客戶服務(wù)工作總結(jié)(精選15篇)
總結(jié)就是把一個時間段取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓進行一次全面系統(tǒng)的總結(jié)的書面材料，它可以有效鍛煉我們的語言組織能力，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。但是總結(jié)有什么要求呢？以下是小編精心整理的客戶服務(wù)工作總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
客戶服務(wù)工作總結(jié)1
回顧這半年來的工作，我在公司帶領(lǐng)及各位同事的贊成與救助下，嚴厲要求本身，根據(jù)公司的要求，較好地結(jié)束了本身的本職工作。經(jīng)過議定半年來的進修與工作，工作模式上有了新的沖破，工作方法有了較大的變化，現(xiàn)將半年來的工作環(huán)境總結(jié)以下：
1、客戶辦事部平常工作。
客戶辦事部對我來講是一個全新的工作范疇。作為一個處理客戶干系的工作者，本身復蘇地認識到，客戶辦事部的工作在在全部公司中是承上啟下、雷同表里、和諧擺布、關(guān)聯(lián)四周八方的關(guān)鍵，鞭策各項工作朝著既定目標進步的中間。工作盤根錯節(jié)，有文書處理、檔案辦理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對復雜嚕蘇的大量事件性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)拍，進步工作效果，冷靜辦理各項事件，力求周全、精確、適度，禁止疏漏和過錯，至今根本做到了事事有下落。
1、理順干系，建立部分工作流程。部分建立伊始，各項工作幾乎都是從頭入手下手，這半年的時候里，到達了部分熟、人際干系較和諧的目標，自動為往后和諧富裕闡揚各部分本領(lǐng)辦理工作堅苦而做出籌辦。
2、及時明白籌辦交付的房屋環(huán)境，為帶領(lǐng)決議計劃供給根據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開辟業(yè)內(nèi)馳名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司建立房屋交付工作小組。我作為小構(gòu)成員之一，利用一切有益資本，采納有效辦法，到案場和施工現(xiàn)場自動與有關(guān)人員交換、雷同，及時將所明白的房屋信息、工作進度、題目反饋到帶領(lǐng)及總經(jīng)理室，使公司帶領(lǐng)在最短時候內(nèi)把握了房屋交付工作的進展，并在此根本長進一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時和諧相干部分妥帖處理，自動響應(yīng)集體員工五種精神的號召。富裕闡揚本身部分優(yōu)勢，在工作立場上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當本身的事,高度當真高度靈活。二是逼，富強的資本整合本領(lǐng),，富強的鞭策本領(lǐng),鞭策全部公司的資本傾斜于客戶，來辦理客戶的題目。對業(yè)主行動和訴求進行展望，富裕思慮本錢和營銷并進行得當?shù)闹笇Ш桶盐�。最大限度的低落其同等理的盼望值，進步了客戶如意度。
4、當真做好公司的筆墨工作，草擬文件和報告等筆墨工作。當真做好部分有關(guān)文件的收發(fā)、掛號、分遞工作；部分文件、審批表、和談書料理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料辦理工作。
2、加強本身進修，進步交易程度
因為感觸本身身上的擔子很重，而本身的學識、本領(lǐng)和經(jīng)驗與其任職都有必定的間隔，所以總不敢掉以輕心，總在進修，向冊本進修、向四周的帶領(lǐng)進修，向同事進修，如許下來感觸本身半年來還是有了必定的進步。經(jīng)過議定連續(xù)進修、連續(xù)積聚，已具有了本部分工作經(jīng)驗，能夠比較自在地處理平常工作中呈現(xiàn)的`各種題目，在構(gòu)造辦理本領(lǐng)、綜合分析本領(lǐng)、和諧辦事本領(lǐng)和筆墨言語表達本領(lǐng)等方面，經(jīng)過議定半年的熬煉都有了很大的進步，包管了本崗亭各項工作的平常運行，能夠以精確的立場對待各項工作任務(wù)，酷好本職工作，當真竭力貫徹到實際工作中去。自動進步本身各項交易本質(zhì)，篡奪工作的自動性，具有較強的專業(yè)心，責任心，竭力進步工作效果和工作質(zhì)量。
3、存在的題目和今后竭力方向
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)設(shè)性地展開工作，獲得了一些成績，但也存在一些題目和足，緊張表如今：第一，很多工作我都是邊干邊摸索，乃至工作起來不能游刃有余，工作效果有待進一步進步；第二，有些工作還不敷細致，一些工作和諧的不好壞常到位。
鄙人半年的工作中，本身決議信念當真進步交易、工作程度，為公司經(jīng)濟超過式成長，貢獻本身應(yīng)當貢獻的氣力。我想我應(yīng)竭力做到：第一，加強進修，拓寬知識面。竭力進修房產(chǎn)專業(yè)知識和相干法律知識。加強對房地產(chǎn)成長脈絡(luò)、走向的明白，加強四周環(huán)境、同行業(yè)成長的明白、進修，要對公司的兼顧籌劃、當前環(huán)境做到心中稀有；第二，本著腳結(jié)壯地的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好帶領(lǐng)的幫手；進步本身交易程度。服從公司內(nèi)部規(guī)章軌制，保護公司長處，自動為公司創(chuàng)設(shè)更高代價，力圖獲得更大的工作成績。
客戶服務(wù)工作總結(jié)2
轉(zhuǎn)眼間，我來到xx汽車總站已經(jīng)有半年多的時間了。在這個碩大的歷練舞臺中，我從最初的毫無頭緒，磨練到現(xiàn)在的稍加穩(wěn)重�？墒俏疫�是有很多很多的不足、缺點。雖然說沒有最好，我們卻應(yīng)該努力做到更好。
在客服的幾個月中，我深深地感受到了姐妹情深和家一般的溫馨。在幫扶旅客中，我也學到了，不是只空憑有一顆善心，一腔熱情就可以，我們還要設(shè)身處地的為旅客著想，站在對方的角度上冷靜的思考問題。當然，做這一切的前提下還是要有牢靠的業(yè)務(wù)知識。我脾氣比較急躁，有時腦袋一熱就非要拗這個理，冷靜下來想想，哪有那么多理呢，哪怕吃點虧，把火壓下來，也就過去了。大道理都懂，但重在落實啊。
我來總站實習的這半年，真的感覺到我們科室很不容易，雖然我們不是直接為總站創(chuàng)收，但我們總是沖在創(chuàng)收的第一線上，在大廳同駐站辦打游擊，積極努力的組客。我們的堅強后盾話務(wù)班，又在耐心盡力的解決處理投訴案件。我們的辛苦和努力，大家都了解。相信其他科室也看在眼里。可是咱們科室雖然新員工較多，氣氛活躍卻沒有把這份朝氣，熱情帶向總站。咱們科不僅美女多多，人才也不少。應(yīng)該多積極配合領(lǐng)導多出謀劃策，組織一些讓人們耳目一新的活動。相信，我們肯定有這種能力和實力感染到每一個人。
這上半年，就這樣瀟灑的過去了。希望自己在下半年中能夠在業(yè)務(wù)知識上有進步，慢慢的把這急脾氣給戒掉。也祝愿咱們科室越辦越好，姐妹們都能快樂每一天，我們客服絕對是最有潛力的一股。一起加油吧
回顧這半年來的工作，我在公司領(lǐng)導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學習與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下：
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對我來說是一個全新的工作領(lǐng)域。作為一個處理客戶關(guān)系的工作者，自己清醒地認識到，客戶服務(wù)部的工作在在整個公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐，推動各項工作朝著既定目標前進的中心。工作千頭萬緒，有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，自我強化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項事務(wù)，力求周全、準確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系，創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始，各項工作幾乎都是從頭開始，這半年的時間里，達到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的，積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準備。
2、及時了解準備交付的房屋情況，為領(lǐng)導決策提供依據(jù)。作為一個房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè)，房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一，利用一切有利資源，采取有效措施，到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通，及時將所了解的房屋信息、工作進度、問題反饋到領(lǐng)導及總經(jīng)理室，使公司領(lǐng)導在最短時間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進展，并在此基礎(chǔ)上進一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理，積極響應(yīng)集團員工五種精神的號召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢，在工作態(tài)度上一是急，高度的客戶意識，把客戶的事當自己的事,高度負責高度敏感。二是逼，強大的資源整合能力,，強大的推動能力,推動整個公司的資源傾斜于客戶，來解決客戶的問題。對業(yè)主行為和訴求進行預(yù)測，充分考慮成本和營銷并進行適當?shù)囊龑Ш涂刂�。最大限度的降低其不合理的期望值，提高了客戶滿意度。
