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處理客戶投訴工作個人心得體會（通用10篇）
在平日里，心中難免會有一些新的想法，可以記錄在心得體會中，這樣能夠給人努力向前的動力。但是心得體會有什么要求呢？下面是小編為大家收集的處理客戶投訴工作個人心得體會，歡迎大家分享。
處理客戶投訴工作個人心得體會 1
首先，我們先搞清楚，投訴到底怎么分類？
我認為，投訴的分類其實無非就是兩種：要錢的和要面子的。大家可以整理一下自己曾經(jīng)接觸過的投訴，大體上離不開這兩種。采取這種分類之后，其實我們針對所有投訴的處理方向也就出來了：要么給錢，要么給面子，或者兩個都給。
那我們該如何選擇給哪個，又該如何知道該給多少呢？那就涉及到我想說的下一個問題：投訴處理的方案預(yù)設(shè)。
我處理過很多投訴之后，有些朋友問我：你處理投訴有什么統(tǒng)一的標(biāo)準么？我都統(tǒng)一回答：沒有！這是真話，確實沒有。在這個問題上，有一些人持著另外的觀點，認為必須有一個標(biāo)準。
曾經(jīng)有個某企業(yè)的大佬跟我說：客戶為什么投訴？因為他們感覺不透明，我們把每一種情況都很透明的告知客戶，用統(tǒng)一的標(biāo)準去解決（賠付）客戶。客戶會很清楚，根據(jù)他的情況，他會得到怎樣的回復(fù)�？蛻艟筒粫僖驗樾畔⒉煌该鞫枰覀兇罅康臅r間去處理。針對這種想法，我只想問一個問題：如果客戶不同意這個標(biāo)準呢？又該如何處理呢？每一個投訴的客戶、起因、過程、發(fā)展都不一樣，如何來統(tǒng)一成標(biāo)準呢？
所以，針對客戶投訴的處理標(biāo)準，我的理解就是：企業(yè)利益和客戶利益的平衡點。很簡單，我們在處理投訴的過程中，其實就是不斷在尋找企業(yè)利益和客戶利益的平衡點。當(dāng)然，我們作為企業(yè)的雇員，勢必會尋找一個企業(yè)付出成本最小的方案，嘗試說服客戶去接受這個方案。但是，為什么說是平衡點，而不說是企業(yè)最小成本呢？這就是處理投訴中的第二個問題：處理投訴的目的是什么？
處理投訴的目的，當(dāng)然首先就是為了平息客戶投訴，其次就是希望可以借由處理過程試圖挽回企業(yè)長期利益。搞明白了第二個目的，也就可以理解我們?yōu)槭裁磭L試去尋找平衡點，而不是一味的尋找企業(yè)最小付出成本了。
對于任何一個重復(fù)消費的行業(yè)來說，客戶的粘性才是企業(yè)最為關(guān)注的，最擔(dān)心的就是客戶一旦產(chǎn)生投訴之后，用腳投票——離開這家企業(yè)，而不再進行繼續(xù)消費。從這個角度上，大家就可以理解，為什么當(dāng)我們自己對一些企業(yè)進行投訴時，那些企業(yè)不會嘗試解決我們的投訴，而采取置之不理的態(tài)度，或者要求客戶按照自己的標(biāo)準接受賠付。無非就是因為那些企業(yè)不在乎客戶的流失，要么是因為企業(yè)的客戶太多，要么是因為企業(yè)處于行業(yè)壟斷地位。說到這里，我還想問一句那個“某企業(yè)”的大佬：您的企業(yè)是屬于以上哪種情況呢？
說到這里，我們應(yīng)該完全理解了“平衡點”的意思了，接下來我們就來聊一聊，如何尋找這個平衡點。這個工作其實說穿了，也很簡單：就是企業(yè)長期利益和客戶價值的對比，翻譯成通俗語言就是：客戶是不是一只會下金蛋的鵝。企業(yè)長期利益很容易理解——企業(yè)還可以從這個客戶身上賺到多少錢，不過要注意，這個賺到的錢分為直接的和間接的。
我們來解釋一下上面的這個概念：直接利益自然就是這個客戶本身可以給企業(yè)貢獻的利潤，間接利益就是客戶影響身邊的人給企業(yè)貢獻的利潤�，F(xiàn)在是一個信息發(fā)布和獲取都很方便的時代，任何一個有觀點的人，都可以將自己的觀點進行傳播，會影響到身邊的部分人群，也會對這些人群產(chǎn)生一定的影響，會影響到這些人對于企業(yè)的看法，甚至是影響到“是否購買企業(yè)的產(chǎn)品”這一決定。這樣所產(chǎn)生的，也就是間接利益了。如果想尋找到處理結(jié)果中的平衡點，必須對這企業(yè)長期利益中的兩個部分有足夠客觀的分析和預(yù)估。
接下來就是客戶價值，客戶價值也同樣分為兩個部分：以往價值和后期價值。說得直白一些，就是客戶以前花了多少錢，以后還可能會花多少錢。對后期價值的評估，其實就是針對客戶生命周期的一個預(yù)估。其中包括：客戶消費周期、客戶潛在需求、客戶購買力、客戶認可度等等…… 我們在這里就不一一贅述了，留待下次詳細解釋。
舉個例子來說明的話：就是一個普通客戶，消費能力較差，也幾乎沒有太大的社會影響力；一個忠誠客戶，消費能力極強，自身是行業(yè)大咖有500W+的粉絲；針對這兩個客戶來說，勢必處理方案會不一樣，就是因為他們對企業(yè)所貢獻的利益有區(qū)別，導(dǎo)致平衡點不一樣。其實，并不是因為名人就會通過投訴得到更多的利益，而只是因為他們和企業(yè)的利益平衡點不相同。
