客服打電話技巧

　　客服打電話技巧（一）：

　　客服技巧之打電話的注意事項(xiàng)又是一個(gè)星期六，就是說(shuō)明天能夠休息了，哈哈，每個(gè)星期最開(kāi)心的就是這一天了。以前的每個(gè)星期都是在睡覺(jué)當(dāng)中度過(guò)的，明天千憶要出去逛街咯。期盼中。。。。。。

　　這天下午其他的同事都在會(huì)議室看電影，我們苦逼的客服還要繼續(xù)培訓(xùn)。秋姐給我們看了一個(gè)視頻，是關(guān)于客服打電話應(yīng)注意的事項(xiàng)�？吹竭@個(gè)題目以為是那種看到“釣魚(yú)”的文藝視頻，看了幾分鐘之后，覺(jué)得這個(gè)視頻很精彩而且演講者林雨秋把每個(gè)案例都說(shuō)得很生動(dòng)，千憶覺(jué)得比會(huì)議室里面播放的電影還精彩，而且學(xué)習(xí)到很多東西。這個(gè)視頻叫《電話禮儀》，感興趣的同志能夠去看看。

　　視頻里面說(shuō)的，都是我們就應(yīng)知道的常識(shí)，但是要把這些小常識(shí)做好是十分困難的，此刻我們說(shuō)說(shuō)客服在打電話時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)。

　　一、要選取適當(dāng)?shù)臅r(shí)段

　　打電話最佳的時(shí)刻段是早上的10：00~12:00，下午的2:00~4:00。一般的公司是早上八點(diǎn)上班，在剛上班這段時(shí)刻最好不好打電話給客戶，正因這個(gè)時(shí)刻段他可能在開(kāi)早會(huì)，或者在做一天的工作計(jì)劃，10:00之后就進(jìn)入了正常的工作；下午兩點(diǎn)前，剛休息完還沒(méi)進(jìn)入工作的狀態(tài)，在2:00~4：00是一整天工作的“黃金時(shí)段”，這個(gè)時(shí)刻段打電話過(guò)去的話處理事情的效率也會(huì)更高哦。4:00之后就快下班了，很多人的心思都不在工作上了。因此說(shuō)，在適合的時(shí)段打電話給客戶打電話會(huì)事半功倍。

　　二、確認(rèn)通話對(duì)象

　　以前千憶接電話時(shí)經(jīng)常會(huì)犯一個(gè)毛病，就是客戶打電話過(guò)來(lái)時(shí)，都忘記問(wèn)客戶的聯(lián)系方式和姓名，之后秋姐問(wèn)是誰(shuí)打來(lái)時(shí)，千憶支支吾吾說(shuō)不出來(lái)。但此刻這種毛病，千憶不會(huì)犯了。在客戶打電話過(guò)來(lái)時(shí)，我們首先要知道對(duì)方的身份，最好知道詳細(xì)一點(diǎn)的信息，例如：公司名、部門、名字、電話等，下次客戶再次打來(lái)時(shí)，我們第一時(shí)刻知道他的信息了，工作效率也提高了。

　　三、征詢通話者是否方便接電話

　　“您好，我是iebook超級(jí)精靈的小靈，請(qǐng)問(wèn)您是不是確定購(gòu)買我們?nèi)�套專業(yè)版軟件和超級(jí)模板和。。。。。。。”當(dāng)客戶一接起電話就聽(tīng)到你一大串的話語(yǔ)，但是客戶此刻正在會(huì)議或不方便接電話，你的一大串話語(yǔ)首先讓客戶十分厭煩，而且說(shuō)了那么多客戶基本上沒(méi)聽(tīng)進(jìn)去，不僅僅讓你浪費(fèi)了時(shí)刻，還讓客戶印象不好。因此說(shuō)我們?cè)诖螂娫挼谝痪渚蛻?yīng)說(shuō)：“您好，林先生，請(qǐng)問(wèn)您此刻方便接電話嗎？”如果客戶說(shuō)能夠，你就繼續(xù)說(shuō)下去，如果客戶說(shuō)不行，那你就稍后再打吧�？赡芫褪悄敲春�(jiǎn)單的一句話，使客戶對(duì)整個(gè)公司的感覺(jué)都不一樣了。

