《賣什么都是賣體驗(yàn)》讀后感

　　在商品同質(zhì)化越來(lái)越高的時(shí)代，服務(wù)和體驗(yàn)才是制勝的關(guān)鍵。下面是小編準(zhǔn)備的《賣什么都是賣體驗(yàn)》讀后感，希望你喜歡！

　　《賣什么都是賣體驗(yàn)》讀后感

　　閑暇之余，拜讀了《賣什么都是賣體驗(yàn)》，該書是迪士尼前副總裁40年極致客服體驗(yàn)的總結(jié)，揭示了經(jīng)濟(jì)時(shí)代絕對(duì)生存的邏輯，通過(guò)一個(gè)個(gè)真實(shí)生動(dòng)的案例，發(fā)掘出客戶的心理訴求，激發(fā)了客戶情感共鳴。從而對(duì)營(yíng)銷工作提出了更加具體的要求，特別是在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)大潮中，作為一個(gè)職場(chǎng)的人員，深受啟發(fā)。讀后掩卷沉思，結(jié)合本人的認(rèn)知，談?wù)勎业囊恍�淺薄的感受。

　　第一：凡事做細(xì)，細(xì)節(jié)決定成敗。

　　中國(guó)道家創(chuàng)始人老子有句名言：天下大事必作于細(xì)，天下難事必作于易。海爾總裁張瑞敏說(shuō)過(guò)，把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。偉大來(lái)自于平凡，一個(gè)企業(yè)每天需要做的事，就是每天重復(fù)著所謂平凡的小事。企業(yè)有再宏偉英明的戰(zhàn)略，沒(méi)有嚴(yán)格認(rèn)真細(xì)致的執(zhí)行，再英明的決策，也是難以成為現(xiàn)實(shí)。

　　正所為泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深。作為成功的企業(yè)都有一個(gè)共同點(diǎn)，時(shí)時(shí)不忘關(guān)注小事。小到企業(yè)的環(huán)境衛(wèi)生，企業(yè)文化。辦公室物件的擺放，洗手間的清潔，職員的個(gè)人形象及個(gè)人衛(wèi)生等都必須做細(xì)，做到簡(jiǎn)潔明了：公司環(huán)境窗明幾凈；公司文化繁簡(jiǎn)適度、圖文并茂；辦公室小盆栽溫馨怡人；辦公桌上物件擺放有序；洗手間干凈清爽；職員舉止端莊、衣裝得體、精神飽滿……

　　如此種種，顧客到來(lái)，有一種賓至如歸的感覺(jué)。

　　第二，顧客至上，做好客戶服務(wù)。

　　書中說(shuō)到：“客戶永遠(yuǎn)是上帝，企業(yè)要想贏取客戶，留住客戶，把忠實(shí)的客戶轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的支持者和鐵桿粉絲，必須遵循一定的原則”。對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，都知道這句漂亮話，但在實(shí)際工作中，往往容易忽略這一點(diǎn)，或許是因?yàn)楫?dāng)時(shí)的思想情緒、家庭因素，抑或是職業(yè)倦怠，有些時(shí)候?qū)τ诳蛻舻膩?lái)訪輕描淡寫、敷衍塞責(zé)、甚至煩躁時(shí)偶爆粗口，殊不知“一次成功贏得一個(gè)客戶，一次疏忽失去全部的`客戶”，對(duì)于信息化的今天，客戶輕者會(huì)打電話投訴，重者會(huì)借助網(wǎng)絡(luò)媒體大抒特抒我們的客服，指責(zé)我們的弱點(diǎn)和缺陷，這樣我們會(huì)痛失很多客戶，網(wǎng)絡(luò)的負(fù)面宣傳會(huì)把一個(gè)企業(yè)置之于崩潰的邊緣。

　　所以我們一定要對(duì)待客戶如親人，如父母。做到以禮相待，牢記良言一句三冬暖，惡語(yǔ)一句六月寒。結(jié)合所從事的職業(yè)，盡可能幫助客戶解決一些急需解決的問(wèn)題，真正做到急用戶所急，想用戶所想。憑借熱情耐心的禮貌服務(wù)，我們會(huì)贏得更多客戶認(rèn)可，就會(huì)贏得更多的發(fā)展機(jī)遇，同時(shí)讓我們的職業(yè)良性發(fā)展。

