網(wǎng)絡(luò)銷售總結(jié)三篇
篇一：網(wǎng)絡(luò)銷售總結(jié)
首先感謝領(lǐng)導(dǎo)給我這個展示自我價值的機(jī)會，同時也感謝我的同事在工作中對我的大力支持和幫助。在從事寬帶續(xù)費(fèi)工作的最初就深感寬帶續(xù)費(fèi)工作的艱辛和難度，越是面對客戶的冷漠和挖苦越是增強(qiáng)了自己迎難而上的決心，隨著客戶被自己的熱情和執(zhí)著打動，工作從艱難走向有序走向縱深化，看到自己的付出得到了客戶的認(rèn)可，得到大家的認(rèn)可，就更讓我有了干好這份工作的決心�，F(xiàn)淺談以下自己在寬帶續(xù)費(fèi)的工作中的一點(diǎn)心得：
一、工作心得
一、客戶可以拒絕產(chǎn)品、拒絕服務(wù)，但拒絕不了熱情。
北二路蘭州小吃拉面******用戶，由于他的貓出現(xiàn)問題導(dǎo)致寬帶無法使用，更換貓交押金100元協(xié)商未果，客戶態(tài)度極不友好，發(fā)誓不用鐵通寬帶，改用電信，我5次登門拜訪，并給他找了個舊貓，客戶感動之余，不但態(tài)度改變，而且主動續(xù)費(fèi)。每個人都有陽光的一面，被拒絕是因為你的服務(wù)不到位，再冷漠的人，都渴望熱情真誠。如果我們每一個人都熱情的去對待我們的客戶，相信我們的客戶不會流失。反而會因為我們的熱情而加入到我們的團(tuán)隊中來。
二、想客戶所想，用真誠感動客戶。
**廠用戶7230***，我發(fā)現(xiàn)她的寬帶即將到期后，我跟她聯(lián)系發(fā)現(xiàn)用戶上班時間和我們同步，且中午在湖區(qū)回不來，我跟客戶約好，主動替她墊付了寬帶費(fèi)，下班去她家，當(dāng)我應(yīng)約準(zhǔn)時在6：30分來到客戶家中，客戶被我的信任和真誠感動，續(xù)費(fèi)的同時給我介紹了新的客戶。真誠的對待每一位老客戶，老客戶的口碑勝過你千百次的宣傳。
三、沒有不對的客戶，只有不夠的服務(wù)。
一客戶由于裝機(jī)時錄入地址不確切，電話已經(jīng)拆機(jī)，無手機(jī)號碼，為了不放過一個有希望的用戶，我利用下班的時候去原地址周圍不斷打問，把寫有我手機(jī)號的到期提示單貼到我認(rèn)為可能是的地方，經(jīng)過幾天的奔波，雖然犧牲了個人休閑時間，但接到用戶來電的那一刻，驚喜之情油然而生。完善的.客戶資料，強(qiáng)大服務(wù)，是我們不斷擴(kuò)展生存空間的基礎(chǔ)。
四、團(tuán)隊的凝聚力。
22904***，系統(tǒng)內(nèi)錄入是**看守所，電話白天晚上都無人接聽，也沒有手機(jī)聯(lián)系電話，簡直就是無從下手，在我都要放棄的時候，營銷室***主動給我提供了線索，最后經(jīng)我上門聯(lián)系終于成功續(xù)費(fèi)，象這樣的事例舉不勝舉，也讓我一次次的感動在領(lǐng)導(dǎo)、同事的鼓勵和支持中。在現(xiàn)在行業(yè)的越來越精細(xì)的劃分中，團(tuán)隊的協(xié)作精神決定了一個團(tuán)隊的能力和生存。
二、二點(diǎn)建議
1、針對大客戶缺乏回訪。目前，**煉油廠在開展他們自己局域網(wǎng)的建設(shè)，但是同時也存在一些弊端，就是他們的服務(wù)跟不上，加上這是他們企業(yè)內(nèi)部的事情，所以惰性思想嚴(yán)重，部分客戶的售后服務(wù)跟不上，我們應(yīng)該在這個時候加強(qiáng)服務(wù)，建議由寬帶負(fù)責(zé)人親自帶隊，每月對大型專網(wǎng)用戶進(jìn)行回訪。用我們熱情的服務(wù)贏得我們的市場。
2、電腦店統(tǒng)一售后計劃。很多寬帶用戶在使用寬帶時，對電腦知識相當(dāng)匱乏，甚至有客戶由于把大寫鍵打開導(dǎo)致無法登陸QQ、在無法打開網(wǎng)頁的時候把本屬于電腦的問題強(qiáng)加到寬帶上來，建議聯(lián)絡(luò)格爾木電腦店對安裝**寬帶的用戶。有需要做系統(tǒng)的用戶，**免費(fèi)提供做系統(tǒng)。