　　四、長(zhǎng)話短說(shuō)，勿占線太久

　　有些公司的電話只有一條線，如果你在打電話給客戶時(shí)廢話很多，就會(huì)使這個(gè)公司的電話打不進(jìn)。我們iebook公司雖說(shuō)有幾條分機(jī)線，但是如果我們?cè)谥鳈C(jī)上打電話打太久，其他咨詢的人打電話進(jìn)來(lái)是打不通的。因此說(shuō)我們打電話給客戶前，要總結(jié)好語(yǔ)言再給客戶打電話過(guò)去，不僅僅能夠省你的時(shí)刻，也能夠省客戶的時(shí)刻。

　　五、做最后祝福感謝

　　有沒(méi)有感覺(jué)到此刻的客服的嘴巴真的越來(lái)越甜了？每次在交談結(jié)束，可能人員都會(huì)來(lái)一句：祝您生活愉快�？赡芫驼�因那么一句話，會(huì)令客戶對(duì)這個(gè)公司的整體形象都提升了。千憶印象個(gè)性深的是中國(guó)移動(dòng)客服，每次打電話咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，最后都會(huì)來(lái)一句祝福的話，在一些節(jié)日也會(huì)送上一句祝福的話。這是千憶的不足，需要學(xué)習(xí)的。

　　以前千憶看不起客服，覺(jué)得客服工作是沒(méi)有技術(shù)含量的，此刻正真接觸到這個(gè)崗位時(shí)，才發(fā)現(xiàn)客服里的大學(xué)問(wèn)。每一個(gè)小小的環(huán)節(jié)都有需要學(xué)習(xí)的地方。千憶會(huì)繼續(xù)發(fā)奮的，爭(zhēng)取做個(gè)優(yōu)秀的客服人員。

　　客服打電話技巧（二）：

　　客服電話溝通技巧

　　現(xiàn)代社會(huì)，各種高科技的手段拉近了人與人之間的距離，即使遠(yuǎn)隔天涯，也能夠透過(guò)現(xiàn)代通訊技術(shù)近若比鄰。事實(shí)

　　上，我們?cè)谌粘５臏贤ɑ顒?dòng)中，借用的最多的工具就是電話。電話使人們的聯(lián)系更為方便快捷，但另一方面，電話

　　溝通也有其自身的缺陷。

　　一個(gè)人接聽(tīng)撥打電話的溝通技巧是否高明，常常會(huì)影響到他是否能順利達(dá)成本次溝通的目標(biāo)，甚至也會(huì)直接影響到

　　企業(yè)、公司的對(duì)外形象。因此，應(yīng)多動(dòng)腦筋，千方百計(jì)讓對(duì)方從聲音中感受到你的熱情友好。要想給對(duì)方留下誠(chéng)實(shí)可信

　　的良好印象，學(xué)習(xí)和掌握基本的電話溝通技巧和辦公室電話禮儀是很有必要的。

　　小知識(shí)

　　在雙方面談時(shí)，你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見(jiàn)其人，即只能靠聲音、

　　語(yǔ)言溝通。

　　【自檢】

　　在學(xué)習(xí)本講課程之前，對(duì)照一些常見(jiàn)的電話溝通習(xí)慣，請(qǐng)你先回想一下自己通常是如何進(jìn)行

　　電話溝通的？

　　問(wèn)題情境

　　不良表現(xiàn)

　　你的實(shí)際表現(xiàn)

　　接聽(tīng)

　　電話時(shí)

　　1。電話鈴響得令人不耐煩了才拿起聽(tīng)筒。

　　2。對(duì)著話筒大聲地說(shuō)：“喂，找誰(shuí)�。�

　　3。一邊接電話一邊嚼口香糖。

　　4。一邊和同事說(shuō)笑一邊接電話。

　　5。遇到需要紀(jì)錄某些重要數(shù)據(jù)時(shí)，總是在手忙腳亂地找紙和筆。

　　撥打

　　電話時(shí)

　　1。抓起話筒卻不知從何說(shuō)起，語(yǔ)無(wú)倫次。

　　2。使用“超級(jí)簡(jiǎn)略語(yǔ)”，如“我是三院的××”。

　　3。掛完電話才發(fā)現(xiàn)還有問(wèn)題沒(méi)說(shuō)到。

　　4。抓起電話粗聲粗氣的對(duì)對(duì)方說(shuō)：“喂，找一下劉經(jīng)理。”

　　轉(zhuǎn)達(dá)

　　電話時(shí)

　　1。抓起話筒向著整個(gè)辦公室吆喝：“小王，你的電話！”

　　2。態(tài)度冷淡地說(shuō)：“陳科長(zhǎng)不在！”就順手掛斷電話。

　　3。讓對(duì)方稍等，就自此不再過(guò)問(wèn)他（她）。

　　4。答應(yīng)替對(duì)方轉(zhuǎn)達(dá)某事卻未告訴對(duì)方你的姓名。

　　遇到

　　突發(fā)

