【熱】售后工作總結(jié)
總結(jié)是對(duì)取得的成績(jī)、存在的問(wèn)題及得到的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)等方面情況進(jìn)行評(píng)價(jià)與描述的一種書(shū)面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚(yáng)成績(jī),因此十分有必須要寫(xiě)一份總結(jié)哦。我們?cè)撛趺磳?xiě)總結(jié)呢?以下是小編為大家整理的售后工作總結(jié),歡迎閱讀,希望大家能夠喜歡。
售后工作總結(jié)1
成為xx服裝公司的售后服務(wù)的人員,以來(lái),我努力工作,完成了全年任何,F(xiàn)在對(duì)20xx年來(lái)的工作總結(jié)如下:
一、學(xué)好本專(zhuān)業(yè)的知識(shí)
無(wú)論從事什么樣的工作,專(zhuān)業(yè)知識(shí)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后這一塊雖說(shuō)不一定要求的知識(shí)要跟設(shè)計(jì)人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。
一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。
所以很感悟,學(xué)好知識(shí)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。不過(guò),這些服裝產(chǎn)品的知識(shí)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)知識(shí)有欲望的心。
特別是售后這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的,還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么風(fēng)格,搭配它的是什么好等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的'成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí)。
二、學(xué)會(huì)與人溝通
做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,畢竟買(mǎi)了我們的產(chǎn)品出了問(wèn)題對(duì)他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強(qiáng)。
在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。還有出門(mén)在外,說(shuō)話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的問(wèn)題就很糾結(jié)。
如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問(wèn)題就不要正面的去回答了,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底行不行的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決問(wèn)題走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)
在接到客戶電話時(shí),必須先了解體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備什么的。
俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后,做一下總結(jié),把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái)。
還有現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,不怕苦、不怕累。這些都是售后的基本要求?沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌;畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程,也是再營(yíng)銷(xiāo)的開(kāi)始,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。
售后工作總結(jié)2
隨著時(shí)間的推移,又過(guò)去了半年,特對(duì)此前工作進(jìn)行汽車(chē)銷(xiāo)售半年工作總。在過(guò)去的這一年里在工作中的付出都得到了領(lǐng)導(dǎo)的肯定與幫助!
隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈,擺在銷(xiāo)售人員面前的是平穩(wěn)與磨礪并存,希望與機(jī)遇并存,成功與失敗并存的局面,擁有一個(gè)積極向上的心態(tài)是非常重要的.
我們所負(fù)責(zé)的`車(chē)型很多,在銷(xiāo)售過(guò)程中,牽涉問(wèn)題最多的就是價(jià)格,客戶對(duì)價(jià)格非常敏感,怎樣在第一時(shí)間獲悉價(jià)格還需要我在今后的工作中去學(xué)習(xí)和掌握.承德現(xiàn)在有一部分客戶主要從北京提車(chē),價(jià)格和我們這差很多,而且什么車(chē)都有現(xiàn)貨,只要去了隨時(shí)可以提車(chē),所以客戶就不在承德這買(mǎi)車(chē),這無(wú)疑對(duì)我們銷(xiāo)售人員是一種挑戰(zhàn),我們?cè)鯓硬拍馨芽蛻袅糇∧?
這就需要我們?cè)诮窈蟮墓ぷ髦胁粩嗤晟谱约旱臉I(yè)務(wù)知識(shí),盡量達(dá)到客戶滿意,靠服務(wù)贏取我們的市場(chǎng)。
工作中還是會(huì)出現(xiàn)呢很多的不足,我總出幾點(diǎn)原因:
1、在工作和生活中,與人溝通時(shí),說(shuō)話的方式、方法有待進(jìn)一步改進(jìn)。
2、個(gè)人做事風(fēng)格不夠勤奮.不能做到堅(jiān)持到最后,特別是最近今年x至x月份,拜訪量特別不理想!
3、市場(chǎng)力度不夠強(qiáng),以至于現(xiàn)在xx大企業(yè)中好多客戶都還沒(méi)接觸過(guò),沒(méi)有合同產(chǎn)生!沒(méi)有達(dá)到預(yù)期效果!
因此我也針對(duì)自己的不足作一些計(jì)劃:
1、要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),開(kāi)拓視野,豐富知識(shí),采取多樣化形式,把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向合。
2、在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。
3、對(duì)于老客戶,和固定客戶,要經(jīng)常保持聯(lián)系,在有時(shí)間有條件的情況下,送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶,好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。
售后工作總結(jié)3
XX年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年,抉擇的一年。究其原因體現(xiàn)在兩個(gè)方面,一是告別了熟悉而又充滿感情的家鄉(xiāng)工作,難舍之情溢于言表;二是來(lái)到了公司工作,一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的岳池xx團(tuán)隊(duì),這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。
2個(gè)月來(lái),覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們售后的情況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門(mén)同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短,目的很簡(jiǎn)單,就是為了技術(shù)得以提高,更好的服務(wù)客戶,解決棘手的問(wèn)題,維護(hù)公司的形象。回顧XX年,本人從以下幾個(gè)個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)報(bào)告呈現(xiàn)如下:
一、回首成長(zhǎng)路 難舍往日工作團(tuán)隊(duì)
回首XX年的家鄉(xiāng)的工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。此時(shí)此刻更多的是難舍,在去與留的抉擇面前,自己考慮了很久,留在家鄉(xiāng)可以繼續(xù)以往的工作,做名小小的店長(zhǎng),辦公室安逸和清閑的工作,同時(shí)可以很好的照顧家里的.父母;離開(kāi)家鄉(xiāng),一個(gè)新的工作環(huán)境,很多事情都是未知。當(dāng)時(shí),想到了《誰(shuí)動(dòng)了我的奶酪》里面的故事,人生只有勇于嘗試改變和突破才會(huì)更加精彩。因此,我選擇了到xx公司接受更多的磨練。
二、融入新環(huán)境 重新定位工作角色
從家鄉(xiāng)工作,來(lái)到了大公司售后服務(wù)部工作,但是工作的對(duì)象,方法確是大有不同。在剛開(kāi)始的那段時(shí)間的確不太適應(yīng),但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。像以前的工作,很多事情都很固定和輕松,在工作程序和方法上都比較簡(jiǎn)單,但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題,很多時(shí)候不僅棘手而且客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行也帶來(lái)了一些不利
的影響。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色,給予我了很多挑戰(zhàn),同時(shí)每一次接待售后的客戶都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇。
三. 不斷進(jìn)步,時(shí)刻更新,把自己的本職工作做好
每個(gè)現(xiàn)場(chǎng)處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過(guò)程記錄下路和現(xiàn)場(chǎng)的調(diào)試過(guò)程及其問(wèn)題的處理過(guò)程,這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個(gè)漫長(zhǎng)的積累過(guò)程,同時(shí)也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來(lái)武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要,養(yǎng)成良好的個(gè)人工作記錄習(xí)慣,通過(guò)漫長(zhǎng)的時(shí)間積累將來(lái)會(huì)成為一筆可觀的財(cái)富。通過(guò)近2個(gè)月的工作和積累,公司的售后都可以獨(dú)立處理了,這里面有很多是xx公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立,并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
售后工作總結(jié)4