4、認真做好公司的文工作，草擬文件和報告等文工作。認真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作；部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊，做好資料歸檔工作，做好客戶資料管理工作。
二、加強自身學習，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔子很重，而自己的學識、能力和閱歷與其任職都有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，總在學習，向書本學習、向周圍的`領(lǐng)導學習，向同事學習，這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進步。經(jīng)過不斷學習、不斷積累，已具備了本部門工作經(jīng)驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文言語表達能力等方面，經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高，保證了本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的專業(yè)心，責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
三、存在的問題和今后努力方向
半年來，本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和足，主要表現(xiàn)在：第一，許多工作我都是邊干邊摸索，以致工作起來不能游刃有余，工作效率有待進一步提高；第二，有些工作還不夠過細，一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中，自己決心認真提高業(yè)務(wù)、工作水平，為公司經(jīng)濟跨越式發(fā)展，貢獻自己應(yīng)該貢獻的力量。我想我應(yīng)努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習房產(chǎn)專業(yè)知識和相關(guān)法律常識。加強對房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解，加強周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學習，要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當前情況做到心中有數(shù)；第二，本著實事求是的原則，做到上情下達、下情上報；真正做好領(lǐng)導的助手；提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度，維護公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價值，力爭取得更大的工作成績。
客戶服務(wù)工作總結(jié)3
服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。良好的服務(wù)態(tài)度，會使客人產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感，優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表此刻以下幾點：
1、認真負責。就是要急顧客所需，想顧客之所求，認認真真地為賓客辦好每件事，無論事情大小，均要給顧客一個圓滿的`結(jié)果或答復，即使顧客提出的服務(wù)要求不屬于自我崗位的服務(wù)，也主動與有關(guān)部門聯(lián)系，切實解決顧客疑難問題，把解決顧客之需當作工作中最重要的事，按顧客要求認真辦好。
2、進取的主動。就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺把服務(wù)工作做在顧客提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、力求客人完全滿意的思想，作到處處主動，事事想深，助人為樂，事事處處為顧客供給方便。
3、熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱情誠懇。在川流不息的顧客面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都堅持不急躁、不厭煩，鎮(zhèn)靜自如地對待顧客。顧客有意見，虛心聽取，顧客有情緒盡量解釋，決不與顧客爭吵，發(fā)生矛盾要嚴于律己，恭敬謙讓。
4、細致周到。就是要善于觀察和分析顧客的心理特點，懂得從顧客的神情、舉止發(fā)現(xiàn)顧客的需要，正確把握服務(wù)的時機，服務(wù)于顧客開口之前，效果超乎顧客的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當，體貼入微，面面俱到。
5、禮貌禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不一樣國家、不一樣民族的風俗習慣、宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風貌。
客戶服務(wù)工作總結(jié)4
歲末年初，新的一年已經(jīng)入手下手了，我們的工作也告一段落�；仡欉^去的一年，我們在工作中固然沒呈現(xiàn)大的過錯，但在很多題目的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完滿。我們小組按期由王師傅構(gòu)造召開小組集會，總結(jié)題目，及時改正。下面將上一年度碰到的題目及必要改革的處所總結(jié)以下，盼望也能給其他同事帶來必定救助：
1、說話交換技巧方面：
�。�1）與用戶對話時，應(yīng)細致考慮，講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更和緩；向用戶道歉時盡量用“抱歉”，不消“抱歉”，如許顯得更樸拙；碰到用戶打來德律風向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請教您必要甚么救助”來代替；如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”；不要跟用戶說簡稱，講話要完好典范，不要呈現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或呈現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適合，遇有白叟或聽力不太好的用戶，應(yīng)得當進步音量并放慢語速。
�。�2）在用戶電卡呈現(xiàn)題目必要修卡時，應(yīng)先向用戶道歉，介紹網(wǎng)點時，可以特地聲明“您稍等，我?guī)湍乙粋�近來的網(wǎng)點”，并向用戶解釋清造成此現(xiàn)象的因為，提醒用戶今后插卡輸電盡量時候長一些，以禁止產(chǎn)生此類環(huán)境，利用戶感觸我們對待工作是當真任的，從而能關(guān)心并互助我們的工作，裁減不必要的爭端；接到用戶因障礙停電來德律風詢問時，要先向用戶道歉，并表明“包管您用電是我們的責任，呈現(xiàn)障礙我們必定會立刻處理，盡快規(guī)復供電，裁減停電給您帶來的不便”；因各家銀行24小時購電網(wǎng)點利用的不滿是‘一卡通’，其名稱各不雷同，復興用戶時不該一切而論，可以說‘銀行交易卡’。
�。�3）接聽德律風時要當真，注意聽用戶講的每一句話，周全分析用戶反應(yīng)的題目，找出關(guān)鍵，分清造成變亂產(chǎn)生的責任部分，盡快利用戶的題目獲得辦理；該講清的必定要向用戶講明白，不要以命令的口氣要求用戶去做甚么，也不要隨便承諾或復興用戶一些不肯定性題目和要求，講話不能過于羅嗦，禁止利用戶產(chǎn)生討厭感情，要換位思慮，設(shè)身處地的為用戶著想；與用戶對話時，要占有自動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨便，并要注意復興用戶時要留有余地，給本身留后路。
2、交易及題目處理方面：
�。�1）新建小區(qū)，詢問有關(guān)臨時轉(zhuǎn)正式用電題目：可以如許解釋：因小區(qū)集體工程未完，開辟商又不能等掃數(shù)工程完工后再銷售商品房，所以只能完工一棟銷售一棟，期間不具有轉(zhuǎn)成正式供電前提，所以臨時用施工用電向居民供電。工程完工，其實不是指整棟樓的完工，而是指該小區(qū)工程的集體完工，包括：煤氣、上下水、電、小區(qū)的從屬辦法等，在其完工報告上蓋有相干單位的完工定見及公章，只有蓋齊了，才是真實的完工，才華到電力公司辦理相干手續(xù)。
�。�2）關(guān)于卡表退費題目：可以如許解釋：如屬集體拆遷或電卡與樓道燈電卡弄混的環(huán)境平常都可以辦理退費，別的環(huán)境原則上不予辦理,但用戶如有特別因為可直接與響應(yīng)屬地網(wǎng)點關(guān)聯(lián)詢問。
（3）關(guān)于石景山校表題目：如碰到石景山區(qū)用戶想校驗電表的話，可以解釋：因校表部分是周一至周五行政時候上班，如用戶上午報修平常當天就可以安排處理，可以向用戶解釋明白，以避免造成用戶誤解。別的`城區(qū)此類工作平常不能當天安排，如用戶報修幾天后未處理要求催辦時，可以請用戶直接與各公司卡表校驗部分關(guān)聯(lián)約時。
�。�4）當用戶反應(yīng)電表表內(nèi)開關(guān)合不上時，必定要給用戶核實電量，不管新表舊表，因電表零度會自動掉閘，不輸入電量的話開關(guān)也是合不上的，但這類環(huán)境屬于平�，F(xiàn)象，請用戶購電便可。如經(jīng)核實不屬上述環(huán)境就須請用戶斷開室內(nèi)掃數(shù)電器及漏電開關(guān)嘗嘗。因為家用電器及線路很有大略導致線路短路，從而使表內(nèi)開關(guān)掉閘或合不上，只有將有題目的線路斷開后合表內(nèi)開關(guān)，才華精確判別表內(nèi)開關(guān)是不是呈現(xiàn)障礙。但要記取盡量不要讓用戶試插插座，因線路短路大略會造成打火，會有必定危機。
�。�5）關(guān)于詢問籌劃查驗停電范疇的題目：可以如許解釋：因為電力公司的線路是錯綜紛亂的，詳細是不是包括用戶地點地區(qū)沒法立即幫您肯定。我們向社會公告相干信息只是給附近居民作為參考，做個提醒，詳細可以向房產(chǎn)單位肯定一下，因為您既然住在這個小區(qū)，作為物業(yè)或產(chǎn)權(quán)單位就有責任和任務(wù)包管您的煤、電、水、氣等公用辦法的利用。