綜合以上的所說的，我們基本上可以確定了預(yù)定的處理方案，剩下的就是：如何說服客戶來接受我們的方案了。這也就是各位朋友經(jīng)常會問到的：我怎么和客戶聊？其實原則也很簡單，就是兩個字：共情！
為什么我們依舊堅持對所有的客戶投訴，都要由人來進行處理，而不是依靠一套系統(tǒng)，依靠一套規(guī)則。就是因為，投訴處理的過程中，不單單有利益存在，還有人情的部分。而人情，在現(xiàn)在的科技水平下，依舊還只能靠人來進行處理，還不能依靠科技。所以，我們會在處理客戶投訴時，加強感情的溝通。
前文已經(jīng)說過，客戶的投訴分為兩種：要錢的和要面子的。對于要面子的客戶，我們自然更需要感情的溝通，以便幫助客戶將面子找回來；對于要錢的客戶，我們可以通過感情的溝通，降低客戶的期望值，而引導(dǎo)客戶接受我們提出的“平衡點”方案。
而如何與客戶進行感情溝通呢？也就是剛才所提到的兩個字：共情！我們通過共情，以期望客戶可以相信我們，通過相信而接受我們的觀點，接受觀點之后，我們就可以管理客戶的期望值，進而接受我們所提出的方案。在這一部分，是我們可以真正運用到技巧的部分。可以運用到的技巧很多，下面我試著介紹一兩種，供大家參考，更加多的技巧，今后我還會寫一篇有關(guān)于客戶溝通技巧的文章，和大家詳細的分享。
如果想達到“共情”的`效果，我們首先需要學(xué)會一個老生常談的技巧：傾聽。這個傾聽，不是單純的聽，而是首先要清空以前所了解的情況，試圖理解客戶的情緒，最后要中立自己的立場。這一點上，其實很多朋友在實際進行操作時，會比較難以做到的：
1.不清空以往情況；
2.不理解客戶情緒。
曾經(jīng)有一位朋友問過：真的可以理解客戶的情緒嗎？是的，當(dāng)然可以。你只需要把以前從其他地方了解到的所有情況暫時忘記，完全從客戶所描述的角度，去看待他的損失就可以了。在這種情況下，你必然可以理解他的情緒。在你理解了他的情緒之后，要盡快的確立你中立的立場，這時就需要再次回憶起以往所了解的情況，以幫助你有一個中立的立場。說到這里，大家對于傾聽，是否就比較清晰了呢？
接下來，我們就再講一下，“傾聽”了客戶之后，我們?nèi)绾蝸砝M與客戶的關(guān)系，如何獲得客戶信任。獲取客戶信任有很多種方式和技巧，我常使用的就是：展示不足。其實是通過這樣的方式，來勾起客戶的溝通欲望，把客戶的情緒從投訴這件事情上轉(zhuǎn)移到其他方向。而具體的方法呢，其實就是問一下客戶是做什么工作的，在客戶敘說的過程中，嘗試著拋出一兩個小問題，讓客戶去解答，客戶一旦可以和你滔滔不絕的講起他工作的事情，他也就會對你放下了戒備心，逐漸地可以接受你，進而信任你了。這個技巧在實際應(yīng)用中，一定要和客戶有互動，逐漸地深入客戶所感興趣的話題。當(dāng)客戶出現(xiàn)有開始說教、上課的跡象時，快速的把客戶拉回到投訴事情上來，避免出現(xiàn)客戶主導(dǎo)談話節(jié)奏的情況。這個尺度，大家嘗試著練習(xí)吧，需要一定時間才能夠比較好的掌握這個技巧。
通過上訴的兩個技巧，我們可以了解到客戶的實際損失，也能取得客戶信任，那么其實也就比較好勸說客戶接受我們的處理方案了。
最后，還要提醒大家一件事情，如果客戶接受了方案，最重要的是一定要在約定的時間內(nèi)，完成對于客戶的承諾，以便客戶加深對你的信任。這樣我們才能達成“挽回企業(yè)長期利益”的這一目標(biāo)。
處理客戶投訴工作個人心得體會 2
客戶投訴對企業(yè)有著很重要的意義，因為客戶產(chǎn)生投訴往往是客戶對產(chǎn)品質(zhì)量、維修質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負責(zé)處理或提出相應(yīng)彌補措施，或訴求其他相關(guān)單位協(xié)助安排處理。
雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響，但是也能反映出我們確實也存在一定的問題，如不及時處理好客戶投訴，解決存在的問題，企業(yè)不單單是流失了一個客戶，還會流失更多的客戶，也會造成企業(yè)形象的受損，還錯失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機會。所以妥善處理客戶投訴對企業(yè)意義重大，因此客戶管理部組織了這次培訓(xùn)活動，通過此次活動每位客服人員都受益匪淺，汲取到可以應(yīng)用到各自工作中的知識。
正如劉雪玲老師講的一樣：投訴處理沒有標(biāo)準答案，我們應(yīng)不斷學(xué)習(xí)，才能提升處理投訴能力。每個投訴都有不同的情況，但是處理的方式總是萬變不離其宗：
1、不回避，第一時間處理
2、先處理心情，再處理事情
3、了解客戶的背景
4、探察投訴的.原因，界定控制范圍
5、不做過度的承諾
6、必要時，堅持原則
7、爭取雙贏