眾所周知,目前東風(fēng)悅達(dá)起亞4S店如同雨后春筍般迅速增長(zhǎng),隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)月理性及成熟,對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間,轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去,在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,作為東風(fēng)悅達(dá)起亞本溪悅泰汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),但我起亞部頂?shù)淖毫υ诠绢I(lǐng)導(dǎo)及全體員工共同努力下仍較好的完成山半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年業(yè)績(jī)的報(bào)告:
一、起亞售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年我們實(shí)際完成產(chǎn)值為726611.86元,其中進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為1458臺(tái);針對(duì)各環(huán)節(jié)的漏洞進(jìn)行了一定程度的管理,減少大環(huán)境下的各種遺漏;開(kāi)始把滿意度連接到個(gè)人,提升了全員的滿意度意識(shí)。
二、20xx年所存在的問(wèn)題和20xx年工作計(jì)劃
總結(jié)20xx年工作,因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無(wú)法提供各戶所需要的服務(wù),甚至讓客戶產(chǎn)生信任感。所以我們需要繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水平。在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,故在20xx年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃,及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì),讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入和企業(yè)是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的'服務(wù)行業(yè)來(lái)看,公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是起亞售后對(duì)外窗口,前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),代表著起亞售后部的形象,所以我們必為起亞售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)同,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
從營(yíng)銷(xiāo)策略上,20xx年起亞售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,所以20xx年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過(guò),讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到客戶關(guān)懷。
價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)秀更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢(qián),進(jìn)而超越客戶的期望值。
在目前市場(chǎng)環(huán)境下,個(gè)企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián),作為起亞售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
加強(qiáng)5S管理,堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞活無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行維修,從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率,降低成本。
面對(duì)東風(fēng)悅達(dá)起亞對(duì)我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)、遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問(wèn)題,度過(guò)難關(guān)。
售后工作總結(jié)5
眾所周知,目前xxx的4s店如雨后春筍般迅速增長(zhǎng),隨之人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟,對(duì)要求也越來(lái)越高。彈指一揮間,轉(zhuǎn)眼間半年過(guò)去,在過(guò)去半年中我們看到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的殘酷性,作為xxxx汽車(chē)銷(xiāo)售有限公司也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)峻考驗(yàn),但我xxx售后部頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項(xiàng)工作任務(wù)。
以下是我對(duì)我部20xx年上半年業(yè)績(jī)的的分析報(bào)告:
一、xxx售后的經(jīng)營(yíng)狀況
20xx年xxx售后的年終任務(wù)是xxx萬(wàn),截止20xx年x月底我們實(shí)際完成產(chǎn)值為xxx元,完成全年計(jì)劃的xxx%,與年初的預(yù)計(jì)是基本吻合的。
其中總進(jìn)廠臺(tái)數(shù)為xxx臺(tái),車(chē)間總工時(shí)費(fèi)為xxx元(機(jī)修:xxx元,鈑金:xxx元,油漆:xxx元),我們的配件銷(xiāo)售額為xxx元,其中材料成本(不含稅)為xxx元,材料毛利為xxx元,已完成了全年配件任務(wù)的xxx%。
二、物業(yè)維修成本
為了嚴(yán)格控制費(fèi)用的支出,我們xxx售后部制定了完整的物業(yè)的設(shè)備檢修制度,定時(shí)對(duì)所有的物業(yè)的設(shè)備進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決問(wèn)題,避免問(wèn)題由小變大,造成更大的損失。故上半年我們xxx售后的物業(yè)及設(shè)備的維修費(fèi)用僅有xxx元,這是因大家的共同努力才使得物業(yè)維修費(fèi)用不但不超標(biāo),并有節(jié)約。
三、人才資源現(xiàn)狀
現(xiàn)在許多公司都普遍存在人員流動(dòng)性較大及人力資源配發(fā)等問(wèn)題,我xxx售后現(xiàn)在全體工作人員為xxx人,其中管理人員為xxx人,員工為xxx人(除管理人員外,前臺(tái)接待為xxx人,機(jī)修人員為xxx人,鈑噴為x人,倉(cāng)管及保潔各x人)以上人員并不包括實(shí)習(xí)生,我xxx售后也同樣面臨著關(guān)鍵崗位人員缺失等問(wèn)題。故下半年我們將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工各方面的培訓(xùn)及領(lǐng)導(dǎo),從企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)并發(fā)掘新的人才,能更好的為公司服務(wù)。
四、20xx年上半年所存問(wèn)題及下半年的工作計(jì)劃
1.總結(jié)上半年工作,因前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)不夠?qū)I(yè)和廣泛,服務(wù)細(xì)節(jié)有所欠缺,在與客戶接觸時(shí),他們有時(shí)無(wú)法提供顧客所需要的服務(wù),甚至讓顧客產(chǎn)生不信任感。所以我們需繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)接待人員及機(jī)修人員的專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn),提高業(yè)務(wù)能力,加強(qiáng)技術(shù)水平;在服務(wù)過(guò)程中,服務(wù)人員應(yīng)做到換位思考,替客戶著想,為顧客提供實(shí)在的服務(wù),向顧客提出建設(shè)性的建議,使我們的服務(wù)能夠讓客戶更加滿意。
2.以往我們售后因前臺(tái)及車(chē)間的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)流程不是十分到位,且工作人員面對(duì)工作時(shí)并不是十分細(xì)心,致使在一些可避免的工作細(xì)節(jié)上犯錯(cuò)誤,故在下半年我們需增強(qiáng)管理人員、職工對(duì)工作的責(zé)任心,讓職工知道目前企業(yè)現(xiàn)狀和未來(lái)規(guī)劃,及市場(chǎng)和未來(lái)走勢(shì),讓他們意識(shí)到自己的穩(wěn)定工作和收入公司的`的企業(yè)發(fā)展是直接掛勾,從而使得員工們由被動(dòng)變主動(dòng)。從現(xiàn)在的服務(wù)行業(yè)來(lái)看,公司想長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展,服務(wù)是重中之重。前臺(tái)接待是xxx售后對(duì)外窗口,前臺(tái)接待人員的一舉一動(dòng),代表著xxx售后部的形象,所以我們必為xxx售后部乃至企業(yè)樹(shù)立良好形象,在客戶心目中得到認(rèn)可,這樣我們企業(yè)才能繼續(xù)發(fā)展壯大下去。
3.從營(yíng)銷(xiāo)策略上,上半年xxx售后部在忠誠(chéng)客戶維系上有所不足,客戶在不斷新增時(shí)也有著一定量的流失,所以下半年我們必須培養(yǎng)和維護(hù)一批長(zhǎng)期穩(wěn)定與我們合作的老客戶,發(fā)展新的忠誠(chéng)客戶。我們會(huì)從日常工作中給這些客戶真正的關(guān)心,當(dāng)然照顧是建立在互惠互利的基礎(chǔ)上,只有這樣我們?cè)谑袌?chǎng)好與壞的時(shí)候,我們都能度過(guò),讓這部分客戶始終跟著我們走,真正做到“比你更關(guān)心你”。
4.價(jià)格合理化。價(jià)格的高低也是左右客戶進(jìn)廠的重要因素之一,而為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和合理的價(jià)格,并且時(shí)時(shí)刻刻從客戶的角度出發(fā)制定合理的維修方案,從而為客戶省錢(qián),進(jìn)而超越客戶期望值。
5.在目前市場(chǎng)環(huán)境下,各企業(yè)都處于微利或賠錢(qián)的狀態(tài)下,這就需要我們企業(yè)每一名管理人員、員工節(jié)支降耗,為企業(yè)節(jié)約每一分錢(qián),做為xxx售后應(yīng)從招待費(fèi)、日常工作用品等方面中進(jìn)行節(jié)約。
6.加強(qiáng)5s管理,堅(jiān)持對(duì)機(jī)器設(shè)備的定期維護(hù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)損壞或無(wú)法正常運(yùn)作的設(shè)備并進(jìn)行修理,從而提高車(chē)間的整體運(yùn)作效率,降低成本。
7.面對(duì)xxx通用對(duì)我司的明察暗訪,我們應(yīng)努力打造一支上下團(tuán)結(jié),和諧有凝聚力的團(tuán)隊(duì)。遇事大家必須心往一處想,勁往一處使,我們共同想辦法、拿措施,解決問(wèn)題,度過(guò)難關(guān)。
最后請(qǐng)公司各位領(lǐng)導(dǎo)放心,xxx售后部一定確保全年的工作任務(wù),爭(zhēng)取超額完成xxx年公司下達(dá)的工作任務(wù)。
