咨客工作總結(jié)

　　總結(jié)是指社會團(tuán)體、企業(yè)單位和個人在自身的某一時期、某一項目或某些工作告一段落或者全部完成后進(jìn)行回顧檢查、分析評價，從而肯定成績，得到經(jīng)驗，找出差距，得出教訓(xùn)和一些規(guī)律性認(rèn)識的一種書面材料，他能夠提升我們的書面表達(dá)能力，讓我們抽出時間寫寫總結(jié)吧�？偨Y(jié)怎么寫才不會千篇一律呢？下面是小編為大家收集的咨客工作總結(jié)，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

咨客工作總結(jié)1

　　一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20xx年，迎來了充滿希望的20xx年，回首我來到酒店的這三個月，新奇與欣喜同在，感動與感謝并存，三個月，時間雖然短暫，但對我而言收獲是豐碩的，在這里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個人，這個過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價值，所以我感謝李總能給我這個難得的學(xué)習(xí)機(jī)會及細(xì)致入微的指導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

　　一、工作方面

　　在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然情況，綜合部行使辦公室職能，一個聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成為這個小集體中的一員，每天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生情況，還是餐飲服務(wù)員的儀表儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只知道看到現(xiàn)在擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個進(jìn)步，一個很大的收獲，板報是我們酒店對內(nèi)宣傳的窗口，通過出版報不僅提高了我的寫作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)能力，評估期間承蒙李總的信任在王經(jīng)理的幫助下整理了兩份評估材料，我深切地感受到自己的語言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會了整理房間、開夜床、以及如何擺放才具有美觀性等知識，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好及時的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號在評估工作即將結(jié)束的時候正巧東三省大學(xué)生供需見面會在哈爾濱召開，這對于我們畢業(yè)生來說是最重要不過了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但是樓層服務(wù)員確實忙不過來，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘會，我講這個并不是說我自己都多么的偉大，而是我被這樣一個團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實的集體而感動，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財富、壯大的資本！

　　二、學(xué)習(xí)心得

　　作為事業(yè)單位下屬的經(jīng)營類場所——國際飯店有其獨(dú)特的優(yōu)越性，從管理體制到發(fā)展規(guī)模都已成為同行業(yè)中的佼佼者，員工整體素質(zhì)也在大學(xué)這個特定的'氛圍內(nèi)得到了熏染，能夠高瞻遠(yuǎn)矚，開拓外部市場的同時切身為員工的利益考慮，能夠有識大體、顧大局的觀念，雖然這是一個新興的企業(yè)，更是一個具有生命力和創(chuàng)造力的企業(yè)，再這的每一天，我都能看到了希望。

　　但是事物的發(fā)展是具有兩面性的，作為新興企業(yè)在市場競爭的浪潮沖擊下一定會展露出柔弱的一面，也一定會有矛盾問題的產(chǎn)生，只要我們找到解決問題的途徑我們就會更上一層樓，競爭也是企業(yè)的發(fā)展動力，關(guān)鍵是要掌握競爭的技巧避免競爭，增強(qiáng)創(chuàng)新意識、勇于打破傳統(tǒng)觀念、經(jīng)營觀念、管理創(chuàng)新逐步從以市場為本向以人為本的管理機(jī)制上靠攏，塑造具有佳大特色的品牌企業(yè)。

　　多少意氣風(fēng)發(fā)、多少躊躇滿志、多少年少輕狂、多少歡歌笑語都在昨天的日記里畫上了一個終結(jié)，但是未來的一年又是以今天作為一個起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，就應(yīng)該有新的起色，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤匯報、勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們酒店在澄澈如洗的晴空里，策馬奔騰，祝愿各位經(jīng)理在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同仁在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌！

咨客工作總結(jié)2

　　還記得我們是20xx年12月27日晚7：00的火車，到達(dá)深圳是12月28日早上7：00。開始了我們在金茂深圳JW萬豪酒店為期一年的實習(xí)。同行的有40個人，是個龐大的隊伍。大家都很興奮，同時也很緊張。因為這一年對于我們來說將是一個漫長的過程。

