星級(jí)酒店工作總結(jié)
總結(jié)是把一定階段內(nèi)的有關(guān)情況分析研究，做出有指導(dǎo)性結(jié)論的書面材料，它可以提升我們發(fā)現(xiàn)問題的能力，讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。總結(jié)怎么寫才不會(huì)流于形式呢？下面是小編精心整理的星級(jí)酒店工作總結(jié)，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
星級(jí)酒店工作總結(jié)1
20xx年全國占94.02%的星級(jí)酒店凈利潤虧損為59億元，成為有記錄來的最大虧損年。而20xx年整體酒店業(yè)經(jīng)營仍處于低谷時(shí)期，為在逆境中求突破、謀發(fā)展，國會(huì)中心遵照集團(tuán)“穩(wěn)增長、調(diào)結(jié)構(gòu)、促轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略部署，緊緊圍繞年度經(jīng)營目標(biāo)，以利潤為中心，以“增收、節(jié)支、提升品質(zhì)”為工作主線，以“會(huì)議專家”為基礎(chǔ)，以“渠道共贏”為推動(dòng)，努力突破市場發(fā)展瓶頸，創(chuàng)新思維拓展市場，基本完成了年度工作任務(wù)�，F(xiàn)將20xx年度主要工作情況報(bào)告如下：
第一部分20xx年度主要工作
一、企業(yè)總體經(jīng)營情況：
�。ㄒ唬┙�(jīng)濟(jì)工作目標(biāo)完成情況
20xx年根據(jù)集團(tuán)下達(dá)的經(jīng)濟(jì)工作目標(biāo)（營收9000萬元），截止12月31日營業(yè)收入累計(jì)完成9000萬元，完成預(yù)算100%，比上年同期下降586萬元，同比下降了6.1%。經(jīng)營利潤（GOP）1845萬，比去年同期減少189萬，減少9.3%，GOP率21%，和去年同期21%持平。利潤總額-157萬，比去年同期39萬減少196萬，主要國會(huì)投資置業(yè)投資收益比去年897萬。平均房價(jià)456元/間，比去年同期460元/間減少4元/間，平均出租率55.8%，與去年54.2%增加1.6%。尤其今年國慶期間通過包量買斷、網(wǎng)絡(luò)推廣等促銷方式著重加大對(duì)散客的促銷力度，保障了國慶7天酒店客房營收實(shí)現(xiàn)120萬元，比去年增長21.81%，平均房價(jià)599.26元，平均出租率69.46%，分別比去年同期增長8%和7.84%。特別在10月2日單日客房營收達(dá)到30.2萬元，取得歷史性突破。
�。ǘI銷方面
根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，20xx年前三季度全國五星級(jí)酒店平均房價(jià)為643.46元/間天、平均出租率55.91%、而酒店前三季度的平均房價(jià)為500元/間天，平均出租率56%，與南京五星級(jí)平均水平還是有一定差距。為此，在互聯(lián)網(wǎng)+的今年，酒店著重圍繞網(wǎng)絡(luò)營銷加大推廣力度，成立專門網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行小組，制定了詳細(xì)的網(wǎng)絡(luò)工作運(yùn)行手冊(cè)，不斷開拓新的市場，保障了收益的最大化，主要體現(xiàn)在以下幾方面：
1、不斷開拓新渠道，通過現(xiàn)付、預(yù)付、團(tuán)購等形式與攜程、途牛、去哪兒、同程等多個(gè)OTA渠道展開合作，對(duì)酒店?duì)I收帶來直接影響。其中與與xx網(wǎng)合作“景+酒”，今年3月14日當(dāng)天客房銷售突破100間；截止到目前實(shí)現(xiàn)OTA合作商35家，實(shí)現(xiàn)客房營收570萬元。其中攜程全年買斷一萬間天，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)7500多間天，營收380萬，比去年增長2%。網(wǎng)絡(luò)客房營收占總客房營收的比重16.8%，比去年上升三個(gè)百分點(diǎn)。
2、通過官方網(wǎng)站和微信公眾號(hào)等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，及時(shí)發(fā)布酒店動(dòng)態(tài)信息等，并持續(xù)推出微信秒殺客房活動(dòng)共22期，有效吸引了商務(wù)散客客源�；顒�(dòng)開展后，粉絲增長965人，會(huì)員增加1124人，目前秒殺房已經(jīng)售出86間客房
3、繼續(xù)利用微博、微信發(fā)送酒店促銷類和文化類信息，獲取較高的關(guān)注度；并通過與兄弟單位南京商廈接洽，吸收其會(huì)員為酒店官網(wǎng)會(huì)員，截止到目前實(shí)現(xiàn)微信粉絲2271人，官網(wǎng)會(huì)員3221人。其中1-9月份官網(wǎng)銷售實(shí)現(xiàn)300間夜，是去年一年的三倍。
4、與淘寶推進(jìn)“信用住”合作，實(shí)現(xiàn)免查房和快速入住等便捷服務(wù)；另外與眾薈網(wǎng)簽約大數(shù)據(jù)管理，更好地指導(dǎo)酒店通過收益管理執(zhí)行實(shí)時(shí)房價(jià)的調(diào)整和房量的控制，有針對(duì)性地提高酒店服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)高度重視酒店官網(wǎng)渠道，開發(fā)酒店官網(wǎng)在移動(dòng)端的WAP網(wǎng)站，方便客戶通過手機(jī)實(shí)時(shí)查詢和預(yù)訂，截止目前，今年已經(jīng)累計(jì)實(shí)現(xiàn)官網(wǎng)預(yù)訂381間天，超過去年一年的總和，后續(xù)訂單將會(huì)顯著增加。
5、完成酒店親子游產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和上線，持續(xù)聯(lián)合海底世界、植物園、天文臺(tái)、明孝陵推進(jìn)家庭親子游套餐，同時(shí)與安保配合在周末和節(jié)假日發(fā)布實(shí)時(shí)交通路況，方便散客入住。我們還聯(lián)合中山陵分別開展了“尋找櫻花女神”、“秋游鐘山、全名拍照”等活動(dòng)，酒店的微信平臺(tái)已經(jīng)與更多的平臺(tái)商融合，粉絲數(shù)和關(guān)注度都獲得了較高的提升。為進(jìn)一步增強(qiáng)親子游休閑度假市場份額，于國慶前引進(jìn)了4輛房車，打造了南京首家星級(jí)酒店房車體驗(yàn)營，并花費(fèi)約7萬元完成了基礎(chǔ)配套設(shè)施建設(shè)。下一步將通過OTA平臺(tái)大力促售，以爭取更大的收益。
二、健全人事組織機(jī)構(gòu)，保障酒店各項(xiàng)的工作的有序推進(jìn)。
今年以來，結(jié)合工作實(shí)際，公司組織召開了股東大會(huì)兩次，董事會(huì)三次，進(jìn)一步完善和健全了公司股東會(huì)、董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)職能，完成了對(duì)董事會(huì)成員的調(diào)整、公司章程的修訂及董、監(jiān)事議事規(guī)則的擬定，有效地確保了各項(xiàng)工作按規(guī)范程序運(yùn)作。
三、按計(jì)劃推進(jìn)各任務(wù)指標(biāo)按要求落實(shí)。
�。ㄒ唬└鶕�(jù)年初董事會(huì)工作要求，通過認(rèn)真、完善的市場調(diào)研及嚴(yán)密的招投標(biāo)程序，通過了以合同能源管理方式對(duì)鍋爐進(jìn)行更新改造，8月31日起開始投入施工，施工期間工程、安保安排專人全程跟蹤，酒店總值班人員每日對(duì)施工點(diǎn)進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)提示，確保了在施工期間無一起安全隱患事故發(fā)生。此項(xiàng)工作已于10月19日完工，目前運(yùn)行效果顯著。
�。ǘ┩晟破髽I(yè)內(nèi)部管理機(jī)制，為各項(xiàng)工作有序推進(jìn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
首先，重新梳理了日常管理制度，對(duì)涉及到酒店運(yùn)營各方面的規(guī)章制度進(jìn)行了修改、完善。同時(shí)嚴(yán)格制度落實(shí)和規(guī)范化管理，全面加強(qiáng)財(cái)務(wù)審計(jì)監(jiān)督檢查，繼續(xù)加強(qiáng)工程建設(shè)、物資采購、重大項(xiàng)目招投標(biāo)過程中的管控把關(guān)，確保按章辦事、公開透明和清正廉潔。
其次，嚴(yán)格落實(shí)集團(tuán)OA辦公系統(tǒng)登錄、流程辦結(jié)等相關(guān)工作。加強(qiáng)信息化建設(shè)，組織力量做好信息采集報(bào)送，截止到11月底，共報(bào)送動(dòng)態(tài)信息93篇（全年任務(wù)80篇），累計(jì)得分437分（全年任務(wù)260分）。
再次，按照集團(tuán)檔案管理要求，加強(qiáng)各門類檔案的集中統(tǒng)一管理，完善了檔案管理制度、歸檔范圍與保管期限修訂。同時(shí)完成了20xx年文書檔案的整理，并于9月中旬完成與集團(tuán)OA網(wǎng)掛接，預(yù)計(jì)于12月底前完成2012-2013年檔案的整理掛接。
四、嚴(yán)抓安全工作不松懈，確保全年安全生產(chǎn)無事故發(fā)生。
高度重視安全生產(chǎn)工作。堅(jiān)持以“強(qiáng)化紅線意識(shí)、促進(jìn)安全發(fā)展”為主題，全面落實(shí)安全生產(chǎn)“黨政同責(zé)、一崗雙責(zé)”責(zé)任體系，尤其是酒店鍋爐改造施工期間的安全監(jiān)管，安排專人全程跟蹤、檢查，確保了安全施工無隱患。此外，不定期做好對(duì)全店及各項(xiàng)目點(diǎn)的安全衛(wèi)生大檢查，截止到11月底先后組織各類安全大檢查30次，其中管理公司項(xiàng)目點(diǎn)安全生產(chǎn)檢查11次，各類安全演練8次，安全生產(chǎn)例會(huì)召開11次。未發(fā)生一起安全生產(chǎn)事故。
由于酒店地處風(fēng)景區(qū)，占地面積大，監(jiān)管范圍廣，安全監(jiān)控存在較多盲區(qū)，僅依靠原有的.安防監(jiān)控體系遠(yuǎn)不能滿足日常運(yùn)轉(zhuǎn)的需求，為了進(jìn)一步提升全方位立體化監(jiān)控能力和智能化安全管理管理水平，酒店于3月份在全省酒店行業(yè)率先引入無人機(jī)進(jìn)行安全巡檢，搶占了江蘇省酒店業(yè)的先機(jī)，為推進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升帶來了全新的視角和體驗(yàn)，同時(shí)也大大減少了人力成本支出，有效提升了工作效率。
五、圓滿完成各類接待任務(wù)，確保全年無重大賓客投訴發(fā)生。
全力以赴完成各類重大接待活動(dòng)。截止到11月份酒店圓滿完成了“亞洲軍體會(huì)議”、“全國政協(xié)”等重大接待160批次，為酒店創(chuàng)造營收的同時(shí)也贏得了良好的品牌效應(yīng)。
進(jìn)一步突出國會(huì)菜肴品牌特色和質(zhì)量，積極倡導(dǎo)菜肴創(chuàng)新，通過不定期的創(chuàng)新菜評(píng)比、技能大練兵及有效的激勵(lì)制度等方式激發(fā)員工的創(chuàng)新力，形成奮發(fā)向上，不斷創(chuàng)新的良性競爭氛圍。并通過五星慶典美食季、湘菜美食節(jié)和金秋蟹宴美食節(jié)等活動(dòng)，不斷推進(jìn)菜肴品質(zhì)和營收的穩(wěn)步增長。
六、不斷拓展管理公司項(xiàng)目，爭取收益最大化。
積極推進(jìn)管理公司現(xiàn)有項(xiàng)目扎實(shí)開展，不斷優(yōu)化資源配置組合，積極與各項(xiàng)目業(yè)主方溝通，確保各項(xiàng)工作按計(jì)劃落實(shí)，先后安排人員進(jìn)駐閱江樓景區(qū)游客服務(wù)中心、高淳旅游度假村等項(xiàng)目開展工作，截止到11月份管理公司管理費(fèi)收入220萬元。
依照集團(tuán)要求，目前仍在繼續(xù)推進(jìn)酒店管理公司第二輪綜改工作，現(xiàn)方案等已全部擬定完成，下一步將根據(jù)要求落實(shí)。
七、充分發(fā)揮黨工團(tuán)作用，促進(jìn)黨風(fēng)廉政暨精神文明創(chuàng)建工作再上新臺(tái)階。
緊貼“黨建圍繞中心抓，抓好黨建促發(fā)展”的思路，全面對(duì)照“三嚴(yán)三實(shí)”標(biāo)準(zhǔn)，推進(jìn)黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)深入開展，堅(jiān)持標(biāo)本兼治，強(qiáng)化黨風(fēng)廉政建設(shè)，由酒店黨總支與各支部、各部門負(fù)責(zé)人簽訂黨風(fēng)廉政建設(shè)目標(biāo)承諾書，明確職責(zé)任務(wù)，進(jìn)一步加強(qiáng)懲防體系建設(shè)，筑牢拒腐防變的思想防線。并組織開展了“三嚴(yán)三實(shí)”系列教育活動(dòng)，落實(shí)了“統(tǒng)一活動(dòng)日”計(jì)劃。
通過不定期組織黨員自學(xué)、支部集中學(xué)習(xí)、組織培訓(xùn)等方式，提升黨員干部整體素質(zhì)。完善黨員發(fā)展、培養(yǎng)計(jì)劃，加強(qiáng)對(duì)5名預(yù)備黨員的考察培養(yǎng)，進(jìn)一步吸收優(yōu)秀青年充實(shí)黨員隊(duì)伍。
充分發(fā)揮黨、工會(huì)、團(tuán)委“橋梁紐帶和活躍凝聚”作用，截止到11月份先后組織開展了“七一”專題黨課學(xué)習(xí)、青年文明號(hào)愛心助學(xué)、員工座談會(huì)及秋季趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)等系列活動(dòng)十余次，有效提升了企業(yè)與員工之間的凝聚力及向心力。
星級(jí)酒店工作總結(jié)2
20xx以來，在領(lǐng)導(dǎo)支持下，在各位同事的密切配合下，我們愛崗敬業(yè)，恪盡職守，作風(fēng)務(wù)實(shí)，思想堅(jiān)定，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。在酒店高層領(lǐng)導(dǎo)的精心安排下，我們xx酒店順利地通過了國家旅游局五星級(jí)酒店的終評(píng)，并通過了世界一流酒店“l(fā)eading”組織的年審。這一年是我們xx酒店不平凡的`一年，更是xx酒店發(fā)展歷程中的一個(gè)里程碑。
在這一年內(nèi)，我們PA部門雖然有一定的工作成果，但是我們也發(fā)現(xiàn)工作計(jì)劃并不很完善，如對(duì)外包公司員工培訓(xùn)的效果不理想，工作計(jì)劃執(zhí)行不夠到位，人員流動(dòng)性大等，需要在工作中不斷地完善。雖然有這么多的不足，但是我們PA部門一定會(huì)更加努力、更加嚴(yán)格要求自己，以達(dá)到酒店的要求標(biāo)準(zhǔn)。下階段我們將嚴(yán)格按照周計(jì)劃、月計(jì)劃、季度計(jì)劃落實(shí)工作，使我們部門的日常工作有條不紊的進(jìn)行。20xx年P(guān)A部主要工作內(nèi)容總結(jié)：
（一）完成對(duì)外包公司管理層的培訓(xùn)，全年培訓(xùn)總計(jì)68次，每月達(dá)到4次，每次不少于三人參加，每人的累積授課已達(dá)到了2小時(shí)。
（二）完成外圍綠化的整治及室內(nèi)綠色植物、中庭植物的養(yǎng)護(hù)及更換。綠化的修剪、高溫天氣植物的澆水撒草種等。
�。ㄈ└M(jìn)每月酒店接待安排、并跟進(jìn)衛(wèi)生打掃、晶面保養(yǎng)、地毯清洗等工作，提供給客人干凈舒適的環(huán)境
�。ㄋ模⑾x公司每周一客房樓層，每周三酒店所有公共區(qū)域全面消殺工作。
�。ㄎ澹┩瓿裳鐣�(huì)廳、中餐廳、大堂吧、客房大廳等地毯清洗。
�。┩瓿煽头看筇谩�(huì)所大堂、中餐廳、康體等區(qū)域的大理石晶面保養(yǎng)和大理石勾縫和修補(bǔ)。
�。ㄆ撸┩瓿擅恐軈^(qū)域高位燈具清潔及窗戶玻璃刮洗工作。天際會(huì)所大清潔，客廁每周星期天大清潔
�。ò耍┯^賞錦鯉的病蟲害防治、水質(zhì)的處理。
（九）花房工作不斷學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，提升了插花技術(shù)，達(dá)到五星級(jí)酒店的要求標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)降低了成本，用低成本的費(fèi)用做出了高標(biāo)準(zhǔn)的花藝。
