疑難電話,化解用戶矛盾,處理話務升級后的疑難問題,也是我的工作。本著化解用戶矛盾,不增加上級部門壓力的原則處理疑難問題。如果遇到不在職責范圍內的投訴,就會聯(lián)系并協(xié)調相關部門處理。截止5月底,共理解疑難問題和投訴298份,其中轉稽核部處理70份。
。5)及時監(jiān)控報修信息,協(xié)調處理客戶報修
及時關注用戶報修,督促客服做好客戶資料的詳細登記包括客戶姓名、地址、聯(lián)系電話等等,并做到準確無誤。個性是在春節(jié)期間和節(jié)假日期間,時刻提醒客服警鐘長鳴,發(fā)現重大故障,根據工作流程立即啟動大故障應急處理流程,絕不怠慢,保證96296工作正常有序地進行。認真監(jiān)督工單流程狀況。截止6月10日,共派往維修部登記單9712份,其中數字電視7381份,互動382份,寬帶1949份。工單回到后督促客服及時銷單,并隨機抽取客戶進行回訪,征求并了解客戶對維修質量及服務態(tài)度狀況的反映。
呼叫中心工作總結2
一年來,在公司領導和呼叫中心同事們的悉心關懷和指導下,通過自身的不懈努力,我各方面都取得了長足的進步。現總結一年來的工作,具體工作匯報如下:
一、 堅持思想政治學習讓我的思想理論素養(yǎng)不斷得到提高。
一直以來我始終按照公司“六有”精神嚴格要求自己,勤勤懇懇,不斷進取,做到愛崗敬業(yè)。同時也積極參加公司組織的各種學習活動。通過不斷學習,使自身的思想理論素養(yǎng)得到了進一步的完善。勤勉的精神和愛崗敬業(yè)的職業(yè)道德素質是每一項工作順利開展并最終取得成功的保障。一年以來,我在工作中嚴格按照公司的服務宗旨“客戶的滿意是我們最大的追求”積極、熱情、認真、細致地完成好每一項任務,嚴格遵守各項規(guī)章制度,認真履行自已的職責,自覺按規(guī)范操作;平時生活中團結同事、相互關愛。堅持做到認真學習不自滿,努力工作不失職,勤奮務實,在做好本職工作的基礎上,努力探索更多、更好的工作方法和管理經驗,樹立正確的人生觀、價值觀。
二、發(fā)揮自身優(yōu)勢,
目前任職呼叫中心綜合員,主要負責日常文件撰寫、收集相關行業(yè)資料,開展每周工作總結,協(xié)助部門經理發(fā)展增值業(yè)務等工作。由于在呼叫中心積累了不少的初級管理和工作經驗,在工作中能抓重點、抓關鍵;能團結他人和鼓動帶領他人認真積極地工作;各項工作能按質按量完成且文字功底較強。一年以來,在部門領導的悉心教導下,在同志們的.支持和幫助下,較好地履行了工作職責,完成了工作任務。
三、 抓好質檢管理,提高服務質量。
從事質檢工作有兩三年的時間了,它是一份既重要又困難的工作,要求質檢員要具備良好的綜合素質和業(yè)務技能。工作以來,得到了主管領導和同事們的支持和幫助,通過自己的努力也使部分客服代表的服務質量有所提升。在質檢工作中,我不斷地學習公司新業(yè)務,查看和搜集各類提高服務技巧的資料來充實自己、完善自己。做到“公平、公正、公開”地評判每一位客服代表,發(fā)現問題,及時指出并提出相應的建議,讓客服代表能及時了解、更正自身的不足之處。同時,也吸取大家對質檢工作的意見和建議;經常跟省中心的相關負責人保持聯(lián)系,共同探討改進服務質量、提高服務水平的方法和措施。通過自己和大家的共同努力,服務質量在全省排名中上水平。
正所謂是“金無赤足,人無完人”,在取得一點成績的同時,我也還存在著以下幾點的不足:一是工作中有時魄力還不夠,放不開手腳;二是在處理一些事情時有時缺乏完善;三是對如何去開拓新的市場和發(fā)展新業(yè)務缺乏自己的思路。
在今后的工作中,我將發(fā)揚成績,克服不足,朝著以下幾個方向努力:
1、積極配合部門經理加大市場營銷力度,大力開發(fā)以信息業(yè)務為中心的新業(yè)務。
2、學無止鏡,時代的發(fā)展瞬息萬變。我將堅持不懈地努力學習各種業(yè)務知識和管理經驗,并用于指導實踐,通過多看、多學、多練來不斷的提高自己的各項業(yè)務技能,以更好的適應公司發(fā)展的需要。
3、“學精于勤而荒于嬉”,實踐是不斷取得進步的基礎。我要通過實踐不斷的鍛煉自己的膽識和魄力,提高自己解決實際問題的能力,認真細致的對待每一件工作。
總之,過去的一年,是我不斷成長的一年,也是我對客服事業(yè)由陌生進而熟悉、熱愛并愿意為之默默奉獻的一年。
呼叫中心工作總結3
尊敬的領導!
您好!我是從6月份進入質檢這個行業(yè),很高興領導給我這個舞臺,讓我能夠在這個職位上鍛煉自己,進一步提升自己。在這一個月的時間里通過領導的關懷、同事的指導、自身的學習,讓我從0慢慢的開始了原始積累,對于呼叫行業(yè)的質檢有了全新的認識,也對于質檢體系有了一定的認識。
一、由于自身對于質檢控制措施的缺乏導致初裝質檢通過率從5月份的71.43%下降到6月份的46.85%。在質檢通過率上的下降我存在著不可推卸的責任。其主要原因在于:
1、 缺少有效管控措施;
2、 缺少必要的團隊配合;
3、 缺少咨詢員的認可;
4、 缺少持續(xù)改進意識。
二、在錯誤信息方面:
6月錯誤信息率雖然較5月降低了0.17%,但仍然遠遠高于標準要求的0.7%。針對此問題已在7月開始進行了錯誤信息管控措施,就截止目前情況錯誤信息量有所下降,但仍然需要全員的配合。
三、對于郵件處理和工作流程方面,
通過電信方同事的指導,目前已經能正確、及時處理各類郵件;每天的工作內容也有了清楚的了解,并能及時的將各種業(yè)務更新與質檢數據共享到內訓和班長,并全員進行覆蓋。讓所有同事都能在第一時間內情況質檢的情況,提高全員對于質檢的重視程度。
質檢不僅僅是找出問題更需要對這些問題提出專業(yè)的改進建議,并將這些建議落實。質檢的抽樣比例不能定的太高,太高就意味著質檢員們沒有更多的時間來進行查錯以外的輔導工作。糾錯輔導又可以分為兩類,在線輔導和離線輔導,前者為質檢再監(jiān)聽錄音過程中發(fā)現問題實時的反映給咨詢員,后者是事后工作。質檢輔導理論上內訓、班長都可以做,但是,從效果上來說質檢員做的效果會更好些。
目前我們的團隊已經成熟,質檢方案就需要更細致些,如更重視熱情度、語氣、氣氛融洽度等細節(jié)。有些錄音從質檢方案的流程來看,哪方面都沒問題,但就是感覺好像缺了點什么。這往往是不注意調節(jié)語調、語氣等引起的熱情度問題。這時,我們的質檢方案應更重視客戶、影響客戶感受的一些細節(jié)。聲音中的微笑、語氣的柔和、語調的抑揚等都會產生較大的客戶感受差距。如果是這樣,我們就需要對我們的.質檢方案及時修正。方案的調整,不一定要重新修改。有時局部修改即可。比如,可以采取權重變化的方式,對于共性錯誤,可以適當加大權重,而對于員工表現普遍較好的項目可適當降低比例等。
同時,我們也要注意聽取錄音時的篩選。目前對于錄音都是隨機挑選。這種方式可以保證基本公正性,但卻依然會產生于實際工作的差距。我們需要從錄音長度、通話的時刻、特殊業(yè)務類型等方面全方面挑選。比如,錄音超長的往往時由于員工業(yè)務不
熟練或客戶質疑引起的。而錄音太短的也許是客戶的問題較簡單也或許是員工的敷衍導致。對于通話發(fā)生時間而言,剛上班、快下班、就餐、業(yè)務高峰期等時刻是需要重點關注的。業(yè)務類型更是如此,員工往往在服務性電話中表現很好,但對于投訴電話則無所適從了。
質檢工作還要時刻檢查,應該涵蓋到每一個工作環(huán)節(jié)才能切實起到監(jiān)控作用。我們需要根據不同業(yè)務做出不同的質檢方案,使得每項工作都在質檢監(jiān)控之下。
質檢工作責任之重要求我們的質檢工作更加重視細節(jié),以利提升!