售后工作總結(jié)6
一、 網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)作情況:
山東現(xiàn)有46家售后網(wǎng)點(diǎn),其中山河體系的網(wǎng)點(diǎn)有13家,占28.26%,金網(wǎng)售后16家,占37.78%。金網(wǎng)除淄博外其余只受理CDMA機(jī)型,17個(gè)地市除濟(jì)南外都已設(shè)立,但真正運(yùn)作的只有青島、淄博、濱洲、威海、聊城、萊蕪等六個(gè)有產(chǎn)品銷(xiāo)售的地區(qū)。
山東各地網(wǎng)點(diǎn)中僅有8家左右能真正起到二級(jí)維修網(wǎng)點(diǎn)的作用,占總數(shù)的13.39%,制約其他網(wǎng)點(diǎn)當(dāng)?shù)鼐S修的主要問(wèn)題在于配件的匱乏。造成配件匱乏的原因一是網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)的積極性不高,只做檢測(cè)不做維修,沒(méi)有成本的支出。針對(duì)此情況我們利用各種手段來(lái)調(diào)控售后網(wǎng)點(diǎn),如勞務(wù)費(fèi)、維修授權(quán)等,讓網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)當(dāng)?shù)劁N(xiāo)售情況最大限度的訂購(gòu)配件,如淄博三江。原因二是總部配件的供應(yīng)有限,部分機(jī)型的配件一直不能正常供應(yīng),如268的面鏡、殼、LCD,638的排線、面鏡,33系列的配件、6990的面鏡、6683的殼和面鏡、7682的排線,2180的電池和液晶套件。再有一個(gè)原因是由客服中心代替下面網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)配件的流程已不再適應(yīng)現(xiàn)在售后的發(fā)展趨勢(shì),現(xiàn)在客服中心與各地的售后網(wǎng)點(diǎn)都在爭(zhēng)奪資源,如各地網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)的配件多了,當(dāng)?shù)鼐S修量提高了,客服中心的維修量就會(huì)減少,利益隨之降低,這樣肯定會(huì)影響客服為下面的維修網(wǎng)點(diǎn)訂配件的積極性。有許多售后網(wǎng)點(diǎn)都建議由辦事處來(lái)訂購(gòu)配件,但這樣一是與公司駐外機(jī)構(gòu)的相關(guān)制度相違背,二是辦事處人員太少,操做起來(lái)有一定的難度,三是如由辦事處介入網(wǎng)點(diǎn)的配件訂購(gòu),勢(shì)必接觸錢(qián)物,如有意外發(fā)生,對(duì)公司和個(gè)人都是極其有害的,所以由辦事處負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)配件訂購(gòu)也不適應(yīng)我司現(xiàn)階段的發(fā)展情況。但辦事處今后應(yīng)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)和客服中心配件訂購(gòu)、更換的管理及監(jiān)督,要求所有網(wǎng)點(diǎn)訂購(gòu)的配件都在辦事處備案,否則今后配件退換如有問(wèn)題辦事處不負(fù)任何責(zé)任;辦事處同時(shí)設(shè)立專(zhuān)人與總部協(xié)助客服中心協(xié)調(diào)配件事宜,縮短配件訂購(gòu)和更換的周期。
二、 勞務(wù)費(fèi)情況(所有數(shù)據(jù)均為網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)數(shù)據(jù),非最終審核數(shù)量):
山東三月份共有23家網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)勞務(wù)費(fèi)(山河體系的網(wǎng)點(diǎn)統(tǒng)一由山河客服中心報(bào)),比三月份(12家)多11家。三月份上報(bào)故障機(jī)5801部,勞務(wù)費(fèi)上報(bào)金額為108160元,比二月份分別增長(zhǎng)1448部和29475元。分析主要原因是:1、上報(bào)勞務(wù)費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)增加,同時(shí)新增5家新網(wǎng)點(diǎn);2、部分機(jī)型(如668系列)故障率較大,7系列轉(zhuǎn)軸裂的問(wèn)題沒(méi)有得到很好的控制;3、新上市機(jī)型較多。三月份客服中心上報(bào)勞務(wù)費(fèi)80920元,占總勞務(wù)費(fèi)的.74.82%,二月份客服中心上報(bào)勞務(wù)費(fèi)62025元,占78.83%?梢钥闯鋈路菘头行牡膭趧(wù)費(fèi)比重降低了4.01 %,各地級(jí)網(wǎng)點(diǎn)的售后作用有所提升,當(dāng)?shù)靥幚砹吭龃蟆?/p>
部分售后網(wǎng)點(diǎn)的勞務(wù)費(fèi)很低(如濰坊金網(wǎng)三月份總共上報(bào)80元,大于1000元的8家,占上報(bào)勞務(wù)費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的38%,)或根本沒(méi)有上報(bào)勞務(wù)費(fèi),這對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的管理很不利,因?yàn)槲覀冋{(diào)控網(wǎng)點(diǎn)的手段主要是通過(guò)勞務(wù)費(fèi)來(lái)控制的,并且這樣網(wǎng)點(diǎn)對(duì)我們的售后工作肯定不會(huì)重視,想做好就很難了。下一步我們將對(duì)每一家有問(wèn)題的網(wǎng)點(diǎn)分析具體原因,是故障機(jī)數(shù)量的問(wèn)題還是因勞務(wù)費(fèi)流程復(fù)雜不報(bào),根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)管理,如仍無(wú)法改善被動(dòng)局面就只好切換網(wǎng)點(diǎn)。
三、 投訴情況:
四、 產(chǎn)品質(zhì)量反饋情況:
本月718故障機(jī)共540臺(tái),其中翻蓋破裂的占35%,不開(kāi)機(jī)的占10%,死機(jī)和按鍵失靈的各為6%;700共有524臺(tái),其中不開(kāi)機(jī)的占14%,死機(jī)的占9%,信號(hào)弱和翻蓋破裂的各占8%;710共有363臺(tái),其中翻蓋破裂的占27%,不開(kāi)機(jī)的占12%,死機(jī)的占7%,信號(hào)弱的占6%;本月7系列排線斷裂的情況比上月有所減少,但轉(zhuǎn)軸處外殼破裂有增無(wú)減(329部),部分客戶因多次裂殼而提出換新機(jī)或退機(jī)的要求,對(duì)我公司銷(xiāo)售的負(fù)面影響極大,望公司能徹底改善轉(zhuǎn)軸,避免此類(lèi)故障的發(fā)生.2180共有241臺(tái),其中轉(zhuǎn)軸處有響聲的為116臺(tái)占48%,副LCD無(wú)顯示和黑屏的各占7%和9%,聽(tīng)筒有噪音的占6%;2180軸響為材質(zhì)問(wèn)題,有很大一部分為開(kāi)箱故障,小屏發(fā)黑和無(wú)顯示應(yīng)和前期6681一樣,存在軟件故障699共有142臺(tái)其中死機(jī)的占17%,自動(dòng)關(guān)機(jī)的占14%,聽(tīng)筒噪音和聽(tīng)筒無(wú)音的各占8%.699死機(jī)和自動(dòng)關(guān)機(jī)的做軟件升級(jí)可以解決一部分機(jī)器,但還有大部分和硬件有關(guān)系,做完升級(jí)還是不起作用。
7系列排線斷判為非保的做法已越來(lái)越多的遭到用戶和經(jīng)銷(xiāo)商的抵制,315期間因此類(lèi)問(wèn)題全省投訴的案例很多,一般情況下工商或消協(xié)多數(shù)也不認(rèn)同人為,曾有人因排線問(wèn)題寧肯自己出5000元做電視等媒體上曝光來(lái)論證是否屬人為,這給我們的工作帶來(lái)了很多的麻煩,給公司的形象也造成了非常壞的影響。希望公司能針對(duì)此問(wèn)題再進(jìn)行檢測(cè)論證。
66系列的問(wèn)題也相當(dāng)突出,主要反映在屏不顯(黑)、待機(jī)時(shí)間短、通話有雜音、通話時(shí)顯示網(wǎng)絡(luò)故障,不能收發(fā)。有很多用戶更換過(guò)多部機(jī)器仍不能正常使用,為此退機(jī)的情況經(jīng)常發(fā)生,導(dǎo)致許多售場(chǎng)拒賣(mài)。前期返回總部換新的機(jī)器我們抽測(cè)了一部,仍有屏黑問(wèn)題,近期辦事處有幾會(huì)將再多抽測(cè)幾部,并將結(jié)果上報(bào)。
售后工作總結(jié)7
1、 前臺(tái)接待的日常工作描述
來(lái)訪人員接待及指引,配合人事部門(mén)做好應(yīng)聘者信息登記;
、咆(fù)責(zé)前臺(tái)電話的接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接,做好來(lái)電咨詢工作,重要事項(xiàng)認(rèn)真記錄并傳達(dá)給相關(guān)人員,不遺漏、延誤;
、曝(fù)責(zé)來(lái)訪客戶的接待、基本咨詢和引見(jiàn),嚴(yán)格執(zhí)行公司的接待服務(wù)規(guī)范,保持良好的禮節(jié)禮貌;
、秦(fù)責(zé)公司前臺(tái)大廳的衛(wèi)生清潔及桌椅擺放,并保持整潔干凈;
......
以上的工作內(nèi)容描述可按照自己的工作去撰寫(xiě),注意要有條理性去描述自己的日常工作內(nèi)容。
2、 前臺(tái)接待工作的收獲與體會(huì)
在實(shí)踐中學(xué)習(xí),努力適應(yīng)工作。這是我畢業(yè)之后的第一份工作,作為一個(gè)新人,剛加入公司時(shí),我對(duì)公司的運(yùn)作模式和工作流程都很生疏,多虧了領(lǐng)導(dǎo)和同事的耐心指導(dǎo)和幫助,讓我在較短的時(shí)間內(nèi)熟悉了前臺(tái)的工作內(nèi)容還有公司各個(gè)部門(mén)的職能所在。也讓我很快完成了從學(xué)生到職員的轉(zhuǎn)變。
都說(shuō)前臺(tái)是公司對(duì)外形象的窗口,短短的三個(gè)月也讓我對(duì)這句話有了新的認(rèn)識(shí)和體會(huì)。接待公司來(lái)訪的客人要以禮相迎,接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話要態(tài)度和藹,處理辦公樓的日常事務(wù)要認(rèn)真仔細(xì),對(duì)待同事要虛心真誠(chéng)等等,點(diǎn)點(diǎn)滴滴讓我在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中進(jìn)步,受益匪淺。
將自己對(duì)前臺(tái)接待工作的一些體會(huì)撰寫(xiě)出來(lái),還有你在工作上的收獲。
3、 工作的不足之處
做事情不夠細(xì)心,考慮問(wèn)題不全面,有時(shí)候會(huì)丟三落四。目前公司人員流動(dòng)較大,進(jìn)出門(mén)人員多且頻繁,出現(xiàn)了一些疏漏。
勇于承認(rèn)自己的不足之處,能讓別人感覺(jué)到你謙虛的個(gè)性。
4、 工作計(jì)劃
撰寫(xiě)工作總結(jié)中,比較重要的一項(xiàng)是你的工作計(jì)劃。撰寫(xiě)你的下個(gè)月、下半年、明年的工作計(jì)劃。
5、 最后總結(jié)話語(yǔ)
雖然前臺(tái)接待的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。感謝部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的教誨和公司給予我的機(jī)會(huì),在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!