　　來接我們的是人事部的Susan和Amy。接著給我們安排了宿舍。下午帶我們?nèi)ゾ频暌娏瞬块T總監(jiān)，在學(xué)校面試的時候我被分到了餐飲部。餐飲分為三個部門：西餐廳，中餐廳和日本餐廳。緊接著又有一個小的面試。由總監(jiān)決定我們將去哪個部門。大家都很緊張，因為第一次面對面跟一個老外說話。最后我們一共有7個人分到了西餐廳。第二天便開始了為期三天的入職培訓(xùn)“IN THE BEGINNING �！迸嘤�(xùn)工作分為三大塊：一是人事部的崗前培訓(xùn)，進(jìn)行了四個課時的室內(nèi)培訓(xùn)和游覽培訓(xùn)，主要是介紹酒店的概況，同時也對我們進(jìn)行了員工素養(yǎng)及酒店管理制度的培訓(xùn)，這讓我們對工作有了大概的了解；第二是消防安全意識培訓(xùn)，酒店特別安排了工程部的經(jīng)理助理為我們現(xiàn)場講解授課，讓我們對酒店安全和消防常識有了更深入系統(tǒng)的了解；第三是業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，這一培訓(xùn)貫穿著我們實習(xí)的一年，由部門負(fù)責(zé)人員為我們進(jìn)行不間斷的技能指導(dǎo)。

　　三天入職培訓(xùn)轉(zhuǎn)眼結(jié)束。第四天我們開始正式到各自部門上班。我們有了各自的師傅。剛開始不適應(yīng)，不知道自己該干什么。很緊張，看到客人也不敢說話。后來在師傅的帶領(lǐng)下，開始慢慢進(jìn)入了狀態(tài)。我們的'團(tuán)隊很龐大，因為是自助餐，所以客人比較多。當(dāng)然也比較累�；叵肫鸬谝淮慰咐�圾時，看到那么大的托盤，堆滿了垃圾和碟子。有點(diǎn)不敢相信，以后的日子會是怎樣的。師傅說剛開始慢慢來，不用拿那么多，可是我想別人可以我也一定能行的。于是我第一次端起了那么大的托盤。到后面洗碗間的時候，看到自己一起來的同學(xué)，突然眼淚就掉下來了。后來師傅一直鼓勵我，你可以的。其實除了累一點(diǎn)，那時候還是挺開心的。就這樣一個星期過去了。我們每個星期都有兩天休息。第二個星期我又被調(diào)到咨客臺，那時候?qū)ψ煽鸵稽c(diǎn)概念都沒有。只是聽說要英語很好，要對整個酒店的情況都很了解。我很怕，很不愿意去那里。我怕自己會做錯事。后來在咨客臺，我又有了兩個師傅，她們也教會了我很多東西。主要是做預(yù)訂，接電話，迎接客人，帶客人入座。然后做一些Paper Work 。咨客是個很重要的崗位，她第一個接觸到客人的，很多問題都由咨客解決，值得高興的是，在服務(wù)過程中，我接觸到了形形色色的客人，在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，由于萬豪是一所涉外酒店，擁有極為豐富的海外客源，所有餐廳的大半數(shù)客人都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。當(dāng)然比在里面做服務(wù)要輕松的多，但對于我來說壓力很大。我以為實習(xí)會這樣慢慢平靜，很順利的過去。沒想到后來的日子會越來越難熬。三月份的時候我又被調(diào)回樓面。說實話是挺開心的，我覺得我又恢復(fù)了自由�？墒堑谝惶�，我們就被經(jīng)理狠狠地罵了一頓，那是三個月以來第一次挨罵，我們7個人站成一排，被罵了整整2 個多小時。我們都哭了。有委屈，有憤怒......從那以后，三天兩頭就會被罵。我們每天提心吊膽的上班，做什么都感覺有人在背后盯著。最后我們都有點(diǎn)堅持不住了，有點(diǎn)想要回去的沖動。終于還是走了兩個。其實我也好想放棄，可是我想都已經(jīng)過了三個月再回去太對不起自己了。于是便堅持了下來。后來又陸陸續(xù)續(xù)被調(diào)回樓面咨客好幾次。總之是哪里缺人就把我往哪里塞。那時候挺討厭他們這樣對我。后來也就習(xí)慣了。酒店的人流量很大，一批又一批的來，一批又一批的走。到最后，我們這批實習(xí)生一年下來也算是資歷比較深的了。一年實習(xí)就這樣在我們一次一次想要放棄，又一次一次堅持下來中結(jié)束了。