鄧清波
20xx-7-18
呼叫中心工作總結4
20xx年4月,集團公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整,均經過嚴格培訓、考核,擇優(yōu)后上崗!拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出,達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,仍然存在一些問題,F將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報,并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結
(一)取得成績
1、積極推進、落實行動,完善嚴謹客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來,全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待客戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期客戶滿意度調查,每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情,關愛客戶,提供優(yōu)質服務;
優(yōu)質服務是現代各個行業(yè)的生命線,也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到客戶的支持和信賴,我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對外受理客戶訴求、對內進行交辦協(xié)調。我們的服務就是企業(yè)形象的縮影,服務態(tài)度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識,本著“優(yōu)質供水,精誠服務”的宗旨,發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神,急客戶所急、想用戶所想,以實際行動體現“親情服務”、“微笑服務”,真正做到為客戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調各個部門工作,認真聽取各方面意見建議,在學習中學會總結,不斷改進提高服務,為此贏得了廣大用戶的認可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作,齊心協(xié)力,以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)客戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習,齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶提供優(yōu)質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說,每一份成績是大家通過共同努力獲得的.。
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在過去的3個多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時間比較短,在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研,并在工作中不斷的加以改善,以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:
1、在硬件基礎設施方面,目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象,我們會跟相關的上級、物資部門進行聯(lián)系,盡快解決該問題,對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;
2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復,另外在與各部門協(xié)調解決客戶問題的時候,協(xié)調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當中,我中心員工有時候會出現“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4。之所以出現以上的2、3的問題,我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調意識”以及專業(yè)理論方面的培訓,現在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制,通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。
二、20xx年工作計劃
對于我中心20xx年的發(fā)展,我們全體人員深知我們任重道遠,必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系,另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓,我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:
。ㄒ唬┐蚶喂ぷ骰A。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實的專業(yè)知識,為優(yōu)質服務奠定理論基礎。
(二)通過開展各類培訓,各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平,以優(yōu)質服務取勝,打造一支精英團隊。
。ㄈ┩晟乒芾碇贫龋袑嵚鋵崓徫回熑沃,進一步完善科學有效的激勵機制,制定更為有效的績效考核辦法。
。ㄋ模┘皶r發(fā)現問題,保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績,但還有很多不足之處。在20xx年,我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的,不斷總結發(fā)展經驗、不斷完善各方面的不足,為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
20xx年7月至9月,我在xx電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作,使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結:
1、客服人員所需的基本技能及素質要求:客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協(xié)作意識,紀律意識強及良好的有良好的心態(tài)。
2、作為客服人員,需要一定的技能技巧:
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶,是一種美德,需要包容和理解客戶?蛻舻男愿癫煌,人生觀、世界觀、價值觀也不同,因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
。2)不輕易承諾,說到就要做到?蛻舴⻊杖藛T不要輕易地承諾,隨便答應客戶做什么,這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言,一旦答應客戶,就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間,公司規(guī)定在接到客戶投訴問題后,要在48小時之內必須做出處理,這是一種信譽的體現,也是對作為客服的基本要求。
。3)勇于承擔責任?蛻舴⻊杖藛T需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候,同事之間往往會相互推卸責任?蛻舴⻊帐且粋企業(yè)的服務窗口,應該去包容整個企業(yè)對客戶帶來的所有損失。因此,在客戶服務部門,不能說這是那個部門的責任,一切的責任都需要通過客服人員化解,需要勇于承擔責任。
3、作為客服,需要一定的技能素質:
。1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中,普通話流利,語速適中,用詞恰當,謙恭自信。
(2)豐富的行業(yè)知識及經驗。豐富的行業(yè)知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業(yè)都需要具備扎實的專業(yè)知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉,而且要成為此項服務的專家,能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業(yè)內人士,不是專業(yè)人才,有些問題可能就解決不了。作為客戶,最希望得到的就是服務人員的幫助。因此,客戶服務人員要有很豐富的行業(yè)知識和經驗。
。3)要學會換位思考,我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想,這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法,在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒,提升自身素質。
呼叫中心工作總結5
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來,為了完成科室年度營銷目標,實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型,在科室領導的正確領導下,我扎實努力,積極營銷,取得了較好成績,為完成科室中心任務做出了一定貢獻,F將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下:
一、xx年工作情況
1、恪盡職守,認真完成本職工作一是認真對待來電,服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表,機票專席。我認真地對待每一通來電,嚴格遵守各項服務流程,用適當的語音,語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務。把簡單的.事情重復做,把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可,曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外,滿意度,掛機率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴展營銷范圍,提升營銷業(yè)績。在機票預定服務開通以來,我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務,也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧,每月超額完成了營銷任務,并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓工作,高效完成任務。作為呼叫中心的內部講師,我努力學習課件制作,協(xié)助領導制定新老員工的培訓計劃,合理安排培訓時間布置培訓場地,編寫并批閱月考試卷,圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。
2、穩(wěn)中求進,提高自身綜合素質在做好本職工作之余,為了使自己得到更全面的鍛煉,我積極參與qc成果發(fā)布,并獲得省級以及獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講,帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場,了解乘機安全知識,得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中,我和團隊成員一起獲得“服務獎”。工作重要,身體更重要,為了提高身體素質,我堅持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