3、繼續(xù)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，合理安排資源使用。目前互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)是人們生活中不可缺少的環(huán)節(jié)，目前我們的用戶還限于家庭，大客戶、集團(tuán)用戶較少，這個是我們今后要注意的環(huán)節(jié)，大力開發(fā)學(xué)校、機(jī)關(guān)、賓館、酒吧等大宗客戶，在我們不斷擴(kuò)大用戶量的同時，更要不斷加強(qiáng)我們自身基礎(chǔ)設(shè)施的建立。
三、下一步工作計劃
一是完善老客戶資料，從五月一日開展定期回訪制度，從寬帶的使用、滿意程度、售后服務(wù)等多方面著手，保障現(xiàn)有客戶流失率在1%。
二是優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提高客戶感知，從而培養(yǎng)滿意的客戶、忠誠的客戶，培育長期的客群關(guān)系。
三是區(qū)域?qū)拵ж?fù)責(zé)制，針對小區(qū)、集中住宅由專人負(fù)責(zé)寬帶的宣傳、安裝、售后，協(xié)調(diào)好用戶和售后人員之間的關(guān)系，最大程度給予客戶以最快、最完美的服務(wù)。
另請領(lǐng)導(dǎo)考慮：目前寬帶續(xù)費(fèi)工作進(jìn)展較為順利，我想將***巷寬帶續(xù)費(fèi)工作一并承擔(dān)下來，這樣不必為片區(qū)的問題煩惱，也更加有力于工作的開展。
以上工作心得及建議，不足之處請領(lǐng)導(dǎo)斧正。
篇二：網(wǎng)絡(luò)銷售總結(jié)
網(wǎng)絡(luò)營銷作為一種新時代的營銷模式，正以其成本低、信息量大、傳播范圍廣、速度快、無時間地域限制、形象生動、可雙向交流、反饋迅速等特點(diǎn)顯示出傳統(tǒng)營銷無法比擬的優(yōu)越性。網(wǎng)絡(luò)營銷將成為全球企業(yè)競爭的銳利武器。盡管目前人們對網(wǎng)絡(luò)營銷還缺乏系統(tǒng)完整的認(rèn)識，網(wǎng)絡(luò)營銷作為傳統(tǒng)工業(yè)經(jīng)濟(jì)向知識經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)變的必然產(chǎn)物，已經(jīng)開始影響企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展。
在我國，網(wǎng)絡(luò)營銷起步較晚，直到1996年，才開始被我國企業(yè)嘗試。目前，網(wǎng)絡(luò)營銷已開始被我國企業(yè)采用，各種網(wǎng)絡(luò)調(diào)研、網(wǎng)絡(luò)廣告、網(wǎng)絡(luò)分銷、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等網(wǎng)絡(luò)營銷活動，正異�；钴S地介入到企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營中。據(jù)有關(guān)國家信息中心統(tǒng)計數(shù)字表明，目前我國有8萬余家企業(yè)已加入互聯(lián)網(wǎng)，并涉及網(wǎng)絡(luò)營銷，其中以計算機(jī)行業(yè)、通訊行業(yè)、金融行業(yè)較為普遍，計算機(jī)行業(yè)占34%，通訊行業(yè)為23%，金融行業(yè)為11%，其他為32%。應(yīng)該說通訊行業(yè)還是占有一定的比重的。而話務(wù)營銷作為通訊行業(yè)的組成部分，其所占的比重也還是比較大的。
電話營銷的時間是寶貴的，如何通過電話清楚表達(dá)自己的想法，并能在最短的時間內(nèi)了解家長的想法，節(jié)約時間，并提高了工作效率呢？
首先，要作好準(zhǔn)備工作。
第一個要準(zhǔn)備的就是開場白。我們都知道話務(wù)員開場白很重要，可以這么說，開場白是決定這一通電話能否繼續(xù)下去的一個前提基礎(chǔ)，如果開場白不能夠吸引家長的注意力或者引起家長的情趣，那么接下來家長會失去與我們話務(wù)員交談的耐心。一個好的開場白是一通電話成功的一半。每個行業(yè)的話務(wù)營銷員都有一套屬于這個行業(yè)的開場白。但是這個開場白不是一成不變的，如果只是按照一個或者一類開場白去闡述的話，也許前期會有點(diǎn)效果，但是我想，長此以往的話肯定是不行的。我們要根據(jù)實際情況進(jìn)行變通。比如我們再打小學(xué)的時候我的開場白會盡量以幫助孩子矯正學(xué)習(xí)習(xí)慣培養(yǎng)學(xué)習(xí)興趣為重點(diǎn)，打初中的數(shù)據(jù)的時候我的開場白會以學(xué)科測評，了解一個階段內(nèi)孩子的學(xué)習(xí)上有哪些漏洞，打到高中的數(shù)據(jù)則直接以孩子是否需要輔導(dǎo)班為開場白。因為不同的孩子在不同的年紀(jì)需要不同的服務(wù)。