　　事件時(shí)

　　1。對(duì)對(duì)方說(shuō)：“這事兒不歸我管。”就掛斷電話。

　　2。接到客戶索賠電話，態(tài)度冷淡或千方百計(jì)為公司產(chǎn)品辯解。

　　3。接到打錯(cuò)了的電話很不高興地說(shuō)：“打錯(cuò)了！”然后就粗暴地掛斷電話。

　　4。電話受噪音干擾時(shí)，大聲地說(shuō)：“喂，喂，喂…”然后掛斷電話。

　　接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧和程序

　　(一)接聽(tīng)、撥打電話的基本技巧

　　為了提高通話效果、正確表達(dá)思想，請(qǐng)注意下述六點(diǎn)：

　　1。電話機(jī)旁應(yīng)備記事本和鉛筆

　　小知識(shí)

　　即使是人們用心去記住的事，經(jīng)過(guò)9小時(shí)，遺忘率也會(huì)高達(dá)70%，日�，嵤逻z忘得更快。

　　試回憶本周前4天晚飯的資料，大概不少人想不起吧!因此不可太堅(jiān)信自己的記憶，重要事項(xiàng)可采取做記錄的措施予以彌

　　補(bǔ)。若在電話機(jī)旁放置好記錄本、鉛筆，當(dāng)他人打來(lái)電話時(shí)，就可立刻記錄主要事項(xiàng)。如不預(yù)先備妥紙筆，到時(shí)候措手不

　　及、東抓西找，不僅僅耽誤時(shí)刻，而且會(huì)搞得自己狼狽不堪。

　　2。先整理電話資料，后撥電話

　　給別人打電話時(shí)，如果想到什么就講什么，往往會(huì)丟三落四，忘卻了主要事項(xiàng)還毫無(wú)覺(jué)察，等對(duì)方掛斷了電話才恍然

　　大悟。因此，應(yīng)事先把想講的事逐條逐項(xiàng)地整理記錄下來(lái)，然后再撥電話，邊講邊看記錄，隨時(shí)檢查是否有遺漏。另

　　外，還要盡可能在3分鐘之內(nèi)結(jié)束。實(shí)際上，3分鐘可講1000個(gè)字，相當(dāng)于兩頁(yè)半稿紙上的資料，按理是完全能行的。

　　如果一次電話用了5分鐘甚至10分鐘，那么必須是措辭不當(dāng)，未抓住綱領(lǐng)、突出重點(diǎn)。

　　3。態(tài)度友好

　　有人認(rèn)為，電波只是傳播聲音，打電話時(shí)完全能夠不注意姿勢(shì)、表情，這種看法真是大錯(cuò)特錯(cuò)。雙方的誠(chéng)實(shí)懇切，都

　　飽含于說(shuō)話聲中。若聲調(diào)不準(zhǔn)就不易聽(tīng)清楚，甚至還會(huì)聽(tīng)錯(cuò)。因此，講話時(shí)務(wù)必抬頭挺胸，伸直脊背。“言為心聲”，

　　態(tài)度的好壞，都會(huì)表此刻語(yǔ)言之中。如果道歉時(shí)不低下頭，歉意便不能伴隨言語(yǔ)傳達(dá)給對(duì)方。同理，表情亦包含在聲

　　音中。打電話表情麻木時(shí)，其聲音也冷冰冰。因此，打電話也應(yīng)微笑著講話。

　　小知識(shí)

　　女性在對(duì)著鏡子說(shuō)話時(shí)，會(huì)很自然的微笑，人在微笑時(shí)的聲音是更加悅耳、親切的。

　　根據(jù)這一原理，在一些大公司的總機(jī)或者前臺(tái)，管理者有意在接線員的桌上放置一面鏡子，以促使她們?cè)诮勇?tīng)電話的

　　時(shí)候自然的微笑，然后透過(guò)語(yǔ)言把這一友好的訊息傳遞出去。

　　4。注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)

　　急性子的人聽(tīng)慢話，會(huì)覺(jué)得斷斷續(xù)續(xù)，有氣無(wú)力，頗為難受；慢吞吞的人聽(tīng)快語(yǔ)，會(huì)感到焦躁心煩；年齡高的長(zhǎng)者，

　　聽(tīng)快言快語(yǔ)，難以充分明白其意。因此，講話速度并無(wú)定論，應(yīng)視對(duì)方狀況，靈活掌握語(yǔ)速，隨機(jī)應(yīng)變。