二、xx年工作計劃
1、鞏固業(yè)務,細心服務溫故而知新,將自己已掌握的業(yè)務知識系統(tǒng)化,精簡優(yōu)化服務話術,總結自己和其他同事出現過的差錯。爭取在今后的工作中做到溝通零距離,業(yè)務零差錯,服務零投訴。
2、思學結合,提升技能從乘機咨詢,到投訴受理,再到機票,貴賓服務預定,呼叫中心的業(yè)務在不斷深化。我意識到熱情耐心的服務已經不能滿足崗位的需求。新的一年,我將不斷加強學習,提升營銷意識,掌握營銷技巧,積累營銷經驗以適應新的崗位需求。
3、培訓創(chuàng)新,與時俱進培訓作為信息傳遞,技能傳遞的重要手段對呼叫中心業(yè)務的發(fā)展起著至關重要的作用。作為講師,我將從培訓制度,培訓內容,培訓方式等方面創(chuàng)新思路來達到培訓預期的效果。
呼叫中心工作總結6
x年前三個季度的工作已經結束了,在全體員工不懈努力與堅持下,基本完成了前三季度的工作任務。具體分以下幾方面。
1、提升服務品質。
首先我們認為公司的服務品質要上臺階單靠我們服務辦的跟蹤檢查是遠遠不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經理,由個樓層主任級人員擔任,和我們共同配合,對各樓層的員工日常行為規(guī)范進行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強。在本年第二季度,服務辦帶領各商品部開展班組建設。以商品部各區(qū)域為單位,具體在顧客投訴,領班交接班、導購日?己朔矫孢M行建設,實行賣場互查、部門自查,每周由服務辦帶隊進行二至三次聯(lián)合查場并根據結果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務辦人員、部門領班、主任、樓層值班經理),現場管理逐級負責、分級管理(服務辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長員工),加大力度。部門干部負責本部門的現場管理,有問題時能夠及時處理,從員工理解和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓制,進行銷售跟進。第三季度服務辦對全員的服務質量跟蹤卡進行了更換,并建立了全員服務管理檔案,對全年違紀的員工累計超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進行培訓并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機意識,全面提升服務品質,從而營造最佳服務環(huán)境,截止目前為止累計更換下發(fā)服務質量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領的服務口號,并組織制
作員工微笑服務牌并全員下發(fā),全員佩戴,透過這樣的方式使全體員工都微笑應對每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進一步的提升服務品質,樹立員工服務意識,還推出服務明星候選人共44人,起到了以點帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓等形式對樓層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓,重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標,做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務辦定期檢查,對不規(guī)范的管理人員進行處罰),在今年8月份公司安排我對一線領班的投訴技巧進行培訓,我精心準備后,帶出了顧客投訴處理藝術,并得到基層管理的好評,透過本次培訓提高樓層基層管理人員處理投訴潛力。x年前三季度服務辦全體共接待各類投訴371起完結率(質量類:224例,服務類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議第三方職責險(保費共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險范圍,從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道,進行日常監(jiān)督和管理。依公司相關規(guī)章制度,一視同仁,嚴格落實,做到公平公正,不厚此薄彼,到達監(jiān)督檢查透明化,管理標準化,杜絕執(zhí)行標準不一的問題,我們還制定了整改通知單,對發(fā)現的問題及時進行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力
度對干部在崗進行檢查,從以前的每一天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每一天員工進店前,就要站在員工通道迎接員工進店,透過這種方式,管理人員的親和力得到加強,使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管,嚴格查場制度,對樓層提出查場重點
在每日的查場中服務辦值班經理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現的問題及時與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實,主要以硬件問題為主,我們透過查場通報進行跟進),杜絕一面講,一面不落實的工作被動局面。在x年前三季度服務辦對賣場進行檢查,共計發(fā)現處理各類員工違紀5823人次,公司平均違紀率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主,只有少部分經常違紀的員工給予經濟處罰,從而也體現了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經理業(yè)務技能及專業(yè)化水平的.提升。
我們根據值班經理業(yè)務上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓計劃,定期進行商品知識及專業(yè)知識的培訓,培訓師由我部值班經理自行擔任,用我們的弱項透過培訓來補我們自己的弱項,比如我們部門有些同志不明白如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”,從而進一步提升了值班經理業(yè)務技能及處理顧客投訴水平,進一步完善自我監(jiān)督、自我管理機制,前三季度度服務辦內部共計各類培訓近余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓等方面進行,商業(yè)服務法規(guī)的課程由我主講,累計余課時,按時完成培訓任務。其次我們還對服務臺人員進行培訓,轉變服務觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客帶給“盡如您意”的服務。對白銀店服務辦值班經理我們也是嚴格要求,要求他們務必按照總店的管理水平去管理,雖然此刻分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、用心配合公司完成各項工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項大型活動中,處處都有服務辦值班經理的身影,對公司提出的各項工作都能及時、全面、保質保量的完成,并取得了必須成效,受到公司領導和人力資源部領導的認可與肯定?偨Yx年前三季度服務辦工作,雖然取得了必須的成績,也受到領導認可,但是我們的工作提升還是進展較慢,人員的業(yè)務素質與值班經理的標準還存在必須的距離,而且部門多數為新進員工,專業(yè)素質還相對較低,在處理顧客投訴等方面經驗還相對欠缺,在服務品質方面跟發(fā)達城市的大型購物中心還存在必須的距離,所有在x年第四季度07年一季度我會努力提升我部人員素質,提升工作效率,在蘭州率先提倡并實施“特色化服務”,大打特打服務牌,使顧客不但能夠享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務文化。
呼叫中心工作總結7
這一段時間我一直在做一個思考,相信大家一定同意我。就像PPT上展示出來的。呼叫中心管理都有這樣或那樣的痛點。招人難、留人更難。然后開始流失。50%的流失率,真是非常中肯的。作為一個企業(yè)自建型的呼叫中心.如果一個中心告訴我,流失率是30%,這是現階段不可能的。人流失了,再不回來了,我追蹤過,有80%的人告訴我不單不回到你這里,我也不會到其他的呼叫中心,太苦了。
人的需求,其實沒有太大的需求。我是一個管理者,我下面有員工,組成了一個團隊。呼叫中心的人員所需要的是什么東西?我認為一個是使命,一個是樂業(yè),一個是發(fā)展。我是不是在做一件正確的事情,是不是在做一件可以改變世界的事情,而不是光有一些存款可以去買房。而是有沒有一些趣味性的東西,包括一些個人的發(fā)展?我希望當我有一天退休的時候,能培養(yǎng)出一千個呼叫中心的管理干部。這是我的一個夢想。我也希望當我退休的時候,這些同事能悄悄在下面議論,因為有路巖,所以我能取得今天一點點的成就。因為這是員工直接發(fā)展的需求,對于個人發(fā)展上的吶喊。一個員工如果要有使命、要樂業(yè)、如果能滿足他發(fā)展的需求的話,他要看你的品牌、看員工關系、訓練、薪酬,包括趣味性。呼叫中心是一種高壓、高重復性的工作,怎么讓他每天感覺做的事情還是有5%的事情和昨天是不一樣的?新人、老人、管理干部,他的需求其實不過這些。
我有很多慘痛的經歷,花了很多時間四處找人,我都說恨不得把這些人生出來。我個人也犯了一些錯誤。今天給大家準備了一些圖片。第一張圖,這是一個新兵,扔到戰(zhàn)壕里,司令說同志們,沖啊,他突然一看,就不敢了,躲在戰(zhàn)壕里。到最后他連戰(zhàn)壕都沒有出去,但他旁邊都是尸體。后來他把尸體搶救回來了,最后的結果就是蓋著一個國旗的棺材運回國了。大家通過這個圖片能看到一種絕望,他們當了炮灰。我認為一個理想狀態(tài)的呼叫中心,對于新人的關懷和新人的輔導,以及新人能成長為什么樣的狀態(tài),打仗之前他應該是英姿颯爽,不管臉上多么骯臟,還是有一口潔白的牙齒在笑,必須讓你的'員工去笑,最后得到了美國總統(tǒng)的接見,榮譽要的?偨y(tǒng)的接見目的,不是給獎金、鮮花,而是要達到一個目的,讓他回到邊疆,接著站崗、打仗。這種東西要有。但我們很多呼叫中心是缺失得非常厲害。什么是一個職業(yè)的榮譽感、使命感?他覺得在做一件正確的事情、可以改變世界的事情。我們所從事的行業(yè)不一樣,但都在改變人類生活的方方面面,都在提高人類生活的品質。但所有的工作,都是由我們的員工做的。要把榮譽給他們,給了他們希望,才能給這個產業(yè)希望。
再多說一句跟新人相關的話題。今天在座有很多企業(yè)呼叫中心的初級、中級管理者。對新人的看重,我個人認為是符合模糊管理理論的。一家公司的新人進入公司,不管安排在什么崗位,他總是一個最臟、最亂、最差、最不起眼的崗位上。要是命好,他有一個師傅。命不好,基本靠個人奮斗。如果有個人魅力,可以掠奪一些資源幫助他順利度過前半年的適應期。這種情況和蘑菇的生長情況是非常像的。蘑菇也是在最陰暗、最不起眼的地方長起來,長好了被人賣掉,長不好就爛在森林里。所以,不要叫我們的員工,尤其是新員工輸在起跑線上。因為他是我們的未來。
我本來發(fā)誓不做廣告的。我確實不想做廣告。我的廣告就這一頁,而且絕對不會超過30分鐘。這頁廣告就一直停留在這塊。大家認識我,其實并不是認識我路巖了,而是認識路巖代表的這個平臺。我們公司比較低調,深沉,一直不做廣告,所以今天我第一次出來做做廣告,中國數碼,不是那個神州數碼。中國數碼坦誠講,不出名,但這家公司不小。我們在中國有70家分公司,主要業(yè)務集中在三塊。一塊是it應用,中企動力、新網、中企開源這些公司都集中在it應用。第二是文化與傳播。我相信大家看過《孔子》,那就是中國數碼集團拍的電影,請的胡玫拍的,但票房不大好,實在干不過《阿凡達》。第三就是為祖國的安居工程做一些貢獻,在廣州、武漢圈了點地,造了點房,騙了一點人腰包里的錢。我們有7000多人做it應用、先進的平臺,總部在北京,在經濟開發(fā)區(qū)里。我每次跟行業(yè)的朋友交流,都倡導一個開放。大家如果去北京,不嫌遠,南五環(huán),一定去我們那坐坐,我們會馬上搬遷到中國數碼園里,大家到我們那兒作客。