其次我們要熟悉我們要打的數(shù)據(jù)的信息，在打電話的過程中我發(fā)現(xiàn)很多孩子的名字里面有的字是我不認(rèn)識的，那么我需要借助網(wǎng)絡(luò)來了解這些字怎么讀，要不然再報名字的時候如果把孩子的名字報錯，那么很可能會失去一個顧客，或者會引起家長的反感，這些都是不利于接下來的交流的。只有提前做好這些功課，才是與家長交流的基礎(chǔ)。我們在與家長溝通的時候那一定要避免過多的使用語氣詞，可能有的人緊張，會用語氣詞的時間來放松自己，殊不知這些正是聽眾所反對的。試想如果你在和別人交談的時候，那個人每句話都帶有語氣詞，這樣聽起來是不是覺得很累。角色轉(zhuǎn)換的想想，我們在打電話的時候家長希望聽到的是我們能夠流利清楚的表達(dá)我們想要表達(dá)的`意思，只有在最短的時間內(nèi)讓家長了解到我們打電話的目的才能決定電話要不要繼續(xù)下去，實習(xí)中遇到這樣的情況，往往我的一句話還沒有說完家長已經(jīng)把電話掛斷了，也許是家長很反感這一類的電話，還可能就是我之前的廢話太多了。要知道我們都是在家長上班的時候打電話給他們的，如果我們不能再短時間內(nèi)抓住他們的需求，那么我們就失去了顧客，畢竟人家上班是很忙的。除了這些需著手的實際準(zhǔn)備工作，還需要作好態(tài)度上的準(zhǔn)備。在營銷中，態(tài)度決定一切。我記得我第一次打電話的時候非常的緊張，第一個電話憋了好久才撥出去，其實這就是心態(tài)沒有調(diào)整好。畢竟是第一次接觸這個工作，雖然平時也在和同學(xué)交流，但這畢竟是兩碼事，這是一份工作，工作的時候既要以一份工作的心態(tài)來對待。另外，注意不要在用客戶息時打擾，以免引起客戶反感。
其次，贏得客戶的信任。
面對現(xiàn)今鋪天蓋地的營銷，客戶們大多有了“免疫力”。許多客戶對營銷的不信任，會關(guān)聯(lián)到對產(chǎn)品的不認(rèn)同上。這時就需要我們在營銷中，先贏得家長對我們的信任，進(jìn)而信任我們的產(chǎn)品，我們的服務(wù)。那么如何贏得家長的信任呢？首先，你必須熟悉你說推銷的產(chǎn)品，對于人人教育的基本情況，校區(qū)的分布，師資的情況，雖然我們再與家長溝通中盡量避免在人人教育的師資上糾結(jié)太長的時間，但是作為培訓(xùn)時候的重點(diǎn)，我們還是要了解的，畢竟只有了解了才能解答家長的疑惑，甚至在此基礎(chǔ)上將話題轉(zhuǎn)移到另一個話題上，我想這應(yīng)該是最基本的。但在營銷中，有的時候我們并沒有做到，在和家長介紹我們的服務(wù)的時候，不是漏了交代這個，就是忘了那個。若是等到家長想到這點(diǎn)再發(fā)問，你再回答，就會削弱了家長的信任感。當(dāng)然介紹也不能和背書一樣，不停的說，畢竟在電話營銷的過程中我們還是應(yīng)當(dāng)充當(dāng)聽眾的角色，要從家長的只字片語中了解到家長的需求，同時我們還要看要看家長的反應(yīng)。針對家長感興趣的需要給予推薦，同時再附上另一種服務(wù)供其參考，畢竟人人教育的很多服務(wù)是可以組合的。家長在拿不定主意時通常我可以幫他對比分析，并利用這個機(jī)會贏得家長的信任。如一次外呼中，有一個家長的孩子學(xué)習(xí)成績不怎么好，于是，我就簡單的以一個過來人的身份幫他分析一下他的孩子學(xué)習(xí)不好的原因，雖然家長也知道都是這些原因，但是如果我們幫他們分析的話，我們還是可以博的家長的信任的。營銷中要牢記決定權(quán)在家長，而不是我們。太強(qiáng)勢的說法容易引家長反感，覺得你盯著他的錢包，使后面的溝通無法繼續(xù)。在家長考慮的間隙，我會繼續(xù)給家長分析原因或者推薦其他的服務(wù)，當(dāng)然這一切的基礎(chǔ)都是建立在對家長的孩子有一定的了解的基礎(chǔ)上的。這樣家長才會舉得你這個教育機(jī)構(gòu)是一個正規(guī)的機(jī)構(gòu)。另外，我個人認(rèn)為營銷人員的姓名不屬于隱私范圍，因為要讓家長信任你，首先得讓家長知道你是誰。當(dāng)然也許家長不會問。但是，由于我們現(xiàn)在用的這個系統(tǒng)還不是很完善，所以當(dāng)我們需要給家長發(fā)信息的時候我們都是用我們自己的號碼給家長發(fā)，我覺得這也是贏得家長信任的一個途徑吧。