�。ㄊ榱烁行У目刂瞥杀荆也块T對(duì)20xx年和20xx年的成本進(jìn)行了分析：20xx年20xx年花房費(fèi)用明細(xì)（單位/元）。
�。ㄊ唬榱藢⒉块T員工的流失量減少，我部對(duì)20xx年的部門在離職人員進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)：
（十二）為了有效的節(jié)約部門成本（主要是合同款項(xiàng)）我部對(duì)20xx年和20xx年的部門成本做了以下分析：20xx年20xx年合同月度開銷明細(xì)（單位/元）。
星級(jí)酒店工作總結(jié)3
根據(jù)xx旅辦[20xx]36文件精神，二0xx年我店結(jié)合實(shí)際情況，積極開展了爭創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店活動(dòng)，全年完成銷售230萬元，利潤3。5萬元，其中客房銷售130萬元，比去年上升20%；接待4.9萬人/次，30個(gè)旅游（會(huì)議）團(tuán)隊(duì)，其中餐飲接待2.8萬人/次，客房接待2.1萬人/次，年均出租率53.2%。經(jīng)過爭創(chuàng)“十佳”活動(dòng)，提高了酒店經(jīng)營管理水平和服務(wù)質(zhì)量，贏得了更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，經(jīng)營效果彰顯。現(xiàn)將具體工作呈報(bào)如下：
一、積極組織、宣傳到位
為搞好爭創(chuàng)“十佳”旅游星級(jí)飯店，我店加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，成立了“金佛山大酒店星級(jí)復(fù)核和創(chuàng)十佳飯店領(lǐng)導(dǎo)小組”。由常務(wù)副總經(jīng)理xx任組長，副總經(jīng)理xx任副組長，各部門負(fù)責(zé)人和領(lǐng)班為成員，負(fù)責(zé)其所屬部門的自查工作。擬定二0xx年?duì)巹?chuàng)“十佳”星級(jí)飯店工作計(jì)劃，指導(dǎo)全年的爭創(chuàng)“十佳”活動(dòng)。其外，通過黑板報(bào)、內(nèi)部報(bào)刊、班前會(huì)、周會(huì)向員工廣泛宣傳，員工知曉面達(dá)100%，充分調(diào)動(dòng)了全體員工的積極性，掀起了“爭優(yōu)創(chuàng)佳”的高潮，組織宣傳取得明顯效果。
二、堅(jiān)持星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，順利通過星級(jí)復(fù)核
二0xx年十二月七日，xx市第四星級(jí)復(fù)核小組對(duì)我店進(jìn)行了復(fù)核，肯定了我店為保持星級(jí)水準(zhǔn)所做的各項(xiàng)工作。全年我們一是嚴(yán)格按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作，不斷建立健全了內(nèi)部管理制度。酒店實(shí)行上下班簽到簽退制，部門經(jīng)理例會(huì)制、部門周會(huì)制和崗位記錄制；全年還執(zhí)行部門經(jīng)理駐店值班制；新成立了質(zhì)量保證小組，由各部門不同崗位的有責(zé)任心優(yōu)秀的員工組成，每月一次對(duì)清潔衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量等開展監(jiān)督活動(dòng)。制度的完善促使整個(gè)酒店運(yùn)作系統(tǒng)化、制度化，達(dá)到了提高管理效率的目的。此外，按星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的運(yùn)作程序，編制了《xx大酒店創(chuàng)星文件一、二、三、四》，并以此為藍(lán)本，指導(dǎo)和規(guī)范全年酒店的服務(wù)工作，有效地督促了員工規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化操作。
二是加大培訓(xùn)力度，提高了員工素質(zhì)。針對(duì)以往酒店管理人員管理知識(shí)不精、指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等現(xiàn)象，今年我店結(jié)合星級(jí)復(fù)評(píng)和爭創(chuàng)“十佳”酒店活動(dòng)，經(jīng)常組織管理人員學(xué)習(xí)酒店行業(yè)的報(bào)刊、雜志上的酒店知識(shí)及先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，還通過到其它星級(jí)酒店如xx賓館、xx飯店參觀、學(xué)習(xí)、交流等機(jī)會(huì)，借此提高管理人員的管理水平。針對(duì)部分員工服務(wù)不到位、酒店意識(shí)不強(qiáng)且流動(dòng)性較大的問題，我們按照二星級(jí)飯店的服務(wù)要求，在三月擬定員工培訓(xùn)計(jì)劃，全年全員培訓(xùn)了兩次共138人/次，員工培訓(xùn)達(dá)95%；部門以班前會(huì)、周會(huì)、個(gè)別專題培訓(xùn)等方式，主要加強(qiáng)了職業(yè)技能學(xué)習(xí)，對(duì)員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識(shí)等方面實(shí)施了培訓(xùn)，并對(duì)每次培訓(xùn)進(jìn)行了實(shí)際操作和書面考試。今年五。一期間舉辦了全店崗位業(yè)務(wù)技能競賽，分客房鋪床和餐飲擺臺(tái)，適時(shí)檢驗(yàn)了培訓(xùn)效果。5月1日餐飲部參加xx商委、xx市總工會(huì)舉辦的擺臺(tái)、雕花比賽，獲得了第一名。6月參加市旅游區(qū)普通話、業(yè)務(wù)知識(shí)競賽，獲第一名。
三是營銷工作上了新臺(tái)階。今年我們的銷售工作抓住了xx至xx交通改善、xx旅游升溫等有利條件，一方面緊緊圍繞全年幾個(gè)黃金周做文章，打好旅游客人這張牌，幾個(gè)黃金周客房出租率達(dá)90%以上，房價(jià)平均130元/間，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益；另一方面，平時(shí)構(gòu)筑好銷售平臺(tái)，建立了客史檔案，綜合運(yùn)用各種形式（如媒體宣傳、公務(wù)接待、合約單位、旅行社、�？蛢�(yōu)惠等），不斷推出了促銷活動(dòng)，尤其在廣告策劃上下了功夫，通過逍遙網(wǎng)、xx電視臺(tái)、xx報(bào)等媒體，增大影響面。今年三月我店成功協(xié)辦了xx首次藝術(shù)品拍賣會(huì)，四月接待了xx農(nóng)委系統(tǒng)大型團(tuán)隊(duì)，六月景xx、戴x等歌星來南川演出下榻我店，十一月首次成功接待南川市第十三屆第六次會(huì)議的代表……營造了酒店的消費(fèi)熱點(diǎn)。
四是增添服務(wù)功能，堅(jiān)持硬件設(shè)施的保養(yǎng)、對(duì)安全工作常抓不懈。二0xx年我們嚴(yán)格按《xx大酒店設(shè)備保養(yǎng)項(xiàng)目及時(shí)間》及《xx大酒店創(chuàng)星文件一、三》的`規(guī)定，為客人提供完好有效、舒適稱心的設(shè)施設(shè)備。斥資10多萬元對(duì)現(xiàn)有的設(shè)施設(shè)備如電梯、消防控制臺(tái)、中央空調(diào)等進(jìn)行了維護(hù)保養(yǎng)。新增二樓保齡球，十樓桑拿寓茶樓（建設(shè)中），底樓超市（籌建中）等，完善服務(wù)項(xiàng)目，使酒店更能成為xx唯一一家功能最齊的商務(wù)星級(jí)酒店。對(duì)房間三巾（面巾、地巾、浴巾）舍舊換新，對(duì)餐廳雅間重新包裝，切實(shí)體現(xiàn)了我們硬件的星級(jí)水準(zhǔn)。抓好了客人生命財(cái)產(chǎn)、消防、食品衛(wèi)生等方面的工作，搞好安全制度的建設(shè)，簽訂了責(zé)任制層級(jí)負(fù)責(zé)、層層落實(shí)，全年做到了不出任何安全事故，保障了酒店經(jīng)營活動(dòng)的順利開展。
三、員工服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)中有升
我們樹立了“星級(jí)有限、服務(wù)無限”的理念，要求每位員工每天必須以飽滿的精神、整潔的儀容，微笑、普通話待客，規(guī)范化、程序化服務(wù)，還著重體現(xiàn)了個(gè)性化服務(wù)。以爭創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店為契機(jī)，餐飲部不定期推出餐飲特色菜，每月菜品翻新，迎合大眾口味，在接待人大代表的四天里，餐飲部為了讓代表每天吃上品種不同的菜，一共排了1040個(gè)菜，并且做到了每道菜鮮美可口；客房注重了個(gè)性化、親情化服務(wù)，在推行客房衛(wèi)生評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、樓層安全服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)員儀容儀表、禮節(jié)禮貌、規(guī)范服務(wù)等考核基礎(chǔ)上，培養(yǎng)了員工的細(xì)微服務(wù)意識(shí)。在全年的服務(wù)工作中，我們的一些客人不習(xí)慣西式鋪床，服務(wù)員就主動(dòng)為其開夜床；冬天游xx的客人感冒了，服務(wù)員主動(dòng)為其端水送藥，熬制姜湯；醉酒的客人把房間搞得一塌糊涂，服務(wù)員不厭其煩地為其整理房間，并時(shí)時(shí)關(guān)注……通過這些細(xì)微服務(wù)，真正讓客人感到“xx大酒店——您溫暖的家”。xx市第十三屆人代會(huì)第六次會(huì)議秘書組特贈(zèng)錦旗：“熱情服務(wù)、賓至如歸”；臺(tái)灣、香港、尼日利亞以及10月26日外國團(tuán)等客人入住后，留言盛贊酒店，稱“你們的服務(wù)小姐非常細(xì)心、熱情，如有機(jī)會(huì)再來貴地，一定再次選擇你們酒店�！�
四、搞好了酒店精神文明工作
我們?cè)谠┕?jié)、春節(jié)、五一節(jié)、五四節(jié)、國慶節(jié)舉辦形式多樣、內(nèi)容豐富的職工文化活動(dòng)，如拔河比賽、服務(wù)技能競賽、棋牌娛樂活動(dòng)等，這些健康有益的活動(dòng)豐富了員工的業(yè)余生活，增強(qiáng)了員工愛店愛崗的敬業(yè)精神。通過建設(shè)酒店企業(yè)文化，增強(qiáng)員工的凝聚力和主人翁意識(shí)。二0xx年創(chuàng)辦了《xx大灑店》�？吭乱黄�，作為酒店最大的文化陣地，及時(shí)反映酒店的經(jīng)營管理工作及活動(dòng)，促使員工了解酒店、關(guān)心酒店；不定期辦黑板報(bào)、登錄好人好事、酒店大事記、專題報(bào)道等內(nèi)容；還特別對(duì)爭創(chuàng)“十佳”酒店和星級(jí)復(fù)評(píng)出專刊，宣傳、發(fā)動(dòng)、查漏補(bǔ)缺，做到了清潔衛(wèi)生不留死角，酒店環(huán)境整潔如新。對(duì)職工生病住院必探望，結(jié)婚、喪事必賀撫，工作出色必獎(jiǎng)勵(lì)，生日必慰問。二0xx年被xx市委、市政府評(píng)為“文明單位”，精神文明工作的積極開展為爭創(chuàng)“十佳”星級(jí)飯店提供了有力的精神保障。
星級(jí)酒店工作總結(jié)4
寒假伊始，帶著興奮的心情，回到了我那山青水秀的故鄉(xiāng)。
自從走進(jìn)了大學(xué)，就業(yè)問題就似乎總是圍繞在我們的身邊，成了說不完的話題。在現(xiàn)今社會(huì)，招聘會(huì)上的大字報(bào)都總寫著“有經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先”，可還在校園里面的我們這班學(xué)子社會(huì)經(jīng)驗(yàn)又會(huì)擁有多少呢?為了拓展自身的知識(shí)面，擴(kuò)大與社會(huì)的接觸面，增加個(gè)人在社會(huì)競爭中的經(jīng)驗(yàn)，鍛煉和提高自己的能力，以便在以后畢業(yè)后能真正真正走入社會(huì)，能夠適應(yīng)國內(nèi)外的經(jīng)濟(jì)形勢的變化，并且能夠在生活和工作中很好地處理各方面的問題，在這段假期里，耐不住閑的我開始了假期社會(huì)實(shí)踐----在我們常州懷德橋附近的百姓人家大酒店，做一名服務(wù)員。
在酒店里,別人一眼就能把我認(rèn)出是一名正在讀書的學(xué)生,我問他們?yōu)槭裁?他們總說從我的臉上就能看出來。呵呵,也許沒有經(jīng)歷過社會(huì)的人都有我這種不知名遭遇吧!我并沒有因?yàn)槲以谒麄兠媲皼]有經(jīng)驗(yàn)而退后,我相信我也能做的像他們一樣好。雖然一天要站
八、九個(gè)小時(shí)，但熱情而年輕的我并沒有絲毫的感到過累,我覺得這是一種激勵(lì),明白了人生,感悟了生活,接觸了社會(huì),了解了未來。
在酒店里雖然我是以端菜、斟倒酒水為主,但我不時(shí)還要做一些工作以外的事情，有時(shí)要做一些清潔的工作，在學(xué)校里也許有老師分配說今天做些什么，明天做些什么，但在這里，不一定有人會(huì)告訴你這些，你必須自覺地去做，而且要盡自已的努力做到最好，一件工作的效率就會(huì)得到別人不同的評(píng)價(jià)。
對(duì)于我們大學(xué)生來說，掙錢不應(yīng)該是打工的唯一目的。我們要把打工看作是參加社會(huì)實(shí)踐、提高自身能力的機(jī)會(huì)。因?yàn)榇蚬ひ环矫婵梢园褜W(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐中去，提高各方面的能力;另一方面可以積累工作經(jīng)驗(yàn)對(duì)日后的就業(yè)大有裨益。
在社會(huì)實(shí)踐中，我們應(yīng)該要把我們?cè)趯W(xué)校所學(xué)的理論知識(shí)，運(yùn)用到客觀實(shí)際中去，使自己所學(xué)的理論知識(shí)有用武之地。只學(xué)不實(shí)踐，那么所學(xué)的就等于零，理論應(yīng)該與實(shí)踐相結(jié)合。另一方面，實(shí)踐可為以后找工作打基礎(chǔ)。
實(shí)踐心得：雖然這次的實(shí)踐只有短短的幾天，而且從事的是比較簡單的服務(wù)工作，但是通過與各種各樣的人接觸，還是讓我學(xué)會(huì)了很多道理。
首先是明白了守時(shí)的重要性。工作和上學(xué)是兩種完全不同的概念，上學(xué)是不遲到很多時(shí)候是因?yàn)閼峙吕蠋煹呢?zé)怪，而當(dāng)你走上了工作崗位，這里的是由于自己內(nèi)心的一種責(zé)任。這種責(zé)任是我學(xué)會(huì)客服自己的惰性，準(zhǔn)時(shí)走上自己的崗位。這對(duì)我以后的學(xué)習(xí)生活也是一種鞭策，時(shí)刻牢記自己的責(zé)任，并努力加強(qiáng)自己的時(shí)間觀念。
其次讓我真實(shí)的體會(huì)到了合作的重要性。雖然我工作的只是小小的'一家餐廳，但是從點(diǎn)單到制作到遞送到結(jié)帳這一環(huán)環(huán)的工作都是有分工的，只有這樣才能使整家店的工作效率都大大的提高。以前雖然在書上看見過很多的團(tuán)隊(duì)合作的例子，但這一次是深刻的體會(huì)到了，正所謂“眾人拾柴火焰高”，“團(tuán)結(jié)就是力量”。在以后的學(xué)習(xí)和工作中，一定會(huì)要牢記這一點(diǎn)，將自己融入到集體中，和大家一起攜手走向輝煌。
通過這段時(shí)間的實(shí)踐，學(xué)到一些在學(xué)校里學(xué)不到的東西。因?yàn)榄h(huán)境的不同，接觸的人與事不同，從中所學(xué)的東西自然就不一樣了。要學(xué)會(huì)從實(shí)踐中學(xué)習(xí)，從學(xué)習(xí)中實(shí)踐。我們不只要學(xué)好學(xué)校里所學(xué)到的知識(shí)，還要不斷從生活中，實(shí)踐中學(xué)其他知識(shí)，不斷地從各方面武裝自已，才能在競爭中突出自已，表現(xiàn)自已。很多在學(xué)校讀書的人都說寧愿出去工作，不愿在校讀書;而已在社會(huì)的人都寧愿回爐再造。我們上學(xué)，學(xué)習(xí)先進(jìn)的科學(xué)知識(shí)，為的都是將來走進(jìn)社會(huì)，獻(xiàn)出自己的一份力量，我們應(yīng)該在今天努力掌握專業(yè)知識(shí)，明天才能更好地為社會(huì)服務(wù)。
2月18日，結(jié)束了我的假期生活，開始接受新的知識(shí)，面對(duì)新的挑戰(zhàn)!