我做呼叫中心有12、3年,人力資源管理方面我也在不斷的摸索、豐富、修訂我用人的原則,包括用人管理的原則。大家都在講選、育留,我又加了兩個緯度,裁、放。選,選什么人?呼叫中心最高決策層,他會比較傾向于選跟自己比較像的,就跟選老婆一樣,不是一家人,不進一家門。選人,他要有愉悅的人性和謙恭的品格。一個人不知道天高地厚,絕對不適合做客服。比如我,我太太形容我像小老鼠一樣,怎么出點什么事,別人覺得沒有怎么著,你覺得天塌下來了?這種人,適合做投訴、做客服。同時客服工作是一個高壓、高重復性的工作,如
呼叫中心工作總結8
20xx年初我很榮幸xx客戶服務中心一員從進入客服中心之日起我把客服中心視x中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
20xx年來我將關愛體現在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
xx號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是xx號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在xx號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作,這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關系,而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后,之前的無論悲傷,郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外,有的只是自信,愉快和飽滿的精神。想來也有x年的時間,在這期間有一些工作心得與大家分享。
從事客戶服務工作首先要學會的是傾聽。我國地大物博,撥打電話的客戶也是來自五湖四海,難免會有語言的差異,加之每位客戶的表達能力不同,所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當中尋找信息點,來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握,這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產品信息及功能,更要適當掌握同行業(yè),同類產品的信息及其優(yōu)缺點。三要學會換位思考,當你以飽滿的精神,甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責和謾罵的時候,請你不要沮喪甚至憤怒。
俗話說:一娘生九子,九子各不同。每個人的'脾氣秉性不同,所受的教育程度不同,表達的方式也就不同,你應該設身處地的為客戶著想,站在客戶的立場考慮。假想我是客戶,我是否會比他更氣憤,語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和,思路會更清晰,更好的為客戶服務。最后,就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質、人性化的幫助。
除此之外,越來越多的公司已經開通了客戶增值服務系統(tǒng),我們可以引導客戶轉向自助服務以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。
呼叫中心是一個x產業(yè),存在更大的發(fā)展?jié)摿Γ鄬τ诟骷耶a品本身的日趨成熟,客戶也越來越趨向是對服務的滿意度認可,這也就更加顯示了客戶服務的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長,成熟。
呼叫中心工作總結9
回顧這五年來的工作,從預訂員、審核員到質檢培訓專員,我在公司領導及各位同事的支持與幫助下,嚴格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過5年來的學習與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現將近1年來的工作情況總結如下:
一、 工作總結
1、擔任質檢專員期間
(1)制定質檢組規(guī)章制度、服務質量監(jiān)控標準、服務質量獎懲條例,不斷完善各項標準制度。
(2)通過抽測錄音、即席抽測等抽測方式對座席進行監(jiān)控,發(fā)現問題,并判斷是否為共性問題。針對共性的業(yè)務知識問題進行匯總,規(guī)范整理與培訓配合,召開質檢。
(3)根據座席在電話中出現的問題進行單獨的指導。
。4)進行輔導并制定改進辦法,針對改進辦法進行跟蹤,得到反饋結果;及時到員工坐席與員工溝通,提出建議并發(fā)一些業(yè)務資料供員工查看。隨時關注預訂員保持良好的心態(tài),協(xié)助主管安撫員工心態(tài)。
嚴于律己,寬以待人。不要產生不必要的投訴,影響客戶感受;
。5)質檢專員將業(yè)務知識培訓需求提交給培訓師,在相關業(yè)務培訓
結束后跟蹤得到反饋結果;
(6)根據每日工作要事,修改FAQ,標準話術;
。7)每周及時上交周報,月底對抽檢員工的錄音進行評分和總結。
。8)聽取客人不滿意錄音,進行分析,與員工溝通
2、擔任培訓專員期間
。1)輔助參與呼叫中心培訓教材的收編匯總及培訓課件的開發(fā)。
。2)負責新員工上崗后的跟蹤培訓,培養(yǎng)新員工實際操作技能
。3)根據質量監(jiān)控及業(yè)務數據,針對性制定培訓主題和計劃,提高團隊服務水平
(4)負責在職員工技能培訓和提升培訓,并對在職員工進行考核
。5)培訓報告的撰寫,及培訓后的質量跟蹤
(6)培訓后,新員工的實時監(jiān)控業(yè)務操作
3、行政助理崗位空缺時,參與工作,統(tǒng)計考勤,完成批件審批的流程,會員充值卡充值,與人事部及財務部門的銜接等工作
4、參與公司ivr錄音的錄制工作
二、 存在的問題和今后努力方向。
1、有時處理問題思路不夠清晰,使得開展工作起來比較被動;工作
開展中也缺少創(chuàng)新。
2、有時候對工作認識不夠全,缺乏全局觀念,對話務報表方面還缺少更全面的.分析,不過我相信,在以后的工作中,我會不斷的學習和思考,從而加強對工作的認知 積極配合領導同事們把工作 做得更好.
三、 新一年的展望
20xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,新的一年里要繼續(xù)認真工作,時刻堅持不懂就問,不明白就多學的態(tài)度,與同事多合作,與領導多匯報工作情況,來更好的完成本職工作,同時細心做好公司領導交代的工作,合理安排工作,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。
呼叫中心工作總結10
部門:前臺
姓名:鮑鳳
日期:20xx年3月18日
本階段的工作重點:1.接待和組織安排新員工培訓;2.海寧呼叫中心前臺工作周報;3.對于上周新員工工作情況繼續(xù)跟進總結
本周主要的工作內容完成總結:1.組織安排新員工參加入職前培訓;2.每日對新員工培訓和實操中存在的問題進行集中解答處理;3.組織新員工入職前培訓業(yè)務知識測試并進行培訓總結;4.每日監(jiān)聽在現場實操新員工的`接聽電話情況,及時發(fā)現并糾正他們存在的問題。
本周工作中遇到的問題和困難:很多業(yè)務知識自己還比較欠缺;存在模糊的記憶;
下周工作計劃與重點工作計劃:1.整理前臺客服人員的班次安排;2.工作考勤;3.加強學習整理坐席監(jiān)控日報工作;4.組織開展晨會和周例會;5.學習完善業(yè)務知識
工作重點:1.組織開展晨會;2.整理坐席監(jiān)控日報和排班、考勤;3.加強學習業(yè)務知識
呼叫中心工作總結11
一、一年來的主要工作
。ㄒ唬┖艚兄行恼{度工作情況
營總部成立后,進行專業(yè)化分工,設立調度崗,實行接案和調度派工分開,最大化地減少報案電話壓力,提高電話接通率。調度工作看似一個簡單的工作,當我從事調度工作才發(fā)現其實不然,要做好調
度工作需要很強的綜合知識,首
先對呼叫系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應用,其次需要對成都的地理位置非常熟悉,客戶一旦出險,報出地址就應該清楚客戶在什么位置,根據GPS顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調度還需要很好的記憶能力,以及查勘定損知識;只有綜合考慮客戶所在位置,以及查勘定損員手里已經派工多少案件、所派案件大小,損失程度、大概耗時,分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現場,使現場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障,同時也為樹立XX保險售后服務的形象。
充分應用呼叫系統(tǒng)提供數據分析
調度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現發(fā)現問題,并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現的問題和建議提交培訓室為呼叫中心的針對性培訓提供依據。應用呼叫系統(tǒng)對每日報案數據進行分析,為總經理室、經理室管控理賠指標、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數據支持。
(二)雙代案件工作
由于理賠工作臨時調動,在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術性很高的工作,但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取,在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當天的工作;俗話說窮則思變,在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質量?在充分的'論證以及與領導溝通后,雙代工作采取改進措施,充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領取人,交付時間,領取時間有據可查,沒有一件案件遺失,保證了案件的正常流轉。
。ㄈ﹨f(xié)助分管領導負責臨時管理工作
1、加強在崗培訓
呼叫中心是分公司售后服務的一線窗口,接報案人員工作質量的高低直接影響著分公司客戶服務形象的好壞。在總經理室關注,部門經理室決定打造好95502這塊XX公司的客戶服務金字招牌,我協(xié)助經理室著力從工作責任心和工作技能兩方面,加強了對在崗人員的培訓,強化了責任意識和服務意識。全年與原培訓室一起工組織培訓9次,組織考試1次,呼叫系統(tǒng)應用培訓、新交強險培訓、接報案溝通技巧培訓、車輛構造知識培訓、成都地理位置培訓、針對頻繁出點錯培訓等,有針對性地對工作中出現的問題進行了分析和講解,特別是新交強險出臺后,通過對相關條例和典型案例的講解,使在崗呼叫中心同事在較短的時間內掌握了相關原理。針對地理位置的培訓明顯的提高了地理位置的熟悉,減少客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間。呼叫系統(tǒng)的培訓使得在短時間內熟練的應用呼叫系統(tǒng)。
2、加強與相關環(huán)節(jié)的銜接工作
對短期內頻繁出險標的進行重點監(jiān)控,及時向原稽查室報告,重點加大稽查復勘及調查力度,成功促使數起報案放棄索賠,為公司挽回了損失。
隨著分公司業(yè)務規(guī)模的不斷拓展,我司承保標的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無XX分支機構地區(qū)出險的案件,一直是一個比較棘手的問題。一年來,呼叫中心和稽查室密切配合,摸索出一套具有操作性的案件處理流程,較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題,順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效,及時為客戶排憂解難,又避免派遣查勘定損人員遠赴現場,為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。