　　這次實習(xí)是本人的第一次專業(yè)見習(xí)�？偟膩碚f，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道；同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識；更為重要的是，在一年的工作中，我深刻地體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。感謝學(xué)校和酒店給我這次實習(xí)的機(jī)會。感謝那個曾經(jīng)罵過我們的經(jīng)理，是在他一次又一次的教導(dǎo)中，我們對自己的要求也慢慢提高，學(xué)到了很多標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)知識，相信這些知識在以后的職業(yè)生涯中很有幫助。同時也很感謝領(lǐng)導(dǎo)們給我這么的學(xué)習(xí)機(jī)會，讓我適應(yīng)不同的崗位。學(xué)到不同的知識。謝謝！

咨客工作總結(jié)3

　　一、標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語

　�、� hello，請問老板坐哪個箱呢？

　　② 這邊請，小心臺階。

　�、� 祝您玩得開心。

　�、� 請問還有什么可以幫到你的嗎？

　　⑤ 好的，馬上！

　�、� sorry，不好意思，讓您久等了

　�、� 待會見。

　�、� 請慢走，明天見。

　　二、每日重溫八八文化

　　① 感恩詞：

　　謝謝你 對不起 請原諒我 我愛你

　　② 工作標(biāo)準(zhǔn)：

　　各位同事標(biāo)準(zhǔn)站姿，愛的鼓勵。 各位同事準(zhǔn)備好了嗎？ 我們要耐心，細(xì)心，愛心。 我們要注意，細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)。

　　三、工作流程

　　① 接聽電話，做好登記，并注意禮貌用語。

　　② 迎客：

　�、眴柡�，（禮貌用語）

　　⒉了解客人的訂臺情況，并及時為客人安排座位。

　　③ 帶位：

　�、迸c客人保持一尺的距離，以免帶丟客人。

　�、苍趲�位的同時向客人介紹酒吧特色。并了解客人喜好。

　　⒊提醒客人注意臺階。

　　④ 入坐：

　　⒈核對臺卡，并確認(rèn)客戶資料。

　�、才c服務(wù)員交接，并把客人的喜好告訴服務(wù)員。

　　⒊用對講機(jī)通知前臺。

　　⑤ 巡臺：

　�、毖杆俨�準(zhǔn)確的確定空臺。

　�、部张_要通知所有同事。

　�、秤^察客人的動向。

　�、刺嵝逊�務(wù)員促銷。

　　⒌通知樓面與運(yùn)營部自來客的位子。

　　⑥ 送客：

　　請慢走，歡迎下次光臨（禮貌用語） 總結(jié)：

　　在加入咨客部學(xué)習(xí)的短短五天時間里面，我看到了以前看不到的問題。同樣也學(xué)到了很多對自己有幫助的知識。 首先最深刻的體會就是，咨客的`工作并不像表面那樣輕松。每天站位，帶客。最重要的就是清楚的記清臺號。作為公司第一前線的部門，每天必須面帶笑容，微笑待客。必須擁有良好的溝通能力，也必須擁有極快的反應(yīng)與應(yīng)變能力。及時的為客人安排座位。 其次在咨客部讓我看到的是團(tuán)結(jié)，和諧，奮進(jìn)。每天班前會時，可以看到大家的激情，就算沒有激情，也會身邊的同事所感染。領(lǐng)導(dǎo)的熟練的運(yùn)用公司“五心”文化。細(xì)心，關(guān)心，愛心，責(zé)任心，開心。帶領(lǐng)同事一起努力工作。 最后在這幾天的學(xué)習(xí)中，我的表現(xiàn)并不是很好，但我有細(xì)心的去觀察每一位同事的工作，也發(fā)現(xiàn)了一些細(xì)節(jié)上的問題。但我相信，在咨客部的領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)下，一定能把所有的問題解決。