總結(jié)二:4s店售后月度工作總結(jié)
時(shí)間過(guò)的真快,轉(zhuǎn)眼間,在溫州華特別克4S店的實(shí)習(xí)已經(jīng)結(jié)束了。在這一個(gè)月的時(shí)間,我學(xué)到了很多東西,不僅有工作方面的,更學(xué)到了很多做人的道理,對(duì)我來(lái)說(shuō)受益匪淺。做為一個(gè)剛踏入社會(huì)的年輕人來(lái)說(shuō),什么都不懂,沒(méi)有任何社會(huì)經(jīng)驗(yàn)。不過(guò),在朋友和同事的幫助下,我很快融入了這個(gè)新的環(huán)境,這對(duì)我今后踏入新的工作崗位是非常有益的。除此以外,我還學(xué)會(huì)了如何更好地與別人溝通,如何更好地去陳述自己的觀點(diǎn),如何說(shuō)服別人認(rèn)同自己的觀點(diǎn)。相信這些寶貴的經(jīng)驗(yàn)會(huì)成為我今后成功的最重要的基石。實(shí)習(xí)是每一個(gè)大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷,它使我們?cè)趯?shí)踐中了解社會(huì),讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識(shí),也打開(kāi)了視野,增長(zhǎng)了見(jiàn)識(shí),為我們以后更好地服務(wù)社會(huì)打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
溫州華特汽車(chē)銷(xiāo)售服務(wù)有限公司成立于二0XX年三月,系上海通用汽車(chē)授權(quán)溫州地區(qū)首家銷(xiāo)售服務(wù)中心與特約售后服務(wù)中心及美國(guó)通用汽車(chē)特約維修中心,是集整車(chē)銷(xiāo)售、車(chē)輛維修、誠(chéng)新二手車(chē)、配件供應(yīng)和信息、認(rèn)證反饋于一體的4s企業(yè)。公司將追求完美、與時(shí)俱進(jìn)、不斷創(chuàng)新、開(kāi)拓未來(lái),在競(jìng)爭(zhēng)中求發(fā)展,不斷迎難而上,以客戶為中心,滿足和超越客戶期望,為更多更廣的汽車(chē)用戶提供更優(yōu)質(zhì)、更完善的服務(wù)!
前臺(tái)的主要工作是接待客戶,轉(zhuǎn)接電話,收發(fā)傳真,復(fù)印做好登記,人員出入也要做個(gè)大概的了解。大概的流程就是預(yù)約登記;接待環(huán)檢;仔細(xì)聆聽(tīng)客戶講述、詳細(xì)記錄維修要求;監(jiān)督維修過(guò)程進(jìn)度;交車(chē)前的最終檢查;交車(chē)時(shí)間說(shuō)明;后續(xù)跟蹤服務(wù)。這對(duì)車(chē)間對(duì)車(chē)輛進(jìn)行保養(yǎng)很重要,前臺(tái)對(duì)客戶的服務(wù)質(zhì)量直接決定了整個(gè)汽車(chē)保養(yǎng)的質(zhì)量,,所以說(shuō)前臺(tái)是車(chē)輛服務(wù)的開(kāi)始。
這次社會(huì)實(shí)踐在前臺(tái)工作我學(xué)到了很多,怎么接待客戶,怎么和客戶相處,什么樣的客戶說(shuō)什么樣的話,怎么為人處事,這對(duì)我們?cè)诋厴I(yè)進(jìn)入社會(huì)后找到合適的工作很重要,這次實(shí)踐最大的收獲就是知道我們以后能做什么,確了目標(biāo)。
所以我要感謝很多人,謝謝謝你們,謝謝你們給我這個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì),謝謝!
總結(jié)三:4s店售后月度工作總結(jié)
第一步:預(yù)約。此步驟最重要的.是:要讓預(yù)約客戶享受到預(yù)約的待遇,要與直接入廠維修客戶嚴(yán)格區(qū)分開(kāi)。這是決定此客戶下次是否再次預(yù)約的關(guān)鍵因素。公司開(kāi)業(yè)先期,此步驟比較難做。主要是因?yàn)殚_(kāi)始業(yè)務(wù)量較小,預(yù)約和直接入廠維修的客戶從維修的時(shí)間來(lái)看區(qū)別不大。然而,雷克薩斯的客戶對(duì)于時(shí)間一定是相當(dāng)看重的!安排客戶預(yù)約的方法有幾個(gè):1.讓客戶知道預(yù)約服務(wù)的各種好處。2.在客戶接待區(qū)和客戶休息室放置告示牌,提醒客戶預(yù)約。3.在對(duì)客戶回訪跟蹤時(shí),宣傳預(yù)約業(yè)務(wù),讓更多的客戶了解預(yù)約的好處。4.由SA經(jīng)常向未經(jīng)預(yù)約直接入廠的客戶宣傳預(yù)約的好處,增加預(yù)約維修量。
第二步:接待。客戶將車(chē)輛停好后,由引導(dǎo)人員將其帶入維修接待區(qū)域并根據(jù)公司要求介紹給某個(gè)SA。此步驟其實(shí)就是一個(gè)SA與客戶溝通的過(guò)程,也就是一個(gè)問(wèn)診的過(guò)程。此過(guò)程SA應(yīng)注意幾個(gè)問(wèn)題:
1.問(wèn)診時(shí)間最少7分鐘,這樣的好處是:a可以更多地準(zhǔn)確地了解客戶的需求。b可以為公司挖掘潛在的利潤(rùn)。c可以更多的了解客戶性格,有利于后續(xù)的工作。D可以和客戶墊定一定的感情基礎(chǔ),有利于后續(xù)的工作。
2.技術(shù)方面的問(wèn)題如果SA自己解決不了,必須向車(chē)間的技術(shù)支持求助,不可擅自作主。
3.查驗(yàn)車(chē)輛要認(rèn)真仔細(xì),但是不可讓客戶感覺(jué)我們防他就像防賊一樣。例如:查驗(yàn)車(chē)輛外觀,可以說(shuō):“x先生,您看這里有塊刮蹭,什么時(shí)候您有時(shí)間,咱走個(gè)保險(xiǎn),我?guī)湍阉蘖恕薄;蛘摺澳催@塊傷,您要是從這里上的保險(xiǎn),都不用您費(fèi)什么事,我們直接就幫您把他修了,手續(xù)特別簡(jiǎn)單”。這樣說(shuō)既可以解決客戶對(duì)于SA查驗(yàn)車(chē)輛外觀的抵觸情緒;又可以間接的幫助公司創(chuàng)造利潤(rùn)。
4.查驗(yàn)車(chē)輛的同時(shí),要當(dāng)著客戶的面鋪三件套。即使客戶客氣說(shuō)不用了等話語(yǔ),也要堅(jiān)持這樣做。
5.明確向客戶建議,取走車(chē)內(nèi)的貴重物品,并為客戶提供裝物品的袋子。如果,有些物品,如導(dǎo)航儀;mp3等物品,客戶不愿拿走,SA可以將物品收到前臺(tái)的儲(chǔ)物柜中,并記錄于查車(chē)單上。如果是大件物品,可以記錄于查車(chē)單上,并向調(diào)度室說(shuō)明此情況。
第三步:打印工單。工單是一個(gè)合同,要注意在客戶簽字之前,必須向客戶說(shuō)明幾個(gè)問(wèn)題。1.工單中所做哪些服務(wù)項(xiàng)目。2.工單中的服務(wù)項(xiàng)目工料合計(jì)約需要多少費(fèi)用(估算值與實(shí)際值上下不能超過(guò)10%)3.工單中的服務(wù)項(xiàng)目所需的大概時(shí)間。對(duì)于雷克薩斯的客戶,時(shí)間看的可能比錢(qián)還重要。4.是否要保留更換下來(lái)的配件,放后備箱還是什么地方。5.是否洗車(chē)。這就是“五項(xiàng)確認(rèn)”。另外還要注意:1.所維修的項(xiàng)目如果不是常見(jiàn)的維修項(xiàng)目,先要向配件咨詢是否有貨,多長(zhǎng)時(shí)間到貨。2.將客戶車(chē)輛的車(chē)鑰匙拴上鑰匙卡,記明車(chē)牌號(hào);工單號(hào);SA名字;車(chē)型;車(chē)輛顏色;車(chē)輛停放位置。3.如果客戶有鑰匙鏈,還要在工單明顯處注明。
第四步:實(shí)時(shí)監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)督工作的進(jìn)程,主要體現(xiàn)在兩方面:1.完工時(shí)間。對(duì)于完工時(shí)間,在部門(mén)間的協(xié)作規(guī)定中,應(yīng)該有這樣的規(guī)定:維修技師根據(jù)工單的完工時(shí)間推算,如果不能按時(shí)完工應(yīng)及時(shí)提醒SA。當(dāng)天取車(chē)的至少提前半小時(shí),隔天取車(chē)的最好提前一天說(shuō)明。做為服務(wù)顧問(wèn)也應(yīng)該根據(jù)工單表明的完工時(shí)間,及時(shí)向車(chē)間控制室詢問(wèn)工作進(jìn)度。如不能按時(shí)交車(chē),必須主動(dòng)提前向客戶說(shuō)明原委并道歉。2.估價(jià)單。對(duì)于在車(chē)間檢查出來(lái)的各種問(wèn)題,服務(wù)顧問(wèn)必須先自己搞清楚幾個(gè)問(wèn)題:A.隱形故障發(fā)生的原因,即為什么這個(gè)配件會(huì)有問(wèn)題,以及此故障現(xiàn)在的實(shí)際損害程度。B.此隱性故障在現(xiàn)在或者將來(lái)可能會(huì)對(duì)客戶本人或者客戶車(chē)輛有什么樣的損害。C.維修此故障需要花費(fèi)客戶多長(zhǎng)時(shí)間及費(fèi)用。D.如果估價(jià)單有很多隱性的故障,就需要SA本人來(lái)替客戶甄別哪些故障是現(xiàn)在必須修理的;哪些是暫時(shí)不用修理的等等。最好把各個(gè)故障到底是怎么回事,以及損害的程度一一向客戶說(shuō)清楚,由客戶定奪。