再次，應(yīng)付拒絕。
電話營銷相比面對面的營銷使家長更容易直接說出“不”字。但同理，我們也更容易應(yīng)付家長的拒絕。家長的拒絕除了確實不需要外，很多的時候是對推銷的逆反心理。這時可以暫時停下我們的服務(wù)推薦，可以和家長聊聊孩子的學(xué)習(xí)情況，從孩子的學(xué)習(xí)情況尋找突破口，轉(zhuǎn)而詢問家長需不需要一些其他的服務(wù)，畢竟一個教育機(jī)構(gòu)所提供的服務(wù)不是單一的。例如在一次營銷中，我開場白都沒說完，一位女士一口就回絕了。因為之前有查詢過家長孩子的資料，所以我就問家長有沒有意愿給孩子報一個暑假輔導(dǎo)班的意愿。之后我又回到主題，向家長推薦我們的學(xué)科測評，這下和家長的溝通就順利多了。
最后，對家長進(jìn)行跟進(jìn)。
在外呼時，我一般會詳細(xì)記錄溝通情況、聯(lián)系人、聯(lián)系方式，并根據(jù)家長意向以及系統(tǒng)的提示給家長分類，這些分類當(dāng)然是有目的的，因為有時候我們打家長的號碼的時候家長正在通話中，這個時候我們就需要過一會再打這個號碼，對于有的號碼是關(guān)機(jī)的，我可能當(dāng)天不會繼續(xù)打，第二天或者之后會給家長再打電話。直至確定家長的態(tài)度為止。對有可能性的，要跟進(jìn)，一遍不行就呼兩遍，再不行就呼三遍�？梢远嗪魩妆椋^程中不要強(qiáng)求，要讓家長有時間考慮。
兩個月的實訓(xùn)只是所學(xué)只是的一個簡單的運(yùn)用，在以后的生活學(xué)習(xí)中應(yīng)該還會有更多的機(jī)會運(yùn)用。兩個月的經(jīng)歷需要時間沉淀為自己的經(jīng)驗，為以后更加嫻熟的應(yīng)用打下堅實的基礎(chǔ)。
篇三：網(wǎng)絡(luò)銷售總結(jié)
又到年底了，今年是接觸網(wǎng)絡(luò)銷售推廣工作的第三年。上個星期六、星期天花時間整理了一下20××年、20××年、20××年網(wǎng)絡(luò)客戶成交和寄樣品次數(shù)的客戶資料數(shù)據(jù)。雖然成效額總的數(shù)量不是幾十萬、幾百萬。但從成交額增長百分率上看，今年比去年同期增加了3倍多、××年比××年增加了將近5倍。××年寄樣次數(shù)比起××年增加了63%；××年寄樣次數(shù)比××年增加了233%。看到這些數(shù)據(jù)，真是很高興！（當(dāng)然、小數(shù)字增加起來更容易也是一個原因、10變成20容易、100變成200就需要花點(diǎn)時間精力了……）即便是這樣，心里仍然堅定了一個信念、堅持用網(wǎng)絡(luò)推廣加大產(chǎn)品的宣傳力度、使20××年網(wǎng)絡(luò)銷售的成績再上一個新臺階。
根據(jù)幾年來的.感悟、我認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)上的客戶促使成交的最大因素就是建立信任感。性價比高的產(chǎn)品有很多、客戶能找到你、也能找到你的很多有優(yōu)勢的同行。異地客戶對于成交缺乏的就是信任感，隨著網(wǎng)絡(luò)化的發(fā)展、網(wǎng)絡(luò)信息化給我們帶來了便利的同時、也制造了一些危機(jī)，受到網(wǎng)絡(luò)詐騙的客戶也不在少數(shù)。所謂一朝被蛇咬、十年怕井繩！
所以，我們在做了為客戶提供高效率服務(wù)、高性價比產(chǎn)品的同時、也要消除客戶與我們供應(yīng)商之間的顧慮，讓客戶與我們合作起來放心、開心。
第一次合作賣產(chǎn)品、后續(xù)的合作用服務(wù)來贏得客戶的認(rèn)同和信賴。在我們喊出誠信經(jīng)商的同時，也要身體力行，用行動去證明自己的承諾。
華諾、華諾、一諾千金、贏在執(zhí)行……我們繼續(xù)努力！
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