加強與業(yè)管部的協(xié)調和溝通,將接報案過程中發(fā)現的問題及時反饋給業(yè)管部,促進業(yè)管政策的合理化調整,在一定程度上為公司業(yè)務的健康發(fā)展盡了一份力。
3、尋求技術支持,保證工作流程的暢通
根據營總部總經理室的指示,為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力,各項功能得到充分的應用,呼叫中心積極協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應用分析、積累,提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求,并同軟件開發(fā)商進行了實質性的溝通,呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數據分析的問題,使現場查勘率
的提高有了科學的依據和保障,同時還能為總經理室提供大量有用的數據分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線,呼叫中心積極配合分公司信息技術部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。
4、科學安排班次,提高工作效率
今年三月以來,隨著公司業(yè)務發(fā)展以呼叫中心人員的精減,報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經過對呼叫系統(tǒng)提供數據進行深入分析,呼叫中心以提高工作效率為先,努力提高電話暢通率,集思廣義,在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制,及早、中、午、夜班制度,創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員,極大提高了工作效率,在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右,在行業(yè)達到最高水平。
5、運用先進科技手段,科學計算查勘車輛油費報銷標準
如何制定合理的查勘車輛油費報銷標準,既保證查勘工作的順利進行,又能夠節(jié)約費用,一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解GPS系統(tǒng)的基礎上,經理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行準確測量,并測算出實際油耗量,綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量,進行科學化的費用報銷。全年12月我應用GPS科學計算費用報銷工作,避免營總部費用的浪費。
6、應用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數據支持
在熟練應用呼叫系統(tǒng)后,從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、
呼叫中心工作總結12
我在10011工作的時間并不是很長,跟許多有經驗的老員工相比,我覺得我自己還是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由。
在剛上10011平臺的時候,憑借著自己努力、刻苦、任勞任怨的工作態(tài)度,我除熟悉了語音平臺的操作和處理流程外,還更深一步地了解到整個運作流程,讓我在工作時更能得心應手加強自我管理、嚴格落實樹立服務大眾、奉獻社會的思想,為人民群眾辦實事、做好事;以客戶為中心,不斷提高服務質量在與來電人的開始幾分鐘交談中,我聚精會神傾聽來電人的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質量。
遇到投訴反饋意見,要清楚來電人的全部要求,準確理解來電人的意思,要抓住問題中心,盡可能避免多講無關緊要的事并做好相關記錄工作方便日后和用戶聯(lián)系,為正常的工作狀態(tài)保駕護航。還要做好事后的`回訪工作,當用戶反映表示不滿意時,應悉心認真的用戶述說,盡可能的替用戶排除問題,作到急客戶之所急,想客戶之所想。
完善服務、客戶至上
如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力,知道的再多,掌握的再全面,也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我積極參與組織的各種服務知識培訓,通過網上學習相關服務、溝通技巧,并將其運用到服務工作中去。文明服務日常用語得以運用,嚴禁使用服務“禁語”;以微笑服務,給客戶留下親切、熱情、口氣柔和的好印象。
同時,注重各項規(guī)章制度的貫徹落實,除抓好學習做到人人知曉熟記在心上,把重點放在落實上。內強素質,外塑形象,抓好業(yè)務技能培訓。為自己適應“服務大格局”的要求,堅持經常性地利用下班后時間組織業(yè)務知識學習,開展崗位大練兵活動,不斷提高自己業(yè)務技能水平。
相反,越是因為這樣,我就更要付出比別人更多的精力和時間來學習,從而跟上大家的步伐。
呼叫中心工作總結13
xx年上半年,在分公司的正確引領下,在信息部領導的正確領導下,在呼叫中心全體員工的共同努力下,針對安全生產管理存在的薄弱環(huán)節(jié),突出重點,加強管控,做了大量而有效的安全工作,取得了良好的工作成效,圓滿地完成了xx年上半年呼叫中心安全生產管理的各項任務;仡檟x年上半年安全生產管理,不禁心生感嘆,有經驗教訓,有成績收獲,也有需要在工作中持續(xù)改進的工作方法和工作思路,現將96777呼叫中心xx年上半年度年安全工作總結、安全生產形勢分析,以xx年下半年度的安全工作計劃匯報
為進一步做好96777呼叫中心生產管理工作,切實加強對安全生產工作的領導,呼叫中心把安全工作列入重要議事日程,由科室主任直接抓,科室副主任具體抓,、各客服分隊及現場安全員具體分工負責組織實施,全面深入地開展呼叫中心的安全生產管理工作,形成了上有領導抓,下有人員管理的齊抓共管的良好局面。
根據公司、分公司、信息管理部的要求,建立健全了安全生產管理體系,加強了領導,分工明確,科室主任負責整個項目的安全工作,科室副主任主抓工程的安全生產工作。呼叫中心設專職安全員,全面監(jiān)督和指導現場的安全生產,各客服分隊設置了義務安全員,及時了解和反饋日常工作中發(fā)現的安全信息。根據呼叫中心工作開展的特點,合理編制了安全生產制度及各項保證措施。組織落實了安全生產體系的建設,為呼叫中心的安全生產提供了強有力的體制和組織保證,為安全生產工作提供了有利的前提條件。
1、建立安全生產工作領導責任制和責任追究制。由科室主任負責,將安全生產工作列入各客服分隊的目標考核內容中,定期進行嚴格考核,嚴格執(zhí)行責任追究制度,對造成重大安全事故的,要嚴肅追究有關領導及直接責任人的責任。
2、簽訂責任書。呼叫中心與各客服分隊層層簽訂責任書,明確各自的職責。將安全教育工作作為對員工及分隊年終考核的重要內容之一,實行一票否決制度。貫徹“誰主管,誰負責”的原則,做到職責明確,責任到人。
3、不斷完善呼叫中心安全生產工作規(guī)章制度。建立健全呼叫中心安全生產的各項規(guī)章制度,并根據安全生產工作形勢的發(fā)展,不斷完善充實。建立健全定期檢查和日常防范相結合的安全生產管理制度。
4、建立項目安全事故處置預案制度。呼叫中心建立事故應急救援領導小組,制定了安全事故處理應急預案制度。
由于各客服分隊的坐席代表來自不同的地方,多為年輕女員工,給呼叫中心的安全生產管理工作帶來了一定的難度。為此,呼叫中心安全人員在每次交接班會議以前,了解當前安全信息和各規(guī)程制度的更新,使每位員工明白各種操作規(guī)程及規(guī)范要求,做到規(guī)范工作安全生產,為安全生產打下了堅實的理論基礎。其次,組織現場安全管理人員進行培訓,使其明白各項安全生產的相關規(guī)定及操作要求,提高安全管理人員的政策理論水平,強化其責任心。
安全生產教育工作不是可有可無的一門工作,是呼叫中心安全生產工作最重要的.一部分,我們安全生產的指導思想是“安全第一,預防為主,綜合治理”。因此,安全生產教育工作是“預防為主”的前提。在安全生產教育工作為,我們不只停留在會上講,書上學,還應具體落實到施工當中去,半年來,呼叫中心在宣傳教育上花了不少心思,根據呼叫中心人員及環(huán)境特點,在呼叫中心工作區(qū)及休息區(qū)合理位置設立標志標牌。使員工在工作的過程當中即能受到教育,同時也給大家一種警示,從根本上預防各類安全事故的發(fā)生。
呼叫中心根據不同時期的安全生產工作重點的不同,組織相關人員對安全生產重點部位進行系統(tǒng)的檢查,對查出的安全隱患點派人跟蹤在規(guī)定的時間內整改,并在每次交接班會議上進行通報批評,對于嚴重的安全隱患,要求各客服分隊隊長必須到場親自監(jiān)督,直到整改完畢后上報科室,由科室安全工作分管領導驗收整改成果。xx年上半年度,呼叫中心分別制定了《呼叫中心機房防火制度》、《呼叫中心備勤室防火制度》、《呼叫中心宿舍防火制度》、《呼叫中心辦公室防火制度》、《呼叫中心宿舍管理制度》、《呼叫中心晚間歸寢管理辦法》共6項管理制度,《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項緊急方案,并通過sms系統(tǒng)錄入風險17條,提出安全生產開展合理化建議24條。
根據安全生產規(guī)范要求,進人工作間必須配戴工作證,定期制作教育宣傳安全生產工作理念的板報,及時清點呼叫中心的消防用品數目、位置并熟練使用方法,現場抽查,防護用品的普及率,做好全員培訓做到人人知曉。為有效地預防各類事故的發(fā)生,對現場可能出現的安全事故能夠快速有效的搶險,項目部根據安全生產規(guī)范要求及業(yè)主要求,編制了《呼叫中心大面積航班延誤應急預案》、《呼叫中心客服系統(tǒng)故障演練方案》、《呼叫中心應急疏散演練方案》共3項應急預案。
呼叫中心工作總結14
——呼叫中心20xx年工作總結及20xx年工作計劃 20xx年4月,集團公司重新改制,成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調整,均經過嚴格培訓、考核,擇優(yōu)后上崗!拔鲗幨泄┧瘓F客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領導對我們熱線寄予厚望,期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務行業(yè)中脫穎而出,達到一流水平。
在集團公司各級領導的親切關懷指導下、在各相關部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下,20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務,順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久,仍然存在一些問題,F將我客服熱線20xx年的工作進行總結匯報,并將明年的工作進展計劃匯報如下。
一、20xx工作總結
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1、積極推進、落實行動,完善嚴謹客服熱線工作流程; 自客服熱線成立以來,全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都有全新的認識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴重、處理問題不及時到現在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行,有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶
滿意度調查,每個步驟的實施都必須是嚴謹細致的,我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當地解決客戶的后顧之憂,都付出了極大的努力。
自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效,客戶的滿意率攀升,投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。
2、用心用情,關愛用戶,提供優(yōu)質服務;