第五步:終檢。即車(chē)輛維修完成后,由SA對(duì)照查車(chē)單檢查車(chē)輛。包括,工單的服務(wù)項(xiàng)目是否都作了;車(chē)輛的公里數(shù);車(chē)輛外觀等等。
第六步:交車(chē)說(shuō)明。這是比較重要的一個(gè)步驟。我們應(yīng)該有一個(gè)交車(chē)說(shuō)明單,此單上半部分應(yīng)說(shuō)明此次所有服務(wù)項(xiàng)目對(duì)于客戶在將來(lái)開(kāi)車(chē)過(guò)程中應(yīng)該注意什么。例如:此次更換了剎車(chē)片,那么SA應(yīng)該在交車(chē)說(shuō)明單上注明,“已更換剎車(chē)片,請(qǐng)保持車(chē)距,注意剎車(chē)片磨合”。交車(chē)說(shuō)明單的下半部分應(yīng)注明客戶的車(chē)輛在達(dá)到多少公里后或者多長(zhǎng)時(shí)間后,應(yīng)該做什么服務(wù)項(xiàng)目,這些服務(wù)項(xiàng)目需要多少時(shí)間及費(fèi)用。例如:您的車(chē)輛現(xiàn)在的公里數(shù)是三萬(wàn)五千公里,此車(chē)四萬(wàn)公里時(shí)需要進(jìn)行更換機(jī)油機(jī)濾;空濾;汽濾;空調(diào)濾;清洗噴油嘴;清洗節(jié)氣門(mén)進(jìn)氣道;四輪定位等服務(wù)項(xiàng)目?傆(jì)的費(fèi)用約為八千元,需要的時(shí)間約為六個(gè)小時(shí)。此外,還要向客戶解釋結(jié)算預(yù)覽單,說(shuō)明此次維修的服務(wù)項(xiàng)目及費(fèi)用,并帶領(lǐng)客戶結(jié)賬。俗話說(shuō):“三分接車(chē),七分交車(chē)”。交車(chē)做好了就是下一次的接車(chē)。
第七步:送人。此步驟SA務(wù)必要做到兩點(diǎn)。
1.要當(dāng)著客戶的面,撤掉三件套。
2.引領(lǐng)客戶車(chē)輛至公司大門(mén)口,送別客戶。
售后工作總結(jié)8
我叫xxx,于20xx年x月入職xxx店,現(xiàn)擔(dān)任售后維修工程師一職,時(shí)間在每天忙碌的工作中飛快逝去,轉(zhuǎn)眼進(jìn)入了20xx年;仡20xx年的工作,感覺(jué)既有收獲更有不足之處,20xx年對(duì)我來(lái)說(shuō)是一個(gè)學(xué)習(xí)提高的年份,在這一年里,我逐漸從焦躁的心態(tài)中走出來(lái),沉下心熟悉并熟練了自己的工作流程,在提高個(gè)人維修技能的方面做了很多努力并感到上了新臺(tái)階,在接待顧客方面也比以前做的更有耐心,工作中我發(fā)現(xiàn)只要有一顆博大寬容的心境,不要用急躁的態(tài)度和顧客交流,大部分的顧客都會(huì)滿意你的服務(wù)的,良好的維修技能,令顧客滿意的售后服務(wù)不正是我們需要并一直追求的目標(biāo)嗎?不足之外還要提高自己的整體素質(zhì),說(shuō)話拒絕生硬,讓自己的內(nèi)心更加強(qiáng)大,平和吸收周?chē)磺袑?duì)自己有益的正能量的東西,使自己得到方面提高,下面總結(jié)了自己工作中的幾個(gè)方面,和大家共勉。
一、學(xué)習(xí)進(jìn)步
作為一名手機(jī)維修人員,也要不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)提高自己,不懂不會(huì)的要及時(shí)查閱資料和同行們交流學(xué)習(xí),互通有無(wú),不恥下問(wèn),要抱有一種不服輸?shù)男膽B(tài),逼自己一把,戰(zhàn)勝故障,戰(zhàn)勝自己,這樣才能越休越靜,在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗,打出自己天下,手機(jī)維修行業(yè)水很深,不同難度的故障,不同顧客的消費(fèi)能力及心理都要先行掌握,別人都能修的就要靈活報(bào)價(jià),避免流失客戶,別人修不了咱們可以的要就要報(bào)價(jià)高一些,不要浪費(fèi)多年積累的維修性能。
二、團(tuán)隊(duì)合作
作為一名主管要倡導(dǎo)正道,陽(yáng)光的組織氛圍,果斷制止,各種消極負(fù)面的不良習(xí)慣行為,與同事之間相處,強(qiáng)調(diào)簡(jiǎn)單,真誠(chéng)淳樸的友誼,老員工要多關(guān)心年齡小和新來(lái)的員工。讓他們感到親切,有依靠,團(tuán)結(jié)互助,加深大家的歸屬感,把咱們xxx造成一個(gè)溫暖的大家庭,在對(duì)待利益方面。個(gè)人利益要服從團(tuán)隊(duì)利益,團(tuán)隊(duì)利益要足于全局利益,只有每個(gè)員工心理都堅(jiān)持這樣一種精神,不愁咱們xxxx沒(méi)有美好的明天。
三、工作效率
我認(rèn)為工作效率的高低就是一個(gè)合理安排工作方法,認(rèn)真積極做事的態(tài)度來(lái)決定的',要養(yǎng)成辛勤,服勤,嘴勤的良好習(xí)慣做事情要分清輕重緩急,本著先急后緩,先大后小,先主后次的順序合理安排手中的工作,重要的事馬上做,不拖拉,當(dāng)天的事當(dāng)天動(dòng),腦子記不住的,就記到本子上,快用完的配件耗材提前做準(zhǔn)備,大家養(yǎng)成搞笑的工作效率,我相信大家在以后的人生中會(huì)受益匪淺的。
20xx年已成為過(guò)去,展望新的一年,手機(jī)售后維修行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)到了生死存亡的關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn),想不被殘酷的競(jìng)爭(zhēng)中北淘汰,對(duì)外要做到五拼,拼實(shí)習(xí),拼口碑,拼價(jià)格,拼服務(wù),拼宣傳。對(duì)內(nèi)做到,三公,即公平公正公開(kāi),只有這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中勝出作為我追求的目標(biāo)以一個(gè)踏實(shí)勤奮的心態(tài)來(lái)迎接新的挑戰(zhàn),并努力提高自己的業(yè)務(wù)水平和思想境界,爭(zhēng)取讓自己邁上一個(gè)新的高度,為公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。
售后工作總結(jié)9
時(shí)間如白駒過(guò)隙,轉(zhuǎn)眼一月已過(guò),在這一月里,雖然沒(méi)有做出閃閃發(fā)光的突出業(yè)績(jī),但在這一月里的工作我也有很多的收獲。
在這一月中,讓我感受到了公司學(xué)習(xí)、開(kāi)放、和諧、創(chuàng)新及寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化,感受到了客服部同事們?cè)诠ぷ髦斜M職盡責(zé)、身體力行的艱難和堅(jiān)定。我要特地感謝同事們對(duì)我的幫助,感謝他們對(duì)我工作中出現(xiàn)的失誤的提醒和指正。在他們的悉心關(guān)懷和幫助,通過(guò)自身的不懈努力,自己各方面也取得了一定的進(jìn)步,現(xiàn)將我的工作情況作如下總結(jié)。
一、通過(guò)學(xué)習(xí)和日常工作積累使我對(duì)客服工作有了較為深刻和更進(jìn)一步的`認(rèn)識(shí)
客服所有的工作就是對(duì)公司產(chǎn)品的售后服務(wù),我們公司銷(xiāo)售的房屋有毛坯房也有少量精裝房。產(chǎn)品多了客戶自然就多,客戶對(duì)產(chǎn)品的要求及認(rèn)識(shí)都不同。一切對(duì)于我來(lái)說(shuō),即新鮮也處處存在挑戰(zhàn),領(lǐng)導(dǎo)的變動(dòng),新同事加入,協(xié)調(diào)好各部門(mén)的關(guān)系是完成好本工作的關(guān)鍵。在工作中我也有許多不明白的地方,但不會(huì)就學(xué)、不懂就問(wèn),學(xué)習(xí)是一切進(jìn)步取得的前提和基礎(chǔ)。在這一年里我認(rèn)真學(xué)習(xí)了關(guān)于本職工作的各相關(guān)資料,再加上日常工作實(shí)踐中不斷的觀察、積累經(jīng)驗(yàn),使我對(duì)客服體系工作流程的認(rèn)識(shí)有了進(jìn)一步提高。自己通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)、同事們的言傳身教,使得我的工作才能順利開(kāi)展。
二、認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),工作能力得到了一定的提高
對(duì)于一個(gè)客服工作人員來(lái)說(shuō),做客服工作的感受就像是一個(gè)學(xué)習(xí)鍛煉一個(gè)人的耐力,整個(gè)過(guò)程感受最多只有勤跑、多問(wèn)、窮跟。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種工作,不再被這種工作厭倦的時(shí)候就說(shuō)明你已經(jīng)是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。作為一個(gè)客服專(zhuān)員,在多年的客服工作中,我一直在不斷地探索,企圖能夠找到另一種溝通能夠化解和消融因用戶所產(chǎn)生的這種矛盾氣氛,這就是客服專(zhuān)員。畢竟大多數(shù)的人需要對(duì)自己的情緒進(jìn)行管理,控制和調(diào)節(jié)。人無(wú)完人,我要活到老學(xué)到老。