　　打電話時(shí)，適當(dāng)?shù)靥岣呗曊{(diào)顯得富有朝氣、明快清脆。人們?cè)诳床坏綄?duì)方的狀況下，大多憑第一聽(tīng)覺(jué)構(gòu)成初步印象。

　　因此，講話時(shí)有意識(shí)地提高聲調(diào)，會(huì)格外悅耳優(yōu)美，就像樂(lè)譜中5(梭)的音域。

　　5。不好使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)

　　將“行銷三科”簡(jiǎn)稱“三科”這種企業(yè)內(nèi)部習(xí)慣用語(yǔ)，第三者往往無(wú)法明白。同樣，專用語(yǔ)也僅限于行業(yè)內(nèi)使用，

　　普通顧客不必須知道。有的人不以為然，得意洋洋地亂用簡(jiǎn)稱、術(shù)語(yǔ)，給對(duì)方留下了不友善的印象。有的人認(rèn)為西

　　洋學(xué)及外來(lái)語(yǔ)高雅、體面，往往自作聰明地亂用一通，但是好處不明的英語(yǔ)，并不能正確表達(dá)自己的思想，不但毫

　　無(wú)好處，有時(shí)甚至?xí)�發(fā)生誤會(huì)，這無(wú)疑是自找麻煩。

　　6。養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

　　為了防止聽(tīng)錯(cuò)電話資料，必須要當(dāng)場(chǎng)復(fù)述。個(gè)性是同音不一樣義的詞語(yǔ)及日期、時(shí)刻、電話號(hào)碼等數(shù)字資料，務(wù)必養(yǎng)

　　成聽(tīng)后立刻復(fù)述、予以確認(rèn)的良好習(xí)慣。文字不一樣，一看便知，但讀音相同或極其相近的詞語(yǔ)，通電話時(shí)卻常常容

　　易搞錯(cuò)，因此，對(duì)容易混淆、難于分辨的這些詞語(yǔ)要加倍注意，放慢速度，逐字清晰地發(fā)音。如1和7、11和17等，

　　為了避免發(fā)生音同字不一樣或義不一樣的錯(cuò)誤，聽(tīng)到與數(shù)字有關(guān)的資料后，請(qǐng)務(wù)必立刻復(fù)述，予以確認(rèn)。當(dāng)說(shuō)到日期時(shí)

　　，不妨加上星期幾，以保證準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　(二)接聽(tīng)和撥打電話的程序

　　1．注意點(diǎn)

　　(1)電話鈴響兩次后，取下聽(tīng)筒

　　電話鈴聲響1秒，停2秒。如果過(guò)了10秒鐘，仍無(wú)人接電話，一般狀況下人們就會(huì)感到急躁：“糟糕!人不在。”因此，

　　鈴響3次之內(nèi)，應(yīng)接聽(tīng)電話。那么，是否鈴聲一響，就應(yīng)立刻接聽(tīng)，而且越快越好呢?也不是，那樣反而會(huì)讓對(duì)方感到

　　驚慌。較理想的是，電話鈴響完第二次時(shí)，取下聽(tīng)筒。

　　(2)自報(bào)姓名的技巧

　　如果第一聲優(yōu)美動(dòng)聽(tīng)，會(huì)令打或接電話的對(duì)方感到身心愉快，從而放心地講話，故電話中的第一聲印象十分重要，切

　　莫忽視。接電話時(shí)，第一聲應(yīng)說(shuō)：“你好。這是××公司。”打電話時(shí)則首先要說(shuō)：“我是××公司××處的×××。”雙方

　　都應(yīng)將第一句話的聲調(diào)、措詞調(diào)整到最佳狀態(tài)。

　　(3)輕輕掛斷電話

　　通常是打電話一方先放電話，但對(duì)于職員來(lái)說(shuō)，如果對(duì)方是領(lǐng)導(dǎo)或顧客，就應(yīng)讓對(duì)方先放電話。待對(duì)方說(shuō)完“再見(jiàn)!”