優(yōu)質服務是現代各個行業(yè)的生命線,也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴,我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線,我們每天的工作主要是:對外受理用戶訴求、對內進行交辦協(xié)調。我們的.服務就是企業(yè)形象的縮影,服務態(tài)度和服務質量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內心深處樹立服務意識,本著“優(yōu)質供水,精誠服務”的宗旨,發(fā)揚“嚴謹、協(xié)作、進取、卓越”的精神,急用戶所急、想用戶所想,以實際行動體現 “親情服務”、“微笑服務”,真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調各個部門工作,認真聽取各方面意見建議,在學習中學會總結,不斷改進提高服務,為此贏得了廣大用戶的認可和信賴,樹立了良好的企業(yè)形象。
3、注重合作,齊心協(xié)力,以團隊精神合力共創(chuàng)服務品牌; 客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等,每日的工作量是非常大的,但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念,在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學習,齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結、為客戶提供
優(yōu)質服務的年輕向上的團隊。對于我們來說,每一份成績是大家通過共同努力獲得的。
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在過去的3個多月里,呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績,但由于我中心成立的時間比較短,在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結、調研,并在工作中不斷的加以改善,以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:
1、在硬件基礎設施方面,目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象,我們會跟相關的上級、物資部門進行聯(lián)系,盡快解決該問題,對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;
2、由于我們中心剛剛建立,員工沒有多少工作經驗,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復,另外在與各部門協(xié)調解決客戶問題的時候,協(xié)調能力方面有所欠缺。
3、我中心人員雖都很積極努力,但在大量的工作當中,我中心員工有時候會出現“心有余而力不足”的情況,員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。
4.之所以出現以上的2、3的問題,我個人認為是我們對員工還沒有建立“服務意識”、“協(xié)調意識”以及專業(yè)理論方面的培訓,現在基本上各個行業(yè)都有客服熱線,成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓機制,通過專業(yè)的培訓我們才能給用戶提供專業(yè)的服務。
二、20xx年工作計劃
對于我中心20xx年的發(fā)展,我們全體人員深知我們任重道遠,必須從意識上樹立服務意識、必須建立有效地服務規(guī)范體系,另外要加強員工的業(yè)務理論知識的培訓,我們會著手這一系列的工作,力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下:
(一)打牢工作基礎。讓全體員工通過各類學習、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識,掌握扎實的專業(yè)知識,為優(yōu)質服務奠定理論基礎。
(二)通過開展各類培訓,各類考核進一步讓員工提高服務意識和服務水平,以優(yōu)質服務取勝,打造一支精英團隊。
。ㄈ┩晟乒芾碇贫,切實落實崗位責任制,進一步完善科學有效的激勵機制,制定更為有效的績效考核辦法。
。ㄋ模┘皶r發(fā)現問題,保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預防,建立問題庫,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。
綜上所述,20xx年我們呼叫中心初步建立,雖取得了一定的成績,但還有很多不足之處。在20xx年,我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的,不斷總結發(fā)展經驗、不斷完善各方面的不足,為集團發(fā)展貢獻我們的力量。
呼叫中心工作總結15
今年是我在機場呼叫中心工作的第二個年頭了。一年來,為了完成科室年度營銷目標,實現“成本中心”向“利潤中心”的轉型,在科室領導的正確領導下,我扎實努力,積極營銷,取得了較好成績,為完成科室中心任務做出了一定貢獻,F將本年度工作總結以及下一年工作計劃匯報如下:
恪盡職守,認真完成本職工作
一是認真對待來電,服務熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表,機票專席。我認真地對待每一通來電,嚴格遵守各項服務流程,用適當的語音,語速以及表達方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務。把簡單的'事情重復做,把重復的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認可,曾多次在電話中受到旅客的表揚。另外,滿意度,掛機率等績效考核也是幾度排名第一。
二是擴展營銷范圍,提升營銷業(yè)績。在機票預定服務開通以來,我主動向身邊親朋好友宣傳機票業(yè)務,也爭取抓住電話中每一個契機進行營銷。提升了自己的營銷技巧,每月超額完成了營銷任務,并且名列前茅。
三是統(tǒng)籌培訓工作,高效完成任務。作為呼叫中心的內部,我努力學習課件制作,協(xié)助領導制定新老員工的培訓計劃,合理安排培訓時間布置培訓場地,編寫并批閱月考試卷,圓滿高效地完成了本年度的培訓任務。
穩(wěn)中求進,提高自身綜合素質
在做好本職工作之余,為了使自己得到更全面的鍛煉,我積極參與QC成果發(fā)布,并獲得省級以及獎項。在“長沙機場夏令營”活動中擔任主講,帶領參與活動的二十多位家長孩子參觀機場,了解乘機安全知識,得到了一致好評。在信息部組織的“百日勞動競賽”中,我和團隊成員一起獲得“服務獎”。工作重要,身體更重要,為了提高身體素質,我堅持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。
呼叫中心工作總結16
時光荏苒,日月如梭,不知不覺間招生工作已經圓滿結束,真是時不我待,詳細回顧20xx年呼叫中心的招生工作,有酸,有甜,有苦,有辣。由于領導的支持和呼叫中心所有工作人員的用心,呼叫中心的第一年工作才能順利的完成。在這炎熱的夏季收獲了屬于我們的果實。20xx年的招生工作,不管是在數量上還是在質量上均居于河北省民辦院校之首,我們甚至超過了20多所國辦院校。我們很欣慰的是取得了這樣的成績,當然其中也有遺憾。
呼叫中心始建于20xx年11月份。20xx年6月1號正式投入使用,至今這四個月來,因為是高校的首家呼叫中心,沒有任何經驗可談,所以呼叫中心的人員就開始摸著石頭過河了。呼叫中心的這套金訊通呼叫中心招生系統(tǒng)具有的功能很豐富,如排隊分組,自動語音導航,來電彈屏,外撥任務分派、錄音,監(jiān)控,數據統(tǒng)計報表、系統(tǒng)知識庫等功能。呼叫中心設有八個坐席,開通著八個QQ,八部400電話接待考生咨詢。主要工作就是接待QQ咨詢,400電話咨詢和對參觀的學生和QQ咨詢的學生進行電話回撥。20xx年咨詢量總計QQ咨詢量4577個、400電話咨詢量3662個、電話回撥量3668個。
20xx年5月呼叫中心開始了在學校招聘學校學生假期勤工儉學,五月十五日對合格的學生進行了金訊通呼叫系統(tǒng)使用培訓。然后在五月的中下旬,又對呼叫中心的員工進行了學校招生的基本業(yè)務培訓。因為招生中心東娟老師精心培訓也造就了十六個較為專業(yè)的坐席人員。十六個坐席人員就是呼叫中心的第一批員工。
回顧20xx呼叫中心的工作,呼叫中心的員工秉著急考生之所急,想考生之所想的原則完成了這三個月的緊張的招生工作。其中有欣慰也有遺憾。現在總結如下:
讓我們感到欣慰的是:
1、首先我認為作為呼叫中心的員工保持熱情是很重要的,保持熱情也就是增強服務意識,服務好是吸引生源的重要保障呼叫中心的各個員工做到了,無論考生什么時候打電話,就是在晚上十點的時候咱們的工作人員還是在很熱心的解答著考生的問題。我堅信以熱情、耐心、全方位的解答是學生對學校形成偏好的關鍵之一,是學校對外宣傳的窗口,展示了學校的形象。
2、呼叫中心培訓上,做到了詳細,對學校的招生政策、基本設施情況、教學管理情況、學生管理情況、后勤服務情況、畢業(yè)生就業(yè)情況等全方位的去培訓,不留任何死角。但學生打過來電話的時候,無論是什么問題,呼叫中心的工作人員都能詳細的為考生及考生家長進行解答。我們的工作人員知道,是關乎所有考生前途和命運的大事,不能馬虎,沒有任何松懈的理由。
3、呼叫中心是八個坐席,十六位坐席人員。從早七點到晚十點上班,全天為考生解答問題,讓考生能夠體會到學校以人為本,全心全意為學生考慮。所以每兩工作人員要使用一臺電腦。為了不失工作出現脫節(jié),呼叫中心負責人為工作人員建立了交接班表。使兩班人員都知道對半做了什么工作,他完成了什么任務,還有什么沒有完成,需要自己完成的,在這個表上都是一覽無余的。從而出現了和考生商量好的事情,哪怕不是自己的班,也沒有出現差錯,這樣更好的為考生服務。
4、呼叫中心的任務分配的很詳細,每個坐席人員登陸一個石家莊路工職業(yè)學院的QQ,完成系統(tǒng)分配的任務。坐席班長在下班之前把第二天外撥任務導入系統(tǒng),坐席人員登陸自己賬號時,系統(tǒng)會自動將任務分配給坐席人員,這樣更便于任務的`及時完成。遺憾也是存在的,因為呼叫中心第一年建立,對于金訊通系統(tǒng)更是一無所知,經過軟件培訓,還是不能全面的使用這套多功能的系統(tǒng)。遺憾就是20xx年的招生工作只是用了系統(tǒng)中的一部分功能如來電彈屏、外撥任務分配、來電信息統(tǒng)計、知識庫等,但是其中的概率及轉化率上沒有更好的利用。所以希望明年的招生中能夠全方位的應用系統(tǒng),減少不必要的人力的開支。
在今年的工作中,我們腳踏實地走了下來,回望整個招生工作,淚水,汗水交接在一起。在招生過程中提高自己的工作能力,并取得了相應的工作成果。我感覺招生是個良心活,咱們不能把學生帶過來就什么都不管了,招生就像一個廠品,我們可以把它分成是售前、售中、售后三個階段,也以因此我堅持這一原則,今年我所招來的學生在理工學院都安心學習,都為了自己的理想、目標而奮斗。以上是我今年的工作簡單陳述,肯有不足,請領導斧正。無論過程中是欣慰還是遺憾。前車之鑒后事之師,希望對明年的招生工作更加順利。
呼叫中心工作總結17
年初我很榮幸×客戶服務中心一員,從進入客服中心之日起,我把客服中心視同家中心。每一位員工都是親人,不論是公司正式員工還是聘用員工,無論是年紀大員工還是剛進入社會女孩。她們性格、興趣我了如指掌,她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心,相互信賴,無話不談。在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力,在放松中調整心態(tài)保持陽光心情,她們眼中我不僅是中心負責人,更是她們工作和生活導師。我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德,做事要有品質,生活要有品位,指導年輕員工怎樣去工作,如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活。
兩年來我將關愛體現在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!