8、取得授權(quán)，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活，利用一些處理投訴的方法技巧，注意投訴處理的禁忌，并善于觀察分析，通過對客戶抱怨內(nèi)容，投訴目的及客戶性格等的的分析，選擇恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒�。同時要積極掌握一些售前、售后的相關(guān)知識，了解售前、售后的流程規(guī)范，避免客戶抱怨時解釋不清、解釋錯甚至無言以對，導(dǎo)致更嚴重的客戶投訴。
要想處理好客戶投訴，在平時工作中就要及時發(fā)現(xiàn)并整改一些會導(dǎo)致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞，把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，察覺客戶哪怕細微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。
處理客戶投訴工作個人心得體會 3
任何一家商場在服務(wù)顧客的過程中，總會發(fā)生顧客因員工的服務(wù)質(zhì)量，商品質(zhì)量及售后服務(wù)處理等方面而導(dǎo)致投訴的現(xiàn)象。我認為處理顧客投訴是我們服務(wù)顧客的繼續(xù)；是售后服務(wù)的一項重要工作；是發(fā)現(xiàn)問題，改進工作的重要途徑；也是提高顧客滿意度和忠誠度的一個重要手段。
一， 以誠相待，但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
二， 客觀分析，但不可輕下結(jié)論
顧客的.投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三， 適度靈活
在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的。但過度的靈活，可能失去原則。
四，分清主次，有的放矢
在處理投訴時，宜粗不宜細雨，為一些枝節(jié)問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒有搞清顧客有什么要求的
前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學(xué)會傾聽，這是成功溝通的前提。
對于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：
1， 有效傾聽，接受批評；
2， 換位思考，理解同情；
3， 巧妙道歉，平息不滿；
4， 調(diào)查分析，提出方案；
5， 執(zhí)行方案，再次道歉；
6， 深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗；
在處理和解決顧客投訴時，要態(tài)度誠懇，語言婉轉(zhuǎn)，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護，丫在顧客的角度看問題。
處理客戶投訴工作個人心得體會 4
相信很多管理者們都深有同感，現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動不動就要投訴，使我們的管理者和客服代表每天面臨著巨大的壓力。的確，投訴處理不好，會影響客戶與企業(yè)的關(guān)系，有些投訴甚至?xí)䲟p壞企業(yè)形象，給企業(yè)造成惡劣的影響。
可是，仔細想一想，投訴是“壞事”，也是好事。正是有用戶的投訴我們的服務(wù)才有進步，客戶的投訴是災(zāi)難，也是機會，關(guān)鍵在于你如何理解及面對。如果你視客戶投訴為災(zāi)難，你將會每天背負沉重的壓力;如果你把它當(dāng)作好事，投訴就是提高企業(yè)服務(wù)水平的工具，甚至?xí)俪煽蛻舫蔀槠髽I(yè)的長期忠誠客戶。
一.投訴產(chǎn)生的原因
最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。
在使用服務(wù)過程中，有人歧視或小看他們，沒有人聆聽他們的申訴，沒有人愿意承擔(dān)錯誤及責(zé)任，因為某人的失職令他們蒙受金錢或時間的損失，他們的問題或需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚，客戶認為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。
二.客戶投訴的目的
客戶希望他們的問題能得到重視，能得到相關(guān)人員的熱情接待，獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問題得到圓滿的解決。