　　第三，學(xué)會(huì)傾聽，傾聽中獲得客戶。

　　說(shuō)話是學(xué)問(wèn)，聽話也有藝術(shù)，上帝給人們兩只耳朵，一張嘴，其實(shí)就是要我們多聽少說(shuō)。傾聽是對(duì)別人最好的尊敬，專心地聽別人講話，是你所能給予別人的最有效，也是最好的贊美。作為一個(gè)職場(chǎng)人員，我們應(yīng)該精通聆聽的技巧，掌握聆聽的分寸，從而贏得客戶的信任。

　　史蒂芬·柯維在他的暢銷書《高效能人士的七個(gè)習(xí)慣》中提出了“知己解彼”這個(gè)原則，就是說(shuō)，那些受到理解的顧客們會(huì)愿意再次光顧，而那些沒(méi)有得到理解的顧客，則會(huì)另尋更懂得聆聽的藝術(shù)商家。

　　第四，通力協(xié)作，弘揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神。

　　書中提到：“客戶服務(wù)不僅僅是一個(gè)網(wǎng)站或一個(gè)熱線電話……更不是一項(xiàng)苦差事，而是一份人對(duì)人的責(zé)任，但這份責(zé)任不應(yīng)僅僅由客服代表們來(lái)承擔(dān)，企業(yè)的每一位成員都是承擔(dān)者”。所以，對(duì)于每一位職員來(lái)說(shuō)都是企業(yè)的主人，企業(yè)的興衰成敗、榮辱與共都與我們息息相關(guān)。企業(yè)興我榮，企業(yè)衰我恥。

　　“同在一條船上”的我們都希望“這條船”乘風(fēng)破浪，勇往直前。因此，企業(yè)中的每件事都是我們份內(nèi)的事，每位職員都應(yīng)通力協(xié)作，職責(zé)明確，分工細(xì)致，團(tuán)結(jié)合作。

　　對(duì)于客服的每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一個(gè)步驟都要環(huán)環(huán)相扣，實(shí)行精準(zhǔn)對(duì)接，各成員必須緊密團(tuán)結(jié)，團(tuán)結(jié)就是力量，團(tuán)結(jié)出戰(zhàn)斗力，團(tuán)結(jié)出凝聚力。企業(yè)要充分調(diào)動(dòng)職員的積極性，做到上下一股勁、干群一條心、思想一致、目標(biāo)一致、步調(diào)一致、真正形成團(tuán)結(jié)和諧謀發(fā)展，眾志成城創(chuàng)效益的合力。

　　《賣什么都是賣體驗(yàn)》讀后感

　　隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，市場(chǎng)交易的重點(diǎn)不斷偏向買方，客戶在企業(yè)的發(fā)展中扮演著越來(lái)越重要的角色，因此如何讓客戶得到物質(zhì)和精神上的雙重滿足成為我們努力的方向。

　　在公司的大力號(hào)召下，我有幸閱讀了《賣什么都是賣體驗(yàn)》這本書，該書被稱為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代最重要的客戶體驗(yàn)法則，很多成功企業(yè)的案例證明了書中39條法則的實(shí)用性。正如作者提出，行動(dòng)和狀態(tài)不僅是我們工作的重心和核心要點(diǎn)，更是一家企業(yè)的文化精神和成功發(fā)展的閃光點(diǎn)。

　　從一名營(yíng)業(yè)員的角度上看，最基本的工作就是向每位顧客耐心的介紹產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷活動(dòng)，這種理論的出發(fā)點(diǎn)是企業(yè)的利潤(rùn)，而沒(méi)有將顧客的需求放到與企業(yè)的利潤(rùn)同等重要的地位上來(lái)。而在讀了《賣什么都是賣體驗(yàn)》這本書后，我深刻意識(shí)到單純介紹產(chǎn)品和活動(dòng)賣點(diǎn)不是我們成功的關(guān)鍵，每一次與客戶的深入溝通才是通向成功的必由之路，在此過(guò)程中我們應(yīng)著重做到以下兩點(diǎn)：

　　第一，滿足顧客情感上的需求，這是他們每時(shí)每刻都在關(guān)注的首要問(wèn)題，一切需要都能上升到情感，你在情感上一心向著客戶就永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)；

　　第二，要讓客戶感受到你和他是同一陣營(yíng)，你要讓顧客隨時(shí)能找到你，履行對(duì)顧客的保證，把每位顧客都當(dāng)成�？蛠�(lái)看待，正如書中提出的“一次成功贏得一個(gè)客戶，一次疏忽失去全部客戶”這樣的道理。