咨客工作總結(jié)4

　　年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

　　在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

　　1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對待客人，都要報以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。

　　2、精通要求員工對自己所從事工作的每個方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項制度，提高服務(wù)技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗，取長補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時才能游刃有余，這對提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競爭力都具有重要作用。

　　3、準(zhǔn)備即要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)意識是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會手忙腳亂。

　　4、重視就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的而現(xiàn)實生活中，往往越有錢的`人，對穿戴方面都特別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財富的多少。我們在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住客人是我們的衣食父母。

　　5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測客人需要，并及時提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識。

　　6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造家的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象�，F(xiàn)在的競爭是服務(wù)的競爭，質(zhì)量的競爭，特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢，以期其在激烈的市場競爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個職業(yè)都需要講求團(tuán)隊精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會及時上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。每個人員分工明確、工作積極，真正在行動上做到了一個好漢三個幫的效果。

　　平時，我也會和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個回頭客，讓顧客推薦朋友提高了消費(fèi)率。之后我也會做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

　　作為一名服務(wù)人員，也會碰到一些挫折和無奈。有些人會覺得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個職業(yè)是低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個集體工作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個表，表面轉(zhuǎn)動的時針能給大家?guī)�來時間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻是必不可少的

　　當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在銀都酒店世界感受到不一般的快樂。

咨客工作總結(jié)5

　　開班前會

　　1、上班時所有員工必須走員工通道

　　2、提前5分鐘到指定地點(diǎn)開班前會，不得遲到造成浪費(fèi)他人時間

　　3、檢查儀容儀表是否符合公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)

　　4、開會要按標(biāo)準(zhǔn)的站姿規(guī)定距離整齊列隊，體現(xiàn)對上級的尊重

　　5、列隊時，不可東張西望，禁止聊天造成紀(jì)律渙散的影響

　　6、檢查工號牌是否保持干凈無破損，是否按規(guī)定佩戴在左胸上方

　　8、參加會議點(diǎn)名時，點(diǎn)到名要及時喊“到”