星級(jí)酒店工作總結(jié)5
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
我于11月加入到集團(tuán)下屬大廈籌建組，很榮幸能夠成為集團(tuán)員工。
作為原大廈的辦公室主任我對(duì)于大廈有著特殊的感情，也特別希望大廈能夠興旺，輝煌。
在加入海天的兩個(gè)月當(dāng)中得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的諸多幫助與支持，在此我深表感謝。對(duì)于在工作中出現(xiàn)的問題主要集中在三點(diǎn)：
1、對(duì)公司的制度掌握的不全面，某些方面要求不夠嚴(yán)格；
2、工作的節(jié)奏有些不協(xié)調(diào)，管理方面還不夠大膽；
3、細(xì)致程度還不夠，缺乏主動(dòng)交流。針對(duì)突出的問題我會(huì)努力糾正，虛心接受同事及領(lǐng)導(dǎo)的'指正，加強(qiáng)溝通，進(jìn)一步完善自己的工作職責(zé)。
明年工作計(jì)劃
一、首先加強(qiáng)在工作中學(xué)習(xí)，不斷提高自身綜合素質(zhì)及協(xié)調(diào)辦事能力，提高管理能力，保證本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行。
二、做好辦公室的日常管理工作。自我強(qiáng)化工作意識(shí)，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯(cuò)，做到事事有著落。
1、理順關(guān)系，辦理公司有關(guān)事宜。
2、及時(shí)了解旅游行業(yè)的情況，收集一切信息為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
3、認(rèn)真做好大廈的文字工作。配合領(lǐng)導(dǎo)在制訂的各項(xiàng)規(guī)章制度基礎(chǔ)上進(jìn)一步補(bǔ)充、完善各項(xiàng)規(guī)章制度。
4、及時(shí)傳達(dá)貫徹公司有關(guān)會(huì)議、文件、批示精神。
5、根據(jù)情況組建辦公室團(tuán)隊(duì)。認(rèn)真完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時(shí)性工作。
三、做好大廈內(nèi)外的協(xié)調(diào)溝通工作。對(duì)外，積極主動(dòng)的與市里的相關(guān)單位進(jìn)行溝通并與他們做到融洽相處，為我公司的工作進(jìn)展做好基礎(chǔ)工作。對(duì)內(nèi)，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，搞好同事與同事、部門與部門之間的溝通協(xié)調(diào)、相互團(tuán)結(jié)工作，保證政令暢通。充分發(fā)揮參謀助手作用。
四、時(shí)刻端正思想態(tài)度。要據(jù)實(shí)情、講實(shí)話、干實(shí)事，扎扎實(shí)實(shí)，實(shí)事求是干工作，實(shí)事求是的反映情況。
五、嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)公司利益，積極為公司的發(fā)展壯大做出貢獻(xiàn)。
新的一年，新的形勢，新的任務(wù)。我會(huì)不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗(yàn)，在增強(qiáng)工作創(chuàng)造性的同時(shí)，爭取做好領(lǐng)導(dǎo)的助手，成為上、下溝通的橋梁，為大廈百年的基業(yè)、輝煌的明天貢獻(xiàn)出
自己的一份力量。
謝謝
星級(jí)酒店工作總結(jié)6
今年，由于國家大氣候的影響和反腐倡廉活動(dòng)的繼續(xù)深入，餐飲行業(yè)整體局勢相當(dāng)嚴(yán)峻，尤其是像我們這樣的高星級(jí)酒店，收入與去年同期相比下降幅度迅猛。
但越是這樣的艱難時(shí)期，我們?cè)绞且獓?yán)把出品關(guān)，更加認(rèn)真的做好自己的本職工作，眾志成城，共渡難關(guān)。XX年即將過去，我們又將迎來嶄新的一年，全新的開始。我想總結(jié)的有以下幾點(diǎn)：
一、在菜品定位上，我們要根據(jù)目前**的整體局勢和我酒店的消費(fèi)群體來開發(fā)規(guī)劃菜品。
我們要根據(jù)賓客點(diǎn)菜的平均價(jià)位，相對(duì)受歡迎的菜品，本地客人的.口味來決定我們推出新菜的菜品范圍。
同時(shí)，我們可以將婚宴，壽宴，生日宴等作為新一年的主打，側(cè)重團(tuán)隊(duì)銷售，不斷提升我們餐飲的上座率和整體收益。我們還可加大開展“廚師上門服務(wù)”的范圍和力度，因?yàn)楫?dāng)前形勢下，這也必將成為大多數(shù)企業(yè)的需求所向。
二、嚴(yán)把原材料驗(yàn)收關(guān)。
在原材料的驗(yàn)收和使用方面，做到嚴(yán)格控制原材料質(zhì)量，提高原材料的使用率，堅(jiān)決杜絕浪費(fèi)和隨意丟棄，堅(jiān)持“省下的就是純利”，爭取為酒店創(chuàng)造利潤最大化。
三、嚴(yán)把菜肴出品關(guān)。
在菜肴的出品上，采用“四層把關(guān)制，一關(guān)否定”制，即配菜廚師把關(guān)、爐臺(tái)廚師把關(guān)、傳菜員把關(guān)、服務(wù)員把關(guān)。堅(jiān)決杜絕菜品上桌后，客人發(fā)現(xiàn)頭發(fā)，蚊蟲，生熟，與上次吃到的相同菜品口味嚴(yán)重差異等問題導(dǎo)致的投訴現(xiàn)象。四層把關(guān)一關(guān)發(fā)現(xiàn)有問題，都有退回的權(quán)力，否則都得承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
四、嚴(yán)把食品衛(wèi)生關(guān)。
抓好廚房的日常衛(wèi)生安全工作，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的操作程序，預(yù)防各類事故的發(fā)生，做到食品安全，警鐘長鳴。
新的一年，新的開始，我相信，只要我們心往一塊想，勁兒往一塊使，沒有什么過不去的坎兒！
星級(jí)酒店工作總結(jié)7
酒店自試營業(yè)至今已1年有余，在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及各同事的的努力之下酒店從試營業(yè)至開業(yè)到如今正常運(yùn)轉(zhuǎn)，全體同仁投入了超多的汗水與激情，同時(shí)也收獲良好的業(yè)績。本部門工作總結(jié)如下：
一、營業(yè)方面：
自20xx年09月30日客房出租率從39.93%、平均房價(jià)為388.26元。在設(shè)施設(shè)備的不斷完善與服務(wù)不斷提高之下到本年度09月30日客房出租率提高至82.38%、平均房價(jià)提高至411.76元;客人主要來源于政府部門、大型國有企事業(yè)單位及酒店會(huì)員，散客、長住房、網(wǎng)絡(luò)預(yù)定等入住的客人較少，導(dǎo)致酒店的入住率及房價(jià)出現(xiàn)較多波動(dòng)。
二、人員方面：
由于烏海本地人口較少，企業(yè)以國企為主。從業(yè)酒店人員招聘難度較大從而降低招聘質(zhì)量;客房從業(yè)人員總體文化水平偏、年齡偏大，相對(duì)的理解潛力較差。外加人員一向處于缺編狀態(tài)，從20xx年03月起客房入住率的不斷提高導(dǎo)致工作強(qiáng)度的不斷增大，使工作質(zhì)量提高較慢，到了8、9月份開房率到達(dá)新高，很多員工疲憊不堪對(duì)工作質(zhì)量有所松懈，對(duì)自身要求不嚴(yán)，這也是十分遺憾的地方，在近期對(duì)每個(gè)員工盡量做到事事“公開、公平、公正”，對(duì)做得好的員工進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)工作不到位的員工按制度進(jìn)行處罰，員工都能客心工作在近期酒店人事從對(duì)面學(xué)校補(bǔ)充一部分臨時(shí)工對(duì)人員不足起到了必須幫忙，本部門將對(duì)新老員工加大督導(dǎo)、檢查力度努力提高工質(zhì)量。
三、員工培訓(xùn)及對(duì)客服務(wù)
1、禮貌禮儀：
規(guī)范各管區(qū)、各崗位的服務(wù)用語，提高對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。為了體現(xiàn)酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在針對(duì)客房部各崗位服務(wù)用語存在不規(guī)范、不統(tǒng)一的現(xiàn)象，及部分員工的靦腆及自身素質(zhì)不高的等狀況進(jìn)行疏導(dǎo)，組織員工進(jìn)行了多次陪訓(xùn)。規(guī)范了服務(wù)用語，對(duì)客禮貌服務(wù)等等。
2、業(yè)務(wù)技能：
對(duì)不同崗位員工進(jìn)行不同工種的培訓(xùn)，每周一次1小時(shí)的定期培訓(xùn)，如《服務(wù)員做房程序》、《收取、送還客衣程序》、《領(lǐng)班查房標(biāo)準(zhǔn)》、《PA員的地毯清潔》、《進(jìn)房敲門程序》等等;及不定的時(shí)的案例分析培訓(xùn)從而提高員工的規(guī)范化服務(wù)工作。為客人帶給規(guī)范化的服務(wù)。
四、衛(wèi)生方面：
為確保客房出售質(zhì)量，堅(jiān)持床上用品一客一天一換，巾類根據(jù)客人要求隨時(shí)更換。嚴(yán)格執(zhí)行《三級(jí)查房制度》。酒店的主營收入來自客房，從事客房工作，首當(dāng)其沖的是如何使客房到達(dá)一件合格的'商品出售，它包括房間衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、物品配備等，為了切實(shí)提高客房質(zhì)量合格率，我部嚴(yán)格執(zhí)行“三級(jí)查房制度”，即員工自查、領(lǐng)班普查、主管、經(jīng)理抽查，做到層層把關(guān)。
要求PA員對(duì)公共區(qū)域進(jìn)行片區(qū)劃分、職責(zé)到人，進(jìn)行定崗、定時(shí)清潔及不定時(shí)的巡查做到及清潔，力爭將疏漏降到最低。
五、物品配備及維護(hù)：
酒店開業(yè)在布草投入方面不足，再加開業(yè)的破損、賠償?shù)纫蛩財(cái)?shù)量導(dǎo)致布草嚴(yán)重不足，外加洗衣廠洗滌不及時(shí)進(jìn)一步加大了客房部樓層的工作難度;由于本部門所使用的設(shè)備均為外地采購(如：吸塵器、地毯清洗機(jī)、晶面機(jī)等)沒有及時(shí)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，設(shè)備在不同程度出現(xiàn)問題，從而減少機(jī)器使用壽命增加了成本。以上此問題反映給相關(guān)部門進(jìn)行處理。
六、節(jié)能方面：
要求員工做好節(jié)約工作，做到人走燈滅，對(duì)員工使用電梯做了嚴(yán)格的要求，“實(shí)行上三、下四”。洗滌浴室時(shí)使用噴壺及高去污低泡沫的清潔劑減少用水。對(duì)工作用具辦公用品做到物盡其用。
星級(jí)酒店工作總結(jié)8
20xx年已經(jīng)過去，我們布滿信心地迎來了20xx年。過去的一年，是我黨成功召開、其會(huì)議精神鼓舞全國人民與時(shí)俱進(jìn)的一年，是促進(jìn)酒店“安全、經(jīng)營、服務(wù)”三大主題的一年，也是酒店全年?duì)I收及利潤指標(biāo)完成得較為理想的一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗(yàn)及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在20xx年里努力再創(chuàng)佳績。
一、科學(xué)決策，同心協(xié)力，酒店年創(chuàng)四點(diǎn)業(yè)績
酒店總經(jīng)理班子根據(jù)中心的要求，開業(yè)初制定了全年工作計(jì)劃，提出了指導(dǎo)各項(xiàng)工作開展的總體工作思路，一是努力完成“三創(chuàng)目標(biāo)”，二是齊心蓄積“三方優(yōu)勢”等�？傮w思路決定著科學(xué)決策，指導(dǎo)著全年各項(xiàng)工作的開展。尤其下半年強(qiáng)勁東風(fēng)的激勵(lì)，酒店總經(jīng)理班子帶領(lǐng)各部門經(jīng)理及主管、領(lǐng)班，團(tuán)結(jié)全體員工，上下一致，同心協(xié)力，在創(chuàng)收、創(chuàng)利、創(chuàng)優(yōu)、創(chuàng)穩(wěn)定方面作出了肯定的貢獻(xiàn)，取得了頗為可觀的業(yè)績。
1、經(jīng)營創(chuàng)收：酒店通過調(diào)整銷售人員、拓寬銷售渠道、推出房提獎(jiǎng)勵(lì)、餐飲績效掛鉤等相關(guān)經(jīng)營措施，增加了營業(yè)收入。酒店全年完成營收為萬元，比去年超額萬元，超幅為%；其中客房收入為萬元，寫字間收入為萬元，餐廳收入萬元，其它收入共萬元。全年客房平均出租率為%，年均房價(jià)元/間夜。酒店客房出租率和平均房價(jià)，皆高于全市四星級(jí)酒店的平均值。
2、管理創(chuàng)利：酒店通過狠抓管理，深挖潛力，節(jié)流節(jié)支，合理用工等，在人工成本、能源費(fèi)用、物料消耗、采購庫管等方面，倡導(dǎo)節(jié)約，從嚴(yán)控制。酒店全年經(jīng)營利潤為萬元，經(jīng)營利潤率為%，比計(jì)劃分別增加萬元和%。其中，人工成本為萬元，能源費(fèi)用為萬元，物料消耗為萬元，分別占酒店總收入的%、%、%。比預(yù)定指標(biāo)分別降低了%、%、%。
3、服務(wù)創(chuàng)優(yōu)：酒店通過引進(jìn)品牌管理，強(qiáng)化《員工待客基本行為準(zhǔn)則》關(guān)于“儀表、微笑、問候”等20字內(nèi)容的培訓(xùn)，加強(qiáng)管理人員的現(xiàn)場督導(dǎo)和質(zhì)量檢查，逐步完善前臺(tái)待客部門及崗位的窗口形象，不斷提高員工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水準(zhǔn)。因而，去年6月18日開業(yè)以來，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)較高分值，在同級(jí)飯店中名列前茅。此外，在接待團(tuán)體會(huì)議服務(wù)中，酒店銷售、前廳、客房、餐飲一起努力，得到了客戶的好評(píng)。
4、安全創(chuàng)穩(wěn)定：酒店通過制定“大型活動(dòng)安保方案”等項(xiàng)安全預(yù)案，做到了日常的防火、防盜等“六防”，全年未發(fā)生一件意外安全事故。在酒店總經(jīng)理的關(guān)懷指導(dǎo)下，店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)每天召開部門經(jīng)理反饋會(huì)，通報(bào)情況提出要求。保安部安排干部員工加崗加時(shí)，勤于巡邏，嚴(yán)密防控。在相關(guān)部門的配合下，群防群控，確保了各項(xiàng)活動(dòng)萬無一失和酒店忙而不亂的安全穩(wěn)定。