（6）如接到用戶來德律風反應(yīng)我公司人員在搶修現(xiàn)場因為某因為與用戶產(chǎn)生爭論并有打傷用戶行動時：可以如許解釋：既然已經(jīng)呈現(xiàn)打傷人的環(huán)境，且您在現(xiàn)場有人證、物證， 這類變亂就不在我們辦事范疇以內(nèi)了，發(fā)起您可以采納法律伎倆，找公安構(gòu)造或撥打110等來現(xiàn)場查清實情，如確屬我公司人員責任并造成輕傷及以上結(jié)果的話，我們工作人員就要負刑事責任了，且我公司也會對其直接責任單位和個人進行考核。
（7）如接到單位電工來德律風反應(yīng)處理內(nèi)部障礙，請我公司互助停電的，盡量讓電工自行處理。因電工都應(yīng)持有電工本，并由工作局專業(yè)測驗合格后才華取本，凡持證者都應(yīng)具有低壓帶電功課技巧，如確屬電工本領(lǐng)以外的工作，再酬情安排。
�。�8）關(guān)于投訴題目：如接到用戶投訴德律風，應(yīng)先誠摯地向用戶表現(xiàn)謝意“歡迎您對我們的工作提著寶貴定見和發(fā)起，如許有益于我們工作的美滿和進步”。對用戶投訴內(nèi)容應(yīng)細致諦聽，找出用戶想辦理的題目關(guān)鍵，盡量與用戶雷同，幫用戶辦理題目。但也不能對用戶一味的盲目服從。如我公司辦事或人員實在存在題目理所該當要記錄，但如根本異國過錯，就算用戶投訴也不能受理。例：用戶補卡需帶房產(chǎn)表明，但有些用戶不睬解想投訴，可以向其解釋：帶房產(chǎn)表明也是為了禁止將來產(chǎn)生不必要的糾份，是為用戶著想，此類投訴就沒必要受理。對付欠費停電用戶要求投訴的，盡量向其解釋明白相干標準政策，并應(yīng)將欠費交清禁止停電，如用戶對我公司其他工作不滿意的話，可在辦理用電題目后再來德律風反應(yīng)，從而裁減投訴單的生成。
�。�9）現(xiàn)發(fā)覺東城區(qū)一些居民表前都裝設(shè)刀閘，此閘是為了便利處理用戶內(nèi)部障礙的，產(chǎn)權(quán)平常屬于電力公司和房產(chǎn)單位共有，兩方均有權(quán)處理。
（10）用戶室內(nèi)漏電保衛(wèi)器旁有兩個按扭，一個是復位按扭：當線路短路或漏電，開關(guān)掉閘時，按一下此按扭開關(guān)便可合攏；另外一個是實驗按扭（有t字型標記）：如果電表出線有電，按一下此按扭，開關(guān)就會掉閘，如無舉動表明電表出線大略沒電。平常環(huán)境下，用戶應(yīng)每個月做一次掉閘實驗以肯定漏電保衛(wèi)器是不是平常。
3、工作單處理及別的方面：
（1） 因如今發(fā)派工作單已經(jīng)入手下手考核，值班員在記錄地點時要細致精確，內(nèi)容應(yīng)簡潔簡要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先關(guān)聯(lián)”、“猛烈要求”等話沒必要填寫，確有緊張事變再注明。平常的報修單盡量以聯(lián)合的模樣填寫，可以節(jié)減我們填寫時的思慮時候，也便于值長辦理。不要呈現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫結(jié)束后再掛斷德律風。
�。�2） 值班員應(yīng)保存較高的工作自動性，多利用業(yè)余時候進修專業(yè)知識，平常謙和請教，組員間彼此互助，聯(lián)合協(xié)作。對付平常呈現(xiàn)的題目或緊張信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而進步交易程度。在工作中要把握本身的感情，包管每天的工作質(zhì)量。服從工作規(guī)律，不做與工作無關(guān)的事變。規(guī)矩辦局勢度，將我們的辦事由被動轉(zhuǎn)為自動，進步辦事意識，站在用戶的立場去看題目。
�。�3） 對付已有結(jié)果的工作單，如用戶有疑議的，不要容易聽名譽戶，可以幫其關(guān)聯(lián)基層，明白詳細環(huán)境后再向用戶解釋，與用戶講話中不要隨便亮相，分析誰對誰錯等。
�。�4） 接到遠郊反應(yīng)停電德律風，如異國變亂上報需轉(zhuǎn)到屬地客服時，可以在轉(zhuǎn)接后點擊集會，可以明白到是不是呈現(xiàn)障礙，如屬于外線障礙應(yīng)上報值長公告公告，使再次接到此處德律風的值班人員便利判別。
以上三個方面都是我小組組員平常接話時碰到的題目和不敷的地方，經(jīng)過議定王師傅的及時斧正與嚴厲監(jiān)督，我們已漸漸把握了相干交易知識并已深入明白，只有將知識做到領(lǐng)悟領(lǐng)悟了，才華更明白明白的為用戶解釋辦事。在與用戶對話方面，我們也改了很多弊端，比方口頭語、語氣腔調(diào)、對話技巧等，都是愈來愈典范。固然這一年中我們獲得了必定進步，但間隔完滿的接好每個德律風還差得最遠。不論是在交易上還是辦事上，我們都要向其他組的優(yōu)秀值班員或其他單位的辦事斥候進修，進步本身本質(zhì)。
王師傅凡是在便利或閑余時候帶組員進行什物進修，如許能更大略明白的使我們把握相干知識。在新的一年里，我們盼望能再多一些有關(guān)交易的現(xiàn)場實踐，比方：新增的收集電表、線路的驅(qū)鳥器、用戶側(cè)的計量裝配及接線、新建社區(qū)的相干各項交易流程等，如今我們對上述交易只是大略明白，如果用戶詢問詳細信息，我們就沒法復興用戶了，經(jīng)過議定現(xiàn)場實地進修能使我們更深切地把握結(jié)壯，增加我們的交易深度。因如今凡是碰到一些記者或法律意識較強的用戶來德律風詢問一些題目，我們答復時感觸有些吃力，講話不嚴謹，如許很簡單讓用戶鉆空子，造成不必要的麻煩，盼望能講解一些平常經(jīng)常使用的法律根本知識。在與用戶的交換說話上，我們要連續(xù)以高標準嚴厲要求本身，給用戶供給典范，殷勤，熱忱，快捷的辦事，也請王師傅予以監(jiān)督教導。
客戶服務(wù)工作總結(jié)5
現(xiàn)在我對20xx年上半年本股室的工作情況做如下總結(jié)：在本年的上半年中，主要做了如下的一些工作。
一、做好了20xx年的年終考評工作。
公司在第一季度的一月份對員工進行20xx年工作的年終考評。我股室主要配合公司做好年終考評的工作。發(fā)放公司年終考核表給所有員工填寫，對考核的數(shù)據(jù)進行匯總，上交公司辦公室。配合公司稽查股對員工的工作情況進行調(diào)查，跟股室的員工進行談心，確保年終的考評做到能真實地反映情況，做到公平公正。最后年終考評也順利地通過，年終考評工作也順利地完成。
二、配合公司做好收編農(nóng)村社區(qū)水管站的工作。
對全鎮(zhèn)各社區(qū)水管站收編，統(tǒng)一管理，是公司今年的一項主要任務(wù)。我股室配合公司的收編計劃積極做好社區(qū)水管站的收編工作。在上半年收編了石馬、沙湖、平山和蛟乙塘四個社區(qū)水管站。對社區(qū)水管站收費員進行收費系統(tǒng)，收費業(yè)務(wù)的培訓學習。根據(jù)培訓內(nèi)容的要求，編寫了《農(nóng)村社區(qū)培訓學習手冊》，供社區(qū)水管站收費員學習，規(guī)范了培訓學習的過程。在社區(qū)用戶資料錄入電腦后，統(tǒng)一打印水費卡，交社區(qū)水管站人員派發(fā)。到社區(qū)水管站協(xié)助安裝電腦收費設(shè)備和收費軟件等，使公司收編工作能正常地開展。另外，也協(xié)助林村社區(qū)水管站的收費工作。因為林村工作量大的原因，從收編林村社區(qū)水管站開始，我股室就在每月的收費高峰期，派一名收費員到林村社區(qū)水
管站協(xié)助進行收費。在本季度一月份，因林村社區(qū)收費員休產(chǎn)假的原因，我股室也安排了一名收費員在林村收費，以暫代林村收費的工作。
三、做好票據(jù)的管理工作。
每月做好票據(jù)的管理。先做票據(jù)的使用計劃給財務(wù)股，再由財務(wù)股根據(jù)票據(jù)的使用計劃到財政分局和稅局購買票據(jù)。票據(jù)采購回來后做好接收票據(jù)的工作，保存好票據(jù)。財政分局污水費票據(jù)要加蓋財政票據(jù)代收專用章。每月根據(jù)各社區(qū)水管站的票據(jù)使用量發(fā)放票據(jù)給社區(qū)水管站使用。票據(jù)按流水號順序發(fā)放使用，發(fā)放和交回的票據(jù)實行登記和核銷。對各收費員的票據(jù)使用情況進行監(jiān)督，做到及時監(jiān)督和了解各個收費員的票據(jù)使用情況。
四、做好銀行代扣業(yè)務(wù)工作。
每月準時到建行拿取銀行代扣的水費數(shù)據(jù)，根據(jù)銀行代扣的水費數(shù)據(jù)去安排代扣的水費開票。對于各社區(qū)水管站的銀行代扣數(shù)據(jù)，以網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)姆绞絺魉偷礁魃鐓^(qū)水管站，安排各社區(qū)水管站收費員開票。對于銀行存折代扣水費余額不足的用戶，進行電話通知，通知其早日存錢進行扣費。在工作上不斷完善工作的流程，使代扣工作進行得更好。
五、做好欠費用戶的催交工作。
每月配合用水管理股抄表人員進行欠費用戶的催交。對于欠費三個月以上的用戶，打印出水費欠費報表，根據(jù)報表打電話通知欠費用戶的欠費情況，催促其來交費。在通知用戶的過程中，發(fā)現(xiàn)電話錯誤或空號的情況，通知電腦人員在電腦中刪除，待其用戶前來交費時重新登記電話號碼，以達到逐步完善用戶檔案資料的目的，使催交的工
作能更好地開展，提高公司的水費回收率。
六、做好收費人員的思想工作和服務(wù)工作。
通過召開會議，指出工作中存在的問題，及時糾正工作中的錯誤。強調(diào)工作中紀律方面的問題，要求收費人員制服穿著統(tǒng)一，配帶領(lǐng)花和工作牌，保持窗口收費人員的形象。要求收費人員遵守公司的紀律和規(guī)章制度，按工作中的業(yè)務(wù)流程來辦事。做好收費人員的思想工作，強調(diào)做好客戶服務(wù)工作的重要性。要求全體收費人員在思想上全面提高群眾的服務(wù)意識，要做到微笑服務(wù)，有問必答，以禮待人。要把服務(wù)工作作為一項重點工作，長期抓好和落實。平時也要認真做好客戶服務(wù)的調(diào)查工作，在收費窗口處放置服務(wù)調(diào)查表，對調(diào)查的結(jié)果進行統(tǒng)計，清楚服務(wù)工作做得如何。
七、做好部門的工作安排。
每月做好收費人員上班和休假的'安排，安排好全年收費人員的休年假的工作。安排每月高峰期收費員到林村社區(qū)水管站工作。分配好每月塘新街收費點和自來水公司收費點兩個網(wǎng)點的收費人員上班安排情況。做好綠色通道用戶的登記，每季度上報給公司辦公室。做好本部門的物品領(lǐng)用計劃，到倉管部門領(lǐng)用本部門所需要的物品。