三.投訴的好處
投訴可以指出公司的缺點；投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機會；投訴可以加強他成為公司的長期理性顧客；投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進；投訴可以提高處理投訴人員的能力。
四.客戶投訴的`四種需求
被關(guān)心
客戶需要你對他表現(xiàn)出關(guān)心與關(guān)切，而不是感覺不理不睬或應(yīng)付�？蛻粝Ｍ约菏艿街匾暫蜕拼Ｋ麄兿Ｍc他們接觸的人是真正關(guān)心他們的要求或能替他們解決問題的人，他們需要理解的表達和設(shè)身處地的關(guān)心。
被傾聽
客戶需要公平的待遇，而不是埋怨、否認或找借口。傾聽可以針對問題找出解決之道，并可以訓(xùn)練我們遠離埋怨、否認、借口。
服務(wù)人員專業(yè)化
客戶需要明白與負責(zé)的反應(yīng)，客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人，一個不僅知道怎樣解決，而且負責(zé)解決的人。
迅速反應(yīng)
客戶需要迅速與徹底的反應(yīng)，而不是拖延或沉默。客戶希望聽到“我會優(yōu)先考慮處理你的問題”或“如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間”。
五.處理投訴的基本方法
用心聆聽
聆聽是一門藝術(shù)，從中你可以發(fā)現(xiàn)客戶的真正需求，從而獲得處理投訴的重要信息。
表示道歉
如果你沒有出錯，就沒有理由驚慌，如你真的出錯，就得勇于面對。請記住客戶之所以動氣是因遇上問題，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭。找借口或拒絕，只會使對方火上加油，適時的表示歉意會起到意想不到的效果。
仔細詢問
引導(dǎo)用戶說出問題重點，有的放矢。表示同情。如果對方知道你的確關(guān)心他的問題，也了解他的心情，怒氣便會消減一半。找出雙方一起同意的觀點，表明你是理解他的。
記錄問題
好記性不如爛筆頭，把客戶反映的重要問題記錄下來，不會耽誤多少時間。
解決問題
探詢客戶希望解決的辦法，一旦你找出方法，征求客戶的同意。如果客戶不接受你的辦法，請問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶隨時清楚地了解你的進程。如果你無法解決，可推薦其他合適的人，但要主動地代為聯(lián)絡(luò)。
禮貌地結(jié)束
當(dāng)你將這件不愉快的事情解決了之后，必須問：請問您覺得這樣處理可以了嗎？您還有別的問題嗎？如果沒有，就多謝對方提出的問題。
六.處理升級投訴的技巧
處理升級投訴之前一定要對用戶投訴的問題有全面的了解，做到心中有數(shù)，假設(shè)可能出現(xiàn)的幾種情景及應(yīng)對措施，在了解用戶投訴意圖的基礎(chǔ)上，設(shè)定可能處理方案擬供用戶選擇，把握好最終處理原則，超出原則不予接受。
七.處理疑難投訴的技巧
用微笑化解冰霜
轉(zhuǎn)移目標(biāo)
角色轉(zhuǎn)換或替代
不留余地
緩兵之計
博取同情
真心真意拉近距離
轉(zhuǎn)移場所
主動回訪
適當(dāng)讓步
給客戶優(yōu)越感
小小手腳
善意謊言
勇于認錯
以權(quán)威制勝
八.處理投訴過程中的大忌
缺少專業(yè)知識
怠慢客戶
缺乏耐心，急于打發(fā)客戶
允諾客戶自己做不到的事
急于為自己開脫
可以一次解決的反而造成客戶升級投訴
思考一
客戶要投訴x員工，稱該員工告知其錯誤的時間信息，使客戶白跑一趟。你該怎么辦?？
思考二
客戶說為x員工允諾三天之內(nèi)給他答復(fù)，但已經(jīng)是第五天了，也沒人跟他聯(lián)系。你該怎么辦？
思考三
客戶要投訴某位員工，稱對其服務(wù)不滿。但經(jīng)查該員工服務(wù)沒有問題。你該怎么辦?？
思考四
客戶打電話稱，一直未接到取件通知，但是經(jīng)查已經(jīng)多次提醒顧客。你該怎么辦？
思考五
客戶投訴對某項收費有疑問，要求退還收費。你該怎么辦？
處理客戶投訴工作個人心得體會 5
受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。 在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通 過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學(xué)習(xí) 到了面對騷擾客戶機智的應(yīng)對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結(jié)合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