三、對(duì)日常投訴工作處理得當(dāng)
業(yè)主投訴大多都是一些建筑上的瑕疵,都是一些表面觀感毛皮,當(dāng)然也不能否認(rèn)施工方細(xì)節(jié)不到位。偶爾也會(huì)有突發(fā)性水電的事情,不管什么問(wèn)題都能讓人提高進(jìn)步。我以前也處理過(guò)很多的投訴,但現(xiàn)在的處理方式和以前不同,我們所負(fù)責(zé)的范圍各有不同。我們始終用積極的態(tài)度應(yīng)對(duì)交房、移交和日常出現(xiàn)的投訴問(wèn)題,xxx樓商鋪xx棟自20xx年xx月以前正式交付,通過(guò)公司各方及部門(mén)同事共同努力,交房工作整體進(jìn)展比較順利。
與物業(yè)公司對(duì)接移交公共區(qū)域設(shè)備實(shí)施;4棟樓的電梯共計(jì)18臺(tái),每臺(tái)電梯上下反復(fù)檢查確認(rèn)清點(diǎn),初驗(yàn)、復(fù)驗(yàn)、到最后接收要經(jīng)過(guò)好幾遍流程。已交付的8棟樓的水電、消防等設(shè)備都得一一經(jīng)手與項(xiàng)目工程,物業(yè)公司工作人員現(xiàn)場(chǎng)移交。最繁瑣的工作要算是D2地塊消防設(shè)備實(shí)施,由于各方面的原因,移交了好多次都未能完全移交給物業(yè)公司;一些樓棟的消防設(shè)備設(shè)施不是同一個(gè)廠家安裝,商鋪二次裝修造成,地下室各施工單位交叉施工等原因?qū)е卤O(jiān)控中心無(wú)法聯(lián)機(jī),F(xiàn)消防設(shè)備實(shí)施基本調(diào)試完畢,正與物業(yè)公司緊張有序的進(jìn)行中。工作看是簡(jiǎn)單,也體現(xiàn)不出業(yè)績(jī),參與的人員上下來(lái)回反復(fù)都被折騰的身心疲憊。
維修工作是公司售后的重要環(huán)節(jié)。公司對(duì)維修工作高度重視同時(shí)對(duì)物業(yè)管理提出更高的要求,對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行匯總分類(lèi)并上CRM系統(tǒng),每周對(duì)維修問(wèn)題進(jìn)行跟進(jìn)。經(jīng)過(guò)大家共同努力,維修的工作效率明顯得到提高,控制反復(fù)維修率使業(yè)主滿意度提升。
售后工作總結(jié)10
現(xiàn)在工作不只是要把產(chǎn)品賣(mài)給客戶就行,還要做好售后工作,畢竟很多客戶在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品之后遇到產(chǎn)品問(wèn)題,遇到不會(huì)用的時(shí)候我們都必須要盡早解決,客戶的滿意度是我們服務(wù)的目標(biāo),讓客戶體驗(yàn)到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在崗位上每天都會(huì)接收到很多客戶的電話,或者留言,有的客戶比較急就會(huì)直接電話聯(lián)系,主動(dòng)告訴我們工作的情況,這也讓我們知道了一些問(wèn)題,對(duì)于很多問(wèn)題,我都會(huì)記錄下來(lái),因?yàn)楹芏鄦?wèn)題都比較簡(jiǎn)單也有一切特殊問(wèn)題,這些問(wèn)題都需要靠我們?nèi)ネ瓿伞?/p>
遇到問(wèn)題,我會(huì)自己解決,先了解客戶遇到的細(xì)節(jié),然后更具公司提供的解決方案然后提供相關(guān)的服務(wù),這就給了我們極大的便利,對(duì)不能做決定的事情,我會(huì)直接詢問(wèn)我們部門(mén)經(jīng)理征詢他的意見(jiàn)然后去改正,我始終都謙虛的對(duì)待客戶的各種質(zhì)疑和問(wèn)題。
我來(lái)到崗位時(shí)間不長(zhǎng),很多的事情不知道如何解決,所以在邊工作邊學(xué)習(xí),知道自己不足所以一直都告誡自己,要加強(qiáng)工作,做好工作準(zhǔn)備,不犯錯(cuò),不出錯(cuò),認(rèn)真完成自己的任務(wù),時(shí)間過(guò)去了總要記住自己的任務(wù)。
我們每天都有一個(gè)最低電話標(biāo)準(zhǔn),為了更好的完成任務(wù),也為了讓自己的績(jī)效更好,我往往會(huì)主動(dòng)做更多的工作,多做,就能夠多練,如果一直都按照公司要求的最低標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己,自己的能力不會(huì)有多大的長(zhǎng)進(jìn),必須要用更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)規(guī)范自己,來(lái)約束自己,這樣我才能夠在崗位上做出更好的`成績(jī)。
每天都在考慮如何去完成工作,每天都在崗位上思考,在當(dāng)時(shí)溝通的時(shí)候不能解決客戶的問(wèn)題,我就會(huì)在現(xiàn)在繼續(xù)努力直到自己完成為止,不會(huì)找借口,想變法去找到答案,多學(xué)總沒(méi)有壞處,學(xué)的多的人才能都走的更遠(yuǎn),我不希望自己在試用期里面混日子,所以我選擇多做一些多練習(xí)。
每天我都是工作中最積極的,應(yīng)為我還不夠厲害,有太多的人比我優(yōu)秀,比我強(qiáng),我只能夠一點(diǎn)點(diǎn)的彌補(bǔ)和加強(qiáng),不指望自己有多厲害,至少我要在基本的工作里面,用最短的時(shí)間解決客戶的基本問(wèn)題,這樣才不至于讓自己失望。
我每天都會(huì)給自己鼓勵(lì),雖然我們售后工作簡(jiǎn)單,但是卻也需要花心思需要多思考才能夠完成任務(wù)不然知識(shí)照本宣科的工作,永遠(yuǎn)都不會(huì)有多大的發(fā)展更不可能有更好的成績(jī),要做就必須要提前促進(jìn)自身發(fā)展讓自己不后悔,不失望。就這樣堅(jiān)持著堅(jiān)持這,我實(shí)現(xiàn)了自己的轉(zhuǎn)正,成為了正式人員,今后我還會(huì)堅(jiān)持如一,要在工作中做的更好。
售后工作總結(jié)11
從20xx年7月份加入公司,到現(xiàn)在也有大半年的時(shí)間,靜心回顧這半年,從一開(kāi)始的陌生,到現(xiàn)在的熟練、熱愛(ài),這期間雖然付出了很多,但是收獲的更多。半年來(lái),通過(guò)學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助,在工作中取得了很大的進(jìn)步,同時(shí)也暴露出很多的不足之處,現(xiàn)在從四個(gè)方面來(lái)總結(jié)一下20xx年的工作內(nèi)容,希望20xx年保持好的一面的同時(shí)能夠改善我的不足之處。
一、主要完成的工作
作為一名售后客服工作人員,主要的工作就是服務(wù)客戶,為客戶解決售后的所有問(wèn)題。經(jīng)過(guò)半年的學(xué)習(xí),各型號(hào)產(chǎn)品的指令功能都已經(jīng)熟練掌握,并且常見(jiàn)類(lèi)型的問(wèn)題也都可以熟練的解決。營(yíng)銷(xiāo)QQ好評(píng)數(shù)也在穩(wěn)步提高中,12月份好評(píng)數(shù)更是達(dá)到53個(gè)。在完成本職工作的同時(shí),其他工站的工作也有所接觸,例如返修機(jī)檢測(cè),錄入系統(tǒng)等,在別的同事有事情請(qǐng)假的時(shí)候都幫忙處理了。
二、工作中的不足
溝通技巧和處理問(wèn)題的技巧還有待提高,要加強(qiáng)自我管理,工作中不驕不躁,以客戶為中心,不斷提高服務(wù)質(zhì)量,保證接的每一通電話都保持激情與熱情,要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的信息,保持禮貌態(tài)度,提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見(jiàn),要清楚記錄客戶的全部要求,抓住問(wèn)題中心,盡可能避免多講無(wú)關(guān)緊要的.事,并做好記錄工作方便日后與客戶聯(lián)系。
三、工作建議
作為產(chǎn)品的售后客服,我們直接面對(duì)的就是產(chǎn)品和客戶,所以在產(chǎn)品方面,我們必須熟悉它的所有功能,建議產(chǎn)品經(jīng)理在發(fā)布新產(chǎn)品的時(shí)候,可以抽出時(shí)間給我們培訓(xùn)一下新產(chǎn)品的功能。
作為客服人員,我們時(shí)刻在準(zhǔn)備接聽(tīng)客戶的電話,所以需要一個(gè)安靜的工作環(huán)境,這半年可能因?yàn)楣驹谘b修,辦公環(huán)境非常嘈雜,希望新的20xx年,會(huì)有一個(gè)良好的辦公環(huán)境,這樣也會(huì)大大提高工作效率。
四、明年的工作計(jì)劃
20xx年希望自己能夠完全勝任現(xiàn)在的工作,而且其他工站的工作也要熟練起來(lái),做到熟悉售后部的所有工作。
人的一生,總是離不開(kāi)工作的,F(xiàn)在的我雖然很忙碌,卻很快樂(lè),很滿足。盡管我現(xiàn)在還是一名普通的員工,但我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱,真正發(fā)揮自己的潛能,不斷學(xué)習(xí),不斷進(jìn)步,能與公司共成長(zhǎng)!