八、維護好收費系統(tǒng)和收費處各項設(shè)備。
確保收費系統(tǒng)的正常運行，及時發(fā)現(xiàn)和解決收費系統(tǒng)存在的問題。對收費系統(tǒng)的各項功能不斷進行完善、升級，以更適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求。維護好收費處的監(jiān)控設(shè)備、水費查詢機，確保各項設(shè)備的正常運作。也負責對農(nóng)村社區(qū)水管站的收費系統(tǒng)進行維護，幫助解決各社區(qū)水管站收費系統(tǒng)與各項設(shè)備出現(xiàn)的問題，指導收費員進行收費的各項業(yè)務(wù)操作，保證公司的收費工作能順利地進行。
以上是客戶服務(wù)股本年上本年的工作總結(jié)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)6
20xx年中心針對新的管理的模式，不斷調(diào)整和適應(yīng)新的營銷形勢，引導職工在端正思想和規(guī)范工作思路的同時，樹立信心，在工作管理和經(jīng)營管理方面取得新的進步。一年來，中心各項經(jīng)營指標在全體員工不懈的努力下都得到了完成。
下面從幾個方面闡述今年的工作。
一、經(jīng)營工作
1—10份經(jīng)營指標：
售電量：22167。17萬kwh（其中有損，12622。02，無損，4280。87，工業(yè)園，5264。28）；線損率：4。49%；售電均價：有損634。02元/kkwh，無損713。05元/kkwh。
�。ㄒ唬╇娰M回收。
電費的回收是落實經(jīng)營目標的終極目的，保證當月電費的回收到位是衡量我們工作的重要的.砝碼。當月未應(yīng)收電費全部結(jié)零。
（二）增供擴容。
保持銳志進取，努力拓展電力營銷業(yè)務(wù)，多渠道、全方位服務(wù)電力市場，是增供擴銷的必由之策；XX年中心的供、售電量較之以往增大許多。當年新增專變用戶60戶，容量kva。
�。ㄈ┚�損。
線損是保障各項經(jīng)濟指標完成的重要參數(shù)，設(shè)備、人員管理制度上的完善措施又是保障和控制這一重要參數(shù)得以實現(xiàn)的重要手段。XX年填補虧空后綜合線損率順利完成公司下達的年度指標，8。1%。
�。ㄋ模┯秒娖詹榕c反竊電管理。
用電普查的目的是理順和掌握轄區(qū)內(nèi)各類用電戶的情況，并及時糾正用電不規(guī)范行為和規(guī)范用電秩序。定期或不定期對轄區(qū)內(nèi)不同的用電性質(zhì)的單位和個體分類巡視檢查。今年結(jié)合公司布置的自查自糾和低壓集抄工作，對轄區(qū)內(nèi)所有低壓進行了普查，近40000戶。對專用用戶的計量裝置全面清理和核實，建立真實、準確的資料檔案。這次按照公司要求，再次對所有專變終端進行清理登記。
�。ㄎ澹┕こ藤Y料及基礎(chǔ)資料。
低壓集抄全覆蓋，中心是第一個實施的供電單位。因此，基礎(chǔ)資料的翔實準確是保證該系統(tǒng)初始化的重要依據(jù)。低壓配變臺區(qū)圖的繪制和修正工作在本月底無條件執(zhí)行完成。分管主任和營業(yè)班專責負責監(jiān)督工程全過程。截至目前為止，已完成39000戶，266個臺區(qū)。
（六）優(yōu)質(zhì)服務(wù)與行風建設(shè)。
客戶中心是一個服務(wù)性很強的窗口，服務(wù)質(zhì)量的好壞，關(guān)系到廣大群眾的切身利益，關(guān)系到公司的形象。對客戶的任何投訴都高度重視。中心的工作人員在任何時間內(nèi)接到投訴后必須記錄清楚，給予回復。不得以任何理由搪塞、敷衍而引起客戶的二次投訴。20xx年基本完成工作目標。
二、安全生產(chǎn)工作
1、線路巡視：中心每月按期安排巡視，1—10月共發(fā)現(xiàn)線路設(shè)備缺陷1031項，安排檢修237項，處缺率23%。
2、工作票：20xx年1—10月份共執(zhí)行工作票415張，其中搶修單232張。中心將工作票合格率與簽發(fā)人進行聯(lián)責考核，有效提高工作票合格率。1—10月工作票合格率98%。
3、安全稽查與考核：從工作票來看，中心檢修和搶修工作量較大，工作現(xiàn)場較多。1—10月份工作票415張，稽查現(xiàn)場149次，稽查到位率35%，稽查考核9次。
４、安全教育與安全培訓：中心每月都按照要求組織開展安全日活動。1—10月份中心共組織開展安全日活動10次，班組自行組織開展安全日活動86次。從數(shù)量來看，班組安全日活動次數(shù)雖達到要求，但活動內(nèi)容不豐富，質(zhì)量較差。
５、電力設(shè)施保護：1—10月份共發(fā)生外力破壞事故5起，上報違章建筑59起，安裝警示牌158處，聯(lián)系護線員7次，發(fā)放宣傳資料8次。從中心目前電力設(shè)施保護工作來看，還未達到公司要求。從安裝警示牌、聯(lián)系護線員、發(fā)放宣傳資料等工作開展的次數(shù)足以說明問題。
６、工器具管理：中心已按照標準要求將工器具統(tǒng)一集中管理，但1—10月份共損壞和遺失安全工具95件（單件）、施工工器具24件。遺失和損壞的主要原因是大型施工期間客貨混裝造成拉地棒、絕緣棒等工具損壞；其次是夜間施工和搶修期間造成部分小型工具遺失。
７、技術(shù)監(jiān)督工作：1—10月份輸配電線路共開展技術(shù)監(jiān)督工作31次。完成臺區(qū)預(yù)防性實驗42臺；公變負荷測試128臺；紅外測溫117次（處）；測負荷237臺次。1—10月份共投運新變壓器23臺。
客戶服務(wù)工作總結(jié)7
保險分公司自成立以來，認真貫徹執(zhí)行保監(jiān)局關(guān)于服務(wù)體系建設(shè)和服務(wù)創(chuàng)新的指示精神，始終堅持把國家利益放在首位，以社會責任感和客戶利益為重。
一、領(lǐng)導重視，組織有力
xx保險##分公司自成立之日起，始終把“服務(wù)第一、客戶至上”作為自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的經(jīng)營戰(zhàn)略中，十分注重管理、服務(wù)和業(yè)務(wù)三個方面的共贏，專門成立客戶服務(wù)公司領(lǐng)導小組，由總經(jīng)理擔任組長，總經(jīng)理助理擔任執(zhí)行組長，中層干部組成督察員，負責指導、監(jiān)察、考核、懲罰等工作，隨時發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)工作存在的問題和漏洞，及時進行有效的處理和解決，并對服務(wù)質(zhì)量有問題的員工實行“輕、中、重”的處罰，確保服務(wù)通道更為順暢，服務(wù)流程更為簡潔，為保證我公司的服務(wù)品質(zhì)奠定了堅實的基礎(chǔ)。
二、強化制度，規(guī)范服務(wù)
以客戶為導向建立工作流程和制度是我司客戶服務(wù)工作的一大特色。我們堅持寓管理于服務(wù)之中，一手抓管理一手抓服務(wù)，最大限度降低出錯率，減少或杜絕投訴，壓縮客戶上門的現(xiàn)象，保證客戶服務(wù)中心的工作井然有序。建立客戶服務(wù)工作手冊，確定標準，明確權(quán)責，在所有與客戶接觸的工作環(huán)節(jié)上從儀表、語言、行為、時效等方面提出具體的要求，樹立統(tǒng)一、標準的對外服務(wù)形象。加強與總部和分公司各部門的'溝通與協(xié)調(diào)，建立快速服務(wù)機制，及時解決在對外服務(wù)過程中存在的問題和困難，提高服務(wù)效率和質(zhì)量。通過標準化、規(guī)范化的服務(wù)，配以嚴格高效的管理，xx保險客戶服務(wù)中心始終以自己的準則詮釋著品牌和服務(wù)的意義。
貫徹落實“速度、效益、誠信、規(guī)范”的工作思路，通過強化服務(wù)意識，深化服務(wù)體系建設(shè)，全力打造xx保險專業(yè)、誠信的服務(wù)品牌。
客戶服務(wù)工作總結(jié)8
客戶服務(wù)部在上級領(lǐng)導的關(guān)心和重視下，在相關(guān)部門的配合和支持下，按照“安全第一、忠誠企業(yè)、進取創(chuàng)新、團結(jié)高效”的總體要求，始終秉承“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，立足“安全平穩(wěn)供氣，文明滿意服務(wù)”，突出“安全、服務(wù)、發(fā)展”三個重點，在業(yè)務(wù)受理、安裝通氣、戶內(nèi)安檢、用戶回訪各個環(huán)節(jié)狠抓員工素質(zhì)提升和崗位責任落實，注重基礎(chǔ)工作，強化過程管理，較好的完成了公司給客戶服務(wù)部的各項任務(wù)，為XX天然氣快速健康持續(xù)發(fā)展和樹立良好的社會形象做出了應(yīng)有的貢獻，現(xiàn)將客戶服務(wù)部20xx年完成的主要工作及20xx年工作計劃匯報如下：
一、 工作完成情況：
完成的主要工作量：
1、新增居民用戶3699戶（其中壁掛爐用戶728戶），小區(qū)5 個（其中壁掛爐小區(qū)3個），公福用戶8家（XX男孩女孩國際幼兒園、盈南幼兒園、寶湖幼兒園、寶湖加油站、XX市交警總隊、XX市交警支隊、XX故居、高新技術(shù)動漫園、XX19號樓職工餐廳、華府XX鍋爐房、XX宜居物業(yè)）。
2、戶內(nèi)安檢3862戶，安裝1774戶，通氣1925戶。
建立了較為全面的基礎(chǔ)管理制度：用戶滿意度有了很大的.提高；連續(xù)安全運行365天無事故；員工素質(zhì)全面提升。
二、 主要做法
1、 完善制度，明確責任
根據(jù)公司的管理制度，結(jié)合客服工作實際情況，制定了各崗位相關(guān)制度規(guī)范，進一步明確了崗位職責，細化了考核辦法。
2、 規(guī)范流程，提高素質(zhì)
按照公司要求，規(guī)范工作各個流程，嚴格把好安全質(zhì)量關(guān)。
3、 加大宣傳，營造氣氛
通過用戶回訪、發(fā)放宣傳資料、設(shè)置宣傳展板和咨詢臺等形式，在居民小區(qū)和用戶進行面對面宣傳安全知識，為廣大用戶營造一個安全、和諧、溫馨的用戶環(huán)境。
4、 嚴格管理，提升服務(wù)
在“規(guī)范、科學、嚴格、精細”為目標的管理中，客服將繼續(xù)加強管理制度，及時總結(jié)工作中的不足，調(diào)整工作方案，杜絕安全隱患、事故的發(fā)生，使服務(wù)質(zhì)量進一步的提升。
5增強素體、樹立形象
通過堅持每天早班會和每月安全學習來不斷增強員工的公共服務(wù)意識、提高公共服務(wù)水平，樹立服務(wù)優(yōu)良，社會滿意的客服形象。
三、 面臨的壓力及存在的問題