技巧如下：
1.虛心接受客戶投訴，耐心傾聽對方訴說�？蛻糁挥性诶媸艿綋p害時才會投訴，作為客服人員要專心傾聽，并對客戶表示理解，并做好記要。待客戶敘述完后，復(fù)述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見，對于較小的投訴，自己能解決的應(yīng)馬上答復(fù)客戶。對于當(dāng)時無法解答的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何，到承諾的時間一定要給客戶答復(fù)，直至問題解決。
2.設(shè)身處地，換位思考。當(dāng)接到客戶投訴時，首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤，首先要代表公司表示道歉，并站在客戶的立場上為其設(shè)計解決方案。對問題的解決，也許有三到四套解決方案，可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶，如果客戶提出異議，可再換另一套，待客戶確認后再實施。當(dāng)問題解決后，至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見，爭取下一次的合作機會。
3.承受壓力，用心去做。當(dāng)客戶的利益受到損失時，著急是不可避免的，以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應(yīng)能承受壓力，面對客戶始終面帶微笑，并用專業(yè)的'知識、積極的態(tài)度解決問題。
4.有理遷讓，處理結(jié)果超出客戶預(yù)期。糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理，不應(yīng)回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通，讓他了解每一步進程，爭取圓滿解決并使最終結(jié)果超出客戶的預(yù)期，讓客戶滿意，從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。
5.長期合作，力爭雙贏。在處理投訴和糾紛的時候，一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提，以下技巧值得借鑒：
A、學(xué)會識別、分析問題;
B、要有寬闊的胸懷，敏捷的思維及超前的意識;
C、善于引導(dǎo)客戶，共同尋求解決問題的方法;
D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識，隨時為客戶提供咨詢;
E、具備財務(wù)核算意識，始終以財務(wù)的杠桿來協(xié)調(diào)收放的力度;
F、有換位思考的意識，勇于承擔(dān)自己的責(zé)任;
G、處理問題時留有回旋的余地，任何時候都不要將自己置于險境;
H、處理問題的同時，要學(xué)會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風(fēng)險的共贏目的。
此外，客服人員應(yīng)明白自己的職責(zé)，首先解決客戶最想解決的問題，努力提升在客戶心目中的地位及信任度，通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應(yīng)用，最終達到客戶與公司都滿意的效果。
處理客戶投訴工作個人心得體會 6
一，以誠相待，但不可輕易許諾
以誠相待是我們的基本態(tài)度，粗暴，怠慢只會激化矛盾，擴大事態(tài)，但以誠相待，善待朋友，并非等于對顧客的任何要求都要滿足，一味取悅顧客，又非一言即定，只會招致欺騙之嫌。我相信如向顧客動之以情，曉之以禮，會得到大多數(shù)顧客的理解與配合。
二，客觀分析，但不可輕下結(jié)論
顧客的投訴是多種多樣的，一定要區(qū)別對待，把產(chǎn)生投訴的根本原因，用委婉的表達方式闡明自己的觀念，這樣使顧客覺得你同他是站在同一立場分析，解決問題的，可為處理投訴起到良好的鋪墊作用。
三，適度靈活
在處理顧客投訴時，既要堅持原則又要靈活機動，彈性處理，使兩者矛盾統(tǒng)一起來，有些貨品的退還和小禮品的贈送，可能有一定的經(jīng)濟損失，但這損失是在預(yù)算控制內(nèi)。為長期贏得顧客，這種近期損失是可以接受的.。但過度的靈活，可能失去原則。
四，分清主次，有的放矢
在處理投訴時，宜粗不宜細雨，為一些枝節(jié)問題而爭論不清，只會偏離主題，而且是缺乏冷靜，不分主次的表現(xiàn)，正確的做法是耐心傾聽顧客投訴，抓住問題的要害，采取有效的措施加以解決，不要在沒有搞清顧客有什么要求的前提下，侃侃而談，將自己的概念，處理結(jié)果強加在他們身上，令其無所適從。在日常接到顧客投訴時，作為現(xiàn)場管理人員，首先就要學(xué)會傾聽，這是成功溝通的前提。