一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊
所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。
“眾心齊泰山移”我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。
×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。
管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為:有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。
我常常告戒和勉勵同仁:面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!
二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍
標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。
以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。
呼叫中心工作總結18
20xx年6月畢業(yè)后,工作于安康興科嵐皋分公司。通過近半年的工作實踐,使我認識到自己的學識、能力和閱歷還很欠缺。所以在工作和學習中不能敢掉以輕心,更加投入,不斷學習,向書本學習、向周圍的領導學習,向同事學習,這樣下來感覺自己還是有一定的進步。經過不斷學習、不斷積累,積累了一定的工作經驗,能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務,熱愛本職工作,認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項專業(yè)素質,爭取工作的積極主動性,具備較強的專業(yè)心,責任心,努力提高工作效率和工作質量,以下是我對于工作后一年的工作總結:
一、在工作實踐中不斷學習,不斷提升自己的專業(yè)技術能力。
工作開始,我發(fā)現自己的理論知識與現實工作存在很大的差距,這項工作對我來說是一片空白,我查找了許多有關書籍并時刻在工地跟蹤,從不懈怠。為了盡快的從理論轉變?yōu)閷嵺`中的角色,適應工作的要求,在實踐中完善自己理論與實踐的差距,我努力提高自己的崗位能力。把學習到的理論知識融合到現場實際應用中,迅速轉化為業(yè)務能力。在向老師傅的學習中和在領導和同事們的幫助和自己的努力下,我能夠比較熟練的進行現場施工管理工作。20xx年6月嵐皋縣自來水公司辦公大樓工程作為質檢員,參加了該工程建設施工。作為施工技術管理人員不僅嚴格按照規(guī)范要求,控制項目工程的施工質量,健全工程質量檢查驗收制度。隱蔽驗收制度以及質量通病控制措施和半成品進場驗收等一系列有益與保證工程質量的管理制度。認真態(tài)度去工作,認真把好每一道工序和質量。在日常工作中。對相關規(guī)范要求及法律法規(guī)等專業(yè)知識學習的積極性不夠,對相關文件及施工措施等內容掌握和理解不夠徹底,工作細心度不夠,時常在下問題上出現漏洞。這些問題必須嚴格要求自己整改,不能大意疏忽。
二、不斷提高自身的專業(yè)技術水平,謹守職業(yè)道德
不管在哪個工作崗位上,都要擺正自己的位置,謹守本職道德,把廣大人民群眾的利益放在首位,努力實踐全心全意為人民服務的根本宗旨。在工作中的到公平公正,誠實守信,具有團隊協(xié)作精神和協(xié)調管理能力。工作積極,吃苦耐勞,具有較強的敬業(yè)精神和奉獻精神。作風踏實,行事果斷,敢于承擔責任。工作中逐一調查研究接觸的新事物,講求效率,請與思考,工作思路清晰。
三、適應時代的發(fā)展的需要,適應技術管理工作的需要,必須不斷學習,不斷更新知識。在努力做好本職的工作同時,我十分注重繼續(xù)再教育學習,積極參建單位部分組織的技術培訓和參觀,從而來獲得新的知識與技術來完善自己的工作水平。我始終保持著旺盛的求知欲,同時也讓我的專業(yè)技術水平不斷得到提高。
四、以上是我半年多的主要工作情況,通過在在單位的工作實踐,使我從多方面的學習了建筑知識和工作經驗,也使我得到了施工技術和施工現場經驗,從而成為綜合性的管理人員。從目前的工作來看,但仍有很多不足,還需努力學習,經驗和教訓也是相伴而行的。在今后的工作中我一定更加努力學習,運用所學的知識克服現有的不足,不斷改進,今后我們要切實提高自身綜合素質,樹立自覺的`學習意識,循序漸進,溫故知新,持之以恒,堅持不懈,扎扎實實地學習,才能學到真才實學,才能把學到的知識融會貫通到我們的具體工作中去。
我就是一名工人,作為現代化的民工我必須虛心學習,向老師傅老前輩學習。作為一個剛出社會的后人,工地上任何一名工人都是我的老師。。我從不在乎別人叫我民工,因為只有民工才能創(chuàng)造奇跡。。這也是個默默無聞的職業(yè),當一座建筑物呈現在人們的眼前時,人們會用驚異的眼光看著這我們手中的成果,但并沒有人會記住我們,我們不需要別人記住,在今后的工作中我會更加努力。把有限的生命投入到自己的崗位,把好質量關,任勞任怨,對人民群眾的生命安全利益負責,做一名勤懇踏實急危不求名利的人。
質檢員通常也有稱建筑質檢員或土建質檢員。質檢員崗位職責、質檢員工作總結是:
1、執(zhí)行國家頒發(fā)的安裝工程質量檢驗評標估準和施工驗收規(guī)范,照章獨立行使質量監(jiān)督檢查權和處罰權。
2、負責專業(yè)檢,隨時掌握各作業(yè)區(qū)內分項工程的質量情況。
3、負責分項工程質量的評定,建立質量檔案,定期向項目總工和上級質量管理部門上報質量情況。
4、負責分項工程各工序、隱蔽工程的施工過程和施工質量的圖像資料記錄。
5、對不合格項目及時向項目總工和上級質量管理部門匯報,監(jiān)督各專業(yè)工程師制定糾正措施,并協(xié)助進行質量損失的評估。
呼叫中心工作總結19
隨著時光的飛逝,又是一年過去!這已經是我來醫(yī)院第五個年頭了。在這里見證了醫(yī)院的變化,不變的是對工作認真的心;貞浺荒甑呐,收獲的是什么!通過了中級職稱考試;第一個參加120院前急救工作,經歷了到目前五個多月的院前急救磨練;再者就是朝陽區(qū)120院前技能大比武中,我站取得了總分第一的好成績;再有參加了朝陽區(qū)社區(qū)骨干人才選拔并入圍。上半年在南湖東園、中心工作,肩負著慢病新建、隨訪、核實、中醫(yī)體質辨識、老年健康體檢、參與醫(yī)院為外面單位和公司員工體檢的早晨加班工作、社區(qū)診斷加班工作,在東園工作期間一直負責門診病歷、急診、出診病歷質量工作。在朝陽區(qū)急救培訓一個月。下面簡單介紹我站120工作情況:
120院前急救工作,充滿著緊張、汗水、刺激、智慧,不僅需要膽識,還要熟練的技能、良好的溝通、敏銳的判斷、優(yōu)秀的團隊來完成。五個多月的時間,我們車組共接到任務單500余趟,全部安全完成。工作涉及內外婦兒的急危重癥,如車禍傷、高空墜落傷、心腦血管急癥(心梗、室顫、腦梗、腦出血、主動脈夾層動脈瘤)、兒科急癥、呼吸困難、醉酒、打架斗毆傷、猝死、臨產、癔病(呼吸性堿中毒)、危重病人轉院等等,牽動人心的時刻,真的是嚴寒冬日,身上都是大汗淋漓。記憶較深的是轉運心肌梗死并室顫重癥患者、先天性法洛氏四聯(lián)癥患兒、小兒窒息原因待查、成人呼吸困難和暫停、孕產婦胎膜破裂(臨產)、陰道大出血和重大交通事故。其中電除顫三次,氣管插管兩次,氣管大頭針穿刺一次,骨折固定轉運10余次,嚴重顱腦外傷生命支持兩次,有效心肺復蘇多次,使多名危重患者得到成功救治!熱心的服務得到每位家屬對120人員的贊揚!絕對不能不到現場,這是北京120的莊嚴使命,害怕和恐懼對工作是沒有任何用處的,經歷過危險才能有經驗。雖然累,但是看到患者得到救治,心中還是感到很欣慰,我們的工作沒有白做,辛苦沒有白費,頓時還是很有成就感的!