二、與時(shí)俱進(jìn)，提升發(fā)展，酒店突顯改觀
酒店總經(jīng)理班子率先垂范，組織指導(dǎo)黨員干部及全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會(huì)全會(huì)精神。結(jié)合酒店經(jīng)營、管理、服務(wù)等實(shí)際情況，與時(shí)俱進(jìn)，提升素質(zhì)，轉(zhuǎn)變觀念。在市場競爭的浪潮中求生活，使整個(gè)酒店范圍下半年度突顯了可喜的改觀。主要表現(xiàn)在干部員工精神狀態(tài)積極向上。酒店總經(jīng)理大會(huì)、小會(huì)反復(fù)強(qiáng)調(diào)，干部員工要有緊迫感，應(yīng)具上進(jìn)心，培養(yǎng)“精、氣、神”。酒店的管理服務(wù)不是高科技，沒有什么高深的學(xué)問。關(guān)鍵是人的主觀能動(dòng)性，是人的'精神狀態(tài)，是對(duì)酒店的忠誠度和敬業(yè)精神，是對(duì)管理與服務(wù)內(nèi)涵真諦的理解及其運(yùn)用。店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)還通過組織對(duì)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班及員工的各項(xiàng)培訓(xùn)交流，啟發(fā)引導(dǎo)大家拓寬視野，學(xué)習(xí)進(jìn)取，團(tuán)結(jié)協(xié)作。在完成酒店經(jīng)營指標(biāo)、管理目標(biāo)和接待任務(wù)的過程中完成自身價(jià)值，并感受人生樂趣。因而，部門經(jīng)理之間相互推諉和譏貶的現(xiàn)象少了，則代之以互通信息、互為補(bǔ)臺(tái)、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質(zhì)量檢查請(qǐng)假、缺席的人少了，則代之以主動(dòng)關(guān)懷參加、檢查細(xì)心認(rèn)真等。在一些大型活動(dòng)中，在店級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的榜樣作用下，部門經(jīng)理帶領(lǐng)著主管、領(lǐng)班及其員工，加班加點(diǎn)，任勞任怨，工作延長雖很疲勞卻一直保持振作的精神狀態(tài)，為酒店的窗口形象增添了光彩。
星級(jí)酒店工作總結(jié)9
在結(jié)合12年的工作基礎(chǔ)上，確保13年順利圓滿完成酒店下達(dá)的任務(wù)現(xiàn)將20xx年的工作計(jì)劃如下
一、營銷部主要工作
1、人員的穩(wěn)定
12年因人員不穩(wěn)定給酒店以及客戶造成了不小的損失，作為客戶人員的頻繁變換導(dǎo)致客戶感覺酒店不夠重視，13年部門將在穩(wěn)定人員的基礎(chǔ)上根據(jù)酒店經(jīng)營規(guī)模適當(dāng)增加人員招聘力度。
2、內(nèi)部管理問題
12年在內(nèi)部的管理上也是就事論事，大多數(shù)制度只是靠大家的自覺性來完成，沒有過多的.制定相關(guān)的規(guī)定制度來進(jìn)行管理，這潛伏了很大的危機(jī)，至使本部門員工在思想上和行動(dòng)上都比較松散。13年我們會(huì)通過完善管理制度來加強(qiáng)部門內(nèi)部的管理，并在思想上多進(jìn)行交流，了解真實(shí)想法來共同努力提高我們的工作質(zhì)量。
3、客戶的開發(fā)與維護(hù)
1）客戶開發(fā)：根據(jù)13年的績效方案，使銷售人員隨時(shí)感到市場的嚴(yán)峻性，每月推出新客戶開發(fā)數(shù)量。為酒店引進(jìn)新客源打下堅(jiān)定的基礎(chǔ)。
2）客戶的維護(hù)：首先將原有的客戶資料進(jìn)行分類存檔，對(duì)處于休眠狀態(tài)的協(xié)議客戶一一進(jìn)行電話拜訪。通過拜訪了解到顧客不來消費(fèi)的原因大概有以下幾個(gè)方面的原因
1、由于公司辦公地點(diǎn)搬遷于是就近選擇合作的酒店
2、公司更換了負(fù)責(zé)外聯(lián)的負(fù)責(zé)人
3、主觀覺得酒店設(shè)施設(shè)備過于陳舊而放棄合作
4、只為某一次合作的優(yōu)惠價(jià)格而臨時(shí)簽訂協(xié)議，之后并無繼續(xù)合作的機(jī)會(huì)。
二、旅游市場的整體開發(fā)
一直以來，銷售部與旅行社幾乎不存在合作，今年部們?cè)谶@一方面要在旺季到來之前提前拜訪各大旅行社。在熟知各旅行社的接待領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，將根據(jù)協(xié)議客戶拜訪程序做好后期的維護(hù)。
三、應(yīng)收款的回收
作為酒店回款是否順利決定著酒店利益是否正真實(shí)現(xiàn)，因此在盡可能短的時(shí)間內(nèi)收回應(yīng)收款。部門將嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)下發(fā)的應(yīng)收款回收目標(biāo)進(jìn)行回款，及時(shí)為財(cái)務(wù)提供協(xié)議單位財(cái)務(wù)變化的真實(shí)數(shù)據(jù)。
四、加強(qiáng)部門間的溝通協(xié)作
建立良好的溝通機(jī)制是有效實(shí)施營銷方案和完美服務(wù)顧客的保障。因此營銷部會(huì)一如既往地積極主動(dòng)地與各部門進(jìn)行溝通協(xié)作，相互配合。以一個(gè)整體面對(duì)顧客，充分發(fā)揮酒店整體營銷活力，創(chuàng)造最佳效益
希望銷售部在新的一年里，各項(xiàng)工作都有起色，有突破，有創(chuàng)新，最終當(dāng)然要有不錯(cuò)的業(yè)績。20xx，努力、努力、再努力
星級(jí)酒店工作總結(jié)10
一轉(zhuǎn)眼，20xx年即將過去，雖然在過去的這些日子中，我們?cè)陬I(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下和用自己的努力和勞動(dòng)創(chuàng)造了不一般的業(yè)績，思想?yún)R報(bào)專題但它永遠(yuǎn)都屬于過去，現(xiàn)在即將要迎接新的一年，更需要努力，讓陽光飄灑進(jìn)來，開拓自己的人生吧！
現(xiàn)將本年度工作做個(gè)簡要總結(jié)。
一、業(yè)務(wù)技能的提高；
1、特別感謝部門領(lǐng)導(dǎo)給我在本年3月份到8月份輪崗學(xué)習(xí)的這個(gè)機(jī)會(huì)，在這短暫的半年時(shí)間中我不僅熟悉了客房及房務(wù)中心流程及職責(zé)也學(xué)到了許多東西，讓我受益匪淺，使我的業(yè)務(wù)技能及自身素質(zhì)有所提高。
2、在以前各種污跡的處理方法，地面石材的清潔保養(yǎng)、機(jī)器的設(shè)施設(shè)備的清潔及使用，在以前只是有所了解，但在過去的這些日子中在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下讓我掌握了，并能順利地操作。
3、在以前從未接觸過園林綠化這方面的工作，但在PA這些日子和實(shí)際工作中，也學(xué)會(huì)了許多綠化的管養(yǎng)知識(shí)，但自身現(xiàn)還缺乏許多：如室內(nèi)花的布置及擺設(shè)，今后我會(huì)在加強(qiáng)，在日常的工作中不斷的和別的同事學(xué)習(xí)，更進(jìn)一步的去掌握。
二、本年度所完成的工作做個(gè)簡要匯報(bào)。
1、完成東西樓及整個(gè)園區(qū)公共衛(wèi)生的日常保潔工作；
2、完成每周一次東西樓2m以上的高空除塵工作；
3、完成每周一次的東西樓衛(wèi)生間的大清潔工作；
4、完成每周一次所有家具底部的清潔工作；
5、完成每周一次花園包房外的地面及石雕上油質(zhì)的清洗工作；
6、完成每周一次東西樓大堂石柱的清潔吸塵工作；
7、完成每周一次東西樓大堂內(nèi)外的玻璃清洗工作；
8、完成每周一次的東西樓所有痰桶、大碗上水垢的清潔工作；
9、完成各公共區(qū)域蜘蛛網(wǎng)的清潔工作；
10、完成各區(qū)域地毯的清洗工作；
11、完成各公共區(qū)域的玻璃清洗工作；
12、完成東西樓、別墅、SPA前臺(tái)地面石材清潔保養(yǎng)工作；
13、完成每月園區(qū)、酒店客房路燈、走道燈清潔工作；
14、完成各種會(huì)議接待，衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔工作；
15、完成公寓主房間各種污漬的處理及清潔工作；
16、完成D6棟及商品部的木地板清潔打蠟工作；
17、完成園區(qū)加熱泵、小象垃圾桶上青苔的清洗工作；
18、完成每周東西樓、別墅、D6棟地墊的清洗工作。
19、完成每周一次的西樓及F組團(tuán)的電梯大清潔及保養(yǎng)工作；
20、完成每天的出勤情況及每月的考勤核對(duì)。
21、完成東樓走梯結(jié)晶3次，西樓走梯結(jié)晶2次，餐廳門外走梯結(jié)晶1次，東一樓衛(wèi)生間旁走梯結(jié)晶1次。
22、完成東西樓衛(wèi)生間每月2——3次的高空射燈清潔工作。
三、物資成本的控制。
1、每天認(rèn)真發(fā)放工具，并做好記錄，如有別的部門借用，需寫借條。對(duì)工作間的工具，不定時(shí)的檢查，隨時(shí)提醒員工對(duì)工具的清潔及保養(yǎng)愛護(hù)。
2、物資成本的控制是每一家酒店的重要工作，在以前會(huì)經(jīng)�？匆妴T工在丟垃圾時(shí)都會(huì)把垃圾袋一同丟掉，不斷的加強(qiáng)環(huán)保意識(shí)及降低物資的'成本，園區(qū)在收垃圾時(shí)用小板車，東西樓衛(wèi)生間用桶清理，統(tǒng)一7至10天更換一次。
四、人員。
在以前園區(qū)環(huán)路的清掃及樓道的清潔需7人，后經(jīng)過一段時(shí)間按員工的實(shí)際工作量的磨合，現(xiàn)只須5人且能按時(shí)按量的完成所分配的工作。夜班在以前需安排一名領(lǐng)班及二名服務(wù)員，后經(jīng)過一段時(shí)間按員工的實(shí)際工作量的磨合，現(xiàn)只須一名領(lǐng)班及一名服務(wù)員并能完成所制定的計(jì)劃衛(wèi)生及對(duì)各區(qū)域進(jìn)行巡視。工作質(zhì)量也有所提高，部分員工自己被淘汰，現(xiàn)每個(gè)人都以定崗，并編制出各崗位的工作流程表，定時(shí)及不定時(shí)的巡視檢查，衛(wèi)生質(zhì)量檢查合格才可下班。經(jīng)常與員工溝通，盡量減少人員的流動(dòng)，使服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能不斷的提高。
五、設(shè)施設(shè)備。
1、東西樓設(shè)施設(shè)備維修比較頻繁，如馬桶長流水較多，并要求每班每天加強(qiáng)巡視檢查，保證能正常使用。
2、衛(wèi)生間的射燈、燈帶維修也比較頻繁，直接影響衛(wèi)生的美觀，工程部維修率很高，也給他們帶來難度。
3、西二樓女衛(wèi)生間窗臺(tái)漏水比較嚴(yán)重存在安全隱患，多次報(bào)到工程部，帝雅公司的也來處理過但一直未能處理好，現(xiàn)安排所負(fù)責(zé)該區(qū)域的員工對(duì)此處加強(qiáng)巡視及衛(wèi)生清潔。
六、培訓(xùn)。
環(huán)境科人員年齡有點(diǎn)偏大，培訓(xùn)難度較大，在上半年下來的培訓(xùn)效率很低，但經(jīng)過下半年每天堅(jiān)持班前班后會(huì)和實(shí)際工作中培訓(xùn)，所有人員的業(yè)務(wù)技能及服務(wù)意識(shí)有所提高。
七、衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量。
由于酒店的公共區(qū)域較廣，涉及到的事情也較廣，酒店公共區(qū)域的清潔和保養(yǎng)直接影響著賓客對(duì)酒店的第一印象，賓客、訪客們往往停留在公共區(qū)域品頭論足，將其作為整個(gè)酒店檔次的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。
為了提高服務(wù)意識(shí)及衛(wèi)生質(zhì)量，園區(qū)每天定時(shí)和不定時(shí)的巡視檢查，東西樓每天認(rèn)真交接班，衛(wèi)生質(zhì)量合格才可下班。
八、不足之處。
1、計(jì)劃衛(wèi)生不完善，執(zhí)行力度不夠。
2、環(huán)境組員工文化基礎(chǔ)、業(yè)務(wù)技能較欠缺，培訓(xùn)力度需加強(qiáng)；
3、管理思維力欠缺，不會(huì)想問題、找問題；
4員工的積極性、主動(dòng)性、應(yīng)變能力欠缺；
5、目標(biāo)定位不準(zhǔn)確。
6、公寓主用過餐后的餐具，餐飲部未能及時(shí)收走。
九、合理建議。
1、部門用經(jīng)費(fèi)購買一些禮品，并每月組織一次各項(xiàng)技能比賽，并給成績優(yōu)秀的員工發(fā)放，這樣不僅會(huì)提高員工的積極性還能提高業(yè)務(wù)技能，
2、建議定期組織管理人員進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)。
作為一名PA領(lǐng)班的我，我深知責(zé)任重大，因?yàn)閱T工的業(yè)務(wù)技能和服務(wù)意識(shí)欠缺，會(huì)直接給工作帶來不便。我們要想迎來更多的客人和回頭客，就必須以身作責(zé)，用樂觀的心態(tài)，積極的工作態(tài)度，隨時(shí)做到不分部門、不分你我去服務(wù)好每位客人。讓客人重走近酒店的那一刻起，就有種回家的感覺一樣，讓每位客人都發(fā)誓下次還要來住貴酒店。因?yàn)檫@里不僅是路過被風(fēng)景美、裝修風(fēng)格獨(dú)特而走近，而是還有服務(wù)員的服務(wù)讓我回到了家的感覺一樣。
讓我們一起努力吧，用我們的行動(dòng)去創(chuàng)造品牌酒店，打造品牌團(tuán)隊(duì)，描繪品牌人生。生活的美好在于創(chuàng)造，青春的絢麗在于拼搏永遠(yuǎn)只相信在實(shí)踐中獲取經(jīng)驗(yàn)，才是最寶貴的財(cái)富，面對(duì)挑戰(zhàn)才有生命力。
星級(jí)酒店工作總結(jié)11
年終總結(jié)：忙碌而充實(shí)的xxxx年即將過去，充滿希望的xxxx已經(jīng)到來，這一年里，我們餐飲部在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，取得了不錯(cuò)的成績，現(xiàn)將這一年的工作總結(jié)如下：
一：確立日常管理計(jì)劃及管理方針