對于顧客投訴，可以采取如下步驟和方法：
1， 有效傾聽，接受批評；
2， 換位思考，理解同情；
3， 巧妙道歉，平息不滿；
4， 調(diào)查分析，提出方案；
5， 執(zhí)行方案，再次道歉；
6， 深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗；
在處理和解決顧客投訴時，要態(tài)度誠懇，語言婉轉(zhuǎn)，多詢問少解釋絕不能爭論或辯護，在顧客的角度看問題。
處理客戶投訴工作個人心得體會 7
客服中心在集團、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)意識，提升服務(wù)的有效性。
通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗，而這次學(xué)習(xí)，幫我分析了處理投訴的整個流程，使我理清了思路，并找到了相對應(yīng)的理論依據(jù)。
導(dǎo)致客戶投訴最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。雖然投訴在所難免，我們不希望有太多投訴，但更不應(yīng)回避投訴。應(yīng)以“主動、認真、高效、嚴謹”的'工作作風(fēng)去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。這樣才可以變壞事為好事，從根本上減少投訴，并持續(xù)改進組織績效。對于投訴，兩個最有價值的取得，就是客戶的滿意最大，公司的損失最小。
經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認同旅客的感受。每位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對某個人的不滿，要設(shè)身處地的為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復(fù)雜，也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補完過失之后，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變?yōu)橹艺\客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù)，有時候，善終比善始更重要。
通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”，在處理投訴時要快速、準確、及時；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動時，我們也要學(xué)會怎么來“滅火”。“你改變不了客戶，你只能改變你自己；你改變不了事實，但你可以改變態(tài)度；你改變不了過去，你可以改變現(xiàn)在；你不能事事順利，你卻可以事事盡心，服務(wù)態(tài)度是決定一切的根本！”通過老師的講解和大家在一起對案例分析的討論我真正的體會到了這幾個“改變”的含義。這次學(xué)到的處理投訴的知識，希望在今后的工作中和大家一起探討、交流、學(xué)習(xí)。
處理客戶投訴工作個人心得體會 8
通過學(xué)習(xí)中國電信阜陽分公司丁潔琳—投訴處理，從中了解和感悟到客戶投訴是件很正常的事情，就像丁潔琳說的一樣：問題是無法避免的，客戶的投訴也是一樣，客戶至上。
作為一名電信客服人員，我們應(yīng)該樹立好正確的客戶投訴價值觀，這對于公司來說是一種財富，也是需要公司在日常業(yè)務(wù)的改善之處，因此我們必須站在客戶的角度去思考問題、解決問題，端正好客戶的投訴意見，對于客戶投訴的問題升級是一種損失，因為客戶投訴是希望我們對于前面的失誤，要求我們改善讓我們做得更加的出色， 找到問題的最好解決方法，對于客戶的寶貴意見，我們必須及時的收集和反饋給上級領(lǐng)導(dǎo)部門。
面對問題的處理，必須堅持誠懇的心態(tài)處理，對于發(fā)生的客戶投訴，要及時了解問題的原因及來龍去脈，同時在和客戶溝通時，語氣必須得誠懇、不能用具有任何攻擊性的語言和客戶交流；
當(dāng)遇到自己不能一時處理的問題可以及時反饋給部門領(lǐng)導(dǎo)及向周圍同事請教，做到盡量快速、有效的處理客戶的投訴；當(dāng)遇到客戶情緒失控時，不管是否屬于客戶的錯誤，我們都應(yīng)該保持沉默，并誠心誠意的處理客戶的問題，記錄好問題及其解決方法，防止問題的復(fù)發(fā)，同時爭取客戶對于投訴問題的處理意見，考慮客戶的需求，增加客服對我們客服人員及對公司的滿意度和信任度；對于我們自己在工作中的'失誤或者是公司的問題，我們必須當(dāng)場承認錯誤，快速處理問題，及時找到應(yīng)對方法，對于問題的處理，進行后續(xù)問題處理的問題跟蹤處理，了解客戶的真實需求和進一步改善的地方，堅持“沒有最好，只有更好”原則，妥善處理后續(xù)工作。