　　后，等待2～3秒鐘才輕輕掛斷電話。

　　無(wú)論通話多么完美得體，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一聲掛斷電話，則會(huì)功虧一簣，令對(duì)方很不愉快。因此，結(jié)束通

　　話時(shí)，應(yīng)慢慢地、輕輕地掛斷電話。

　　2。接聽(tīng)電話的程序

　　1、聽(tīng)到鈴聲響兩下后拿起聽(tīng)筒

　　2、自報(bào)公司名稱及科室名稱

　　3、確認(rèn)對(duì)方姓名及單位

　　4、寒暄問(wèn)候

　　5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)

　　6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。

　　3．撥打電話的程序

　　1、按重要程度整理談話資料并記錄

　　2、確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及單位

　　3、自報(bào)公司名稱及本人姓名

　　4、寒暄問(wèn)候

　　5、商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)、確認(rèn)注意事項(xiàng)

　　6、禮貌的道別、輕輕的放好話筒。

　　【自檢】

　　檢查撥打、接聽(tīng)電話的要點(diǎn)，找出目前的不足之處后制定自己的改善計(jì)劃。

　　需要注意的要點(diǎn)

　　要點(diǎn)

　　具體改

　　進(jìn)計(jì)劃

　　要點(diǎn)1電話機(jī)旁應(yīng)備有筆記本和鉛筆

　　◇是否把記事本和鉛筆放在觸手可及的地方

　　◇是否養(yǎng)成隨時(shí)紀(jì)錄的習(xí)慣

　　要點(diǎn)2先整理電話資料，后撥電話

　　◇時(shí)刻是否恰當(dāng)

　　◇情緒是否穩(wěn)定

　　◇條理是否清楚

　　◇語(yǔ)言能否簡(jiǎn)練

　　要點(diǎn)3態(tài)度友好

　　◇是否微笑著說(shuō)話

　　◇是否真誠(chéng)應(yīng)對(duì)通話者

　　◇是否使用平實(shí)的的語(yǔ)言

　　要點(diǎn)4注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)

　　◇誰(shuí)是你的信息理解對(duì)象

　　◇先獲得理解者的注意

　　◇發(fā)出清晰悅耳的“梭”音

　　要點(diǎn)5不好使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)

　　用語(yǔ)是否規(guī)范準(zhǔn)確

　　◇對(duì)方是否熟悉公司的內(nèi)部狀況

　　◇是否對(duì)專業(yè)術(shù)語(yǔ)加以必要的解釋

　　要點(diǎn)6養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣

　　◇是否及時(shí)對(duì)關(guān)鍵性字句加以確認(rèn)

　　◇善于分辨關(guān)鍵性字句

　　轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧

　　(一)關(guān)鍵字句聽(tīng)清楚了嗎

　　常有這種狀況：顧客打電話找科長(zhǎng)，科長(zhǎng)卻不在辦公室。這時(shí)，代接電話者態(tài)度必須要熱情，你可用下方的方法明

　　確告訴對(duì)方科長(zhǎng)不在。

　　據(jù)你所知，告訴對(duì)方科長(zhǎng)回公司的時(shí)刻，并詢問(wèn)對(duì)方：“要我轉(zhuǎn)達(dá)什么嗎?”對(duì)方可能會(huì)說(shuō)出下列幾種愿望：

　�、偕院�，再打電話；

　�、谙氡M快與科長(zhǎng)通話；

　　③請(qǐng)轉(zhuǎn)告科長(zhǎng)……

　　科長(zhǎng)暫時(shí)不能回公司，則可告訴對(duì)方：“科長(zhǎng)出差在外，暫時(shí)無(wú)法聯(lián)系，如有要緊事，由我負(fù)責(zé)與科長(zhǎng)聯(lián)系行嗎?”

　　另外，當(dāng)不便告知具體事項(xiàng)時(shí)，要留下他的姓名、電話、公司的名稱。

　　若受顧客委托轉(zhuǎn)告，則應(yīng)邊聽(tīng)顧客講邊復(fù)述，并按5W2H資料，認(rèn)真記錄。

　　給科長(zhǎng)打電話聯(lián)系時(shí)，應(yīng)告訴科長(zhǎng)：顧客的姓名、公司名稱、電話號(hào)碼、打來(lái)電話的時(shí)刻，并與科長(zhǎng)一一確認(rèn)。

　　無(wú)論如何，都務(wù)必復(fù)述對(duì)方姓名及所講事項(xiàng)。通話結(jié)束應(yīng)道別：“我叫××，如果科長(zhǎng)回來(lái)，定會(huì)立刻轉(zhuǎn)告”。自報(bào)

　　姓名，其目的是讓對(duì)方感到自己很有職責(zé)感，辦事踏實(shí)可靠，使對(duì)方放心。

　　(二)慎重選取理由

　　通常，被指定接電話的人不在時(shí)，原因很多，如因病休息、出差在外、上廁所等等。這時(shí)，代接電話的你，應(yīng)學(xué)會(huì)

　　應(yīng)付各種狀況：

　　告訴對(duì)方，××不在辦公室時(shí)，應(yīng)注意不好讓對(duì)方產(chǎn)生不必要的聯(lián)想，個(gè)性不能告訴對(duì)方××的出差地點(diǎn)，因其出差所