協(xié)助部門經(jīng)理完成餐飲部的整體管理和督導(dǎo)，在經(jīng)理的授權(quán)下，負(fù)責(zé)檢查區(qū)域的日常工作：組織安排vip客人的接待，處理好客人的相關(guān)投訴，遇到重大問題及時(shí)像經(jīng)理匯報(bào);與酒店的相關(guān)部門做好溝通和協(xié)調(diào)，保證餐飲部工作順利進(jìn)行，主持召開班前班后會(huì)議，布置相關(guān)的工作安排、總結(jié)存在的問題;在餐飲部經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)同領(lǐng)班，對(duì)優(yōu)秀員工的工作給予肯定與表揚(yáng);對(duì)后進(jìn)員工耐心的給予與輔導(dǎo)，督導(dǎo)員工的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量，留意員工的工作表現(xiàn)及工作態(tài)度，調(diào)動(dòng)員工的積極性，降低員工流動(dòng)性，樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)，增加凝聚力，全力以赴做的更好。
二、員工管理方面：
1、班前檢查儀容儀表，對(duì)于不合格的要求整理合格后方可上崗，對(duì)員工的禮儀運(yùn)用進(jìn)行監(jiān)督，使員工養(yǎng)成良好的習(xí)慣。
2、強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，對(duì)用餐高峰期進(jìn)行合理的人員調(diào)配、明確各自工作內(nèi)容，分工合作，保質(zhì)保量的進(jìn)行工作。
3、定期進(jìn)行員工培訓(xùn)，提高服務(wù)效率和意識(shí)，學(xué)會(huì)“察言觀色”從細(xì)微處去發(fā)現(xiàn)客人真正需要的是什么，而我們需要做的是一切做在客人開口前。服務(wù)無小事，從根本上轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)態(tài)度，服務(wù)并非低人一等，我們是為紳士和淑女服務(wù)的紳士和淑女。結(jié)合后廚對(duì)員工進(jìn)行菜品的培訓(xùn)以及每日急推的菜品，目的是為了使員工了解各菜品的特色和口感，使之在點(diǎn)菜時(shí)不僅可以給客人最正確的建議從而節(jié)約了酒店菜品的浪費(fèi)。酒店是一個(gè)更新很快的行業(yè)，新員工永遠(yuǎn)是酒店的重要組成部分，我們要根據(jù)新員工的入職情況和特點(diǎn)進(jìn)行專題培訓(xùn)，使之轉(zhuǎn)化視角，快速融入我們的大家庭中。生活中，關(guān)注員工的心態(tài)，要求保持良好的工作狀態(tài)，定期找員工談心，了解他們生活中是否有難題及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)解決。
4、提高餐飲的衛(wèi)生質(zhì)量;加強(qiáng)餐飲衛(wèi)生質(zhì)量的'督導(dǎo)力度，務(wù)必保證每間包間保持最佳狀態(tài)，實(shí)行逐級(jí)負(fù)責(zé);員工對(duì)所負(fù)責(zé)的包間;樓層領(lǐng)班對(duì)所管轄的房間的衛(wèi)生，及物品配備情況逐一嚴(yán)格檢查，同時(shí)強(qiáng)調(diào)當(dāng)日收餐結(jié)尾工作清掃完畢，并制定【周計(jì)劃衛(wèi)生表】，有針對(duì)性的對(duì)餐廳進(jìn)行清潔整理和保養(yǎng)維修，提高I餐廳衛(wèi)生質(zhì)量及餐廳設(shè)備設(shè)施的使用壽命。
5、控制物耗、開源節(jié)流;強(qiáng)化員工節(jié)約意識(shí)，提倡控制水、電能源的浪費(fèi)，實(shí)施物耗管理責(zé)任制。統(tǒng)一全面盤點(diǎn)，一旦損失責(zé)任到人、對(duì)大量損失一經(jīng)查出追究當(dāng)值員工責(zé)任的同時(shí)，對(duì)期所管轄樓層領(lǐng)班將追究連帶責(zé)任。
xxxx年是不平凡的一年，以來，對(duì)公款吃喝現(xiàn)象查處嚴(yán)厲，這種情況下，使居于服務(wù)業(yè)龍頭企業(yè)的餐飲業(yè)陷入不樂觀的境地。在如此情況下，我們要相信，危機(jī)總是伴隨著機(jī)遇，我們應(yīng)從困境中找到突破口，穩(wěn)中求進(jìn)、攻堅(jiān)克難、在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，再創(chuàng)佳績!具體有以下幾方面建議：
1、自一樓自助餐開始以來，得到的反響還是很不錯(cuò)的，之后工作中我們要不斷推陳出新，引進(jìn)新品，增加菜色和酒水種類，吸引更多年輕客源。利用網(wǎng)絡(luò)資源，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)銷售。
2、降低菜品成本，引領(lǐng)大眾消費(fèi)：將客源從公款轉(zhuǎn)換成自主消費(fèi)，
3、打造有特色的主題宴會(huì)，充分利用節(jié)假日，使生日宴、婚宴、家宴、商務(wù)宴會(huì)成為提高營業(yè)額的重要部分。
4、與旅行社合作，接待旅游團(tuán)隊(duì)，提供不同檔次的團(tuán)隊(duì)餐，我們還有足夠的客房資源，這樣一來，不僅提高餐飲部的上座率而且提升了客房部的入住率。
俗話說：點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管餐飲部的工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位領(lǐng)導(dǎo)及同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各項(xiàng)工作技能，為云達(dá)的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)!
星級(jí)酒店工作總結(jié)12
在過去的一年里，在酒店管理層的正確監(jiān)督指導(dǎo)下，在部門全體員工的共同努力下，憑著認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度，全面地完成了酒店及上級(jí)集團(tuán)賦予的各項(xiàng)工作�，F(xiàn)將xx年度工作作如下總結(jié)：
一、本部崗位管理工作：
1，建立健全保安部各項(xiàng)管理制度，巡查制度，并監(jiān)督各班次人員嚴(yán)格執(zhí)行，確保酒店各項(xiàng)安全設(shè)施完好可用。
2，認(rèn)真組織各項(xiàng)定期培訓(xùn)：包括新員工入職培訓(xùn)，全體員工消防知識(shí)培訓(xùn)，滅火器使用及逃生技能培訓(xùn)，反恐安全培訓(xùn)等。
3，規(guī)范保安部各值班室管理制度，定期檢查，確保室內(nèi)干凈整潔。
4，認(rèn)真開展每日班前會(huì)，把各項(xiàng)培訓(xùn)制度貫穿于日常生活和工作中，合理引導(dǎo)員工使維護(hù)制度化，工作規(guī)則化，操作程序化，服務(wù)規(guī)范化。
二、消防工作：
為了預(yù)防和減少酒店的火災(zāi)危害。保證酒店公共財(cái)產(chǎn)和員工人身安全，我們堅(jiān)持預(yù)防為主，防消結(jié)合的方針，具體做到了幾下幾點(diǎn)：
1，年初，我部門與酒店各部門主管人員訂立了消防與安全責(zé)任書，明確職責(zé)分工，真正做到“誰主管，誰負(fù)責(zé)”，將安全工作做到閉環(huán)。
2，每年定期進(jìn)行消防安全培訓(xùn)與消防疏散演習(xí)，xx年6月22日我部門聯(lián)合業(yè)主保安部組織了上半年的消防疏散演習(xí)，xx集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)也蒞臨指導(dǎo)，并給予肯定。我部門還會(huì)根據(jù)每年消防工作要求的變化，隨時(shí)更新滅火疏散應(yīng)急預(yù)案。
2，針對(duì)負(fù)一層車輛停放情況，我部門為電動(dòng)自行車停放做了專門分區(qū)，并制定了定時(shí)定點(diǎn)的巡查制度。我們每月針對(duì)電動(dòng)車的管理工作進(jìn)行總結(jié)，使工作更細(xì)化，更有針對(duì)性。
3，我部門與酒店租戶簽訂裝消防安全管理協(xié)定，并針對(duì)租戶特點(diǎn)進(jìn)行定期消防安全與電器電路檢查。
4，我部門按月針對(duì)不同消防器材進(jìn)行或分類或全面的檢測，已達(dá)到消防聯(lián)動(dòng)要求。
a.每年的3月，7月，10月，進(jìn)行針對(duì)滅火器的全面維修與檢測工作。
b.每月按樓層，進(jìn)行煙感探頭檢測和維保工作。
c.聘請(qǐng)第三方公司每月對(duì)消防主機(jī)及聯(lián)動(dòng)設(shè)施進(jìn)行全面的檢查工作，并出具相關(guān)報(bào)告。
5，每月按時(shí)完成管片消防支隊(duì)布置的各項(xiàng)相關(guān)消防安全工作。
三、酒店安全維護(hù)與巡查工作：
1，為確保酒店管轄區(qū)域日常安全，在保安人員緊缺的情況下，繼續(xù)堅(jiān)持完成每日巡查工作，及酒店重點(diǎn)點(diǎn)位巡查工作，
2，針對(duì)今年特殊的疫情情況，我保安部從年初疫情伊始，就配合酒店管理層制定了疫情防控預(yù)案和各項(xiàng)應(yīng)急防范措施，已確保酒店區(qū)域的安全。
3，切實(shí)落實(shí)上級(jí)部門布置的各項(xiàng)防疫工作，并培訓(xùn)和督促車場及員工通道值班人員，認(rèn)真執(zhí)行防疫防控工作要求。
4，今年是特殊的一年，針對(duì)疫情防控工作，我部門要求每一個(gè)員工都要保持高度警惕，部門負(fù)責(zé)人也與轄區(qū)派出所保持互動(dòng)，共同防范，以此確保防疫無死角。
四、防訊工作：
針對(duì)每年七、八月份汛情防控工作，在汛期到來之前我部門積極做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，確保防汛有人在，抗汛有隊(duì)伍。
1，我酒店保安部根據(jù)集團(tuán)要求修訂專門的防汛預(yù)案，并成立了應(yīng)急指揮小組，建立的防汛隊(duì)伍。
2，儲(chǔ)備防汛物資，在地下車庫儲(chǔ)備大量防汛物資，鐵鍬、沙袋、防護(hù)隔板、應(yīng)急電源等。
五、按時(shí)完成上級(jí)布置的各項(xiàng)學(xué)習(xí)和巡查任務(wù)：
1，xx年6月，我部門按要求完成了xx集團(tuán)的“安全生產(chǎn)月”的各項(xiàng)工作。完善了酒店相關(guān)各項(xiàng)消防制度與職責(zé)。
2，xx年6月底，接xx集團(tuán)通知，配合業(yè)主集團(tuán)共同完成安全宣傳“五進(jìn)”工作，并針對(duì)此工作進(jìn)行了消防與安全方面的相關(guān)知識(shí)培訓(xùn)。我們部門結(jié)合疫情的實(shí)際情況，組織了各種形式的學(xué)習(xí)方式，有宣傳欄、微信群、部門小范圍分期培訓(xùn)等。
3，xx年7月，制定了行動(dòng)方案和工組計(jì)劃，清點(diǎn)的酒店區(qū)域消防設(shè)備，并訂立設(shè)備臺(tái)帳。每周聯(lián)合業(yè)主安委會(huì)，進(jìn)行工作相關(guān)的安全檢查。
4，xx年8月，我保安部接業(yè)主集團(tuán)通知，開展《xx辦公室關(guān)于印發(fā)“關(guān)于開展‘隱患就是事故，事故就要處理’專題教育活動(dòng)方案”的'通知》學(xué)習(xí)與安全警示教育片全員觀看活動(dòng)。
六、工作中的不足
xx年是個(gè)既緊張有特殊的年份，年初的疫情打亂了我們的日常生活和正常工作安排，但我們依然要時(shí)刻保持警惕。雖然工作中還有一些不足之處：
1.在日常巡查中，還欠缺一些細(xì)致。除重點(diǎn)點(diǎn)位要細(xì)查意外，辦公區(qū)域的安全防范工作也要細(xì)查嚴(yán)看，避免意外發(fā)生。
2.日常管理制度與應(yīng)急預(yù)案的實(shí)時(shí)更新。今年突發(fā)的疫情，給了我們緊急的提醒。一些常規(guī)的制度和應(yīng)急處理程序，顯然不能應(yīng)付突發(fā)事件的處理。我們也根據(jù)上級(jí)部門檢查的要求，重新整理和修訂了應(yīng)急預(yù)案和處理程序，并根據(jù)不同的事件，成立了不同的指揮小組。
3.在日常與客人溝通方面，仍需學(xué)習(xí)和改善。在酒店車場值崗的人員，在空間有限的情況下，仍要保持良好心態(tài)，耐心的與客人解釋停放車輛的注意事項(xiàng)和如何停放的協(xié)調(diào)事宜。
在接下來的工作中，我們會(huì)針對(duì)不足之處及時(shí)進(jìn)行改正和補(bǔ)救，結(jié)合部門實(shí)際情況，揚(yáng)長避短，在樹立企業(yè)形象和完善保安部內(nèi)部建設(shè)上狠下功夫。相信在上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，在部門全體人員的努力下，在下一年會(huì)取得更好的成績，以不辜負(fù)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的期望與厚愛。在即將到來的xx年，我部一定用最大的工作熱情迎接新的一年！
星級(jí)酒店工作總結(jié)13
在過去的一年里，銷售部在總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)及其它部門的密切配合下，基本完成了酒店20xx年的工作任務(wù)。部門的工作也逐漸步入成熟。在這一年里我們具體工作內(nèi)容如下：
一、對(duì)外銷售與接待工作
首先銷售部經(jīng)過了這一年的磨合與發(fā)展，已經(jīng)逐步的成熟了自己的銷售工作，了自己的市場。把商大酒店全面的推向市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)年初的'認(rèn)真的落實(shí)每一項(xiàng)，20xx年銷售部的工作重點(diǎn)放在商務(wù)散客和會(huì)議的銷售上，由于酒店所處的位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務(wù)客人的銷售力度，重要公司簽署商務(wù)協(xié)議，同時(shí)根據(jù)季節(jié)的不同制定不同的銷售方案，有針對(duì)的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團(tuán)隊(duì)較好社認(rèn)真的回訪與溝通，12月份至1月份大部分摩托車會(huì)議召開，我們及時(shí)的與經(jīng)銷商聯(lián)系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時(shí)在整理客戶檔案時(shí)，分類定期的回訪，同時(shí)不斷的開發(fā)新客戶，截止年底共簽署協(xié)議454份。