　　9、認(rèn)真聽取會議內(nèi)容，并做好記錄

　　10、遲到要喊“報告”，必須經(jīng)同意后方可入列

　　11、不可在會議上抬桿或頂嘴，打斷主持會議人的講話

　　12、在會議上，如有問題需及時反應(yīng)，必須舉手發(fā)言

　　13、在會議上，邀請領(lǐng)導(dǎo)會話前后必須要鼓掌

　　14、例會結(jié)束解散時，喊公司口號時，要大聲、整齊、洪亮，不可有怪聲 鼓掌要整齊有力體現(xiàn)出熱情活力

　　班前準(zhǔn)備工作

　　15、抹布清洗干凈無異味，避免給客人服務(wù)時留下不衛(wèi)生的感覺

　　16、衛(wèi)生應(yīng)做到無水漬、無油膩

　　17、做衛(wèi)生時，要按從上到下的順序進(jìn)行，避免重復(fù)工作

　　18、注意部分特別是鐵器的地方需保持干凈，防止生銹

　　19、可以方便客人通行及衛(wèi)生打理

　　20、地面衛(wèi)生要先打掃干凈后再拖，讓衛(wèi)生高效的完成

　　21、使用拖把時，先用濕拖再用干拖容易清除灰塵

　　22、地面衛(wèi)生做到無紙屑、果皮、垃圾、水漬等，給客人干凈清爽的感覺

　　23、地角臺階的`燈面及木質(zhì)護(hù)欄每天都要清潔，維護(hù)好衛(wèi)生其正常照明

　　24、衛(wèi)生用具用完后，必須歸位擺放整齊，不得亂放亂扔影響美觀

　　25、工作柜內(nèi)不可存放私人物品，特別是錢或其他貴重物品，避免客人物品丟失時造成誤會

　　26、衛(wèi)生完畢后，自己先仔細(xì)認(rèn)真的檢查一遍，再通知區(qū)長進(jìn)行檢查

　　27、檢查衛(wèi)生時必須協(xié)助領(lǐng)班完成，不合格之處及時處理并牢記，避免再犯

　　28、檢查設(shè)備設(shè)施有無破損或運(yùn)作異常，及時上報并解決，保證工作時正常運(yùn)行

　　29、清洗排氣扇、空調(diào)過濾網(wǎng)時，需擦干后方可安裝上去。

　　個人形象

　　30、每天注意工作服的整潔，維持好個人形象

　　31、不得佩戴貴重首飾，在客人面前抬高自己的身價，而不便于服務(wù)

　　32、注意個人衛(wèi)生不能留指甲，指甲要干凈，不得有污垢

　　33、鞋子要保持整潔干凈無破損

　　34、用餐后，檢查牙縫內(nèi)是否有食物殘渣，并及時剔除

　　35、要注意形象不得留胡子鼻毛，不得剪怪異、夸張發(fā)型，影響公司形象

　　36、穿長袖衣服不得將袖子挽起，造成衣冠不整

　　37、男服務(wù)員不得戴耳環(huán)

　　38、男生頭發(fā)前不過眉、側(cè)不過耳、后不壓領(lǐng)，注意發(fā)型的整潔

　　39、女生不得穿過高高跟鞋，避免長時間行走站立造成疲乏

　　40、女生不得化濃妝，不得噴刺鼻濃烈的香水

　　41、女生留海不得擋住眼睛與面頰，不得披頭散發(fā)，頭發(fā)統(tǒng)一扎起

　　42、女生戴的耳環(huán)不得超過1厘米，為貼耳式，耳釘不得超過3個

　　43、女生絲襪不得有掛絲破損，襪子的顏色要統(tǒng)一

　　44、女生指甲不能過長，不得涂有顏色的指甲油，應(yīng)使用自然色給人感覺干凈衛(wèi)生

　　45、不得帶口頭禪說臟話、罵人，造成內(nèi)部不團(tuán)結(jié)或給他人留下壞印象

　　46、上班時，不得講方言，應(yīng)統(tǒng)一講普通話尊重他人

　　47、上班時，不可以抽煙、吃零食、嚼口香糖等等

　　48、發(fā)困打哈欠時、應(yīng)及時用手捂住嘴巴，注意形象

　　49、不得隨地吐痰、亂扔垃圾、紙屑等，給他人工作造成負(fù)擔(dān)

　　咨客要領(lǐng)

　　50、問好時注意稱呼，音量要適中，注意問好的距離

　　51、上班不得帶私人物品進(jìn)場，不得玩手機(jī)，不能撥打私人電話

　　52、未經(jīng)允許不得與客人喝酒，避免酒后影響工作

　　53、注意面部表情，隨時保持微笑服務(wù)