由于天然氣廉價環(huán)保，使用方便，企業(yè)和市民對天然氣的需求越來越大，用氣高峰期時，一些用戶認為通氣、安裝作業(yè)安排的時間過長而導致投訴較多，給客服部帶來了很大的壓力。這些問
題的存在，其原因除了工程量大以外，同時還有安裝、通氣人員的數(shù)量滿足不了用氣高峰期的需求。
四、20xx年的工作計劃和措施
20xx年的主要工作將圍繞著安全運營工作重心開展，客服將全面提高所屬員工的安全意識，經(jīng)常組織培訓、案例分析、交流經(jīng)驗、嚴格工作標準加大居民用戶安全回訪力度，對所有居民用氣小區(qū)從安全宣傳活動、電話回訪、發(fā)放安全資料、應(yīng)急電話等幾個方面著手，確保安全平穩(wěn)運營。
同時，伴隨著 20xx年居民用戶和公福用戶的增加，服務(wù)覆蓋擴大�？头䦟⒓訌妰�(nèi)部員工服務(wù)意識，全面提升服務(wù)質(zhì)量，牢固“用戶至上、服務(wù)第一”的宗旨，樹立良好的公司形象，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口。
客戶服務(wù)部：XX 20xx年1月20日
客戶服務(wù)工作總結(jié)9
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)：
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題；在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。
一、從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：
1、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；
2、勤奮學習，與時俱進
記得主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。
二、制定如下計劃：
1、效完成外呼任務(wù)。在進行每天的工作上，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行xx地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進行預(yù)約回撥；再例如xx行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合；
2、加強自身學習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的`利用知識庫；不斷鞏固所學的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復客戶的問題；
3、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；
4、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客戶服務(wù)部是公司集管理與生產(chǎn)運營為一體的服務(wù)和維系工作團隊，共有員工43人，平均年齡27歲，女性成員占97%，主要負責公司服務(wù)質(zhì)量管理、客戶維系管理、客戶咨詢/投訴處理、VIP客戶維系等工作，被譽為公司經(jīng)營發(fā)展的護衛(wèi)隊。
客戶服務(wù)部是一個勤于學習、勇于開拓、充滿朝氣、用心服務(wù)的工作團隊，團隊全體成員秉承用戶至上、用心服務(wù)的服務(wù)理念，秉承在學習中工作、在工作中學習的團隊學習理念，在團隊內(nèi)部營造積極向上的學習和工作氛圍，充分利用工余時間和休息日開展學習和團隊活動，員工在吸取新知識、掌握新業(yè)務(wù)的同時，也使工作壓力得到較好釋放，促進員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力不斷提升，促進團隊工作效率和工作業(yè)績不斷提升。
一、以隊名明志愿，努力營造積極向上的團隊氛圍
客戶服務(wù)部團隊隊名是天翼護衛(wèi)隊，寓意是立足本職崗位、提升服務(wù)能力、做公司經(jīng)營發(fā)展的‘護衛(wèi)隊’、為公司的發(fā)展壯大‘保駕護航’，團隊口號是用戶至上、用心服務(wù)、做一流員工、創(chuàng)一流業(yè)績，共同愿景是為天翼發(fā)展做護衛(wèi)、為企業(yè)壯大獻青春。
為營造積極向上的'團隊氛圍，客戶服務(wù)部還在全公司創(chuàng)新地編寫了團隊晨會誓詞，誓詞內(nèi)容是我驕傲，我是銅陵電信一員！我堅持，用戶至上，用心服務(wù)，用真誠感動客戶！我致力，用專業(yè)贏得尊重！
我堅信，做一流員工，創(chuàng)一流業(yè)績，我們一定強！強！強！強！
從隊名、到寓意到口號到愿景到誓詞，無一不體現(xiàn)出客戶服務(wù)部為公司全業(yè)務(wù)發(fā)展做自己應(yīng)有的努力和貢獻的決心和信心，向公司全體員工強烈地傳遞著朝氣蓬勃、積極向上的團隊氛圍。
二、以學習為形式，幫助員工提升業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力
學習乃成功之本，客戶服務(wù)部全體員工深知此理。為抓好員工學習活動，客戶服務(wù)部在年初就制訂了切實可行的學習計劃：一是加強理論學習，主要以《現(xiàn)代企業(yè)班組建設(shè)與管理》、《學會減壓快樂工作》等書籍為學習課本；二是加強業(yè)務(wù)學習，主要以《3G手機使用手冊》、《VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》、3G套餐、用戶投訴處理技巧、等內(nèi)容為學習素材，后來還增加了《郵差費雷德》等書籍。學習方式以個人自學，輔以集中學習或培訓以及戶外拓展訓練等多種形式相結(jié)合。
為保證學習效果，客戶服務(wù)部在制訂學習計劃明確學習方式的同時，還明確了學習獎懲制度：一是團隊組織開展集中學習、培訓或戶外拓展訓練時，無故缺勤的扣1分/次；二是未及時組織開展集中學習、培訓或戶外拓展訓練的扣正副隊長及學習員各1分；三是對學習優(yōu)秀的隊員在團隊內(nèi)部給予表揚，并優(yōu)先推薦參加公司學習型員工（知識型員工）的評選。
為加強學習交流，促進隊員取長補短，營造人人參與、處處學習的學習氛圍，客戶服務(wù)部還建立了客戶服務(wù)部員工交流QQ群和投訴處理知識庫，隊員有什么問題和疑惑、有什么心得和想法、有什么案例和經(jīng)驗，都可以通過QQ群（共享）和知識庫隨時隨地地開展學習和交流，隊員對這種便捷的共享平臺十分喜歡。
20xx年，除員工自學外，客戶服務(wù)部組織員工開展集中學習討論、培訓以及戶外拓展訓練共達8次。如3月份，為做好二季度營銷大會戰(zhàn)工作，客戶服務(wù)部組織全體員工學習了天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗產(chǎn)品補貼及營銷方案。4月份為提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理服務(wù)能力，客戶服務(wù)部組織VIP客戶服務(wù)經(jīng)理學習《VIP客戶服務(wù)經(jīng)理工作手冊》和規(guī)定動作。5月份，為做好3G手機業(yè)務(wù)發(fā)展，客戶服務(wù)部組織全體員工學習3G業(yè)務(wù)套餐、3G手機補貼標準等內(nèi)容。8月份，為提升投訴人員的投訴處理能力和技巧，客戶服務(wù)部針對投訴處理員開展了投訴處理能力和技巧內(nèi)部培訓班。11月份，為積極響應(yīng)學習弗雷德讀書活動，客戶服務(wù)部組織全體員工圍繞激情成就卓越、理解升華思想、行動排除萬難、服務(wù)創(chuàng)造輝煌主題，按照四看四促進要求，開展了學習弗雷德主題大討論活動。
三、以活動為載體，幫助員工互助互學釋放壓力
創(chuàng)建學習型團隊不能空洞地喊口號，而要通過某種形式、利用某種載體來實現(xiàn)，讓員工能切身體會和感受，這樣才能達到預(yù)期效果�？蛻舴⻊�(wù)部就善于以活動為載體，有聲有色地開展學習型團隊創(chuàng)建活動，促進員工互助互學，幫助員工釋放壓力，取得了較好效果。
為增強員工團隊意思和歸屬感，客戶服務(wù)部按月為員工過集體生日。一位過完集體生日的員工感動地寫下了她的肺腑之言：7月30日這天，我照往常一樣按時上班，當我向更衣室走去時，看見了在休息區(qū)的學習園地上寫著這樣的一段話：‘過生日啦，祝7月生日的員工生日快樂！’上面有我的名字，看著我的名字出現(xiàn)在上面，錯綜復雜的心情涌上心頭，有驚喜有感動有開心有溫暖，這時我才想起來，7月30日是自己的生日，原來部門領(lǐng)導和同事們都記住了這天。當大家對我說生日快樂時，我眼淚差點掉下來了，有太多的驚喜和感動，我是獨生子女，從未有過這么多人給我過生日，這是我人生中度過的一次難以忘懷的生日，這天我的心一直暖暖的，我會永遠把這份感動放在心中！
為增強團隊凝聚力和員工工作自信力，客戶服務(wù)部在全公司創(chuàng)新地開展別出心裁的晨會，晨會分為隊員問好、點到、宣誓、體能鍛煉、隊長訓勉五個部分，時間大約25分鐘。隊員對晨會給予了極高的評價：通過晨會，不僅愉悅了身心，放松了心情，而且增強了隊員的歸屬感，提高了團隊的凝聚力，鼓舞了隊員的信心，提振了團隊的士氣。
為提升VIP客戶服務(wù)經(jīng)理與中高端客戶溝通的技巧，提高VIP客戶服務(wù)經(jīng)理專業(yè)服務(wù)力水平，客戶服務(wù)部結(jié)合日常維系工作中收集的典型案例，圍繞客戶關(guān)懷、流失預(yù)警、價值提升維系主題，展開了一次VIP客戶服務(wù)經(jīng)理客戶服務(wù)情景模擬比賽。參加比賽的隊員對此項活動影響深刻：參加此次比賽，讓我獲益匪淺，在比賽中不僅展示了自我，更重要的是讓我學到了更多的服務(wù)技巧，今后我將把學到的知識運用到實踐工作中去，不斷提升自身業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能。
為舒緩員工緊張情緒，釋放員工工作壓力，客戶服務(wù)部組織員工分兩次到江南水鄉(xiāng)烏鎮(zhèn)和蕪湖方特去拓展訓練。拓展訓練結(jié)束后，有不少員工表示：很感謝能有這樣的訓練活動，有這樣一次有意義的深刻的體驗和經(jīng)歷，讓我在工作之余感受到了團隊的關(guān)懷和溫馨，以后我會更加努力工作，完成好自己的工作任務(wù)，為提升團隊的工作業(yè)績貢獻力量。
四、以競賽為手段，引導員工投身到業(yè)務(wù)大發(fā)展中