20xx年9月份我到酒店擔(dān)任銷售部經(jīng)理，20xx年10份酒店正式掛牌三星，這對(duì)銷售部提供對(duì)外宣傳籌碼，同時(shí)也把我們酒店整體水平提高一個(gè)檔次，有利于酒店的銷售工作。
隨著網(wǎng)絡(luò)的高速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網(wǎng)絡(luò)公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網(wǎng)絡(luò)訂房公司簽定了網(wǎng)絡(luò)合作協(xié)議。我們對(duì)重要的網(wǎng)絡(luò)公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網(wǎng)絡(luò)詳細(xì)了解商大酒店，比如、等幾家網(wǎng)絡(luò)公司。
同時(shí)在這一年里我們接待了運(yùn)多家摩托車公司，電器，大學(xué)和國旅等三十多個(gè)大中小型會(huì)議，對(duì)于每個(gè)會(huì)議的接待，所有部門都能夠認(rèn)真的配合銷售部，圓滿完成會(huì)議的接待工作，客人對(duì)我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個(gè)部門的領(lǐng)導(dǎo)及員工對(duì)我們銷售部工作的支持。
二、對(duì)內(nèi)管理
酒店擁有自己的網(wǎng)站，由銷售部負(fù)責(zé)網(wǎng)站的維護(hù)和網(wǎng)頁內(nèi)容的更新，通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行宣傳擴(kuò)大影響力，并及時(shí)準(zhǔn)確的把酒店的動(dòng)態(tài)、新聞發(fā)布出去，讓更多的人了解酒店，同時(shí)我們提出新的酒店網(wǎng)站建設(shè)方案，這為今后酒店網(wǎng)站的發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
三、不足之處
1、對(duì)外銷售需加強(qiáng)，現(xiàn)在我們散客相對(duì)比較少。
2、對(duì)會(huì)議信息得不到及時(shí)的了解
3、在接待工作中有時(shí)不夠仔細(xì)，在一些細(xì)節(jié)上不太注意，考慮的問題也不夠全面。
4、有時(shí)由于溝通的不及時(shí)信息掌握的不夠準(zhǔn)確。影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認(rèn)真細(xì)致，盡量避免，能夠做到及時(shí)的溝通，從而減少工作失誤。
星級(jí)酒店工作總結(jié)14
一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)
前廳部作為酒店的門面，每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們的工作重點(diǎn)，今年來針對(duì)五個(gè)分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)：針對(duì)總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；
針對(duì)行李處的行李運(yùn)送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；
接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；
特別是今年七月份對(duì)前廳部所有員工進(jìn)行了長達(dá)一個(gè)月的外語培訓(xùn)，為今年的星評(píng)復(fù)核打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識(shí)，控制好成本
“開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個(gè)企業(yè)不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號(hào)召，開展節(jié)約、節(jié)支活動(dòng)，控制好成本。為節(jié)約費(fèi)用，前廳部自己購買塑料籃子來裝團(tuán)隊(duì)的鑰匙，減少了鑰匙袋和房卡的使用量，給酒店節(jié)約了費(fèi)用（原來不管是團(tuán)隊(duì)還是散客，每間房間都必須填寫房卡和使用鑰匙袋，通過團(tuán)隊(duì)房不使用房卡和鑰匙袋后，大大節(jié)省了費(fèi)用，房卡0.18元/張，鑰匙袋0.10元/個(gè)，每天團(tuán)隊(duì)房都100間以上，一年可節(jié)約一筆較大的費(fèi)用）；商務(wù)中心用過期報(bào)表來打印草稿紙；督促住宿的員工節(jié)約用水電；控制好辦公用品，用好每一張紙、每一支筆。通過這些控制，為酒店創(chuàng)收做出前廳部應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
三、加強(qiáng)員工的銷售意識(shí)和銷售技巧，提高入住率
前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，今年來酒店推出了一系列的客房促銷如：球迷房、積分卡、代金券、千元卡等促銷活動(dòng)，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià)，前臺(tái)的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺(tái)的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。
四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作
酒店就像一個(gè)大家庭，部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频�，不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。
五、加強(qiáng)各類報(bào)表及報(bào)關(guān)數(shù)據(jù)的管理
前臺(tái)按照規(guī)定對(duì)每個(gè)入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報(bào)關(guān)系統(tǒng)及時(shí)的向安全局出入境管理科進(jìn)行報(bào)關(guān)，對(duì)每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報(bào)表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對(duì)報(bào)表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計(jì)上報(bào)。20xx年客房收入與20xx年客房收入進(jìn)行對(duì)比，住房率增加了9.46%，但收入?yún)s減少了240223.07元，主要原因是因?yàn)榫频陿I(yè)之間的惡性竟?fàn)帉?dǎo)致平均房價(jià)降低，入住率增加而收入減少的現(xiàn)象，客房簡況表附后。
成績是喜人的，但不是之處我們也深刻地意識(shí)和體會(huì)到：
1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動(dòng)性；
2、總機(jī)的設(shè)備老化造成線路不暢，時(shí)常引起客人投訴；
3、個(gè)別新員工對(duì)本職工作操作不熟練；
4、商務(wù)中心復(fù)印機(jī)老化，復(fù)印機(jī)效果不好，影響到商務(wù)中心的收入，今年全年商務(wù)中心的復(fù)印現(xiàn)金收入只有2812.9元。
xx年是酒店不平凡的一年，從酒店改制以來前廳部積極配合營銷部接待了各種不同類型和規(guī)模的會(huì)議，最為顯著的如xx街道的會(huì)議接待，會(huì)議的成功接待得到了xx街道領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，付出總有回報(bào)員工的辛勤汗水終究換來了成功的結(jié)果，然而從會(huì)議接待中我們雖然取得了一定的接待經(jīng)驗(yàn)，但是還存有一定的不足，服務(wù)的被動(dòng)性，一切的工作沒有想在客人之前去完成，也看出了我們的不足。鑒于此情況在今后的工作接待中我們將總結(jié)過去豐富的經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，將今后的接待工作做的更好更規(guī)范，并打造出自己的品牌。
一年之季在于春，一日之計(jì)在于晨，根據(jù)酒店行業(yè)發(fā)展的變化，在住房的淡季配合房務(wù)部，推出了一些優(yōu)惠活動(dòng)。除了在價(jià)格上的優(yōu)惠外，還給客人免費(fèi)贈(zèng)送水果，其前提是在價(jià)格150元以上的住客，其次滿100元房價(jià)住8次以上的客人，在下次入住時(shí)將免費(fèi)贈(zèng)送一天，前提是同一個(gè)的證件，目的是拉更多的回頭客，讓客人再次光臨，這些優(yōu)惠活動(dòng)，得到了客人的一致認(rèn)可，同時(shí)也使酒店得到了一定的經(jīng)濟(jì)效益，做到了人氣的有增無減。
前廳部即是酒店的銷售窗口，在房價(jià)的推銷上尤其是讓接待員掌握一定的銷售技巧，怎么才能把我們的服務(wù)出品銷售出去，這就要我們的接待員在推銷上掌握一定的技巧，在價(jià)位上按照從高到低的順序進(jìn)行，但往往我們?cè)诖朔矫孢�很欠缺，意識(shí)淡薄，沒有意識(shí)到工作的重要性，客人來了只是機(jī)械性的去介紹，出售，這是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，甚至在軟件服務(wù)上也不是很靈活很主動(dòng)，為此讓接待員學(xué)會(huì)去推銷是工作的`重中之重，讓他們把酒店最好的出品推銷給客人，而又讓客人樂于接受，這是一個(gè)技巧，在今后的工作中作為重點(diǎn)進(jìn)行執(zhí)行。
從一年來的工作觀察來看，從行李生到前臺(tái)接待崗位，服務(wù)均缺乏一種酒店從業(yè)人員具有的主動(dòng)性與熱情程度，客來沒有迎聲，客問沒有答聲，客走沒有送聲，這是最基本的。而是最不應(yīng)該犯的錯(cuò)誤，當(dāng)然還是有些員工做的比較好。在今后的工作中。作為前廳部各崗位人員均要按照培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)做到微笑、禮貌、熱情、周到以高度的責(zé)任心，來贏得更多的回頭客。
酒店從業(yè)人員更換頻繁，總不時(shí)有新鮮的血液補(bǔ)充進(jìn)來，今年前臺(tái)接待員新增人員較多，培訓(xùn)后的新員工業(yè)務(wù)知識(shí)和自身素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)不一，在此情況下根據(jù)工作需要對(duì)前臺(tái)接待，行李生等進(jìn)行一次面的業(yè)務(wù)知識(shí)與技能操作的培訓(xùn)與大比武。其目的是牢固樹立員工工作，深化業(yè)務(wù)知識(shí)，更好的開展工作。
酒店大堂副理是收集客人意見、處理客人投訴的中樞環(huán)節(jié)，是問題的協(xié)調(diào)者，為更好的了解和收集客人的有利信息。大堂副理每天不定時(shí)的對(duì)住客房進(jìn)行拜訪，形式以電話拜訪和登門拜訪為主，對(duì)客人反饋的一些意見和建議積極予以采納和解決，為酒店以后的良好發(fā)展奠定了基礎(chǔ)。
金鑰匙服務(wù)學(xué)習(xí)歸來后，由于自己對(duì)金鑰匙專業(yè)知識(shí)的缺乏，在工作中沒能充分的發(fā)揮金鑰匙的個(gè)性化服務(wù)，在本酒店也沒能很好的發(fā)展金鑰匙隊(duì)伍。在來年的工作中作為重點(diǎn)將其發(fā)揮到最大化。
星級(jí)酒店工作總結(jié)15
作為酒店前臺(tái)，我盡責(zé)的去做好服務(wù)，本來也是要求很高，而且能來我們酒店的客戶也是對(duì)于服務(wù)很是挑剔，所以更是要盡責(zé)做好，無論是遇到什么樣的一個(gè)客戶，我都是會(huì)耐心的幫客戶解決問題，一些可能自己處理不了的，也是會(huì)安撫客戶然后聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)來及時(shí)的處理好，同時(shí)在工作上，同事們也是愿意積極的來配合，處理好工作來為客戶服務(wù)，作為前臺(tái)自己的工作一年下來也是得到了很多客戶的肯定，當(dāng)然我也是知道還有一些方面還可以做的更好一些，但也是清楚一個(gè)也是自己的經(jīng)驗(yàn)不足，還有能力上也是和一些同事相比我還需要繼續(xù)的努力提升才行的，只有繼續(xù)的工作才能把事情做得更完美，不過這也是一個(gè)過程，特別是經(jīng)過了這一年的考驗(yàn)，我也是相信以后我能在崗位上把客戶服務(wù)更好。
除了工作，我也是積極的去學(xué)習(xí)，特別是上半年基本沒有什么太多的工作可以去做，酒店也是無法開業(yè)，而在家的日子我也是沒有去看電視劇去讓自己松懈，而是去看關(guān)于酒店相關(guān)的一些書籍，服務(wù)相關(guān)的，也是多和同事一起交流，酒店也是組織了線上的培訓(xùn)，讓我們了解更多關(guān)于工作的事情，去反思之前自己的工作，回顧中也是知道自己有哪些問題，然后去改進(jìn)去進(jìn)步了，到了開業(yè)之后才能服務(wù)好，作為前臺(tái)我知道也是代表著酒店的一個(gè)形象更是不能做的糟糕的。而不斷的提升自己，去優(yōu)化服務(wù)的方式，一些動(dòng)作也是在家里去訓(xùn)練去讓自己成為習(xí)慣，這些雖然以前也是做過的`，但是我知道反復(fù)的去練習(xí)也是可以讓自己更加的熟悉，同時(shí)在學(xué)習(xí)的時(shí)候更是看到一些問題，然后改進(jìn)。
而過去的一年，自己做好工作得到提升，同時(shí)也是明白在以后工作里頭是要繼續(xù)做好服務(wù)，前臺(tái)的看起來輕松，但在五星級(jí)的酒店，這卻是需要能力需要我們服務(wù)好才行的，我也是會(huì)繼續(xù)的來努力，做好自己今后的前臺(tái)工作。
星級(jí)酒店工作總結(jié)16
第二階段星評(píng)復(fù)核工作已結(jié)束，在六月、七月中，餐飲部依照《星級(jí)訪查規(guī)范》要求，進(jìn)行了自檢自查，對(duì)不足之處做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)，及時(shí)整改，積極配合迎接星評(píng)復(fù)核檢查�，F(xiàn)將第二階段的工作總結(jié)如下：
一、 樓面班組，軟件服務(wù)方面
〈1〉依照《星級(jí)訪查規(guī)范》進(jìn)行考核