　　54、上班前不吃有異味的食物，避免口氣的產(chǎn)生

　　55、帶客指路或介紹物品、人物時，應(yīng)五指并攏，禁用一個手指

　　56、帶客時，注意與客人之間保持1.5米左右的距離

　　57、根據(jù)客人的類型安排適當(dāng)?shù)奈恢�，如：情侶喜歡安靜的、靠邊的地方

　　58、站崗時不得交頭接耳，注意正確站姿，維護(hù)好公司形象

　　59、對講機(jī)統(tǒng)一佩戴在腰的右邊，做到整體統(tǒng)一

　　60、帶客時，要站在客人的右前方，呈45度角

　　61、帶客時，應(yīng)提醒客人可將物品寄存，有自帶酒水食品及時勸其寄到存包處

　　62、咨客應(yīng)熟悉場地位置情況，避免帶客繞圈子

　　63、對待客人不可以貌取人，或藐視、斜視客人而得罪客人

　　64、迎賓隨時保持門口衛(wèi)生整潔，給客人第一印象要好

　　65、保持咨客臺上臺面整潔干凈，禁止擺放手機(jī)、鑰匙等工作外的用品

　　66、問清客人是否有訂臺并及時進(jìn)行信息確認(rèn)，避免錯臺現(xiàn)象發(fā)生

　　67、帶客時按居中式安排位置，合理安排散客位置，避免安排不合理造成氛圍不好現(xiàn)象

　　68、咨客將客人帶位后應(yīng)及時回崗，避免空崗現(xiàn)象發(fā)生

　　69、發(fā)現(xiàn)危險物品應(yīng)及時上報，避免拖拉、隱瞞造成重大損失

　　70、遇到同事、領(lǐng)導(dǎo)、客人都要問好，養(yǎng)成工作中相互尊重的好習(xí)慣

　　71、上班時，不得與親朋好友聊天而影響工作

　　72、下雨時，應(yīng)提供雨傘接送客人，讓客人感受到溫馨的服務(wù)

　　73、咨客臺電話響三聲之前必須接起電話，并禮貌詢問訂桌事項

　　74、注意檢查對講機(jī)頻道是否一致，使用對講機(jī)時，應(yīng)等他人講完時再用，不準(zhǔn)搶麥

　　75、不準(zhǔn)在對講機(jī)里私聊、罵人、開玩笑等，使用時吐字要清楚

　　76、泊車途中，看清周圍防止將車刮傷，車停好時及時將泊車牌遞給客人

　　77、必須熟悉場內(nèi)所有工作人員，便于工作的順利開展

　　78、預(yù)訂臺位須及時與現(xiàn)場交接，避免出現(xiàn)脫節(jié)現(xiàn)象

　　79、訂臺時，要正確的放好訂臺卡，避免訂臺不明確現(xiàn)象

　　80、帶客人時隨時觀察提醒客人“小心路滑、小心臺階”避免客人忽視而滑倒

　　90、電話訂臺時、使用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語，做到“請”字當(dāng)頭“謝”字不離口

　　91、服務(wù)人員須做到客來有迎聲，客走有送聲，如“您好，歡迎光臨”“謝謝光臨，請慢走”

　　92、不得徇私*弊，訂假臺空臺，損害公司利益，造成不良影響

　　93、不得帶個人情緒上班，以免不良情緒影響身邊的其他人

　　94、咨客問好時，語調(diào)要一致、整齊，不能讓客人聽起來有雜亂的感覺

　　95、不得打聽客人隱私，或湊前旁聽客人之間談話

　　96、不得與客人聊天搭訕、留電話號碼做與工作不相干的事

　　97、被客人為難時，不得給客人臉色看而影響公司形象

　　98、不能隨便接受客人贈物（包括內(nèi)部員工），貪圖小便宜等行為

　　99、特殊部門到場所檢查時應(yīng)及時上報，以便公司做好接待準(zhǔn)備

　　100、不得在客人面前竊竊私語或用手指對著客人指指點(diǎn)點(diǎn)

　　101、與客人對話時，要微笑面向客人，眼睛停留在對方面部三角區(qū)，不得東張西望 102、客人入座前須主動拉開椅子，讓客人感受到超前服務(wù)意識

　　103、如發(fā)現(xiàn)客人身上有危險物品，不要驚擾客人，并及時上報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)

　　104、如發(fā)現(xiàn)客人有打架斗毆現(xiàn)象，要保持冷靜，不得慌張行事

　　105、當(dāng)客人打架時，要及時將桌上可致人傷害的物品，及時撤走

　　106、如發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工喝醉或被下藥等情況，要靈活提供幫助并提醒他

　　107、客人離場時，主動給客人指引安全出口的方向

　　10

　　8、、發(fā)現(xiàn)客人喝醉時，要主動詢問客人是否到休息區(qū)或需要解酒藥及茶類 109、發(fā)現(xiàn)客人嘔吐地面時，我們要提醒其他客人防止踩到，并及時進(jìn)行清理