　　在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，你可以認(rèn)為所有客戶都是帶著便攜式照相機(jī)出門的，他們可以隨時(shí)隨地向公眾擴(kuò)散傳播他們的觀點(diǎn)。這意味著，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代企業(yè)信息的載體不是廣告，而是客戶。所以，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)式營(yíng)銷的核心就是顧客。所以在營(yíng)銷過(guò)程中，應(yīng)注重與顧客之間的溝通，發(fā)掘他們內(nèi)心的渴望，站在顧客體驗(yàn)的角度，去審視自己的產(chǎn)品和服務(wù)，以顧客的真實(shí)感受為準(zhǔn)，去建立體驗(yàn)式服務(wù)。

　　我們?cè)跔I(yíng)銷產(chǎn)品的過(guò)程中，不能孤立的去思考一個(gè)產(chǎn)品，而是通過(guò)各種手段和途徑來(lái)創(chuàng)造一種綜合的效應(yīng)以增強(qiáng)消費(fèi)體驗(yàn)，真正做到預(yù)見客戶需求，提早占據(jù)優(yōu)勢(shì)；不僅如此，還要跟隨社會(huì)文化消費(fèi)趨勢(shì)，思考消費(fèi)所表達(dá)的內(nèi)在的價(jià)值觀念、消費(fèi)文化和生活的意義，始終堅(jiān)持品質(zhì)如一。

　　比如顧客有購(gòu)買高清機(jī)頂盒的傾向時(shí)，我們不應(yīng)該直接從公司賺錢的角度告訴他們價(jià)格以及如何辦理等問(wèn)題，而是應(yīng)該從用戶的需求和喜好出發(fā)，針對(duì)不同客戶介紹高清機(jī)頂盒的優(yōu)勢(shì)。針對(duì)更注重生活體驗(yàn)的年輕人，我們應(yīng)該從提升生活品質(zhì)出發(fā)，重點(diǎn)介紹在家中就可以享受電影院的清晰畫質(zhì)，可以享受電影院真實(shí)的氛圍，在休憩之余也可以體驗(yàn)生活的樂(lè)趣，提升家庭生活的`質(zhì)量的特點(diǎn)；針對(duì)樸實(shí)的中老年用戶，我們應(yīng)該從整個(gè)家庭出發(fā)，重點(diǎn)介紹高清機(jī)頂盒畫面更清晰，顏色更接近真實(shí)的顏色，對(duì)眼睛的刺激更小，可以保護(hù)整個(gè)家庭尤其是小孩子的眼睛，使它們受到的傷害更小的特點(diǎn)。

　　這樣，不僅顧客可以在這里得到他們想要的產(chǎn)品，獲得極佳的購(gòu)買體驗(yàn)，同時(shí)，也可以讓顧客更信任廣電的品牌，以后有需要會(huì)訂閱更多的相關(guān)頻道，讓公司良好的服務(wù)口碑傳遞到更多潛在用戶中。讓這些看似不重要的服務(wù)體驗(yàn)環(huán)節(jié)由點(diǎn)到面輻射到更廣大的客戶群中。

　　當(dāng)然，在體驗(yàn)式營(yíng)銷的過(guò)程中，提升工作狀態(tài)也是非常重要的。工作態(tài)度應(yīng)該表現(xiàn)為：主動(dòng)熱情、耐心周到、文明禮貌、尊重顧客。

　　我們需要在工作的每時(shí)每刻都要保持這樣的態(tài)度，奉獻(xiàn)出自己的時(shí)間、精力以及關(guān)懷的真誠(chéng)服務(wù)，無(wú)論是剛上班還是臨下班，甚至加班的時(shí)候，都要給顧客留下好印象，因?yàn)榍楦幸蛩厥强蛻趔w驗(yàn)的精髓。