同時也學(xué)習(xí)到對于在日常工作中遇到的幾類問題的處理方法：
1、質(zhì)量問題，面對質(zhì)量問題，首先必須的真誠的道歉，給客戶及時更換好的產(chǎn)品，給予客戶一定經(jīng)濟賠償損失；
2、企業(yè)自身問題 對于客戶的投訴，要求我們真實的了解客戶的需求及寶貴的改善意見，以及后續(xù)改進及實施；
3、客戶自身問題 這個得間接處理問題，不能一針見血的給客戶指出其錯誤，并運用員工自身優(yōu)勢去處理問題。處理問題的態(tài)度也是至關(guān)重要的，用誠懇的態(tài)度和微笑去打動客戶，這也是一種好的工作方式，俗話說“伸手不打笑臉人”就是這個理；同時作為公司的員工，我們應(yīng)該得為公司追求利益和道義，遇到客戶不合理的投訴，我們必須維護好公司的利益，做一名合格的中國電信員工。 以上就是我學(xué)習(xí)的心得，我可能不是非常優(yōu)秀，但是我會盡我最大的能力去學(xué)習(xí)，爭取做一名客戶滿意，為公司爭取利益的優(yōu)秀員工。
處理客戶投訴工作個人心得體會 9
為了提高電話溝通及投訴處理技巧，5.11日公司組織班組所有人員參加了為期一天的“電話營銷溝通及投訴處理技巧”培訓(xùn)，通過一天的培訓(xùn)，大家從中學(xué)到很多東西。由于本期是學(xué)習(xí)的溝通技巧及投訴處理技巧，所以培訓(xùn)老師通過基礎(chǔ)知識 案例分析 專業(yè)知識來向我們進行講解，這樣也便于我們能夠?qū)W以致用，將所學(xué)工具運用到實際工作中來，提高工作效率。為了提高電話營銷人員的電話溝通技巧，就需要提升在電話中的感染力及傾聽技巧，同時也需要注意在電話溝通中措辭的感染力及聲音的甜美，在電話中，我們要把自己積極、熱情的一面帶給客戶。
在受理客戶投訴時，為了能了解到客戶投訴的'具體原因，可以使用開放式的提問方法，以從客戶口中得到更多的信息，也可以了解客戶的期望值，在處理時也不會走彎路，能及時有效的為客戶解決問題。 在培訓(xùn)過程中，培訓(xùn)老師也為我們分享了一些案例，通 過好的案例和需要改善的案例進行對比，在好的案例中學(xué)習(xí) 到了面對騷擾客戶機智的應(yīng)對技巧，讓我們以后在工作中也可以借鑒，同時對于需要改善的案例在結(jié)合自身平時的工作情況，找到自己不足，加以改善，在以后的工作中努力做得更好。
處理客戶投訴工作個人心得體會 10
“客戶就是上帝”，在當(dāng)前電信市場殺氣彌漫的競爭聲中，在社會愈加開明的今天客戶的維權(quán)意識也逐漸增強。那么，在電信企業(yè)當(dāng)中如何面對客戶，如何搞好用戶接待工作呢？我談一下自己在服務(wù)中對一些問題的處理和一些粗淺的看法。
一、正確看待客戶的投訴行為。
中國電信的服務(wù)理念為“用戶至上，用心服務(wù)”，是千千萬萬的客戶為我們創(chuàng)造了豐厚的經(jīng)濟收入，所以我們理應(yīng)為客戶提供周到全面的服務(wù)。當(dāng)我們的服務(wù)與客戶的需求產(chǎn)生落差時，也就產(chǎn)生了投訴，投訴是企業(yè)利益與社會需求磨合過程中產(chǎn)生的必然結(jié)果，客戶向我們投訴必然是其某一方面權(quán)益受到了侵害或?qū)ξ覀兊姆⻊?wù)發(fā)生了不滿，所以客戶的投訴是正常的，我們完全沒有必要為一次投訴而如臨大敵。
對客戶接待人員來說，客戶的投訴并不意味著客戶對你本人不滿意，我們只要站在一個公允的立場，全心全意地為用戶著想，用戶是會對你的行為表示滿意的。
再者，客戶的投訴如果處理得當(dāng)，不僅不會影響企業(yè)形象，還會贏得客戶，使客戶對電信企業(yè)重新燃起希望。一個客戶的投訴也能使我們及時了解自己的不足，幫我們發(fā)現(xiàn)錯誤，使我們對漏洞進行及時彌補，贏得更多的客戶。所以，從一定程度上來說客戶投訴不僅僅是件壞事。
二、合理的客戶接待是處理投訴成敗的關(guān)鍵。
客戶對服務(wù)的感知，就是覺得服務(wù)好或不好，在很大程度上取決于一開始接待服務(wù)的質(zhì)量。如果自己作為客戶，不管是去商場買東西，還是去餐廳吃飯或去維修中心維修產(chǎn)品，自己希望在需要服務(wù)時得到什么樣的接待，就知道用戶的需要。
要想能在接待客戶的過程中，呈現(xiàn)出良好的服務(wù)技巧，就必須做好事先的充分的準備工作。第一是環(huán)境準備。為客戶創(chuàng)造一個良好的接待環(huán)境至關(guān)重要。在一個非常嘈雜的環(huán)境中，人的情緒也會因環(huán)境的影響而變得暴躁，所以我們應(yīng)該盡可能的為客戶創(chuàng)造好環(huán)境、