以上是我的年度工作總結(jié),取得的成績(jī)是微不足道的,存在的不足我會(huì)認(rèn)真加以改正,認(rèn)真客服。
售后工作總結(jié)12
1、塑造店鋪良好形象
顧客進(jìn)入店鋪第一個(gè)接觸的人是客服,客服的一言一行都代表著公司的形象,客服是顧客拿來(lái)評(píng)論這個(gè)店鋪的第一要素。作為售后客服,我們要本著為顧客解決問(wèn)題的心理來(lái)對(duì)待,不要把自己的情緒帶到工作中,遇到無(wú)理的顧客要包容,也不要與顧客發(fā)生沖突,要把顧客當(dāng)朋友一樣對(duì)待,而不是工作對(duì)象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時(shí)間是在用旺旺文與顧客交流,面對(duì)電腦顧客也看不到我們的表情,在與顧客交流的時(shí)候我們一定要保持良好的態(tài)度,言辭要委婉,多用禮貌用語(yǔ)和生動(dòng)的語(yǔ)句,最好搭配一些動(dòng)態(tài)詼諧的圖片,這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗(yàn)了。
2、學(xué)會(huì)換位思考
當(dāng)顧客來(lái)聯(lián)系售后時(shí),可能是因?yàn)槭盏缴唐凡缓线m,商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題等因素需要退貨或者換貨,當(dāng)我們?cè)跒轭櫩吞幚韱?wèn)題時(shí),我們要思考如何更好的為顧客解決問(wèn)題,或者將心比心,當(dāng)我們自己遭遇到類(lèi)似顧客這樣的情況時(shí)我們希望得到怎樣的處理結(jié)果,然后在有效的去實(shí)施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個(gè)良好平臺(tái),我們每天會(huì)遭遇各種各樣的顧客,其中不乏有無(wú)理取鬧的,對(duì)待顧客時(shí)我們要持一顆平常心,認(rèn)真回答顧客的問(wèn)題。遇到顧客不懂的,我們則需要更多的`耐心去服務(wù),我們應(yīng)該耐心傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn),讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們?cè)谂M足她的要求,讓顧客有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn),以帶來(lái)更多潛在的成交機(jī)會(huì)。
3、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)
公司作為一個(gè)從事服裝的企業(yè),產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非?斓,作為公司客服,熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求,當(dāng)有顧客問(wèn)到產(chǎn)品的一些情況,我們也能及時(shí)回復(fù)顧客。對(duì)于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身,關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配,也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn),對(duì)此培訓(xùn)我也是比較熱衷的,新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實(shí)物和網(wǎng)頁(yè)產(chǎn)品介紹對(duì)產(chǎn)品有更深層次的了解,在處理售后時(shí)我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢(shì),進(jìn)而更好的為顧客解決問(wèn)題。
4、有效的完成本職工作
旺旺是我們與顧客溝通的工具之一,在旺旺上與顧客溝通時(shí)我們要注意回復(fù)速度,只有及時(shí)回復(fù)才能讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情,為此我們?cè)O(shè)置了各類(lèi)快捷短語(yǔ)。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上,我們也要注意溝通技巧,熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過(guò)電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一,在電話聯(lián)系時(shí)我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動(dòng)與顧客聯(lián)系,撥打電話時(shí)要注意時(shí)間不宜太早或太晚,也不適宜在午休時(shí)間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧,通話之前我們要了解去電的目的,在通話途中要吐詞清晰,注意傾聽(tīng)顧客的要求,不要隨意打斷顧客,同時(shí)要注意控制通話時(shí)長(zhǎng),避免占用太多的工作時(shí)間;打電話時(shí)的一定要態(tài)度友善,語(yǔ)調(diào)溫和,講究禮貌,從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時(shí)應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。
售后工作總結(jié)13
我于20xx年02月份任職于××公司,在任職期間,我非常感謝公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助。在公司領(lǐng)導(dǎo)和各位同事的支持與幫助下,我很快融入了我們這個(gè)集體當(dāng)中,成為這大家庭的一員,在工作模式和工作方式上有了重大的突破和改變,在任職期間,我嚴(yán)格要求自己,做好自己的本職工作,F(xiàn)將上半年的工作總結(jié)如下:
一、銷(xiāo)售部辦公室的日常工作:
作為××公司的銷(xiāo)售內(nèi)勤,我深知崗位的重工性,也能增強(qiáng)我個(gè)人的交際能力。銷(xiāo)售部?jī)?nèi)勤是一個(gè)承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系八方的重要樞紐,把握市場(chǎng)最新購(gòu)機(jī)用戶資料的收集,為銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)人員做好保障。在一些文件的整理、分期買(mǎi)賣(mài)合同的簽署、銀行按揭合同的簽署及所需的資料(剛剛開(kāi)通)、用戶的回款進(jìn)度、用戶逾期欠款額、售車(chē)數(shù)量等等都是一些有益的決策文件,面對(duì)這些繁瑣的日常事務(wù),要有頭有尾,自我增強(qiáng)協(xié)調(diào)工作意識(shí),這半年來(lái)基本上做到了事事有著落。
二、分期買(mǎi)賣(mài)合同、銀行按揭合同的簽署情況:
在簽署分期分期買(mǎi)賣(mài)合同時(shí),對(duì)于我來(lái)說(shuō)可以說(shuō)是游刃有余;但是在填寫(xiě)的數(shù)據(jù)和內(nèi)容同時(shí),要慎之又慎,我們都知道合同具有法律效力,一旦數(shù)據(jù)和內(nèi)容出現(xiàn)錯(cuò)誤,將會(huì)給公司帶來(lái)巨大的損失,在搜集用戶資料時(shí)也比較簡(jiǎn)單(包括:戶口本、結(jié)婚證、身份證等證件)。在簽署銀行按揭合同時(shí),現(xiàn)在還比較生疏,因?yàn)殂y行按揭剛剛開(kāi)通,銀行按揭和分期買(mǎi)賣(mài)合同同樣,在填寫(xiě)的`數(shù)據(jù)和內(nèi)容同時(shí),要慎之又慎,按揭合同更具有法律效力;但在辦理銀行按揭的過(guò)程當(dāng)中,購(gòu)機(jī)用戶的按揭貸款資料是一個(gè)重工的組成部分,公證處公證、銀行貸款資料、福田公司存檔、我公司存檔資料。這些程序是很重要的,如果不公證?銀行不給貸款。這些環(huán)節(jié)是緊緊相扣的,是必不可少的一部分。我公司在存留有戶檔案時(shí),我們?nèi)」C處、銀行、福田三方的精華,我們?cè)谵k理銀行按揭貸款方面還存在一定的漏洞,我相信隨著銀行按揭貸款的逐步深入,我將做得更好、更完善。ㄎ医ㄗh組織一次關(guān)于銀行按揭貸款的培訓(xùn),這是我個(gè)人的想法。)
三、及時(shí)了解用戶回款額和逾期欠款額的情況:
作為××公司的銷(xiāo)售內(nèi)勤,我負(fù)責(zé)用戶的回款額及逾期欠款額的工作,主要內(nèi)容是針對(duì)逾期欠款用戶,用戶的還款進(jìn)度是否及時(shí),關(guān)系到公司的資金周轉(zhuǎn)以及公司的經(jīng)濟(jì)效益,我們要及時(shí)了解購(gòu)機(jī)用戶的工程進(jìn)度,從而加大催款力度,以免給公司造成不必要的損失,在提報(bào)《客戶到期應(yīng)收賬款明細(xì)表》是,要做到及時(shí)、準(zhǔn)確,讓公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)此表針對(duì)不同的客戶做出相應(yīng)的對(duì)策,這樣才能控制風(fēng)險(xiǎn)。
四、今后努力的方向:
半年來(lái),本人愛(ài)崗敬業(yè)、創(chuàng)造性地開(kāi)展工作,雖然取得了成績(jī),但也存在一些問(wèn)題和不足。主要是表現(xiàn)在:第一,銀行按揭貸款這方面有些不協(xié)調(diào),也許是剛剛接觸這方面的業(yè)務(wù)。第二,加強(qiáng)自身的學(xué)習(xí),拓展知識(shí)面,努力學(xué)習(xí)工程機(jī)械專(zhuān)業(yè)知識(shí),對(duì)于同行業(yè)的發(fā)展以及統(tǒng)籌規(guī)劃做到心中有數(shù)。第三,要做到實(shí)事求是,上情下達(dá)、下情上達(dá),做好領(lǐng)導(dǎo)的好助手!