從6月10日開始，依照《星級(jí)訪查規(guī)范》的條例，對(duì)中餐廳、西餐廳、飲料部，大堂吧逐個(gè)部門的服務(wù)人員進(jìn)行了考核，從中檢查各級(jí)員工的對(duì)客意識(shí)，服務(wù)技能的掌握情況，發(fā)現(xiàn)了西餐廳正餐服務(wù)和送餐服務(wù)是薄弱環(huán)節(jié)，還有內(nèi)線電話的接聽，禮貌禮節(jié)都不是很規(guī)范；特別是員工對(duì)英語口語的不熟練，針對(duì)這一情況，積極組織參加了人力資源部組織的英語培訓(xùn)。
〈2〉自檢自查，依照《星級(jí)訪查規(guī)范》進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)
餐飲部各分部門，依照《星級(jí)訪查規(guī)范》進(jìn)行了系統(tǒng)培訓(xùn)，從規(guī)范中的每一個(gè)細(xì)節(jié)開始，特別是中餐廳，以訪查規(guī)范為依據(jù)，對(duì)員工的禮貌禮節(jié)、接話電話，正餐服務(wù)，宴會(huì)服務(wù)，散點(diǎn)服務(wù)，消防安全等進(jìn)行了情景模擬培訓(xùn)，讓領(lǐng)班做示范，觀看正確的操作和錯(cuò)誤的操作以此作對(duì)比，增加員工的培訓(xùn)激情，讓員工易懂，加深印象；西餐廳方面多次以電話形式進(jìn)行服務(wù)的測試，基本能符合星評(píng)要求，語言方表達(dá)清晰，能主動(dòng)介紹食品并告知客人需等待的時(shí)間等；飲料部方向，針對(duì)6月30日1518房客人投訴雞尾酒事件，對(duì)大堂吧的工作人員進(jìn)行了再次培訓(xùn)，從最基礎(chǔ)的東西開始從新扎扎實(shí)實(shí)的學(xué)起，因?yàn)榫扑恳蚕髲N房一樣必須有扎實(shí)的基本功，才能調(diào)好一杯雞尾酒。
〈3〉觀看《星級(jí)訪查規(guī)范》示范片，提高餐飲部員工整體操作規(guī)范
由人力資源部組織員工觀看《星級(jí)訪查規(guī)范》示范片后，拓寬了全體員工的視野，讓員工能更深更清楚的了解星評(píng)規(guī)范的要領(lǐng)及正確的示范，大大提高了員工的整體規(guī)范操作。餐飲部到座率94.4%，除8名休長假人員外，也體現(xiàn)了全體員工高度重視的態(tài)度及積極性。餐廳方面，在a、b訓(xùn)時(shí)按照示范片的標(biāo)準(zhǔn)，每天指出在工作中遇到的問題并及時(shí)的向員工講解案例，提高員工的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)意識(shí)，讓員工們?cè)谌粘９ぷ髦邪凑铡缎羌?jí)訪查規(guī)范》的標(biāo)準(zhǔn)來執(zhí)行。
二、 廚房方面
〈1〉依照《星級(jí)訪查規(guī)范》，廚房方面對(duì)整體的衛(wèi)生，執(zhí)。了嚴(yán)格的管理制度，也通過管事部人員的`辛勤勞動(dòng)，使整體廚房衛(wèi)生起了很大變化，干凈明朗，物品擺放整齊。出品方面在行政總廚的監(jiān)督下，確保了出品質(zhì)量，員工們也認(rèn)真學(xué)習(xí)了《星級(jí)訪查規(guī)范》，針對(duì)禮貌禮節(jié)，儀容儀表方面，也進(jìn)行了培訓(xùn)及檢查。
三、 設(shè)備設(shè)施方面
〈1〉 對(duì)設(shè)備設(shè)施不符合要求的在第一階段已檢查出來，并及時(shí)下維修單進(jìn)行維修，現(xiàn)將未完工的項(xiàng)目再從新匯總一份，以備忘錄的形式發(fā)給工程部，希望盡快完工，本部門還繼續(xù)執(zhí)行每周工程維修單匯總，將未完工的情況及時(shí)向工程部反饋。
〈2〉 根據(jù)星評(píng)要求，中餐廳從新更換了4個(gè)新的婚宴花拱門；4個(gè)婚宴喜牌陳舊，已重新更換布料；屏風(fēng)已從新上油漆，迎春軒大廳及隔前，大門天花板發(fā)霉在施工當(dāng)中，還有部分維修工程未能落實(shí)，本部門將會(huì)及時(shí)跟進(jìn)。
〈3〉 中餐廳菜譜、酒水單，包廂名稱的英文翻譯工作，7月30日翻譯完畢，8月3日前從新制作好新的中英文菜譜，酒水單。
以上是我部星評(píng)復(fù)核第二階段的工作情況，在下階段中，我部將繼續(xù)對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核公最標(biāo)準(zhǔn)，最規(guī)范的服務(wù)迎接星評(píng)復(fù)核檢查。
餐飲部
星級(jí)酒店工作總結(jié)17
一、酒店所轄區(qū)內(nèi)盜竊案件明顯減少。
今年，所轄區(qū)內(nèi)的盜竊案件較往年有了明顯的減少，主要?dú)w功于以下幾點(diǎn)因素：
1、酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)安全工作相當(dāng)重視，出資兩萬余元為酒店改裝了閉錄監(jiān)控系統(tǒng)，并花費(fèi)四千多元為保安人員配備了新的對(duì)講機(jī)，完善了硬件設(shè)施，對(duì)犯罪分子起到了一定的威懾作用。
2、保安部在人員編制上也進(jìn)行了調(diào)整，增加了保安員，保安人員由原來的十三人增加到現(xiàn)在的十五人，保證每個(gè)班次至少有兩個(gè)保安員在崗。對(duì)保安人員進(jìn)行了崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，明確各崗位的崗位職責(zé)，加強(qiáng)了保安人員的工作責(zé)任心和責(zé)任感，對(duì)辦酒店內(nèi)各樓層和周邊所轄區(qū)加大了巡查力度，嚴(yán)格了陌生人員進(jìn)出酒店的盤查登記制度，確保讓犯罪分子無可乘之機(jī)。
3、積極配合和協(xié)助公安人員，發(fā)揮自身的硬件優(yōu)勢，為偵破物業(yè)所轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的盜竊案件提供有利的線索，為公安部門能夠早日破案盡了自己應(yīng)盡的義務(wù)。
二、消防設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，未發(fā)生一起消防安全事故。
消防部門對(duì)酒店的消防安全也極為重視，把酒店列為“消防安全重點(diǎn)單位”，定期對(duì)酒店的消防工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)。消防部門對(duì)大廈進(jìn)行了一次全方面的消防檢查，針對(duì)酒店內(nèi)存在的問題和消防安全隱患提出了消防整改意見，并下發(fā)了整改意見書。
部門接到整改意見書后，針對(duì)意見書上所提出的如消防防火門未按要求長期處于關(guān)閉狀態(tài)、部分消防指示燈和安全出口指示燈不亮、有個(gè)別消防安全通道堆有雜物問題，組織部門相關(guān)人員進(jìn)行了一次全面徹底的檢查、維修、清理，清理了消防安全通道上堆放的雜物，更換了一批閉門器和指示燈的燈管，按照消防整改意見書的要求進(jìn)行了有效的整改，并在之后的消防安全整改復(fù)查中一次通過了復(fù)查，受到了消防部門的`好評(píng)。
同時(shí)，部門以這次消防安全檢查為契機(jī)，吸取教訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，定期組織人員對(duì)消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查、維修、保養(yǎng)，使消防設(shè)施設(shè)備長期處于良好狀態(tài)，保證關(guān)鍵時(shí)刻不卡殼，確保酒店人員生命和財(cái)產(chǎn)安全。
三、機(jī)械設(shè)備運(yùn)行正常，無重大機(jī)械事故。
酒店內(nèi)各種消防設(shè)備均處于良好的運(yùn)行狀態(tài)之下。酒店內(nèi)消防設(shè)備種類多，技術(shù)難度大，操作復(fù)雜，這就要求操作人員自身要有全面過硬的技術(shù)本領(lǐng)，對(duì)此，部門從人員招聘開始把關(guān)，嚴(yán)格挑選，要求應(yīng)聘人員必須持有從業(yè)資格證書，對(duì)酒店內(nèi)消防設(shè)備必須能夠熟練的進(jìn)行操作。
同時(shí)，部門要求設(shè)備操作人員每天對(duì)酒店內(nèi)消防設(shè)備至少進(jìn)行不少于兩次的巡查，每周對(duì)所有設(shè)備進(jìn)行一次檢查保養(yǎng)，對(duì)長期不使用的設(shè)備每周要試運(yùn)行一次，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，對(duì)解決不了的問題要及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，保證在最短的時(shí)間內(nèi)讓設(shè)備恢復(fù)運(yùn)行，確保所有設(shè)備設(shè)施時(shí)刻處于最佳的運(yùn)行狀態(tài)。
星級(jí)酒店工作總結(jié)18
大三實(shí)習(xí)我來到了上海世博錦江公寓酒店。上海世博錦江公寓酒店是上海市政府為接待世博會(huì)各參展國工作人員而建、由錦江酒店管理集團(tuán)代為統(tǒng)一管理的一家公寓式酒店。
這家酒店具有很大的特殊性，首先它是由上海市政府出資建立，委托錦江集團(tuán)進(jìn)行管理，真正的業(yè)主是上海市政府。再者它是一家公寓式酒店，公寓式酒店在我國才剛剛起步，還沒有形成完善的管理經(jīng)營體系，錦江酒店管理集團(tuán)也是首次嘗試管理公寓式酒店。經(jīng)過在這樣一家特殊的酒店長達(dá)半年的實(shí)習(xí)，大大加深了我對(duì)酒店管理的認(rèn)識(shí)和理解。
在實(shí)習(xí)期間我被分到了酒店最為重要的兩個(gè)部門——前廳部和客房部各實(shí)習(xí)了一段時(shí)間。在前廳部我做的是前臺(tái)接待，在客房部做的是客房陪修員。實(shí)習(xí)期間我認(rèn)識(shí)和總結(jié)了酒店在管理經(jīng)營上的一些權(quán)限和不足，我覺得在國內(nèi)大多數(shù)酒店都或多或少的存在同樣的問題。
在做前臺(tái)接待期間，我被分到了酒店主大堂，負(fù)責(zé)酒店大部分的登記問詢，任務(wù)也極其繁重。我認(rèn)為酒店在以下幾個(gè)方面還存在不足：
一是前廳部作為酒店的形象、中樞部門卻沒有正式的、完整的規(guī)章制度。
規(guī)章制度的出現(xiàn)往往是在員工出現(xiàn)錯(cuò)誤之后再把正確的操作流程通過批評(píng)會(huì)的方式向員工做出要求。在這種情況下就導(dǎo)致員工由于缺少規(guī)章度的約束在操作中產(chǎn)生諸多的失誤。舉個(gè)例子，有一位員工為客人租賃保險(xiǎn)箱，在填寫登記單的時(shí)候填到了另一位客人的保險(xiǎn)箱登記單上了，而當(dāng)另一位客人來存取物品時(shí)發(fā)現(xiàn)自己的保險(xiǎn)箱登記單被別人涂改過，自然會(huì)認(rèn)為別人動(dòng)過他的保險(xiǎn)箱，因此產(chǎn)生了投訴。而在此之前前廳部并沒有制定填寫保險(xiǎn)箱登記單的規(guī)范操作流程，員工沒有正確的操作規(guī)范作指導(dǎo)自然容易產(chǎn)生失誤，酒店再開會(huì)強(qiáng)調(diào)已為時(shí)已晚。
二是酒店保修操作流程過于繁雜。
通常情況下是客人打電話給總機(jī)，然后總機(jī)通知前臺(tái)，前臺(tái)還需打電話通知客房部，由客房部再最終傳達(dá)給工程部，工程部再派人到客人房間。簡單的一個(gè)保修卻要經(jīng)歷足足四個(gè)部門！本來客人保修時(shí)心情就很急切，經(jīng)過四個(gè)部門的信息傳遞耽誤了時(shí)間，很容易導(dǎo)致客人投訴�？腿舜螂娫挼娇倷C(jī)，總機(jī)通知前臺(tái)時(shí)，萬一前臺(tái)在忙便會(huì)耽誤一段時(shí)間，前臺(tái)通知客房部時(shí)萬一客房部在忙便又會(huì)耽誤一段時(shí)間。總之，操作流程顯得繁雜而又低效。
三是禮賓部效率低下。
由于酒店領(lǐng)導(dǎo)常常會(huì)忽視禮賓部的管理和督察，使得許多行李員趁機(jī)開小差，無視客人的`要求，從而引起客人的不滿。比如說許多客人由于要趕飛機(jī)往往需要凌晨離店，離店時(shí)行李比較多，客人往往需要行李員開行李車幫忙運(yùn)送行李。由于夜間前廳部大部分領(lǐng)導(dǎo)不值班，許多行李員就趁機(jī)找各種借口搪塞客人的要求，引起客人對(duì)酒店服務(wù)的不滿。
四是酒店前廳部和客房部不能進(jìn)行良好的溝通和協(xié)調(diào)，出現(xiàn)問題時(shí)相互推卸責(zé)任。
前廳部和客房部是酒店兩個(gè)最為重要的部門也是聯(lián)系最為密切的兩個(gè)部門，兩者如果不能進(jìn)行良好的協(xié)作，會(huì)嚴(yán)重影響酒店正常營業(yè)。比如說客人進(jìn)店或離店時(shí)前臺(tái)需要第一時(shí)間打電話通知客房部清潔或者查房。如果前臺(tái)工作人員由于種種原因沒有及時(shí)通知客房部，又或者客房部工作人員忘記查房或者打掃房間，便會(huì)導(dǎo)致使客人住進(jìn)臟房引發(fā)投訴或者由于忘記查房而導(dǎo)致酒店物品損失。前臺(tái)工作人員和客房工作人員又會(huì)相會(huì)推卸責(zé)任。
我覺得要改善以上幾點(diǎn)不足，酒店要做好以下幾點(diǎn)工作：
一：制定SOP即酒店規(guī)范操作流程，完善各項(xiàng)規(guī)范制度，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，定期對(duì)員工進(jìn)行考核。
二：精簡保修流程，由總機(jī)或前臺(tái)直接通知工程部工作人員，并記下對(duì)方工號(hào)做記錄。
三：客房部和前廳部相互傳達(dá)信息時(shí)要記下對(duì)方工號(hào)做備案，以免相互推卸責(zé)任。
在客房部我做的是陪修員，主要工作就是陪工程部師傅對(duì)客房進(jìn)行檢修。在此期間，我發(fā)現(xiàn)了酒店的另外一些問題：
一是由于缺乏對(duì)客房服務(wù)員的督導(dǎo)，很多客房服務(wù)員會(huì)在打掃客人房間時(shí)磨洋工。因?yàn)榭腿朔块g內(nèi)部沒有監(jiān)控，許多會(huì)不掛‘正在清潔’牌，于工作時(shí)間在房間內(nèi)偷懶。
二是許多客房部領(lǐng)班查房時(shí)不夠認(rèn)真，許多損壞物品沒有及時(shí)通知工程部維修，使客人住進(jìn)壞房，引發(fā)投訴。
要解決以上兩點(diǎn)問題我覺得酒店領(lǐng)導(dǎo)要加強(qiáng)對(duì)客房服務(wù)人員的監(jiān)管，提高工作效率�？梢远ㄆ趯�(duì)每個(gè)員工的工作績效進(jìn)行評(píng)估和舉辦一些規(guī)范操作比賽。客房部領(lǐng)班要以身作則做好客房檢查，同時(shí)酒店也要完善相關(guān)的獎(jiǎng)懲制度。