第二，盡量滿足客戶的情感需求。客戶都有被贊賞、同情、尊重等各方面的情感需求，我們需要去理解客戶的這些情感。如：客戶可能會跟你講，你看我這么一大把年紀了，跑到你這兒來，來回坐車就要倒三趟車、遇到這種情況，可以告訴用戶：如果以后遇到需要咨詢或投訴的問題，可以撥打我們的客服熱線10000號來解決；如果客戶說，你看，這么大熱的天，到你們這兒來，我騎車已騎了半個小時，渾身都濕透了、如果能跟客戶說，今天天氣是很熱，您先喝點水，歇一會兒，慢慢說、那么客戶聽了心里相對來說就會感到舒服很多，怨氣也就消了一大半、這些就叫做情感的需求。然而滿足客戶的這種需求的難度是相當(dāng)大的，要做好這方面的準備工作也是相當(dāng)不容易，這就需要我們有敏銳的洞察力，能夠觀察到客戶的這些需求去加以滿足。
第三，需要對電信業(yè)務(wù)知識、營銷方案和電信產(chǎn)品特點有充分的了解，滿足客戶的專業(yè)需求�？蛻裟軌蛏祥T，說明他對你是信任的，并希望受到你專家般的指點或認可，這就要求我們不斷地充實自己的專業(yè)知識。因為只有我們很專業(yè)了，你才有可能去為客戶提供滿意的解決方案，才可能去滿足客戶的通信專業(yè)需求。
在做好充分的準備工作后，下一步的工作就是迎接客戶。在迎接客戶時我們將做好以下幾個方面的工作：
1、職業(yè)化的第一印象
對客戶來講，他非常關(guān)注對面那個人帶給他的第一印象究竟會是怎么樣的。對客戶接待人員來講就是你穿著怎么樣，給別人感覺你是不是很專業(yè)，最好讓客戶一看到你就能很快地判斷出你的職業(yè)，甚至你的職業(yè)水準。因此，我們在接待客戶時要穿職業(yè)裝，講普通話，接待客戶不卑不亢，文明禮貌，呈現(xiàn)出一個非常好的職業(yè)化的第一印象。
2、歡迎的態(tài)度
歡迎的態(tài)度對待客戶確實是非常重要的，在一開始時以怎樣的態(tài)度去接待客戶，將決定整個服務(wù)的成敗�？蛻魜頃r我首先做的是讓座，倒水，如果客戶來時，我正在接待另一個客戶，那么我首先做的是，先向客戶問好，讓座，說明原因，請他稍候、再繼續(xù)處理問題、對于服務(wù)代表來說，我們在歡迎客戶時，真誠的發(fā)自內(nèi)心地展現(xiàn)微笑，以一種歡迎的態(tài)度對待客戶。
3、關(guān)注客戶的.需求
在第一時間充分了解客戶投訴的真實目的。例如有些客戶會說自己的話費不對，但他的真正目的卻是想得到資費方面的優(yōu)惠、這時我可以為用戶介紹一些組合業(yè)務(wù)套餐，幫助用戶了解各種套餐的優(yōu)惠特點等，這樣既發(fā)展了業(yè)務(wù)也能使用戶滿意、這些對于我來說要求較高，需要有較高的客戶接待技巧作鋪墊。
4、以客戶為中心
我在接待客戶時緊密以客戶為中心，時刻圍繞著客戶，那么就標(biāo)志著當(dāng)我為客戶提供服務(wù)時，即使旁邊有人正在叫我或有電話進來，我也必須先跟客戶說，“非常抱歉，請您稍等”，然后才能去說話或接聽電話，一講完馬上就接著為客戶服務(wù)。讓客戶覺得我比較關(guān)注他，以他為中心，這是非常重要的。
三、加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷總結(jié)經(jīng)驗，在實踐中提高客戶接待水平。
當(dāng)用戶帶著情緒前來投訴時，首先，我們要理解用戶，從用戶的角度出發(fā)替用戶著想，幫用戶分析解決、我在處理用戶投訴時，對于屬于電信企業(yè)原因的投訴給予充分重視，不推諉、不扯皮。先與相關(guān)部門溝通，在第一時間解決用戶問題，然后再做內(nèi)部處理。對屬于用戶單方面原因的，對用戶作充分的理解，不讓用戶難堪，不與用戶爭高下，不讓用戶下不了臺、如：一用戶話單上出現(xiàn)多條信息費，用戶稱家中無人從未撥打過、接過用戶話費詳單，我看到該用戶出現(xiàn)信息費當(dāng)天中午和撥打信息相差十幾分鐘，有一條打往咸陽的長途，經(jīng)詢問用戶稱是他女兒的電話，給用戶分析解釋，用戶非常滿意離去。
高超的客戶接待技巧，建立在一個豐富的業(yè)務(wù)知識和客戶接待經(jīng)驗基礎(chǔ)之上。所以，在以后的工作中，我要不斷地學(xué)習(xí)電信業(yè)務(wù)知識，不僅要對固定電話、小靈通、寬帶等主要業(yè)務(wù)知識了如指掌，還要對具體業(yè)務(wù)的辦理流程多加了解，對公司制定的業(yè)務(wù)推廣方案多加了解，在此基礎(chǔ)之上，才能對客戶提供全方位的專業(yè)的業(yè)務(wù)解決方案，消除客戶的疑慮。
我要始終做到對外代表電信公司，對內(nèi)代表用戶利益、最大限度滿足客戶對于電信的需求，使客戶看到中國電信的誠信和希望。
只有這樣，才算真正處理好了客戶投訴。
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