售后工作總結(jié)14
在不知不覺(jué)間一年的時(shí)間轉(zhuǎn)眼就過(guò)去了,在今年我收獲了很多也見(jiàn)識(shí)到了很多從未見(jiàn)識(shí)到的,接觸了很多以前從未接觸過(guò)得。雖然今年是我成為售后客服的第一年,但我也完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的所有任務(wù),并且業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀,是一名合格的售后客服。雖然這并不是一個(gè)很厲害的職業(yè)但也是很重要的,沒(méi)有這個(gè)職業(yè)的話就沒(méi)有人來(lái)處理售后問(wèn)題了。
我是在今年年初進(jìn)入的這一行,在一開(kāi)始也認(rèn)為這一行很容易,沒(méi)有任何的難度。但其實(shí)并不是這樣的,需要有良好的服務(wù)態(tài)度和專(zhuān)業(yè)的話術(shù),以及時(shí)刻運(yùn)轉(zhuǎn)的腦袋,不能有絲毫的放松。而這些也都是我經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的學(xué)習(xí)之后才掌握的,在剛剛來(lái)到公司的時(shí)候我也是經(jīng)常的犯錯(cuò),被批評(píng)。但領(lǐng)導(dǎo)也為我們新入職的員工進(jìn)行了三天的培訓(xùn),雖然只是短短的三天,但我的業(yè)務(wù)能力卻在哪三天里有了很大的長(zhǎng)進(jìn)。慢慢的我也能獨(dú)立不需要?jiǎng)e人的幫助來(lái)完成自己的工作了。這對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來(lái)說(shuō)是很大的進(jìn)步,現(xiàn)在我甚至可以教導(dǎo)那些新入職的員工來(lái)完成工作了。
在這一年里當(dāng)然也并都不是好的,也遇到了很多,經(jīng)歷了很多挫折。例如有些人會(huì)無(wú)緣無(wú)故來(lái)找茬,然后還會(huì)投訴你,心里就會(huì)覺(jué)得很委屈,因?yàn)樽约菏裁炊紱](méi)干卻要被這些客人投訴。而且那種無(wú)禮的要求,比如買(mǎi)了一個(gè)月還想要退貨,這種雖然不多但是也有。還有那種沒(méi)事做,但就是和你一直聊天,耽誤你工作的那種,時(shí)常懷疑是什么樣的人這么無(wú)聊,來(lái)找一個(gè)客服聊天。這些也都還算可以接受,但是那種上來(lái)就罵你,而且罵的非常的臟的那種真的是很氣,而且你又不能把別人怎么樣,你還不得不回他的消息,這才是最憋屈的。但也感謝我的這群同事們,每次我有點(diǎn)不開(kāi)心的時(shí)候他們都會(huì)安慰我,讓我覺(jué)得是他們?cè)谡疹欀遥皇谴蠹乙黄鹌降鹊墓ぷ。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們也很關(guān)心,對(duì)大家也都是和顏悅色的,從沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的罵一個(gè)人,即便是有誰(shuí)犯錯(cuò)了也都是溫柔的批評(píng)她,能有這么一個(gè)好的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)在是我的榮幸。
我很感激公司能給我一個(gè)這么好的工作崗位,也很感謝陪伴在我身邊的大家。希望在新的一年里,大家繼續(xù)努力,創(chuàng)造更美好的明天。
售后客服年終工作總結(jié)3
時(shí)光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺(jué)來(lái)到公司已經(jīng)一年,忙忙碌碌中時(shí)光已近年末;仡欉^(guò)去工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任,以下是自己今年的工作總結(jié)。
一、發(fā)貨問(wèn)題
當(dāng)我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí),勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù),而這種看似簡(jiǎn)單的工作,卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時(shí)也有人員隨貨同往,當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí),務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排,以確保在這期間客戶做好時(shí)間調(diào)整。
因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō),都很寶貴,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時(shí),可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)。如果對(duì)方也很忙,或者對(duì)此地不熟悉,不能來(lái)接你,你也不必懊惱,你可以詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn),所開(kāi)銷(xiāo)的`費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞。但不與客戶爭(zhēng)執(zhí)。
二、現(xiàn)場(chǎng)安裝
貨到工地,勢(shì)必要進(jìn)行安裝,工期緊的話,應(yīng)客戶要求,夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫助,你可以協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人,安排司機(jī)或者民工幫助,以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負(fù)責(zé)人交流。讓客戶參與,使對(duì)方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當(dāng)然你說(shuō)了以后,他不安排,是另一回事。
另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝,客戶這時(shí)候可能會(huì)淡忘,或者不安排安裝,這個(gè)時(shí)候,你就要主動(dòng)提出:“我們出來(lái)服務(wù),一個(gè)是公司安排,有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地,我們也聽(tīng)客戶的安排,所以你們需要貨的時(shí)候,我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了,你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因?yàn)楝F(xiàn)在大家都比較忙!
三、安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后,要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作,設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題,需要我們解決。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個(gè)時(shí)候,要檢查一下,一個(gè)還是兩個(gè)?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時(shí)電話反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
安裝設(shè)備中,我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題,有的時(shí)候是產(chǎn)品本身的缺陷,有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的情況:標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一,導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí),出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候,售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題,也要及時(shí)地反映問(wèn)題,當(dāng)生產(chǎn)管理知道這樣的情況后。
售后工作總結(jié)15
眾所周知,今朝xxx的4S店如雨后春筍般迅速增添,隨著人們消費(fèi)觀念的越來(lái)越理性及成熟,對(duì)要求也越來(lái)越高。我認(rèn)為服務(wù)是現(xiàn)在企業(yè)所推銷(xiāo)的一種有形產(chǎn)品,是企業(yè)提高市場(chǎng)知名度的有力武器?蛻舻臐M意是檢驗(yàn)產(chǎn)品質(zhì)量及體驗(yàn)服務(wù)的雙重標(biāo)準(zhǔn),
結(jié)合我來(lái)到店里的三個(gè)月(第四季度)售后維修總體來(lái)看,基本實(shí)現(xiàn)了客戶滿意的計(jì)劃?蛻舻某姓J(rèn)是對(duì)我們工作的鼓舞,批評(píng)和建議是工作改進(jìn)的方向。耀世美福售后服務(wù)部也在經(jīng)受著市場(chǎng)的嚴(yán)重考驗(yàn),現(xiàn)在我們頂住壓力在公司領(lǐng)導(dǎo)的`率領(lǐng)及全體員工配合全力下仍較好的完成今年第四季度各項(xiàng)工作使命。
以下是我對(duì)售后服務(wù)部部20xx年第四季度的剖析陳述:
一、產(chǎn)值
xxx月份進(jìn)廠臺(tái)次:xxxx臺(tái)零件出庫(kù):xxxx元產(chǎn)值:xxxx元
單車(chē)平均單價(jià):xxxx元
xxx月份半月進(jìn)廠臺(tái)次:xxxx臺(tái)零件銷(xiāo)售:xxxx產(chǎn)值:xxxx元
單車(chē)平均單價(jià):xxxx元
xxx月份截止xxx號(hào)進(jìn)廠xxxx臺(tái)零件出庫(kù):xxxxxx元目前產(chǎn)值xxxx元
單車(chē)平均單價(jià):xxx元
二、GCVP成績(jī)得分
xxx月份:xxx分
xxx月份:xxx分
xxx月份截止xxx號(hào)xxx分
三、成本控制
1、在硬件基本完善情況下,用富有說(shuō)服力的宣傳圖片、海報(bào)裝點(diǎn)客休區(qū)、接待區(qū);
2、配件部在訂貨前,先其他兄弟單位溝通零件編號(hào),避免訂單錯(cuò)定,節(jié)約庫(kù)存量。
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