　　110、如有喝醉客人要回家時，我們要通知咨客視醉酒情況送他下樓，幫他叫車送其上車

　　111、發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，如：手機(jī)、錢包等物品，應(yīng)及時上交并做好登記 112、在服務(wù)工作之余，要配和場所做氣氛，如：揮手、鼓掌、吹哨子等

　　113、如客人丟失了物品時，我們應(yīng)詢問清楚并及時拿手電筒耐心的幫客人尋找

　　114、當(dāng)客人有喜歡的對象時，我們要提供機(jī)會牽線搭橋，切記不可向客人索取小費(fèi) 115、當(dāng)客人有身體不適或受傷時，我們要像親人朋友一樣詢問其狀況表示關(guān)心

　　宵夜

　　116、按規(guī)定時間吃宵夜，不能超過20分鐘而延誤他人吃宵夜時間

　　117、按輪崗制吃宵夜，用餐前應(yīng)將手頭工作與代看人員交接清楚

　　118、用餐期間，不允許在員工餐廳抽煙

　　119、用餐期間，不得喧嘩、吵鬧、打架或影響他人用餐

咨客工作總結(jié)6

　　今年的時間咋過的這么快，還沒做什么大事呢，這上半年就已經(jīng)快要結(jié)束了。作為酒店的客房經(jīng)理，我的壓力其實還是比較大的，因為我工作也有不少年頭了，我的任務(wù)就是要負(fù)責(zé)好整個酒店客房的入住以及管理。從目前來看，整個酒店上半年的客房入住情況還是不錯的，相比去年有了不小的提升，現(xiàn)在，就讓我來對這上半年的工作做一個總結(jié)吧。

　　酒店最重要的是什么？那當(dāng)然是人流量了啊，來的人越多代表著酒店的業(yè)績會越高，所以咱們酒店十分重視每一位顧客，不僅僅是在廣告這一塊打的特別響亮，在質(zhì)量上咱們酒店也沒有松懈過。酒店是許多顧客歇腳的地方，大家之所以選擇咱們酒店入住，那肯定還是因為咱們酒店有優(yōu)勢呀，首先是客房的環(huán)境好，其次是價格也公道，絕沒有出現(xiàn)過店大欺客的'情況，這也是咱們酒店能保持一個好口碑的原因。

　　為了不讓顧客失望，我作為一名客房經(jīng)理是下了不少的功夫的，首先我的鉆研顧客的喜好，然后再針對消費(fèi)者做出一些客房上的改變。畢竟客房是要顧客來評價的，要是不滿足大多數(shù)人的喜好，那肯定會被大家所淘汰，所以與時俱進(jìn)是客房所必須要做到的。首先，客房的環(huán)境和衛(wèi)生是最值得重視的，要是連這最基本的條件都沒能弄好，那顧客肯定是來了一次后就不會再來第二次，而且會嚴(yán)重的影響咱們酒店的名譽(yù)，所以我非�？粗乜头康那鍧嵑驼�理工作。在這上半年里，酒店接到了幾起關(guān)于客房的投訴，其中大多數(shù)都是因為酒店的清潔沒做到位，造成了一些地方有所遺漏，我在知道這個情況后，嚴(yán)厲的批評了酒店里的清潔工，并讓他們以后要注意每一間客房的衛(wèi)生，要是連這么點(diǎn)小事都做不好，那也沒必要在酒店呆著了，免得于人于己都造成影響。

　　最后，我發(fā)現(xiàn)隨著酒店的生意越來越好后，客房的供應(yīng)是有所不足的，在節(jié)假日里，經(jīng)常會出現(xiàn)爆滿的情況，所以我得提前做好規(guī)劃，給顧客打好招呼，免得他們走一趟空。現(xiàn)在，我和同事們已經(jīng)適應(yīng)了酒店里的節(jié)奏，相信在接下來的半年里，咱們的客房部會取得更大的成績，我會讓酒店的客房得到更多人的青睞的！

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