　　為了更加主動(dòng)熱情，我們應(yīng)該隨時(shí)保持微笑，主動(dòng)和顧客打招呼，詢問(wèn)顧客幫助，主動(dòng)為顧客尋找需求商品等，時(shí)刻保持朝氣蓬勃和專業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)要求自己；在面對(duì)各種不同性格的顧客時(shí)，為顧客講解、解釋時(shí)都要保持足夠的耐心，這樣不僅可以使顧客滿意，贏得顧客的信任，更能贏得對(duì)企業(yè)對(duì)組織優(yōu)秀的口碑傳播效應(yīng)，努力做到?jīng)]有最好，只有更好；在工作當(dāng)中靈活運(yùn)用十字禮貌用語(yǔ)也是重要方面，這樣不僅給顧客帶來(lái)崇高的禮遇，愉悅的心情，更會(huì)使我們的工作變成一道亮麗的風(fēng)景線；日常工作中，注重禮儀也是一堂必修課，這體現(xiàn)了我們對(duì)于顧客的到來(lái)表示高興與歡迎，隨時(shí)都很愿意為他們服務(wù)，而這樣的服務(wù)禮儀恰到好處的表達(dá)出了我們對(duì)顧客的尊重。

　　讀罷此書，我深刻了解到在工作中我們應(yīng)當(dāng)以始終如一地以嚴(yán)謹(jǐn)和真誠(chéng)的態(tài)度、富有創(chuàng)意的營(yíng)銷方式去對(duì)待每一位客戶，將39條客戶服務(wù)法則一一付諸實(shí)踐。

　　《賣什么都是賣體驗(yàn)》讀后感

　　首先，我不是一個(gè)太會(huì)讀這類的書的人，相對(duì)于技術(shù)類的而言，我的確有些茫然，以至于我看了兩次。不過(guò)感覺(jué)還是不能通過(guò)語(yǔ)言來(lái)形容這么好的一本書。就在我用Word來(lái)寫感受的時(shí)候，我才略有一些感觸，至于是非對(duì)否，僅是我個(gè)人的感受而已。

　　我習(xí)慣于用文檔來(lái)發(fā)一些與工作相關(guān)的文字。而“習(xí)慣”就是這本書給我最大的感受。

　　無(wú)論哪一個(gè)行業(yè)，個(gè)人的習(xí)慣與你工作息息相關(guān)，比如打完牛奶你是否有習(xí)慣去把奶槍擦干凈。相對(duì)于什么是好的體驗(yàn)，書中的總結(jié)歸納以及范例都已經(jīng)很明確的詮釋。對(duì)于個(gè)人而言，我在想，我有沒(méi)有去給我們的'客人一個(gè)好的體驗(yàn)的習(xí)慣。習(xí)慣可以慢慢培養(yǎng)，但是如何培養(yǎng)對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一個(gè)很大的難題。

　　所以在第二次的閱讀之后，我覺(jué)得全書都在告訴我在服務(wù)于客人的同時(shí)自己也在體驗(yàn)自己的服務(wù)，多為客人想，想客人下一步需要什么這不是頭腦風(fēng)暴，完全是一個(gè)從事服務(wù)行業(yè)人員的一個(gè)習(xí)慣，如果對(duì)自己給自己的體驗(yàn)都不滿意，那掏錢來(lái)體驗(yàn)的人就會(huì)極度不滿。用書中的話說(shuō)就是付出的感情不到位，人與人之間沒(méi)有感情的溝通，再好的產(chǎn)品在某些方面也是寡淡的，更不要說(shuō)咖啡這么有人文情懷的東西。

　　說(shuō)到人與人之間的情感溝通，語(yǔ)言是很重要的渠道。如果自己沒(méi)辦法用語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，那么就用行動(dòng)來(lái)表達(dá)。每次的交易，暫且就用“交易”這個(gè)詞如何讓客人感受到這不僅僅是你給我錢，我給你東西的一個(gè)過(guò)程，而是我希望你喜歡這杯飲料，而我也特別喜歡你的過(guò)程。第一次見面就很關(guān)心你，而且是打心里的情感，這很難卻也很容易。難是因?yàn)檫@沒(méi)有任何技巧可言，虛偽的情感一觸即破，而發(fā)自內(nèi)心的情感卻是舒服而溫暖。這里沒(méi)有例子可舉，因?yàn)檫@種感覺(jué)只能親身體會(huì)。所以，學(xué)會(huì)站在對(duì)方的角度，學(xué)會(huì)給對(duì)方更多的關(guān)懷和理解，學(xué)會(huì)養(yǎng)成讓客人體會(huì)到感受到來(lái)自你關(guān)懷的習(xí)慣是我對(duì)這本書的最大理解。

　　最后感謝各位同事的包容與關(guān)心，希望你們?cè)絹?lái)越好，謝謝大家！

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