創(chuàng)建學習型團隊，不是目的而是手段，作為企業(yè)，大力發(fā)展業(yè)務(wù)才是硬道理�？蛻舴⻊�(wù)部在創(chuàng)建學習型團隊時，始終不忘將創(chuàng)建活動與促進業(yè)務(wù)發(fā)展、提升工作業(yè)績相結(jié)合。
今年4—6月份，為扭轉(zhuǎn)移動業(yè)務(wù)發(fā)展不利局勢，公司號召全體員工積極投身到天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中來�？蛻舴⻊�(wù)部全體員工積極響應(yīng)，并立即行動起來，充分利用個人人脈資源，積極向身邊的目標客戶宣傳推介電信業(yè)務(wù)特別是移動業(yè)務(wù)。為在業(yè)務(wù)發(fā)展中充分發(fā)揮好自己的作用，客戶服務(wù)部全體員工個個不甘示弱，他們主動放棄休息時間開展營銷活動，在團隊內(nèi)部形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍，發(fā)展不好的主動向發(fā)展好的取經(jīng)，黨員、團員同志主動幫助其他人員，主管以上人員也主動幫助協(xié)調(diào)解決員工在業(yè)務(wù)發(fā)展中遇到的問題。
在天翼振翅翼起去戰(zhàn)斗二季度營銷大會戰(zhàn)中，客戶服務(wù)部人員參與面（不含休產(chǎn)假的）達到100%，任務(wù)完成率達到210%，是全公司非渠道部門任務(wù)完成率最高的部門。
五、以業(yè)績?yōu)槟繕�，讓員工在工作之中體會成就感
通過一年多學習型團隊創(chuàng)建活動的開展，不僅讓員工學到了更多知識，掌握了更多業(yè)務(wù)，感受了團隊溫馨，釋放了工作壓力，而且還取得了良好的業(yè)績，體會了成功帶來的喜悅。
20xx年，在全體員工的共同努力拼搏下，客戶服務(wù)部多項業(yè)務(wù)指標在全省都取得了不錯的業(yè)績：移動中高端客戶保有率高于全省平均水平（全省第七名），移動用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第三名），寬帶用戶離網(wǎng)率低于全省平均水平（全省第二名），用戶投訴率、用戶投訴處理及時、用戶滿意率、基礎(chǔ)服務(wù)達標率等服務(wù)指標也都位于全省前列，并被省公司確定為集團公司級全業(yè)務(wù)服務(wù)標準落實優(yōu)秀團隊，這是全省唯一一個本地網(wǎng)獲得的此項殊榮。
客戶服務(wù)工作總結(jié)10
在這一年中，各項工作使我的工作能力有了一定的提高，各項工作都在有條不紊地推進當中。年末總結(jié)一年來的得失對明年工作更有效的開展起著積極作用。今年我的工作主要分為五個方面，具體工作總結(jié)如下：
一、年初開園準備工作
自集團20xx年接手后仍存在歷史遺留問題尚未解決，年初積極配合領(lǐng)導進行梳理，把握問題關(guān)鍵，破除瓶頸，解決了一部分問題，保證后續(xù)開園工作正常進行。同時在春節(jié)前完成logo上墻、自行車棚垃圾箱房及綠化改造，助力園區(qū)招商及物業(yè)工作。
二、標準化、信息化工作
作為新項目納入集團統(tǒng)一管理后，根據(jù)領(lǐng)導要求，對照集團標準化文件和信息化文件同時結(jié)合園區(qū)自身特點，對標準化13項具體標準進行了制定并予以細化。全面建立并完善供方標準、保安保潔停車管理管理制度、房屋租賃及二次裝修流程、報修投訴滿意度調(diào)查流程、園區(qū)設(shè)施設(shè)備及安全生產(chǎn)制度等。
三、安全生產(chǎn)工作
年內(nèi)根據(jù)集團安全生產(chǎn)的具體要求，從無到有逐步建立安全生產(chǎn)管理制度，制定年度安全生產(chǎn)目標和計劃，推進安全標準化工作。同時積極響應(yīng)集團定期的聯(lián)合大檢查工作，分時段做好防暑降溫、防汛防臺、冬春火災(zāi)防控工作，確保園區(qū)安全可靠運行�？臻g入駐后做好二次裝修監(jiān)管工作，保證裝修施工期間安全可控。
四、招商及客戶對接工作
自20xx年下半年開始對外招商，積極聯(lián)系進行客戶帶看，同時配合集團園區(qū)辦做好對外招商宣傳工作。年初為推進集團及招商工作，協(xié)助園區(qū)辦舉辦集團招商沙龍，年中配合維客空間做好開業(yè)儀式。上下一心，在集團領(lǐng)導及相關(guān)部門的大力支持下在上半年完成了園區(qū)的.招商工作。下半年繼續(xù)和對接后續(xù)交房、物業(yè)管理、停車管理等相關(guān)園區(qū)運營工作。
五、物業(yè)管理、客戶服務(wù)工作
自竣工后經(jīng)歷兩年多時間空置，部分設(shè)備設(shè)施有老化故障現(xiàn)象。年內(nèi)梳理原有維保單位，優(yōu)勝劣汰，在保留原有優(yōu)質(zhì)維保單位的同時引入集團長期合作的供應(yīng)商，更換已經(jīng)老化失效的設(shè)備，對現(xiàn)有設(shè)備做好全面排查，保證各項設(shè)備設(shè)施有效運作。同時針對客戶提出的物業(yè)需求在相關(guān)制度上予以完善優(yōu)化，保證園區(qū)提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。
隨著工作經(jīng)驗的不斷積累，我越加覺得自己所了解的知識和具備的能力特別還存在著很多不足，我會繼續(xù)加強工作中的理論知識，并結(jié)合自己手中的實際工作，舉一反三，認真總結(jié)，為明年工作的開展打下堅實基礎(chǔ)。
新的一年即將來臨，明年的工作充滿挑戰(zhàn)，任務(wù)依然艱巨，要確保園區(qū)運營、安全生產(chǎn)工作、客戶服務(wù)等各項工作順利開展，取得比上一年更佳的工作成績。
客戶服務(wù)工作總結(jié)11
各位領(lǐng)導、同志們，大家好！
20xx-20xx年，我公司克服重重困難，不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝，提升產(chǎn)品質(zhì)量，在殘酷的市場競爭中生存發(fā)展，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟效益和社會效益，也為我們提供了奮斗和成長的舞臺。在這里首先要感謝公司，感謝領(lǐng)導和同志們。
在同志們的支持和幫助下，本人主要負責公司產(chǎn)品工藝質(zhì)量管控及客戶技術(shù)服務(wù)工作，現(xiàn)將五年來的工作情況向各位領(lǐng)導和同志們匯報如下：
一、主要完成的工作
1、開展產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃工作，編制了質(zhì)量計劃，修訂了小顆粒配方改造后各種預(yù)焙陽極的生產(chǎn)技術(shù)條件。
2、推行全面質(zhì)量管理工作，抓好生產(chǎn)過程控制。
根據(jù)客戶質(zhì)量要求和生產(chǎn)實際，適時調(diào)整原材料使用配比，優(yōu)化生產(chǎn)工藝參數(shù)，在保證產(chǎn)品質(zhì)量的前提下盡可能地降低生產(chǎn)成本。
嚴抓工藝紀律，對生產(chǎn)過程進行全面控制，嚴格執(zhí)行工藝紀律考核辦法。
針對客戶意見反饋和生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題，分析問題原因，指導各生產(chǎn)車間制定實施糾正預(yù)防措施，不斷優(yōu)化生產(chǎn)工藝條件。
根據(jù)生產(chǎn)情況和客戶需求，有計劃、有目的地開展原材料和產(chǎn)成品樣品送檢工作。
3、建設(shè)并完善質(zhì)量管理體系。20xx年以來，組織了三次體系標準和質(zhì)量管理培訓，開展了五次體系內(nèi)部審核和年度管理評審，組織編寫修訂公司質(zhì)量管理體系文件，每年均順利通過體系年度監(jiān)督審核，并于20xx年取得了新版質(zhì)量管理體系認證證書。
4、根據(jù)客戶的質(zhì)量要求，組織差異化生產(chǎn)，收集用戶對產(chǎn)品質(zhì)量的意見，對產(chǎn)品質(zhì)量做出評價。配合市場營銷部赴客戶現(xiàn)場進行技術(shù)交流和服務(wù)，妥善解決了客戶抱怨和投訴。
5、積極參與公司技術(shù)改造和工藝優(yōu)化工作，解決生產(chǎn)系統(tǒng)存在的問題和不足，開展工藝優(yōu)化試驗共計 6次，為公司小顆粒配方改造一次性成功奠定基礎(chǔ)。開展質(zhì)量跟蹤共計27次，實現(xiàn)全過程質(zhì)量控制。持續(xù)優(yōu)化工藝流程，提高產(chǎn)品產(chǎn)量和質(zhì)量。
6、嚴把原材料到貨質(zhì)量關(guān)，對不符合技術(shù)要求的原材料嚴格按流程進行讓步接收或退貨處理，從源頭把控產(chǎn)品質(zhì)量。
7、對質(zhì)量管理制度和工藝紀律的執(zhí)行情況進行監(jiān)督檢查，按照改進控制程序落實預(yù)防與糾正措施，工藝紀律檢查完成率為100%。
8、每月組織召開質(zhì)量分析會議，編制質(zhì)量月報，發(fā)布產(chǎn)品質(zhì)量動態(tài)，針對產(chǎn)品質(zhì)量狀況和突發(fā)問題不定期召開專題分析會，制定糾正預(yù)防及改進措施并進行跟蹤檢查和效果評估。
9、監(jiān)控各部門、車間ISO體系運行狀況，確保體系運行的適宜性和有效性。
10、協(xié)助周貴清書記開展機關(guān)二支部黨務(wù)工作，組織開展機關(guān)工會工作。
11、產(chǎn)品質(zhì)量情況：產(chǎn)成品合格率保持良好，產(chǎn)品的理化指標穩(wěn)步提升，能夠滿足客戶需求。
二、20xx年工作重點
20xx年公司面臨市場低迷、裝備落后的.重重壓力，提升品質(zhì)、降低成本、加強服務(wù)為走出困境的必由之路。
1、不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量，為顧客創(chuàng)造效益。
嚴肅工藝紀律，強化生產(chǎn)工藝秩序和過程管控，加大質(zhì)量考核的廣度、深度和力度，提高產(chǎn)品合格率和均質(zhì)性。
針對生產(chǎn)中的重點難點問題切實開展質(zhì)量活動，開展配方優(yōu)化和降低煅后焦真比重工藝試驗，持續(xù)改進，不斷提升產(chǎn)品理化指標和上槽使用效果。在滿足客戶需求的基礎(chǔ)上為客戶創(chuàng)造效益，實現(xiàn)雙贏和共同發(fā)展。
2、加強工藝管控，確保各流程運行順暢高效；提高對質(zhì)量數(shù)據(jù)的敏感性和反應(yīng)速度，做好事前控制，力爭將質(zhì)量問題控制處理在萌芽狀態(tài)。審慎調(diào)整和變更關(guān)鍵工藝參數(shù)，避免工藝波動。