半年的實(shí)習(xí)讓我學(xué)到了很多課本以外的知識(shí)，豐富了頭腦同時(shí)增強(qiáng)了動(dòng)手操作能力。業(yè)余時(shí)間到很多國際知名品牌酒店的觀摩讓我看到了我國酒店業(yè)和很多國際知名酒店的巨大差距。在酒店業(yè)競爭日趨激烈的今天，我國的酒店業(yè)也還有很長的路要走。作為一名酒店業(yè)學(xué)子，我們要更好的學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，為推動(dòng)我國酒店業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展，貢獻(xiàn)自己的一份力量！
星級(jí)酒店工作總結(jié)19
完善制度，職責(zé)明確，按章辦事。我們工廠建廠兩年，相對(duì)的制度建設(shè)還沒有完善，相應(yīng)的規(guī)章還沒有到位。應(yīng)該進(jìn)一步建立相應(yīng)的規(guī)章制度，做到事事有規(guī)可循，人人有紀(jì)可遵。
1、 完善補(bǔ)料程序
現(xiàn)在補(bǔ)料單有兩種，一種是由各補(bǔ)料單位自己填單，再由廠長簽字交由我們采購直接購買。另一種是有倉庫開出的備料單，交經(jīng)理簽字再叫我們采購。交這兩種單子的情況是倉庫已無任何庫存。但是如果倉庫有庫存則情況就不一樣了;若車間需要補(bǔ)料，倉庫又有庫存的，補(bǔ)料數(shù)量有不大則直接開張出庫單就直接領(lǐng)料，有些甚至連出庫單都沒有，直接就拿走了。我們需要完善補(bǔ)料程序，不管倉庫是否有庫存，需要補(bǔ)料就必須開補(bǔ)料單，再交由廠長或經(jīng)理簽字再交給我們，因?yàn)槲覀冃枰缼齑娴臄?shù)量有多少，以方便后面減掉用量，也便于財(cái)務(wù)能準(zhǔn)確的對(duì)賬。
2、 進(jìn)一步加強(qiáng)修改制單的流程
現(xiàn)在修改制單的情況有很多種，但經(jīng)過我們采購的一般是車間生產(chǎn)大貨過程中對(duì)部分尺寸進(jìn)行適當(dāng)?shù)男薷�，但就是這些修改往往會(huì)引發(fā)不必要的問題。修改制單應(yīng)制定統(tǒng)一格式，而不是一張手寫便簽紙，即無法存檔留檔，也非常的不規(guī)范。且有時(shí)直接拿單子給我們修改，有時(shí)是先通知制單再通知我們，搞的我們經(jīng)常部分人改，部分沒有更改，以致于倉庫收料時(shí)規(guī)格尺寸與制單不相同。應(yīng)進(jìn)一步制定相應(yīng)的規(guī)章制度，使這個(gè)流程更加流暢。
3、 進(jìn)一步加強(qiáng)員工的素質(zhì)建設(shè)
不管是上午還是下午，只要你走到車間的樓道上都可以看到角落里有垃圾甚至有些員工隨地吐痰，嚴(yán)重影響我們工廠的形象和工廠自身的衛(wèi)生安全。只要經(jīng)過車間兩樓的男廁所的門口的人都知道，那里實(shí)在令人受不了，衛(wèi)生差，滿是煙味。希望能從根本上改善這個(gè)問題，而不是每次只是說說而已。
4、物料的整理、整頓
隨著車間的擴(kuò)建，物料會(huì)進(jìn)一步向倉庫后面的大棚防止，但那里是開放式啊，而里面放的大多是備用的材料，給有些部門補(bǔ)料提供了方便，有時(shí)未經(jīng)倉庫開出庫單就私自領(lǐng)料。那里是否可以再加道門，以防止不必要的麻煩。
最后，感謝公司所有領(lǐng)導(dǎo)和同事，我有今天的進(jìn)步離不開大家的幫助和支持，是你們的協(xié)同和支持使我不斷進(jìn)步。
時(shí)光飛逝，轉(zhuǎn)眼間我在公司工作已經(jīng)一年了，在這一年的時(shí)間里，我在公司學(xué)到了很多也懂得了很多。讓我從一個(gè)對(duì)采購一無所知到此刻認(rèn)識(shí)了許多新鮮的事物，學(xué)到一些新的知識(shí)，增長了更多見識(shí)。
眾所周知，采購在每個(gè)公司中的作用能夠說是舉足輕重的作用，雖然采購不向銷售那樣為公司直接積累資金，可是銷售的各個(gè)工作環(huán)節(jié)都需要采購部的積極配合。一個(gè)公司好的采購能夠?yàn)楣竟?jié)儉成本，為整個(gè)公司在競爭激烈的社會(huì)上立足。
經(jīng)過這一年的采購工作讓我懂得了許多道理，也積累了一些許多以前沒有過的經(jīng)驗(yàn)。作為采購對(duì)本身也必須有必須的要求，我們必須建立在良好職業(yè)道德的基礎(chǔ)上，對(duì)公司對(duì)企業(yè)忠誠，僅有堅(jiān)持誠信的工作原則，我們才能和供應(yīng)商之間建立相互信任的基礎(chǔ)，才能建立威信，供應(yīng)商才會(huì)積極配合我們的工作。盡他們的努力幫忙我們。對(duì)我們以后的采購工作有百益而無一害，并且要不斷提高自我有關(guān)采購工作的作業(yè)流程知識(shí)，以便自我的采購工作能順利進(jìn)行。
在這一年中，我主要負(fù)責(zé)電子元器件的采購，剛開始的幾個(gè)月我主要是負(fù)責(zé)和客戶做合同，其中合同的具體條款和資料都是領(lǐng)導(dǎo)和客戶協(xié)商以后確定的，合同簽過以后我負(fù)責(zé)跟蹤該訂單是否按時(shí)按量完成，雖然聽起來很簡單，可是其中的細(xì)節(jié)則需要我認(rèn)真仔細(xì)的完成包括訂單的金額是否正確，條款是否貼合公司的`要求，貨物的到貨時(shí)間是否能按照銷售的訂單完成等等。
我要在平常的工作中統(tǒng)計(jì)每個(gè)供應(yīng)商每個(gè)合同每個(gè)物料的執(zhí)行情景，剛開始的時(shí)候我有點(diǎn)力不從心，可是在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫忙下，我很快對(duì)工作能得心應(yīng)手，把每個(gè)合同的執(zhí)行情景經(jīng)過表格的方式統(tǒng)計(jì)起來，以便以后查詢。
這也要感激領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持。在近期的采購工作中電子元器件的采購由我負(fù)責(zé)，剛開始的時(shí)候?qū)﹄娮釉骷姆庋b，溫度等等一無所知。到此刻雖然對(duì)電子元器件的一些具體參數(shù)不是完全理解可是在對(duì)電子元器件的了解方面比以前已經(jīng)有了很大
星級(jí)酒店工作總結(jié)20
賓館自20xx年12月試營業(yè)，人力資源部逐步建立了適用于我賓館的人力資源管理體系，重點(diǎn)在于開展人力規(guī)劃、員工招聘、培訓(xùn)、考核、工資、社保、福利、質(zhì)檢、員工活動(dòng)、員工后勤保障工作，以及辦理了與賓館運(yùn)營相關(guān)的執(zhí)照等行政人事工作。
一、人力資源現(xiàn)狀及人員流動(dòng)狀況
1、賓館人員現(xiàn)狀截至20xx年12月31日，賓館員工總數(shù)373人，男156人，女217人，大專以上學(xué)歷51人，其中本科18人，高中66人。賓館現(xiàn)有高管3人，經(jīng)理助理以上級(jí)別共16人，其中總監(jiān)2人，經(jīng)理12人，經(jīng)理助理2人�？偨�(jīng)辦餐飲部房務(wù)部銷售部KTV4人98人92人7人20人出品部人資部財(cái)務(wù)部工程部保安部76人14人28人14人20人
2、全年人員流動(dòng)狀況賓館一線部門人員離職率較高，尤其突出在餐飲服務(wù)員崗、前廳部禮賓員崗，保安部保安員崗。主要原因是上述崗位的員工年齡段在18-29歲的員工較多，此年齡段的員工多為獨(dú)生子女，不能吃苦，且缺乏耐心，同時(shí)也暴露出部門對(duì)新員工的關(guān)注度仍不夠，不重視員工意見等問題。部門項(xiàng)目年初總?cè)藬?shù)總?cè)肼毴藬?shù)總離職人數(shù)年流動(dòng)率總經(jīng)辦4000餐飲部9117617164%房務(wù)部1317511656%銷售部86650%KTV04528出品部52977049%人資部1681144%財(cái)務(wù)部21171237%工程部1411944%保安部23273060%
二、積極組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí)。
提高部門人員的綜合素質(zhì)自賓館籌建到營業(yè)，人力資源部陸續(xù)到崗13人，其中部門經(jīng)理1人，人事管理2人、行政管理2人，宿管2人，食堂6人。部門內(nèi)全部員工均沒有酒店管理經(jīng)驗(yàn)，為盡快熟悉賓館人力資源的工作，部門制定培訓(xùn)計(jì)劃，組織集中學(xué)習(xí)酒店人力資源管理、薪酬管理、社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)以及員工培訓(xùn)等方面的知識(shí)，部門內(nèi)全體人員邊工作邊學(xué)習(xí)，目前均可以勝任各自的崗位工作。
三、完善各項(xiàng)人事、行政、培訓(xùn)管理制度、工作流程
為了進(jìn)一步完善酒店人力資源管理，迎合賓館運(yùn)作需要，并確使酒店人力資源各項(xiàng)工作有章可循，部門制定出臺(tái)了一系列符合酒店實(shí)際情況的制度與政策：編制薪酬福利制度、考勤制度、培訓(xùn)管理制度等；收集整理酒店各部門職責(zé)、各崗位職責(zé)；20xx年人力資源部累計(jì)發(fā)文共77份。
四、開展多條招聘渠道，為賓館開業(yè)、運(yùn)營提供人力保障
賓館截止到12月31日共招聘員工462名，針對(duì)用工荒、招人難的現(xiàn)狀，人力資源部采取以下應(yīng)對(duì)解決措施，確保酒店順利開業(yè)、運(yùn)營正常。一是通過電視廣告招聘。二是通過專業(yè)招聘網(wǎng)站發(fā)布招聘崗位，以及搜索我賓館所需的'崗位人員。三是鼓勵(lì)內(nèi)部員工介紹。四是到附近鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行現(xiàn)場宣傳以及招聘，五是聯(lián)系信息部的鐘點(diǎn)工。
五、完善員工薪酬福利制度，制定員工考評(píng)機(jī)制。
1、20xx年全年人力薪酬成本為XX元。結(jié)合XX地區(qū)的人力資源情況，并對(duì)相關(guān)行業(yè)的薪資結(jié)構(gòu)進(jìn)行了多次的市場調(diào)查，就目前我賓館的平均薪酬福利標(biāo)準(zhǔn)處于同等行業(yè)的中上游水平，基本符合用人需求。
2、賓館于20xx年6月為員工提供養(yǎng)老金保險(xiǎn)福利，目前在崗員工參保人數(shù)共100人。10月為員工辦理了意外傷害險(xiǎn)，截止12月日賓館共有7人出險(xiǎn)，理賠金額總計(jì)？元.
3、每月定期舉辦一到兩次新員工入職考試，和一次員工轉(zhuǎn)正考試，要求本部門對(duì)員工技能考核，人力資源部針對(duì)各部門制定崗位常識(shí)考試的試卷，培訓(xùn)員工有競爭上崗的意識(shí)。
六、嚴(yán)格執(zhí)行員工考情制度，監(jiān)督員工考勤。
賓館自6月份使用指紋考勤機(jī)以來，對(duì)員工考情進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)督，每月將各部門漏打卡以及遲到、早退人員處罰明細(xì)公布在質(zhì)檢通告欄內(nèi)，累計(jì)罰款共4614元。對(duì)員工的請(qǐng)假、加班、補(bǔ)點(diǎn)，調(diào)休要求每人每次有單有說明，絕不包庇縱容，一視同仁。部門項(xiàng)目考勤處罰人次考勤處罰金額占總金額比率工程部11人次210元5%保安部18人次160元3%總經(jīng)辦餐飲部8人次32元0.7%房務(wù)部銷售部出品部人資部財(cái)務(wù)部7人次82元2%135人次62人次21人次180人次2人次1080元23%778元17%222元5%1970元43%80元2%
七、定期做好新員工入職培訓(xùn)。
完善培訓(xùn)機(jī)制定期開展新員工入職培訓(xùn)共12次，不斷完善培訓(xùn)的課程及課件、其中包含企業(yè)文化培訓(xùn)、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)、員工手冊(cè)培訓(xùn)、組織架構(gòu)培訓(xùn)、消防培訓(xùn)、服務(wù)禮儀培訓(xùn)等。通過培訓(xùn)使新員工快速了解賓館應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)；提高服務(wù)意識(shí)，更好地完成對(duì)客服務(wù)；提高員工在日常服務(wù)中的技巧，避免在處理相同的事件上引起客人投訴；提高全員消防安全意識(shí)；提升服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)優(yōu)良的高品質(zhì)團(tuán)隊(duì)。另外不定期開展有針對(duì)性、目的性的培訓(xùn)，例如開荒技能培訓(xùn)，“六�！惫芾砼嘤�(xùn)，賓館設(shè)備設(shè)施使用與維護(hù)的培訓(xùn)課程等。
八、為一線員工服務(wù)，做好后勤保障。
部門努力為員工提供一個(gè)良好的生活環(huán)境，加強(qiáng)對(duì)員工寢室，員工餐廳，員工淋浴室的完善和管理，在員工寢室提供了熱水供應(yīng)，以及有線電視，還創(chuàng)建了晾衣區(qū)域等措施。員工食堂也進(jìn)行了明確的成本費(fèi)用預(yù)算，由出品部負(fù)責(zé)菜品的質(zhì)量把關(guān)，人資部負(fù)責(zé)日常規(guī)范的監(jiān)督管理，一年來未出現(xiàn)任何食品安全問題，食堂全年費(fèi)用共530946.8元。員工淋浴室除冬季以外均可以正常使用。部門行政管理人員在日常工作中采用多巡視管理，從細(xì)節(jié)著手，多檢查，多提醒的管理方法，舍得花精力，行政工作無過便是功，吃力不討好。
九、宣傳企業(yè)文化，組織員工活動(dòng)
1、我部門共組織開展了五項(xiàng)主題活動(dòng)，有XX賓館“微笑”大使評(píng)選活動(dòng)，XX賓館好聲音歌唱大賽，XX賓館籃球賽，XX賓館老員工座談會(huì)，XX賓館20xx年新年聯(lián)歡會(huì)，通過活動(dòng)豐富員工的業(yè)余生活，宣傳企業(yè)文化，培養(yǎng)各部門的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神。
2、年初舉辦三次員工生日會(huì)，以聚餐形式。后期改為由部門經(jīng)理代表XX賓館為每月過生日員工發(fā)送生日祝福短信，并送上由總經(jīng)理親筆簽名的生日賀卡及生日小禮品。20xx年人力資源部的工作在賓館總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，以及部門員工的通力協(xié)作，為了20xx的工作畫上一個(gè)句點(diǎn)。部門還將繼續(xù)提高自身的崗位的專業(yè)度，進(jìn)一步完善人力資源體系，在工作中學(xué)習(xí)和成長，為賓館的發(fā)展和壯大提供高品質(zhì)的人力資源。
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