120工作加班加點是家常便飯,最難熬的就是夜班,一連十五六個小時,出車最多13趟,整夜不能入眠,電話追著干活,更可憐的是好不容易到了第二天7:50,一個電話命令客氣的說道:花家地麻煩你走一趟東壩奧林匹克花園,一個老人摔傷的,這一去沒到現場就已經八點了,家屬附近醫(yī)院不去,必須積水潭醫(yī)院,回來已經11點了,有時用藥還得寫大病歷。這只是冰山一角。接到電話百秒內必須出車、90分鐘完成任務、個人手機24小時開機備班應對突發(fā)事件(不定期電話查通訊)、好不容易休息還要安排重大活動保障一天、急救演練、培訓、考試和急救知識講座都是休息時間無條件執(zhí)行?傊,高強度的工作,休息時間沒有保障,沒有人提加班費,付出和收入雖然相差甚遠,但因為120醫(yī)務人員緊缺,我們沒有怨言,這也是為了患者朝陽區(qū)實行社區(qū)急救化的原因吧!
每一次出車,全組人員積極協(xié)助搬抬,受到家屬的好評和感謝,自己卻多次腰扭傷、手腕扭傷,只能下夜班去找理療科治療,每次出車送完病人趕緊回來繼續(xù)寫病歷和粘貼治療單,因為總是低頭經常脖子酸痛,多虧了同事小飛幫助粘貼治療單,只要一上班總是感覺一直在忙,接命令、記錄時間(接任務時間、派車時間、出車時間、到現場時間、離開現場時間、到醫(yī)院時間、完成任務時間)、打電話問病情、帶設備上樓、問病史、體格檢查、輔助檢查、分析判斷病情、下醫(yī)囑、交待病情、搬抬患者推平車、治療、送到醫(yī)院科室交接病人,醫(yī)院醫(yī)生或護士簽交接單、回去寫病歷開處方,書寫搶救記錄,等待接下一個任務。下班后才感到眼睛的干澀和身體的疲憊!其中的辛酸可能只有參與的人才能懂得。
酷暑夏日,汗水濕透衣背;秋日暴雨,澆打著血肉身軀,幾個噴嚏后依然含笑奔赴現場;冬日的.嚴寒和風聲,相信每個人都有感觸,感冒、發(fā)熱時常伴我們左右,同志們都是堅持挺過。記得一次夜里劇烈咳嗽,實在是堅持不住,沒人能替代,無奈向領導請病假一天,批準后自己感到欣慰的掉下眼淚,同事間的理解和安慰,倍感親人般溫暖!在此感謝我的小組成員,有你們風雨同舟,我感到很榮幸,這是我們共同美好的回憶,是我今生最寶貴的財富!同時,感謝院領導對我們工作的理解、支持和慰問!
再有將近一個月時間,我就完成了6個月的120院前急救工作,從新回到院內工作上,這半年的經歷和經驗累積會對今后的工作、生活有很大的幫助。記得中心工作期間多次受到中心主任、主管對自己工作上的認真、熟練給予表揚,這都是對我的肯定和鼓勵,我會不驕不躁,繼續(xù)保持這種工作態(tài)度,團結同事,共同為醫(yī)院平安醫(yī)療、滿意服務盡微薄之力!
呼叫中心工作總結20
為了有效的提高服務質量,為廣大有線電視用戶提供優(yōu)質的數字電視信號,龍江廣電網絡伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作為全市有線電視行業(yè)的窗口服務單位,如何提高服務水平,樹立公司的良好形象,寄予了公司領導和各部門以及全市各個運營維護中心的厚望,我們深感責任重大。為了進一步做好呼叫中心的各項工作,特將呼叫中心成立以來的工作匯報如下:
一、加強隊伍建設,在規(guī)范化服務上下功夫。
優(yōu)質服務是現代各個行業(yè)的生命線,我們堅信只有得到用戶的支持和信賴,公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去,服務質量的好壞關鍵在人,只有建立起一支素質優(yōu)良、作風過硬的隊伍才是做好呼叫中心工作的關鍵。
因而,我們首先要求員工在思想和行動上對服務意識、服務理念、服務態(tài)度等都要有全新的認識和理解,同時還要掌握一定的專業(yè)知識,只有具備了一定的有線電視專業(yè)知識,有了好的服務意識和理念才能更好為用戶服務。由于呼叫中心剛剛成立,某些方面還不夠規(guī)范。因而,我們十分注重呼叫中心員工規(guī)范服務方面素質的提高,在參加公司組織的系統(tǒng)學習的同時,組織員工對通用禮儀,專業(yè)服務禮儀以及《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》等都采取了集中與分散相結合的方式進行了系統(tǒng)學習。同時采取工作期間同事之間相互監(jiān)督找不足,對照“《規(guī)范》”找不足等靈活方式,力求提高員工素質,達到規(guī)范服務。
二、加強優(yōu)質服務,在提高用戶滿意度上下功夫。
呼叫中心的成立,目的是為了提高我市有線電視行業(yè)的服務質量。因而用戶滿意才是我們的出發(fā)點和落腳點。
首先,我們實現了二十四小時全天候接聽客服熱線電話服務,從電話的接聽到工單的處理和回訪都嚴格按照《黑龍江廣電網絡伊春分公司客服電話服務規(guī)范》執(zhí)行,規(guī)范了接線員的禮貌文明用語,在用戶咨詢報修時,熱情服務、耐心細致的聽取和了解情況,及時給予解答并做好記錄當時解決不了的問題及時派工,上門服務,服務結束時由用戶在派工單上簽字,對服務進行評價,不但有效的起到了監(jiān)督作用,也使服務質量得到了大幅的提升。
同時我們還實行了用戶回訪制度,不但使各運營維護中心的服務情況能夠得到及時反饋,而且還能與用戶建立起良性的溝通渠道,能夠在第一時間了解客戶的需求和服務意愿,對用戶的滿意程度得到及時的了解。市長專線和各林業(yè)局投訴分別進行單獨記錄,對事情的詳細經過,處理過程和結果都有詳細記錄,來自林業(yè)局的投訴做到了件件有回訪,件件都滿意。到目前,還沒有接到一起來自市長專線的電話投訴。
呼叫中心成立以來,處理問題及時有效,客戶的滿意率達95%以上,報修率、投訴率明顯下降,用戶服務工作的實效性得到大大提高。
三、加強數據統(tǒng)計,在為上級提供準確數據上下功夫。
數據統(tǒng)計是做好服務的后續(xù)工作,做好數據統(tǒng)計工作,為上級管理部門提供詳實可靠的數據參考,對于進一步提高服務質量,實現公司的可持續(xù)發(fā)展具有積極的意義。
我們設立了《伊春運營維護中心維護安裝小組工單完成情況展示板》對派發(fā)的.工單數量、完成情況、滿意度等數據進行了詳盡的展示和統(tǒng)計,不但使各項數據一目了然,也為上級領導的決策提供了參考。
四、努力查找不足,在樹立企業(yè)形象上下功夫。
由于我中心成立的時間比較短,在經驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處,這要求我們再在今后的工作中進行認真地總結和查找不足,并在工作中不斷的加以改善,以促進我們公司的各項業(yè)務的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面:
1、在硬件基礎設施方面,目前我行還存在一些硬件上的設施不齊備現象,請公司酌情給予解決;2、由于我們中心剛剛建立,員工工作經驗不足,所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復,另外在與各部門協(xié)調解決客戶問題的時候,協(xié)調能力方面有所欠缺。3、員工的專業(yè)知識有所欠缺,對用戶的有些問題無法提供專業(yè)解答。
針對上述問題,我們決心在今后的工作中努力做到:1、加強學習打牢基礎;2、完善各項規(guī)章制度,建立健全競爭激勵機制;3、建立問題庫。將常見、棘手的問題分類歸納,在工作中做到提前預防,讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑;3、加強檔案管理。對問題庫、電話記錄、工單、咨詢投訴登記等進行檔案化管理以便于檢索和數據統(tǒng)計。4、數據統(tǒng)計實行常態(tài)化。對各運營維護中心的報修率、投訴率、各類故障占所報修問題的比率等進行詳細的統(tǒng)計,做到月月有統(tǒng)計,月月有報表,為領導的管理和決策提供及時準確統(tǒng)計數據。
20xx年即將過去,新的一年即將到來。20xx年呼叫中心全體員工決心在總公司和市公司的正確領導下,將以飽滿的工作熱情,優(yōu)質高效的服務,為公司樹立起良好的窗口服務形象!
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