3、進一步做好產(chǎn)品質(zhì)量總體策劃工作，加強產(chǎn)供銷溝通協(xié)調(diào)，嚴格控制原材料到貨質(zhì)量。在滿足客戶質(zhì)量需求同時，控制好產(chǎn)品質(zhì)量成本。
4、加強學習交流，掌握行業(yè)動態(tài)，積極探索研究新技術(shù)、新方法；加強與行業(yè)先進企業(yè)的技術(shù)對標工作，找出不足，不斷提高我公司工藝技術(shù)水平。
5、創(chuàng)新思維，改進方法，提高工作效率和效能。
三、存在的不足和改進方向
1、產(chǎn)品理化指標雖然不斷提升，但上槽使用效果與行業(yè)先進水平相比仍有不足，主要表現(xiàn)在生塊油比偏高，體積密度偏低，成品抗氧化性能有待進一步提高。
2、對新技術(shù)、新工藝的學習和研究還需進一步加強。
3、受限于自身的能力和水平，對碳素技術(shù)的認識和掌握不夠深入，對異常數(shù)據(jù)的敏感性不足，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力有待進一步提高。在今后的工作中我會不斷加強學習，努力增強自己分析解決問題的能力，提高組織協(xié)調(diào)管理工作水平。加強溝通和協(xié)作，更加積極主動地開展工作，同公司共同成長。
客戶服務(wù)工作總結(jié)12
20xx年，我們按照集團公司的統(tǒng)一安排部署，圍繞省公司的發(fā)展戰(zhàn)略和總體目標，以體系建設(shè)為基礎(chǔ)，以行業(yè)應(yīng)用為突破口，以實施“十百千萬”工程為奮斗目標，充分發(fā)揮全業(yè)務(wù)優(yōu)勢，突出業(yè)務(wù)重點，不斷完善管理體系和營銷服務(wù)體系，提升隊伍素質(zhì)和客戶服務(wù)滿意度，實現(xiàn)XX聯(lián)通集團客戶業(yè)務(wù)又好又快的發(fā)展。
在服務(wù)方面的主要工作如下：
一、不斷完善集團客戶服務(wù)體系，提升服務(wù)質(zhì)量和水平
下發(fā)了《XX聯(lián)通集團客戶分級服務(wù)規(guī)范指導意見》、《XX聯(lián)通集團客戶服務(wù)聯(lián)動機制管理辦法》兩份主要文件，建立、完善集團客戶全業(yè)務(wù)服務(wù)體系。
建立集團客戶分級服務(wù)體系，加強服務(wù)細分
強化集團客戶服務(wù)規(guī)范，提升服務(wù)水平
建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控機制，促進服務(wù)提升
完善服務(wù)流程，提升服務(wù)響應(yīng)能力
二、深化集團客戶分層分級管理,推動特色標準化服務(wù)，實現(xiàn)服務(wù)帶發(fā)展，發(fā)展促服務(wù)的良性循環(huán)
強化集團客戶名單制營銷服務(wù)制度，落實《關(guān)于實行集團大客戶名單制管理的通知》的各項工作要求，對72家省級集團客戶單位，做到每一個集團客戶都有指定的客戶經(jīng)理負責其營銷和服務(wù)工作，確保集團大客戶的服務(wù)，整理明確了省、市二級集團大客戶、核心客戶名單，實現(xiàn)了有系統(tǒng)支撐的集團客戶服務(wù)管理。
按照客戶類別屬性（行業(yè)客戶或商企客戶）、業(yè)務(wù)屬性（純移動業(yè)務(wù)集團、純數(shù)固業(yè)務(wù)集團、純行業(yè)應(yīng)用類集團和綜合業(yè)務(wù)集團）、規(guī)模屬性（按照集團客戶收入和用戶量規(guī)模分級），建立多維度客戶分層分級管理體系。
在此基礎(chǔ)上，提出新的針對不同類別集團客戶的標準化服務(wù)要求, 整合集團客戶俱樂部服務(wù)平臺和客戶服務(wù)熱線，加強對俱樂部客戶星級服務(wù)規(guī)范、客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及客戶故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實；要進一步加深集團客戶的服務(wù)深度和廣度, 增強客戶感知,體現(xiàn)服務(wù)差異化,提升集團客戶的滿意度和忠誠度,最終實現(xiàn)集團客戶和企業(yè)的雙贏。
繼續(xù)利用好公司星級客戶俱樂部這一平臺，加強對各類集團客戶關(guān)鍵人物的通信外服務(wù)，特別是有針對性地開展大客戶行業(yè)推廣、年會等客戶關(guān)懷活動，達到持續(xù)提高大客戶滿意度的目的；面向中小企業(yè)客戶拓寬服務(wù)渠道、完善集團客戶積分體系、利用俱樂部資源支持客戶的商業(yè)運作，以延伸服務(wù)為核心打造商務(wù)客戶的特色服務(wù)。
三、以服務(wù)促發(fā)展，突破行業(yè)客戶市場發(fā)展瓶頸
完善行業(yè)客戶的服務(wù)體系，加強客戶經(jīng)理服務(wù)規(guī)范以及行業(yè)故障響應(yīng)綠色通道等相應(yīng)流程的落實；客戶需求結(jié)合為客戶提供不同等級的服務(wù)，加深集團客戶的服務(wù)深度,體現(xiàn)不同類別客戶的服務(wù)差異化,增強客戶感知,提升集團客戶的滿意度和忠誠度,最終實現(xiàn)集團客戶和企業(yè)的雙贏。
在此基礎(chǔ)上，對存量的行業(yè)客戶進行深度開發(fā)，通過行業(yè)解決方案的應(yīng)用為客戶提供一攬子的解決方案滿足黨政軍機關(guān)和企事業(yè)單位對信息化和通信的需求。
四、堅持以客戶為中心，完善集團客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系，不斷提升對集團客戶的服務(wù)支撐能力和水平，努力提升客戶感知
1、推進集團客戶服務(wù)支撐響應(yīng)體系建設(shè)
按照省分公司組織機構(gòu)調(diào)整的要求，今年各市分公司全部成立了集團客戶響應(yīng)中心，按照服務(wù)客戶數(shù)量配置了響應(yīng)工作人員，負責各市分公司集團客戶售前、售中、售后響應(yīng)工作。進一步完善了集團客戶服務(wù)支撐流程及制度，對售前技術(shù)支持、業(yè)務(wù)開通、故障處理等流程進行了修訂。
先后制定下發(fā)了《中國聯(lián)通XX省分公司集團客戶售前技術(shù)支持工作實施細則（試行）》、《關(guān)于下發(fā)集團客戶故障申告處理預(yù)案的通知》、《XX聯(lián)通關(guān)于為集團客戶提供項目交付報告的通知》、《中國聯(lián)通XX省分公司省內(nèi)數(shù)字、數(shù)據(jù)產(chǎn)品等級服務(wù)（sla）工作實施細則（試行）》、《關(guān)于XX聯(lián)通集團客戶重大項目及跨域業(yè)務(wù)營銷管理工作相關(guān)要求的通知》等文件，進一步規(guī)范集團客戶運營支撐工作。通過建立省、市兩級集團客戶響應(yīng)體系，較好地落實了全省集團客戶響應(yīng)工作。
2、組織開展了集團客戶網(wǎng)絡(luò)巡檢
按季度組織集團客戶光纜線路及客戶端接入設(shè)備的`巡檢，共完成中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、交通銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、陽光保險等400多家客戶的機房巡檢工作，提升了客戶對XX聯(lián)通服務(wù)的滿意度。
3、做好黨政金融等重要客戶的通信保障工作
繼續(xù)做好國家、省級電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)、四大國有銀行等黨政、金融重要客戶的服務(wù)支撐工作，細化大客戶重點通信保障方案，分解落實各級責任人，提高保障業(yè)務(wù)可用率。全年共完成質(zhì)檢總局、國土資源部、中國農(nóng)業(yè)銀行、蘇寧電器、建設(shè)銀行等重點客戶78次重保需求，合計完成重保工作3142小時條。
4、推行重要客戶配備網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度
網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理制度的工作目標是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)運行維護部門的技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)和人才優(yōu)勢，提升網(wǎng)絡(luò)運行維護部門對集團客戶的支撐能力和服務(wù)水平，提高集團客戶服務(wù)滿意度。按照集團客戶部的需求，有針對性地開展了網(wǎng)絡(luò)服務(wù)經(jīng)理的配備工作，加強了與客戶技術(shù)層面的溝通，得到了集團客戶的認可。
5、實施重要客戶雙路由改造工作
通過對重要客戶網(wǎng)絡(luò)的分析，針對客戶網(wǎng)絡(luò)不足，進行優(yōu)化改造。20xx 年省分公司安排專項資金260萬，實施了27家客戶，46個客戶接入點的雙路由改造工作，提升了接入段的質(zhì)量保障，降低客戶業(yè)務(wù)電路中斷可能性，提高了網(wǎng)絡(luò)可用率。
6、定期開展集團客戶故障搶修演練
通過搶修演練工作，排查分公司實際搶修工作中可能存在的問題，進一步完善故障處理流程及應(yīng)急預(yù)案的可操作性，提高故障定位、組織調(diào)度、現(xiàn)場操作處理等業(yè)務(wù)能力，提高集團客戶支撐服務(wù)能力。
7、為重要客戶提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報告
按月向全省重要金融客戶提供網(wǎng)絡(luò)性能報告，包括客戶網(wǎng)絡(luò)拓撲、使用我公司業(yè)務(wù)情況、主要網(wǎng)絡(luò)指標情況、網(wǎng)絡(luò)故障等。通過提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)報告，使客戶全面了解網(wǎng)絡(luò)運行情況，提高了客戶感知。
客戶服務(wù)工作總結(jié)13
20xx年客戶服務(wù)中心根據(jù)公司年初的總體部署及工作目標，較好的完成了本職工作，現(xiàn)從七個方面將一年來的工作做如下匯報：
一、部門管理
1、本年度客戶服務(wù)中心人員少工作量大，為確保各項工作有序開展，對現(xiàn)有人員工作任務(wù)進行科學分工，發(fā)揮各人員特長，有效確保了各項工作的開展。