　　辦事情，或許正是不能讓對(duì)方覺(jué)察知曉的商業(yè)秘密。

　　另外，如果我們遇到領(lǐng)導(dǎo)正在參加重要會(huì)議，突然接到客戶的緊急電話，怎樣辦?這時(shí)應(yīng)正確決定，妥當(dāng)處理：

　　如果領(lǐng)導(dǎo)有約在先：“開(kāi)會(huì)期間，不得打擾。”那轉(zhuǎn)告之類的事，當(dāng)然不能例外。

　　要想謀求一個(gè)兩全其美的辦法，既不中斷會(huì)議，又不打擾領(lǐng)導(dǎo)，那么，就活用紙條吧。如在紙條上寫(xiě)到：“××先生

　　電話找您，接電話(，不接(，請(qǐng)畫(huà)勾。”然后悄悄走進(jìn)會(huì)議室，將紙條遞給領(lǐng)導(dǎo)看，領(lǐng)導(dǎo)一目了然，瞬間即畫(huà)好

　　勾。如此這般，既對(duì)會(huì)議不影響，領(lǐng)導(dǎo)又能當(dāng)場(chǎng)定論，是一種很適合的方法。

　　【自檢】

　　你在轉(zhuǎn)接電話時(shí)是否注意了以下要點(diǎn)?

　　轉(zhuǎn)接電話的要點(diǎn)是√否×改善計(jì)劃

　　聽(tīng)清楚關(guān)鍵字句

　　選取恰當(dāng)?shù)睦碛?/p>

　　選取恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)

　　應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧

　　(一)聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)

　　當(dāng)對(duì)方講話聽(tīng)不清楚時(shí)，進(jìn)行反問(wèn)并不失禮，但務(wù)必方法得當(dāng)。如果驚奇地反問(wèn)：“咦?”或懷疑地回答：“哦?”

　　對(duì)方定會(huì)覺(jué)得無(wú)端地招人懷疑、不被信任，從而十分憤怒，連帶對(duì)你印象不佳。但如果客客氣氣地反問(wèn)：“對(duì)不起，

　　剛才沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)?jiān)僬f(shuō)一遍好嗎?”對(duì)方定會(huì)耐心地重復(fù)一遍，絲毫不會(huì)責(zé)怪。

　　(二)接到打錯(cuò)了的電話

　　有一些職員接到打錯(cuò)了的電話時(shí)，常常冷冰冰地說(shuō)：“打錯(cuò)了。”最好能這樣告訴對(duì)方：“這是××公司，你找哪

　　兒?”如果自己知道對(duì)方所找公司的電話號(hào)碼，不妨告訴他，也許對(duì)方正是本公司潛在的顧客。即使不是，你熱情

　　友好地處理打錯(cuò)的電話，也可使對(duì)方對(duì)公司抱有初步好感，說(shuō)不定就會(huì)成為本公司的客戶，甚至成為公司的忠誠(chéng)支

　　持者。

　　(三)遇到自己不知道的事

　　有時(shí)候，對(duì)方在電話中一個(gè)勁兒地談自己不知道的事，而且像竹筒倒豆子一樣，沒(méi)完沒(méi)了。職員碰到這種狀況，常

　　常會(huì)感到很恐慌，雖然一心企盼著有人能盡快來(lái)接電話，將自己救出困境，但往往迷失在對(duì)方喋喋不休的陳述中，

　　好長(zhǎng)時(shí)刻都不知對(duì)方到底找誰(shuí)，待電話講到最后才醒悟過(guò)來(lái)：“關(guān)于××事呀!很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，

　　請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話。”碰到這種狀況，應(yīng)盡快理清頭緒，了解對(duì)方真實(shí)意圖，避免被動(dòng)。

　　(四)接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話

　　領(lǐng)導(dǎo)對(duì)部下的評(píng)價(jià)常常會(huì)受到其親友印象的影響。打到公司來(lái)的電話，并不局限于工作關(guān)聯(lián)。領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友，

　　常打來(lái)與工作無(wú)直接關(guān)聯(lián)的電話。他們對(duì)接電話的你的印象，會(huì)在很大的程度上左右領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的評(píng)價(jià)。

　　例如：當(dāng)接到領(lǐng)導(dǎo)夫人找領(lǐng)導(dǎo)的電話時(shí)，由于你忙著趕制文件，時(shí)刻十分緊迫，根本顧不上寒喧問(wèn)候，而是直接將電

　　話轉(zhuǎn)給領(lǐng)導(dǎo)就完了。當(dāng)晚，領(lǐng)導(dǎo)夫人就會(huì)對(duì)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“這天接電話的人，不懂禮貌，真差勁。“簡(jiǎn)單一句話，便會(huì)使

　　領(lǐng)導(dǎo)對(duì)你的印象一落千丈�？梢�(jiàn)，領(lǐng)導(dǎo)及先輩的親朋好友對(duì)下屬職員的一言一行十分敏感，期望值很高，請(qǐng)切記時(shí)刻

　　嚴(yán)格要求自己。

　　(五)接到顧客的索賠電話

　　索賠的客戶也許會(huì)牢騷滿腹，甚至暴跳如雷，如果作為被索賠方的你缺少理智，像對(duì)方一樣感情用事，以唇槍舌劍回

　　擊客戶，不但于事無(wú)補(bǔ)，反而會(huì)使矛盾升級(jí)。正確的做法是：

　　你處之泰然，洗耳恭聽(tīng)，讓客戶訴說(shuō)不滿，并耐心等待客戶心靜氣消。其間切勿說(shuō)：“但是”、“話雖如此，但是……”

　　之類的話進(jìn)行申辯，應(yīng)一邊肯定顧客話中的合理成分，一邊認(rèn)真琢磨對(duì)方發(fā)火的根由，找到正確的解決方法，用肺腑

　　之言感動(dòng)顧客。從而，化干戈為玉帛，取得顧客諒解。

　　應(yīng)對(duì)顧客提出的索賠事宜，自己不能解決時(shí)，應(yīng)將索賠資料準(zhǔn)確及時(shí)地告訴負(fù)責(zé)人，請(qǐng)他出面處理。聞聽(tīng)索賠事宜，

　　絕不是件愉快的事，而要求索賠的一方，情緒同樣不舒暢。也許要求索賠的顧客還會(huì)在電話中說(shuō)出過(guò)激難聽(tīng)的話，但

　　即使這樣，到最后道別時(shí)，你仍應(yīng)加上一句：“謝謝您打電話來(lái)。今后必須加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。”這

　　樣，不僅僅能穩(wěn)定對(duì)方情緒，而且還能讓其對(duì)公司產(chǎn)生好感。正所謂：”精誠(chéng)所至，金石為開(kāi)。”對(duì)待索賠客戶必須要

　　誠(chéng)懇，用一顆誠(chéng)摯的心感動(dòng)客戶，以化解怨恨，使之從這次處理得當(dāng)、令人滿意的索賠活動(dòng)中，明白與支持本公司，

　　甚至成為公司產(chǎn)品的支持者。透過(guò)對(duì)索賠事件的處理，你也能了解公司的不足之處，并以此為突破口進(jìn)行攻關(guān)。當(dāng)你

　　經(jīng)過(guò)不懈發(fā)奮，最后排除障礙、解決問(wèn)題，甚至使產(chǎn)品質(zhì)量更上一層樓，使企業(yè)走出困境，不斷繁榮昌盛。這時(shí)，誰(shuí)

　　又能說(shuō)索賠不是一件好事呢？

　　【自檢】

　　電話溝通活動(dòng)中你曾遇到過(guò)什么樣的突發(fā)事件?你是如何應(yīng)對(duì)的?有何改善的心得？

　　突發(fā)事件以前如何應(yīng)對(duì)改善計(jì)劃

　　①聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)

　�、诮拥酱蝈e(cuò)了的電話

　�、塾龅阶约翰恢�道的事

　　④接到領(lǐng)導(dǎo)親友的電話

　�、萁拥筋櫩偷乃髻r電話

　　客服打電話技巧（三）：

　　客服技巧之令人好感的接電話方式(2013-08-2023:39:57)轉(zhuǎn)載▼

　　剛剛千憶和舍友們玩了一個(gè)游戲，叫“誰(shuí)是臥底”。這個(gè)游戲能夠說(shuō)是低智商的人都能玩，但是猜出臥底是有些難，正因有時(shí)候自己都不知道自己是臥底，或許這就是這個(gè)游戲的亮點(diǎn)吧，哈哈哈。

　　好了，說(shuō)回正題吧。千憶明天就要開(kāi)始真真正正的接手客服工作了，很多知識(shí)不懂的，只能慢慢學(xué)習(xí)了。這天千憶給大家分享一些令人好感的接電話方式吧，這個(gè)我們iebook的優(yōu)秀客服秋姐教千憶的，期望大家能有發(fā)。