2、客服人員直接面對形形色色的用戶，經(jīng)常會遇到一些脾氣火爆、素養(yǎng)不高用戶的言語攻擊、指指點點甚至身體上的推搡，很容易打擊工作積極性，對工作產(chǎn)生抵觸和厭倦。適時對員工進行心理疏導，讓其能以平和的心態(tài)來面對工作，盡量減少員工情緒低落時對工作產(chǎn)生的不良影響。
存在不足：
男員工在日常接訪時，特別是和素養(yǎng)不高的用戶有言語或身體上的'沖突時，很容易影響到其一天的工作情緒，有時會無意識的將此種情緒發(fā)泄到其他用戶身上，造成不良影響。
計劃打算：
1、繼續(xù)合理分工，有序開展各項工作。
2、加強員工服務(wù)意識培訓和心理輔導，做到無論何種情況下，都能微笑服務(wù)、溫馨服務(wù)。
二、并網(wǎng)辦理
1、本年度新開發(fā)并網(wǎng)小區(qū) 個，面積合計 。
2、本年度散戶并網(wǎng) 戶，面積 ; 3、新增用汽單位4個，
存在不足：
用戶反映采暖設(shè)施安裝不夠及，交費很長時間都不能安裝。
計劃打算：
1、繼續(xù)按照公司業(yè)務(wù)流程辦理并網(wǎng)、改造手續(xù)。
2、實時更新各類協(xié)議、合同的文本內(nèi)容，以防內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化時，未及時更新相關(guān)條款導致的糾紛和損失。
3、建立合同、協(xié)議、函等文件臺帳，主要內(nèi)容進行摘要登記，每月5日之前予以理順，以便落實執(zhí)行情況。
三、充水試壓
本年度共完成 個居民單元、 個非住宅的充水試壓安排和落實工作。
計劃打算：
充水試壓期間，繼續(xù)與技術(shù)部、維修班組做好溝通協(xié)調(diào)工作，確保如期完成充水試壓任務(wù)。
四、采暖收費
截至目前，本年度采暖收費居民 戶、非住宅 戶。
存在不足：
交費人數(shù)多，排隊現(xiàn)象嚴重，高峰期每位用戶要排2小時隊左右，用戶抱怨現(xiàn)象嚴重，影響公司形象，且給大廳接待造成巨大壓力。
計劃打算：
1、交費的用戶大多為單元供暖比例不夠需要簽協(xié)議加收協(xié)議或新開發(fā)小區(qū)第一年供暖的用戶，要制定措施將上述人員分流到銀行進行交費，以減輕大廳收費和接待壓力。計劃于5月底前制定出具體實施方案。
2、完善協(xié)議供暖的協(xié)議。
五、咨詢報修
截至目前，本年度采暖期共接訪 次。報修過程中存在問題的，都積極協(xié)調(diào)維修班組、技術(shù)部解決，且每天按規(guī)定進行回訪。
計劃打算：
1、強化服務(wù)意識、提升服務(wù)形象。培養(yǎng)和強化工作人員的服務(wù)意識，對工作中典型的案例分析總結(jié)、尋找差距，進一步提高服務(wù)的軟實力;繼續(xù)實行“首接責任制”，確保把各項工作落到實處，并在工作的節(jié)點處做好監(jiān)督;對所有工作實行回訪，并及時將回訪過程中發(fā)現(xiàn)的問題反映給責任部門，并跟蹤落實責任部門整改情況，直到用戶滿意。
2、在工作中不斷完善業(yè)務(wù)辦理流程，做到人性化服務(wù)，讓用戶感到貼心、舒心。
3、建立“百問百答”模式，將工作中經(jīng)常遇到的問題進行匯總，規(guī)范答復內(nèi)容，做到口徑一致、答復明確，避免因工作人員答復不一致造成的不良影響。
4、實時匯總分析報修咨詢數(shù)據(jù)，以便為相關(guān)部門工作提供事實依據(jù)。
客戶服務(wù)工作總結(jié)14
回顧過去一年的客服工作，有得有失。過去一年的客戶服務(wù)工作總結(jié)如下:
一、是深化公司規(guī)章制度和客服部門制度的落實
在20xx初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20xx的重點是深化實施。因此，根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，客服部門加深了對物業(yè)管理的認識和理解。客服部門也及時調(diào)整了客服工作的相關(guān)制度，以更好地適應(yīng)新形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員培訓
我司在物業(yè)公司多次的親自指導下，從建立最基本的客服人員形象，從最基本的物業(yè)管理理念，到物業(yè)人員的溝通技巧，到物業(yè)管理的各個方面，結(jié)合相關(guān)法律法規(guī)的綜合知識，進行了系統(tǒng)的培訓學習。
三、日常維修處理
根據(jù)《日常工作記錄》，記錄業(yè)主來電來訪的投訴和服務(wù)項目，并根據(jù)不同的維修服務(wù)內(nèi)容積極派遣工人，以最短的時間解決問題。同時根據(jù)維修服務(wù)完成情況及時回訪。
全年客服共處理維修電話14346次，解決故障14346次。原施工問題消除，修復故障解決率100%；共收到投訴984件，處理并及時反饋投訴984件。
四、信息發(fā)布
共向客戶發(fā)出23份書面通知。使用短信群發(fā)共發(fā)送通知1386條，做到通知及時詳細、表達清楚、用詞準確，并積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)說明。
五、物業(yè)費的征收
根據(jù)公司下發(fā)的收費通知，積極開展物業(yè)費的解釋和通知工作，做好催繳工作。
六、征收水電費
第一次做好抄表。按期完成月度水電抄表工作，及時完成月度水電數(shù)據(jù)錄入和計費。打印繳費通知后，按時將繳費通知郵寄到每戶。不按時繳費的用戶會被叫起來，不繳費的會被制止。
七、建立健全業(yè)主檔案工作
完善更新業(yè)主檔案256份，不斷補充業(yè)主電子檔案�？偣蔡幚砹�159人次的出入卡，總共登記了245人次的公寓居住者。公寓入住證明(暫住證需要)累計26人次。
八、工作中的缺點、發(fā)現(xiàn)的問題和遇到的困難:
1.由于我們部門沒有接受過專業(yè)的物業(yè)管理培訓，所以關(guān)于物業(yè)的'知識仍然需要系統(tǒng)地學習，服務(wù)標準和溝通技巧也需要進一步加強。
2.一些維修工作的跟進和反饋不夠及時。
3.收取各種物業(yè)費的時機、方式和方法都不完善。
4.客服壓力很大，員工的身體素質(zhì)和自我心理調(diào)節(jié)能力需要不斷提高。
5.開展多種形式的宣傳、組織業(yè)主文化娛樂活動等精神文明建設(shè)尚未組織起來。
在20xx，我們充滿信心和希望。在新的一年里，我們將加強學習，在物業(yè)公司的直接領(lǐng)導下，提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù)，做好接待工作，提高物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
客戶服務(wù)工作總結(jié)15
20xx年XX月底，轉(zhuǎn)正剛滿一年。在這一年里，是一個新員工到老員工的轉(zhuǎn)變，同時也是一個菜鳥到成熟客戶經(jīng)理的轉(zhuǎn)變。
今年年初，我個人貸款余額月XX萬，管戶XX戶。到今年年底，我個人貸款余額約XX萬，同比增加XX萬元，管戶XX戶，同比增加XX戶。從我成為客戶經(jīng)理那天開始，我的目標就很明確，堅持小額分散，以農(nóng)村為發(fā)展基點，盡量不做大戶，以小額為主，以量的積累達到貸款規(guī)模的增長。
今年，我認為我的工作是有成效的，通過自己的努力積累了一批客戶群，以老客戶為中心向其周圍朋友擴散，客戶將我及我行介紹給了其親朋好友，我將我行的“小”“快”“靈活”等貸款模式充分利用，博得了較多客戶的認可，現(xiàn)在我已不缺貸款客戶，已經(jīng)從較早以前的要業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變成挑選業(yè)務(wù)，同時通過一年的錘煉，我的風險意識已經(jīng)有了進一步的提高，業(yè)務(wù)水平也上了一個臺階�，F(xiàn)在我是營業(yè)部客戶經(jīng)理兩個團隊中一個團隊的帶頭人，同時，我也認識到現(xiàn)在面臨多個問題：
1、貸款調(diào)查粗糙，不良貸款開始產(chǎn)生
截止12月1日，我個人貸款管戶數(shù)255戶，貸款戶均約12.5萬元，除3筆大額貸款外，其余貸款金額較小，造成我自己在貸款調(diào)查時粗心大意，做貸款資料較粗糙，主觀判斷較多，增加了貸款的風險，今年7月30日開始，我面臨的'是成為客戶經(jīng)理一個周期后到期貸款的處理問題，9月底，我就產(chǎn)生6比不良貸款，金額126萬元，截止目前，我個人不良貸款6筆，金額80萬。同時，等額還款類不良貸款約40萬，共6筆。
2、檔案差錯較多，規(guī)范性亟需增強
作為一名客戶經(jīng)理，這點我是不合格的，每月檔案上交均有差錯。，壓力面前，心態(tài)失衡，今年9月份開始，面臨不良及工作的壓力，導致一段時間心態(tài)失衡，同時我現(xiàn)在面臨雙重問題，團隊的業(yè)務(wù)發(fā)展問題及個人業(yè)務(wù)發(fā)展問題。
3、對問題的反思
沒有出過不良的客戶經(jīng)理不是好客戶經(jīng)理，現(xiàn)在我面臨的這些不良貸款均對我的成長有很大幫助。剛開始做貸款時，完全不知道何為風險，只想做快，把貸款先放出去，其他的沒多想，現(xiàn)在我越來越覺得規(guī)范的重要性，我們做貸款是個高危行業(yè)，不盡職調(diào)查是對銀行及自己是極大的不負責任，貸款做得越細，自己會越放心，同時，風險也會更低。
以前產(chǎn)生不良貸款時自己毫無應(yīng)對經(jīng)驗，例如XX月份的幾筆不良貸款，均是自己樂觀估計客戶的償還能力及還款意愿，沒有在第一時間采取行動，耽誤了時機，導致了逾期，這些寶貴的經(jīng)驗不是在聽老客戶經(jīng)理隨隨便說說就能積累的，只有自己積累了才能印象深刻�，F(xiàn)在，因為不良客戶的大體特征，自己對新貸款客戶也有了進一步的風險把控，同時自己也總結(jié)了一些把握客戶軟信息的技巧，這就是不良帶給我的財富。
現(xiàn)在我在一個十字路口，是考慮自己業(yè)務(wù)發(fā)展優(yōu)先，還是團隊的業(yè)務(wù)優(yōu)先。作為一個普通的客戶經(jīng)理，我有信心會做得更好，可作為一名組長，我應(yīng)該考慮的是團隊的整體發(fā)展，一個團隊中，若領(lǐng)隊人把大部分業(yè)務(wù)都做了，這就是個失敗的團隊
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