　　一、確定對(duì)方尊稱及電話

　　在電話中，我們首先要確認(rèn)對(duì)方的姓，這樣有便于下次打電話時(shí)直接稱呼姓+先生或小姐，例如：陳先生，你好！這樣能夠拉近大家的距離，不會(huì)那么生疏了。還要留下對(duì)方的聯(lián)系方式，這個(gè)是很基本的，有利于以后客戶的跟蹤。在客戶來(lái)電我們時(shí)，我們要把他們的信息錄入oa的，因此我們務(wù)必得留下他們的基本信息，也能夠讓客戶感覺(jué)到我們的熱情服務(wù)。

　　二、報(bào)上自己公司的名稱及自己的姓名

　　“你好，飛天中國(guó)，我是小精，請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫到您？”這是我們iebook公司接電話時(shí)第一句就應(yīng)說(shuō)的話。當(dāng)客戶聽(tīng)到公司名和你的名字時(shí)，他才知道自己有沒(méi)有打錯(cuò)電話，為他服務(wù)的人是誰(shuí)，才放心讓你為他服務(wù)。下次客戶再次打電話過(guò)來(lái)時(shí)就能夠直接找到你，而不用進(jìn)行幾次的轉(zhuǎn)接，浪費(fèi)大家的時(shí)刻。

　　三、復(fù)述重要的事項(xiàng)及電話號(hào)碼

　　重要事項(xiàng)和電話號(hào)碼的一些信息不可出差錯(cuò)的，因此我們不僅僅要記錄的時(shí)候認(rèn)真，還要復(fù)述一遍給客戶聽(tīng)，確保信息的正確。例如顧客購(gòu)買我們iebook的產(chǎn)品，顧客一次性購(gòu)買了很多，這時(shí)候我們必定要把顧客的購(gòu)買信息再一次復(fù)述核實(shí)，確保無(wú)誤再給顧客下單。如果信息不正確，導(dǎo)致發(fā)貨出現(xiàn)問(wèn)題，客服是要承擔(dān)絕大部分的職責(zé)，還讓客戶對(duì)這個(gè)公司失去了信心。因此我們寧愿浪費(fèi)一分鐘的時(shí)刻核對(duì)，也不好出現(xiàn)錯(cuò)誤，否則得不償失。

　　四、真心誠(chéng)意的應(yīng)答及感謝

　　在你說(shuō)話的時(shí)候你的聲音是能體現(xiàn)出你的情緒，因此在接電話時(shí)微笑著說(shuō)話，客戶聽(tīng)起來(lái)就覺(jué)得很樂(lè)意為他服務(wù)，或許就是這樣，客戶原本毛躁的情緒也好了起來(lái)。送走客戶的時(shí)候我們應(yīng)對(duì)客戶說(shuō)：感謝您的來(lái)電，祝你生活愉快。如果你是客戶，聽(tīng)到這些祝福的話語(yǔ)你也會(huì)對(duì)這個(gè)公司的好感大增吧。

　　五、對(duì)答時(shí)不嬌柔做作

　　客戶問(wèn)問(wèn)題時(shí)，客服就應(yīng)用甜美的聲音回復(fù)客戶，但是絕對(duì)不是矯揉造作。應(yīng)對(duì)矯揉造作的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，哪一個(gè)客戶理解得了？而且還會(huì)讓客戶覺(jué)得這間公司是干嘛的？怎樣客服人員的素質(zhì)那么底下。因此說(shuō)，為了公司的形象，客服人員還是大方得體為好。

　　六、專心應(yīng)對(duì)，勿詞不達(dá)意

　　客戶：“我想知道iebook有什么功能的?”客服：“我們的專業(yè)版7800，企業(yè)版5800，旗艦版12800，至尊版14800”。以上的對(duì)話，一看就知道是客服人員沒(méi)有專心聽(tīng)客戶的問(wèn)話，才出現(xiàn)狗頭不搭馬尾。客戶就會(huì)感覺(jué)我們的客服十分的不專業(yè)。我們?cè)诠ぷ髦袆?wù)必要認(rèn)真。而且在回答客戶問(wèn)題時(shí)，盡量有條理性的把問(wèn)題解答了。

　　一個(gè)網(wǎng)站注重用戶體驗(yàn)，一個(gè)接電話的過(guò)程也是十分地注重用戶體驗(yàn)的。其實(shí)原理是一樣的，都是讓客戶在使用的時(shí)候覺(jué)得方便有質(zhì)量�？蛻羰巧系郏�但是讓客戶離不開(kāi)你，你就是上帝了。

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